Рациональная коммуникация
статья на тему

Рациональная коммуникация

Что такое эффективная коммуникация, как ее построить, как предотвратить провокационные поступки, как вести себя в конфликтной ситуации - об этом должны знать и педагог, и родители. Ведь коммуникация необходима не только для удовлетворения человеческих нужд, но и для элементарного обеспечения адекватного функционирования людей в любом обществе.

Следует знать и всегда помнить основные правила, позволяющие понять позицию другого человека:

• обсуждать позицию каждого просто и ясно;
• действовать противоположно негативной позиции оппонента, например: если тот повышает голос, вы переходите на шепот, если имеет место брань, вы говорите, используя подчеркнуто вежливый лексикон, включая профессиональную терминологию и т. п.;
• дать возможность противнику поверить в то, что доля успеха по праву будет принадлежать и ему. Соглашение легче достичь, если люди являются соавторами идеи;
• всегда давать возможность другим "сохранять лицо"; не утрировать и не пародировать недостатки, которые есть у каждого человека. Допускать возможность промахов и недостатков воспитания, оставляя их незамеченными;
• не обвинять другую сторону в ошибках. Обвинение - распространенная ошибка, переходящая в привычку для многих людей. Даже в тех случаях, когда обвинение справедливо, оно не продуктивно, так как заставляет человека занимать позицию обороны, оправдывая свои недостатки, признавать которые всегда неприятно;
• не делать выводов о намерениях другого человека, исходя из собственных страхов и подозрений. Люди склонны проецировать или приписывать собственные слабости другим. Негативная подозрительность - это яркий образец собственных скрытых помыслов.

Основные препятствия к конструктивным отношениям

Приказы. Любая фраза, содержащая обязательства, вызывает внутренний протест. При взаимодействии со взрослыми не следует говорить: "Вы должны". Попробуйте ответить на вопросы, которые при этом могут возникнуть: "Кому я должен, если я воспитываю собственного ребенка?", "Почему я должен Вам верить?", "Зачем я буду прилагать усилия, чтобы опровергнуть Ваши требования, если они мне безразличны?" Любой взрослый человек имеет право на свою позицию, и никто не может его заставить изменить ее, если она не нарушает общепринятых правил и законов.

Угрозы. "Если Вы этого не сделаете, то..." Подобные замечания являются провокационными. Даже ребенок, понимая, что за этим последует неминуемое наказание, в большинстве случаев поступает вопреки. Необходимо понять, что любая угроза или ультиматум - это проявления слабости и несостоятельности. Неумение аргументировать свою позицию, непонимание ситуации, отсутствие дипломатических навыков общения - это неполный перечень причин, когда угрозу применяют как механизм воздействия. Даже если это срабатывает, то не на долгое время. "Раб ненавидит своего повелителя, поэтому всегда найдет способ обмануть".

Проповеди. "Ваш родительский долг обязывает..." Подобные слова произносятся как воззвание. Но очень часто они игнорируются, их попросту не воспринимают и не осознают.

Нравоучения. "Вот если бы Вы послушали меня, то этого бы не случилось". Советы, которые навязываются, никогда никем не выполняются - это аксиома. "Невозможно одолжить крылья мудрости другому". Своя собственная ошибка более показательна, нежели тысяча примеров из чужой жизни.

Подсказывание ответов. "Я бы на Вашем месте..." Распространенный метод "помощи" с явным оттенком превосходства и амбициозности.

Вынесение суждений. "Вам бы следовало сменить профессию (манеру поведения, место жительства и пр.)". Подобные высказывания всегда вызывают сопротивление и протест, даже в тех случаях, когда они абсолютно справедливы. Суждения - очень приятная форма изложения мыслей, но только для говорящего, а не для слушателя.

Оправдания. "Это не всегда так плохо, как кажется на первый взгляд". Любая форма аргументации, если признается позиция "сверху", выглядит как оправдание. Оправдываться - значит признавать свою вину, пытаясь доказать, что вина лишь частична.

Диагноз. "Я знаю, что Вам необходимо делать в этом случае". Абсолютное знание чего-то одним человеком всегда вызывает у другого настороженность и опасения.

Выпытывание. Любые вопросы, не имеющие отношения к делу, должны игнорироваться или наталкиваться на вежливый отказ. "Чем Вы занимаетесь?", "Кто Ваш супруг(га) (родители, спонсоры и т.д.)?"

Провокации. "Давайте поговорим на тему, которая интересует всех!" Все призывы должны быть к месту и не провоцировать негативную ситуацию. Возглас: "Чего Вы, собственно говоря, на меня кричите?", действительно ведет к неизбежному скандалу.

Причины конфликтных ситуаций

Существует множество классификаций конфликтов, так как их причины бесконечны и все время меняются. Попробуем свести их к трем основным категориям.

1. Конфликты вокруг ресурсов. Ресурсы - это факторы, которые обеспечивают жизненные потребности: пища, кров, родительская забота, безопасность, ограниченные средства (деньги, кредиты и пр.).

2. Конфликты в связи с психологическими потребностями. Если человек не может сам сформулировать свои психологические запросы, то конфликт практически неразрешим. В эту группу входят проблемы дружбы, информированности, власти, успеха, эмоциональности и многие другие компоненты, которые часто находятся на бессознательном уровне. Если мотивы не осознаны и причины не ясны, лучше прерывать коммуникацию.

3. Конфликты по поводу ценностей. Ценности - это основа наших убеждений. Это и религия, и семейные устои, и национальные традиции, и система воспитания, и ряд других жизненно важных составляющих. Вызов нашим ценностям - вызов нам самим. Это провоцирует ярко выраженную агрессивность и враждебность.

Обязательно необходимо дифференцировать масштабы конфликта.

Внутриличностный конфликт характеризуется отсутствием жизненной позиции, системы ценностей и целеформирования.

Межличностный конфликт возникает вследствие неумения и, в ряде случаев, невозможности построения диалога.

Внутригрупповой - разделение мнений внутри конкретной социально сформированной группы по определенным вопросам.

Межгрупповой - самый сложный для разрешения конфликт, ибо в противоречия вступают разные правила, установки лидеров, различные мотивы.

Конфликт невозможно разрешить, если обе стороны в равной мере не хотят этого.

Наиболее важным в подобном случае является формирование мотивации или обоюдного желания конструктивных отношений. В основе этого лежит понимание и анализ потерь и выгод от продолжения конфликта.

Потери: снижение авторитета, производительности труда, уважения членов коллектива, удовольствия от работы; разрыв дружеских отношений, отсутствие доверия; ухудшение семейного положения и материальных благ. Список можно продолжить, вводя детали и сегментируя основные компоненты.

Приобретения: сохранение позиции или статуса, внутреннее удовлетворение от снятия эмоционального напряжения.

Прояснить ситуацию обычно помогают следующие вопросы:

• Что вы лично получите в результате победы?
• Что приобретет противник:

• а) в случае вашего поражения;
• б) в случае вашей победы?

• Какие потери и приобретения поставлены на чашу весов?

Следует помнить, что мотивы со временем меняются, и то, что кажется важным сегодня, становится незначительной мелочью завтра.

Методы приятия мнений оппонента

Каждый человек имеет право видеть ситуацию и мир по-своему. Одно и то же событие может восприниматься с противоположных точек зрения. Необходимо понять, что наличие факта и его интерпретация - разные категории. Делая собственные выводы, следует предоставлять такую возможность и своему оппоненту.

Переговоры - один из способов реалистичной оценки собственных и противоположных интересов. Часто нужно принести в жертву часть собственных амбиций, чтобы прийти к общему соглашению. Понимание противоположных взглядов вовсе не означает согласия с ними. Люди видят то, что хотят видеть, мало обращая внимание на детали, которые их не устраивают. Оптимисты и пессимисты живут в одной среде, но первые в каждой проблеме видят задачу, а вторые в каждой задаче - проблему. Данный факт надо принимать без критики и попытки исправить его.

Интересы каждого есть сумма его внутренних проблем и общих нужд. Ключевой момент в разрешении конфликта - это возможность перехода к более высокому уровню, нежели проблемы и нужды. Невозможно достичь компромисса, если стороны стремятся сохранить статус-кво. Если рассмотреть общие мотивы и интересы, гораздо легче перейти к конструктивным отношениям.

Преимущества эффективного общения:

• улучшение внутреннего климата, снятие напряжения;
• приобретение навыков понимания ситуации, себя и других;
• более высокая осведомленность во многих областях жизни, благодаря использованию материалов и аргументов оппонента;
• развитие критического и аналитического мышления;
• более эффективное использование информационных источников;
• развитие навыков ораторского искусства;
• улучшение общего самочувствия от положительных, а не от негативных эмоций;
• развитие способности соотносить себя с другими и с конкретной ситуацией;
• приобретение умения чувствовать провокацию и предотвращать конфликт дипломатическими приемами.

Эскалация и деэскалация конфликта

Эскалация - это случаи, когда:

• привлекаются люди со стороны как сторонники той или иной точки зрения;
• одна или обе стороны представляют угрозу основным жизненным ценностям или ресурсам;
• нет потребности в сохранении отношений или имеет место негативный опыт несоблюдения одной из сторон достигнутых соглашений;
• важные потребности и источник конфликта остаются неосознанными;
• нет необходимых знаний и навыков;
• нет контроля над эмоциями или опытный провокатор "раздувает" последние в корыстных целях.

Деэскалация - это когда:

• обе стороны сосредоточены на проблеме, особенности личностных характеристик не фиксируются в процессе работы;
• эмоции проявляются открыто, но неуместные замечания, чувства обиды, страха, злости не привлекают внимания и остаются незамеченными;
• все виды психологического давления исключены или сведены к минимуму;
• участники имеют опыт конструктивного сотрудничества и стремятся к нему;
• участники готовы принять помощь более профессионально подготовленных участников;
• мотивы и потребности обсуждаются открыто.

Процесс разрешения конфликта

Если, несмотря на принятые меры, конфликт возник, нужно не поддаваться общим тенденциям "во что бы то ни стало победить".

Возьмите верный тон и выскажите свои позитивные намерения. "Давайте все вместе попробуем разобраться в возникшей ситуации". Максимально проявите свое уважение к главному оппоненту: "Безусловно, Ваша позиция обоснована..." Привлечь внимание к происходящему в данный момент, а не к проблеме - основная задача. Это, как холодный душ, - "Действительно, а почему мы все кричим?".

Анализ конкретной ситуации можно провести, если каждый участник попытается ответить на следующие вопросы:

1. Что особенно меня беспокоит в данном обсуждении?

2. Как это может повлиять на меня и моего ребенка: а) в случае победы; б) в случае поражения?

3. Почему это важно именно сейчас?

4. Есть ли у меня подозрения к конкретным участникам?

5. Почему негативные эмоции были адресованы мне в данном споре?

6. Могу ли я открыто признать свои недостатки?

Участники могут ответить на эти вопросы письменно, а желающие могут зачитать свои ответы. Даже если таковых не будет, можно перейти к следующему этапу работы - определению и обсуждению проблемы:

• участникам нужно признать наличие столкновения интересов, чем в сущности и является конфликтная ситуация;
• выявить вовлеченные стороны и группировки;
• определить, какая основная потребность затронута (материальная выгода, приоритеты, блага, безопасность, будущие перспективы)
• установить, насколько этот конфликт является комплексным, есть ли в нем одна точка, в которой он сосредоточен, или в нем много уровней;
• определить, продолжительность во времени (конфликт только что возник или обострился в результате возникшей ситуации);
• найти возможную причину или причины (Правда, это не столь важно, как поиск компромиссных решений);
• выяснить, есть ли у участников желание выйти из конфликтной ситуации или они получают внутреннее удовлетворение от происходящего;
• решить, в состоянии ли они справиться сами или им необходима помощь профессионалов конфликтологов;
• понять, есть ли возможность разрешить данную ситуацию или участникам необходимо разойтись и найти другие группы.

Все конфликты по-своему уникальны. Полезно попробовать проанализировать какой-либо конфликт. После того как проведен анализ конфликтной ситуации, выявлены возможные причины, стоящие за этим конфликтом, можно приступить к выбору приемов, которые будут применены. При этом необходимо использовать следующие приемы эффективной коммуникации:

• Активное слушание. Слушать, что говорит другой, показывая, что его слова доходят до вашего сознания (кивки, улыбки, смех, движения глаз, бровей, уголков рта и прочие мимические символы).
• Вопросы. Необходимо задавать открытые вопросы, которые поощряют развивать тему далее, не требующие однозначных "да" или "нет".
• Повторение содержания. Повторить содержание или суть услышанного для другой стороны, что позволит избежать возможных неверных токований или утери сути высказываний.
• Отражение чувств. Отражать чувства и эмоции, которые вы уловили в процессе беседы.
• Язык "Я - Ты". Никогда не использовать "ты"-концепцию. Всегда говорить от себя лично. "Я предполагаю...", "Мне кажется...", "Хочется верить..."
• Перефразирование. Постараться выразить негативные формулировки в более позитивном тоне.
• Сочувствие. Понимать, что другая сторона говорит прежде всего о своих чувствах. Не все способны подбирать точные слова для этого, поэтому необходимо доверять своей интуиции.
• Суммирование. Суммировать содержание и чувства, выраженные другой стороной. Это помогает прийти к общему заключению, сделать выводы.

Хороший способ начать обсуждать конфликт - спросить людей, какое животное они напоминают, находясь в гневе. Ответы обычно ранжируются от львов и тигров до черепах и улиток.

Нужно помнить, что эти образы могут варьировать в зависимости от ситуации: подросток может быть львом среди сверстников, мулом с родителями, плюшевым зайчиком с младшей сестренкой и т. п. Многим людям нравится находиться в состоянии борьбы и конфронтации. Выработка адреналина дает ощущение власти и силы слабым несостоятельным людям - это единственный для них способ самоутешения, осознания собственной значимости. Другая крайность - боязнь любых форм конфронтации, которые в жизни неизбежны.

Существует 5 основных способов поведения в конфликтной ситуации.

1. Соревнование или вызывающий стиль. Жесткая сделка, когда сила решает все, когда победить и быть правым значит больше, чем дальнейшие отношения. Подобный стиль бывает уместен в спорте и при чрезвычайных ситуациях, когда минуты решают вопрос жизни и смерти. В решении повседневных и иных проблем данный стиль считается неэффективным, так как ведет к разрыву отношений не только между участниками, но и наблюдателями. "Если сегодня так поступают с ним, завтра то же самое будет со мной".

2. Избегание. Принцип "оставьте меня в покое". Этот стиль полезен, когда имеет место серьезная угроза. В таких ситуациях люди должны бороться, избегая конфликтов. Проблема может нарастать на протяжении времени. Избегание вовлекает в проблему все новых и новых свидетелей, которым данный конфликт чужд. Применять этот стиль возможно в отдельных случаях, когда ситуация не имеет особого значения и когда не стоит фиксировать негативные проявления.

3. Приспосабливание или уступчивость. Мягкая сделка, когда можно победить врага добротой. Это своего рода избегание, но в более активной форме. Этот стиль полезен, когда нужды других важнее собственных, когда нет особой необходимости добиться явной победы. Принятие точки зрения другой стороны, решение чужих проблем за свой счет возможны в тех случаях, когда у противника положительный имидж, и он не нарушает общечеловеческих правил и норм. В противном случае этот стиль приобретает характер покрывательства и предательства. Уступчивость хороша, если вы осознаете свои слабости, если нужно всех успокоить с целью получения пользы в дальнейшем. За ролью жертвы иногда скрывается желание оказаться в центре внимания и извлечь из этого определенную пользу, что всегда усугубляет конфликтную ситуацию.

4. Компромисс. Разделение различий, поиск середины. Те, кто приходят к компромиссу, делят приз. Компромисс эффективно работает, когда время ограничено и цель ясна. Этот стиль хорош, когда ничто другое не дает результатов. Недостаток этого стиля - то, что обе стороны испытывают неудовлетворенность после того как краткосрочное решение принято. Часто в фокусе внимания оказываются потери, а не приобретения. Создается впечатление, что если бы было больше времени на рассмотрение деталей и аргументации, то поединок был бы выигран. При данном стиле опускаются крупные проблемы и система ценностей, поэтому чаще всего положительный эффект компромисса бывает непродолжительным, и возникают повторные разногласия.

5. Сотрудничество или коллаборационизм. Переговоры. Одна голова хорошо, а две лучше. Вместе изучаются разногласия, создаются альтернативы в поисках решения, которое устраивает обе стороны. Этот стиль обеспечивает наиболее удовлетворительное и долгосрочное разрешение конфликта, но требует больше времени, чем все вышеперечисленные стили. Когда обе стороны приходят к общему решению в процессе совместной работы, они осознают сильные стороны и недостатки друг друга, что позволяет им принять оптимальное решение, соответствующее интересам обеих сторон. Этот стиль не стоит использовать для решения мелких задач, когда время ограничено.

Люди спорят друг с другом о том, чего они хотят. Было бы замечательно перед спором ответить на простой вопрос: "Зачем мне это нужно?" Очень часто источником конфликта является позиция "Я знаю, чего ты хочешь!"

Те, кто вступают в конфликт, рискуют разрушить отношения со своими оппонентами, стремясь добиться своего. Те, кто избегает конфликтов, сохраняют отношения с другими, но не получают того, чего хотят. Те, кто ищет компромиссы, хорошо лавируют между получением мелких выгод и сохранением добрых отношений. Те, кто сотрудничает, получают все. Сотрудничество - это получение желаемого и сохранение добрых отношений. От конфронтации к партнерству путь нелегкий, но он стоит того, чтобы его пройти.