Управление деловым общением в дошкольном образовательном учреждении
методическая разработка на тему

Государственное образовательное учреждение

дополнительного профессионального образования

(повышения квалификации) специалистов

Санкт-Петербургская академия

постдипломного педагогического образования

Институт развития образования

Кафедра  управления и экономики образования

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМ ОБЩЕНИЕМ

В ДОШКОЛЬНОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ

Слушатель:    Язикова Ольга Егоровна

                              (Фамилия Имя Отчество)                              (подпись)

Руководитель: кандидат педагогических наук, доцент Панова Н. В.                                                     

                 (ученая степень, звание)      (Фамилия И.О.)                    (подпись)

Допущен к защите в экзаменационной комиссии по защите выпускных квалификационных работ государственной аттестационной комиссии

Заведующий кафедрой управления и экономики образования,

к.п.н., профессор                Жолован С.В. _______________________

(ученая степень, звание)      (Фамилия И.О.)           (подпись)

Санкт-Петербург

2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….  3

Глава 1. Деловое общение и его роль в управленческой деятельности руководителя дошкольного образовательного учреждения …………………………………………………………………………………….9

1.1.  Понятие, виды, формы делового общения ……………………………….9

1.2.  Понятие управленческого делового общения и принципы мотивации исполнителей  …………………………………………………………………..17

1.3.  Значение, функции и эффективность управленческого делового общения ……………………………………………………………………………………29

Глава 2. Исследование управления деловым общением, как фактора повышения эффективности деятельности коллектива дошкольного образовательного учреждения ………………………………………………... 37

2.1.  Изучение состояния управления деловым общением в коллективе дошкольного образовательного учреждения …………………………………37

2.2.  Проектирование деятельности руководителя по формированию культуры делового общения в коллективе…………………………………….48

2.3.  Анализ результатов работы по управлению деловым общением в коллективе дошкольного образовательного учреждения……………………..56

Заключение……………………………………………………………………….60

Библиографический список используемой литературы ……………………...62

Приложения……………………………………………………………………...67

Введение

Актуальность исследования обусловлена потребностью современного дошкольного образования в повышении эффективности своей деятельности через управление деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения.

На современном этапе развития общества руководителю очень трудно удовлетворять возрастающие потребности образовательного учреждения, обусловленные сложностью решения задач, поставленных Президентом в Национальной образовательной инициативе «Наша новая школа», а также в Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации «Стратегия развития образования до 2020 года». 

В условиях роста конкуренции, перед любым образовательным учреждением стоят задачи повышения эффективности своей деятельности. Успешное их решение во многом зависит от уровня управления персоналом. В связи с этим назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями образовательной деятельности дошкольного образовательного учреждения.

Анализ научной литературы по проблеме исследования показал, что в работах российских авторов таких как Б.Г. Ананьев, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, В.И. Слободчиков, Е.И. Исаев, В.Н. Панфёров, Г.М.Андреева, А.А.Бодалев, С.Л.Братченко, Л.П.Буева, М.С.Каган, и многих других, авторы исходят из единства общения и деятельности, так как любые формы общения - есть специфические формы совместной деятельности людей.

Проблемы управления, управленческого взаимодействия раскрыты в работах В.Г.Афанасьева, Т.С.Кабаченко, Ю.А.Конаржевского, Р.Х.Шакурова, организация обучения педагогическому общению в образовательном учреждении в трудах В.И.Андреева, Ю.К.Бабанского, М.И.Беспалько, И.А.Ильяевой, А.Г.Ковалева, В.А.Кан-Калик, Л.А.Петровской, В.А.Сластенина, Ю.И.Турчининовой и др.

Однако, несмотря на то, что в науке накоплены значительные знания и созданы определенные предпосылки для решения проблемы управления деловым педагогическим общением педагогов в коллективе дошкольного образовательного учреждения, в прямой постановке данная проблема на уровне исследования, не ставилась.

Модернизация оказывает определенное влияние на функционирование всей структуры образовательной системы. Актуальным и правомерным является вопрос об одном из элементов данной структуры — о качестве образования детей дошкольного возраста. Общеизвестно, что качество — это нормативный уровень, которому должен соответствовать продукт просвещения. Одна из важнейших задач — формирование базисных характеристик личности ребенка. Данные характеристики включают компетентность, креативность, инициативность, самостоятельность и ответственность, произвольность, свободу поведения, самосознание и самооценку, что и составляет неповторимую индивидуальность того или иного ребенка и без развития которых невозможно говорить о формировании системы каких-либо знаний и умений. Поэтому перед педагогической наукой и практической работой педагогов дошкольного образовательного учреждения стоит задача поиска научно обоснованной системы качества образовательной подготовки. Детский сад не может развиваться, не обновляя свою деятельность. Ориентация на человека, его потребности, создание условий, обеспечивающих гармоническое развитие личности каждого ребенка и сотрудника, а также мотивация на эффективные результаты процесса обучения и воспитания может обеспечить развитие и выживание дошкольного образования в современных рыночных условиях.

Противоречия, возникшие сегодня между процессом управления дошкольным образовательным учреждением и качеством образования, являются очень важными и трудноразрешимыми по ряду причин:

1. Недостаточная управленческая компетентность.
2. Слабая ориентация на потребности потребителя (родителей) образовательных услуг.
3. Противоречия между потребностью в педагогических кадрах и возможностью их качественного отбора.
4. Невысокие показатели внедрения инновационных технологий в обучении и воспитании дошкольников.

Необходимо также отметить, что до сих пор практика управления кадрами дошкольного образовательного учреждения сводится только к подбору и расстановке кадров в соответствии с профессионально-квалификационными характеристиками. Если говорить о качестве управлении кадрами дошкольного образования, то необходимо создание таких условий труда и такое его содержание, которое позволило бы снизить степень отчужденности педагога от его трудовой деятельности и других педагогов. Можно сказать, что главное — это результативность (эффективность), которая во многом зависит не столько от численности и профессиональной квалификации педагогического состава, сколько от уровня их мотивации, степени учета интересов, повышения содержательности труда, реализации личных устремлений, возможности карьерного роста.

Управление персоналом дошкольного образовательного учреждения — это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив и отдельных работников в целях создания оптимальных условий для творческого, инициативного и созидательного труда для достижения целей образовательного учреждения. Коллектив дошкольного учреждения в основном женский, поэтому в руководстве им возникает много противоречий и конфликтов, что определяет специфику процесса управления. Эти особенности определяют высокий уровень сложности в кадровой политике. Профессионализм руководителя педагогического коллектива во многом определяется уровнем овладения наукой и искусством общения, необходимостью знания основных закономерностей и механизмов этого процесса, его структуры и форм. Руководитель дошкольного образовательного учреждения должен умело пользоваться конкретными приемами эффективного взаимодействия и, наконец, иметь высокоразвитые коммуникативные способности.

Таким образом, управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в образовательных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью. Следовательно, можно высказать предположение о том, что через управление деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения возможно, непосредственное влияние на эффективность управления функционированием и развитием образовательного учреждения.

Целью исследования является определение роли и значения делового общения в управленческой деятельности дошкольного образовательного учреждения.

Объектом исследования является процесс делового общения.

Предметом исследования в данной работе будет в основном управление деловым общением, то есть общением руководителя и сотрудника.

Общение руководителя с сотрудником неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея внедрения делового общения в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.

Гипотеза исследования основывается на предположении, о том, что через управление деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения возможно, непосредственное влияние на эффективность управления функционированием и развитием образовательного учреждения, если:

- процесс управления деловым общением в коллективе ДОУ реализован через следующие педагогические условия:

- осознание педагогом профессионально-педагогических задач по деловому общению;

- освоение принципов мотивации делового общения педагога ДОУ;

- включение педагогов в коммуникативно-управленческие ситуации в процессе деятельности в дошкольном образовательном учреждении.

В соответствии с целью, предметом и гипотезой исследования были определены следующие задачи:

1. Изучить понятие управленческого делового общения.

2. Исследовать виды, формы делового общения. Рассмотреть принципы мотивации исполнителей.

3. Определить значение, функции и эффективность управленческого делового общения.

4. Провести экспериментальную апробацию разработанных вариантов использования экспериментальных разработок управления деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения и проверить их эффективность.

В выпускной квалификационной  работе для решения поставленных задач и проверки гипотезы использовались следующие методы:  

• теоретические  –  анализ научных источников, сравнение, обобщение, классификация,  синтез и моделирование;
• эмпирические  –  анкетирование, наблюдение, метод групповых экспертных оценок, изучение нормативной документации и результатов исследований, проводившихся по изучаемой проблеме.

Организация и опытно-экспериментальная база исследования: государственное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад №19 Курортного района Санкт-Петербурга.

Теоретическая значимость исследования:

1.Используя системный подход, изучены отечественная и зарубежная литература по вопросу управленческого общения педагогов в процессе профессиональной деятельности в коллективе дошкольного образовательного учреждения.

 2. Уточнено понятие «управленческого делового общения», рассмотрены принципы мотивации,  определяющие процесс формирования делового общения, который непосредственно влияет на эффективность управления функционированием и развитием образовательного учреждения.

3. Определены основные подходы, функции в деятельности руководителя по формированию управления делового общения как фактора повышения эффективности управления.

Практическая значимость исследования: 

1. Предложены варианты использования экспериментальных разработок, под которыми понимается систематическая деятельность, которая основана на знаниях, приобретенных в результате проведения научных исследований или практическим путем. Она включает в себя получение новых материалов, введение современных технологий и дальнейшее их усовершенствование в процессе применения.

2. Разработаны практические занятия, тесты, тренинги которые могут быть использованы в системе подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов дошкольного образования.

Научную основу представленного исследования составляют учебники, монографии, антологии и другие работы различных российских и зарубежных авторов, специализирующихся в сфере теории управления.

Структура дипломной работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложения.

Глава 1. Деловое общение и его роль в управленческой деятельности руководителя дошкольного образовательного учреждения

1.1. Понятие, виды, формы делового общения

Коммуникативные способности руководителя определяют его коммуникативное поведение, которое направлено на реализацию делового общения. Обладая коммуникативными способностями, руководитель имеет возможность влиять на своих подчинённых. Другими словами, коммуникативные и организаторские способности определяют характер межличностных отношений, без них нельзя привлечь людей, организовать и направить деятельность группы, коллектива. [10, с.144].

Существует ряд исследований направленных на выявление взаимосвязи между эффективностью руководства и коммуникативными характеристиками. По результатам этих исследований утверждается существование зависимости между успешностью менеджера и ансамблем его личностных свойств. Так, Р. Стогдилл пишет о взаимосвязи эффективного руководства с ответственностью, участием в общественной жизни и образованностью [42, с.201]. С точки зрения Г. Кунца и С.О’Доннела, успешный руководитель должен обладать выраженными умственными способностями, способностью к логическому анализу, иметь желание руководить, быть общительным [16,с.45]. А.Д. Карнышев, выделяя качества личности эффективного руководителя, взял за основу функции управленческой деятельности, среди которых наряду с целеполаганием, организацией и координированием, контролем и оценкой, большое значение придал обеспечению оптимальных контактов (сотрудничеству) в процессе управления [11, с.124].

Отечественные исследователи, такие как Б.Г. Ананьев, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, В.И. Слободчиков, Е.И. Исаев, В.Н. Панфёров и многие другие исходят из единства общения и деятельности, так как любые формы общения - есть специфические формы совместной деятельности людей. Деятельность посредством общения не просто организуется, но и обогащается. Взаимодействуя в процессе той или иной деятельности, люди вступают во взаимоотношения как личности, подчёркивая свою индивидуальность и что особенно важно, в процессе коммуникации не только обмениваются информацией, а также вступают во взаимодействие, без которого невозможен совместный труд.

Прежде чем приступить к рассмотрению управления процессом делового общения между руководителем и сотрудниками учреждения образования, необходимо ввести понятие управленческого общения, поскольку термин «деловое общение» является слишком широким для этой ситуации. В общении руководителя и сотрудников ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого.

Процесс управления образовательным учреждением является сложным видом педагогического труда. По мере развития образования управление учебными заведениями совершенствовалось, менялось. За это время понятие «управление» различными авторами рассматривалось по-разному. Группа современных учёных (В.А. Сластёнин, И.Ф. Исаев, А.И. Мищенко, Е.Н. Шиянов) под управлением понимают деятельность, направленную на выработку решений, организацию, контроль, регулирование объекта управления в соответствии с заданной целью, анализом и подведением итогов на основе достоверной информации [35, с.68].

Т.А. Ильина отмечает, что под управленческой деятельностью принято понимать деятельность, обеспечивающую планомерное и целенаправленное воздействие на объект управления. Она поясняет, что эта деятельность включает в себя получение информации о протекании основных процессов, переработке и выдаче соответствующих решений, направленных на дальнейшее совершенствование объекта управления [5, с. 471].

В.С. Лазарев рассматривает управление как особый вид деятельности, в которой её субъект, посредством решения управленческих задач, обеспечивает организованность совместной деятельности учащихся, родителей, педагогов, обслуживающего персонала и её направленность на достижение образовательных целей и целей развития организации [21, с. 34].

Наиболее полно, на мой взгляд, отражает строение профессиональной управленческой деятельности менеджера образовательного учреждения структура, предлагаемая К.А. Абульхановой с соавторами. Исследователями выделены структурные основные и функциональные элементы управленческой деятельности, предложено понимание управленческого процесса с точки зрения основных целей и задач [6, с 117-119].

К.А. Абульханова, Н.В. Васина, Л.Г. Лаптев, В.А. Сластёнин в качестве структурных элементов управленческой деятельности руководителя педагогического коллектива выделяют:

1. Цели, задачи и мотивы труда и непосредственно управленческой деятельности, которые руководитель формирует в приказах и распоряжениях (мера их соответствия целям системы управления);
2. Информация (мера её соответствия современному состоянию дела, с одной стороны, и требованиям самим реалиям – с другой;
3. Средства коммуникации (мера их соответствия современному состоянию дела, с одной стороны, и руководителю – с другой);
4. Подчинённый состав сотрудников, реальный уровень подготовленности коллективов и конкретных специалистов к труду и результативность выполнения ими служебных обязанностей под руководством управленца, а также организаторская работа в этом вопросе;
5. Руководитель как главный системообразующий элемент, творческая индивидуальность, которой представлены обширные права, формирует цели своей управленческой деятельности и труда подчинённых, обладает информацией, средствами и другими возможностями для реализации управленческих функций и всех обязанностей в соответствии с должностным статусом.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри дошкольного образовательного учреждения, а также оно направлено на деятельность вне учреждения. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что «умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!». Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя [30, с. 29-30].

Деловое общение - это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы [33, с. 8]. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Специфической особенностью делового общения является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям. Известны «писанные и неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих пониманию людей. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество.

Взаимодействие состоит из этапов:
1)    установка контакта знакомства, предполагает восприятие другого человека;
2)    представление себя другому;
3)    ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;
4)    обсуждение интересующей проблемы;
5)    решение проблемы;
6)    завершение контакта (выход из него) [24, с. 326].

Деловое общение реализуется в различных формах:
- Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.
- Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

- Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.
1. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы.
2. Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью.
3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.
- Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сначала заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.
- Публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

По содержанию деловое общение может быть:
- материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;
- конъюнктивное – обмен знаниями;
- мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
- деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Конечные цели делового общения: 
- взаимопонимание;
- деньги;
- дело;
- деятельность;
- результат;
- продуктивное сотрудничество [32, с. 15-16].

1.2. Понятие управленческого делового общения и принципы мотивации исполнителей. 

Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя дошкольного образовательного учреждения является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития детского сада. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его решение не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью [30, с. 12].
Управленческое деловое общение - это общение руководителя с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности, обусловленное необходимостью своевременного и качественного выполнения стоящих перед ними задач.

С точки зрения функционального анализа управленческой деятельности, общение есть не столько условие, сколько компонент, самостоятельная часть этой деятельности. [13, с. 302]. Р. Л. Кричевский, анализируя управленческую деятельность, связывает общение с тем, что оно определяется как «коммуникативно-регулирующая» или «коммуникативно-организационная» функция руководства. Управленческое общение обеспечивает эффективность и даже саму возможность управленческих действий и одновременно компонент этой самой деятельности, специфическое управленческое действие.

Управленческое общение — это особый, специфический вид общения. От других видов общения оно отличается тем, что через него и посредством его решаются управленческие задачи. Поэтому управленческое общение определяют как особый вид общения, целью и результатом которого является решение специфических управленческих задач. В реальном процессе общения все они переплетены и взаимно обусловливают друг друга. "Управленческое общение имеет специфическую структуру и как бы вплетено в ткань любого управленческого действия: от 2/3 до 3/4 рабочего времени менеджер тратит на различные виды общения.

Правильно организованное управленческое общение является катализатором управленческой деятельности. Наоборот, отсутствие умений и навыков управленческого общения, недостаток коммуникативной культуры руководителя ставят под вопрос успешную работу и его самого, и подчиненных. Овладеть приемами, умениями и навыками управленческого общения, выработать в себе коммуникативную культуру не менее важно, чем овладеть управленческими действиями. Здесь важно учитывать, что не всегда общение, управленческое по форме, является управляющим по существу. Управляющим оно бывает только при наличии, как минимум, двух условий:

1) посредством его решаются управленческие задачи;

2) его участники получают возможности для самореализации, самосовершенствования, достижения успеха.

Формы управленческого делового общения

Субординационная форма — это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней.

Служебно-товарищеская форма общения — общение между коллегами, в основу которого положены административные уложения и моральные нормы.

Дружеской формой общения является общение между руководителями, в системе образования возможно между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат социально-психологические нормы взаимодействия.

Выбор руководителем той или иной формы управленческого общения зависит от уровня управления, производственных и общественных условий и индивидуально-психологических качеств подчиненных. Например, на уровне управления дошкольного образовательного учреждения, мне кажется, наиболее целесообразна субординационная форма, тогда как в небольшой подгруппе (творческая, экспертная и т.д.) она малоэффективна и более адекватной может быть дружеская форма общения. В структуре управленческого общения, как и в любой другой форме общения, можно выделить три аспекта: коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный аспект, или коммуникативная сторона общения, сводится к обмену информацией, которая в процессе общения должна быть правильно понята и интерпретирована. Передача любой информации производится посредством знаковых и символических систем, наиболее известными среди которых являются речевая и языковая системы. В психологии также известен феномен личного смысла, благодаря которому каждый из партнеров по общению на основе своих мотиваций и знаний по-своему воспринимает и интерпретирует сообщения. Очевидно, что эти расхождения в смысловой стороне информационных сообщений и порождают конфликты между партнерами.

Коммуникативное влияние, являющееся результатом обмена информацией, возможно лишь тогда, когда оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования. В управленческом общении это подчеркивает значимость и важность владения профессиональным языком, который использует руководитель дошкольного образовательного учреждения для распоряжения. При этом уровень общей культуры и интеллектуального развития работника должен быть достаточным для понимания того, о чем с ним говорят. В условиях человеческой коммуникации периодически возникают так называемые коммуникативные барьеры, которые имеют социальный и психологический характер. Причинами таких барьеров могут быть различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии, а также психологические особенности партнеров по общению, например чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримиримость третьих.

Другая составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение людей как взаимодействие. Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность.

В истории социальной психологии известно несколько попыток проанализировать структуру взаимодействия в процессе общения. Большое распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. 

В отечественной психологии широко используется «деятельностный подход», в контексте которого общение рассматривается как особая форма деятельности по согласованию действий ради достижения общей цели. В процессе такого достижения партнеры по общению могут вступать в различные конкретные формы взаимоотношений, которые очень приблизительно и грубо могут быть разделены на две крайние формы: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают их различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация. В самом общем виде кооперация, или кооперативное взаимодействие, — это координация, упорядочивание, комбинирование, сложение усилий каждого из участников совместной деятельности и общения. Конкуренция, напротив, — это соперничество, борьба за достижение наилучших результатов, прежде всего для себя в каком-либо конкретном виде общения и деятельности: например, борьба за более выгодные условия деятельности, получение наивысшей прибыли. При этом часто возникают конфликтные ситуации и разворачиваются внешние конфликты.

Как уже упоминалось, управленческая деятельность и управленческое общение достаточно конфликтогенны по своей природе. Конкурировать и соперничать менеджеру приходится с себе подобными и со своими подчиненными [39, с.54].

Еще один аспект общения — перцептивная составляющая, которая связана с восприятием одним партнером по общению другого. Основные механизмы процесса социального восприятия могут быть следующими:

1. Идентификация как уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

2. Стереотипизация как восприятие на основе «социального стереотипа», схематического, стандартного образа человека — представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны.

3. Рефлексия, которая в социальной психологии употребляется не в философском значении (познание субъектом самого себя), а как осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

4. Обратная связь, которая основывается на ответных реакциях партнера по общению.

5. Эмпатия как не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств. Восприятие другого человека зависит, прежде всего, от личностных особенностей воспринимающего, его жизненного опыта, от установки, обстоятельств. Изучая процесс восприятия, исследователи отмечают некоторые типичные искажения представлений о другом человеке.

Качество профессионального общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя, который обусловлен как правовым должностным статусом, формой статусной власти, так и престижем, завоеванным им как проявление личностной власти. Авторитет руководителя можно рассматривать как соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности и как общественное признание значимости его деятельности и масштаба личности.

Основной закон профессионального общения гласит: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, который вызывает положительные эмоции: симпатию, привязанность, дружбу или любовь, и, наоборот, труднее принимают и нередко отвергают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-отрицательное отношение на фоне неприязни, антипатии, ненависти. Этот «закон» вытекает из природы самого человека, особенностей его психологии, в соответствии с которой система отношений для него важнее объективных условий. Он является основанием, обеспечивающим степень принятия подчиненными позиций своего руководителя. Последний, в процессе общения может использовать психологические приемы формирования аттракции, которую понимают как расположенность одних по отношению к другим, в случае управления подчиненными — принятие своего руководителя. Формирование аттракции зависит от стиля общения руководителя с подчиненными, а именно: обращается ли он и как часто к подчиненному по имени-отчеству, здоровается ли первым, улыбается ли, умеет ли говорить комплименты, интересуется ли личными проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать. В силу своих служебных обязанностей руководитель должен уметь убеждать, увлекать коллектив на решение стоящих перед ним задач, поэтому очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения, которые будут эффективно выполняться, если они не только поняты подчиненными, но и приняты ими. Необходимо вызвать интерес работника к выполнению задания, показать ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его успешной работы.

Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными для того, чтобы:
- дать распоряжения, указания, рекомендации, советы;
- получить обратную (контрольную) информацию от подчиненных о выполнении задания;

- дать оценку выполненной работе.

Указанные этапы общения руководителя с подчиненными представляют собой по существу три основные функции делового (управленческого) общения, т.е. выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.
При этом необходимо отметить, что первая функция - выдача распорядительной информации - не только осуществляется чаще других, но и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. Дело в том, что от того, как именно выдано распоряжение, будет зависеть деловое поведение исполнителей по данному вопросу и, следовательно, качество исполнительской деятельности. Чтобы выполнить работу отлично, необходимо искать наиболее эффективные пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять инициативу, а для этого необходимо иметь соответствующее желание и интерес. Поэтому при выдаче распорядительной информации руководитель должен учитывать фактор мотивации, т.е. побудительную причину, а чтобы добиться отличного выполнения работы, необходимо максимально повысить мотивацию у исполнителей [18, с. 6-8].

Достижение указанной цели зависит от соблюдения трех основополагающих принципов.
1. Полное взаимопонимание руководителей и подчиненных. Для этого необходимо выполнение следующих условий:
- единство профессионального языка;
- учет уровня общей культуры, общего интеллектуального развития подчиненных;
- полнота информации;
- логичность изложения;
- сконцентрированность внимания.

Учитывая и выполняя эти условия, руководитель может считать, что подчиненные понимают получаемые распоряжения. Однако это еще не означает, что они для подчиненных желаемы, а, следовательно, будут выполнены на качественном уровне. Необходимо принимать во внимание также дополнительные условия, к которым относятся интонация, стиль, манера, форма, в которой даются распоряжения (грубое, агрессивное, к примеру, отношение руководителя к подчиненным при выдаче поручений приводит к затруднению понимания и выполнения последних).
2. Принятие распоряжений, проявляющееся в согласии их выполнить. Для этого необходимы следующие условия:
- непротиворечивость позиции руководителя основным взглядам и позициям подчиненных по конкретному вопросу;
- поиск и демонстрация личных интересов подчиненных в выполнении распоряжений;
- текстовая и персонифицированная конкретность информации, касающейся распоряжений.
3. Налаженность взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Здесь следует отметить, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию, привязанность, дружбу или любовь) и, наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть) [37, с. 52-53].

Основная цель делового общения - добиться гармонии взаимоотношений с подчиненными. При этом функциональные задачи руководителей в деловом общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:
- дать подчиненным возможность почувствовать их значительность;
- лучше узнать и понять своих подчиненных;
- умело влиять на позицию подчиненных;
- расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать в их глазах свой авторитет.

Принципы мотивации исполнителей

Мотивация – функция менеджмента, предполагающая использование мотивов поведения человека в практике управления его деятельностью. Поведение каждого человека определяется мотивами, то есть внутренними силами, побуждающими человека к осуществлению определенных действий. Мотивы проявляются в виде реакции человека на факторы его внутреннего состояния или воздействия окружающей среды, определяются потребностями человека, осознанием степени и возможностей их удовлетворения.

Материальная мотивация - включает в себя все виды денежных наград и поощрений – повышение зарплаты, бонусы, премии, ценные подарки.

Все виды денежных вознаграждений в организациях можно разделить на две большие группы: компенсационные выплаты и относительные доходы.

Компенсационные выплаты - возможные денежные выплаты и социальный пакет сотрудника, то есть услуги, льготы, страховки, которые предоставляет компания в дополнение к «живым деньгам».

Относительные доходы - возможности, которые предоставляет компания для развития, обучения, самореализации, реализации статуса и т. д. Как правило, система компенсационных выплат во многих компаниях в большей или меньшей степени регламентирована, поскольку существуют и требования законодательства, и управленческая необходимость. А вот то, что касается относительных доходов, здесь, безусловно, не у всех компаний существует четко выработанная политика.

Нематериальная мотивация - Нематериальная система мотивации основана на внутренних ощущениях и человеческой натуре. Это всевозможные награды, общественное признание заслуг, работа в отличном коллективе, расширение полномочий и свободы действий.

Межличностные взаимоотношения на рабочем месте

Одноролевые взаимоотношения: когда два человека взаимодействуют на работе, они могут реагировать друг на друга совершенно по-разному. Они могут общаться исключительно по техническим вопросам и вообще разделить их между собой. Почти не имеет никакого значения, кем являются эти люди. Если они выполняют свою работу согласованно, результат их работы всегда будет постоянным.

Там, где работа связана с более динамичными взаимоотношениями, модель поведения командных ролей двух людей всегда сказывается на результате работы. Если один человек становится агрессивным и властным, другой может ответить дипломатичным и примирительным поведением, которое ведет к разрешению спора; но если на брошенный вызов последует ответный вызов, это приведет к неразрешимому конфликту.

Когда встречаются два незнакомых человека, они неохотно раскрывают свое истинное лицо, но очень скоро, конечно, станет понятно, кто есть кто. Прежде всего, проявятся их основные, характерные командные роли. Обычно люди не отступают от своей излюбленной роли, пока у них не появляются выгодные причины. Поэтому, взаимоотношения в рамках одной роли характерно для общения незнакомых людей или тех, кто никогда не будет менять свое поведение по отношению к определенному человеку. Поведение всегда очень характерно.

Многоролевые взаимоотношения: существуют, однако, и более замысловатые взаимоотношения. Некоторые люди в быту и на работе совершенно разные. У начальника Мотиватора/Генератора идей может быть подчиненный, который соответствует роли Вдохновителя Команды/Аналитика. Основной тип их взаимоотношений носит директивный характер. Мотиватор контролирует работу Вдохновителя Команды. Начальнику приходит в голову идея, реализация которой может иметь важные последствия, если конечно, пройдет по плану. «Давай я опробую эту идею на тебе», - говорит начальник своему подчиненному, и взаимоотношения утрачивают Директивный характер. Генератор Идей советуется с Аналитиком.

Этот переход с одних командных ролей на другие мы называем «многоролевыми взаимоотношениями». Люди изучают друг друга в течение некоторого времени и потом начинают понимать, как общаться в самых разных ситуациях во взаимных интересах и для Удовлетворения взаимных потребностей. Команда из двух человек, поддерживающих многоролевые взаимоотношения, может действовать в рабочей обстановке более эффективно, чем крупные по составу, но негибкие в использовании ролей команды. Это можно сравнить с шахматной партией, в которой участники игры обдумывают только отдельные ходы и игнорируют силу шахматных комбинаций.

Описание взаимоотношений командных ролей ограничено одноролевыми взаимоотношениями по нескольким причинам. Основная заключается в том, что об одноролевых взаимоотношениях легче говорить; мы накопили о них массу информации и теперь их можно прогнозировать. И наоборот, многоролевые взаимоотношения требуют нового исследовательского опыта, которого еще нет. Если на рабочем месте участвуют близкие родственники, необходима тонкая корректировка сложившихся взаимоотношений. Без нее исход дела будет решаться при помощи обычных законов, регулирующих взаимодействие командных ролей. И последствия неудачи могут быть катастрофическими, потому что ставки слишком высоки.

Я считаю, в дошкольном образовательном учреждении встречаются, в основном одноролевые взаимоотношения среди персонала, реже многоролевые, которые определяют деловое общение среди администрации учреждения.

Взаимоотношения одной роли включают в себя модель поведения, которая будет проще модели, с которой бы нам, как исследователям, хотелось бы иметь дело. Утешит, однако, то, что полученные данные применимы к самым различным типам рабочих взаимоотношений. Люди самовыражаются самым обычным образом, и поэтому, на основе информации от коллег, мы можем прогнозировать результаты их поведения.

1.3. Значение, функции и эффективность управленческого делового общения

Особое значение деловое общение имеет для людей, работающих в образовании. На мой взгляд, значением является осознание руководителем того, что возможность реализации целей деятельности дошкольного образовательного учреждения возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества.

Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчиненного.

Именно деловое общение, преследующее цель не только взаимообмена профессионально значимой информацией, но и осуществляемое с целью развития дошкольного образовательного учреждения, требует от участников коммуникации владения особого рода компетенцией, которую квалифицируют как профессионально-деловую коммуникативную компетенцию.

Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным.  В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность дошкольного образовательного учреждения в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение, имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.
2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это, прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.
3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта
управления, направление его на выполнение тех или иных действий.
4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.
5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).
6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных
эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их
помощью собственных переживаний и состояний.
7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д. Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.
Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей
целью повышение его эффективности. Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия [13, с. 68-70]. 

Ю.В. Васильев [3, с. 26-27.], связывая педагогическое управление в образовательном учреждении с воспитанием и обучением, считает, что основными принципами управления могут быть:

• объективность оценки деятельности образовательного учреждения и педагога, опора на достижения педагогической науки и педагогической практики;
• использование разнообразных дополняющих и уточняющих друг друга методов для изучения эффективности работы образовательного учреждения;
• комплексность методов управления, охватывающих все стороны деятельности детского сада;
• учёт конечных результатов работы образовательного учреждения (оптимальность их достижения, изучение динамики их развития и.д.).

Исследователь отмечает, что в наши дни педагогическое управление должно стать более целостным, охватывать образовательно-воспитательные процессы в учреждении и вне его. Поэтому от руководителя очень многое зависит.

А.А Свенцицкий пишет, что вся деятельность по управлению трудовым коллективом представляет собой не что иное, как постоянные коммуникационные акты, участниками которых являются его члены. В соответствии с основными функциями коллектива можно назвать следующие основные цели осуществляемых в нём коммуникаций: решение официальных задач коллектива (в свете любой управленческой деятельности); удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, в привязанности, в информации и т.д.). Исходя из направления потока информации в организации, различают коммуникации восходящие - направленные «снизу вверх», от подчинённых к руководителям, горизонтальные – осуществляемые между членами трудового коллектива, равными по своему служебному положению и нисходящие – направленные «сверху вниз», от руководителя к подчинённым [34, с.108].

Факторы повышения эффективности делового общения

Руководитель должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов. Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.

- Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечить условия для коллективного труда присутствующих. При этом могут активно использоваться методы творческого мышления. Говоря об эффективности работы группы, анализу подвергают ее результат по следующим критериям: результат труда группы выше результата труда лучшего члена группы; результат труда группы в целом лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

- Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяют работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

- Создание атмосферы непринужденности и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на освещении главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упреки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе. Иногда случается, что непринужденность подавляет деловитость и деловое совещание превращается в дружескую посиделку. Бывает, что деловитость подавляет непринужденность. Тогда у собравшихся заглушаются творческие прорывы. Если на повестке дня стоит обсуждение неприятной проблемы, то ее следует рассматривать в конце совещания, возможно не полным составом. Сотрудников, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме, можно отпустить. Такого рода проблемы должны решаться, по возможности, коротко. Желательно вообще решать такие проблемы в индивидуальном порядке.

- Обеспечение эффективности ведения записей - очень важный фактор успеха. Руководитель должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию. Форма записей должна зависеть от характера обсуждаемого вопроса. Так, если вырабатывается план конкретных действий, то делаются три колонки. В первой колонке записывается фамилия выступающего, во второй - кратко отмечается суть выступления или предложения, в третьей - записываются фамилии тех, кто поддержал выступающего. Такие записи могут стать не только базой для создания плана текущей работы, но и послужить резервом идей и работы на перспективу.

- Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является учет психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очередности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению Часто бывает так, что молодые, менее опытные, сотрудники не решаются выступать после более старших и опытных, особенно если их мнение не совпадает с мнением руководителя, а идеи, высказанные молодыми специалистами, обычно не обсуждаются, а только принимаются к сведению.

Другим методом повышения активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.

- Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участков совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения. В противном случае сотрудник, имеющий ошибочное мнение, с таковым и останется.

Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляет суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или расширить выдвинутое предложение или поставленную проблему. Такие мнения требуют обсуждения, так как имеют ценное зерно и позволяют достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратится в собрание.

Важное правило при обсуждении особых мнений - критиковать только точки зрения или подходы к решению проблем, но не самих выступающих [30, с.118].

В заключение необходимо отметить, что роль и значение делового общения в управленческой деятельности сложно переоценить. Сфера делового общения поистине всеобъемлюща, так как предполагает возможность контактов на уровне коммуникации. Руководитель большую часть времени тратит на коммуникации и общение с партнерами, коллегами, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов у людей, занятых общим делом. Умения профессионального делового общения составляют существенную часть профессиональной компетентности специалиста в любой сфере деятельности. Именно деловое общение, преследующее цель не только взаимообмена профессионально значимой информацией, но и осуществляемое с целью развития образовательное учреждения, требует от участников коммуникации владения особого рода компетенцией, которую квалифицировать как профессионально-деловую коммуникативную компетенцию, формированию которой надо уделять особое внимание.

Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение.

 Глава 2. Исследование управления деловым общением, как фактора, повышения эффективности деятельности коллектива дошкольного образовательного учреждения.

2.1.  Изучение состояния управления деловым общением в коллективе дошкольного образовательного учреждения 

1. Общая характеристика учреждения

1. Информационно-аналитический портрет учреждения

Наименование: Государственное дошкольное образовательное учреждение детский сад №19 Курортного района Санкт-Петербурга; тип - дошкольное образовательное учреждение, вид –  детский сад.

Лицензия: Серия  А №333238 27.01.2010г.-27.01.2016 г.

Аттестовано и аккредитовано: Серия ДД № 015162 25.05.2010г.-25.05.2015 г.

Лицензия на осуществление медицинской деятельности: № ФС 78-01-001909 от 25.11.2010г.

Учредитель:  Администрация Курортного района Санкт-Петербурга

Адрес: Санкт-Петербург, Сестрорецк, площадь Свободы, дом 1.

Адрес учреждения: 197720; Санкт-Петербург, г. Зеленогорск, Приморское шоссе, дом 541, лит. А. Телефон: 433-67-23.

Ф.И.О. руководителя: Язикова Ольга Егоровна 

Сведения о педагогических кадрах: всего педагогов 17 человек (“Почетный работник общего образования РФ” – 1 человек).

1.2. Режим работы:  7-00 – 19-00, выходной: суббота, воскресенье, общегосударственные праздничные дни.

1.3.Структура и количество групп (количество мест воспитанников, наполняемость групп)

Фактическая мощность: 160 детей на 8 групп с 1,6 лет – до 7 лет

Контингент: 8 групп (2 группы раннего возраста, 6 общеобразовательных).

1.4. Структура управления учреждением (Приложение№1)

Управление Образовательным учреждением осуществляется в соответствии с действующим законодательством и Уставом. Управление Образовательным учреждением строится на принципах единоначалия и самоуправления. Формами самоуправления Образовательного учреждения являются:

- Общее собрание работников Образовательного учреждения

- Совет Образовательного учреждения.

1.5.Приоритетные задачи развития на год:

• Обеспечение условий, гарантий и прав детей на охрану и укрепление здоровья для формирования здорового образа жизни воспитанников в ДОУ.
• Формирование развивающего образовательного пространства дошкольного учреждения в контексте реализуемых образовательных программ и технологий в соответствии с уровнем развития детей и их индивидуальными особенностями.
• Создание условий комфортной адаптации групп раннего возраста в детском саду.
• Создать условия для внедрения новых форм и методов повышения эффективности воспитательного процесса, через взаимодействие с семьей дошкольника и установление социального партнерства с различными организациями и учреждениями для успешной социализации выпускника детского сада в окружающем мире.

2.Особенности образовательного процесса

2.1. Содержание обучения и воспитания детей, наличие экспериментальной деятельности

На основании ФГТ к структуре основной общеобразовательной программы дошкольного образования рабочей группой ГБДОУ детского сада №19 разработана основная общеобразовательная программа дошкольного образования на основании программы «От рождения до школы…» под ред. Н.Е. Вераксы, Т.С.Комаровой, М.А. Васильевой,.

Программа определяет содержание и организацию образовательного процесса для детей дошкольного возраста и направлена на формирование общей культуры, развитие физических, интеллектуальных и личностных качеств, формирование предпосылок учебной деятельности, обеспечивающих социальную успешность, сохранение и укрепление здоровья детей дошкольного возраста.

Содержание программы включает совокупность образовательных областей, которые обеспечивают разностороннее развитие детей с учетом их возрастных и индивидуальных способностей по основным направлениям – физическому, социально-личностному, познавательно-речевому и художественно-эстетическому.

В ГБДОУ современные требования к качеству образования обеспечиваются  реализуемыми образовательными программами, а также Программой развития ГБДОУ № 19  до 2015 года.

Районная экспериментальная площадка

Творческий подход педагогического коллектива помогает детям осваивать современные способы овладения знаниями и повышать уровень социализации воспитанников, которые обеспечивают им успешность в дальнейшем обучении. Направляющую  роль в этом процессе имеет экспериментальная площадка на тему: «Социальное партнерство как условие развития социальной уверенности детей дошкольного возраста».

Статус: Районная экспериментальная площадка, на период с 2010 – до 2013г.

Научный руководитель: Березина Т.А., кандидат педагогических наук, доцент кафедры института Детства РГПУ им. Герцена.

Цель опытно-экспериментальной работы: создать условия для внедрения новых форм и методов повышения эффективности воспитательного процесса, через взаимодействие с семьей дошкольника и установление социального партнерства с различными организациями и учреждениями для успешной социализации выпускника детского сада в окружающей мире.

Объект: Процесс развития социальной уверенности детей дошкольного возраста.

Предмет: Социальное партнерство как условие развития социальной уверенности детей дошкольного возраста.

Прогнозируемые результаты:

- Создание информационной копилки (текстов, консультаций, конспектов мероприятий, видеоматериалы), с целью обогащения опыта воспитателей по формированию социально-значимых навыков дошкольника.

- Разработать методические рекомендации по осуществлению взаимодействия с семьей.

- Создание модели взаимодействия социальных партнеров  в развитии социальной уверенности дошкольников;

- Успешное овладение дошкольниками социально-значимых навыков и качеств;

- Комфортное и активное участие ребенка в познании окружающего мира;

- Самостоятельное применение полученных знаний в доступной практической деятельности.

Система поддержки субъектов инновационного процесса

Творческий педагогический коллектив в течение 2010-2012г. постоянно повышал свою квалификацию: на годичных, краткосрочных, оперативно-целевых курсах при ИМЦ Курортного района СПб, АППО СПб, при РРЦ на базе ГБДОУ д/с № 25 комбинированного вида Курортного района СПб, всего повысило свою квалификацию 64% педагогов.

Методическая поддержка субъектов экспериментальной работы осуществлялась через индивидуальное консультирование педагогов. Педагогические работники, активно участвующие в ОЭР, по итогам года получают благодарности от администрации ГБДОУ.

Администрация учреждения поддерживает инициативы субъектов инновационного процесса по участию в районных семинарах и конференциях, а также в размещении публикаций, отражающих инновационный опыт.

Система управления инновационной деятельностью:

1.Перечень и обоснование разработанных локальных актов, регламентирующих деятельность ГБДОУ в ходе реализации инновационного проекта:

2.Система «внутрифирменного» повышения квалификации педагогов, участвующих в инновационной деятельности, ее влияние на рост эффективности инновационной деятельности учреждения в целом:

3.Наличие системы общественной экспертизы результатов инновационной деятельности:

1. Включение результатов инновационной деятельности в ежегодный публичный отчет ГБДОУ;
2. Представление результатов инновационной деятельности в районе в форме семинаров и т.п.;
3. Представление результатов инновационной деятельности на районных семинарах, конференциях с докладами и рецензируемыми публикациями;
4. Представление опыта работы педагогов по теме ОЭР на Интернет-ресурсах.

Описание результатов, полученных в процессе инновационной деятельности:

• новые программы, проекты, технологии, разработанные учебно-методические материалы, созданные учебно-лабораторные комплексы и т.п., в том числе продукты инновационной деятельности, готовые к использованию в практической деятельности образовательных учреждений города:

• опытный вариант диагностики социальной уверенности у дошкольников;
• опытный вариант педагогической технологии развития основ социальной уверенности у детей разных периодов дошкольного детства при взаимодействии социальных партнеров.
• учебно-методические разработки «Профилактика агрессивного ребенка средствами социально-культурной деятельности», «Социализация детей 3-6 лет», «Формирование социальной уверенности детей средствами театрализованной деятельности», «Развитие социальной уверенности у дошкольников через сюжетно-ролевую игру», методические рекомендации по организации воспитательно-образовательного процесса по теме: «Организационные формы привлечения родителей к сотрудничеству».
• мини-проекты педагогического сотрудничества детского сада и семьи  педагогов экспериментальных групп.

• эффективность результатов с обоснованием:

Опытно-экспериментальная работа учреждения находится на этапе разработки  и реализации проекта педагогической технологии развития социальной уверенности у детей дошкольного возраста при взаимодействии социальных партнеров, поэтому  статически обоснованных результатов итоговой диагностики и анализа педагогической технологии развития основ социальной уверенности у детей разных периодов дошкольного детства при взаимодействии социальных партнеров еще не получено.

3. Кадровый потенциал.

3.1.Качественный и количественный состав персонала

КАДРОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА

3.2.Развитие кадрового потенциала

 Для обеспечения нового качества воспитательно-образовательного процесса в ДОУ все педагоги имеют приоритетные направления работы, методические разработки, обеспечивающие непрерывность образования и воспитания детей разного возраста, интеграцию и комплексность образовательного процесса в каждой возрастной группе.

В условиях  интенсивного педагогического процесса, эффективно обеспечивая его целостность, все педагоги систематически повышают свой профессиональный уровень, участвуют в семинарах-практикумах, педагогических советах, проводят открытые мероприятия, обучаются на курсах, районных семинарах.

4. Заключение

 4.1.Выводы по проведенному анализу и перспективы развития

При постоянном ускорении темпов развития во всех сферах жизни, расширяются масштабы межкультурного взаимодействия, расширяется рынок образовательных услуг, растет конкуренция. Мы считаем, наше учреждение должно повышать качество воспитательно-образовательного процесса, решать задачи развития образования с помощью инноваций, экспериментальной работы в ДОУ.

Учитывая сформулированные проблемы и проанализировав состояние управления деловым общением в коллективе дошкольного образовательного учреждения можно отметить, что необходимо:

- проектирование деятельности руководителя по формированию культуры делового общения в коллективе;

- дальнейшее повышение уровня квалификации педагогических работников, ознакомления с достижениями науки и практики в сфере профессиональной деятельности.

Руководить — это значит управлять людьми. Можно сказать, что основные задачи управления педагогическим коллективом могут быть представлены как формирование кадрового потенциала и умение сделать труд этих кадров производительным (качественным). Формирование кадрового потенциала включает в себя планирование набора персонала, высвобождение персонала, планирование развития персонала.

Планирование персонала предполагает распределение сотрудников в структурных подразделениях: управленческий аппарат, педагогический состав и младший обслуживающий персонал. Основная цель планирования персонала — это не только его распределение, но и развитие, которое осуществляется путем определения мероприятий, с помощью которых сотрудников подготавливают к качественному выполнению своих обязанностей. Для педагогического состава используют разные формы повышения квалификации, которые можно подразделить на обучающие функции: включающие самообучение, самоподготовку, все формы методической работы и формы переподготовки вне дошкольного учреждения (К.Ю. Белая). Таким образом, вся деятельность по руководству персоналом должна быть направлена на повышение общеобразовательного уровня, ознакомления с достижениями науки и практики в сфере профессиональной деятельности. Если планированию персонала уделяется достаточно много внимания, то работа по привлечению персонала ведется недостаточно активно. Любое дошкольное учреждение постоянно испытывают ту или иную потребность в кадрах. Исходным моментом процесса привлечения персонала считается появление вакансий на определенные должности и рабочие места в результате увольнений, перемещения, продвижения сотрудников.

Привлечение персонала предполагает: оценку потребностей, определение перечня требований к будущим сотрудникам, выбор конкретного варианта привлечений (сроки, каналы, источники). Современный руководитель должен владеть несколькими моделями привлечения кадров в дошкольном образовательном учреждении, рассмотрим наиболее доступные из них:

1. Опора на собственные кадры, внутреннее продвижение заинтересованных работников, преданных дошкольному учреждению. Пополнение персонала в этом случае происходит только за счет интеллектуальных молодых специалистов. Это обеспечивает высокую стабильность коллектива, низкую текучесть, удовлетворенность сотрудников своим положением ("принцип пирамиды").
2. Набор кадров всех уровней из внешних источников. Это обеспечивает высокий интеллектуальный потенциал, приверженность выбранной профессии, но не дошкольному учреждению.
3. Постоянное привлечение молодых специалистов на все должности. Данная модель привлечения обеспечивает дошкольное учреждение молодыми кадрами, но требует больших усилий на проведение адаптационного периода, организационной деятельности со стороны руководителя.

Исходя из рассмотренных моделей привлечения кадров, можно выделить источники, по которым осуществляется их привлечение. Различают внешние и внутренние источники привлечения персонала. Внешние источники (приглашение сотрудников со стороны) имеют следующие преимущества: приносят новые идеи по развитию образовательного учреждения, снижают общие потребности в кадрах, дают широкие возможности в выборе кандидатов и др. В целом внешние источники целесообразно использовать для укомплектования вспомогательного состава (няни, уборщицы, помощника повара, кладовщика и др.) или высших должностей (управленческий аппарат). Привлечение внутренних источников дает возможность руководителю планировать этот процесс, сохранять прежний уровень заработной платы, сохранять основной состав при сокращении штатов и быстром заполнении вакансий при освобождении должностей, ослабить текучесть кадров. Важным также являются и методы, которые использует руководитель при отборе персонала. Методы могут быть активными и пассивными. К активным методам обычно прибегают тогда, когда спрос на работников превышает предложение. Такими методами выступают: непосредственная целенаправленная вербовка (переманить специалиста), организация презентаций, ярмарка вакансий, проведение праздников и фестивалей (для привлечения высококвалифицированных специалистов). К пассивным методам прибегают при высоком предложении рабочей силы — это размещение объявлений в СМИ, формирование благоприятного имиджа дошкольного образовательного учреждения и др.

Еще одним важным направлением в работе с персоналом является отбор кандидатов на вакантные должности (Приложение №4). Этот вид деятельности занимает в механизме управления дошкольного образовательного учреждения особое место, так как весь коллектив является результатом отбора при приеме на работу и дает возможность обеспечить дошкольное учреждение лучшими кадрами. Отбор персонала — это целенаправленный процесс установления деловых и личностных качеств работника в соответствии с требованием должности. Этот процесс можно рассматривать как второй этап менеджмента персонала, деловую оценку кандидата на любую вакантную должность в дошкольном образовательном учреждении. К сожалению, при приеме на работу многие руководители ограничиваются только собеседованием, и то кратким по времени. Результаты собеседования во многом зависят от знаний методики его проведения руководителем и умения оценивать полученные данные. Конкретными задачами кадрового собеседования являются: личное знакомство, информирование об особенностях данного образовательного учреждения, выяснение интересов и ожиданий сторон, области их совпадений и различий, выявление способностей к общению, включению в коллектив, уточнение тех или иных неясных фактов, оценка личностных свойств, способностей, навыков. Собеседования длиться 1–1,5 часа, в результате собеседования кандидату дается оценка: исключительный, сильный, слабый. В этой характеристике велика роль субъективных факторов, которые могут привести к типичным ошибкам при анализе:

• "проекция" — приписывание оцениваемому собственных мыслей и чувств;
• "эхо" — перенесение успехов кандидата в какой-либо сфере деятельности на профессиональную сферу (она говорит, что хорошо рисует — значит, она хороший педагог);
• "атрибуция" — подсознательное приписывание кандидату характеристик, подмеченных у другого педагога (она напоминает…);
• "по контрасту" — сравнение кандидата с предыдущим собеседником;
• "с первого взгляда" — уверенность в том, что первое впечатление самое верное.

Поэтому, кадровое собеседование требует тщательной подготовки: во-первых, использование высококвалифицированных сотрудников, умеющих проводить собеседование (формулировать вопросы, внимательно слушать, направлять разговор, понимать психологическое состояние собеседника) и, во-вторых, создание комфортных условий для беседы (желательно, чтобы обстановка, в которой ведется беседа, совпадала с той, в которой будет работать претендент, и начало беседы желательно проводить на отвлеченные темы).

Несмотря на эти ошибки, предварительная диагностика позволяет руководителю составить собственное мнение о кандидате, наблюдать за поведением, мимикой, жестами, структурировать постановку вопроса, исходя из особенностей кандидата. Второй подход к проведению отбора персонала включает испытания, которые помогут выявить, какой эффект в работе данного кандидата можно ожидать. Если представленных документов и собеседования недостаточно, то испытания могут быть в форме решения педагогических задач, профессиональных или других тестов, моделирования будущей деятельности. Как показывает практика, все эти виды испытаний наиболее эффективны для оценки квалифицированных специалистов (воспитатель, логопед, психолог) или специалистов, претендующих на руководящую должность (заведующий ДОУ, методист). Поскольку отбор кандидата завершается заключением трудового договора, то необходимо учитывать объективные и субъективные показатели. Субъективные показатели используются при оценке конкретного сотрудника (воспитателя, няни, медсестры и др.), а объективные охватываются всей информационной системой дошкольного учреждения (устная информация с предыдущего места работы, портфолио, резюме и др.). Субъективные показатели также включают: показатели профессионального поведения:

1. Стремление к сотрудничеству.
2. Самостоятельность в принятии решений.
3. Готовность к принятию дополнительной ответственности и др.

Показатели личностных качеств, которые наиболее сложно определяемы. Во-первых, потому что личные качества нельзя непосредственно наблюдать и измерять, а во-вторых, из всего многообразие качеств личности необходимо выбрать те, которые в большей степени определяют результаты педагогической деятельности. Окончательная оценка кандидата на вакантную должность производится с учетом определенных требований: объективность, оперативность, демократизм, единство требований при оценке, простота и четкость процедуры оценки.

Еще очень важным условием, влияющим на качество работы персонала, является создание условий для полного использования трудового потенциала сотрудников дошкольного образовательного учреждения, так как высокое качество трудового коллектива — лишь предпосылка к высокой эффективности труда. Для успешной реализации поставленных целей и задач необходимо, чтобы труд работников образовательного учреждения был хорошо организован. Организация труда — это система научно обоснованных мероприятий, направленных на обеспечение условий для оптимального функционирования трудового коллектива, способствующих наивысшей результативности труда [23, с.26].Содержание организации труда заключается в установлении определенного порядка построения и осуществления трудового процесса и раскрывается через ее элементы. К элементам организации труда можно отнести:

1. Организацию рабочего места (организация условий труда).
2. Распределение трудовых обязанностей (закрепление каждого работника ДОУ за определенным местом работы).
3. Рациональные методы и приемы труда (с позиции затрат времени и усилий работника).

Правильно организованная трудовая среда способствует формированию трудовой активности, дисциплинированности, творческой инициативы и др. На использование трудового потенциала работника образовательного учреждения также большое влияние оказывают социально-психологические условия: социально-демографическая структура коллектива, совокупность интересов, ценностные ориентации работников, стиль руководства и др. Все они формируют психологический климат в коллективе, обеспечивают его стабильность и сплоченность, дисциплинируют трудовой коллектив, повышают уровень творческой активности. Через организацию труда реализуется идея гуманизации труда — обеспечение наиболее полного приспособления материально-технической базы к человеку, высокое содержание труда, соответствие его квалификации, изменения в карьере, активное участие работника в решении задач, поставленных перед дошкольным образовательным учреждением.

Большое значение в организации труда играет осуществление взаимодействия руководителя и сотрудников   — руководство коллективом. В процессе руководства реализуются следующие задачи:

• создание условий для развития персонала;
• осуществление управления конфликтами;
• анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений;
• обеспечение условий для развития коллектива. [9, с.89].

Таким образом, важным условием для реализации трудового потенциала является правильная организация и постоянное изменение и улучшение условий труда работников дошкольного образовательного учреждения.

Разработаны уровни сформированности делового общения. Результаты этой деятельности находят своё выражение в системе сформированных знаний, умений, навыков, характеризующих деловое общение.

Таблица 1

Уровни сформированности делового общения

2.3.  Анализ результатов работы по управлению деловым общением в коллективе дошкольного образовательного учреждения

Разрабатывая варианты использования экспериментальных разработок управления деловым общением, мы исходили из закономерностей развития и функционирования формирования управления делового общения; собственная работа особенностей коммуникативной деятельности педагогов; анализа существующей практики профессиональной подготовки специалистов, а так же представления о том, что формирование делового общения – процесс управляемый. 

Так как большинство использованных нами в качестве операционных методик (стандартизированные и разработанные самостоятельно) - на уровне самооценивания тех или иных качеств и характеристик, для большей достоверности полученных данных мы сочли необходимым соотнести их с данными самооценки личности.

Самооценка является структурным важнейшим компонентом самосознания личности, сущность которого состоит в осознании себя и в определенном отношении к самому себе. Самооценка - одна из наиболее изученных сторон самосознания, её можно рассматривать как «ядро» самосознания, фундаментальное свойство личности, играющее ведущую роль в структуре ее мотивационной сферы, в регуляции человеком своего поведения и деятельности, в формировании качеств личности, самокритичности, уверенности в себе, уровне притязаний.

Предпосылки для проведения исследовательской работы:

ГБДОУ детский сад №19 Курортного района Санкт-Петербурга был открыт с 01.09.2008г. Сотрудники детского сада приступили к выполнению своих обязанностей. Коллектив был не сформирован, администрация была вынуждена разрабатывать  варианты использования экспериментальных разработок для управления деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения.

Этапы работы:

1этап – изучение проблемы становления коллектива, исследование вопроса уровня сформированности делового общения.

2 этап – разработка и внедрение вариантов использования экспериментальных разработок, которые будут непосредственно влиять на эффективность управления функционированием и развитием образовательного учреждения

3этап – анализ полученных результатов

1 этап: на педагогическом совете в сентябре 2010 года нами была изучена самооценка уровня выраженности качеств и умений, характеризующих управление деловым общением методом анкетного опроса по 10-бальной шкале до и после экспериментальной работы. Участвовали 17 человек. В результате обработки анкет мы получили следующие данные.

Самооценка выраженности качеств и умений, характеризующих деловое общение

Таблица 2

Результаты: как видно, по всем 17 качествам, характеризующим коммуникативный процесс, самооценка педагогов на 01.09.2010г. очень завышена (от 37,72% до 52,58%), тогда как у педагогов на 01.09.2012г. завышение колеблется от 16,33% до 44,68% . Объясняется это тем, что педагоги за два года работы имели возможность углубить познания по вопросам управления делового общения в процессе изучения дисциплин психолого-педагогического цикла и элективного курса, позволяющих формировать адекватную самооценку.

2 этап: систематическая работа в течение 2010-2012г.: планирование работы персонала, отбор кандидатов на вакантные должности, анализ показателей профессионального поведения,  показатели личностных качеств, создание условий для полного использования трудового потенциала сотрудников, материалы  работ известных педагогов и психологов, ролевые игры и психологические тренинги (Приложение №5) оказали непосредственное влияние на эффективность управления функционированием и развитием образовательного учреждения.

В рамках реализации использования экспериментальных разработок для управления деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения были проведены следующие мероприятия: 

• Обсуждение на Совете педагогов плана работы по управлению деловым общением;
• Проведение цикла семинаров для педагогов учреждения («Проблемы психолого-педагогического образования родителей в системе взаимодействия дошкольного учреждения и семьи», «Социальное партнёрство – взаимодействие ДОУ и семьи», «Психолого-педагогические проблемы развития социальной компетентности детей дошкольного возраста», «Социально-эмоциональное развитие детей 3-7 лет»).
• Ярмарка педагогических идей для педагогов ДОУ «Создание проектов совместной деятельности ГБДОУ и учреждений дополнительного образования и культуры».
• Деловая игра «Современные проблемы взаимодействия детского сада и семьи»
• Практикум для воспитателей «Партнерство педагогов и родителей в предшкольный период развития ребенка»; «Как подготовить и провести родительское собрание», «Использование игровых методов и приемов в совместной деятельности с детьми дошкольного возраста».
• Неделя открытых мероприятий педагогов с целью повышения делового общения и передачи опыта.
• Проведение консультаций, родительских собраний, мастер - классов, педагогических гостиных для родителей (Приложение №3).
• Посещение воспитанниками подготовительных групп ДОУ мероприятий детской библиотеки г.Зеленогорска, экскурсия в начальную школу г.Зеленогорска.
• Создание сайта детского сада в сети Интернет и в бумажном виде на информационном стенде.

3этап: в мае 2012г. в завершении исследовательской работы был проведен срез по основным характеристикам культуры делового общения в соответствии с разработанными критериями, в ходе, которого было выявлено, что уровень развития способностей к деловой коммуникации повысился у 12% педагогов (Приложение №2).

Повторно была изучена самооценка уровня выраженности качеств и умений, характеризующих управление деловым общением методом анкетного опроса по 10-бальной шкале до и после экспериментальной работы. Участвовали 19 человек.

Выводы:

1. Улучшились показатели, позволяющие формировать адекватную самооценку, что позволяет продолжить работать над управлением делового общения сотрудников.

2. В результате проведенной работы практически все педагоги осознали важность управления деловым общением в профессиональной деятельности, у многих отмечена тенденция к саморазвитию компонентов культуры делового общения.

Но главным итогом этой работы явилось осознание необходимости и стремление к саморазвитию управления деловым общением у большей части педагогического коллектива дошкольного образовательного учреждения.

Это стало возможным в результате того, что педагоги научились оценивать свой стиль и особенности общения, свой уровень развития культуры делового общения, его соответствие принятым стандартам.

Результаты опытно-экспериментальной работы подтвердили правильность выдвинутой гипотезы и показали, что через управление деловым общением в педагогическом коллективе дошкольного образовательного учреждения возможно, непосредственное влияние на эффективность управления функционированием и развитием образовательного учреждения.

Заключение

Анализ философской, психолого-педагогической литературы показал, что понятия «управленческое деловое общение» по общему признанию учёных, являются ключевыми для многих наук.

Общение рассматривается как процесс, охватывающий и организующий все стороны жизнедеятельности человека. Обеспечивая тот или иной процесс, общение приобретает специфические черты. В связи с этим выделяют различные виды общения, в том числе, и деловое. Целью его является достижение результатов совместной деятельности. Именно подчинение интересов коммуникантов достижению общей цели отличает деловое общение от любого другого.

На основе анализа теоретических подходов к исследованию общения-коммуникации в научной литературе, выделения специфики делового общения, мы определили управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в образовательных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.

Анализ научной литературы показал, что управление деловым общением органично вплетается в структуру профессиональной культуры личности, является её неотъемлемым компонентом. Это послужило отправной точкой в разработке вариантов использования экспериментальных разработок управления деловым общением педагогов, которые являются необходимым условием, организующим и координирующим деятельность участников педагогического процесса. Использование экспериментальных разработок позволяет ослабить многие организационные, психолого-педагогические, методические проблемы, связанные, прежде всего с эффективным внедрением данного инновационного направления.

Анализ проведенной работы свидетельствует о перспективности подхода к управлению деловым общением на основе тех положений, которые были включены в гипотезу.

Настоящая работа не претендует на исчерпывающее рассмотрение всех аспектов сложной и многосторонней проблемы управления деловым общением. Требуют дальнейшего изучения вопросы структуры делового общения, необходима более подробная характеристика уровней её сформированности, в углублении работе нуждаются вопросы влияния различных факторов на успешность процесса формирования, а так же самовоспитания делового общения.

Библиографический список используемой литературы

Нормативные документы:

1. Закон РФ от 10.07.1992 N 3266-1 (ред. от 01.04.2012) "Об образовании"
2. Национальная образовательная инициатива «Наша новая школа» (утверждена Президентом Российской Федерации04.02.10  пр. 271)
3. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года (распоряжение Правительства от 17 ноября 2008 г. N 1662-р).
4. Стратегия развития системы образования Санкт-Петербурга на  2011–2020 гг. «ПЕТЕРБУРГСКАЯ ШКОЛА 2020». СПб, 2010. – с.80
5. Программа развития ГБДОУ детского сада №19 Курортного района Санкт-Петербурга на 2011-2015 годы. СПб, 2010. – с. 23

1. К.А. Абульхановой, Н.В. Васиной, Л.Г. Лаптева, В.А. Сластёнина. Психология и педагогика. Учебное пособие под ред.– М.: Издательство «Совершенство», 1998. – 320 с.
2. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. - Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000г.
3. Васильев Ю.В. Педагогическое управление в школе: методология, теория, практика. – М.: Педагогика, 1990. – 139 с.
4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. — Минск, 1996. С. 176—180
5. Гусева Н. В. Коммуникативные способности в профессиональной деятельности руководителя образовательного учреждения [Текст] / Н. В. Гусева // Молодой ученый. — 2011. — №10. Т.2. — С. 118-131
6. Е.Л. Драчева, Л. И. Юликов. Менеджмент: учеб. для студ. сред. проф. учеб. заведений/ 6-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 288 с.
7. Ефимова Н.С. Психология общения: практикум по психологии. – М.: ИНФА – М, 2006. – 192 с.
8. Зверева В.И. Организационно-педагогическая деятельность руководителя школы. – М.: Новая школа, 1997. – 320 с.
9. Езопова С.А. Менеджмент в дошкольном образовании : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / С.А. Езопова. — М. : Издательский центр "Академия", 2003. — 320 с.
10. Ильина Т.А. Педагогика: Курс лекций. Учеб. пособие для студентов пед. Институтов. – М.: Просвещение, 1984. – 496 с.
11. Карнышев А.Д. Социально-психологические механизмы управления в школе: учеб. пособие для слушателей ФППК ОНО при пединститутах. - Красноярск: КГЛИ, 1990. – 107с.
12. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. — М.:НФРА-М, 2002.- с.201
13. Кочеткова Н. И. Психологические основы управления персоналом. М., 1999. С. 302.
14. Колодяжная Т.П. Управление современным дошкольным образовательным учреждением : практ. пособие для руководителей ДОУ, студентов пед. учеб. заведений, слушателей ИПК / Т.П. Колодяжная. — Выпуск I. — Ростов-н/Д : Издательство "Учитель", 2002. — 218 с
15. Крыжко В.В., Павлютенков Е.М. Психология в практике менеджера образования. – СПб.: КАРО, 2001. – 304 с.
16. Кунц Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. – М.: Прогресс, 1981. Т.1. – 495 с., Т.2. - 512 с.
17. Курцева Е.Г. Самооценка педагогического коллектива как условие развития образовательного учреждения: Автореф.дис.канд.пед.наук:14.11.2009/СПБАППО, 2009, с.20
18. Ладионенко, М.А. Принятие критической обратной связи по итогам проведенной оценки персонала / Т.Ю. Базаров, М.А. Ладионенко // Психологические науки. - 2008. - № 3. – С. 3-18.
19. Леонов Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие. – Воронеж: НПО «МОДЭК», 2003. - 212 с. – (Б-ка психолога).
20. Либерман, К.А. Деловое общение в системе коммуникации / К.А. Либерман // Российский бухгалтер. - 2007. - № 10. - С. 29-31.
21. Лазарева В.С. Управление школой: теоретические основы и методы. Учебное пособие под ред.– М.: Центр социальных и экономических исследований, 1997. – 336 с.
22. Малышев К.Б. Психология управления : науч.-метод. пособие для вузов / К.Б. Малышев. — М. : ПЕР СЭ, 2000. — 144 с.
23. Маслова Е.Л., Семенов А.К., Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие.- 2-е изд.-М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000.-200 с.
24. Павелко, Н.Н. Искусство «комфортного» делового общения в информационной культуре / Н.Н. Павелко // Экономика. - 2004. - № 9. - С. 326-328
25. Панова Н.В. Компетентность педагога в разрешении конфликтов. Учебно-методическое пособие. - ИВЭСЭП, СПб, 2010г. – с.172
26. Панова Н.В. Профессиональная жизнь педагога. Монография. – ИПК СПО,2009г. – с.244
27. Панова Н.В. Психолого-педагогические условия снижения рисков профессиональных деформаций педагога: Научно-методическое пособие – СПб: СПбАППО, 2008. – с. 208
28. Панова Н.В., Кротов В.Ю. Активизация личностно-профессионального развития педагога на разных этапах жизненного пути. Научно-методическое пособие. - ИВЭСЭП, ИДПИ, СПб 2011г. – с.236
29. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. Практические советы. – М.: Экономика, 1990. – 112 с.
30. Перова, С.Н. Деловое общение: секреты успешного взаимодействия / С.Н. Перова // Вопросы психологии. - 2007. - № 2. - С. 12-14.
31. Поздняк Л.В. Управление дошкольным образованием : учеб. пособие для студ. пед. вузов / Л.В. Поздняк, Н.Н. Лященко. — 2-е изд., стереотип. — М. : Издательский центр "Академия", 2000. — 432 с.
32. Рева, В.Е. Деловое общение: учебное пособие / В.Е. Рева. -  Пенза: ПГУ, 2003. - 240 с.
33. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. - Ростов на-Дону: Феникс, 2005. - 416 с.
34. Свенцицкий А.А. Социальная психология управления/ Под ред. Е.С. Кузьмина. – Л.: ЛГУ, 1986. – 176 с.
35. Сластёнин В.А., Исаев И.Ф., Мищенко А.И., Шиянов Е.Н. Педагогика. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 576 с.
36. Терентьев В. Скрытое управление: приемы реализации и способы защиты // Директор школы. – 2002. – №8. – С. 29 – 33.
37. Тренев, Н.Н. Основы делового общения / Н.Н. Тренев // Маркетинг в России и зарубежом. – 2005. - № 5. – С. 51-54.
38.  Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск, 2000
39. Флит Э. В., 2001. 
40. Чернышова Л. И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008
41. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: Учеб. Для сред. Спец. Учеб. Заведений. – М.: Высшая школа, 2000. – 304 с.
42. Stogdill R.M. Handbook of leadership. N.Y., 1974. – 322 p.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение №1

Структура управления дошкольным образовательным учреждением

Приложение №2

Культура делового общения. Анкета для педагогов

Уважаемые коллеги! В вопросах с указанными вариантами ответов можно либо подчеркнуть один из вариантов, либо дать свой ответ. Спасибо за участие в анкетном опросе. Ваш педагогический стаж__________

1.Как Вы можете определить понятие «Деловое общение»? Из каких компонентов складывается это понятие?

________________________________________________________________________________________________________________________________

2.Значимо ли, на Ваш взгляд, в профессиональной деятельности деловое общение? (Безусловно, возможно не очень..., нет, не задумывался об этом…)

3.Обоснуйте предыдущий ответ (например: Безусловно, потому что…) ________________________________________________________________

________________________________________________________________

4.Знакомят ли Вас с элементами культуры делового общения? (Постоянно. Изредка на это нет времени. Нет.)

5.Если знакомите, то с какими элементами?_____________________________________________________________________________________________________________________

6.Какие трудности, недостатки в общении отмечаете Вы между коллегами?

________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Целесообразно ли, на Ваш взгляд, проведение тренингов по «Управлению деловым общением?» (Безусловно……нет…….как факультатив……не задумывался об этом)

Приложение №3

Краткий словарь синонимов деловой речи

Близкий—ближний, близлежащий, недалекий, смежный,соседний.

Будущий — наступающий, предстоящий, следующий.

Взгляд—убеждение, мнение, точка зрения.

Влияние—воздействие, действие.

Возражать — противоречить, протестовать, оспаривать.

Долгий — длинный, длительный, продолжительный.

Иностранный — зарубежный, заграничный.

Истратить — израсходовать.

Качество—свойство, черта. '

Кончить—прекратить, перестать.

Краткий—сжатый, лаконичный, короткий, кратковременный.

Критик — рецензент.

Множество—масса, обилие.

Мысль — идея.

Напрасный—бесполезный, бесплодный, безрезультатный.

Начать — приступить.

Обеспечивать — гарантировать.

Обещание—слово, заверение.

Обычай—традиция, обыкновение, правило, привычка.

Обязанность — долг.

Однообразный—однозвучный, мерный, монотонный.

Опись—реестр, инвентарь.

Основной — главный, первостепенный, важнейший.

Осуществление — проведение, реализация.

Отказаться — отступиться.

Отойти — отступить.

Очертание—контур, очерк, абрис, силуэт.

Ошибка — оплошность, промах, заблуждение.

Перерыв — промежуток, пауза, антракт.

Период—эпоха, эра, время, век, пора.

Победить — преодолеть, справиться, пересилить.

Погасить — выключить, потушить.

Подробность — частность, мелочь, деталь.

Польза—выгода.

Постоянный— непрерывный, беспрестанный, непрестанный, всегдашний.

Посылать — отправлять, командировать.

Похвала — одобрение.

Преимущество — превосходство, перевес.

Препятствие—помеха, преграда.

Преувеличение — гипербола.

Приглашать—просить, звать.

Признак—знак, симптом, черта, примета.

Приказ—распоряжение, директива, указание, команда.

Приобретать — доставать.

Присутствие — пребывание.

Проблема — вопрос.

Провожать — сопровождать, сопутствовать.

Профессия — специальность, ремесло.

Работа — труд, дело, занятие.

Разоблачать — обнаруживать, вскрывать.

Разрешать—допускать, позволять, дозволять, соглашаться.

Реальный — настоящий, действительный.

Редкий — необыкновенный, необычный.

Слой — толща, пласт.

Случай — происшествие, инцидент, оказия.

Спор — полемика, дискуссия, диспут, дебаты.

Сравнивать—сличать, сопоставлять, проводить аналогию.

Стимул — побуждение, толчок, двигатель, импульс.

Терять—лишаться, утрачивать.

Убедительный — неопровержимый, неоспоримый, веский.

Удовлетворяться—довольствоваться, обходиться, ограничиваться.

Умышленный—намеренный, нарочитый, сознательный.

Уничтожать—искоренять, ликвидировать, упразднять.

Употребительный — ходовой.

Употреблять — пользоваться, применять.

Усилие—напряжение.

Успех—удача, достижение.

Цель—назначение, задача, предмет, идеал.

Часто—нередко, то и дело, сплошь и рядом.

Чинить—ремонтировать, поправлять, исправлять.

Шаблон—трафарет, штамп.

Энергичный — активный, деятельный.

Приложение №4

Предлагаемая нами анкета, будет включать следующие вопросы:

1. В чем выражаются Ваши сильные стороны в работе?
2. Есть ли у Вас знакомые или друзья на нашем предприятии?
3. Имеете ли представление о технике безопасности в ДОУ ?
4. Как Вы думаете, почему мы должны взять на работу именно Вас ?
5. Какие вопросы есть у Вас?
6. Каков Ваш рабочий опыт ?
7. Какова Ваша профессиональная подготовка ?
8. Каковы Ваши основные достоинства ?
9. Каковы Ваши основные недостатки ?
10. Каковы Ваши слабые стороны в деле организации и проведения работы?
11. Какой Ваш стиль управления с подчиненными?
12. Какой стиль Вы используете в работе с руководством?
13. Какую пользу Вы можете принести нашей организации ?
14. Кто был Вашим лучшим подчиненным и почему?
15. Кто был Вашим самым лучшим руководителем и почему?
16. Почему Вы считаете, что соответствуете этой должности ?
17. Почему Вы ушли с предыдущего места работы ?
18. Почему Вы хотите работать у нас?
19. Предпочитаете ли Вы работать самостоятельно ?
20. Расскажите о Вашей профессиональной подготовке, делая акцент на образовании и опыте работы, полученном в других организациях?
21. Расскажите о тех ситуациях, когда Вам приходилось демонстрировать свои качества лидера?
22. Сколько времени потеряно из-за болезни в течение 2-х последних лет?
23. Сколько раз Вы отсутствовали на работе в прошлом году ?
24. Сможете ли Вы в любое время дня и ночи выехать к месту аварии ?
25. Хорошо ли Вы ладите с другими ?
26. Чего Вы ожидаете от данной работы ?
27. Чем бы вы хотели заниматься через 5 лет ?
28. Чем Вас привлекает именно данная должность (профессия) ?
29. Что «выводит» Вас из себя ?
30. Что Вы знаете о нашей организации ?

Приложение №5

Тренинг для клиентоориентированных ДОУ

А. ВАХИН, бизнес-тренер, тренинг команды бизнес-тренеров компании «HeadwayCommunications», которые работают не с крупными компаниями, а с образовательными учреждениями.

Цель тренинга — ознакомить участников с нормами делового поведения, а также с понятиями дресс-кода (умение правильно одеваться) и правилами межличностного взаимодействия. Тренинг позволяет также развить навыки корректного поведения во время деловых контактов внутри дошкольного образовательного учреждения и за его пределами.

Методология. Цель курса будет достигнута благодаря:

— активному участию в работе;

— сочетанию практики и теоретических знаний;

— моделированию и анализу ситуаций;

— привнесению и обсуждению личного опыта;

— осознанию своей роли и позиции;

— вопросам, обратной связи и интенсивному общению участников.

В ходе тренинг-семинара используются методики интерактивного взаимодействия с аудиторией, ролевые игры, наглядные пособия и отрывки из художественных кинофильмов.

Содержание тренинга

ВВЕДЕНИЕ: установка контакта с аудиторией, целеполагание программы.

ТЕМА 1. Современное ДОУ: взгляд изнутри и снаружи

1.1. Отличие ДОУ от других бизнесов.

ДОУ не может быть и никогда не будет «чистым бизнесом». Какими бы уникальными не были образовательные продукты, этот товар нельзя взять «на полке» — он есть только в опыте, в знаниях, в талантах педагогов.

1.2. Отличие нашего ДОУ от других образовательных учреждений

В нашем ДОУ предпринята успешная попытка сочетать принципы и навыки ведения активного, современного и прибыльного бизнеса с созданием и поддержанием уютной и домашней атмосферы, в которой комфортно учиться и работать.

ТЕМА 2. Понятие клиентоориентированного подхода в ДОУ

Клиентоориентированный подход — признак успешного бизнеса сегодня. Что такое клиентоориентированный подход? Кто наши клиенты: дети или взрослые? Составные части клиентоориентированного подхода в ДОУ.

ТЕМА 3. Языки коммуникации

На скольких языках мы общаемся?

Вербальная речь: этикет и культура речи в деловой сфере (употребление иностранных слов, профессиональный жаргон, комплименты, шутки и т. д.).

Невербальная речь: наблюдаемое поведение и его смысл (жесты, дистанция, мимика, взгляд, интонации и т. д.). Три зоны коммуникации.

Биологическая речь: О чем говорит запах? (Формирование симпатии-антипатии, феномен аттракции и др.).

ТЕМА 4. Имидж и успех

Влияние позитивного имиджа на эффективность межличностного общения и карьеру.

Феномен самопрезентации: как произвести положительное первое впечатление.

Имидж делового человека: внешний вид и привычки, деловой стиль в одежде.

Дресс-код (как одеваться правильно).

Элементы профессионального имиджа для мужчин и для женщин.

Эффективный корпоративный имидж — что бы вы выбрали для своего ДОУ?

ТЕМА 5. Взаимоотношения в современном ДОУ

Взаимоотношения подчиненных с руководством, взаимоотношения между коллегами внутри коллектива, взаимоотношения с детьми и родителями. Поведение на совещаниях. Решение проблем при деловом общении: конфликты и возражения.

Заключение: резюмирование основных идей и принципов, озвученных на семинаре, призыв к их соблюдению, обратная связь от участников

Результаты, полученные в ходе проведения тренинга-семинара по теме «Деловой этикет»

Цель тренинга:

1. Обеспечить возможность посмотреть «со стороны», «незамыленным» взглядом на проблему и получить консультацию относительно путей ее эффективного преодоления.

2. Помочь руководству ДОУ сохранить добрые отношения с сотрудниками, но, тем не менее, иметь опыт, на который можно ссылаться в дальнейшем.

Мы полагали, что к концу тренинг-семинара участники смогут:

— увидеть основное различие между клиентоориентированным и не клиентоориентированным ДОУ;

— осознать важность соблюдения дресс-кода и делового этикета в общении с коллегами, детьми и родителями;

— понимать необходимость соответствия внешнего вида и поведения в официальной и неофициальной деловой обстановке согласно принятым правилам и нормам;

— осознать необходимость создания позитивного имиджа ДОУ через свой адекватный внешний вид и поведение.

Добиваясь перечисленных результатов, тренер организовывал и направлял дискуссию с помощью вопросов, аналогий, ассоциаций и примеров. Вызванная этим процессом рефлексия помогла участникам пройти по основным запланированным этапам и выйти на главный результат — формулировка и проговаривание правил корпоративного поведения сотрудников. Анализ динамики показал, что участники:

— успешно рефлексировали и самостоятельно формулировали вышеназванные задачи;

— в результате работы в группах выработаны правила корпоративного поведения, которые легли в основу письменно оформленных правил.

Наблюдение за участниками и групповой динамикой.

Нам удалось взглянуть на участников с различных сторон. Во-первых, следует отметить активность, которую в разных формах проявляли участники. Во-вторых, содержание и материал тренинга не только заинтриговали участников, но и вызвали шквал эмоций и разносторонних высказываний. В-третьих, сидящие в задних рядах сотрудники активно обсуждали тему и подавали реплики. В-четвертых, зал разделился на три группы: 1 — спокойных равнодушных («я чистый и моя хата с краю»: таких было немного), 2 — группа воинственно и критически настроенных, 3 — группа болеющих за дело, активных и осознающих необходимость и неизбежность происходящего (в частной беседе в перерыве участники говорили, что они «ждали этого разговора, об этом пора было поговорить»). В-пятых, тренинг-семинар неожиданно приобрел еще и командообразующую окрашенность.

Устная обратная связь, полученная от участников, свидетельствует о том, что тема тренинг-семинара многими воспринималась неоднозначно. Сотрудники, с которыми удалось поговорить в перерывах, согласились, что вариант «коалиционного» решения проблемы значительно лучше, нежели навязанные, спущенные в директивном порядке правила, не учитывающие интересов коллектива и его традиций.

В ходе тренинга использовались все аспекты заявленной ранее методологии. Наиболее ценным было привнесение и обсуждение личного опыта участников, что привело к непосредственному проецированию рабочего материала тренинга на нужды и потребности ДОУ и позволило добиться поставленных целей:

1. Проведено общее мероприятие.

2. Все участники получили одну и ту же информацию относительно требований к внешнему виду, которая впоследствии может быть стандартизована.

3. Все желающие имели возможность высказаться по теме и принять участие в выработке корпоративных правил.

4. У руководства появился прецедент, на который можно ссылаться при введении правил корпоративного поведения.

Требования к составляющим внешнего вида

сотрудников ДОУ