Определение контроля качества
методическая разработка по теме

«Кто не контролирует, тот не интересуется

достижениями своих сотрудников»

Формы и методы контроля деятельности специалистов

отделения дневного и круглосуточного пребывания.

Коллектив отдела круглосуточного и дневного пребывания детей и подростков с ограниченными возможностями состоит на 85% из педагогических кадров (воспитатели, социальный педагог, музыкальный руководитель, инструктор по труду, педагог дополнительного образования, дефектолог, психологи,  логопеды). Поэтому при организации и осуществлении контроля деятельности специалистов необходимо учитывать педагогические методики, технологии и принципы по организации реабилитационных мероприятий, с требованием  к реабилитологии и здоровьесберегающим технологиям.

Контроль является неотъемлемой функцией социального управления. Контроль позволяет своевременно выявлять и исправлять имеющиеся упущения и нарушения, предвидеть и упреждать ошибки, устранять отклонения от установленных норм, изыскивать новые ресурсы и возможности в развитии отдела. Систематический и результативный контроль позволяет получать полную и достоверную информацию о различных направлениях деятельности отдела, давать ей объективную оценку, и, соответственно, принимать на ее основе наиболее целесообразные решения. Контроль деятельности сотрудников направлен на соблюдение исполнительской дисциплины и повышение ответственности работников за соблюдение законодательства, требований нормативных документов, что, в свою очередь повышает качество социально – бытовых, социально – педагогических, социально – психологических и социально – правовых услуг, оказываемых специалистами отдела.

В своей работе  цели контроля достигаются путем соблюдения следующих принципов:

1. Всеохватывающий - держать в поле зрения все основные направления деятельности отдела.
2. Четкая стратегическая направленность - отражать общие приоритеты развития отдела.
3. Непрерывность во времени.
4. Учет человеческого фактора -  объективность и доброжелательность. Для  положительного морально – психологического климата в отделе, не допускается скрытое наблюдение за сотрудниками,  сотрудник должен понимать, что контроль направлен не на его личность, а на то, как им организован реабилитационный процесс и на полученный результат.

 Так как любой контроль организуется и проводится в определенной последовательности, в отделе используется следующий алгоритм контроля:

Цель контроля – объект контроля – разработка плана контроля – сбор информации – первичный анализ изученного – выработка рекомендаций – выдача рекомендаций –  проверка исполнения рекомендаций.

Основное ключевое звено данной цепочки  - это выработка и выдача рекомендаций специалистам. Проанализировав результаты проведенного контроля, на планерках и совещаниях руководитель разрабатывает рекомендации, зачастую совместно с сотрудниками. Такая деятельность повышает  результативность и эффективность работы коллектива по оказанию социальных услуг клиентам отделения.

При проведении контроля используются следующие виды и методы контроля:

По

периодичности

Предупредительный

Текущий

Итоговый

Оперативный

Систематический

По времени проведения:

- предупредительный

- текущий

- итоговый контроль

Задачей предупредительного контроля является предупреждение того или иного недостатка. Его смысл в профилактике возможных нарушений, отбор наиболее рациональных методов работы.  В содержание предупредительного контроля входят: выявление готовности специалиста (педагога) к рабочему дню; определение, насколько специалист владеет коррекционно – развивающей методикой; соответствие перечня предоставленных социальных услуг заказу клиента, анализ календарных планов и др. Предупредительный контроль реализуется через такие методы контроля, как, изучение документации, наблюдение и анализ.

Текущий контроль позволяет получить общее представление о работе специалиста, о стиле работы данного специалиста, об уровне реабилитационного процесса в целом. Этот вид контроля предполагает посещение группы в течение целого дня или даже нескольких дней.
Текущий контроль практически применяется с помощью множества методов контроля: наблюдение, анализ, изучение документации, мониторинг уровня реабилитации клиентов. Текущий контроль позволяет установить, насколько правильно осуществляются основные направления коррекции и развития клиента: социально – личностное, социально – бытовое, познавательно – речевое, художественно – эстетическое.

Текущий контроль, в свою очередь, включает контроль оперативный и контроль систематический. Оперативный контроль направлен на выявление состояния работы коллектива и отдельных сотрудников на определенном этапе, в какой – то момент.

Итоговый контроль дает информацию о достигнутых результатах, позволяет выявить положительные и отрицательные стороны деятельности сотрудников, определить пути его дальнейшего развития и совершенствования. Основные методы, которые используется при итоговом контроле – это анализ, анкетирование и мониторинг.

С точки зрения подхода к реализации контроль делится на внутренний и внешний.

Контроль

Внутренний

Внешний

Идея внешнего контроля основывается на том непреложном факте, что люди, по крайней мере, формально, лучше выполняют свои обязанности, если знают, что за ними наблюдает руководитель. На это имеется (по мнению психологов) несколько причин. Наиболее очевидная состоит в том, что по результатам контроля происходит оценка сотрудников и связанные с ней поощрение, наказание, продвижение по службе и т.п. Также, поскольку итоги контроля освещаются в коллективе, дополнительное усердие проявляется из побуждений честолюбия.

 Главная цель внутреннего  контроля (самоконтроль) заключается в том, чтобы своевременно обнаружить проблемы и найти пути их решения, а не поймать кого – то за руку и наказать. Поскольку условия для использования самоконтроля не всегда соответствуют необходимым требованиям, внутренний и внешний контроль применяется одновременно. Действует принцип учета человеческого фактора: для педантичных людей – внешний контроль, для творческих – внутренний.

Например, при внешнем контроле -  просмотре открытого занятия, одновременно работает и внутренний контроль (самоконтроль) контролируемого специалиста. После проведения занятия специалист озвучивает полный самоанализ занятия – отмечает цели и задачи, достигнутые и недостигнутые, а также повлекшие это причины.  Между специалистами и руководителем проходит деловой разговор и обмен мнениями об организации и проведении занятия, его полный анализ  (методы практического применения внешнего контроля). В результате, по итогам такого вида контроля и самоконтроля, руководитель получает данные об уровне организации коррекционно – развивающей деятельности специалиста, а специалисты получают опыт самоанализа и самоконтроля своей деятельности.

Также специалисты отдела ежегодно проводят анализ своей работы за год по всем направлениям реабилитации  и анализ своей деятельности по определенной теме по самообразованию. Это также относится, как к внешнему контролю руководителя, так и к внутреннему контролю специалиста своей деятельности. Данный вид деятельности стимулирует самоконтроль - специалист в течение всего года контролирует выполнение поставленных перед собой целей и задач по реабилитации детей своей возрастной группы, дабы знает, что в конце года он обязан отчитаться о проделанной работе в самой подробной форме.

Соотношение применения методов внешнего и внутреннего контроля зависит от степени зрелости коллектива. Так, если сознательность коллектива на низком уровне, то руководителю приходится много контролировать и управлять. Если степень сознательности коллектива при выполнении должностных обязанностей находится на высоком уровне, то в значительной степени используются методы самоконтроля.  

По задачам и по принципу выбора контролируемых объектов, выделяется два вида контроля: тематический и фронтальный.

По решаемым задачам

Тематический

Фронтальный

Тематический контроль проводится в течение всего года с целью углубленного изучения  и получения информации о состоянии определенного элемента объекта управления (качество работы специалистов определенного профиля, качество проведения индивидуальных занятий и т.д.).  По результатам тематического контроля оформляется справка, проводятся совещания.

Фронтальный контроль проводится не чаще 2 – 3 раза в год с целью одновременной всесторонней проверки объекта управления в целом (уровень научно – методической работы, уровень организации коррекционно – развивающей среды и др.).  Результаты фронтального контроля рассматриваются на планерных совещаниях специалистов отдела и на совещаниях при директоре.

При осуществлении тематического и фронтального контроля используются такие методы контроля, как анкетирование, наблюдение, анализ, беседа и изучение документации.

Далее рассмотрим применяемые в отделении формы контроля. При способе организации контроля по проверяемым объектам применяются следующие формы контроля:

1. Персональный (контроль  работы одного специалиста) Персональный контроль каждого сотрудника проводится  2 раза в год.
2. Обзорный (контроль  отдельных вопросов реабилитационной деятельности в целом – состояние документации, уровень трудовой дисциплины специалистов и др.)
3. Предметно – обобщающий (контроль  коррекции и развития знаний, умений и навыков у детей по конкретному направлению.) Например, контроль организации социально – трудовой реабилитации клиентов. Основной метод контроля – мониторинг уровня реабилитации клиентов.
4. Комплексно – обобщающий (контроль  состояния дел в комплексе, для какой – либо категории клиентов)
5. Программный (контроль  деятельности специалистов различного профиля в рамках одной программы или проекта) На данный момент, например, сотрудники отдела, реализуют ряд проектов по социализации клиентов – «Я – хочу, знаю, могу», «Радуга возможностей», «Я хочу в школу», «Первые шаги» и др. При программном контроле проекта «Я хочу в школу» контролируются специалисты, участвующие в реализации проекта: психолог, логопед, воспитатель.

Итак, все используемые формы контроля находят свое практическое применение через методы контроля. Наиболее эффективными методами контроля для изучения состояния реабилитационной деятельности являются:

1. Наблюдение
2. Анализ (разбор занятий, консультаций и т.п. с выявлением причин)
3. Беседа (деловой разговор, обмен мнениями)
4. Изучение документации
5. Анкетирование (способ исследования путем опроса)
6. Мониторинг уровня реабилитации клиентов

Методы контроля

наблюдение

анализ

беседа

изучение документации

анкетирование

мониторинг

При организации контроля большое значение имеет сочетание форм и методов. Так как каждая форма контроля не универсальна, имеет свои сильные и слабые стороны,  использование их в разном сочетании дает наилучший результат.

Таким образом, благодаря своей многоплановой структуре контроль является способом организации обратных связей, благодаря которым  руководитель  получает информацию о реальной картине деятельности отдела в различных направлениях, в том числе об уровне качества оказываемых социальных услуг.

Определение эффективности реабилитационной работы с семьями находящимися в трудной жизненной ситуации

            Современный подход к учреждениям  социального  обслуживания населения устанавливает определенные требования к оказанию социальных услуг. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях, обеспечивая репутацию учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг. Система качества учреждения по оказанию социальных услуг  формируется из  критериев различного характера, которые влияют на качество предоставляемых услуг, и одним из основных составляющих   является  критерий эффективности.

 Эффективность – это показатель, складывающийся из цели, результата, затрат, условий деятельности. Соотношение цели и результата и дает представление об эффективности.

          Понятие эффективности объемно и также состоит из нескольких критериев, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего, они должны быть масштабными, объективными и  необходимыми для измерения оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционирование объекта. Критерии, по которым мы  определяем эффективность деятельности объекта, обязательно прослеживаются  в  сравнительном анализе, и позволяют определить уровень качества оказанных услуг клиентам на каждом этапе выполнения реабилитационных мероприятий. В случае ухудшения показателей эффективности у коллектива имеется возможность своевременно выявлять объективные причины и вносить коррективы в индивидуальную программу реабилитации каждого клиента.

           Единого подхода к определению параметров  эффективности и результативности на все случаи быть не может: в зависимости от того, какую эффективность  мы определяем (учреждения, отделения, специалиста). Так, для определения эффективности работы отделения    целесообразнее всего  рассматривать  4 основных критерия:

1. Обеспеченность учреждения необходимыми ресурсами (материально-технической базой, квалифицированными специалистами);

2. Наличие локальных актов регламентирующих деятельность отделений и  специалистов;

3. Организация своевременного контроля (мониторинга) оказания услуг;

4. Мониторинг результатов проведения реабилитационных услуг с семьей.

         В практической деятельности учреждений социального обслуживания, изменение ресурсов, как правило, не носят глобального характера, следовательно, и учитываются при оценке эффективности и результативности работы теоретично, поэтому основными параметрами можно считать  3 последних (из названных) критериев.

        Для организации деятельности специалистов отделений в учреждении разработаны  локальные акты, регламентирующие деятельность, как каждого отдельного специалиста, так и всех структурных подразделений:

- положения об отделениях;

- положение о приемной комиссии;

- положение о консилиуме;

- порядок взаимодействия отделений;

- порядок взаимодействия с семьей;

- положение о ведение документации клиента

-порядок формирования личного дела клиентов и другие.

Формирование локальной документации – важный процесс в деятельности администрации учреждения, направленный на обеспечение единых подходов и требований в деятельности специалистов учреждения. Хорошо продуманная и разработанная документальная система деятельности коллектива учреждения в значительной степени влияет на качество предоставляемых социальных услуг. Важную часть документальной основы деятельности коллектива занимают разработанные методические рекомендации и материалы. К таким материалам относятся и  разработанные нашими специалистами и администрацией:

1. Методика определения эффективности работы с семьей, находящейся в социально опасном положении
2. Методика определения эффективности реабилитационной работы с ребенком-инвалидом.

Важную роль в определение эффективности предоставления  реабилитационных услуг учреждением  выполняет контроль. Контроль применяется к конкретным объектам, процессам, направлениям в соответствии с графиком контроля по учреждению.

Для достижения результатов в деятельности специалистов с клиентами отделений необходимо  организовать  контроль на всех этапах реабилитационной работы: от первичного обращения клиента до снятия с социального обслуживания. Для этого необходимо определить алгоритм работы с семьей и те этапы, на которых необходимо проводить контрольные срезы эффективности работы для выявления результата работы с клиентами.

В отделении помощи семье и детям и в реабилитационном отделении сложился следующий алгоритм работы с семьей:

1. Первичное обращение

1. Выявление причин обращение (анализ медицинской документации, обследование жилищно-бытовых условий семьи)
2. Определение степени нуждаемости в социальном обслуживании
3. Информационная работа (знакомство с формой социального обслуживания;правами и обязанностями клиента в период реабилитационного курса; перечнем услуг и определяет  необходимые ему социальные услуги (заявление, анкета для родителей, диагностическая карта семьи, памятка клиенту)

2. Начальный этап работы

1. Принятие на социальное обслуживание
2. Диагностика (психофизического развития клиента или проблемных зон семьи)
3. Разработка индивидуальной программы реабилитации клиента или семьи
4. Проведение консилиума по утверждению ИПР (ИПРС)

3. Основной этап работы

1. Реализация ИПР
2. Промежуточное определение эффективности
3. Корректировка ИПР
4. Реализация ИПР после корректировки

4. Заключительный этап работы

1. Определение эффективности
2. Принятие решения о дальнейшем социальном обслуживании (снятие, продление сроков и т.д.)
3. Формирование рекомендаций с учетом результатов реабилитации
4. Снятие с социального обслуживания

        Так, в реабилитационном отделении для первичного обращения клиента создана  комиссия, члены которой проводят консультативную работу, проводят оформление клиента на обслуживание. В момент принятия на социальное обслуживание клиент знакомится с законодательными и локальными актами, регламентирующими деятельность отделения, со своими правами и обязанностями.

         В отделении помощи семье и детям специалисты проводят диагностику психофизического развития клиента, выходят на дом проводят обследование жилищно-бытовых условий проживания клиента. По результатам диагностики, проведенной специалистами, актов жилищно-бытовых условий проживания семьи и личного запроса клиента на социальные услуги специалистами   составляется план реабилитационных мероприятий и оформляется индивидуальная программа реабилитации семьи (далее ИПРС). На консилиуме специалистов, который проходит 1 раз в месяц, утверждается  индивидуальная программа реабилитации семьи, которая содержит весь спектр необходимых услуг данному клиенту на весь период реабилитации. В необходимых случаях в ИПРС на следующих консилиумах вносится корректировка в перечень реабилитационных мероприятий.

Стандарты социального обслуживания по оказанию социальных услуг семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, предусматривают необходимость  определения эффективности предоставляемых услуг. На социальное обслуживание семья принимается временно (сроком 6 месяцев). Учитывая социальное неблагополучие данной категории населения (низкий материальный уровень, алкоголизм, безработица, и т.д.), возникает необходимость определения эффективности проводимой работы с семьей для принятия своевременных мер по каждой семье.

        В стандарте социального обслуживания населения сказано, что качество социальных патронажей  семей  контролируются проверками с целью выявления:

- социально-экономического состояния семьи,

- психологического состояния, наличия конфликтов,

- обеспечения нормального семейного воспитания членов семьи,

- угрозы осложнения или возникновения трудной жизненной ситуации,  

- своевременности  оказания  необходимой помощи,

- эффективность  услуг.

Специалисты, по социальной работе реализуя индивидуальную программу реабилитации семьи, осуществляют ряд мероприятий, в которые входят:

- составление ходатайств в различные учреждения по вопросам лечения,  обучения или принятия иных мер по отношению к членам семьи;

- проведение консультационной работы;

- организацию досуговой деятельности

- проведение социального патронажа с целью своевременного предупреждения ситуаций, приводящих к ухудшению положения в семье.

При определении эффективности работы специалистов при работе по первым трем пунктам  анализируется результат, полученный от привлечения к работе с семьей  специалистов иных учреждений. Своевременность осуществления патронажа семьи отслеживается по индивидуальному плану - графику специалистов. Но, как достоверно (по каким критериям) определить степень социальной дезадаптации семьи и своевременно внести корректировку в индивидуальную программу реабилитации семьи?

      Для определения ситуации в семье на момент принятия на социальное обслуживание и качественных изменений произошедших в семье в период реализации ИПРС или по окончанию реализации ИПРС возникла необходимость в  разработке специальной методики.  

В основу данной методики, позволяющей наглядно увидеть динамику изменений в семье и произвести бальный расчет эффективности, положен графический метод. (На слайде – график)

В соответствие с перечнем услуг предусматривающих стандартом и требованиями для  обследования  жилищно-бытовых условий проживания семьи  с целью  оценки динамики отдельной семьи  определили  следующие критерии:

- санитарно-гигиеническое состояние жилья;

- социально-бытовые условия проживания;

- обеспеченность продуктами питания;

- асоциальные поведения детей;

- асоциальные поведения родителей;

- характер взаимоотношений членов семьи;

- социально-педагогические проблемы семьи;

- социально-правовые проблемы семьи;

- социально-психологические проблемы семьи;

- социальная активность семьи.

Для каждого критерия составлены по 5 бальной системе свои  параметры

Допустим нужно определить уровень санитарно-гигиенического состояния жилья:

1 балл - Антисанитарное состояние – наличие плесени, грибка, бытовых насекомых. Присутствие стойкого, неприятного запаха, захламление мусором и вещами, необходим капитальный ремонт и дезобработка

2 –балла - Не удовлетворительное состояние (неприятный запах, грязные стёкла, полы, темные потолки, наличие окурков, бутылок от спиртных напитков, ободраны обои, проношен линолеум, долгое время не производилась влажная уборка)

3 балла - Удовлетворительное состояние (не регулярно производится генеральная уборка, грязные полы, наличие пыли)

4-балла - Хорошее (ремонт длительное время не выполняли, но в квартире убрано, чисто)

5 –баллов - Отличное (ремонт, чистота)

Результат изменений в семье осуществляется по следующей шкале:

- 0,25-частичное улучшение в решение проблем (или ухудшение проблем);

- 0,5- улучшение в решение проблем (ухудшение ситуации);

- 0,75-положительные изменения в решении проблем

- 1- значительные изменения в решении проблем

На момент обследования семьи полученная информация графически отображается кривой линией.

Всего в графике фиксируется 4 результата:

- в момент принятия семьи на обслуживание;

- промежуточный результат через 1 месяц;

- промежуточный результат через 2 месяца;

- итоговый результат в момент контрольного посещения семьи.

Система подсчета динамики осуществляется по формуле:

Fсостояния=(Fс-г+Fс-б+Fо.п+Fа.п.д+Fа.п.р.+Fх.в.+Fс.п.+Fс.пр.+Fс.пс.+Fс.а): 10 *100%

Динамика изменения ситуации в семье при последующих обследованиях определяется по следующей формуле:

D= F1-F2

Шкала динамики

-0- 0- стабильное состояние семьи (или ухудшение состояния семьи)

0-10% незначительные изменения в состоянии семьи

10%-30%- существенные изменения в семье

30% -и выше значимые изменения в состоянии семьи

Полученные данные по обследуемым семьям специалистам по социальной работе позволяют своевременно привлечь для работы с данной семьей узких специалистов (психолога, юриста, социального педагога) для проведения коррекционной работы и вовлечения в работу специалистов иных учреждений.

В случаях отрицательной динамики, когда родители  не исполняют своих обязанностей по воспитанию, обучению и (или) содержанию своих несовершеннолетних детей и (или) отрицательно влияют на их поведение либо жестоко обращаются с ними,  информация передается в учреждения системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, для принятия должных мер по отношению к родителям.

В случаях, когда в семье происходит положительная динамика, семья может быть снята с социального обслуживания.

Методика определения эффективности работы с семьей с одной стороны позволяет оценить деятельность специалистов (полноту и своевременность оказанных услуг), с другой стороны оценить участие самого клиента (выполнение требований и рекомендаций специалистов при реализации ИПРС). Что позволяет сделать объективный вывод о качестве предоставленных услуг. Данная методика разработана нами в 2009 году и внедрена в работу отделения с января 2010 года.

Подобная методика определения эффективности реабилитационных мероприятий на протяжении почти десяти лет работает в отделение реабилитации детей и подростков с ограниченными возможностями. Графики заполняются специалистами по результатам диагностики психофизических особенностей клиента. Общая динамика подводится по 7-8 графикам в зависимости, какие  специалисты занимались реализацией ИПР ребенка-инвалида. По результатам выявленной динамики по окончанию сезона оформляются справка выписка по  итогам реализации ИПР ребенка-инвалида для предоставления на МСЭ.

Пакет полной документации по сопровождению реабилитационного курса ребенка с ограниченными возможностями и Методику определения эффективности мы подготовили для Вас.