Результаты освоения

(объекты оценивания)

Основные показатели оценки результата

Критерии оценки результата

Тип задания;

№ задания

Форма аттестации

(в соответствии с учебным планом)

ПК.8.1.Формировать туристический продукт

ПК.8.2.Продвигать туристический продукт

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

Демонстрация навыков работы с запросами клиентов, в том числе и иностранных, с информационными и справочными материалами.

Анализ и решение проблем, возникающих во время тура, принятие мер по устранению причин, повлекших возникшие проблемы

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Тестовые задания

Комплексный экза

мен

ПК.8.3.Организовывать обслуживание потребителей туристических услуг.

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

Расчет стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Тестовые задания

ПК.8.4.Обеспечивать безопасность клиентов

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. 

Эффективно принимать решения в сложных и экстремальных ситуациях

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Тестовые задания

ПК.8.5.Организовывать страховое обслуживание клиентов

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.5.Организовывать страховое обслуживание клиентов

Применение алгоритма работы при наступлении страхового случая

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Тестовые задания

А.Инвестиционная функция

А.происходит накопление по договорам страхования определенных страховых сумм.

Б.Предупредительная функция

Б,заключена в строго целевом формировании и использовании средств страхового фонда.

В.Сберегательная функция.

В.за счет части средств страхового фонда финансируются мероприятия по уменьшению страхового риска.

Г.Контрольная функция

Г. за счет временно свободных средств страховых фондов (страховых резервов) происходит финансирование экономики.

А.Вариант A

А.предполагает оплату визита родственников к застрахованному и оказание стоматологической помощи (только при возникновении острой или обусловленной травмами при несчастном случае боли).

Б.Вариант B

Б,включает также юридическую (возможность связаться с адвокатом) и административную помощь (возвращение неправильно отправленного багажа, оформление новых документов взамен утерянных и т. д.).

В. Вариант C

В.это еще и услуги при поломке личного автотранспорта

Г.Вариант D

Г. включает эвакуацию пострадавшего в лечебное учреждение и медицинские расходы при несчастном случае или внезапном заболевании.

А. компенсационное

А.заключив договор или контракт со страховой компанией, достаточно позвонить в одну из указанных диспетчерских служб, сообщить номер своего полиса, фамилию – как потерпевшему будет оказана необходимая помощь.

Б. сервисное.

Б.включает в себя оплату всех расходов самим туристом и последующая компенсация при возвращении в Россию.

А.Инвестиционная функция

А.происходит накопление по договорам страхования определенных страховых сумм.

Б.Предупредительная функция

Б,заключена в строго целевом формировании и использовании средств страхового фонда.

В.Сберегательная функция.

В.за счет части средств страхового фонда финансируются мероприятия по уменьшению страхового риска.

Г.Контрольная функция

Г. за счет временно свободных средств страховых фондов (страховых резервов) происходит финансирование экономики.

А.Вариант A

А.предполагает оплату визита родственников к застрахованному и оказание стоматологической помощи (только при возникновении острой или обусловленной травмами при несчастном случае боли).

Б.Вариант B

Б,включает также юридическую (возможность связаться с адвокатом) и административную помощь (возвращение неправильно отправленного багажа, оформление новых документов взамен утерянных и т. д.).

В. Вариант C

В.это еще и услуги при поломке личного автотранспорта

Г.Вариант D

Г. включает эвакуацию пострадавшего в лечебное учреждение и медицинские расходы при несчастном случае или внезапном заболевании.

А. компенсационное

А.заключив договор или контракт со страховой компанией, достаточно позвонить в одну из указанных диспетчерских служб, сообщить номер своего полиса, фамилию – как потерпевшему будет оказана необходимая помощь.

Б. сервисное.

Б.включает в себя оплату всех расходов самим туристом и последующая компенсация при возвращении в Россию.

А.Вариант A

А.предполагает оплату визита родственников к застрахованному и оказание стоматологической помощи (только при возникновении острой или обусловленной травмами при несчастном случае боли).

Б.Вариант B

Б,включает также юридическую (возможность связаться с адвокатом) и административную помощь (возвращение неправильно отправленного багажа, оформление новых документов взамен утерянных и т. д.).

В. Вариант C

В.это еще и услуги при поломке личного автотранспорта

Г.Вариант D

Г. включает эвакуацию пострадавшего в лечебное учреждение и медицинские расходы при несчастном случае или внезапном заболевании.

А. компенсационное

А.заключив договор или контракт со страховой компанией, достаточно позвонить в одну из указанных диспетчерских служб, сообщить номер своего полиса, фамилию – как потерпевшему будет оказана необходимая помощь.

Б. сервисное.

Б.включает в себя оплату всех расходов самим туристом и последующая компенсация при возвращении в Россию.

А.Вариант A

А.предполагает оплату визита родственников к застрахованному и оказание стоматологической помощи (только при возникновении острой или обусловленной травмами при несчастном случае боли).

Б.Вариант B

Б,включает также юридическую (возможность связаться с адвокатом) и административную помощь (возвращение неправильно отправленного багажа, оформление новых документов взамен утерянных и т. д.).

В. Вариант C

В.это еще и услуги при поломке личного автотранспорта

Г.Вариант D

Г. включает эвакуацию пострадавшего в лечебное учреждение и медицинские расходы при несчастном случае или внезапном заболевании.

А. компенсационное

А.заключив договор или контракт со страховой компанией, достаточно позвонить в одну из указанных диспетчерских служб, сообщить номер своего полиса, фамилию – как потерпевшему будет оказана необходимая помощь.

Б. сервисное.

Б.включает в себя оплату всех расходов самим туристом и последующая компенсация при возвращении в Россию.

ПАКЕТ ЭКЗАМЕНАТОРА

Вариант I

1. Обеспечение личной безопасности туристов осуществляется:

а)   только туристами самостоятельно;

б) только  субъектами  личной безопасности;

в)  только лицами,   участвующими в обеспечении личной безопасности туристов , например туроператорами;

г)   только МЧС РФ;

д) только Минспорттуризм РФ и МЧС РФ;

е) туристами самостоятельно ,  субъектами  личной безопасности,  лицами,   участвующими в обеспечении личной безопасности туристов.

2. За обеспечение личной безопасности несовершеннолетних граждан несет ответственность:

а)  сам несовершеннолетний гражданин, субъект  личной безопасности,  лица,   участвующими в обеспечении личной безопасности туристов.

б) сопровождающий его взрослый;

в) только Минспорттуризм РФ и МЧС РФ;

3. Важнейшую информационную функцию в сфере личной безопасности туристов выполняет:

а)   только Минспорттуризм;

б)  только туропрератор;

в)  только  турагент, туроператор;

г) единый федеральный реестр туроператоров, МИД РФ, Ростуризм.

4. В случае возникновения угрозы безопасности туристов информация об угрозе безопасности:

а) распространяется туроператором

б) распространяется МЧС России.

в) распространяется Ростуризмом.

5. Безопасность российских отелей определяется:

а) наличием службы безопасности в отелях;

б) наличием надежно запирающихся дверей входа в отель;

в) наличием сертификата безопасности.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

4. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
5. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
6. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

4. спрос;
5. потребность;
6. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

4. неразрывность производства и потребления услуги;
5. несохраняемость услуг;
6. незабываемость услуг.

9. Сервисная деятельность – это:

4. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
5. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
6. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

10. Целью сервисной деятельности является:

4. удовлетворение человеческих потребностей;
5. исследование рынка услуг;
6. производство услуг.

11. Характеристика  услуг:

4. потребитель участвует в производственном процессе;
5. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
6. передача собственности.

12. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

4. социальный статус;
5. культура;
6. престиж

13. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция    - формальные встречи в общественных местах..

4. 120 – 400см;
5. 45 – 120 см;
6. 400 - 750см.

14. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

4. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
5. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

            реакция на покупку;

6. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

15. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

4. самообслуживание;
5. фирменное обслуживание;
6. индивидуальное обслуживание.

   16. Страхование в России впервые было введено:

А) в 1781 г.

Б) в 1861 году

В) в 1918 г

18. Первым по времени  в России было:

А) морское страхование

Б) страхования от огневых рисков

В) дорожное страхование

18. Соотнесите стрелочками  функции страхования с их содержанием

19. Экономическая сущность страхования состоит в создании ………..( продолжите определение)

20. Отсутствие медицинской страховки у туриста может ли служить причиной   отказа  этому туристу  в выдаче туристкой визы:

А) нет, не может,  так как страхование – личное дело каждого.

Б)  однозначно может

В) может, но не во всех странах

Ситуация № 1

1. Турист, отдыхая в Турции, на территории отеля поскользнулся, упал и сломал руку. Турист имеет медицинскую страховку. Как он должен действовать. Подскажите ему алгоритм.

2. По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:

1. _____________________________________________________________;

2. _____________________________________________________________;

3. _____________________________________________________________.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

 ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.1.Формировать туристический продукт

ПК.8.2.Продвигать туристический продукт

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант II

1.Процедура сертификации  гостиничных услуг на безопасность :

а) является обязательной;

б) необязательной, так как достаточно иметь службу безопасности в отелях;

в)  необязательной, так как достаточно заключить договор  с любым  охранным предприятием на оказание услуг в экстренных случаях с установкой кнопки тревожной сигнализации.

2. Гостиничные службы обязаны :

а) обеспечивать клиентов только информацией о правилах пожарной безопасности;

б)  обеспечивать клиентов только информацией  о правилах пользования электроприборами;

в) вызывать для клиента скорую помощь без дополнительной оплаты.

г) обеспечивать клиентов информацией о правилах пожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызывать для клиента скорую помощь без дополнительной оплаты.

3. Гостиничное предприятие несет ответственность за:

а) за сохранность вещей потребителя

б) вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя

в) вред, причиненный жизни, здоровью  потребителя

г) вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя, если у потребителя гостиничных услуг есть соответствующая страховка данным страховым случаям

4. Гостиница должна:

а) компенсировать моральный вред, причиненный клиенту нарушением прав потребителя

б) компенсировать моральный вред, причиненный клиенту нарушением прав потребителя в случаях наличия договоров страхования у него

в) только провести инструктаж потребителя по правилам безопасности в отеле

5. в структуре службы безопасности отеля:

а) обязательно наличие медицинского пункта

б) необязательно

в) достаточно договора об оказании медицинских услуг с каким –нибудь лечебным учреждением в черте города.

6. Контактной зоной не является:

4. зона ремонта бытовой техники;
5. рабочее место парикмахера;
6. рабочее место стоматолога.

7. Физические потребности это потребности в:

4. в общественной деятельности,
5. во сне;
6. в творческой деятельности.

8. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

4. бесконтактное обслуживание;
5. фирменное обслуживание;
6. неформальное обслуживание.

9. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

4. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
5. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
6. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

10. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

4. социальный статус;
5. выгода;
6. мотив.

11. Размер страховой ставки (страхового взноса) устанавливается в зависимости от:

А) страховой суммы, возраста

Б) страны выезда

В) профессии

Г) страховой суммы, возраста, профессии, страны выезда

12. Страхование медицинских расходов, как правило, предусматривает расходы:

А) на размещение в больнице, амбулаторное или стационарное лечение, покупку лекарств, диагностические исследования, а также в случае летального исхода - доставку тела на родину или его захоронение за границей. 

б)  только на  амбулаторное лечение

В)  только  на диагностические исследования и амбулаторное или стационарное лечение

Г) в случае летального исхода - доставку тела на родину или его захоронение за границей. 

13. Большинство страховых случаев происходит  именно в эти месяцы  по статистике:

А) май-июнь

Б) июль-август

В) август-сентябрь

14. Имеющим международный страховой полис на весь период пребывания за границей без дополнительной оплаты могут быть предоставлены следующие услуги( возможно несколько вариантов):

А) экстренная медицинская помощь

Б) доставка родственников к месту происшествия и обратно

В) юридическая помощь

Г) охрана

Д) стоматологическая помощь

15. Застрахованному туристу будут возмещены все расходы в случаях ( выбрать правильные):

А) из-за невозможности по причине болезни участвовать в экскурсиях и других мероприятиях туристской программы

Б) заболевания  в  стране  пребывания или травмы

В) если он получил травму в результате участия туриста народных волнениях, бунтах

Г) получил травму, находясь в алкогольном опьянении

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

4. образовании;
5. в самовыражении;
6. в пище.

17. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

4. различие мест хранения;
5. более высокая стоимость;
6. совмещение производства и потребления.

18.Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

4. нормативное время;
5. время обслуживания;
6. ресурсное время.

19.Контактной зоной может считаться:

4. стойка администратора в гостинице;
5. цех по ремонту оборудования;
6. строительная площадка.

20. Общественными услугами являются:

4. телевидение, радио, образование;
5. услуги, связанные с досугом;
6. услуги, связанные с транспортом.

Ситуация № 2.

 1. Гражданин РФ заключил договор страхования от невыезда, но внезапно у него умер отец. В турпоездку он не поехал, так как занят был организациями похорон.  Признается ли этот случай  страховым в данной ситуации. Поясните.

2.Имидж предприятия зависит от следующих факторов:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ПК.8.3.Организовывать обслуживание потребителей туристических услуг

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант III

1. При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно:

а)Проинструктировать и предупредить туристов о возможной опасности заболевания;

б) соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов;

в) только застраховать туристов  от возможных последствий заболевания эпидемическими болезнями.

2. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся:

а) только желтая лихорадка

б) чума, оспа, холера, желтая лихорадка

в)  только «птичий» грипп

г) только чума и «птичий» грипп

3. Медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии:

а)  должны выдаваться  клиентам до начала поездки;

б) должны  озвучиваться клиентам туроператорами(турагентами) до начала поездки.

в) клиенты  обязаны самостоятельно с ними ознакомится по желанию

4. В турпоездке необходимо:

а) неукоснительно соблюдать и уважать  местные законы,  народные обычаи и традиции

б) неукоснительно соблюдать и уважать  только местные законы

в) неукоснительно соблюдать и уважать народные обычаи и традиции

5. В мусульманских странах мини-юбки, шорты, прозрачные кофты :

а) не допускаются

б)  допускаются, но только туристам

в) допускаются, если ты не мусульманского вероисповедания

г) не допускаются только мусульманам, независимо от гражданства

6. Характеристика  услуг:

4. неопределенность качества;
5. могут накапливаться;
6. передача собственности.

7. Характеристика  товаров:

4. неоднородность;
5. индивидуальность;
6. осязаемость.

8. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

4. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
5. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
6. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

9. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

4. контактная зона;
5. зал ожидания;                
6. комната для посетителей.

10. В чем заключается несохраняемость услуг:

4. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
5. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
6. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

11. Страховая сумма, при турпоездке в страны Европы, не может составлять менее :

А)10 тыс. долл.

Б) 20 тыс. долл

В) 30 тыс. долл

12. Если семья путешествует  по европейским странам вместе, то

А) должны быть застрахованы только несовершеннолетние ее члены

Б)  застрахованы могут быть по желанию,  это не имеет принципиального  значения

В) застрахованы должны быть все ее члены

13. Страхование представляет собой……( продолжить предложение)

14.Страховой полис «Зеленая карта» это страховой полис :

А) гражданской ответственности для автомобилистов

Б)  медицинского страхования

15. Страховой полис «Зеленая карта» действует:

А) только в США

Б)  только в Европе.

В)  во всех странах - участницах соглашения

16.Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

17.Отличительными особенностями услуг являются:

4. неразрывность производства и потребления услуги;
5. несохраняемость услуг;
6. незабываемость услуг.

18.Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

4. это отчужденный от производителя результат труда;
5. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
6. фактически производство совмещено с потреблением.

19. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

4. индустрия сферы услуг;                        
5. инфраструктура сферы услуг;                
6. индустрия сервиса.

20. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

4. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
5. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

                                                Ситуация № 3

1.Гражданин РФ заключил договор страхования от невыезда.  Ему отказали в ВИЗЕ. Естественно,  в турпоездку он не поехал.  Признается ли этот случай  страховым в данной ситуации. Выплатят ли ему деньги? Поясните.

2. Основные характеристики, присущие лояльным потребителям:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________;

5. _____________________________.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

 ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. 

ПК.8.4.Обеспечивать безопасность клиентов

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант IV

1.Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

2.Отличительными особенностями услуг являются:

7. неразрывность производства и потребления услуги;
8. несохраняемость услуг;
9. незабываемость услуг.

3.Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

7. это отчужденный от производителя результат труда;
8. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
9. фактически производство совмещено с потреблением.

4. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

7. индустрия сферы услуг;                        
8. инфраструктура сферы услуг;                
9. индустрия сервиса.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

7. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
8. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
9. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6.Соотнесите(стрелочками) страховую программу с комплексом услуг им соответствующих :

7. Условная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

8. Безусловная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

9. Соотнесите(стрелочками) формы туристского страхового обслуживания их содержанию:

10.Страховыми случаями  в случае медицинского страхования признаются:

А) внезапное заболевание, несчастный случай, а также смерть застрахованного при условии, что указанные события произошли во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

Б) только внезапное заболевание  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

В) только  несчастный случай  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

11.При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно:

а)Проинструктировать и предупредить туристов о возможной опасности заболевания;

б) соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов;

в) только застраховать туристов  от возможных последствий заболевания эпидемическими болезнями.

12. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся:

а) только желтая лихорадка

б) чума, оспа, холера, желтая лихорадка

в)  только «птичий» грипп

г) только чума и «птичий» грипп

13. Медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии:

а)  должны выдаваться  клиентам до начала поездки;

б) должны  озвучиваться клиентам туроператорами(турагентами) до начала поездки.

в) клиенты  обязаны самостоятельно с ними ознакомится по желанию

14. В турпоездке необходимо:

а) неукоснительно соблюдать и уважать  местные законы,  народные обычаи и традиции

б) неукоснительно соблюдать и уважать  только местные законы

в) неукоснительно соблюдать и уважать народные обычаи и традиции

15. В мусульманских странах мини-юбки, шорты, прозрачные кофты :

а) не допускаются

б)  допускаются, но только туристам

в) допускаются, если ты не мусульманского вероисповедания

г) не допускаются только мусульманам, независимо от гражданства

16. Характеристика  услуг:

7. неопределенность качества;
8. могут накапливаться;
9. передача собственности.

17. Характеристика  товаров:

7. неоднородность;
8. индивидуальность;
9. осязаемость.

18. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

7. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
8. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
9. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

19. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

7. контактная зона;
8. зал ожидания;                
9. комната для посетителей.

20. В чем заключается несохраняемость услуг:

7. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
8. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
9. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Ситуация № 4

1.Гражданин РФ заключил договор страхования от невыезда.  У  него дома случился пожар. Все его имущество повреждено. Естественно,  в турпоездку он не поехал.  Признается ли этот случай  страховым в данной ситуации. Выплатят ли ему деньги?. Поясните.

2.Предложите вариант решения конфликта: «В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель». (Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.)

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

 ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.5.Организовывать страховое обслуживание клиентов

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

 Вариант V

1. Обеспечение личной безопасности туристов осуществляется:

а)   только туристами самостоятельно;

б) только  субъектами  личной безопасности;

в)  только лицами,   участвующими в обеспечении личной безопасности туристов , например туроператорами;

г)   только МЧС РФ;

д) только Минспорттуризм РФ и МЧС РФ;

е) туристами самостоятельно ,  субъектами  личной безопасности,  лицами,   участвующими в обеспечении личной безопасности туристов.

2. За обеспечение личной безопасности несовершеннолетних граждан несет ответственность:

а)  сам несовершеннолетний гражданин, субъект  личной безопасности,  лица,   участвующими в обеспечении личной безопасности туристов.

б) сопровождающий его взрослый;

в) только Минспорттуризм РФ и МЧС РФ;

3. Важнейшую информационную функцию в сфере личной безопасности туристов выполняет:

а)   только Минспорттуризм;

б)  только туропрератор;

в)  только  турагент, туроператор;

г) единый федеральный реестр туроператоров, МИД РФ, Ростуризм.

4. В случае возникновения угрозы безопасности туристов информация об угрозе безопасности:

а) распространяется туроператором

б) распространяется МЧС России.

в) распространяется Ростуризмом.

5. Безопасность российских отелей определяется:

а) наличием службы безопасности в отелях;

б) наличием надежно запирающихся дверей входа в отель;

в) наличием сертификата безопасности.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

7. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
8. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
9. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

7. спрос;
8. потребность;
9. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

7. неразрывность производства и потребления услуги;
8. несохраняемость услуг;
9. незабываемость услуг.

9. Сервисная деятельность – это:

7. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
8. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
9. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

10. Целью сервисной деятельности является:

7. удовлетворение человеческих потребностей;
8. исследование рынка услуг;
9. производство услуг.

11. Характеристика  услуг:

7. потребитель участвует в производственном процессе;
8. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
9. передача собственности.

12. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

7. социальный статус;
8. культура;
9. престиж

13. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция    - формальные встречи в общественных местах..

7. 120 – 400см;
8. 45 – 120 см;
9. 400 - 750см.

14. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

7. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
8. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

            реакция на покупку;

9. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

15. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

7. самообслуживание;
8. фирменное обслуживание;
9. индивидуальное обслуживание.

   16. Страхование в России впервые было введено:

А) в 1781 г.

Б) в 1861 году

В) в 1918 г

19. Первым по времени  в России было:

А) морское страхование

Б) страхования от огневых рисков

В) дорожное страхование

18. Соотнесите стрелочками  функции страхования с их содержанием

19. Экономическая сущность страхования состоит в создании ………..( продолжите определение)

20. Отсутствие медицинской страховки у туриста может ли служить причиной   отказа  этому туристу  в выдаче туристкой визы:

А) нет, не может,  так как страхование – личное дело каждого.

Б)  однозначно может

В) может, но не во всех странах

Ситуация 5

1.Гражданин РФ заключил договор страхования от невыезда. Он пересек границу РФ(прошел паспортный контроль) и в этот момент ему позвонили и сообщили трагическую новость, что у него  внезапно умер отец.  Турист был вынужден возвратиться обратно в Россиию, в   турпоездку он не поехал, так как  должен  был заниматься организациями похорон.  Признается ли этот случай  страховым в данной ситуации. Поясните.

2. Напишите основные группы людей в зависимости от стиля их жизни.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.1.Формировать туристический продукт

ПК.8.2.Продвигать туристический продукт

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант VI

1.Процедура сертификации  гостиничных услуг на безопасность :

а) является обязательной;

б) необязательной, так как достаточно иметь службу безопасности в отелях;

в)  необязательной, так как достаточно заключить договор  с любым  охранным предприятием на оказание услуг в экстренных случаях с установкой кнопки тревожной сигнализации.

2. Гостиничные службы обязаны :

а) обеспечивать клиентов только информацией о правилах пожарной безопасности;

б)  обеспечивать клиентов только информацией  о правилах пользования электроприборами;

в) вызывать для клиента скорую помощь без дополнительной оплаты.

г) обеспечивать клиентов информацией о правилах пожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызывать для клиента скорую помощь без дополнительной оплаты.

3. Гостиничное предприятие несет ответственность за:

а) за сохранность вещей потребителя

б) вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя

в) вред, причиненный жизни, здоровью  потребителя

г) вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя, если у потребителя гостиничных услуг есть соответствующая страховка данным страховым случаям

4. Гостиница должна:

а) компенсировать моральный вред, причиненный клиенту нарушением прав потребителя

б) компенсировать моральный вред, причиненный клиенту нарушением прав потребителя в случаях наличия договоров страхования у него

в) только провести инструктаж потребителя по правилам безопасности в отеле

5. в структуре службы безопасности отеля:

а) обязательно наличие медицинского пункта

б) необязательно

в) достаточно договора об оказании медицинских услуг с каким –нибудь лечебным учреждением в черте города.

6. Контактной зоной не является:

7. зона ремонта бытовой техники;
8. рабочее место парикмахера;
9. рабочее место стоматолога.

7. Физические потребности это потребности в:

7. в общественной деятельности,
8. во сне;
9. в творческой деятельности.

8. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

7. бесконтактное обслуживание;
8. фирменное обслуживание;
9. неформальное обслуживание.

9. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

7. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
8. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
9. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

10. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

7. социальный статус;
8. выгода;
9. мотив.

11. Размер страховой ставки (страхового взноса) устанавливается в зависимости от:

А) страховой суммы, возраста

Б) страны выезда

В) профессии

Г) страховой суммы, возраста, профессии, страны выезда

12. Страхование медицинских расходов, как правило, предусматривает расходы:

А) на размещение в больнице, амбулаторное или стационарное лечение, покупку лекарств, диагностические исследования, а также в случае летального исхода - доставку тела на родину или его захоронение за границей. 

б)  только на  амбулаторное лечение

В)  только  на диагностические исследования и амбулаторное или стационарное лечение

Г) в случае летального исхода - доставку тела на родину или его захоронение за границей. 

13. Большинство страховых случаев происходит  именно в эти месяцы  по статистике:

А) май-июнь

Б) июль-август

В) август-сентябрь

14. Имеющим международный страховой полис на весь период пребывания за границей без дополнительной оплаты могут быть предоставлены следующие услуги( возможно несколько вариантов):

А) экстренная медицинская помощь

Б) доставка родственников к месту происшествия и обратно

В) юридическая помощь

Г) охрана

Д) стоматологическая помощь

15. Застрахованному туристу будут возмещены все расходы в случаях ( выбрать правильные):

А) из-за невозможности по причине болезни участвовать в экскурсиях и других мероприятиях туристской программы

Б) заболевания  в  стране  пребывания или травмы

В) если он получил травму в результате участия туриста народных волнениях, бунтах

Г) получил травму, находясь в алкогольном опьянении

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

7. образовании;
8. в самовыражении;
9. в пище.

17. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

7. различие мест хранения;
8. более высокая стоимость;
9. совмещение производства и потребления.

18.Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

7. нормативное время;
8. время обслуживания;
9. ресурсное время.

19.Контактной зоной может считаться:

7. стойка администратора в гостинице;
8. цех по ремонту оборудования;
9. строительная площадка.

20. Общественными услугами являются:

7. телевидение, радио, образование;
8. услуги, связанные с досугом;
9. услуги, связанные с транспортом.

Ситуационная задача № 6

 1.Находясь в зарубежной поездке, турист потерял свои документы . Какие правильные действия должен он предпринять ? Напишите алгоритм.

 2. По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:

1. _____________________________________________________________;

2. _____________________________________________________________;

3. _____________________________________________________________.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ПК.8.3.Организовывать обслуживание потребителей туристических услуг

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант VII

1. При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно:

а)Проинструктировать и предупредить туристов о возможной опасности заболевания;

б) соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов;

в) только застраховать туристов  от возможных последствий заболевания эпидемическими болезнями.

2. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся:

а) только желтая лихорадка

б) чума, оспа, холера, желтая лихорадка

в)  только «птичий» грипп

г) только чума и «птичий» грипп

3. Медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии:

а)  должны выдаваться  клиентам до начала поездки;

б) должны  озвучиваться клиентам туроператорами(турагентами) до начала поездки.

в) клиенты  обязаны самостоятельно с ними ознакомится по желанию

4. В турпоездке необходимо:

а) неукоснительно соблюдать и уважать  местные законы,  народные обычаи и традиции

б) неукоснительно соблюдать и уважать  только местные законы

в) неукоснительно соблюдать и уважать народные обычаи и традиции

5. В мусульманских странах мини-юбки, шорты, прозрачные кофты :

а) не допускаются

б)  допускаются, но только туристам

в) допускаются, если ты не мусульманского вероисповедания

г) не допускаются только мусульманам, независимо от гражданства

6. Характеристика  услуг:

10. неопределенность качества;
11. могут накапливаться;
12. передача собственности.

7. Характеристика  товаров:

10. неоднородность;
11. индивидуальность;
12. осязаемость.

8. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

10. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
11. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
12. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

9. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

10. контактная зона;
11. зал ожидания;                
12. комната для посетителей.

10. В чем заключается несохраняемость услуг:

10. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
11. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
12. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

11. Страховая сумма, при турпоездке в страны Европы, не может составлять менее :

А)10 тыс. долл.

Б) 20 тыс. долл

В) 30 тыс. долл

12. Если семья путешествует  по европейским странам вместе, то

А) должны быть застрахованы только несовершеннолетние ее члены

Б)  застрахованы могут быть по желанию,  это не имеет принципиального  значения

В) застрахованы должны быть все ее члены

13. Страхование представляет собой……( продолжить предложение)

14.Страховой полис «Зеленая карта» это страховой полис :

А) гражданской ответственности для автомобилистов

Б)  медицинского страхования

15. Страховой полис «Зеленая карта» действует:

А) только в США

Б)  только в Европе.

В)  во всех странах - участницах соглашения

16.Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

17.Отличительными особенностями услуг являются:

10. неразрывность производства и потребления услуги;
11. несохраняемость услуг;
12. незабываемость услуг.

18.Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

10. это отчужденный от производителя результат труда;
11. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
12. фактически производство совмещено с потреблением.

19. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

10. индустрия сферы услуг;                        
11. инфраструктура сферы услуг;                
12. индустрия сервиса.

20. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

10. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
11. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
12. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

Ситуация 7

1. На базаре в Африке Вы купили незнакомые фрукты. Вас проинструктировали перед поездкой , что фрукты  покрывают воскообразной защитной пленкой, в том числе содержащей вещества, отпугивающие насекомых и сдерживающие развитие болезнетворных бактерий. Эта защитная пленка может содержать соли серы, ртути и прочее. Как необходимо подготовить эти фрукты перед тем, как употребить в пищу. Составьте алгоритм.

2.Имидж предприятия зависит от следующих факторов:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

 ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. 

ПК.8.4.Обеспечивать безопасность клиентов

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант VIII

1.Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

2.Отличительными особенностями услуг являются:

13. неразрывность производства и потребления услуги;
14. несохраняемость услуг;
15. незабываемость услуг.

3.Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

13. это отчужденный от производителя результат труда;
14. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
15. фактически производство совмещено с потреблением.

4. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

13. индустрия сферы услуг;                        
14. инфраструктура сферы услуг;                
15. индустрия сервиса.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

13. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
14. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
15. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6.Соотнесите(стрелочками) страховую программу с комплексом услуг им соответствующих :

7. Условная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

8. Безусловная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

9. Соотнесите(стрелочками) формы туристского страхового обслуживания их содержанию:

10.Страховыми случаями  в случае медицинского страхования признаются:

А) внезапное заболевание, несчастный случай, а также смерть застрахованного при условии, что указанные события произошли во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

Б) только внезапное заболевание  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

В) только  несчастный случай  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

11.При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно:

а)Проинструктировать и предупредить туристов о возможной опасности заболевания;

б) соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов;

в) только застраховать туристов  от возможных последствий заболевания эпидемическими болезнями.

12. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся:

а) только желтая лихорадка

б) чума, оспа, холера, желтая лихорадка

в)  только «птичий» грипп

г) только чума и «птичий» грипп

13. Медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии:

а)  должны выдаваться  клиентам до начала поездки;

б) должны  озвучиваться клиентам туроператорами(турагентами) до начала поездки.

в) клиенты  обязаны самостоятельно с ними ознакомится по желанию

14. В турпоездке необходимо:

а) неукоснительно соблюдать и уважать  местные законы,  народные обычаи и традиции

б) неукоснительно соблюдать и уважать  только местные законы

в) неукоснительно соблюдать и уважать народные обычаи и традиции

15. В мусульманских странах мини-юбки, шорты, прозрачные кофты :

а) не допускаются

б)  допускаются, но только туристам

в) допускаются, если ты не мусульманского вероисповедания

г) не допускаются только мусульманам, независимо от гражданства

16. Характеристика  услуг:

13. неопределенность качества;
14. могут накапливаться;
15. передача собственности.

17. Характеристика  товаров:

13. неоднородность;
14. индивидуальность;
15. осязаемость.

18. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

13. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
14. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
15. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

19. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

13. контактная зона;
14. зал ожидания;                
15. комната для посетителей.

20. В чем заключается несохраняемость услуг:

13. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
14. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
15. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Ситуационная задача № 8

1.Вы находитесь на отдыхе в зарубежной стране и взяли напрокат автомобиль. При езде по улице города,  Вас остановил полицейский. Какие должны быть Ваши действия? Составьте алгоритм.

2. Основные характеристики, присущие лояльным потребителям:

1. _____________________________;

2. _____________________________;

3. _____________________________;

4. _____________________________;

5. _____________________________.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

. ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.5.Организовывать страховое обслуживание клиентов

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант IX

1.Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

2.Отличительными особенностями услуг являются:

16. неразрывность производства и потребления услуги;
17. несохраняемость услуг;
18. незабываемость услуг.

3.Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

16. это отчужденный от производителя результат труда;
17. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
18. фактически производство совмещено с потреблением.

4. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

16. индустрия сферы услуг;                        
17. инфраструктура сферы услуг;                
18. индустрия сервиса.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

16. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
17. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
18. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6.Соотнесите(стрелочками) страховую программу с комплексом услуг им соответствующих :

7. Условная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

8. Безусловная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

9. Соотнесите(стрелочками) формы туристского страхового обслуживания их содержанию:

10.Страховыми случаями  в случае медицинского страхования признаются:

А) внезапное заболевание, несчастный случай, а также смерть застрахованного при условии, что указанные события произошли во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

Б) только внезапное заболевание  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

В) только  несчастный случай  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

11.При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно:

а)Проинструктировать и предупредить туристов о возможной опасности заболевания;

б) соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов;

в) только застраховать туристов  от возможных последствий заболевания эпидемическими болезнями.

12. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся:

а) только желтая лихорадка

б) чума, оспа, холера, желтая лихорадка

в)  только «птичий» грипп

г) только чума и «птичий» грипп

13. Медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии:

а)  должны выдаваться  клиентам до начала поездки;

б) должны  озвучиваться клиентам туроператорами(турагентами) до начала поездки.

в) клиенты  обязаны самостоятельно с ними ознакомится по желанию

14. В турпоездке необходимо:

а) неукоснительно соблюдать и уважать  местные законы,  народные обычаи и традиции

б) неукоснительно соблюдать и уважать  только местные законы

в) неукоснительно соблюдать и уважать народные обычаи и традиции

15. В мусульманских странах мини-юбки, шорты, прозрачные кофты :

а) не допускаются

б)  допускаются, но только туристам

в) допускаются, если ты не мусульманского вероисповедания

г) не допускаются только мусульманам, независимо от гражданства

16. Характеристика  услуг:

16. неопределенность качества;
17. могут накапливаться;
18. передача собственности.

17. Характеристика  товаров:

16. неоднородность;
17. индивидуальность;
18. осязаемость.

18. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

16. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
17. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
18. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

19. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

16. контактная зона;
17. зал ожидания;                
18. комната для посетителей.

20. В чем заключается несохраняемость услуг:

16. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
17. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
18. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Ситуационная задача № 9

1.Все пассажиры  самолета, в котором находился и турист из России ,  попали в заложники к террористам  из так называемого    «исламского государства»( ИГ). Что бы Вы посоветовали своему  соотечественнику, какие действия он должен  предпринять, чтобы не стать жертвой террористов. Составьте алгоритм.

2.Предложите вариант решения конфликта: «В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель». (Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.)

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.1.Формировать туристический продукт

ПК.8.2.Продвигать туристический продукт

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

Вариант X

1.Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

2.Отличительными особенностями услуг являются:

19. неразрывность производства и потребления услуги;
20. несохраняемость услуг;
21. незабываемость услуг.

3.Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

19. это отчужденный от производителя результат труда;
20. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
21. фактически производство совмещено с потреблением.

4. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

19. индустрия сферы услуг;                        
20. инфраструктура сферы услуг;                
21. индустрия сервиса.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

19. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
20. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
21. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6.Соотнесите(стрелочками) страховую программу с комплексом услуг им соответствующих :

7. Условная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

8. Безусловная франшиза это:

А) ущерб возмещается, но из его стоимости в любом случае вычитается сумма франшизы.

Б) не несет ответственности за ущерб, не превышающий суммы франшизы, но возмещает ущерб полностью при превышении размера ущерба суммы франшизы.

9. Соотнесите(стрелочками) формы туристского страхового обслуживания их содержанию:

10.Страховыми случаями  в случае медицинского страхования признаются:

А) внезапное заболевание, несчастный случай, а также смерть застрахованного при условии, что указанные события произошли во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

Б) только внезапное заболевание  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

В) только  несчастный случай  застрахованного при условии, что указанное событие произошло во время пребывания застрахованного на территории страны, указанной в договоре страхования, в период его действия.

11.При организации поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие должно:

а)Проинструктировать и предупредить туристов о возможной опасности заболевания;

б) соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов;

в) только застраховать туристов  от возможных последствий заболевания эпидемическими болезнями.

12. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся:

а) только желтая лихорадка

б) чума, оспа, холера, желтая лихорадка

в)  только «птичий» грипп

г) только чума и «птичий» грипп

13. Медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии:

а)  должны выдаваться  клиентам до начала поездки;

б) должны  озвучиваться клиентам туроператорами(турагентами) до начала поездки.

в) клиенты  обязаны самостоятельно с ними ознакомится по желанию

14. В турпоездке необходимо:

а) неукоснительно соблюдать и уважать  местные законы,  народные обычаи и традиции

б) неукоснительно соблюдать и уважать  только местные законы

в) неукоснительно соблюдать и уважать народные обычаи и традиции

15. В мусульманских странах мини-юбки, шорты, прозрачные кофты :

а) не допускаются

б)  допускаются, но только туристам

в) допускаются, если ты не мусульманского вероисповедания

г) не допускаются только мусульманам, независимо от гражданства

16. Характеристика  услуг:

19. неопределенность качества;
20. могут накапливаться;
21. передача собственности.

17. Характеристика  товаров:

19. неоднородность;
20. индивидуальность;
21. осязаемость.

18. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

19. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
20. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
21. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

19. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

19. контактная зона;
20. зал ожидания;                
21. комната для посетителей.

20. В чем заключается несохраняемость услуг:

19. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
20. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
21. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Ситуация 10

1.Обычно в сервисной деятельности дорожат постоянными клиентами, но в отношении Михаила это не так. Большинство сотрудников и особенно сотрудниц нашей гостиницы явно не рады очередному появлению Михаила в этих стенах. У Михаила вздорный характер, он непредсказуем. Несколько раз, останавливаясь в гостинице, он сильно напивался, вел себя непристойно, хамил персоналу, а однажды устроил в номере настоящий погром (хотя наутро все оплатил и вел себя вполне смирно). Чаще всего, претензии «гостя» носят необоснованный характер, иной раз он не может выразить свои требования конкретно.    

2. Назовите факторы безопасности клиентов во время путешествий.

Результаты освоения  (объекты оценки)

Критерии оценки результата 

Отметка о выполнении

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ПК.8.1.Формировать туристический продукт

ПК.8.2.Продвигать туристический продукт

65% – 75% - «3»;

75% - 85% - «4»;

85% и выше – «5»

_________________ _______________________________________________

код и наименование профессионального модуля

ФИО ____________________________________________________________

обучающийся на _______ курсе по профессии НПО / специальности СПО _________________________________________________________________

код и наименование

освоил(а) программу профессионального модуля ________________________

наименование профессионального модуля

в объеме ______ час. с «__»._____.20__ г. по «___»._______.20__ г.

Результаты промежуточной аттестации по элементам профессионального модуля (если предусмотрено учебным планом).

Элементы модуля

(код и наименование МДК, код практик)

Формы промежуточной аттестации

Оценка

МДК

МДК

УП

ПП

Результаты выполнения и защиты курсового проекта (работы) (только для СПО, если предусмотрено учебным планом; если защита проекта входит в экзамен квалификационный – пункт переносится ниже).

Тема «________________________________________________________»

Оценка _______________________.

Итоги экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю

Коды проверяемых компетенций

Показатели оценки результата

Оценка (да / нет)

Дата ___.___.20___                 Подписи членов экзаменационной комиссии