Рассмотрена

на заседании ПЦК Гуманитарных и

социально-экономических дисциплин

 «____» _________________2012г.

Председатель  ПЦК

_________________Т.В.Волобуева

Рассмотрена

на заседании педагогического совета  

протокол № ___ от ________ 2012 г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор ГБОУ СПО УСПК КК

_____________А.А. Филоновский

_______  _____________201___г.

Вид учебной работы

Объём часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

157

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

105

в том числе:

     практические занятия

24

     контрольные работы

6

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

52

Промежуточная  аттестация в форме дифференцированного зачёта

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся

Объём часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел 1 Функции, сущность и характерные черты современного менеджмента

Тема 1.1 Субъект и объект управления

1

Понятие организации. Внутренняя и внешняя среда организации. Основные переменные внутренней среды организации. Факторы и характеристика внешней среды.

3

2

2

Взаимосвязь основных элементов процесса управления

Подходы к определению понятия «менеджмент».

2

Домашнее задание. Ответить письменно на вопросы:

1. В чём заключается суть количественного научного подхода в менеджменте?

2. Изложите содержание процессного подхода.

3. Каково отличие между системными и ситуационным научными направлениями?

Самостоятельная работа обучающихся. Используя схему стандартного алгоритма разработки и реализации управленческого решения, определить последовательность действий при принятии и реализации конкретных решений.

5

Тема 1.2 Ситуационный, системный и процессный подходы в менеджменте

Этапы применения ситуационного подхода. Системная концепция. Открытая, закрытая система. Подсистема. Взаимосвязь функций управления.

4

2

Практическое занятие №1. Применение ситуационного, системного и процессного подходов в разрешении конкретных ситуаций

2

Контрольная работа по теме: «Ситуационный, системный и процессный подходы в менеджменте»

2

Раздел 2 Организационные структуры управления в сфере гостиничного бизнеса

Тема 2.1 Организационные структуры управления в гостиницах

1

Понятие и виды организационных структур управления. Факторы, влияющие на организационную структуру гостиницы.

4

2

2

Основные службы гостиничного предприятия: административная служба; служба бронирования; служба приёма и размещения; служба обслуживания; служба управления персоналом.

4

2

Практическое занятие №2. Ответить на вопросы тестов. Разрешить конкретные ситуации, указанные в карточках-заданиях.

2

Самостоятельная работа обучающихся. Анализ схем различных организационных структур управления гостиничным предприятием.

5

Тема 2.2 Организация деятельности кадровой службы

Понятие кадровой службы и её функции. Руководитель кадровой службы. Кадровая политика организации.

4

2

Практическое занятие №3. Разработать кадровую политику гостиничного предприятия.

2

Раздел 3 Функции менеджмента

Тема 3.1 Мотивация и стимулирование

Мотивация. Мотивационный цикл. Первичные и вторичные потребности. Вознаграждение. Внутреннее, внешнее вознаграждение. Классификация стимулов. Принципы стимулирования.

4

2

Домашнее задание. Работа с учебником, конспектирование текста. Учебник Зайцева Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме» стр. 213-220.

Самостоятельная работа обучающихся. Составить таблицу «Элементы мотивационных программ»

6

Тема 3.2 Теории мотивации

Теории мотивации. Содержательные теории мотивации: Теория потребностей А. Маслоу, теория потребностей МакКлеланда, двухфакторная теория Герцберга. Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости, Модель Портера-Лоулера.

2

2

Домашнее задание. Письменно проанализировать особенности стимулирования в индустрии туризма (таблица).

Практическое занятие №4. Применение основных этапов деятельности организации по разработке и реализации системы стимулирования сотрудников.

2

Тема 3.3 Этапы, виды и правила контроля

Контроль. Субъекты и объекты контроля. Требования предъявляемые к контролю. Классификация видов контроля. Основные виды контроля: предварительный, текущий, заключительный.

Эффективность контроля. Принципы эффективного контроля. Контролинг.

2

2

Домашнее задание. Письменно ответить на вопросы.

1. Какие задачи выполняет контроль в управленческой деятельности?

2. Какие существуют этапы контроля?

3. Какие существуют возможные отрицательные явления?

4. Что такое «Управляющая пятерня»?

Самостоятельная работа обучающихся. Письменно проанализировать предложенный текст и ответить на вопросы (предложить собственные варианты решения проблем).

7

Тема 3.4 Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма

Система контроля в гостиничном бизнесе. Направления деятельности по оценке и контролю качества услуг и обслуживания в гостиницах

2

2

Практическое занятие №5. Организация и контроль работы персонала при обслуживании гостей в процессе проживания

2

Контрольная работа по теме: «Основные функции менеджмента»

2

Раздел 4 Процесс принятия и реализации управленческих решений

Тема 4.1 Управленческое решение.

Управленческое решение. Стадии управленческого решения

Правила принятия управленческих решений

2

2

Самостоятельная работа обучающихся. Подготовить доклады на тему «Использование современных технологий при разработке управленческого решения».

6

Тема 4.2 Методы принятия решения и их реализация

1

Методы принятия и реализации управленческих решений на основе математического моделирования: экспертные и неэкспертные методы.

2

2

2

Методы принятия и реализации управленческих решений на основе творческого мышления: психологические методы.

2

2

Практическое занятие №6. Определение последовательности действий при принятии и реализации конкретных решений.

2

Самостоятельная работа обучающихся. Построить схему «Процесс принятия решения»

3

Раздел 5 Сущность стратегического менеджмента: основные понятия, функции и принципы

Тема 5.1 Сущность стратегического менеджмента

Миссия и цели предприятия. Классификация стратегий предприятий гостиничной индустрии. Стратегия. Эталонные и базисные стратегии. Виды корпоративных стратегий в гостиничном бизнесе.

4

2

Домашнее задание. Работа с учебником, конспектирование текста. Учебник Зайцева Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме» стр. 99-105 «Методы стратегического анализа»

Тема 5.2 Функции и принципы стратегического менеджмента

Функции стратегического управления. Основные этапы стратегического управления. Принципы стратегического управления.

4

2

Самостоятельная работа обучающихся.

Заполнить таблицу «Формулировка миссии, девиза или рекламного слогана»

3

Раздел 6 Функции стратегического планирования и методы реализации стратегического плана

Тема 6.1 Стратегическое планирование

Планирование. Цель планирования. Этапы планирования.

Сущность стратегического планирования.

3

2

Тема 6.2 Методы реализации стратегического плана

Анализ внешней среды. Анализ сильных и слабых сторон. Анализ альтернатив. Выбор, реализация и оценка стратегии.

3

2

Практическое занятие №7. Провести анализ кризисной ситуации гостиничного предприятия. Выработать стратегию дальнейших действий.

2

Домашнее задание. Учебник Зайцева Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме» стр. 99-125. Повторение пройденного материала, подготовка к контрольной работе.

Контрольная работа по теме «Стратегическое планирование»

2

Самостоятельная работа обучающихся. Анализ таблицы «Цели турфирм и гостиниц»

5

Раздел 7  Способы управления конфликтами

Тема 7.1 Понятие конфликта

Конфликт. Источники конфликта: конфликтная ситуация и инцидент. Источники и причины конфликтов.

2

2

Тема 7.2 Управление конфликтами

Способы управления конфликтами. Самооборона. Сотрудничество. Последствия конфликтов

2

2

Домашнее задание. Учебник

В.М. Пищулов «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» стр.155 Ответить письменно на вопрос: специфика конфликтов в сфере сервиса и методы управления ими.

Самостоятельная работа обучающихся

Составление схемы «Основные пути предупреждения стрессовых ситуаций»

5

Раздел 8 Организация обслуживания в гостиницах

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Основные этапы обслуживания. Типы бронирования. Способы бронирования. Виды заявок и действия по ним. Отчёт по бронированию.

2

2

Практическое занятие №8. Разработка и составление письма-заявки на бронирование номера, составление письма-подтверждения бронирования.

2

Домашнее задание.  Выучить основные термины и определения

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

1

Основные функции и состав персонала службы приёма и размещения. Организация рабочего места службы приёма и размещения. Заключение договора об оказании гостиничных услуг

4

2

2

Организация приёма и размещения туристских групп. Регистрация иностранных граждан. Ночной аудит. Системы контроля доступа в помещения гостиницы

4

2

2

3

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя. Порядок расчёта оплаты за проживание. Автоматизированная обработка данных в службе приёма и размещения

2

Домашнее задание.  Выучить основные термины и определения

Практическое занятие №9. Составление карточки (анкеты) проживающего; разрешения на поселение; заполнение счёта за проживание; заполнение визитной карты (карты гостя); составление акта о порче имущества гостиницы

4

Самостоятельная работа обучающихся. Разработка и составление договора об оказании гостиничных услуг

7

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

1

Дополнительные услуги. Обслуживающий персонал в униформе. Предоставление услуг питания. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров. Работа с жалобами клиентов.

2

2

Практическое занятие №10. «Основные правила ведения телефонных переговоров»

2

Домашнее задание.  Выучить основные термины и определения

Раздел 9 Этика делового общения

Тема 9.1  Значение делового общения и его формы.

1

Деловое общение. Беседы. Правила построения деловой беседы.

2

2

2

Совещание. Классификация деловых совещаний. Планирование проведения деловых совещаний.

2

2

Домашнее задание. Работа с учебником. Учебник Е.Л. Драчёва, Л.И. Юликов «Менеджмент» стр. 182-193 Изучить правила проведения совещаний.

Тема 9.2 Этика делового общения

1

Этика делового общения. Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным. Этические нормы и принципы, используемые подчиненным в деловом общении с руководителем. Принципы этики делового общения между коллегами

2

2

Практическое занятие №11. Составить идеальную модель общения по туристской тематике с воображаемым собеседником.

2

ВСЕГО

157

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

1

2

Умения:

применять знания менеджмента при изучении профессиональных модулей и в профессиональной деятельности

Оценка выполнения практической работы по заполнению необходимой документации

разрабатывать кадровую политику организации

Оценка выполнения практической работы по разработке кадровой политике гостиничного предприятия

управлять службой бронирования: организация рабочего места службы бронирования; владение технологией ведения телефонных переговоров

Оценка разработки и составления письма-заявки на бронирование номера, составления письма-подтверждения бронирования в ходе проведения практического занятия №8.

Оценка внеаудиторной  самостоятельной разработки сценариев для проведения ролевой игры; оценка  ролевой игры в ходе проведения практического занятия №10 «Основные правила ведения телефонных переговоров»

осуществлять приём, размещение и выписку гостей: организация рабочего места службы приёма и размещения; контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору)

Оценка письменной практической работы по составлению карточки (анкеты) проживающего; разрешения на поселение; заполнение счёта за проживание; заполнение визитной карты (карты гостя); составление акта о порче имущества гостиницы в ходе проведения практического занятия №9. Анализ правильности составления договора об оказании гостиничных услуг при осуществлении внеаудиторной самостоятельной работы

организовывать и контролировать работу персонала при обслуживании гостей в процессе проживания: контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей

Анализ результатов практической работы №10

Знания:

функции, сущность и характерные черты современного менеджмента

Анализ результатов практических работ №1, №2, проверка выполнения контрольной работы

процесс принятия и реализации управленческих решений

Анализ результатов практической работы №6

сущность стратегического менеджмента: основные понятия, функции и принципы

Внеаудиторная самостоятельная работа к теме 5.2

способы управления конфликтами

функции стратегического планирования и методы реализации стратегического плана

Анализ результатов практической работы №7, проверка выполнения контрольной работы

организация деятельности кадровой службы

Анализ результатов практической работы № 3

этапы, виды и правила контроля

Анализ результатов практической работы №5, проверка выполнения контрольной работы

этику делового общения

Анализ результатов практической работы №11

Наименование ОК и ПК

Наименование темы

Формы реализации компетенции

Менеджер должен общими компетенциями, включающими в себя способность

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

Тема 1.1 Субъект и объект управления

Тема 1.2  Ситуационный, системный и процессный подходы в менеджменте

Тема 2.1 Организационные структуры управления в гостиницах

Тема 2.2 Организация деятельности кадровой службы

Тема 3.1 Мотивация и стимулирование

Тема 3.2 Теории мотивации

Тема 3.3 Этапы, виды и правила контроля

Тема 3.4 Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма

Тема 4.1 Управленческое решение.

Тема 4.2 Методы принятия решения и их реализация

Тема 5.1 Сущность стратегического менеджмента

Тема 5.2 Функции и принципы стратегического менеджмента

Тема 6.1 Стратегическое планирование

Тема 6.2 Методы реализации стратегического плана

Тема 7.1 Понятие конфликта

Тема 7.2 Управление конфликтами

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

Тема 9.1  Значение делового общения и его формы

Тема 9.2 Этика делового общения

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

Тема 2.1 Организационные структуры управления в гостиницах

Тема 3.3 Этапы, виды и правила контроля

Тема 3.4 Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма

Тема 4.1 Управленческое решение.

Тема 4.2 Методы принятия решения и их реализация

Тема 5.1 Сущность стратегического менеджмента

Тема 6.1 Стратегическое планирование

Тема 6.2 Методы реализации стратегического плана

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

Тема 9.2 Этика делового общения

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

Тема 4.1 Управленческое решение.

Тема 4.2 Методы принятия решения и их реализация

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

Тема 4.1 Управленческое решение.

Тема 4.2 Методы принятия решения и их реализация

Тема 5.1 Сущность стратегического менеджмента

Тема 5.2 Функции и принципы стратегического менеджмента

Тема 6.1 Стратегическое планирование

Тема 6.2 Методы реализации стратегического плана

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

Выполнение практических и домашних  заданий

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

Тема 7.1 Понятие конфликта

Тема 7.2 Управление конфликтами

Тема 9.1  Значение делового общения и его формы

Тема 9.2 Этика делового общения

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчинённых), за результат выполнения заданий

Тема 3.3 Этапы, виды и правила контроля

Тема 3.4 Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма

Тема 4.1 Управленческое решение.

Тема 4.2 Методы принятия решения и их реализация

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

Тема 1.1 Субъект и объект управления

Тема 1.2  Ситуационный, системный и процессный подходы в менеджменте

Тема 2.1 Организационные структуры управления в гостиницах

Выполнение домашних заданий, внеаудиторной самостоятельной работы; выполнение практических заданий, написание контрольных работ

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

Выполнение практических и домашних заданий

ОК 10. Исполнять  воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

Тема 1.1 Субъект и объект управления

Тема 1.2  Ситуационный, системный и процессный подходы в менеджменте

Выполнение домашних заданий, выполнение практических заданий, написание контрольных работ

Менеджер должен обладать профессиональными компетенциями, соответствующими основным видам профессиональной деятельности

ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 1.2. Бронировать и вести документацию

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании

Тема 8.1 Обслуживание гостей. Бронирование номеров

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 2.5. Производить расчёты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Тема 8.2  Приём и размещение гостей

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 3.2.Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service)

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице

Выполнение практических и домашних заданий

ПК 3.3. Вести учёт оборудования и инвентаря гостиницы

Тема 8.3. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице