Презентация по русскому языку "Правила общения по телефону".
презентация к уроку по русскому языку (11 класс) по теме

Слайд 1

Правила общения по телефону Подготовил ученик 9 класса МОУ СОШ п.Мирный Кулушев Арыстан Сабргалиевич Руководитель Джумакулова С.Т 2008 год

Слайд 2

Основополагающие вопросы Что такое телефонный этикет? Какие существуют правила общения по телефону? Какие правила нужно знать для успешных переговоров по телефону?

Слайд 3

ТЕЛЕФОН (от теле... и греч. phone — звук), 1) электроакустический прибор для преобразования электрических колебаний в звуковые. По принципу преобразования различают телефоны электромагнитные, электродинамические, пьезоэлектрические Наибольшее применение находит в устройствах телефонной и радиотелефонной связи. 2) Общепринятое сокраще нное название телефонной связи и телефо нного аппарата.

Слайд 4

Если звоните Вы Перед звонком необходимо продумать: Почему я звоню? С кем именно хочу переговорить? Когда лучше позвонить? Чего я хочу достичь? Кроме этого, целесообразно продумать возможные отговорки партнера и свои ответные возражения на них. Чётко определить, чего хочу достичь в качестве минимальной цели и чего можно достичь в качестве максимальной цели. Записать свои цели и держать их перед собой во время разговора. Приветствовать партнёра по разговору, называя его по имени, и представляться, называя организацию и свое имя. Говорить твердым голосом. Сконцентрирован, уверен в себе и позитивно настроен . Улыбаться моему партнеру по разговору. Если разговор предстоит тяжелый и напря женный, то можно предварительно быстро и незаметно рассл абиться, сидя за своим рабочим столом: надо глубоко вдохнуть (через нос), задержать дыхание секунд на 7-10 и в это время на прячь мышцы рук, ног и живота. После этого надо сделать медле нный выдох (также через нос) и расслабить мускулатуру. После двух-трех раз надо расслабиться и спокойно подышать. Можно представить себя лежащим на пляже, на золотистом песке, рядом с прозрачной голубизной океана.

Слайд 5

Я выражаю своё предложение , пожелание и показываю его выгоду. Я абсолютно уверен в себе, потому что хочу принести покупателю пользу. Я говорю моему партнёру по разговору, что хотел бы с ним увидеться и делаю альтернативное предложение о сроке визита. Я понимаю, что могу побеспокоить своего партнёра, занятого сейчас какой-либо работой. Поэтому уже в начале разговора я чётко и ясно называю причину звонка, а также сообщаю, какое время займёт разговор, используя для этого примерно такие речевые обороты: «Могли бы Вы посвятить мне ровно три минуты?», «У меня к Вам только три коротких вопроса!» Передавая по телефону сложную информацию или указания, целесообразно начинать с краткого резюме сообщения, а затем повторить все более детально и завершить, вкратце еще раз отметив ключевые моменты. Делая какое-нибудь предложение партнеру, целесообразно употреблять фразу типа: «Так будет нормально?», «Это Вам подойдет?», «Этот вариант Вас устраивает?»

Слайд 6

Надо постараться, чтобы в комнате было тихо. Мой партнёр по разговору не должен получить впечатление, что я звоню ему из телефонной будки на вокзале или из огромного бюро с сотней сотрудников. Я заинтересованно слушаю и активно демонстрирую это с помощью надлежащих замечаний: «да, да», «понимаю Вас» и т.п. В случае необходимости сразу переспрашиваю то, что не понял или не расслышал. По телефону я посылаю энергию моему собеседнику. Мой голос звучит бодро и оптимистично . Я всегда обязателен, дружелюбен, внимателен и вежлив. Всё хорошо продумать и подготовиться к любой неожиданности. Никто и ничто не может вывести м еня из себя. Я полностью контролирую свои мысли и чувства. Передо мной на письменном столе вся рабочая документация и записная книжка с календарем, в ко торую я сразу записываю всё, что сообщает мне мой партнер по разго вору.

Слайд 7

Если звонят Вам Трубку следует взять до четвертого гудка, иначе это будет невежливо. Если же вы разговариваете по другому телефону постарайтесь закончить разговор . Не стоит пропускать звонки. Старайтесь отвечать на них, потому что вы не сможете определить какой звонок был вам действительно важен. Старайтесь отвечать на каждый звонок.

Слайд 8

Ответы: “Слушаю!”, “Да!”, “Алло!” в служебной обстановке не желательны. Рекомендуется в первых десяти словах приветствия назвать фирму, компанию или отдел. Эта фраза должна быть разработана применительно к специфике вашей фирмы и введена в стандарты телефонного обращение. Например: “Приват-Банк. Оператор Ленточкина! Чем мы можем Вам помочь?” Рекомендуется вести деловую беседу не больше пяти минут. Разговор должен быть кратким и содержательным. Если во время входящего звонка у Вас находится клиент или посетитель, и общение с ним является приоритетным, то нужно ответить на звонок для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему рады. При таком отношении возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает. Грамотные вопросы вашего сотрудника помогут легко выяснить цель звонка, снять напряжение и быстро в случае необходимости переадресовать звонок . Четкость и быстрота производит всегда очень хорошее впечатление .

Слайд 9

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Рекомендуется вести деловую беседу не больше пяти минут. Разговор должен быть кратким и содержательным. Если во время входящего звонка у Вас находится клиент или посетитель, и общение с ним является приоритетным, то нужно ответить на звонок для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.

Слайд 10

ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР . Если собеседник раздражен или недоволен, то не надо говорить: “Ничего не знаю, это не моя работа” или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: “Да… Понимаю… Конечно…” - и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее. Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: “Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения ”. Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

Слайд 11

ГОЛОС способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их. Важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Нужно учитывать, что быстрая речь утомляет собеседника; очень медленная - раздражает. Речь должна быть плавной, внятной, логически правильной. Следите за дикцией. Телефон усиливает все недостатки речи. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА. По правилам первым завершает разговор тот, кто позвонил. Исключение составляет беседа с начальником. В этом случае инициатива завершения разговора исходит от него. Если служебный разговор затягивается, то можно использовать такие фразы: “Можно считать, что мы обговорили с вами все основные вопросы”, “Думаю, можно подвести такие итоги…” и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фр азе: “У меня назначена встреча на N часов. Сожалею , что вынужден закончить разговор”. Постарайтесь не проявлять нетерпения.

Слайд 12

ТЕЛЕФОННЫЕ МАНЕРЫ Для профессионального оператора - телефониста безупречные телефонные манеры - это обязательное слагаемое мастерства. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля является залогом совершенствования в профессии. В Японии сотрудников бизнес -организаций специально учат искусству телефонного общения . Обучение строится на трех принципах: говорить вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при отдаче команды идти в атаку .

Слайд 13

Правило №1. Для реализации принципа вежливости важно помнить, что телефонный разговор в деловом общении можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Поэтому, если оператор звонит от лица фирмы, то правила подготовки и проведения деловой беседы сохраняют свою значимость. Подготовка профессионального телефонного звонка заключается в том, что оператор формулирует цели и задает себе вопросы: чего я хочу достичь, каковы мои намерения? Договориться, проинформировать, запросить информацию, уточнить детали и прочее.

Слайд 14

Правило №2 . Говорить информативно, как при закладке данных в компьютер. Это означает, что лишние по содержанию и по форме фразы должны быть исключены из речи телефонного оператора. Например, фраза оператора в ответ на входящий звонок: "Я могу узнать цель Вашего обращения?" более предпочтительна, чем фраза " По какому вопросу?". Или фразу "Вы из какой компании?" лучше заменить, на фразу "Могу я узнать, какую компанию Вы представляете?". Или фразу "Подождите минуту" необходимо заменить, на фразу "К сожалению, линия занята. Вам удобно подождать или перезвонить через 10 минут?... Пожалуйста."

Слайд 15

Правило №3. Говорить коротко, как при отдаче кома нды идти в атаку . Действительно, телефон был создан для экономии времени, а не для его расточительства. Говорить коро тко и ясно, при этом вежливо и информативно - вот в чем проя вляется мастерство телефонного общения. Говорить коротко не означает формально и односложно. Особенно ярко этот подход проявляется в первых телефонных словах, произносимых оператором телефонистом, например. " Добрый день! Агенство недвижимости "Мастер", оператор Ольга" Или "Здравствуйте! Компания Витро. Светлана Дымова". Или "Доброе утро! Приемная господина Сидорова. Чем Вам помочь?" Полная фраза представления и приветствия не должна быть слишком длинной, чтобы не вызвать нетерпения у звонящего. При этом первая фраза должна вносить полную ясность для звонящего относительно того, куда он попал, с кем он говорит и на какую помощь может рассчитывать. Уточним еще раз, что говорить коротко не означает экономить на приветствии и представлении. Ведь именно на этом этапе телефонного диалога формируется климат доверия и взаимного уважения.

Слайд 16

Список литературы Как ваши сотрудники используют служебный телефон Деловой русский Правила общения по телефону М.Оховен, Магия энергичных продаж. Стратегия успеха в области сбыта.- М.:Издательство: Интерэксперт