Творческая работа "Социальный педагог в школе"
статья (5 класс) по теме

Муниципальное  казенное специальное (коррекционное) образовательное учреждение для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья

«Специальная (коррекционная) общеобразовательная

школа-интернат VIII вида № 4» 

Тема: Социальный педагог  в школе:  позитивное взаимодействие, эффективное сотрудничество.  

Творческая работа

                                                                      Исполнитель:

                                                                      Усанова Лариса Анатольевна,

                                                                      социальный педагог, МКС(К)ОУ

                                                                      «Школа №4»

                                                    г. Осинники 2014 г.

                                       СОДЕРЖАНИЕ:

ТЕМА:

Социальный педагог  в школе:  позитивное взаимодействие, эффективное сотрудничество.  

  ВВЕДЕНИЕ.

  I.   Русский язык  в устном и  письменном общении

           социального  педагога.

       А) Культура речи социального педагога.

Б)Особенности служебно-деловой письменной речи.

В).Правила оформления служебных документов.

Г).Особенности  официальных  текстов.

  II.     Теория и практика разрешения конфликтов.

1.1        Рекомендации как вести себя с трудными людьми.

1.2.    Некоторые правила общения с конфликтующими.

1.3.   Нейтрализация   оппонента в конфликтной ситуации.

1.4     Программы поведения в конфликте

1.5.     Методы разрешения конфликтов.

1.6.        Переговорный процесс как способ разрешения      конфликтов.

1.7.   Тест определения тактики поведения в конфликтной

          ситуации.

1.8.   Тест самооценки   конфликтности.

                                               ВВЕДЕНИЕ

      Деятельность  социального педагога  в   специальной (коррекционной)  школе  VIII вида   подразумевает  разносторонние знания в различных областях права, психологии, педагогики и др.

    Социальный педагог  должен быть готовым к позитивному взаимодействию  и эффективному сотрудничеству с коллегами, родителями, воспитанниками, учреждениями различного уровня, а также  обладать устойчивым стремлением к самосовершенствованию, стремиться к творческой самореализации.

     Для этого  социальный педагог   должен владеть  знаниями в области права социального обеспечения, умениями  и навыками самостоятельной работы. Владеть умениями последовательного, обоснованного изложения многообразного  и обширного материала по социальной проблеме ребенка, а также своих мыслей и умозаключений. У него должны быть сформированы умения  формулировки  и степени актуальности, а также поиска средств решения социальной проблемы  семьи воспитанника;  а также умения анализа  существующих точек зрения по исследуемой   социальной проблеме.

    Для обеспечения результата  социальный педагог имеет право делать самостоятельные выводы  из исследованного  социального материала  и, опираясь на нормативную базу,  самостоятельно предпринять меры, направленные на обеспечение  правильного решения  поставленной социальной проблемы.

    В  данной работе  даны рекомендации, способствующие  к  более  рациональному   использованию в работе своего  творческого потенциала и обеспечения более высоких результатов социальной работы, а также в какой-то мере преодолению социальным педагогом проблемы профессионального «выгорания». 

I. РУССКИЙ ЯЗЫК В УСТНОМ И ПИСЬМЕННОМ ОБЩЕНИИ

СОЦИАЛЬНОГО  ПЕДАГОГА

А) Культура речи социального педагога.

Б)Особенности служебно-деловой письменной речи.

В).Правила оформления служебных документов.

Г).Особенности  официальных  текстов.

Социальный педагог — это не только педагог, специалист  по социальной работе, но и, прежде всего, руководитель, учитель, воспитатель. Жизнь ежечасно испытывает его на прочность, ставит и самые неожиданные ситуации, вовлекает в сложную цепь человеческих отношений, проверяя его убежденность и нравственную стойкость, волю, принципиальность и чуткость к людям. Соц.педагогу недостаточно иметь только теоретические знания. Он должен быть руководителем, вдумчивым философом и социологом, психологом и педагогом, умеющим на практике применять теоретические знания, глубоко осмысливать жизненные процессы и самостоятельно делать правильные выводы, умело влиять на формирование нравственного климата в  детских коллективах.

Сегодня, как никогда, социальному педагогу необходимо умение глубоко видеть человека со всеми его достоинствами и недостатками, понимать его радости и горести, поддерживать в нужный момент, помочь подняться ступенькой выше. Профессия обязывает их быть общительными, обаятельными, уметь привлекать к себе людей.

Доброжелательность и чуткость к людям, требовательность и забота о них - необходимые элементы воздействия на воспитанников и их родителей, составная часть их профессионального мастерства.

Жизнь требует, чтобы социальный  педагог умел мыслить масштабно, творчески, новаторски, обобщать опыт, трезво оценивать тенденции и перспективы развития событий, учитывать все условия и из многих вариантов социальной помощи выбирать оптимальный, наиболее отвечающий интересам дела. Для этого он должен  четко ориентироваться в непрерывно изменяющихся условиях жизни и деятельности, постоянно совершенствовать навыки работы с людьми, систематически обновлять и пополнять свои знания.

Если все эти объективные требования к современному  социальному педагогу представить в комплексе, то станет очевидным, что для успешной деятельности по обучению и воспитанию несовершеннолетних, уже недостаточно одних педагогических знаний и опыта, нужно нечто большее, а именно - формирование   культуры   юридической направленности.

В структуре культуры  социального педагога важное место занимает общение. Общение - это не просто контакты, а важная форма социально-психологического взаимодействия людей, которая соединяет конкретную деятельность людей с внутриколлективными процессами и межличностными отношениями. Путем общения осуществляется обмен информацией, формируются установки личности, ее позиция, правила и нормы поведения, происходит даже передача черт характера.

Особую область представляет умение  социального педагога владеть своей речью. О культуре и технике речи приходится ставить вопрос потому, что словесные средства  влияния на людей самые распространенные. Содержательная,  логически выдержанная и эмоционально насыщенная речь - не просто существенный компонент и показатель высокой культуры  социального педагога, а средство его повседневного труда. «Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает» - в этой народной мудрости заключен ответ на вопрос о том, как добиться логически правильной речи. Работа над языком есть одновременно и работа над мыслью. Нередко идея, осенившая сознание, может какое-то время оставаться неоформленной. Над мыслью приходится много работать, чтобы она приобрела адекватную языковую оболочку. Банальные мысли свободно выливаются в готовые штампы языка. Но чем сложнее мысль и связанное с ней переживание, тем сложнее ее выразить в словах. Чтобы добиться отточенности, требуется кропотливая работа по подбору слов, приходится заглядывать и в толковые словари русского языка. Только так можно найти единственно верное слово, а не его троюродного брата, как метко выразился Марк Твен.

Социальный педагог  высокой культуры всегда заботится, чтобы речь обладала такими качествами как правильность, краткость, ясность, уместность, эмоциональность. Нет таких истин, которые нельзя было бы разъяснить просто, ясно и в то же время глубоко, - все дело во владении материалом. Современная молодежь не приемлет общих фраз, голой дидактики, примитива; отрицательно действует на нее и выпячивание персоны говорящего. И чем больше выступление рассчитано на то, чтобы активно воздействовать на умы и сердца людей, тем живее и задушевнее должна становиться речь, тем интенсивнее следует использовать средства разговорной выразительности.

Большую роль в действенности устного выступления играет выразительность речи. Ту или иную фразу можно произнести как малозначительную скороговоркой, но можно такую же фразу преподнести слушателям по-иному: четко, медленно, вразрядку, подчеркивая тем самым ее значимость. Богатство выразительной речи достигается также умелым использованием интонации в приложении к верно найденным словам. Одно и то же слово, сказанное с разными интонациями, приобретает и разный смысл.

Крайне важно учитывать и психологическое воздействие слова на конкретную личность. Например, одно и то же критическое замечание, произнесенное одинаково ровным тоном способно вызвать бурную реакцию у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю работоспособности у меланхолика и не оказать никакого воздействия на флегматика.

Когда говорят о роли смыслового ударения, то иногда его сравнивают с указательным пальцем, отмечающим главное слово во фразе. Малоэффективна речь с ударением на каждом слове, равно как и речь без всякого ударения. Попавшее не на свое место ударение искажает смысл, калечит фразу. С помощью ударений разной силы (сильных средних, слабых) образуется столь нужная для восприятия структура речи, ее скоординированность. Все это в равной степени относится и к выделению целых фраз в рассказе или речи. Нужно подчеркивать важные фразы по сравнению с другими, менее значимыми.

Важным элементом выразительности речи служат паузы, которые могут быть логическими и психологическими. Первые формируют текст и тем самым помогают выяснять его смысл. Что касается психологических наук то они дают жизнь фразе, мысли, передают подтекст. Без логических пауз, речь безграмотна, без психологических - безжизненна. Возьмем, к примеру, фразу: «В нашем коллективе совершен недостойный поступок. Виновны в этом... (психологическая пауза, усиливающая напряжение)  ученик Шутов и... (вторая психологическая пауза перед объявлением неожиданной для многих фамилии) Грачев». Как известно, союз «и» не допускает после себя никаких остановок, но в интересах более сильного психологического воздействия пауза здесь не только уместна, но и необходима; в данном случае она выражает стремление выступающего справиться с охватившим его волнением.

Неисчерпаемые возможности для точного, яркого и убедительного выражения своих мыслей представляет словарный запас богатейшего русского языка.

«Дивишься драгоценности нашего языка: что ни звук, то и подарок; все зернисто, крупно, как сам жемчуг, и, право, иное название еще драгоценнее самой вещи». Это замечательное высказывание о русском слове принадлежит одному из его выдающихся мастеров - Н.В. Гоголю. У него и других классиков литературы учатся  социальные  педагоги тонкостям и искусству русской речи. Слово - не просто звук, а возбудитель образов. Говорить, значит рисовать зрительные образы, а слушать - видеть то, о чем говорят. Особенно наглядно это проявляется, когда  соц.педагог  описывает  эпизоды, примеры из  будущей жизни  воспитанников.

Итак, уровень культуры любого человека определяется и тем, как он относится к языку. Максим Горький писал, что малограмотность языковая, лексическая «всегда является признаком низкой культуры и всегда сопряжена с малограмотностью идеологической, - пора, наконец, понять это!»

    II  ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА   РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ.

           2.1.                    Рекомендации

Как вести себя с трудными людьми различных типов

Общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными будут специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Главное состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также Ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

1.        Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они ведут себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для человека такого типа подрыв его имиджа - неважная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для Вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.

Если Вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате Вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.

Определите свою роль как миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

2.        Тип «скрытый агрессор». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт причинении зла и затем его скрытые причины. Дайте понять атакующему человеку. Что вы выше этого, сказав, например: «Чего Вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом Вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что Вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке.  

Если Вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на Вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность. Вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.

3.        Тип «разгневанный ребенок» / «взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные его совсем не слушают.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на Вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход эмоциям. Или убедить человека в том, что Вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком. как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он опять контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

4.        «Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях Вы можете столкнуться с жалобщиком только как с благодатным слушателем. В других - как с предметом его жалоб и обвинений. Если жалобщик завел с Вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте Вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: Ваше нежелание выслушать его. Во втором - будет защищаться, поскольку Вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин его постоянного недовольства - он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что Вы поняли сказанное им, возможно повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков. Вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Иначе Вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны всякую жалобу признавать справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что Вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам потребуется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если Вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то Вы сможете заняться обсуждением конфликта и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно. Вы сможете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если Вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, Вы всегда можете махнуть на это рукой. По крайней мере, вы сделали все, что смогли.

5. Тип «молчун» / «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытны ми по многим причинам, и что особенно разочаровывает в общении с ни ми, это то, что причины их скрытности Вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только Вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаться Вам), но исходить из них - это не лучший вариант. Если Вы ошибетесь, то только усложните ситуацию.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, Вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если Вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что Мы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной Вашей замкнутости?». При этом если у Вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать Вам информацию. Вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется. Вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделяла вам недостаточно внимания на прошлой встрече»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте, что ему, возможно, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что Вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение»).

Убедите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не желают оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими эмоциями, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что бы он ни сказал. Вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для Вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед Вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите ему поддержку. Покажите, что Вы благодарны ему за его откровенность, независимо от того, согласны Вы с ним или нет. Если вдруг он сделает паузу, не спешите говорить сами, чтобы ее заполнить - человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если Вы видите, что человек не желает продолжать беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, назначьте новую встречу. В дальнейшем Ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим. Но время от времени они создают проблемы: Вы полагаетесь на человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для Вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если Вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что Вы ждете правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что Вы хотите слышать, что в действительности думает и желает этот человек. Сделайте ударение на том, что Вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду. Его следует убедить, что Ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с Вами соглашается, а тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он поступит в дальнейшем.

Таким образом, если Вы столкнетесь с трудным в общении человеком, используйте такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различны для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

а)        осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;

б)        не попадайте под влияние этого человека, его точки зрения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

в)        если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;

г)        постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

д)        используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

 2.2.         Некоторые правила общения с конфликтующими

1.        Проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.

2.        Выслушивайте обращающихся к вам, давайте высказаться до конца, полностью используйте терапевтический эффект возможности выговориться.

3.        Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.

4.        Не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

5.        Учитывайте психическое состояние человека, проявляйте сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно зачастую убедить человека, исчерпать причины многих конфликтных ситуаций.

6.        Четко определите обсуждаемые положения, исключите подмену предмета спора.

2.3.Нейтрализация   оппонента в конфликтной ситуации

Практика показывает, что нейтрализация необходима, если в конфликтной ситуации в ваш адрес идут фальсификация, ложь, измышления, ошибочные мнения. Ваши друзья находятся в заблуждении, а противники начинают подавать каверзные реплики и задавать неприятные вопросы.

Процедура нейтрализации состоит из четырех операций.

1.        Локализация

Ограничьте область вашего ответа. Установите отношение вопроса к

предмету вашей речи или проблеме. классифицируйте сомнения оппонента.

2.        Анализ.

Уточните цель, возражения, другой реакции противника, его мысль, скрываемую в вопросе или реплике, выявите причины этого сомнения.

3.        Выбор тактики.

Не противоречить. Если оппонент пытается навязать конфронтацию не по существу, вывести вас из равновесия, направить разговор по ложному пути, то лучше промолчать, оставить без внимания его замечания и отделаться легкими фразами типа: «Может быть, это интересно, но меня волнует другое»

Отговориться. Если реальное дело не совпадает с вашим мнением, а противник напирает, заставляет признать вашу позицию необоснованной, можно избежать прямого ответа. Да и на провокации не всегда надо реагировать. Лучше уйти в сторону. Можно сказать так: «Хотя вы имеете право спрашивать все, что вас интересует, я имею право не отвечать на все вопросы».

Оправдаться. Сознайтесь себе, что не все ваши аргументы безупречны. Прикройте свои слабые места уважительными причинами. Если считаете необходимым, извинитесь.

Защититься. Оппонент мощно противодействует, решительно наступает, чтобы дискредитировать и (или) загубить вашу идею на стадии ее рождения. В этом случае необходимо действовать. Надо защищаться без промедление, давать бой противникам.

4.        Ваш ответ

Упреждающий. Если вам известно, что вас хотят поставить в трудное положение, уже на стадии аргументации приведите предполагаемое замечание как альтернативу и дайте ответ до того, как оппоненту представится возможность высказаться. Этим вы избежите резкого противоборства, снизите риск острой схватки, сами выберите замечание противника и уменьшите его тяжесть. Ему останется только повторить замечание, но скорее он не пойдет на это, так как острота сомнения будет уже снята. 

Немедленный. Во всех случаях отвечать сразу после «вражеского» замечания следует в спокойном тоне, воспринимая противника как заинтересованную сторону. Оправдан немедленный ответ лишь для предотвращения дальнейшего разговора по неприемлемой для вас линии, для пресечения некорректных действий соперника.

Отсроченный. Отложить ответ надо в случае, если: нет подходящих слов для него, немедленная реакция поставит под угрозу нормальный ход дискуссии, т.е. может последовать неуправляемый эмоциональный взрыв с нежелательными последствиями.

Позиционный. Если вы видите психологическую уловку оппонента, если его замечания диктуются враждебностью и создают умышленную помеху, очевидную для всех присутствующих, а не затрагивают суть дела, то лучше проигнорировать такое поведение. Если же он прав в своих действиях и вы по достоинству это оценили, то лучше просто промолчать.

Из вышесказанного следует, что далеко не всегда надо стремиться к исчерпывающим ответам и немедленно реагировать на замечания, реплики. возражения своих оппонентов, а выбирать оптимальный вариант действий, исходя из конкретной ситуации.

            2.4.        Программы поведения в конфликте

Основным побудительным моментом, управляющим поведением человека, является мотив. Обычно потребности и интересы служат мотивами конкретных поступков. Потребности в чем-то, согласно классификации американского психолога, представителя гуманистической психологии А. Маслоу, подразделяются на: физиологические потребности в защите (безопасности), потребности в любви или причастности, потребности в признании, то есть в результатах социальной идентификации, потребности в самовыражении. Эти потребности человека складываются в определенную иерархию в зависимости от значимости определенной потребности для субъекта, достижимости ее в конкретной ситуации и на перспективу, количества и качества препятствий на пути ее удовлетворения. Причем многие потребности не осознаются субъектом как побудительная сила.

Интерес представляет собой осознанную потребность, удовлетворению которой мешают конкретные препятствия. Субъективные интересы также слагаются в определенную иерархическую систему. В ней выделяются доминирующие (актуальные) и вспомогательные (потенциальные).

Система потребностей и интересов каждого человека состоит из трех уровней. Во-первых, это общие потребности и интересы, присущие всем людям, которые представлены в модели А. Маслоу. Во-вторых, это особенные потребности и интересы, присущие конкретному человеку как члену самых разных этнических, культурных, религиозных, партийных, корпоративных, демографических и др. социальных общностей. И третий уровень - специфические потребности и интересы конкретного человека, раскрывающие его индивидуальность и неповторимость.

Выявить потребности и интересы участников конфликта сложно, поскольку они могут быть как реальными и обоснованными, но и могут основываться на неадекватном понимании сложившейся ситуации. Решению этой задачи может помочь классификация интересов, предложенная отечественным конфликтологом А. Зайцевым, который выделил шесть групп интересов:

1)        действительный интерес - интерес, фактически обоснованный  объективно отражающий положение субъекта в конфликтной ситуации и ее возможном завершении;

2)        ценностно-ориентированный интерес - интерес, связанный с пониманием, как должно быть, и разногласиями по поводу возможных решений;

3)        интерес, связанный с ограниченностью ресурсов;

4)        завышенный интерес - интерес, связанный с переоценкой имеющихся сил и неадекватностью предъявляемых другим претензий;

5)        гипотетический (надуманный) интерес - интерес, основанный на искаженном понимании своего положения в социальном конфликте;

6)        транслируемый интерес - интерес, являющийся чужим, а не реальным интересом субъекта, который в данном случае является объектом манипулирования.

Своего рода потенциальной программой возможного поведения в конфликтной ситуации являются убеждения и ценностные ориентации участников противоборства. Нравственные, социально-политические, эко-номические, правовые, религиозные, эстетические убеждения и ценности помимо потребностей и интересов существенно влияют на выбор поведения в конфликте.

Кроме того, на развитие конфликта и ролевое распределение также оказывают большое влияние цели участников. В идеальном варианте они должны быть реальными, мотивированными и логически выстроенными. Каждый участник конфликта, как правило, имеет долгосрочные или стратегические и краткосрочные или тактические цели. Эти цели исходят не только из сложившейся конфликтной ситуации. Они выходят далеко за ее пределы. При этом тактические цели участника конфликта зачастую противоречат его долгосрочным целям. Однако краткосрочные цели более способствуют мобилизации усилий субъектов. Это связано с тем, что ожидаемый результат осязаем и выглядит легко достижимым. У участников конфликта существуют декларируемые и «теневые» цели. Под влиянием обстоятельств могут актуализироваться одни и уходить на «второй» план другие. Однако интересы и цели не являются абсолютными и неизменными выражениями намерений субъектов безотносительно к ситуации.

Следует отметить, что для возникновения конфликта недостаточно наличия ситуации, при которой интересы и цели сторон противоречат друг другу. Необходимым условием возникновения конфликта является наличие готовности к конфликтному способу решения сложившейся проблемной ситуации. Это установка на конфликт, которая оказывает сильное влияние на развитие ситуации и содержание взаимодействия.

Установки слагаются из эмоционально-образных, логико-нормативных и принципиально-волевых компонентов. По своему происхождению установки могут быть фанатичными, т.е. не учитывать ситуацию, ситуационными, т.е. конформными, и рефлексивными - сбалансированными. С точки зрения морали они носят нравственный, безнравственный или морально-нейтральный характер. Соответственно, правовой аспект предполагает наличие правовых, противоправных и юридически нейтральных установок.

Следует выделить четыре типичные программы поведения в конфликте. Во-первых, достижение цели за счет другой стороны и, тем самым, доведение конфликта до более высокой стадии. Во-вторых, подчинение другой стороне при некотором снижении уровня напряженности, но с сохранением самого конфликта, переведением его в латентную стадию. В-третьих, это мирное завершение конфликта, когда конфликтант, по возможности, уходит из опасной плоскости агрессивного взаимодействия. В-четвертых, это активное сотрудничество по выработке решения, удовлетворяющего обе стороны.

Выбор программы поведения в конфликте, несомненно, зависит от восприятия проблемной ситуации. Следует сказать, что любая жизненная ситуация обязательно отличается от ее восприятия людьми. Восприятие характеризуется определенным искажением, отражающим субъективное осознание реальности. В основе субъективного отражения действительности лежат индивидуальные особенности, жизненный опыт, уровень образования, направленность личности и присущие ей интересы, коммуникативные барьеры, а также многие другие факторы. Искажение же восприятия конфликтной ситуации еще более значимо, чем рядовых обстоятельств.

Можно выделить целый ряд факторов, от которых зависит степень искажения восприятия конфликтной ситуации. Несомненное влияние оказывает интеллектуальный потенциал и свобода мышления субъектов, качественные и количественные характеристики их опыта и кругозора, влияние негативных эмоций, психологические особенности субъектов - тип темперамента, особенности характера, их психические состояния - стресс, отклонения в здоровье, фрустрация. Важной представляется доступность объективной информации о ситуации, значимость целей субъектов в ее контексте, степень недопонимания людьми друг друга, психологическая готовность к самозащите от априорной агрессивности своего партнера.

Восприятие, отражая реальную ситуацию, создает несколько отличные от нее субъективные образы - это стереотипы сознания. Любой стереотип характеризуется схематичностью и упрощенностью образа. Как правило, стереотип воспринимается от других людей, т.е. он производится несамостоятельно. Стереотип отличается избирательностью восприятия, поскольку, исходя из имеющегося стереотипа идет активный поиск фактов, подтверждающих образ, отрицание или интерпретация фактов, которые не вписываются в соответствующий образ. Стереотипное восприятие конфликтной ситуации сужает источники получения необходимой информации о ней, ограничивает поиск вариантов ее решения. Стереотип  повышает вероятность конфронтации. Он формирует неадекватную оценку как собственных возможностей, так и потенциала оппонента. Искажение восприятия конфликтной ситуации повышает вероятность неадекватного выбора модели поведения в конфликте.

Возможен рациональный выбор стратегии поведения в конфликте, когда у противоборствующей стороны имеется адекватная оценка альтернатив и результатов действий и иррациональный выбор, который делается без осознания всех возможных альтернатив и который приводит к неадекватным действиям.

Следует выделить типичные при выборе модели поведения в конфликте дилеммы. Дилемма - это затруднительный выбор между двумя равно неприятными возможностями. Первая дилемма, которая не совсем типична для конфликтной ситуации, «стремление - стремления», когда нужно выбрать одну из двух привлекательных альтернатив. Вторая дилемма «избегание - избегания» - это выбор из двух зол без приобретения чего-либо. В такой ситуации субъект старается понести наименьшие потери, сохранить имеющийся потенциал. Ситуация, когда одно и то же одновременно и притягивает, и отталкивает - дилемма «стремление - избегание». Четвертой дилеммой можно определить двойные «стремление - избегание». Эта ситуация более типична для ситуации конфликта. Она связана с комплексом противоречивых оценок ситуации, когда не в одной, а в нескольких усматриваются и положительные, и отрицательные стороны.

Перечисленные тенденции в определенной степени позволяют объяснить выбор поведения участников конфликта. Однако выбор зависит как от психологических факторов (интеллектуальных, волевых, эмоциональных), так и совокупности внешних условий, куда могут включаться совершенно непредсказуемые и случайные.

2. 5.       Методы разрешения конфликтов

В настоящее время в конфликтологии существуют различные точки зрения на методы разрешения конфликтов. Есть упрощенные видения методов, в которых все сводится к трем типам: уходу от конфликта, его подавлению и управлению конфликтом. Существуют и детальные изложения с подробностями в описании разных применяемых методов. В целом методы разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы - методы, которые применяются как база для развития группы, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще. Такие методы должны использоваться руководителями организаций. К ним следует отнести: планирование социального развития; информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации; использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации; организацию материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников; наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы; адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы предполагают две основные или базовые тактики: тактику соперничества и тактику приспособления. В каждой из них имеются три производные тактики: уклонение, компромисс и сотрудничество.

Наиболее распространенный метод разрешения конфликтной ситуации - уход от конфликта. Смысл этого метода заключается в том, что личность или группа, стремясь избежать конфликта, покидает поле столкновения физически, психологически или экономически. Преимущество метода ухода в быстроте его осуществления, т.к. он не требует изыскания специальных ресурсов, как интеллектуальных, так и материальных. Уход дает возможность отсрочить или же предотвратить несущественный с точки зрения стратегических целей конфликт. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к сложившейся ситуации. Это может быть целый комплекс условий: тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта; давление более важных обстоятельств; охлаждение разгоревшихся страстей; сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения; более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт; ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины; страх перед противоположной стороной; неудачное время надвигающегося конфликта. Обычно в случае использования метода ухода отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой. Конфликтующая сторона затягивает решение проблемы, применяет замедленные процедуры для подавления конфликта, во избежание конфликта использует секретность, обращается к существующим бюрократическим и юридическим нормам как к основе разрешения конфликта. К методу ухода от конфликта нельзя прибегать в случае важности проблемы. Поскольку метод применим лишь на относительно короткое время, не рекомендуется его использование, когда имеются перспективы длительного существования основ данного конфликта, когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Разновидностью метода ухода от конфликта можно считать метод бездействия. Его смысл в том, что конфликтующая сторона вообще никаких действий и расчетов не производит. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя возможен и выгодный для индивида или социальной группы поворот событий.

Следующий метод - уступок и приспособления - заключается в уступках за счет уменьшения собственных притязаний одной из конфликтующих сторон. Данный метод может применяться в случае, если сторона конфликта обнаруживает свою неправоту или когда полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, чем показать свою рассудительность. Если предмет столкновения для одной стороны более важен, чем для другой, то первой имеет смысл удовлетворить запросы оппонента но имя будущей кооперации или сотрудничества. Метод уступок следует использовать, когда более важна стабильность, нежели вступление в конфликт, или в случае формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций. Следует иметь в виду, что при применении данного метода выгоду получает одна сторона конфликта. Вторая сторона в любом случае несет убытки, а это может стать источником новой напряженности.

Метод сглаживания используется в социальных группах, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. Метод применяется в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения индивидов в группе. Он заключается в подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, общее акцентируется. Вероятным результатом может стать как обоюдный выигрыш, так и выигрыш одной из сторон конфликта.

Наиболее эффективным и демократичным в разрешении конфликта считается метод компромисса. Компромисс - это вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Смысл метода - достижение соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон, когда каждая сторона вносит свой вклад в движение к соглашению, когда идет обоюдный поиск обоюдно приемлемых решений. Метод применяется, когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости, когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели, когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений. К методу компромисса следует прибегать для достижения временных соглашений по комплексным проблемам, а также целесообразных решений в условиях давления фактора времени.

Для успешной реализации данного метода необходимы некоторые условия. Во-первых, обе стороны конфликта должны иметь достаточно времени для поиска компромиссных решений. Во-вторых, необходима готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок. В-третьих, условием является невозможность как ухода из конфликта, так и силового разрешения проблемы. Достоинства метода компромисса заключаются в возможности решения спорных вопросов для обеих сторон, в фокусировке внимания на взаимных интересах, в разработке взаимовыгодных решений, а также в ведении переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон. Кроме того, результат компромисса - отсутствие откровенно проигравшей стороны и явного победителя.

Следует отметить и типичные трудности, возникающие при практическом использовании метода компромисса. Одна из сторон может отказаться от первично занятой позиции в силу обнаружения ее неадекватной, нереалистичной оценки - преувеличения или преуменьшения. Принятое решение в силу заложенных в него взаимных уступок может быть слишком аморфным, нечетким и противоречивым, и оно не будет эффективным. Поскольку компромисс предполагает определенный отказ от первичной позиции, возможна ситуация оспаривания участниками принятых обязательств.

Еще одним демократичным методом можно назвать метод сотрудничества. Его суть заключается в том, что соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта в разрешении конфликтной ситуации. Обе стороны воспринимают конфликт как внешний вызов. Специфика метода заключается в ориентации сторон на разрешение проблемы. При этом акцент делается не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию, идет поиск интегрируемых решений, выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть. Данный метод используется, когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон, когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте. Метод сотрудничества применяется для выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе, выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса. Итогом должно стать решение проблемы на основе принципа консенсуса, обозначающего принятие резолюций на основе общего согласия при отсутствии формально заявленных возражений.

При разрешении конфликта через решение проблемы следует придерживаться следующих правил. Во-первых, необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений. Во-вторых, после определения проблемы следует определить решения, приемлемые для обеих сторон. В-третьих, важно сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах оппонента. В-четвертых, для эффективной работы необходимо создать атмосферу доверия, что достигается за счет увеличения взаимного влияние и увеличения обмена информацией. В-пятых, во время общения следует создать положительное отношение между оппонентами через проявление симпатии, выслушивание мнения другой стороны, сведение к минимуму негативных эмоций. Ограничения в применении метода сотрудничества связаны с неблагоприятными временными условиями и необязательностью сторон. Его главное достоинство в том, что результат - это обоюдный выигрыш конфликтантов.

Самым жестким методом разрешения конфликта представляется метод силы. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Он применяется в случаях, когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств. Использование силового метода оправдано в жизненно важных для социальной группы ситуациях, когда сильная сторона бесспорно осознает свою правоту. Применение данного метода вполне правомерно против индивидов и социальных групп с деструктивным поведением.

Рассматриваемый метод имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в определенных поведенческих формах. Наиболее вероятным поведением представляется использование преимущественно принудительных методов воздействия при ограниченном привлечении каких-либо воспитательных средств. Здесь также используется жесткий приказной стиль общения, рассчитанный на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой. Для эффективности использования силового метода правомерно включение механизма конкуренции - сдержек и противовесов, когда сочетаются средства наказания для одних и меры поощрения для других участников конфликта. Наиболее вероятным итогом использования метода силы может стать выигрыш одной и проигрыш другой стороны конфликта.

При лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных конфликтных обстоятельств, а также при расчете, что скорое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта, используется метод «быстрого решения». Смысл его в том, что решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно. Применение данного метода обосновано, когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации. Его использование возможно и в ситуации, когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации, и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений. Наиболее вероятный результат применения метода «быстрого решения» - это обоюдный выигрыш сторон. Однако следует помнить, что самым главным условием его применения является взаимное согласие сторон.

Самым сложным и непредсказуемым представляется метод скрытых действий. Он применяется тогда, когда разрешение ситуации нуждается в скрытых средствах его урегулирования. Причинами выбора данного метода может стать стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт; нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам; отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску). Для реализации метода скрытых действий используются как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия: кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание разного рода помех. Результат использования метода зависит от опыта и способностей стороны, его использующей. Итог может колебаться от варианта обоюдного выигрыша до варианта обоюдного проигрыша. Следует помнить о возможных негативных последствиях метода скрытых действий. Он может повлечь за собой скрытое или открытое сопротивление, акты саботажа, распространение негативного отношения по отношению к стороне, его использующей. Кроме того, существует возможность возникновения на почве скрытности более сильного социального конфликта.

  2.6.Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Очень важным компонентом почти каждого из рассмотренных выше методов является переговорный процесс. Без него невозможна реализация никакой стратегии конфликта. Переговоры - это механизм разрешения или урегулирования конфликта, совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения существующей проблемы. Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального конфликта.

В настоящее время имеется два общих подхода к оценке переговоров между сталкивающимися сторонами. Во-первых, переговоры понимаются кик достижение соглашения, являющегося разновидностью социального конфликта. Данная разновидность может быть определена как символическая коммуникация, с помощью которой две и более сторон стараются достичь соглашения, когда их интересы противостоят друг другу. Во-вторых, переговоры понимаются как процесс, при котором позиции, изначально расходящиеся, становятся идентичными.

Важным фактором в переговорном процессе, влияющим на его результативность. является участие третьей стороны - медиатора. В роли медиатора при урегулировании конфликтов могут выступать: один человек, группа из двух-трех и более человек, государства. Медиация - один из древних способов разрешения конфликта. Медиация - не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов, разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени. Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 1960-х годов. Сейчас это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы. Официальными медиаторами могут быть: отдельные государства, межгосударственные организации, государственные правовые институты, представители правоохранительных органов, общественные организации, руководители предприятий, профессиональные медиаторы-переговорщики. Неофициальными медиаторами обычно являются: представители религиозных организаций, известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели), неформальные лидеры общественных групп разного уровня, лица, старшие по возрасту (мать, отец и т.д.), друзья, просто свидетели конфликта.

Степень контроля медиатора за принимаемым решением может быть различна. В связи с этим выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте. Самая авторитарная роль в переговорном процессе принадлежит третейскому судье. Он имеет наибольшие возможности для определения разных вариантов решения проблемы. Задачи, решаемые третейским судьей, заключаются в изучении проблемы конфликта, выслушивании всех его участников и вынесении решения. Решение третейского судьи не подлежит никакому оспариванию, оно окончательно.

Значительными, но меньшими по сравнению с третейским судьей, возможностями обладает в переговорном процессе арбитр. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, он его изучает, обсуждает с участниками. Участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанное арбитром решение может носить как консультативный характер, т.е. использоваться в качестве совета, так и обязывающий характер. Однако конфликтанты могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Арбитр также может осуществлять контроль за выполнением соглашения.

В переговорном процессе могут использоваться различные типы арбитража. Это обязывающий, ограниченный арбитраж, когда стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства. Возможен арбитраж окончательного предложения, в котором каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений. Когда решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его либо отвергнуть, речь идет о рекомендательном арбитраже. Существует и смешанная форма урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра - так называемый посреднический арбитраж.

Третейский судья и арбитр могут обеспечить волевое прекращение конфликта, разведение конфликтующих сторон, блокирование борьбы, применение санкций к сторонам, определить правого и неправого в конфликте.

В качестве третьей стороны в переговорах может быть квалифицированный и непредвзятый специалист - консультант. Таким лицом может быть ученый-практик, эксперт, социальный педагог. В задачу консультанта входит сбор фактических данных, определение предмета спора, выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде. Итогом его работы должно стать нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

Более нейтральные роли в качестве третейского судьи играют посредник, помощник и наблюдатель. Их общие задачи заключаются и оказании помощи в поиске решения, организации общения, в содействии нормализации отношений, в контроле за выполнением соглашения. В сферу посредника входит обеспечение конструктивного обсуждения проблемы. конфликта. Однако окончательное решение остается за конфликтующими сторонами. Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров. Помощник не вмешивается в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения. Задача наблюдателя своим присутствием блокировать борьбу, сдерживать конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей. Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации.

В большинстве случаев участие третьей стороны в переговорах эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, и только в 10 случаях из 100 отмечается отрицательная тенденция. Следует отметить и факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора: ориентированность сторон на принятие компромиссного решения; заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора; настойчивость действий медиатора; высокая степень напряженности конфликта; скоротечность конфликта.

Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Переговоры могут вестись как в условиях конфликта, так и в условиях сотрудничества, что однако, не исключает возможности появления разногласий и возникновения конфликта. Но возможна и противоположная ситуация. После урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

В настоящее время существуют различные классификации переговоров. Самая простая классификация исходит из критерия количества участников. В данном случае можно выделить двусторонние переговоры и  многосторонние, в которых участвуют более двух субъектов конфликта. Если за критерий классификации принять участие третьей стороны, то следует выделить прямые и непрямые переговоры. В первом случае предполагается непосредственное взаимодействие конфликтантов. Во втором - вмешательство третьей стороны. Наиболее объемной представляется классификация переговоров на основе выделения различных целей их участников:

 -        переговоры о продлении действующих соглашений;

-        переговоры о создании новых условий;

-        переговоры о нормализации;

-        переговоры о перераспределении;

-        переговоры по достижению побочных эффектов.

Переговоры о продлении действующих соглашений, как правило, ведутся в случае, когда конфликт приобрел затяжной характер и сторонам необходима передышка. Затем конфликтанты могут продолжить переговорный процесс и приступить к более конструктивному обсуждению. Переговоры о создании новых условий представляют собой продление диалога между участниками конфликта и заключение новых соглашений. Переговоры о нормализации проводятся с целью переведения конфликтных отношений в более конструктивное русло. Переговоры о перераспределении ведутся тогда, когда одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет противоположной стороны. Если диалог между кон- фликтантами ориентирован на решение второстепенных вопросов таких, как демонстрация миролюбия, отвлечение внимания, уяснение позиций, то речь идет о переговорах по достижению побочных эффектов.

Общепризнанным в отечественной конфликтологической литературе является определение функций переговоров, предложенное М. Лебедевой. В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяют следующие функции переговоров:

-        информационная функция - стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;

-        коммуникативная функция - налаживание новых связей, отношений;

-        функция регуляции и координации действий;

-        функция контроля по поводу выполнения соглашений;

-        функция отвлечения внимания - одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил;

-        функция пропаганды - позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности;

-        функция проволочек - одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов. Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Совместное решение - это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Можно выделить три типа совместных решений участников переговоров:

-        компромисс;

-        асимметричное решение;

-        принципиально новое решение.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Его еще называют «срединным решением». Компромисс реален, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. Асимметричное решение - относительный компромисс, когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное решение». Уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, причем одна из сторон сознательно идет на это. В противном случае она понесет еще большие потери. Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения. Здесь необходим открытый и кропотливый анализ истинного соотношения интересов оппонентов. Он позволяет рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Для успешного ведения переговоров еще до их начала следует убедить оппонентов в целесообразности самих переговоров. Для этого необходимо обеспечить поддержку общественного мнения в пользу переговоров и своеобразную рекламу переговорам, показав их преимущества по сравнению с другими методами. Важным представляется вовлечь в процесс лиц, обладающих авторитетом для противоположной стороны. Необходимо дать возможность провести хотя бы одну встречу за переговорным столом для облегчения дальнейшего процесса.

Кроме того, для проведения переговоров важна подготовка. Для этого необходимо составить карту анализа конфликта, В ней необходимо определить: участников, спорные вопросы, интересы, возможность спорных вопросов, источник силы (влияния), позиции (предложения), заинтересованность в работе с другими участниками. Возможна также разработка более детального плана ведения переговоров. Однако следует иметь в виду, что любой вид столкновения базируется не только на просчитанных, но и на непредсказуемых факторах. Это приводит к определенной степени риска.

В своем развитии переговоры проходят через четыре фазы. Первой является подготовительная фаза. Она включает в себя предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений. Вторая фаза - первоначального выбора позиции. На этой фазе стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны. Третья - поисковая фаза - посвящена дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения. Четвертая фаза, в случае успешного проведения переговоров - финальная. В противном случае - тупиковая фаза. Результатом переговоров и их целью является заключение договора. Договор - это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон.

Для успешного ведения переговоров необходимо владеть основными правилами ведения дискуссии. Самым основным правилом можно назвать правило выслушивания. Когда кто-то выступает независимо от того, чью сторону он представляет, все остальные участники переговоров должны внимательно выслушать его аргументы. Нельзя прерывать выступление оппонента замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями. Следует помнить, что за столом переговоров все равны - это правило равенства. Демократическая традиция общения не признает ритуалов и символов поклонения. За столом переговоров исчезает авторитет власти, остается власть авторитета. Сила позиции человека, ведущего переговоры, в ее аргументированности, в разнообразии альтернатив выхода в ситуации, в умении убеждать оппонента. Поэтому важно знать главные составляющие силы убеждения:

-ясная, четко структурированная манера объяснения собственной точки зрения;

-свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;

-вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров;

-обоснованное использование наглядности;

-эмоциональная передача собственной позиции, но не чрезмерное красноречие.

Существенным в процессе переговоров следует считать правило безоценочных суждений. В своей речи нельзя употреблять слова, несущие негативный смысловой оттенок в адрес оппонента.

Помимо правил ведения дискуссии существуют и нелояльные приемы. которых следует избегать, поскольку они нарушают рациональность диалога. Наиболее распространенный нелояльный прием - это уклонение от темы. Он представляет собой подмену предмета обсуждения другими тезисами, неверными оценками позиций. Воспрепятствовать ему может только четкое определение предмета спора, строгое соблюдение правил ведения полемики.

Целая группа нелояльных приемов - аргументы к личности. Вo-первых, к этой группе следует отнести использование прямых угроз в адрес оппонента. Если в полемике применяется подобный аргумент, нет смысла идти на обмен угрозами. Такой диалог лучше прервать, поскольку он бесперспективен. С целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны используются разного рода намеки и разоблачения. Используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения и.т.д.. Распространение различных слухов представляет собой особую форму альтернативного распространения информации. Устранение слухов - это устранение двусмысленности. Однако следует иметь в виду, что чем больше оппонент будет активен в устранении двусмысленности, тем больше будет внимания к самому факту, тем больше будет вырастать показатель важности события. Важно помнить, что слухов не будет, если не будет поводов к ним. Показателем крайне низкого уровня дискуссии является использование ярлыков и оскорблений. Когда спор переходит в перепалку, то самый благоразумный выход - прекращение диалога.

Следующий нелояльный прием - аргументы к аудитории - популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции. Это своего рода заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства.

Аргументы против регламента – это уловки, имеющие цель сорвать спор любыми средствами. К таким уловкам можно отнести разного рода экстравагантные заявления, провокации, топанье ногами, свист, попытки занять весь регламент своими пространными рассуждениями и т.п.

Целая группа нелояльных приемов, доказательств в диалоге - аргументы против демонстрации, ревизия доказательства и подмена верных рассуждений неправдоподобными. К ним относятся софизмы - ошибки, совершаемые с целью запугать противника: некорректные отождествления, двусмысленность, подмена познавательных и практических принципов и др. Могут использоваться и логические ошибки, совершаемые непреднамеренно - паралогизмы. Как правило, это неумышленная погрешность, являющаяся результатом нарушения законов и правил логики. Еще одним аргументом против демонстрации может быть неоспоримо доказанное положение. Данный прием представляет собой необоснованную ссылку на авторитетные источники информации. Подобные доводы можно опровергнуть только постановкой четких вопросов, конкретных уточнений. Своего рода диверсией в споре является искажение предмета спора. Искажение предмета спора может происходить в самой откровенной форме: только что спорили об одном, как с чьей-то подачи вниманием завладела совершенно другая проблема. Более тонкой диверсией может стать обсуждение следствий, а не причин сложившейся проблемной ситуации.

Нелояльные приемы говорят о том, что не с каждым субъектом можно вступать в переговоры. Это можно делать только с теми, кто может спорить основаниями, а не сентенциями, кто выслушивает доводы оппонента и способен достойно принять чужое мнение.

Как указывает В. Илларионов, существует целый ряд негативных обстоятельств, снижающих эффективность процесса переговоров;

- невысокий общекультурный уровень участников переговоров, слабое знание ими общеизвестных стереотипов цивилизованного поведения и особенностей этики межличностного общения, что затрудняет установление доверительных и продуктивных отношений между лицами, ведущими переговоры;

-        неумение снижать эмоциональность обсуждения спорных вопросов у наиболее экспансивных участников переговоров, отсюда торопливость, перескакивание с одного вопроса на другой, дискретность, незавершенность выяснения позиций;

-        отсутствие способности полностью выслушать противную сторону, понять суть ее условий, систему доводов и опровержений, постичь всю ее аргументацию и логику рассуждений, разобраться до конца, чего же она собственно добивается;

-        непонимание важности мысленно встать на позицию другой стороны и осознать мотивы ее требований, возможные способы их удовлетворения в ходе переговоров, приемлемые для обеих сторон решения;

-        выдвижение в качестве предмета спора явно неприемлемых требований, не учитывающих предел компетенции и возможностей другой стороны;

-        апеллирование к вышестоящим инстанциям в случаях, когда вопрос можно решить на более низком уровне;

-        распространенность «запрещенных приемов» ведения дискуссии, переход «на личности», отсутствие заранее обговоренных процедур диалога и его временных характеристик, игнорирование сторонами «правил игры», признанных до начала переговоров;

-        недооценка прямых переговоров сторон в острых конфликтных ситуациях, особенно когда роль посредника осложняется эффектом «испорченного телефона», искажением информации в ходе многосторонних переговоров;

-        отсутствие чувства моральной ответственности за исполнение достигнутых договоренностей, немотивированный отказ от реализации согласованных решений.

        2.7.    Тест определения тактики поведения в конфликте

С помощью этого теста Вы оцените выраженность тенденции к конфликтному поведению. Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

Избегающий конфликта

Оценка результатов

 8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;

4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;

1-3 балла - тенденция не выражена.

Действующий напролом

                                                   Оценка результатов

8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;

4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;

1-3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.

                          2. 8.       тест самооценки конфликтности

Тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности. Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?

1. Избегаю вмешиваться в ссору.

Б. Я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав.

2. Всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

3. Всегда критикую за ошибки.

Б. Да, но в зависимости от моего личного отношения к нему.

4. Нет.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

5. Если другие меня поддержат, то да.

Б. Разумеется, я предложу свой план.

6. Боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

7. Только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения.

Б. Да, но только по принципиальным, важным вопросам.

8. Я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди Ваша реакция.

9. Думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь.

Б. Возмущаюсь, но про себя.

10. Открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

11. Выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта.

Б. Выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку.

12. Стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

13. Что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие.

Б. Говорю, что у этой вещи нет художественной ценности.

14. Постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

15. Делаю им замечание.

Б. Думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов.

16. Если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

17. В таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать.

Б. Попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет.

18. Выскажу ему все, что о нем думаю.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это?

19. Я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы.

Б. Да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит.

20. Придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице или срываю свой гнев на жене.

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

А. Нет.

Б. Разумеется, признаю.

В. Постараюсь примирить наши точки зрения.

Оценка результатов

Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.

До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?