Принято педагогическим советом

Председатель педагогического совета

_______________ Н. П. Коробова

Протокол № ____

От «____» сентября 2014 года

Утверждено советом колледжа

Председатель совета колледжа

______________ Н. П. Коробова

Протокол № ____

От «____» сентября 2014 года

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

стр.

4

2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

7

3. СТРУКТУРА И ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

8

4 УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

16

5. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ (ВИДА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ)

19

Курс

Семестр

ПМ, МДК, практика

Максимальная учебная нагрузка

Самостоятельная работа

Обязательная учебная нагрузка

В том числе

Формы промежуточной аттестации

Теор. обучение

Лаб. и пр.занятия

Курс проект

4

7-8

МДК.08.01

267

89

178

77

101

-

4

7-8

МДК.08.02

96

32

64

26

38

4

7-8

МДК.08.03

96

32

64

26

38

4

7-8

МДК.08.04

96

32

64

54

10

4

8

ПП.08.01

72

72

-

Итого

ПМ.08

627

185

442

183

187

-

экзамен квалификационный

Код

Наименование результата обучения

ПК 8.1.

Формировать туристический продукт

П     ПК 8.2.

Пр Подвигать туристический продукт

ПК 8.3.

Организовывать обслуживание потребителей туристических услуг

ПК 8.4.

Обеспечивать безопасность клиентов

ПК 8.5.

Организовывать страховое обслуживание клиентов

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

ОК 3.

Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

ОК 4.

Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности

ОК 6.

Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

ОК 7.

Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9.

Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности

ОК 10.

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля

Всего часов

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Самостоятельная работа обучающегося

Учебная,

часов

Производствен-ная (по профилю специальности),

часов

Всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Всего,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

МДК. 08.01.

Сервисная деятельность в туризме

267

178

101

-

89

-

-

-

МДК. 08.02.

Организация обслуживания потребителей туристских услуг

96

64

38

32

МДК. 08.03.

Обеспечение безопасности клиентов

96

64

38

32

МДК. 08.04.

Организация страхового обслуживания клиентов

96

64

10

32

ПП.08.01.

Организация сервисной деятельности

72

-

-

-

-

-

-

72

Всего:

627

370

187

-

185

-

-

72

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект)

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел  ПМ

МДК 1. Сервисная деятельность в туризме

Раздел 1. Введение в дисциплину

Содержание

6

1.

Теоретические основы сервисной деятельности

3

2

2.

Цели, задачи дисциплины

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.

8

2

Раздел 2. История развития и особенности

сервиса в России и за рубежом

Содержание

6

1.

Предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг

2

2

2.

Возникновение и развитие сервиса в России

2

2

3.

Современный рынок услуг в России и за рубежом: особенности и перспективы развития

2

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №2. Принципы и задачи современного сервиса.

8

2

Раздел 3. Сервисная деятельность и потребности человека

Содержание

6

1.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

6

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №3. Покупательский риск в сфере услуг

8

2

Раздел 4. Рынок услуг и его особенности

Содержание

6

1.

Сервисная деятельность как составная часть экономики

1

2

2.

Услуга в сервисной деятельности

1

2

3.

Маркетинг в сфере услуг

2

2

4.

Процесс разработки новой услуги

2

2

1.

Практические занятия

Семинарское занятие №4. Рынок услуг и его особенности.

8

2

Раздел 5. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности

Содержание

6

1.

Нормативные документы по обслуживанию населения

3

2

2.

Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №5. Качество сервисных услуг и его показатели.

8

2

Раздел 6. Организационные аспекты сервис-

ной деятельности

Содержание

6

1.

Особенности организации и функционирования сервисных предприятий

2

2

2.

Производственный менеджмент сервисного предприятия

2

2

3.

Потребители услуг: характеристика и особенности поведения

1

2

4

Организация обслуживания потребителей услуг

1

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №6. Основные подходы к осуществлению сервиса.

4

2

2

Семинарское занятие №7. Виды сервиса по содержанию работ.

4

2

Раздел 7. Качество услуг

Содержание

6

1.

Модели качества услуг и обслуживания потребителей

3

2

2.

Управление качеством услуг

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №8. Принципы гарантийного облуживания. Функции гарантии.

8

2

Раздел 8. Культура сервиса

Содержание

6

1.

Культурно-этические основы сервисной деятельности

3

2

2.

Культура общения работников сервисных предприятий

3

2

Практические занятия

1

Семинарское занятие №9. Международный этикет.

8

2

Раздел 9. Психологические аспекты сервисной деятельности

Содержание

6

1.

Психологические основы сервисного взаимодействия

3

2

2.

Разрешение конфликтных ситуаций при обслуживании

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №10. Сегментирование рынка услуг.

8

2

Раздел 10. Эстетика сервиса

Содержание

6

1.

Эстетика сервисных предприятий

3

2

2.

Эстетика внешнего вида работников сферы сервиса

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №11. Интерьер предприятий сервиса.

8

2

Раздел 11. Реклама в сервисной деятельности

Содержание

6

1.

Реклама сервисных услуг

3

2

2.

Сервисная деятельность рекламных организаций

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №12. Маркетинговая среда предприятия сервиса.

6

2

2.

Семинарское занятие №13. Фирменный сервис и его преимущества.

7

2

Раздел 12. Сервисная деятельность в туризме

Содержание

11

1.

Основы сервисного обслуживания туристов

4

2

2.

Тенденции развития мирового, российского, регионального рынка туристских сервисных услуг

4

2

3.

Сервисные услуги средств размещения в России и за рубежом

3

2

Практические занятия

1.

Семинарское занятие №14. Усиление роли сервиса в современной экономике. Воздействие факторов роста сферы услуг. Эволюция понятия товар.

8

2

Самостоятельная работа при изучении раздела

89

Примерная тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Анимация и развлечение: сходство и отличие.

2. Аттракции и их место в системе сервисных услуг.

3. В чем состоит преимущество анимационного сервиса?

     4.Гостиничные услуги и их стандартизация.

     5. История гостиничного сервиса в мире.

     6. История становления и развития экскурсионной деятельности.

     7. Перспективы развития анимационного сервиса в гостиничном хозяйстве.

     8. Санитарно-гигиенические требования к организации питания туристов.

     9. Классификация средств размещения гостиничного типа.

     10. Международные гостиничные цепи.

     11. Национальные особенности питания туристов.

     12. Влияние анимационного сервиса на экономическую эффективность туристского бизнеса.

     13. Новое положение о системе классификации гостиниц и средств р размещения в России.

     14. Основные виды сервисной деятельности.

     15. Основные гостиничные службы.

     16. Особенности мирового гостиничного хозяйства.

     17. Особенности производства гостиничных услуг.

     18. Охарактеризуйте услугу питания «шведский стол». В чем ее преимущества?

     19.Перспективы развития анимационного сервиса в России.

     20.Сервисная услуга и ее виды.

     21. Сервисные услуги в гостиничном хозяйстве.

     22. Система стандартизации гостиничных услуг.

     23. Системы классификации гостиниц в современной системе гостеприимства.

     24. Тур: общая характеристика.

     25.Туристские услуги: специфика становления и развития.

     26. Элементы анимации в организации экскурсий.

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

9

8

Раздел  ПМ

МДК 2. Организация обслуживания потребителей туристских услуг

Раздел 1. Введение. Теоретические аспекты сферы услуг

Содержание

4

1.

Сущность услуг. Особенности формирования рынка услуг и субъекты рынка. Свойства и характеристика услуг.

2

2

2.

Особенности жизненного цикла услуги. Классификация услуг сферы обслуживания: мировой и отечественный опыт.

2

2

Практические занятия

1.

Тенденции формирования рынка услуг: мировой и отечественный опыт

6

2

Раздел 2. Услуга как сочетание процесса производства и обслуживания потребителя

Содержание

4

1.

Характеристика и структура производственного процесса и процесса оказания услуг.

1

2

2.

Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени. Типы и методы организации выполнения услуг.

1

2

3.

Принципы организации обслуживания потребителей индустрии туризма и гостеприимства.

2

2

Практические занятия

1.

Процесс оказания услуг и его место в удовлетворении потребностей потребителя индустрии туризма и гостеприимства

6

2

Раздел 3. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах

Содержание

4

1.

Потребности и удовлетворение потребностей. Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт.

1

2

2.

Стадии развития потребностей. Факторы формирования и развития потребностей.

1

2

3.

Удовлетворение потребностей индивида в услугах.

1

2

4.

Основные составляющие процесса обслуживания. Требования к услугам и обслуживанию.

1

2

Практические занятия

1.

Современные формы обслуживания потребителей туристской индустрии

6

2

Раздел 4. Нормативно-правовое регулирование услуг в РФ

Содержание

4

1.

Номенклатура и характеристика нормативно-правовых и законодательных актов Российской Федерации, регламентирующих деятельность предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

4

2

Практические занятия

1.

Формирование пакета нормативно-правовых документов для предприятий туризма и индустрии гостеприимства

2

Раздел 5. Формы обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии

Содержание

4

1.

Классификация и характеристика форм обслуживания потребителей: по месту оказания услуг, способу приема заказов на услуги, срокам исполнения заказов, по методам организации взаимодействия с потребителем, по способам расчета, комплексное обслуживание.

4

2

Практические занятия

1.

Повышение качества услуг и увеличение сбытовой политики на предприятиях туризма и гостеприимства

6

2

Раздел 6. Организация обслуживания на основе маркетинговых исследований

Содержание

6

1.

Сущность и виды маркетинговых исследований. Методы маркетинговых исследований.

2

2

2.

Организация маркетинговых исследований.

2

2

3.

Улучшение обслуживания на основе маркетинговых исследований.

2

2

Практические занятия

1.

Маркетинговые исследования рынка услуг

8

2

Самостоятельная работа при изучении раздела

32

Примерная тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Потребители предприятий туризма и гостеприимства и их потребности.
2. Технология обслуживания на предприятиях туристской индустрии.
3. Классификация услуг сферы обслуживания: мировой и отечественный опыт.
4. Организация обслуживания на предприятиях туризма в зависимости от типологии гостя.
5. Обслуживание в офисе турфирмы: структура и основные свойства.
6. Мотивация потенциальных потребителей турпродукта.
7. Франчайзинг как форма организации туристского бизнеса.
8. Мерчандайзинг как инструмент увеличения объема продаж в индустрии гостеприимства.
9. Прогрессивные формы обслуживания на предприятиях туристской индустрии.
10. Организация обслуживания потребителей в СПА-центрах.
11. Организация обслуживания потребителей в развлекательных комплексах.
12. Организация обслуживания потребителей в музеях.
13. Организация обслуживания потребителей в индивидуальных средствах размещения.
14. Организация обслуживания потребителей в коллективных средствах размещения.
15. Организация питания и обслуживание туристов в дестинации.
16. Организация обслуживания потребителей питанием в транспортных турах.
17. Организация обслуживания бизнес-туристов.
18. Способы увеличения объемов продаж на предприятиях туризма.
19. Сбытовая политика в индустрии гостеприимства.
20. Виды продаж в индустрии туризма и гостеприимства.
21. Технология личной продажи турпродукта.
22. Технология внедрения новых форм обслуживания на предприятиях туризма.
23. Исследование удовлетворения потребностей индивида в услугах турагентств г.Нижневартовск
24. Оценка качества обслуживания потребителей в предприятиях туристской индустрии.
25. Организация обслуживания корпоративных мероприятий в индустрии туризма.

2

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Раздел  ПМ

26-теор.

38-практ.

32-сам. р.

МДК 08.03. Обеспечение безопасности клиентов

Раздел 1. Правила туристского обслуживания

Содержание

8

Практические занятия

1.

Требования и положения «Правил туристского обслуживания» .

2

3

2.

Основополагающие государственные стандарты в области туризма. Составление базы данных

6

3

Раздел 2.Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг

Содержание

10

Практические занятия

1.

Соотнесение  прав и свобод    граждан в  федеральных законах  РФ « О  безопасности» и «Об основах, туристской деятельности в Российской Федерации».

2

3

2.

Составление договора с клиентом

2

3

3

Составление общих требований безопасности на основании  ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги..Общие требования» Закона РФ «О безопасности»

2

3

4

  Составление таблицы  Право потребителя на качественную и безопасную услугу по видам услуг.

2

3

5

 Составление таблицы Общая характеристика обеспечения личной безопасности туристов

2

3

Раздел 3. Модель обеспечения качества туристских услуг

Содержание

4

Практическое занятие

Анализ функционирования системы качества в туристкой фирме

4

3

Раздел 4 Безопасность гостиниц

Содержание

6

Практическое занятие

1

 Анализ системы безопасности современной гостиницы

4

3

2.

 Анализ работы службы безопасности в отелях

2

3

Самостоятельная работа

18

1

Самостоятельная работа № 1-6    Государственные стандарты в сфере туризма

6

2

Самостоятельная работа № 7-12  Закон РФ « О безопасности»

6

3

Самостоятельная работа № 13-18  Закон РФ «Об основах, туристской деятельности в Российской Федерации».

6

 Раздел 5  Безопасность  туризма как главнейшее его условие 

Содержание

34

1

Основные аспекты безопасности международного туризма

2

2

3

Меры безопасности международного туризма

2

2

4

Правила поведения в зарубежной поездке

2

2

5

Общие правила поведения в экстремальных ситуациях

4

2

6

Факторы, влияющие на туриста во время отдыха

2

2

7

Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране

2

2

8

Страны риска для посещения

4

2

9

Организация безопасности туристов на турфирме

4

2

10

Контроль за выполнением требований безопасности

2

2

Практические занятия

1

Разработка памятки по действиям туриста в экстремальных ситуациях

2

3

2

Разработка правил поведения для туриста в международной поездке

2

3

3

Разработка мер безопасности в туризме в соответствии  международным опытом и рисками в местах назначения.

2

3

4

Разработка памятки туристу(информационного листка к туристкой путевке)

2

3

5

Разработка общих требований к туристским услугам, требований  безопасности услуг для жизни, здоровья туристов

2

3

Самостоятельная работа

14

Самостоятельная работа № 19-24  Международное правовое регулирование туризма

6

Самостоятельная работа № 25-30   Особенности климатогеографических условий зарубежных стран  

6

Самостоятельная работа № 31-36    Специализированные организации по туризму

2

Раздел 6. Страхование в туризме

                                Содержание

2

1

Общие вопросы страхования в сфере туризма, как один из аспектов безопасности туристов

2

          Раздел  ПМ

МДК 08.04. Организация страхового обслуживания клиентов

54-теория , 10-практ. занят

Раздел 1.Введение.

Содержание

1

1

Цели, задачи учебной дисциплины. Место в профессиональном  модуле.

1

2

Раздел 2 Страхование в туризме. Основные понятия.

Содержание

21

1

История страхования

2

2

2

Правовая основа страхования в туризме

4

2

3

Страховые услуги в туризме

2

2

4

Понятие, функции и экономическая сущность страхования в туризме

4

2

5

Необходимость страхования в туризме

4

2

6

Общие вопросы страхования в сфере туризма

3

2

 Практические занятия

1

Соотнесение нормативно-правовой базы  с вопросами страхования в сфере туризма.

2

3

Самостоятельная работа

8

1

Самостоятельная работа № 1-2 Основные  этапы развития страхования в туризме

2

2

Самостоятельная работа № 3-4 Страховые риски в туризме. Классификация

2

3

Самостоятельная работа № 5-6 Рейтинг стран-лидеров горнолыжного туризма

2

4

Самостоятельная работа №7-10  Анализ объемов страховых рисков в туризме за 2013 год

4

Раздел 3. Содержание страхования в туризме.

Содержание

34

1

Содержание страхования в туризме. Виды страхования

2

2

2

Необходимость страхования в туризме.

4

2

3

Проблемы страхования в туризме

2

2

4

Формы страхования в туризме. Порядок оформления турстраховки.  Рекомендации по выбору страховой фирмы.

4

2

5

Специфические виды и схемы страхования туристов

2

2

6

Индивидуальная программа страхования туристов

2

2

7

 Действия в непредвиденной ситуации. Основные случаи выплата страховки.

2

2

8

Примеры страховых рисков в туризме.

2

2

9

Виды страховых случаев в туризме

2

2

10

Как поступать при наступлении страхового случая в туризме.

2

2

11

Особенности страхования.

2

2

12

Страхование в международном туризме.

2

2

Практические занятия

1

Разработка алгоритма действий при наступлении страхового случая в туризме

2

3

2

Соотнесение форм и видов страхования в туризме

2

3

3

Составление таблицы страховых случаев в туризме

1

3

4

Составление таблицы обязательного и добровольного страхования в туризме

1

3

Самостоятельная работа

22

1

Самостоятельная работа №11-14  Доля рынка РОСНО по отношению к другим страховым компаниям

4

2

Самостоятельная работа №15-18  Современные проблемы и перспективы развития страхования рисков в туризме

4

3

Самостоятельная работа №19-22   организация страхования рисков в туризме

4

4

Самостоятельная работа №23-26    Страхование туристов от несчастного случая

4

5

Самостоятельная работа №27-30    Страхование гражданской ответственности в туризме

4

6

Самостоятельная работа №31-32     Страхование риска отмены поездки

2

Раздел 4.  Организация работы с клиентом

Содержание

4

1

Работа с клиентом. Знакомство и выяснение обстановки.

2

2

Практические занятия

1

Заключение договора страхования с клиентом

2

3

 Раздел 5 Туристский спрос страховой сервис

Содержание

4

1

Задачи рекламы страховых услуг

2

2

2

Рекламная деятельность страховых компаний

1

2

3

Особенности страховой рекламы в туризме

1

2

Результаты

(освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ПК. 8.1. Формировать туристический продукт

Демонстрация навыков работы с запросами клиентов, в том числе и иностранных, с информационными и справочными материалами.

Беседа. Наблюдение.

Защита практических занятий

ПК. 8.2. Продвигать туристический продукт

Анализ и решение проблем, возникающих во время тура, принятие мер по устранению причин, повлекших возникшие проблемы

Беседа. Наблюдение.

ПК. 8.3. Организовывать обслуживание потребителей туристических услуг

Расчет стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания

Беседа. Наблюдение.

Защита практических занятий.

ПК. 8.4. Обеспечивать безопасность клиентов

Эффективно принимать решения в сложных и экстремальных ситуациях

Беседа. Наблюдение.

Защита практических занятий.

ПК. 8.5. Организовывать страховое обслуживание клиентов

Применение алгоритма работы при наступлении страхового случая

Беседа. Наблюдение.

Защита практических занятий.

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

Демонстрация интереса к будущей профессии.

Беседа.

Защиты практических занятий.

OK 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

Обоснование выбора и применения методов и способов решения профессиональных задач в области бронирования;

демонстрация эффективности и качества выполнения

профессиональных задач.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 3. Принимать решения встандартных и нестандартныхситуациях и нести за нихответственность

Демонстрация способности принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

Нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности

Демонстрация навыков использования информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

Взаимодействие с обучающимися, преподавателями в ходе обучения.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий

Проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

Планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.

Беседа.

Защиты практических занятий.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности

Проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

Беседа.

Защиты практических занятий.

1. Введение в дисциплину
2. История развития и особенности сервиса в России и за рубежом
3. Сервисная деятельность и потребности человека
4. Рынок услуг и его особенности
5. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности
6. Организационные аспекты сервисной деятельности
7. Качество услуг
8. Культура сервиса
9. Психологические аспекты сервисной деятельности
10. Эстетика сервиса
11. Реклама в сервисной деятельности
12. Сервисная деятельность в туризме