Выступление. Родительский клуб. Технология активного слушания
материал на тему

ТЕХНОЛОГИЯ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

/понятие “уметь слушать”/

Нам кажется, что умение слушать — это то, что дается человеку при рождении

подобно дыханию. Но так только кажется. Мы часто слушаем и не слышим

собеседника. А бывает, что говорим, а не слышат нас. Цена такому разговору

невелика.

Е. Э. Ивина, психолог

В данной брошюре можно ознакомиться с основными понятиями и способами

технологии активного слушания

Памятка составлена на основе материалов

Беркли-Ален М.

Забытое искусство слушать. – СПб.,

Питер Пресс, 1997

Юлия Борисовна Гиппенрейтер

Общаться с ребенком. Как?: ЧеРо, Сфера; Москва; 2003

Одним из самых важных, но и самых сложных моментов в процессе общения

является умение слушать собеседника. Оно подразумевает тонкий активный

мыслительный процесс, требующий определенной организации, дисциплины,

энергетических затрат. Умение слушать — это восприятие информации от говорящих

или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

такое поощрительное отношение к говорящему, которое подталкивает его к

продолжению акта общения и развитию мысли.

Умение слушать как метод восприятия информации и средство

взаимопонимания используется людьми гораздо чаще, чем другие аспекты общения.

Так, например, на письмо отводится 9% времени, на чтение — 16%, на говорение —

35%, а на слушание — 40%. Умение слушать следует отличать от инстинктивного

слышания. Как это ни странно, но мы часто слышим, но не слушаем говорящего, т. е.

происходит бессознательное игнорирование усилий по овладению техникой ак-

тивного, внимательного, понимающего слушания.

Человек проходит три уровня слушания (М. Беркли-Ален), каждый из которых

характеризуется определенным типом поведения, влияющего на восприятие

информации и понимание говорящего. Деление процесса слушания на уровни весьма

условно, так как они могут меняться в зависимости от ситуации, типа u1088 реакции говоря-

щего, а также от индивидуальных особенностей самого слушателя.

1-й уровень. Слушание-сопереживание

2-й уровень. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

3-й уровень. Слушание с временным отключением

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако нашей задачей должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

На процесс слушания влияют наши воспоминания, ценности, убеждения, интересы, ожидания, сильные чувства, установки, предположения, прошлый опыт,

окружение, предрассудки. Все они вместе взятые и каждый по отдельности

выполняют роль своеобразных фильтров слушания.

Процесс социализации включает в себя формирование определенных

психологических установок на отношение к себе и другим, которые можно назвать

установками о 'кей (ОК). Они тоже важны для активного слушания, потому что

выражают наше ощущение благополучия. Бывают установки четырех видов: 1) «я —

ОК, ты — ОК», 2) «я — ОК, ты — не ОК», 3) «я — не ОК, ты — ОК» и 4) «я — не ОК,

ты — не ОК» (Т. А. Харрис).

Поведение человека как слушателя, в зависимости от типа такой установки,

бывает разным. У людей проявляются различные «слушательские» характеристики,

которые включают в себя их ощущения относительно себя и других, причем эти

ощущения, в свою очередь, влияют и на отношения с людьми. Установка «я — не ОК,

ты — не ОК» очень сказывается на умении слушать и процессе общения в целом.

Чаще всего такие люди слушают на 3-м уровне и в результате обычно не слышат

других.

В то же время, если родители, педагоги и другие взрослые сами служат

примером эффективного слушания, сосредоточивая свое внимание на говорящем, и

тем самым признавая его значимость, не осуждая его, используя жестикуляцию,

выражение лица, тон голоса и важные для говорящего слова, то в детях с большей

вероятностью будут сформированы положительные установки, которые проявятся

впоследствии в эффективном умении слушать,— они будут действовать на основе

установки «я — ОК, ты — ОК».

Умение слушать эффективно, как и склонность к неэффективному слушанию, — навык усваиваемый, входящий в привычку.

Если установка «не ОК» обычно препятствует общению, то общение на базе

психологической установки «я — ОК, ты — ОК» отличается открытостью, свободой,

пониманием, логикой, участием и отсутствием осуждения.

Были выявлены следующие характеристики активного слушателя:

пытливый ум и открытое сердце; умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося

услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать всем своим

существом; способность слушать сердцем, без предубеждений, не осуждая

говорящего; сознательный отказ слепо следовать за толпой; умение осознанно

воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, не упуская

важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улав-

ливание сути; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или

дополняя; стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих

собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и

другим людям; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих

ощущений, чувств и интуиции.

Активный слушатель совершенствует свои слушательские навыки такими способами:

1. Стремится найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

Если вы положительно относитесь к теме разговора, то всегда можете услышать

нечто, что может расширить ваш кругозор. В любом обсуждении всегда присутствует

что-то, что раньше или позже сможет вам пригодиться. Одним из аспектов умения

активно слушать является анализ и сортировка собственных представлений. Что из

сказанного я могу применить? Как это соотносится с тем, что мне уже известно? Что я

могу предпринять?

2. Берет инициативу на себя.

Попробуйте определить, что известно говорящему. Посмотрите на него и

сосредоточьтесь на сказанном, стараясь сделать все возможное, чтобы создать

атмосферу беседы с глазу на глаз. Если внешний вид или личность говорящего вас

отвлекают, постарайтесь их не замечать. u1043 Главное — это основная идея, заключенная в

воспринимаемых вами словах. Стимулируйте говорящего своим вниманием и

выражением интереса. Продемонстрируйте свой интерес путем вставок типа «да-да»,

«м-да, это интересно», «а как насчет...» и т. п.

3. Слушая, работает.

Активное слушание требует определенных затрат энергии. Если предмет

обсуждения известен заранее, подготовьтесь к нему — прочитайте соответствующие

материалы, обсудите их или продумайте, сформируйте свою точку зрения. После

этого слушайте активно и энергично.

4. Сосредоточивает свое внимание на основных мыслях и идеях.

Прислушайтесь к говорящему. Иногда вам удастся распознать стандартные приемы

построения речи — вступление к основной теме, мостики от одного предмета

обсуждения к другому, примеры и словесные иллюстрации, а также заключение,

резюме и призыв к действию. Отмечайте основные идеи по мере их представления

собеседником, отделяйте факты от принципов, идеи от примеров, а доказательства от

домыслов.

5. Конспектирует.

Улучшить свою способность запоминать и усваивать материал можно с

помощью кратких записей основных положений выступления. Позже посмотрите

записи: что можно использовать, с чем вы согласны или не согласны. Чтобы записи

впоследствии пригодились, нужно для каждого случая верно подбирать способ кон-

спектирования, однако каким бы он ни был, записи должны быть краткими,

понятными и разборчивыми. В зависимости от рода разговора поэкспериментируйте с

подготовкой резюме, мысленного или письменного, и выпиской ключевых слов (фраз,

мыслей). Будьте гибкими — у большинства выступающих нет четкого плана речи.

6. Не отвлекается на внешние обстоятельства.

Сядьте там, откуда вам будет видно и слышно докладчика, где вас не будут

отвлекать. В этом случае вы будете осознавать внешние шумы и помехи, но они не

смогут вас отвлечь.

7. Воздерживается от возражений.

Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас. Научитесь

распознавать высказывания, доводящие до той стадии, когда вы перестаете слушать и

начинаете u1084 мысленно готовить свои возражения. Одним из способов противодействия

является быстрый анализ причин, по которым эти слова и выражения вас задевают, и

суммирование услышанного. Воздержитесь от «приговоров» до тех пор, пока детально

не поймете, на чем делает акцент собеседник. Другим способом является

формулирование основных возражений в виде вопросов, но не зацикливайтесь на

этом. Оба способа помогут сохранить ясную голову, и вы сможете продолжить

внимательно слушать.

8. Задает вопросы, чтобы выяснить, насколько точно понимает сказанное.

Внезапное, яростное возражение или несогласие с основными положениями

речи выступающего может привести к возникновению «психологической глухоты».

Ваш разум должен быть ясным — говорящему нужно не только уделить внимание, но

и понять суть сказанного. Не занимайте позиции обвинителя, не ищите, что именно

было сказано неправильно. Проясните для себя значение отдельных слов или

формулировок путем перефразирования сказанного своими словами.

9. Обращает скорость мышления себе на пользу; резюмирует сказанное.

Суть умения активно слушать состоит в том, чтобы быть максимально

сконцентрированным на конкретной ситуации, возникающей между говорящим и

слушающим. Сосредоточьтесь на том, о чем говорит выступающий. Резюмируйте

сказанное. Решите для себя, насколько собеседнику удалось обосновать свои суж-

дения и насколько вы их разделяете. Составьте мысленное обобщение по

каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте,

оценивайте доводы говорящего.

10. Регулярно практикуется в овладении умением слушать.

Приобретайте опыт и тренируйтесь слушать и конспектировать незнакомый или

сложно воспринимаемый на слух материал, требующий от вас максимального

умственного напряжения. Возможности предоставляются нам на любом собрании, а

регулярная практика творит чудеса. Чтобы научиться активно слушать, нужно

приложить определенные усилия, но это один из наиболее простых способов получить

необходимые для вас информацию и идеи.

11. Анализирует, что ему сообщают посредством невербальных сигналов.

Будьте терпимы и восприимчивы к чувствам говорящего. Задайте себе вопрос,

почему он говорит именно это, что имеет в виду. Попробуйте прочитать между строк

и найти скрытое значение сказанного. Попытайтесь понять, о чем свидетельствуют

выражение лица, жестикуляция собеседника и другие невербальные сигналы.

12. Оценивает и критикует содержание сообщения, а не поведение

говорящего.

Очень важно различать, что вам сообщает говорящий: факты или

предположения. Решите для себя, насколько хорошо ему удалось подтвердить

основные положения своего выступления и как вы сами можете это сделать. Перед

тем как вынесете свой приговор, выслушайте полностью. Восприятие содержания

сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности собеседника, поэтому не

позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, голос, личность или внешний вид

выступающего. Признайте, что большинство людей не слишком-то умеют выступать

перед публикой, и смиритесь с этим.

Когда человек говорит, ему необходим отклик, некая обратная связь,

доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна

говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном (собеседник уверен,

что до партнера дошли его переживания) и интеллектуальном (собеседник чувствует,

что партнер осознает, о чем ведется разговор).

Существует несколько шагов, которые определяют осознанность

понимания.

Первый шаг. Выражение благорасположенности

Как убедить собеседника в том, что его слушают и понимают? По сути, он видит

это по отклику партнера: как на него смотрят, как реагируют на его слова. В качестве

обратной связи нужно дать собеседнику почувствовать, что его слова имеют смысл

(даже если этого на самом деле нет): кивок головой в знак согласия, одобрительные

возгласы: «Угу», «О!?», «Гм?», повторение сказанного.

Таким образом, можно показать человеку, что он услышан и понят. Это

впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью

голоса.

Второй шаг. Возврат к сказанному

Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному.

Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это

ясный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны

и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и тем

более не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется

ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас

уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями,

не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. То, насколько активно

следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации и от

индивидуальных качеств партнера по общению.

Третий шаг. Прояснение смысла

Выслушав собеседника, следует начать прояснять смысл его слов. Это

происходит с помощью вопросов.

Четвертый шаг. Подведение итогов услышанного

Для того чтобы убедиться, что собеседники действительно поняли друг друга,

надо подвести итоги услышанного: «Итак, если я вас правильно понял, то дело

заключается в том-то и том-то...»

Пятый шаг. Окончательно убедитесь в услышанном

Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако

прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, нужно убедиться, что он остался

доволен обсуждением проблемы. Можно спросить: «Думаете, я все правильно понял?

Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник говорил достаточно

искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно

ожидать, что результат общения будет позитивным.

Продуктивные способы активного (понимающего) слушания.

1. Перефразирование (эхотехника) — это мысль, сказанная иначе. Сущность

этой техники состоит в том, что вы возвращаете собеседнику его высказывания (одну

или несколько фраз), сформулировав их своими словами.

Перефразирование можно начинать такими вводными фразами: «Как я вас

понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас

правильно понял, то...», «Вы поправите меня, если я ошибусь, но...».

Главная цель эхотехники — уточнение информации, показ собеседнику, что он

услышан, подача звукового сигнала «я такой же, как ты».

Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты

сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять от себя,

интерпретировать сказанное.

Особенностью этой техники является то, что она наиболее полезна в тех

случаях, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто такая «понятность»

оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит.

Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Эхотехника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли,

и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным.

Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны,

возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои

мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что

особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

2. Резюмирование — это подведение итогов, выделение главной мысли,

воспроизведение слов партнера в сокрашенном виде. Основное назначение приема —

показать, что слушающий уловил сообщение говорящего целиком, а не какую-либо

часть. Информация об этом передается с помощью определенного набора фраз.

Например: «Вашими основными возражениями, как я понял, являются...», «Если

теперь подытожить сказанное вами, то...», «Таким образом...», «Итак, вы

предполагаете, что...», «Обобщая то, что вы сказали...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда

необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если

обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Данный прием

позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры, а

также оказывается действенным и необидным способом закончить разговор со

слишком словоохотливым собеседником.

3. Развитие идеи дает возможность уточнить смысл сказанного, быстро

продвинуться вперед в беседе, получить информацию без прямых вопросов. Эта

техника отличается от предыдущих тем, что не просто перефразируется или

резюмируется высказывание собеседника, а делается попытка вывести из него

логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Во мно-

гих случаях развитие идеи совершенно необходимо, но следует избегать поспешности

в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

4. Нерефлексивное слушание, т. е. внимательное молчание. Главный принцип

данного приема — «Меньше ответов!». Подача собеседнику сигналов, полное

внимание к нему осуществляется:

— репликами: «Да-да», «Понимаю вас», «Это точно подмечено», «Да,

продолжайте, пожалуйста»;

— буферными фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите

поделиться своими новостями?»;

— уточнениями: «Поясните, пожалуйста», «Не трудно ли будет повторить?»,

«Не могли бы вы привести пример?» и т. д.;

— активной позой, предполагающей, что слушание происходит с выразительной

мимикой, жестикуляцией, ясным липом, а не в вольготной позе, с пренебрежительной

гримасой и т. п.;

— «зеркальным отражением чувств собеседника». Этот прием предполагает, что

на эмоционально-чувственном уровне происходит рефлексия мира мыслей и чувств

оппонента. Эффективным этот прием будет лишь в том случае, если отражаются

реальные переживания, которые испытываются в данный момент.

5. Выяснение — обращение к говорящему за некоторым уточнением.

Эффективность выяснения во многом зависит от техники постановки вопросов — и

начинается с элементарных вопросов, которые называют проясняющими вопросами.

Они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое

поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов «где», «когда», «как» и т. д.

Например: «О ком вы говорите?», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?»,

«Где?», «Как это произошло?». С их помощью можно собрать очень полезную инфор-

мацию, которая откроет внутренний смысл беседы. Проясняющие вопросы объясняют

обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре. Таким

образом можно спокойно и участливо показать собеседнику, что партнер

заинтересован в том, что он слышит. С помощью вопросов воздействуют на ситуацию

так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении. Так в разговоре можно

выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности.

Следует использовать ключевые вопросы типа: «Не повторите ли еще раз?», «Что вы

имеете в виду?», «Не объясните ли вы это?». Нельзя задавать вопросы, требующие

односложных ответов. Вместо формулировки: «Это что, было трудно сделать?» —

правильнее сказать: «Насколько трудно это было сделать?».

Реализовать советы по активному слушанию позволяют две заповеди

слушателя:

1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет

хорошо слушать.

2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их самих.

Рекомендуется чаще задавать себе вопросы, которые позволяют корректировать

процесс слушания и добиться позитивного результата:

1.Действительно ли я слушаю собеседника или жду своей очереди высказаться?

2.Правильно ли я даю знать собеседнику, что до меня дошел смысл его слов?

3.Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

4. О ком я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?

Во время общения нередко не помогают даже универсальные советы по

активному слушанию. Происходит это из-за того, что собеседник или поглощен

своими мыслями, или эмоционально неуравновешен; боится выставления оценок

сказанному; сыграло роль так называемое уязвленное самолюбие; возможно, человек

не обладает набором техник активного слушания; также это зависит от типа

слушателя.

Как поощрять собеседника

Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется

его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает

это более охотно.

Можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает

вывод о степени внимательности u1089 слушателя:

 взгляд;

 мимика;

 поза, телодвижения и жестикуляция;

 расстояние между собеседниками и его изменение.

Взгляд.

Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и

движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем

состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым,

грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы

можем поощрять его взглядом. Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей

готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Устойчивый

визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и

вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его

еще внимательнее. Конечно, здесь нельзя переусердствовать: постоянно следящий

взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях.

Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным

и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

Мимика.

Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощьювыражения

лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том,

что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем.

Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные,

благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника.

Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает

о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.

Позы и жесты.

Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может

выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного

наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым

передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то

показываем, что не заинтересованы в общении. Позы могут говорить об отношении к

собеседнику u1080 или к теме разговора.

Не следует думать, что задача построения психологического контакта автоматически

решится, если выработать у себя привычку сидеть в стандартно-открытой позе.

Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, который адекватно

реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Стандартная

поза в глазах рассказчика далеко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он

может рассчитывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию

со стороны слушателя, а получает в ответ лишь нейтрально-доброжелательное

отношение.

Расстояние и положение относительно друг друга.

Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или

затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико,

нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять

внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные

психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между

партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В

психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную,

личную, социальную и публичную.

Минимальные поощряющие реплики.

Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного

слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ

партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами:

«Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас...», «Продолжайте, пожалуйста, я вас

слушаю...». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые

позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением

высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение,

интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего

сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем

партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе

заинтересованному собеседнику, u1090 то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.