Педагог-психолог в эпицентре конфликтного взаимодействия участников образовательного процесса
статья по психологии на тему

ПЕДАГОГ-ПСИХОЛОГ В ЭПИЦЕНТРЕ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА

Кочуганова Любовь Алексеевна

Педагог-психолог

МБОУ СОШ №3 г.о.Пущино

Россия, г.Пущино

E-mail:  Ko4uganova@rambler.ru

      Психолого-педагогическое сопровождение современного образования под-разумевает многогранное межличностное взаимодействие участников образова-тельного процесса. Там, где есть мнения, отличающиеся друг от друга, где встречаются люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности и творчества конфликты неизбеж-ны. Образовательная организация не является исключением. Как социальный институт, образовательная организация объединяет общей целью  большое количество разновозрастных и разностатусных людей. Администрация образо-вательной организации,  педагоги, вспомогательный персонал,  обучающиеся и их родители являются полноправными участниками образовательного процесса и естественно межличностного  взаимодействия  в его рамках.  Конфликты бы-ли всегда  и  сегодня никому не надо доказывать о их наличии в образователь-ной организации.

     В практической работе часто возникает необходимость разрешения конкрет-ных конфликтных ситуаций, возникающих между людьми. Главное, что отли-чает такой тип психологической работы с конфликтами  - это преимуществен-ная ориентация на конкретный конфликт человека, на конкретную сферу его взаимодействия, а не на его интерперсональные отношения в целом. Безуслов-но, позитивный эффект разрешения конфликта может способствовать улучше-нию его межличностного общения в целом, однако главным фокусом внимания в этом случае является взаимодействие конкретных людей «люди -в-ситуации».

     Задача педагога-психолога образовательной организации использовать эф-фективные формы работы, находясь в эпицентре конфликтного взаимодействия участников образовательного процесса - грамотное применение технологий разрешения конфликтов, основой которых всегда является принцип «Не навре-ди» и цель – примирение сторон, как гласит русская пословица: "Худой мир - лучше доброй ссоры".   Находиться в эпицентре конфликтного взаимодействия – это не значит, что педагог психолог должен всегда  лезть в гущу событий и непосредственно находиться между  участниками конфликта, разводить их по «разным углам», чаще всего педагог-психолог является неким посредником между конфликтующими сторонами.  Психологическое посредничество - это прежде всего искусство дипломатии и переговорной практики,  использование идей и техник  медиаторства в организации коммуникативного процесса между участниками конфликта и поиске соглашения между ними.  Содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в конфликтной ситуа-ции позитивно влияет на эффективность разрешения конфликтного взаимод-ействия.

     Педагог - психолог в образовательной организации является той третьей стороной,  к которой  обращаются участники образовательного процесса   за помощью в разрешении конфликта. Как же должен вести себя педагог-психолог при  обращении к нему как к посреднику,  какими качествами он должен обла-дать, находясь в эпицентре конфликтного взаимодействии,  какие конфликты могут встретиться на его профессиональном пути и  что с ними  делать?

     Для адекватной оценки конфликта педагог- психолог   образовательной организации должен обладать хорошо развитым вербальным интеллектом, что позволит ему  обдуманно и тщательного изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) конфликтующих сторон. Во многих случаях у педаго-га-психолога слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах конфликта. Для сбора информации педагогу-психологу необходимо обладать хорошо развитыми коммуникативными способностями. Особенно важно уметь задавать вопросы, расположить к себе собеседника, иногда  использовать не прямые, а косвенные вопросы, чтобы интересующая информация не была на поверхности, а была как-бы завуалирована.

     Педагог-психолог всегда, как при сборе информации, так и при общении с конфликтующими сторонами должен в совершенстве владеть методами актив-ного слушания, используя вербальные и невербальные  приемы общения:

     - Вербальные воодушевители: Точно; Я понимаю; Да; Конечно; Именно так; Прекрасно; Аа…; О’кей;  Ага; Угу; Да ты что!; Ничего себе!; Надо же; Здоро-во!; Я так и думал…. В этих коротких фразах должна быть  заложена огромная энергетика заинтересованности, любопытства, терпения. Правильное  произне-сение вербальных воодушевителей способствует продолжению общения.

     - Невербальные воодушевители: кивок головой в знак того, что вы следите за изложением сообщения;  искренняя улыбка как реакция на оптимистичное сообщение; заинтересованный взгляд;  озабоченный взгляд в ответ на серьезное сообщение;  поворот и взгляд в лицо собеседнику; еле заметный наклон в сто-рону говорящего; — постоянный зрительный контакт; терпеливый взгляд и молчание. Терпеливый взгляд и молчание являются одним из наиболее дейст-венных и искусных невербальных воодушевителей.

     - Отражение - парафраз - это повторение ключевого слова или фразы сооб-щения говорящего для того, чтобы воспринять больше информации и получить лучшее представление о нем. Отражение работает подобно маленьким искрам, которые почти не заметны для говорящего, своего рода 25 кадр. Таким образом, слушатель как будто заставляет зажечься непонятные или неизвестные момен-ты и превратиться в яркие понятные детали сообщения для слушателя, а порой и для самого себя.

     - Уточнение - закрытые и открытые вопросы задает педагог-психолог с

целью получить больше информации и глубже вникнуть в суть сообщения. Закрытый вопрос дает лаконичный и четкий ответ,  открытый вопрос предпо-лагает развернутый ответ – дополняет информацию, объясняет, выражает мне-ние и эмоциональное отношение к данной теме

     Педагогу-психологу важно усвоить не только содержательную, но и эмо-циональную составляющую. Он принимает участие в разрешении конфликта посредством совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации переговоров и совместных встреч, не вмешиваясь при этом в полемику по по-воду содержания проблемы и принятия окончательного решения. Эрудиция и компетентность – как профессионально важные качества  педагога-психолога   играют огромную роль в посреднической деятельности специалиста образова-тельной организации, обеспечивают конструктивное обсуждение проблемы, оставляя  окончательное решение за оппонентами.

     Своим «присутствием» в зоне конфликта педагог психолог  сдерживает оп-понентов от дальнейших шагов, ведущих  к усугублению конфликтной  ситуа-ции, нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Для того чтобы понять технологию  своих действий педагог-психолог должен знать  о каких конфликтах идет речь.

       Наиболее часто встречающееся конфликтное взаимодействие  в образова-тельной организации: между сотрудниками администрации, между админист-рацией  и работником, между обучающимся и педагогом, между обучающимся и обучающимся, между обучающимся и обучающимися, между  родителями и педагогом, между обучающимся и их  родителями.

      Когда педагог-психолог оказывается в ситуации сопровождения конфликт-ного взаимодействия между  сотрудниками администрации (директор, замести-тели директора образовательной организации ) его роль сводится к очень дип-ломатичному общению с оппонентами. Идеальный вариант, когда психолог узнает о конфликте не от его участников. В этом случае он,  общаясь с кон-фликтующими сторонами  ненавязчиво формирует  нейтральное мнение, от-личное от острых позиций конфликтующих сторон, тем самым готовит почву для примирения, без сдачи собственных позиций. Одновременно педагог пси-холог подчеркивает положительные качества оппонента. Иногда  возникает ситуация, что один из оппонентов, по мнению педагога - психолога прав на все 100%, в этом случае нельзя  его поддерживать.  Нужно  это мнение перефрази-ровать и преподнести обеим сторонам как собственное или высказанное кем-то из великих и знаменитых. На этом роль педагога-психолога заканчивается, окончательное решение принимают сами оппоненты, возможно подключение директора образовательной организации, с которым тоже  проводится  подго-товительная работа. Бывает, что  руководитель не в курсе существующего конфликта между его административными работниками  в этом случае педагог-психолог как-бы невзначай поднимает тему конфликта и тщательно обсуждает ее с директором, готовя его к возможному обращению оппонентов.  Роль педа-гога-психолога не разрешить конфликт, не навязать свою точку зрения, а показать всем участникам конфликта пути его разрешения, не обозначая цели - сделать все возможное для разрешения конфликта во всех направлениях его распространения.

     При возникновении конфликтной ситуации между руководителем и  педа-гогом схема действия педагога-психолога та-же, но в основе разрешения конфликта лежит поддержка управленческих решений, даже, если педагогу-психологу субъективно понятно, что управленческое решение ущемляет  интересы работника. В этой ситуации с работнику оказывается психологи-ческая поддержка. В случае, если руководитель превзошел свои полномочия в отношении работника, педагог-психолог очень деликатно обращает внимание руководителя на этот факт, не с целью  упрекнуть или показать, что в этой ситуации он повел себя,   выйдя за пределы  своих полномочий, а с целью предостеречь его от возможных  неприятностей, связанных с тем, что обижен-ный им сотрудник может сформировать о нем  коллективное мнение и это будет мешать  всей работе коллектива и образовательному процессу в том числе.

     При возникновении конфликтной ситуации между педагогом и обучающи-мся и между педагогом и родителем педагог-психолог использует технологию как в ситуации руководитель-педагог. Правда, в зависимости от конкретной конфликтной ситуации роли могут меняться.

   При конфликтном взаимодействии между обучающимися ( обучающийся-обучающийся, обучающийся-группа обучающихся, обучающиеся-обучаю-щиеся)   педагог-психолог всегда ищет источник прецедента  в обеих сторонах конфликта, по принципу - виноваты оба. Практический опыт показывает, что очень трудно найти истину в конфликтной ситуации между учащимися,  как начальной школы, так и средней и старшей школы. Идеальный вариант раз-решения конфликта, когда удается использовать принцип «Виноваты оба» Например: Бежала по коридору ученица 7-го класса,  одноклассник ей под-ставил ножку, она упала, телефон выпал из кармана и разбился. Конфликт разгорелся вокруг телефона.  Родители  девочки и сама девочка требовали купить новый телефон. В какой-то момент ситуация зашла в тупик. Родители мальчика не хотели компенсировать материальные потери – приобретать новый телефон, ссылаясь на то, что телефон мог быть разбит раньше и то, что когда он выпал из кармана не факт, что он разбился именно в этот момент. Ситуацию удалось  разрядить только тогда, когда девочке предъявили претензию в том, что она по правилам поведения в школе бегать по коридорам не должна. В итоге - она бегала, нарушая правила, а мальчик подставил ножку, что не делает ему чести по отношению к девочкам вообще. В итоге мальчик согласился изви-ниться, за то, что он поступил не по джентельменски и  девочка ему простила. Конфликтное  взаимодействие урегулировано,  ребята остались друзьями.

     Очень сложные конфликты возникают тогда, когда родители в конфликте поддерживают своих детей, осуждая поступок педагога  или другого учащегося (группу учащихся).  Предотвращению таких конфликтов способствует профи-лактическая работа  педагога-психолога со всеми участниками образователь-ного процесса. В основе этой работы лежит: как можно учиться и получать знания у человека, которого ты не уважаешь – это невозможно. Уважение к учителю - это тот минимум, который позволит приобрести хотя бы минимум знаний от него.  Если обучающийся априори не воспринимает педагога, а ро-дители ему в этом помогают, потакают ему то  он будет мучиться на уроках, отвергая все что этот неприятный человек говорит.

     Согласно проведенному социологическому обследованию в виде анкетиро-вания старшеклассников прослеживалась четкая взаимосвязь любимый учитель – любимый предмет, не любимый учитель - не любимый предмет. Эту взаимо-связь разрубить невозможно. Конфликтное взаимодействие между учеником и педагогом отрицательно влияют на формирование личностных качеств ученика и  получение им знаний по конкретному предмету, на общее отношение к обу-чению и к образовательной организации, в которой он  имеет честь учиться.

     В случае поддержки родителями своего ребенка в конфликтной ситуации с одноклассниками и  всякого рода осуждение одноклассника или группы одно-классников при отсутствии желания разобраться, понять противоположную сторону, найти компромиссное решение и сгладить конфликт с наименьшими потерями для обеих сторон ситуация принимает очень негативный оттенок, прежде всего для ребенка таких родителей. Такой подход чреват затягиванием конфликта, отвержением этого ребенка группой одноклассников или одним из них, а если он лидер, то и всем классом.  В  такой ситуации лидер формирует общественное мнение среди  одноклассников, направляя его против этого несчастного. Для ребенка начинается мучительное пребывание в классе,  он начинает прогуливать, иногда соматически заболевает, впадает в состояние депрессии. Он  не может учить уроки, потому, что  уроки - это напоминание о  той неприятной ситуации, о школе в которой ему плохо и  дома он не хочет о ней вспоминать. Успеваемость снижается. Родители видят страдания ребенка, в лучшем случае  жалеют его, опять же виня всех тех, кто по их мнению стал причиной всего происходящего с их ребенком. В худшем случае начинают давить на ребенка из-за  полученных двоек, прогулов, образовавшихся  вдруг неуспехов в учебе часто не понимая, что причиной такого состояния ребенка являются они сами. Доходит до того, что родители просят администрацию образовательной организации перевести  ребенка на домашнее обучение пото-му - что он часто стал болеть и пропускать занятия в массовой школе, что  его  не воспринимают одноклассники, игнорируют, обзывают, притесняют… Иногда такого ребенка переводят в другую школу, а это новый коллектив, свои сложности и оставшееся нерешенным конфликтное межличностное взаимо-действие, закрепленный неудачный опыт в его разрешении, который может преследовать всю жизнь.   Роль педагога-психолога в этой ситуации всячески оказывать психологическую поддержку ребенку, пытаться объяснить причину такого поведения ребенка родителям, достучаться до них, чтобы они посмот-рели на ситуацию с другой стороны, стремились урегулировать конфликт, а не разжигать его. К сожалению, бывают такие родители, которых вразумить не удается, не ведают, что творят, как говорится. Когда  на разрешение конфликт-ного взаимодействия  направлены  все участники конфликтной ситуации и все двигаются в одном направлении – успех в его разрешении неизбежен,  если выпадает хотя-бы одно звено, которое сопротивляется или  совершает действия, мешающие разрешению конфликта,  конфликт  или затягивается или остается не разрешенным.

     Профилактическая работа для избегания конфликтов подобного рода заклю-чается в психолого-педагогическом просвещении родителей на родительских собраниях, обучающихся на классных часах, педагогов на педагогических советах.

    Применение современных технологий   помогает педагогу - психологу пре-одолевать барьеры, снижать риски на пути сопровождения конфликтного вза-имодействия в образовательной организации

     Психолого-педагогическое сопровождение конфликтного взаимодействия в образовательной         организации важная неотъемлемая часть деятельности педа-гога – психолога,  способствует  созданию оптимальных условий в образова-тельной организации и эффективному выполнению своих функций всеми учас-тниками образовательного процесса в комфортных психологических условиях.

     Список использованных источников:

1. Бянкин Алексей. Правила активного слушания [Электронный ресурс] http://www.yourfreedom.ru/navyki-aktivnogo-slushaniya (дата обращения: 30.05.2015)