Коммуникативная культура и точка зрения
учебно-методический материал

Коммуникативная культура и собственная точка зрения

Рассматривая проблему описания коммуникативной культуры, заметим, что в отечественной научной литературе существует несколько определений, в большинстве из которых акцентируется внимание на коммуникативной культуре личности. Она представляет собой, по мнению О.Н. Коломыце- вой, совокупность норм, ценностей и установок, реализуемых в общении при помощи социальных навыков коммуникации. По мнению А.В. Мудрика, коммуникативная культура личности — система знаний, норм, ценностей и образцов поведения, принятых в обществе, в котором она живет, и которые органично, естественно и непринужденно реализуют личность в деловом и эмоциональном общении.

А.В. Соколовым выработано определение “коммуникативная культура” с позиции “движения смыслов”, где во главе угла находится коммуникация как мыслительный процесс. С этой точки зрения коммуникативная культура организации определяется как “совокупность господствующих в обществе норм и способов фиксации, хранения и распространения культурных смыслов, т. е. родом социальной коммуникации”.

Если по коммуникативной культуре личности имеется избыток определений, то тема коммуникативной культуры организации остается пока вне поля зрения исследователей. Коммуникативная культура организации — это коммуникативная культура, принятая организацией, культивируемая в ней и предписываемая сотрудникам. Исходя из общего определения культуры, можно утверждать, что коммуникативная культура организации — это комплекс факторов, раскрывающий достигнутый уровень внутренних и внешних коммуникативных отношений, позволяющий воспроизводить организационные коммуникации посредством генерализации их форм и результатов.

Генерализация означает закрепление отдельных форм (проявлений) организационной коммуникации и коммуникативного поведения в виде определенного эталона. Это осуществляется или посредством отбора единичных актов коммуникации, коммуникативного поведения и их утверждения в качестве эталона, или посредством интегрирования отдельных компонентов у нескольких единичных актов и формирования “идеального” эталона, или же посредством априорного обоснования эталона, исходя из соображений целесообразности.

Эталоны закрепляются в виде: а) норм, б) правил, в) ценностей, г) санкций. Исходя из этого, коммуникативную культуру можно определить как совокупность норм, правил, ценностей и санкций, регулирующих коммуникации в организации и организационное поведение сотрудников.

Нормы, правила, ценности и санкции, образующие содержание коммуникативной культуры организации, в редких случаях оказываются представленными в публично-официальном, формализованном виде (в виде кодексов делового общения, этических норм общения ит. д.). Чаще всего они подразумеваются, “остаются в уме”, и судить о них можно по реальным актам организационной коммуникации и коммуникативного поведения. Важно различать и идентифицировать культурное содержание коммуникации в организации, увидеть ее нормы, правила, ценности и санкции. Поэтому исследование коммуникативной культуры организации — это изучение организационной коммуникации с точки зрения опредмеченных в ней норм, правил, ценностей и санкций.

Исследуя психологическую культуру личности, Н.И. Исаева справедливо отмечает, что как психологическая, так и информационная, профессиональная и др. культуры являются по своей сути субкультурами. Аналогично можно сказать и о коммуникативной культуре организации. Коммуникативная культура одной организации может существенно отличаться от культуры другой организации.

Отметим что понятие “коммуникативная культура” шире информационной культуры и включает помимо нее перцептивный, эмоциональный (аффективный) и интерактивный аспекты коммуникативного взаимодействия.

Коммуникативная культура формируется путем осуществления комплекса мер по закреплению и воспроизводству организационных коммуникаций посредством генерализации их одобряемых форм и результатов. Переменными коммуникативной культуры организации являются структурные, динамические, типологические, функциональные и факторные составляющие.

В коммуникативной культуре организации могут быть выделены информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный и процессуальный уровни, для каждого из которых соответственно разработаны информационные, перцептивные, интерактивные, эмоциональные и процессуальные направления.

Состояние и развитие коммуникативной культуры организации зависят от следующих групп факторов: личностных, гендерных, социально-психологических, информационных, управленческих, социоэкологических, социокультурных и ситуационных.

Отдельного рассмотрения требует анализ терминов “коммуникативный” и “коммуникационный”. Они не являются тождественными. Анализ научной литературы позволяет сделать вывод: “коммуникативный” имеет отношение к взаимодействию, в то время как “коммуникационный” описывает коммуникацию как систему. Подтвердим это примерами с помощью терминов “внешняя отдаленная коммуникативная среда”, “коммуникативные средства”, которые применяются для реализации социальных функций коммуникации”. Автор книги описывает социальную коммуникацию, а упоминаемая коммуникационная модель Уилбура Шрамма раскрывает этапы процесса передачи информации.

А.В. Соколов предпочтение отдает термину “коммуникационный”, поскольку описывает коммуникацию как процесс внутренний, процесс “движения смыслов”, а потому использует термины “коммуникационный канал”, “коммуникационное понимание, “коммуникационное познание”, “коммуникационная потребность” и др. Тем не менее он употребляет термин “коммуникативные роли”, так как роли наряду с ценностями, нормами, социальным статусом являются неизменными атрибутами внешней, по отношению к коммуникантам, социальной среды. С.В. Лещев, проводя онтологический анализ коммуникации, полагает, что коммуникативное связано с сообщением, а коммуникационное —- с носителем, т. е. “коммуникативное повествует весть, коммуникационное несет весть”. По мнению С.В. Лещева, коммуникационное первично по отношению к коммуникативному: “Порядок сознания редуцируется в порядок сущего”. Он приводит формулы М. Маклюэна в подтверждение своего подхода: совершение коммуникационного акта реализует прохождение коммуникативного акта, и сообщение коммуникативно в той мере, в какой оно коммуникационно.

В этой связи интересно рассмотреть употребление терминов “коммуникативный” и “коммуникационный” со словом “процесс” для более точного их разграничения:

• 1. “Коммуникативный процесс — процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией”.
• 2. “Горизонтальное направление происходит между членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнозначными группами. Такой коммуникативный процесс называется горизонтальным”.

Использование слова “коммуникативный” в указанном значении раскрывает сущность социального взаимодействия.

Переходя к рассмотрению структуры коммуникативной культуры организации как и любого другого социокультурного феномена, могут быть выявлены ее переменные, выражающие:

• 1) факторы формирования развития коммуникативной культуры — факторные переменные (являющиеся факторами первого порядка);
• 2) процесс формирования и развития коммуникативной культуры, т. е. ее динамические переменные;
• 3) типы коммуникативной культуры, т. е. типологические переменные;
• 4) структурно-содержательные аспекты коммуникативной культуры, т. е. структурные переменные;
• 5) функции коммуникативной культуры, т. е. функциональные переменные (динамические, типологические, структурные и функциональные переменные являются факторами второго порядка).

Структуру коммуникативной культуры организации можно представить в следующей схеме (рис. 8):

Рис. 8. Структура коммуникативной культуры организации

• 1 Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс). — М.: РИП- холдинг, 2005. — С. 44.
• 1

В коммуникации выделим пять уровней для анализа коммуникативной культуры организации:

• 1) информационный (обмен информацией между участниками коммуникативного взаимодействия);
• 2) перцептивный (восприятие и взаимопонимание участников коммуникативного взаимодействия);
• 3) интерактивный (влияние, оказываемое участниками коммуникативного взаимодействия);
• 4) эмоциональный (обмен эмоциями между участниками коммуникативного взаимодействия);
• 5) процессуальный (процесс передачи сообщений между участниками коммуникативного взаимодействия).

Соответственно выделяем пять групп критериев коммуникативной культуры организации: информационные, перцептивные, интерактивные, эмоциональные и процессуальные. Таким образом, предлагается многоуровневая система критериев коммуникативной культуры.

Коммуникативную культуру можно рассматривать с различных позиций:

• — нормативной, предусматривающей выявление нормативной базы культуры и основанных на ней требований, правил;
• —- аксиологической, предполагающей определение коммуникативных ценностей, их иерархии;
• —- семиотической, заключающейся в исследовании знаков, символов, выражающих и передающих коммуникативные нормы, ценности;
• — антропологической, рассматривающей возможности и формы самореализации человека в коммуникативных процессах и т. дЯ

Суть же структурно-функционального подхода заключается в выявлении и рассмотрении структурных элементов комму- 

никативной культуры организации и выполняемых ею функций. Главная функция коммуникативной культуры — это содействие нормальному функционированию и развитию организации, успешному решению ее производственных, экономических и социальных задач.

Рассмотрим подробнее отмеченные уровни коммуникативной культуры организации.

Информационный уровень коммуникативной культуры.

Эффективное управление организацией немыслимо без использования информации. Такая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений, управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятых решений.

Информационный уровень коммуникативной культуры организации предполагает использование нескольких критериев.

Достаточность информации. В соответствии с данным критерием информация может быть: недостаточной (небольшое количество разрозненных фактов еще ни о чем не говорит), достаточной (оптимальное количество информации), избыточной (повторяемая информация, гарантирующая полноту восприятия), сверхизбыточной (новые факты ничего не добавляют). По тому, как сотрудники “получают информацию, в какой форме и с какой скоростью, так они и оценивают свою значимость”  в организации. Руководителю не стоит злоупотреблять большим количеством информации, чтобы повысить значимость своих сотрудников. Это может привести к перегрузке каналов, что, как и недостаточное количество информации, скажется на эффективности деятельности организации, поэтому мы и выделяем достаточность как ее критерий. Коммуникативно-культурный руководитель (источник сообщения), как правило, дозирует информацию, поэтому сотрудникам (получателям) не всегда стоит относиться к небольшому, по их мнению, количеству информации как факту недоверия со стороны руководства.

Перцептивный уровень коммуникативной культуры организации. От того, как люди воспринимают друг друга, зависит развитие их взаимоотношений. Если кто-то из сотрудников производит хорошее впечатление, ему обычно идут навстречу. И, наоборот, если сотрудник не смог расположить к себе коллег, то, несмотря на успешно выполняемые им функции, взаимодействие с ним строится иначе. Жизненный и профессиональный опыт позволяет во многом без серьезных ошибок, достаточно точно судить о другом человеке даже при первом знакомстве. За этим стоит способность видеть за внешними проявлениями, манерой поведения более глубокие личностные особенности. Вместе с тем следует помнить о том, что первое впечатление о человеке не всегда гарантирует надежный результат, вследствие чего возможны осложнения, нарушения коммуникативного акта.

С этих позиций становится очевидным, что процесс познания и понимания другого человека, в основе которого отражательная деятельность с присущей ей динамичностью, очень важен для взаимопонимания сотрудников в организации.

Исходя из этого, представляется возможным включить в структуру коммуникативной культуры персонала организации перцептивный уровень — уровень восприятия, способствующий взаимопониманию сотрудников. Восприятие — не просто прием информации, но и ее оценка, осмысление, формирование отношения к ней. Специфика перцептивных процессов в управленческой деятельности состоит в том, что здесь они выступают в своей особой форме — как межличностное восприятие, как социальная перцепция. Термин “социальная перцепция” был предложен американским психологом Дж. Брунером в 1947 г. для обозначения восприятия социальных объектов, под которыми подразумевались люди, социальные группы и даже большие социальные общности.

Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений. Г.М. Андреева выделяет восемь видов социальной перцепц: восприятие членами группы друг друга; восприятие членов другой группы; восприятие человеком самого себя; восприятие человеком своей группы; восприятие человеком “чужой” группы; восприятие группой своего члена; восприятие группой другой группы (других групп); восприятие группой самой себя.

Коммуникативная культура организации, ее руководителей и сотрудников в значительной мере связана с пониманием механизмов социальной перцепции, к числу которых относятся физиогномическая редукция, социальная категоризация, стереотипизация, групповая идентификация, межгрупповая дискриминация, каузальная атрибуция.

Физиогномическая редукция — это общепринятый способ понимания и оценки другого человека. Смысл его прост. Личность оценивают по ее внешнему виду. При этом берутся во внимание черты лица, телосложение, манера поведения, походка, одежда. Социальная категоризация означает классификацию людей и событий окружающего мира. Пример такой классификации: деление окружающих на мужчин и женщин, военных и гражданских и т. д.

Стереотипы образуются чаще всего на основе ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотипы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности (“все бухгалтеры — педанты”), но часто и на основе чисто бытовых представлений (“толстяки — добродушны, худые — желчны”).

Групповая идентификация предусматривает не распределение окружающих по группам, а отнесение самого себя к одной из них. Искаженное восприятие, связанное с переоценкой своей и недооценкой любой другой группы, называется межгрупповой дискриминацией.

Объясняя поведение других, мы часто делаем фундаментальную ошибку атрибуции. Мы в такой степени приписываем поведение людей их внутренним чертам и установкам, что пренебрегаем ситуационными воздействиями, вынуждающими человека поступать так, а не иначе, даже когда они очевидны.

Учитывая роль перцептивных процессов в коммуникативном взаимодействии, действие механизмов социальной перцепции, сформируем перцептивные критерии коммуникативной культуры организации, ее руководителей, персонала:

• 1) личностная идентификация;
• 2) рефлексия;
• 3) самокритичность;
• 4) ориентация на адресата;
• 5) готовность к непониманию;
• 6) контроль за невербальными сигналами.

Личностной идентификацией называется постановка себя

на место другого человека. Это процесс отождествления себя с другим человеком, группой, образом. Так, нередко производственники начинают идентифицировать себя с руководителями, лидерами неформальных групп и т. д. У сотрудников организации можно выделить, скорее всего, три возможных показателя личностной идентификации: 1) высокий уровень личностной идентификации; 2) средний уровень личностной идентификации; 3) низкий уровень личностной идентификации.

Рефлексия — это понимание самого себя и другого человека с помощью разума, логики, слова и осознание того, как личность в действительности воспринимается и оценивается другими.

Рефлексирующая личность многократно проигрывает в уме собственную тактику поведения и поведение партнера по общению, легко изменяет свой образ действий в случае необходимости. Сложный процесс рефлексии включает, как минимум, шесть позиций, показывающих взаимное отображение лиц, вступивших в общение: сама личность, какова она есть в действительности; как эта личность воспринимается партнером; как она видит самое себя. И отношение к этим трем позициям другого партнера.

Рефлексирующий руководитель становится менеджером по отношению к самому себе и своим поступкам и исследователем по отношению к подчиненным.

Самокритичность. При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это предостерегает от серьезных ошибок и грубых просчетов. Одна из распространенных ошибок — переоценка собственного мнения или действия. Люди сплошь и рядом склонны навязывать свои мнения и оценки другим, считая их незыблемыми. Нет ничего страшнее для руководителя, чем высокомерие и иллюзия собственной непогрешимости.

Переоценка человеком собственного мнения и действия проявляется, в частности, в феноменах предрасположения в пользу своего “Я”, ложной уникальности и самонадеянности.

Ориентация на адресата. Необходимо стремиться говорить “на языке собеседника”, т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурнообразовательный уровень, его ценности и интересы. Ориентация на адресата связана с явлением децентрации.

Децентрация в противоположность эгоцентризму — это способность стать на точку зрения другого человека, посмотреть на окружающее его глазами. Децентрация помогает преодолеть эгоцентризм. При децентрации преображается смысл образяв, понятий и представлений в результате учета возможных точек зрения других людей. Децентрация формируется в ходе общения с другими людьми при столкновении взглядов, различных точек зрения, сопоставления неоднозначных позиций, заставляющих субъекта изменять собственную позицию, учитывать мнение других людей.

Постоянная готовность к непониманию. Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных барьеров часто приводит к неполному и/или неточному пониманию сообщения в первой его версии, что требует дополнительных разъяснений.

Контроль за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за формой сообщения в части, касающейся его внешнего “сопровождения” — мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза “Язык телодвижений”: очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще с игривой интонацией и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержание.

Интерактивный уровень коммуникативной культуры организации. Обмен информацией в процессе коммуникации предполагает воздействие на поведение партнера. Поэтому важно рассмотреть при анализе коммуникативной культуры еще одну ее составляющую — интерактивную (интеракция — от лат. interaction -— взаимодействие). Первым ее выделил в структуре коммуникации Дж. Мид.

Развернутая классификация коммуникативных действий предложена Р. Бейлсом. Предположив, что групповая деятельность может быть описана при помощи четырех категорий (области позитивных эмоций, области решения проблем, области постановки проблем, области негативных эмоций), он сгруппировал различные типы взаимодействий следующим образом: 1) область позитивных эмоций —- солидарность, снятие напряжения, согласие; 2) область решения проблем — предположение, указание, мнение, ориентация других; 3) область постановки проблем — просьба об информировании, просьба высказать мнение, просьба об указании; 4) область негативных эмоций — несогласие, создание напряженности, демонстрация антагонизма.

Для характеристики коммуникативной культуры организации также имеют важное значение социальная фасилитация и социальная ингибиция.

Социальная фасилитация — повышение скорости или продуктивности деятельности индивида вследствие актуализации в его сознании образа (восприятия, представления и т. п.) другого человека (или группы людей), выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями данного индивида. Установлено, что возникновение социальной фасилитации зависит от характера выполняемых человеком задач. Присутствие наблюдателя (соперника) положительно влияет на количественные характеристики деятельности и отрицательно на качественные, соответственно повышая результативность относительно простых видов деятельности и затрудняя выполнение трудных действий в решении сложных задач. Выявлена также зависимость социальной фасилитации от пола, возраста, статуса, других характеристик субъекта и его отношения к присутствующим.

В ряде случаев реальное или воображаемое присутствие других, не вмешивающихся в действие индивида, ведет к ухудшению результатов его деятельности. Указанное явление получило название социальной ингибиции.

Всего же при взаимодействии двух человек (именно это взаимодействие наиболее изучено) выявляются пять возможных типов влияния: взаимное облегчение, взаимное затруднение, одностороннее облегчение, асимметричное облегчение, независимость.

Важный критерий уровня коммуникативной культуры организации — умение сотрудников использовать такие способы воздействия, как заражение, внушение, убеждение, подражание[27]. Часто рассматривается и такое специфическое явление, как мода. Целесообразно, по нашему мнению, дополнить их еще двумя способами — социальным сравнением и соревнованием.

Одним из древнейших способов взаимодействия людей является социально-психологическое заражение — бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Она проявляется не через осознанное принятие какой-то информации или образа поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния (приподнятости, подавленности, возмущения и т. п.). Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного усилия эмоциональных воздействий общающихся людей. Человек здесь не испытывает организованного, преднамеренного давления, а бессознательно усваивает образы чьего-то поведения, лишь подчиняясь ему.

Внушение — это воздействие одного человека на другого или на группу людей, рассчитанное на некритическое восприятие и принятие информации. Особенностью внушения является его адресованность не к логике и разуму личности, не к ее готовности мыслить, а к готовности получить распоряжение, инструкцию к действию. Внушение, как отмечал В.М. Бехтерев, действует путем непосредственного прививания психологических состояний, т. е. идей, чувствований и ощущений, не требуя вообще никаких доказательств и не нуждаясь в логике.

Как и внушение, убеждение в качестве способа коммуникативного воздействия используется для того, чтобы превратить сообщаемую индивиду или группе лиц информацию в систему установок и принципов личности. В отличие от внушения убеждение основывается на системе личностных доказательств и предполагает осознанное отношение воспринимающего.

Подражание имеет ряд общих черт с уже рассмотренными явлениями заражения и внушения. Его особенность в том, что здесь осуществляется не просто принятие черт поведения другого человека или массовых психических состояний, а осознанное воспроизведение человеком определенного поведения. К примеру, молодой рабочий в цехе ведет себя подобно своему старшему товарищу, хотя и не получает никаких прямых указаний). Нижестоящий руководитель подражает в ведении дел вышестоящему и т. д.

Жизнь человеческая немыслима без постоянных сравнений, ставших для нас нормой. Сравнение — не просто познавательное средство, операция сопоставления, соизмерения. Оно является непременным “слагаемым” самосознания людей, их самочувствия и реального поведения. Каждый из нас в течение всей своей жизни решает вопрос “кто я?”! Поиски себя -— беспрестанные сравнения прошлого с настоящим, настоящего с будущим, реальных достижений с замыслами и, конечно, себя с другими людьми и с самим собой. Человек выступает для другого своего рода “зеркалом”, в котором тот видит себя, свои достоинства или недостатки.

В отличие от подражания и социального сравнения соревнование выступает двусторонним (многосторонним) процессом. В этом процессе люди стремятся не только к результатам, достигнутым другими. Достигнув этих результатов, они пытаются превзойти их, утверждая тем самым свое личностное достоинство. Успех — норма — снова успех... — такова закономерность развития соревновательных отношений.

С учетом особенностей коммуникативной интеракции и ее основных механизмов — заражения, внушения, убеждения, подражания, социального сравнения и соревнования — целесообразно, на наш взгляд, выделение следующих интерактивных критериев коммуникативной культуры организации, ее руководителей и сотрудников:

• — трансгрессивность, т. е. наличие в организации сотрудников, в том числе руководителей, способных заражать других положительной психической энергией, увлекать за собой;
• —умеренная суггестивность, т. е. способность сотрудников организации оказывать друг на друга внушающее воздействие, их готовность к восприятию такого воздействия;
• — уровень убеждающего воздействия, т. е. способность сотрудников организации оказывать друг на друга убеждающее воздействие, их готовность к восприятию такого воздействия;
• — подражательный потенциал организации, т. е. наличие в организации сотрудников, вызывающих подражательное отношение со стороны других сотрудников;
• —-подражательная активность, т. е. наличие в организации сотрудников, подражающих другим сотрудникам;
• —-личный пример руководителей организации;
• —- уровень компаративных отношений, т. е. отношений социального сравнения в коммуникативном взаимодействии сотрудников организации;
• — уровень состязательных отношений в организации, их интенсивность, целевая направленность.

Эмоциональный уровень коммуникативной культуры. Эмоции являются необходимым компонентом коммуникативного взаимодействия. Они формируются в процессе деятельности, являясь отражением реакций человека на происходящее вокруг него, внутренние и внешние воздействия. Как заметил

С.Л. Рубинштейн, “эмоции не только обусловливают деятельность, но и сами обусловливаются ею”. Как следствие этого эмоции, с одной стороны, могут приобретать или положительный, или отрицательный характер в зависимости от того, в каком — положительном или отрицательном — отношении находятся внешние воздействия к внутренним потребностям, интересам, установкам человека. С другой стороны, в процессе коммуникативного взаимодействия человек может оказаться под властью как своих собственных, так и чужих эмоций. Иногда эмоциональное напряжение настолько велико, что человеку не удается проявить свои способности с максимальной эффективностью.

Для того чтобы эмоциональное воздействие было наиболее эффективным, необходимы регламентация, лимитирование экспрессии — одного из наиболее значимых критериев эмоционального уровня коммуникативной культуры. “Экспрессия, — по определению В.В. Бойко, —- это информационно-энергетическая насыщенность телодвижений человека, отражающая силу и значимость переживаемых им внутренних и внешних воздействий”. Экспрессия выражается в мимике, голосовых модуляциях, телодвижениях и характеризуется как избыточная—нейтральная— недостаточная.

Следующий критерий эмоционального уровня коммуникационной культуры — эмоциональная восприимчивость. Она характеризуется частотой, разнообразием и интенсивностью проявлений эмоций в ответ на значимые для личности воздействия (показатель интенсивности). Уровень эмоциональной восприимчивости может различаться в весьма широком диапазоне значений, выделенных Л.П. Выговской:

• 1) отношение индифферентности, игнорирования, нетерпимости, раздражения, враждебности;
• 2) пассивно отрицательное отношение;
• 3) отношение сочувствия, или пассивно положительное отношение;
• 4) ситуативно положительное отношение, выражающее внутреннее содействие партнеру в собственных переживаниях;
• 5) устойчивое положительное отношение.

Эмоциональная восприимчивость колеблется между двумя

основными составляющими — эмоциональной отзывчивостью и эмоциональной ригидностью. Личность, обладающая эмоциональной отзывчивостью, как правило, переживает широкий спектр эмоциональных состояний (от положительных до отрицательных), быстро и чутко реагирует на смену обстоятельств, ситуации и партнеров, легко меняет программу эмоциональных состояний.

Эмоциональная ригидность (неподатливость, жесткость, негибкость) проявляется у сотрудников, которые очень избирательно, в ограниченном диапазоне реагируют на внешние и внутренние раздражители.

В рамках характеристики эмоциональной восприимчивости участников коммуникативного взаимодействия отдельного внимания заслуживает эмпатия (англ, empaphy — вчувствование, проникание) — восприятие внутреннего мира другого человека как чего-то целостного, сопереживание его душевной жизни. К. Роджерс так описывает состояние эмпатии: “... воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения “как будто”.

К числу критериев эмоционального уровня коммуникативной культуры следует отнести эмоциональную адекватность — соответствие эмоций смыслу воздействий и их оправданность в конкретных обстоятельствах. Этот критерий характеризуют такие показатели, как адекватность — неадекватность. Если подчиненный хочет во время беседы произвести на руководителя впечатление делового, уверенного в себе, то ему не следует нервно теребить пуговицу, перебирать бумаги на столе, а также необходимо избавляться от однообразного выражения лица, плохо передающего отношение к партнеру и происходящему.

В процессе коммуникативного взаимодействия важно добиваться создания благоприятного впечатления на партнеров, расположенности к общению и доверию, т. е. коммуникабельности эмоций. Коммуникабельность эмоций является следующим критерием эмоционального уровня коммуникативной культуры. Все те приемы и умения, необходимые для того, чтобы произвести благоприятное впечатление с целью удовлетворения собственных потребностей, достижения своих целей или получения выгод, Е. Джоунс называет ингратиацией. Ингратиация— это вид манипулятивного коммуникативного поведения, являющийся условием успешной реализации эмоционального компонента коммуникативной культуры.

Ю. Подгурецкий и М. Хухрак выделяют три класса приемов ингратиации: повышение ценности партнера; конформизм, касающийся мнений и установок; самопрезентация.

Продолжая анализ эмоционального коммуникативной культуры организации, заметим, что В.В. Бойко предлагает учитывать такую характеристику, как эмоциональная экономичность. Он понимает под ней “наименьшие затраты физических и психологических ресурсов при достижении поставленных целей воздействия или восприятия партнеров”. Мы считаем, что, поскольку персонал при проявлении эмоций редко задумывается об их экономичности, то этот критерий не подходит для характеристики коммуникативной культуры.

Важным критерием коммуникативной культуры организации выступает толерантность. Толерантность (коммуникативная толерантность) — это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психологических состояний, качеств и поступков партнеров. Повседневное общение свидетельствует о многообразии коммуникативной толерантности: одни люди очень терпимы к окружающим, другие умеют хорошо скрывать неприязнь к партнерам, третьи способны силой убеждения заставить себя не замечать неприятные свойства другого. Вполне уместно выделить три уровня толерантности: высокий — средний — низкий. Высокий способствует сдерживанию негативных разрядок; низкий сопряжен с беспрепятственным выходом негативных эмоций, а средний уровень, занимающий свое место между указанными уровнями, наиболее часто проявляется в повседневной практике общения.

Таким образом, выделено шесть “эмоциональных” критериев коммуникативной культуры организации: 1) эмоциональная экспрессия; 2) эмоциональная восприимчивость; 3) эмпатия; 4) адекватность эмоций; 5) коммуникабельность эмоций (ингра- тиация); 6) толерантность.

Процессуальный уровень коммуникативной культуры организации. Об уровне коммуникативной культуры организации можно судить и по тому, насколько качественен, а следовательно, эффективен, сам процесс коммуникации. В организациях с высоким уровнем коммуникативной культуры коммуникатор ставит себе цель, проявляя уважение к реципиенту, быстро, в полном объеме передать сообщение так, чтобы для его адекватного понимания последнему не требовалось затрачивать много времени и сил.

Следующий критерий, который может охарактеризовать процессуальный уровень коммуникативной культуры, — оперативность информационных потоков. Чем быстрее реципиент получит информацию, тем больше возможности у него правильно ее понять и сделать необходимые выводы.

Об определенном уровне коммуникативной культуры может свидетельствовать также сочетание формальной и неформальной информации. Ясно, что формальные потоки никогда полностью не удовлетворяют потребности участников трудового процесса, так как социальные контакты не ограничиваются сугубо официальными рамками. В рамках организации, где официальная информация имеет в основном документированный вид, важно, чтобы она дополнялась неофициальными сообщениями. Процесс коммуникации и понимание сообщений могут быть затруднены противоречивостью формальной и неформальной информации. Организациям с высоким уровнем коммуникативной культуры присущ баланс формальных и неформальных потоков с преобладанием то одного, то другого.

И еще один критерий процессуального уровня коммуникативной культуры, который мы выделяем, — сочетание вербальных и невербальных сообщений.

Здесь определение невербальной коммуникации используется в широком смысле, как “обмен сообщениями с использованием неязыковых средств, включающих в себя позы и движения тела, выражение лица, зрительный контакт, коммуникационное пространство, окружающую обстановку, интонации и темп речи, тактильное общение, а также значение молчания и времени”. Практически все исследователи коммуникации заявляют о том, что одинаково важны и трансляция идей, мыслей с помощью слов, и невербальные сигналы, сопровождающие их передачу. Высокий же уровень коммуникативной культуры, как и в случае сочетания формальной и неформальной коммуникации, характеризуется оптимальным соотношением вербальной и невербальной информации при осуществлении эффективного воздействия на реципиента.

Таким образом, процессуальный уровень коммуникативной культуры организации характеризуется: 1) активным и конструктивным приемом информации; 2) состоянием обратной связи; 3) оперативностью информационных потоков; 4) сочетанием формальной и неформальной информации; 5) сочетанием вербальных и невербальных сообщений.

Нами рассмотрены пять уровней коммуникативной культуры организации, выделенные по выполняемым ею функциям: информационный (обмен информацией между участниками коммуникативного взаимодействия); перцептивный (восприятие и взаимопонимание участников коммуникативного взаимодействия); интерактивный (влияние, оказываемое участниками коммуникативного взаимодействия); эмоциональный (обмен эмоциями между участниками коммуникативного взаимодействия); процессуальный (передача сообщений между участниками коммуникативного взаимодействия).