Принципы эффективной коммуникации
материал по психологии по теме

  Все люди, живущие в обществе, являются коммуникаторами, поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, т.е. включает (наряду с физическим) коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, иногда называют коммуникативными действиями. Коммуникацию можно считать эффективной, если ее функция (управленческая, информативная или фатическая) успешно выполнена.  К сожалению, на практике далеко не всегда коммуникативные действия приводят к ожидаемому коммуникатором эффекту. Одной из причин этого является неумение общаться правильно.

               Многие люди часто общаются не столько с человеком, сколько с представлением об этом человеке. Иногда складывается впечатление, что у них в голове что-то вроде магнитофона и им просто надо сказать тот текст, который записан на пленку.  Например, какой-нибудь продавец в магазине   продолжает убеждать посетителя в прелестях товара, тратя и свое и его время, хотя тот уже всем видом показал, что он ЭТОГО НЕ ХОЧЕТ.  Кончается это тем, что посетитель, отвязавшись наконец от навязчивого консультанта,стремительно покидает помещение, а тот ищет новую жертву. В данном случае можно говорить о неэффективной коммуникации, так как ни продавец, ни покупатель не достигли своей цели.

Стратегия эффективной коммуникации.

Когда изучали успешных коммуникаторов, то выяснили, что у них существует одна общая стратегия. Эта стратегия общения построена на взаимодействии людей. Профессиональный коммуникатор всегда получает обратную связь и может, если надо, изменить собственное поведение.

Стратегия успешного коммуникатора включает ряд шагов, смысл и последовательность которых  кратко   выглядит так:

1.     Калибровка

2.     Подстройка.

3.     Ведение.

1. Калибровка.

Человек, с которым мы общаемся, может находиться в  разных эмоциональных и психологических состояниях, которые необходимо учитывать в процессе взаимодействия. Обнаружение даже мельчайших внешних признаков этих состояний и называется калибровкой.

Калибровка требует развития определенных навыков анализа движений, напряжения мышц, изменений голоса или дыхания и т.п. Различия, которые   нужно определить, могут быть достаточно тонкими – легкий поворот головы, понижение голоса и т.п. Однако, если быть достаточно внимательным, то всегда можно найти эти отличия, какими бы крошечными они ни казались.  

Наиболее стандартный набор для калибровки, это определение 6 состояний:

1.      Положительное активное (радость, восторг, счастье).

2.      Положительное пассивное (спокойствие, умиротворение).

3.      Состояние интереса, обучения.

4.      Состояние принятия решения.

5.      Отрицательное пассивное (грусть, разочарование).

6.      Отрицательное активное (злость, ярость).

Еще несколько полезных калибровок, это:

1.      Да – Нет.

2.      Нравится – Не нравится.

3.      Правда – Ложь.

 Определение каждого из этих состояний позволяет оптимальным образом построить взаимодействие с партнером для достижения нужного результата.

Полезно в этом смысле умение расшифровывать невербальные источники информации.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица – мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже описывается ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

Жесты нетерпения: 
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить.

Жесты эмоционального дискомфорта: 
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением реально.

Жесты лжи: 
Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло.

Жесты превосходства: 
Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить: «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задав подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он ни казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.

2. Подстройка.

Для людей очень важно, чтобы тот, с кем они общаются был «свой». Чем более «свой», тем выше доверие, тем лучше коммуникация. Процесс становления «своим» и называется подстройкой.

 Подстройка – вполне естественный элемент человеческого (и не только) поведения. Люди практически не могут общаться, если они не подстроены. А чем подстрока лучше, тем лучше общение, успешнее достигается понимание.

Задача подстройки – максимально точно совпасть с состоянием другого человека, при этом состояние собеседника Вы определили в процессе калибровки (см. выше).

Состояние – нечто внутреннее, что так или иначе проявляется внешними признаками: модуляциями голоса, ритмом дыхания, позой,  скоростью и стилем речи.     Для того, чтобы под человека хорошо подстроиться, нужно сесть в похожую позу (подстройка по позе), дышать с ним в одном ритме (подстройка по дыханию), говорить похожим голосом (подстройка по голосу) и тому подобное.

 В психологических тренингах ипользуется упражнение, называемое «Спор». Оно довольно простое. Люди объединяются в пары, и их просят найти тему, в которой они друг с другом не согласны. После того, как тема найдена, нужно ее обсуждать, находясь при этом все время в одинаковых позах.

Получается довольно забавно – те, кто честно находятся в одинаковых (подстроенных) позах, обычно очень быстро находят что-то общее в своих мнениях. А те пары, которые увлеклись спором, очень быстро стараются отстроиться друг от друга.

Потом следует обратное задание – выбрать темы, в которых собеседники совершенно согласны друг с другом, и обсуждать их в отстроенных (разных) позах. Результат оказывается прямо противоположным: те, кто сидят в отстроенных позах, очень быстро находят, о чем можно поспорить. А те, кто более увлечен обсуждением, постепенно садятся в похожие позы.

3. Ведение.

После того, как Вы подстроились, наступает очень интересное состояние (его иногда называют раппортом) – если Вы начинаете менять собственное поведение, Ваш собеседник «идет» за Вами. Вы меняете позу – он тоже ее меняет. Вы сменили тему, он с удовольствием ее обсуждает. Стали более веселым – он тоже повеселел.

Когда Вы хорошо подстроены, то Вы в достаточной степени стали своим, к Вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), Вы находитесь в раппорте. Если при этом Вы будете менять свое поведение, Ваш партнер последует за Вами. Вы поднимаете руку, и он тоже. Вы меняете дыхание, и он вслед за Вами.  А в более широком смысле – это возможность направлять человека в нужную сторону, вести как вербально, так и невербально.

  Состояние ведения так же естественно при общении, как и процесс подстройки. Успешность исполнения роли ведущего или ведомого определяется изначально темпераментом, но осознание этого механизма в процессе коммуникации может помочь Вам сменить при необходимости одну роль на другую для достижения наилучшего результата, причем не всегда роль ведущего будет предпочтительной.

Проиллюстрировать эффективное взаимодействие для достижения общей цели можно на примере  братьев наших меньших. Стая   лебедей способна лететь так долго в одном ритме, потому что они подстроены. Их ведущий создает воздушную волну, а все остальные на ней катятся, как на серфинге. Когда один лебедь устает, другой становится ведущим. Лебеди ведут (и ведутся) для достижения общей цели.

Использование Я-высказывания для эффективной коммуникации.

     Описанная выше стратегия успешного коммуникатора дает механизм направления межличностного взаимодействия в нужное Вам русло в ситуации спокойного конструктивного общения. Однако, иногда люди сталкиваются с проблемами в общении, вырастающими из непонимания друг друга, неумения донести до партнера свои мысли и чувства.

В стрессовой ситуации мы часто не можем слышать, что происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся - то мы расслабляемся и можем услышать наконец, что же важно для нашего собеседника.

Как  этого добиться? Психологи предлагают применять для облегчения взаимопонимания так называемое Я-высказывание. При формулировке Я-высказывания необходимо:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства): "Когда я (увидел, услышал, и тд) ....... (описание) ........"
2. Озвучить свои чувства: "Я почувствовал .... (ваши ощущения переданные в доступной форме) ......"
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи:  "Потому что я хотел ........ (ваши ожидания, надежды и тп) ......"
4. При необходимости попросить о помощи:  «И сейчас мне бы хотелось ...... (просьба, но ни в коем случае не требование) ....»

  Когда мы озвучиваем свои желания, потребности, стремления и тд - важно пытаться озвучивать их в позитивном, нежели негативном ключе.   Например, Вы можете сказать "Я хочу жить в доме, в котором грязная одежда не разбросана на полу" и это при небольшом мысленном усилии приводит к выводу - "Жить в доме, в котором чисто и прибрано". Но согласитесь, как по разному это ощущается, когда   желания озвучены в позитивном ключе.
Еще один пример. Женщина  говорила своему мужу: "Мне не нравится то, что ты проводишь так много времени на работе". Подумав, что жене не нравитcя его трудоголизм, муж на следующей неделе вступил в команду по боулингу. Но это не сделало его жену счастливее. Потому что она на самом деле хотела, чтобы он больше проводил времени с ней. Итак, если мы будем  более точными при озвучивании своих желаний, мы скорее получим то, что мы на самом деле ожидаем получить.
 

Заключение.

Эффективное общение — это не просто передача информации. Важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. Большинство людей применяют те или иные принципы эффективной коммуникации хотя бы на интуитивном уровне. Понимание и сознательное использование психологических аспектов общения может помочь нам строить отношения с окружающими наилучшим образом. При этом следует помнить, что самый главный принцип эффективной коммуникации — это действительно искренне стараться быть услышанным и понятым теми людьми, которым надо донести информацию.

Использованные материалы:

1. А.Любимов. Стратегия эффективной коммуникации.  www.trenings.ru
2. Д. Рассел. Основы эффективной коммуникации. www.rafo.livejournal.com
3. Основы эффективной коммуникации. www. f-group.org
4. Принципы эффективной коммуникации. www. dizk.ru
5. Коммуникация. www. ru.wikipedia.org