Конструктивное разрешение конфликтов
методическая разработка по теме

Краткая аннотация

Методическое пособие содержит некоторые теоретические положения по конфликтологии, а также практические приемы для эффективного общения. Какова динамика конфликта и его причины? Как предотвратить конфликтную ситуацию? Что может помочь посреднику при разрешении конфликта? На все эти вопросы вы сможете найти ответы в данном пособии. Кроме того, здесь приведены примерные упражнения, которые можно использовать в работе тренинговых групп.

Ознакомившись с содержанием издания и проанализировав свой собственный опыт общения, вы сможете улучшить взаимоотношения между людьми.

Данное пособие адресовано в первую очередь специалистам центров занятости, и всем тем, чья профессия предполагает общение с людьми – психологам, преподавателям, руководителям, менеджерам и т.д.

Содержание

Введение        

Конфликт        

Этапы диалога        

Приемы общения с различными типами трудных людей        

Структура конфликта        

Динамика развития конфликта        

Причины конфликтов        

Стили поведения в конфликте        

Формы разрешения конфликтов        

Переговоры        

Медиация - как способ урегулирования конфликтов        

Особенности групповых форм работы с различными категориями населения        

Приложение. 1 Конструктивное разрешение конфликтов        

Приложение. 2 Примерные тренинговые упражнения        

Приложение. 3 Психогимнастические упражнения        

Приложение. 4 Деловая игра «Разрешение конфликтной ситуации при помощи медиатора»        

Приложение. 5 Деловая игра “Жалоба”        

Приложение. 6 Опросник К. Томаса, Р. Килменна        

Приложение. 7 Умеете ли вы вести деловые переговоры?        

Приложение. 8 Как вести деловые переговоры        

Приложение. 9 Конфликтная ли Вы личность?        

Приложение. 10 Тест на оценку уровня конфликтности личности        

Приложение. 11 Приемы общения, которые способствуют налаживанию контакта        

Словарь        

Список литературы        

Введение

Потеря работы способствует появлению у человека неуверенности в себе, низкой самооценки, повышенной тревожности, душевного дискомфорта, который может проявляться в апатии и депрессии. Состояние напряженности проявляется в агрессивных нападках одного человека на другого, непонимание и трудность в восприятии противоположной точки зрения собеседника, неумение эффективно общаться. С увеличением стажа безработицы усиливаются негативные эмоциональные проявления и возрастает конфликтность в общении. Вместе с этим возникают чувства социальной изоляции, ненужности, ущербности, формируется комплекс неполноценности. Часто человек, потерявший работу, воспринимает данный факт как трагедию, как свой личностный крах.

Искусство специалиста центра занятости, ведущего прием, состоит в умении увидеть за совокупностью фактов, чувств и мнений проблему клиента, помочь сформулировать ее и предложить оптимальные варианты решения. Важно, как говорил древний греческий философ Периандар, «браниться с таким расчетом, чтобы скоро стать другом», а для этого необходимо знать в конкретной конфликтной ситуации следующее:

• Как предотвратить конфликт, который способен разрушить общение между людьми, посеять враждебность и злобу?
• Как вести себя в ходе конфликта, чтобы перевести отрицательные эмоции в положительные?
• Как завершить конфликт, чтобы выйти из конфликта с наименьшими потерями?

В предлагаемом пособии предпринята попытка познакомить специалистов служб занятости с основными понятиями конфликтологии и рассмотреть приемы эффективного общения. Приведенные в пособии практические материалы могут быть использованы профконсультантами на занятиях «Клуба ищущих работу».

Предложенные в пособии тренинговые упражнения были апробированы Брянского областного центра профессиональной ориентации молодежи и психологической поддержки населения. Тренинговые занятия проводились как с безработными гражданами г. Брянска и районов области, так и с сотрудниками центров занятости.

Конфликт

Слово конфликт в переводе с латинского языка означает разногласие, спор, противоречие, несовпадение. Таким образом, слово конфликт можно трактовать как, борьба двух противоположных сторон, активно защищающих свои интересы, но в психологии единого понятия конфликт не существует. Например, в психологическом словаре «конфликт» определяется «Как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия»^[1]. В книге Дэвида Майерса «Социальная психология» конфликт трактуется как «воспринимаемая несовместимость целей и действий».^[2] Конфликт имеет свои положительные и отрицательные стороны. Конфликтная ситуация может послужить сигналом для изменения поведения человека, а также для его личностного роста. Конфликт – это дискомфорт, враждебность между людьми.

Таким образом, конфликт между людьми может выполнять две функции: негативную (деструктивную) и позитивную (конструктивную).

Необходимо позаботиться о том, чтобы конфликт выполнял позитивную роль в общении людей.

Для эффективного общения с клиентом специалисту центра занятости необходимо соблюдать этапы диалога.

Этапы диалога

Подготовительный этап.

На данном этапе устанавливается график и очередность приема. Сотрудник центра занятости по возможности осуществляет сбор информации о будущих клиентах, проводит предварительные беседы с коллегами, которые раньше участвовали в трудоустройстве клиента. В результате полученной информации специалист составляет предварительный план работы, намечает наиболее эффективные методы психологического воздействия (см. Приложение 11).

Основной этап беседы.

Основной этап беседы - это общение специалиста с безработным. Она представляет собой естественный непрерывный процесс, мягко и тактично контролируемый специалистом занятости. В развернутом виде основной этап включает несколько обязательных стадий, переходящих друг в друга.

Первый этап - психологическая настройка. Данная фаза беседы может занимать одну-две минуты. Она начинается задолго до приглашения клиента на прием и завершается с первыми словами взаимных приветствий.

 Второй этап - ориентировочный. Первое что должен сделать специалист после приветствия предложить человеку сесть и чувствовать себя комфортно. Необходимо дать клиенту осмотреться в комнате в течение одной-трех минут. Так как многие безработные неуверенно чувствуют себя в этот момент. Для клиентов характерна повышенная тревожность, боязливость. Именно на данной стадии общения снимается беспокойство, напряжение и устанавливается психический контакт. Выдержав, паузу специалист, должен представиться. Например, «Меня зовут ..., Я готов выслушать вас и помочь вам... Ваши трудности, Ваши желания..., Вы можете мне задавать вопросы... Вместе с вами наметим дальнейший план действий... Наметим возможные варианты трудоустройства...» Важно создать атмосферу доброжелательности, доверия, расположить клиента к беседе. В разговоре на данном этапе могут встречаться следующие трудности: Клиент не готов к разговору, не может изложить суть своей проблемы, он не может назвать причины, которые привели его на прием. Не знает, что нужно для активного поиска работы. У безработного неадекватная самооценка, неверно оценивает свои способности. Считает, что ему обязаны предоставить работу. Потеря работы была для клиента шоком, и он не уверен, что сможет найти работу.

 При беседе сотрудник занятости должен учитывать, что у безработных могут быть разные мотивы обращения в центр. Многим необходимо получение пособия, но нет желания устраиваться на работу. У других есть желание работать, но не может найти место работы. Специалисту желательно заранее подготовить варианты ответов на негативные реакции клиентов:

«В данный момент времени по вашей специальности нет вакансий, но мне кажется, что вы способны выполнять и другую работу?»

«Вы приложили много усилий, чтобы найти новую работу, я уверена, что вы дальше будете продолжать работу в этом духе».

«Какие усилия вы приложили к поиску работы? Вы говорите, что у вас возраст предпенсионный, но это наоборот свидетельствует о богатстве вашего жизненного опыта!»

«Мы постараемся с вами вместе выработать тактику дальнейших действий».

В общении одним из критериев диагностики конфликта является повышенная интонация. Часто в центре занятости от клиентов можно услышать слова: «Все хожу к вам и все безрезультатно». В данном случае важны не содержание высказываний, а интонация голоса, которая является показателем внутренней психической напряженности. Человек чаще всего реагирует не на сами слова, а тон. Людей настораживает, если интонация голоса неприветливая, раздраженная, угрожающая, хотя слова сами по себе могут быть нейтральными. Повышенный тон есть реакция человека на проблему. Потеря, работы фрустрирует человека и прибегая к агрессии, сам того не замечая, он подсознательно защищается от окружающих. Специалистам центра занятости на повышенные интонации следует реагировать спокойно, без желания отомстить. Не стоит забывать, что для многих клиентов потеря работы равнозначна краху в жизни. Часто неуважительное отношение к специалистам центра занятости может быть связана с низким уровнем культуры клиента, где вульгарность, грубость является нормой общения. Поэтому специалистам центра занятости важно контролировать свои чувства, не выплескивать негативные эмоции. Если вы чувствуете, что ваша интонация немного повышенная или вы наоборот заискиваете с клиентом, то представьте себе что перед вами котенок, которого вы ласкаете, или маленький ребенок, которому вы читаете сказку. Важно, использовать в общении приемы, которые способствуют эффективному контакту. Если на вас накричали, то вы можете ответить тем же. Но такой реакцией вы покажите оппоненту, что он добился своей цели и конфликт может затянуться на долгое время, т.е. своим поведением вы «подольете масло в огонь». Желательно, перевести конфликт в позитивное русло. Дайте понять вашему оппоненту, что вы понимаете его чувства. Вот несколько полезных фраз: «Потеря работы вас сильно расстроило», «Вы чувствуете, что не можете больше этого вынести». Проговорите свою позицию, после того как ваш собеседник выплеснул свои эмоции. Все время в беседе подчеркивайте уважение и доброжелательность к своему партнеру.

Если вам не удается найти общий язык с вашим собеседником, то желательно обратиться к ниже перечисленной классификации типов трудных людей.

Приемы общения с различными типами трудных людей

 Каждому человеку в жизни приходилось сталкиваться с различными типами трудных людей. Джини Г. Скотт в своей книге «Способы разрешения конфликтов»^[3] выделяет следующие группы трудных людей:

"Паровой каток". 

При беседе с оппонентом данный тип не отличается воспитанием, для них характерно бесцеремонность и грубость. Эти люди думают о том, что они всегда и во всем правы. Чаще всего такой собеседник использует психологическое давление, может прибегнуть к шантажу. Самое больное место для типа «паровой каток» является подрыв их имиджа, опровержение их мнения. Типичны для них слова: «Я хочу», «Вам следует», «Вы бы лучше» Если для вас данный человек не значителен, то вы можете уйти от общения с ним. Для продолжительного общения с данным человеком необходимо приспособиться к нему. При общении с данным человеком необходимо использовать навыки активного слушания. Используя, этот прием вы показываете собеседнику, что вы слушаете и понимаете его. После этого вы можете рассказать о своей позиции, но здесь важно не ставить под сомнения его правоту. Не допускайте, чтобы ваш собеседник прибегал к психологическому давлению. Лучше всего использовать слова: "Я понимаю, что ситуация вам неприятна. Мне она тоже не доставляет удовольствия. Вот почему мы должны выработать такой подход, который разрешит проблему приемлемую для нас обоих. В данном случае дайте понять собеседнику, что вы не собираетесь уступать собеседнику.

"Скрытый агрессор".

Данный тип людей старается причинить людям неприятности с помощью завуалированной агрессии. Причем агрессивные действия оправдываются тем, что он единственный «борец за справедливость». Свое поведение он может аргументировать, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто. Если вы собираетесь, продолжительное время общаться, то человеку, который по отношению к вам ведет агрессивно можно сказать: «Что вы добиваетесь этим?» В данном случае желательно выявить конкретный факт причинения вреда и затем выяснить скрытые причины агрессии. Здесь важно проявить спокойствие и доброжелательное отношение к клиенту.

"Жалобщик".

Данный тип людей можно разделить на две группы: жалобщики реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обвиняют других людей во всех грехах. В общении с такими собеседниками вы можете выступать в двух позициях: когда при вас он жалуется на какое-то третье лицо, но также может быть, что вы являетесь объектом жалоб. В первом варианте лучше применять технику активного слушания и перефразирования. Во втором случае лучше вначале разговора выслушать его, т.к. часто жалобы возникают из-за фрустрированности, чувства ненужности и собственного бессилия. Если вы выслушаете его, то вернете ему ощущение собственной значимости и предоставите возможность выразить свои чувства. Покажите ему, что вы поняли услышанное, используя технику перефразирования, повторив все выше сказанное своими словами. При этом важно переключить внимание собеседника на решение проблемы. Здесь уместно будет задать следующие вопросы: - Что он собирается делать в сложившейся ситуации? - Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить в конфликт?

"Молчун" / "тихоня".

Для данного типа людей характерна скрытность, причины которой неизвестны окружающим. Если вы намерены общаться с «молчуном», то вам необходимо преодолеть замкнутость вашего собеседника. Для этого необходимо задавать вопросы открытые, т.е. не предполагающие ответов «да», «нет». Например: «Что вы думаете по этому поводу?» «Вы чем-то расстроены?». Можно предположить свое видение ситуации: «Мне кажется я уделила вам на прошлом приеме мало времени?». При общении необходимо, чтобы ваш собеседник делился своими чувствами и мнениями. Важно расположить к себе собеседника, показать вашу доброжелательность и уважение к нему. Для вас главное набраться терпения. Ведь часто людям такого типа сложно вступить в контакт с другим человеком, для них важно почувствовать, что им доверяют и готовы выслушать. Может быть с первой попытки у вас не получится разговора, но главное чтобы в беседе вы были тактичны и доброжелательны.

"Сверхпокладистый".

Для данного типа людей характерно расхождение слова и дела. С ними легко общаться, они ни в чем в разговоре вам не откажут, внимательно слушают, всегда готовы выручить вас и главное все обещают сделать. Но приходит время выполнения работы как у них находятся причины, чтобы отказать вам. Если вы намерены общаться с данным людьми, то необходимо говорить о своих чувствах, применять «Я-высказывание», например, «Я недоволен», «Я хотел бы». Вы должны добиться от своего собеседника, почему он не сделал обещанное и затем убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться, тем насколько он честно поступает с вами.

 Если  собеседник не соглашается с вашей точкой зрения, между людьми возникают трения. При развития конфликта необходимо избегать негативных различных установок. Они могут проскальзывать в случайных замечаниях и высказываниях. Например: «Он не будет меня слушать», «Он откажется от любых предложений работы». Точно также может думать и ваш клиент: «Специалист занятости не может понять мои проблемы» и т.д. В данном положении важно не уходить от решения возникшего вопроса, при этом не прибегать к угрозам и шантажу. На первой стадии конфликтов вы можете ослабить напряжение, используя интригующий прием. Он заключается в том, что вы первый идете на примирение. Если у вас конфликт с вашим клиентом, то вы можете побеседовать на свободные темы, например, о его детях или о том, как он проводит свой досуг. Используя, данный способ общения вы автоматически вызываете встречный жест вашего собеседника. Если ваш клиент согласился обсудить возникшие трения то вы выразить признательность: «Я ценю вашу готовность обсудить этот вопрос». Выразите оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое нас будет устраивать». Сформулируйте вопрос: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас различные точки зрения по поводу вашего дальнейшего трудоустройства». Дайте понять человеку, что вы готовы его выслушать. «Пожалуйста, расскажите как вы видите ситуацию» Вы можете предложить следующие вопросы: «Если наши разногласия будут как-то улажены (даже если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к этому отнесетесь?» «Как вы отнесетесь к тому, если мы вам предложим переобучение?» «Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время. Согласны ли Вы?» Во время разговора используйте подбадривание и заверения. Используя, этот прием мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжить разговор, когда у него возникают сомнения говорить дальше или нет. Подбадривания могут быть следующего типа: «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте. Это интересно». «Продолжайте, продолжайте не бойтесь обидеть меня». «Приятно слышать». «Можно ли поподробнее?» Подобные ваши реакции могут быть подтверждением того, что мы хотим принять его мысли и чувства.

Если вы не смогли избежать конфликта то в дальнейшем вам понадобится знания структуры конфликта.

Структура конфликта

Для любого конфликта будут характерны следующие атрибуты:

а) конфликтующие стороны.

Чаще всего в конфликтной ситуации принимают участие две стороны, например сотрудник центра занятости и безработный.

В конфликте могут участвовать и другие: сотрудники (сочувствующие своей коллеге), провокаторы (безработные), примирители (директор центра занятости или другой специалист занятости), невинные жертвы (известно: «когда паны дерутся у хлопцев чубы трещат»).

б) зона разногласий.

Для специалистов центра занятости и безработных данным атрибутом будут являться: вопрос о переобучении, дата регистрации безработных, снятие с учета и т.д.

Таким образом, зона разногласий это предмет спора, факт или вопрос, по которому у участников могут быть разные противоположные мнения.

в) представление ситуации.

Каждый участник конфликта, по-разному, представляет видение одной и той же ситуации. Например, безработный хочет пойти на курсы программистов, не учитывая свои профессиональные склонности и способности, а также возможности дальнейшего трудоустройства. Специалист центра занятости отказывает ему в этом, так как после переобучения он не сможет найти работу.

г) мотивы.

Данный атрибут конфликта представляет разные стремления, цели, интересы участников конфликта. Например, при скрытом интересе безработному выгодно стоять на учете, а специалистам центра занятости желательно, чтобы безработный нашел работу.

д) действия.

Действия также противоположны и различны у участников конфликта. Например, безработный может прибегать к оскорблениям и унижениям сотрудников центра занятости.

Когда вы анализируете свой конфликт, то необходимо для его урегулирования знать на каком этапе развития он находится.

Динамика развития конфликта

Конфликт имеет следующие этапы развития:

Предконфликтная ситуация.

Между участниками будущего конфликта иногда возникают трения и разногласия, но они между собой взаимодействуют. Для этой стадии характерны напряженные отношения между людьми.

Всегда легче предотвратить развитие конфликтной ситуации на первой стадии. Добиться этого можно переведением энергии, которая возникает при напряжении, в другое русло. Например, заняться другой работой вместо того, чтобы выяснять отношения с коллегой по спорному вопросу. Если конфликт не предотвращен на первой стадии, то подавить его очень сложно, так как люди начинают эмоционально реагировать на данном этапе. Часто эмоции захлестывают разум. Поэтому в данный момент необходимо постоянно контролировать свое эмоциональное состояние. Последняя стадия наступает тогда, когда вы выплеснули свои эмоции, снято психическое напряжение, и человек готов устранять причины конфликтов.

Возникновение проблемы.

Стороны конфликта осознают возникшие противоречивые интересы, которые мешают удовлетворению их потребностей.

Формирование сторон.

Участники конфликта пытаются что-то предпринять для решения своих проблем, но получают отрицательную ответную реакцию с противоположной стороны. При этом стойко отстаивая свои позиции.

Ужесточение позиций.

Между оппонентами возникают дискомфорт, враждебность. Каждая из сторон пытается самоутвердиться, прибегает к демонстрации и использованию силы.

Участники пытаются защитить себя.

Стороны конфликта используют различные виды психологической защиты отрицание, уход и т.д.

Участники конфликта могут отрицать, что они оскорбляют друг друга.

Эскалация конфликта.

Конфликт приобретает расширенный характер, который переключается на многие стороны жизни участвующих сторон.

Общение между оппонентами приводит к тупиковой ситуации.

Участники конфликта отказываются от общения друг с другом, привлекая в конфликт новых участников.

Стороны готовы к переговорам по урегулированию конфликта.

Стороны конфликта готовы обсудить возникшую ситуацию.

Динамика развития конфликта может также зависеть от его причин.

Причины конфликтов

Причинами конфликтов в коллективе могут являться противоречия во взглядах, несовпадение точек зрения, целей, подходов и различные видения способов разрешения возникшей ситуации, которые могут затрагивать личные интересы человека.

В зависимости от причин различают следующие факторы конфликтов:

Информационные факторы. Для данной группы факторов характерно недостаточное количество информации, которое не дает полного видения ситуации, чтобы объективно оценить ее. Для устранения этой причины, необходимо создать условия для собрания полноты всей информации.

Поведенческие факторы. Для них характерно проявление поведения, которое не устраивает сторону другого оппонента. Чтобы устранить данный фактор, важно изменить поведение другого человека.

Ценностные факторы. Для данного вида характерно наличие у оппонента принципов и ценностей, которые не устраивают другую сторону. Для разрешения возникшей ситуации необходимо прибегнуть к выделению составляющих конфликта, при помощи которых можно изменить существующие проблемы (информация, поведение, отношения).

Структурные факторы. Установившиеся обстоятельства, события, которые невозможно изменить или скорректировать (пол, возраст, ресурс, закон и т.д.) для разрешения возникшей ситуации работают с такими составляющими, как информация, поведение и отношение.

Для устранения причин важно рассматривать какого стиля поведения в конфликте придерживается ваш оппонент.

Стили поведения в конфликте

Различают несколько стилей поведения в конфликте: конкуренция, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, сотрудничество. Выбор стиля поведения зависит от того, насколько человек хочет удовлетворить свои интересы, либо интересы другой стороны.

Избегание

При данном стиле поведения человек уклоняется от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своих собственных интересов. Данный стиль поведения полезен, если конфликт не важен для человека, а также когда между оппонентами высокий накал эмоций, который требует перевод энергии в другое русло и время, чтобы проанализировать возникшую ситуацию.

Для деловых отношений данный стиль поведения положителен тогда, когда человек стремится сохранить нейтралитет и не обострять отношения. Часто он прибегает к таким отговоркам: «Я попозже займусь данным вопросом», «Я в этом деле некомпетентен», «Попробуйте сами решить возникшую проблему» и т.д.

При таком стиле поведения конфликт может разрешиться сам собой в течение времени. Но если он затягивается, то появляется время для более тщательной проработки.

Приспособление

Для такого стиля поведения в конфликте характерно пренебрежение собственными интересами в пользу другого человека. Положительную роль такой подход играет в том случае, если не затрагиваются жизненные принципы человека. Разрешение конфликта не важно для Вас. В данном случае необходимо, чтобы осознавались плюсы и минусы своего поведения.

При общении с другим человеком для разрешения возникших проблем человек должен делать вид, что ничего не произошло или ссылаться на свою забывчивость. Или если между людьми существует тесный контакт открыто признать свою позицию.

Данный стиль позитивен, если человек хочет сохранить хорошие отношения со своим противником. В результате этого поведения другой участник решит свою собственную проблему, которая важна для него.

Конкуренция

При данном стиле поведения не учитываются интересы другой стороны. К разрешению возникшей ситуации идут своим путем, не пытаясь найти совместное решение, и применяя авторитарный стиль общения.

Такая модель поведения целесообразна в том случае, если человек является более компетентным в данном вопросе. Его решение позволяет достигнуть лучших результатов в короткие сроки. Плюсом конкуренции является то, что человек может решить важную для него проблему. При этом главное, что человек не должен использовать «грязные трюки» и выйти достойно из сложившихся обстоятельств.

Применения данного стиля поведения человек часто пытается диктовать свои условия: «Мне не важно, что вы думаете об этом. Я решаю сам. А вы…». Общения на равных не получается и другой участник вынужден прекратить отношения с этим человеком, и так как для обоих этот вопрос важен.

Компромисс

При данном стиле урегулирования конфликтных отношений характерен обмен взаимными уступками и выработка совместного решения, с которым согласны обе стороны.

Данная модель поведения полезна тем, что она позволяет иметь обеим сторонам хотя бы минимальный результат, который устраивает всех участников конфликта. При данном стиле поведения можно в короткий промежуток быстро договориться - это эффективно и экономично. Но такой подход имеет такой минус: данное решение может быть иногда временным коротким, если он полностью не удовлетворяет интересы обеих сторон. Через определенное время конфликтная ситуация может возобновиться.

Сотрудничество

При данном стиле урегулирования, участники конфликта активно участвуют в его разрешении, проявляют интересы к другой стороне и отстаивает свои. Данный подход позволяет достичь качественных результатов, что приводит к эффективному общению людей.

Сотрудничество эффективно в том случае, если оба партнера находятся на равных условиях и готовы обсуждать свои позиции. Решение данного вопроса важно для обоих участников и каждая сторона готова и хочет достичь соглашения.

Формы разрешения конфликтов

Конфликт считается завершенным, если участники добились своих целей, ради которых они вступали в конфликт. В конфликтологии различают четыре подхода к разрешению конфликтов.

Выигрыш-проигрыш. Конфликтующая сторона добивается своей цели за счет проигрыша второй стороны. Конфликт рассматривается как полнейшее поражение второй стороны. Целью победившей стороны является полнейшее поражение противника, нанесение ему ущерба, наказание за то, что он вступил в борьбу с конфликтующей стороной. Данная форма выхода из конфликта опасна тем, что она предусматривает через некоторое время возобновление конфликта. В социальных конфликтах данная форма проявляется наиболее жестоко преследование инакомыслящих, в терроризме, в геноциде против целых народов. Часто под лозунгом «борьба за справедливость» скрывается агрессивность, грубость, стремление принести страдания второй стороне.

Проигрыш – выигрыш. Участник конфликта настроен на поражение. В своей противоположной стороне видит сильного врага, борьба с которым обречена на поражение. Такую позицию часто занимают люди с пониженной самооценкой, неуверенные в своих силах. Свою слабость они маскируют под словами: «Не хочу ссориться из-за пустяков, я человек, который, который не любит выяснение отношений.» Для второй победившей стороны такое разрешение конфликта приносит удовольствие. Проигравшая сторона может сублимировать свой проигрыш в конфликте на другие отношения с данным противником, и мстить в завуалированной уродливой форме. Иногда установка «проигрыш-выигрыш» может служить отвлечением внимания противника для выигрыша в более значительном, чем в первом случае.

Проигрыш-проигрыш. Данный подход предполагает, что обе стороны окажутся в проигрыше. Действует по принципу: «Пусть я погибну, но и он тоже погибнет».Чаще всего такое поведение наблюдается при деструктивных конфликтах, когда само существование конфликтной ситуации не выгодно для двух сторон. Также такой подход наблюдается, когда обе стороны решили прекратить между собой общение и конфликт является поводом для расставания. «Проигрыш-проигрыш» может также использоваться, когда человек обижен действиями другого и сознательно хочет ему отомстить.

Выигрыш-выигрыш. При данном подходе конфликтующая сторона стремится к разрешению конфликта на выгодных условиях для себя и своего противника. Такой стиль поведения предполагает сотрудничество двух сторон.

Анализируя, данные стили поведения Б.Саркисян ^[4]делает следующие выводы:

«Выигрыш-выигрыш» – подход, при котором эффективно проведении переговоров с оппонентом. Если он использует любую стратегию разрешения конфликтов и ту особенно, которая ориентируется на такой же подход или же на «выигрыш-проигрыш».

«Выигрыш-проигрыш» - подход, при котором эффективно использование экстремальной ситуации для достижения определенного результата, после которого не важны деловые дальнейшие связи.

«Проигрыш-выигрыш» – может быть намеренно использован, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.

«Проигрыш-проигрыш» – самый неудачный подход. Применение данного стиля поведения, которого ведет к полному разрушению отношений между людьми.

Существует несколько способов разрешения конфликтов, к ним относятся переговоры, медиация, обращение в суд и т.д.. Ниже рассмотрены наиболее простые методы урегулирования конфликтных ситуаций.

Переговоры

Переговоры один из способов урегулирования конфликта. Р.Фишер и У. Юри разработали основные положения ведения переговоров.^[5] 

Участники конфликта в процессе переговоров должны учитывать, что они являются не противниками, а партнерами, которым необходимо сотрудничать для принятия совместного решения. Для этого должна быть создана атмосфера доброжелательности и психологического комфорта.

1. Цель переговоров для участников не желание победить другою сторону, а найти совместное решение, которое устраивает обе стороны.
2. При ведении переговоров возникают несогласие другой стороны, но это не означает, что оппонент относится к другой стороне враждебно. Также важно разграничивать жесткость к решению поставленной задачи и уступчивость по отношению к партнеру, как к личности.
3. Важно добиться совместного разрешения вопроса независимо то того, доверяют ли стороны конфликта друг другу.
4. Необходимо учитывать интересы другой стороны. Быть гибкими и лояльными в отношении принятия решения.
5. Просчитать все плюсы и минусы принятого решения.
6. Всегда иметь в запасе альтернативные варианты урегулирования проблемы.
7. Важно соблюдение правил и норм ведения переговоров.

 Урегулирование конфликта можно проводить по следующей схеме:

1. Подготовка переговоров:

• встреча с каждой стороной.

• предварительная оценка конфликта по следующей схеме:

а) состав конфликтующих сторон и других участников (сочувствующие, подстрекатели, консультанты, невинные жертвы).

б) зона разногласий - предмет спора, факт или вопрос, вызвавшей разногласие.

в) представление о ситуации каждым участником.

г) мотивы (в том числе осознанные и неосознанные, рациональные и иррациональные).

д) действия конфликтующих сторон - как результат одновременно неосуществимых мотивов и целей, наличия разногласий.

• разработка повестки дня переговоров,
• проверка готовности участников к переговорам.

2. Ведение переговоров:

• обсуждение повестки дня переговоров.
• принятие соглашения по процедурным вопросам.
• поочередное слушание каждой стороны.
• вычленение интересов, проблем, предложений.
• раздельное слушание сторон.
• расчленение проблемы.
• подведение к первому предложению.
• выдвижение альтернатив.
• работа с эмоциональной стороной конфликта.
• поиск подходов к соглашению, формулирование предложений.
• выработка уступок.

3. Завершение переговоров:

• выработка соглашения и проверка его на реальность, принятие и подписание.
• принятие мер по предотвращению конфликтной ситуации «после конфликта».

Переговорные стили:

Жесткий стиль.

Данный стиль переговоров идентичен соперничеству. Если вы используете жесткий стиль, то вы постоянно требуете свое, не идете на компромисс психологически давите на своего партнера, не проявляете внимание к его интересам. Т.е. вы добиваетесь результата «выигрыш-проигрыш». Опасность данного стиля поведения состоит в том, что если ваш оппонент будет придерживаться такой же позиции, как и вы, то вы придете к результату «проигрыш-проигрыш».

Мягкий стиль.

При данном стиле поведения вы стараетесь приспособиться к интересам другого человека. Такое поведение предполагает, что налаживание добрых отношений с вашим оппонентом важнее, чем отстаивание своих интересов. Вы заинтересованы другим человеком и идете ему навстречу. Результат переговоров можно выразить формулой «проигрыш-выигрыш». Но если другая сторона имеет такую же позицию, как и вы, то результат переговоров может быть «выигрыш-выигрыш».

Торговый стиль.

Данный стиль близок к стратегии компромисса. Вы стремитесь в переговорах добиться своей цели, при этом уступая минимум. Здесь важно, чтобы оппонент согласился на ваши уступки и необходимо, чтобы вы соглашались на условия вашего партнера. Результат подобных переговоров может быть «выигрыш-проигрыш», если вам удастся отстоять свои позиции, но также может быть «проигрыш-выигрыш, если ваш оппонент добиться сможет своей цели. При таком стиле поведения результат может быть «выигрыш-выигрыш», если вы пойдете со своим оппонентом друг другу навстречу, и ваше обоюдное решение- конфликта вас устроит. Одним из вариантов исхода конфликта может быть «проигрыш-проигрыш», если вы обнаружите, что ваше совместное решение конфликта никому не подходит.

Сотруднический стиль.

Если вы используете данный стиль поведения, то вы ставите своей целью удовлетворение интересов обеих сторон в максимальной степени. При этом важно учитывать, что и ваш партнер, согласен с вашим видением разрешение конфликтной ситуации.

Медиация - как способ урегулирования конфликтов

В настоящее время при возникновении конфликтов в организациях часто прибегают к помощи медиатора. Для данного специалиста необходимо использовать следующие положения:

Признание конфликтной ситуации обеими сторонами не всегда может свидетельствовать о наличии верных позиций у оппонентов.

Важно чтобы каждый участник конфликт осознал существование противоречий между ними.

Необходимо, чтобы оппоненты имели представление о содержании несовместимых интересов, т.е. представляли себе мотивы, желания и т.п. другого человека.

В ходе урегулирования конфликтов необходимо заботиться о нормах и правилах дальнейшего взаимодействия участников. В процессе переговоров оппоненты должны выражать открытость и искренность в общении, проявлять уважение друг к другу. Недопустимо использование «грязных трюков», которое могут привести к негативным последствиям. Привлечение третьей стороны в конфликте способствуют поиску альтернативных решений. При этом посредник не занимает ничью позицию, а держится нейтрально, он не должен высказывать свою позицию и присоединяться к кому-то из оппонентов.

При работе с конфликтами можно использовать такие вопросы:

«Как вы считаете, удастся ли вам прийти к соглашению, как-то договориться?»

«Какие действия вы предпринимали, чтобы разрешить конфликт?»

«Что повлияло на решение вашего партнера?».

Важно учитывать с какой целью хочет разрешить конфликт партнер, необходимо опасаться, если участник стремится к «победе» над партнером. В данном случае можно воспользоваться вопросом: «Как вы полагаете, если вам удастся добиться того, что вы хотите, это может как-то повлиять на ваши последующие с ним отношения?»

Важно, чтобы в процессе медиации стороны конфликта смогли по-новому увидеть возникшую ситуацию, положительные ее стороны, которые могут быть использованы для эффективного общения с партнером.

При участии посредника в урегулировании конфликтов необходимо:

Беседа с каждой из конфликтующих сторон. При этом разговор может продолжаться длительное время. Поэтому важно договориться о времени и месте переговоров.

Во время беседы должны быть созданы условия для создания для доверительной беседы. Для этого оговариваются правила и нормы ведения разговора, запрещаются оскорбления участников конфликта друг другом, а также применение силовых приемов.

Желательно, чтобы оппоненты поняли, что предмет разногласия - очень серьезное препятствие к достижению соглашения.

Необходимо посреднику стимулировать диалог. Если разговор зашел в тупик, можно повторить одну из последних сказанных фраз: «Наталья Алексеевна, Вы сказали что вас не совсем устраивает качество работы вашего партнера и т.д.».

Важно, чтобы решение приняла каждая сторона конфликта и оно устраивало бы каждого.

Медиация, переговоры являются одними из способов урегулирования конфликтов. Некоторым из них можно научиться в процессе тренинговых занятий.

Часто при обучении людей разрешению конфликтных ситуаций применяют активные методы групповой психологической работы с целью развития коммуникативной компетентности, которые изложены ниже.

Особенности групповых форм работы с различными категориями населения

Применяя, групповые формы работы по обучению навыкам конструктивного разрешения конфликтов социальный работник или психолог должен учитывать следующие особенности:

• возрастные особенности участников,
• наличие социально-профессионального и жизненного опыта,
• мотивация людей на приобретение навыков бесконфликтного общения и их активное участие в работе.

В зависимости от выше перечисленных факторов формы групповой работы можно подразделить на следующие: семинар, семинар с элементами тренинга и тренинговое занятие.

При групповой работе можно использовать следующие методы: психодиагностические методики (см. Приложения 6-10), психогимнастику (см. Приложение 3), ролевые игры (см. Приложение 4, 5), другие тренинговые упражнения (см. Приложение 2).

Работая с молодыми людьми, которые имеют высшее и среднее образование можно использовать тренинговую форму работы. Как, показывает опыт работы участники тренинга активно принимают, участие в различных тренинговых упражнениях, а также ведущий может рассчитывать на продуктивный анализ людьми своего поведения и переживаний.

При работе с людьми среднего возраста эффективнее использовать семинар с элементами тренинга. Популярна в данной возрастной группе такой метод групповой работы, как дискуссия. Здесь психологу важно обратить внимание на приемы бесконфликтного общения, которые могут быть отработаны в тренинговых упражнениях при условии, если группа замотивированы к работе.

При работе с людьми пожилого возраста желательно использовать лекционную форму работу. При условии если участники группы замотивированы можно использовать групповую дискуссию, а также применять различные психогимнастические упражнения.

Принципы формирования группы.

Работа в группе не предъявляет особых требований к участникам. Главным является желание людей принимать участие в работе, т.е. соблюдение принципа добровольности. Также группа комплектуется на основе гетерогенности (по возрасту, полу, уровню образования, опыту трудовой и профессиональной деятельности).

Организация занятий

Продолжительность семинара-тренинга-3-4 дня. работа проводится , главным образом, в групповой работе, что позволяет усиливать эффект занятий целенаправленным использованием элементов тренинговых упражнений.

Содержание программы и используемые методы

Программа семинара-тренинга ориентирован на использование методов работы, способствующих активизировать деятельность группы и предполагающих их активное участие в занятиях - групповой дискуссии, ролевых играх, а также социально-психологические приемы организации и развитие группового взаимодействия.

Содержание программы включает занятия, направленные на приобретение приемов бесконфликтного общения, а также формирование знаний и умений по способам выхода из конфликтных ситуаций.

Программа семинара-тренинга адаптирована к различным возрастным группам, ориентирована на потребности участников и может быть видоизменена в соответствии с их потребностями.

Групповая работа проводится в форме групповой дискуссии, а также с использованием элементов тренинга. Содержание тренинговых упражнений и другие социально-психологические приемы направлены на развитие коммуникативных навыков и способов бесконфликтного общения. Проводится видеотренинг с использованием ролевых игр.

Анализ проведенных занятий специалистами центра показывает, что проведение групповых дискуссий, тренинговых упражнений способствует:

-развитию эмпатийности,

-формированию и развитию коммуникативных навыков,

-снятию психического напряжения,

-повышению самооценки,

-развитию приемов бесконфликтного общения.

На основе выше указанных принципов была разработана программа  семинара-тренинга «Конструктивное разрешение конфликтов» (см.. Приложение 1)

Приложение. 1

Конструктивное разрешение конфликтов

Основная идея тренинга. Жизнь человека не может обходиться без конфликтов. Конструктивное разрешение конфликтных ситуаций способствует улучшению взаимоотношений между людьми, позволяет сохранить целостность и гармонию личности. Важно, чтобы человек осознал собственную ответственность за разрешение той или иной ситуации и учитывал психологические особенности других людей.

Общей целью работы тренинговой группы является изучение видов конфликтов, способов разрешения конфликтных ситуаций, обучение эффективному поведению в конфликтах путем их конструктивного решения.

В программе занятий:

1. Виды конфликтов.
2. Диагностика и распознавание конфликтных ситуаций.
3. Оценка ситуации при возникновении конфликтов.
4. Отработка навыков эффективного поведения в конфликтах путем их конструктивного решения.
5. Обучение приемам общения, способствующим пониманию и сближению людей.

Условия реализации программы:

- количество участников группы - 10-12 человек

- половой состав – примерно равенство в соотношении мужчин и женщин

- помещение изолированное и достаточно просторное, с возможностью свободного перемещения участников

- количество занятий - 3 -4

- затраты времени - 12-16 часов

- оптимальный режим встреч – ежедневно в течение 3-4 дней.

Приложение. 2

Примерные тренинговые упражнения

Спина к спине.

Участники садятся на пол.

Инструкция: Попробуйте поговорить. Через несколько минут развернитесь лицом друг к другу и поделитесь впечатлениями (до 3 мин.).

Сидя и стоя.

Один из партнеров стоит, а другой сидит. Попробуйте поговорить в таком положении. Через несколько минут поменяйтесь местами, чтобы каждый смог смотреть на другого и снизу вверх и сверху вниз. Через несколько минут поделитесь друг с другом своими впечатлениями (до 3 мин.).

Глаза в глаза.

Смотрите с вашим партнером друг другу в глаза и общайтесь только взглядом. Через несколько минут обсудите свои впечатления.

Дистанция.

По сигналу тренера участники ведут разговор сначала спинами, стоя, тесно прижавшись, друг к другу (голова к голове, руки вместе). Затем один остается на месте, другой садится на корточки. Далее стоящий участник уходит дальше, тоже садится на корточки и диалог продолжается. Далее анализируется зависимость характера диалога от дистанции, поз участников.

Нападающий и защищающийся.

Сядьте с партнером друг против друга и решите, кто из вас будет нападающим , а кто защищающимся. После этого заведите друг с другом разговор. Пусть каждый стоит на своем и не сдается. Если вы нападающий поучайте партнера, как он должен себя вести, что ему надлежит сделать и т.п. Всячески тираньте его и критикуйте с позиции вашей очевидной правоты и явного превосходства. Если вы защищающийся все время ищите себе оправдания и хнычьте как можно жалобнее. Рассказывайте, как сильно вы хотите и стараетесь, чтобы всем было хорошо, и как вам все время что-нибудь мешает. Продолжайте выполнять это упражнение 5-10 мин, с тем, чтобы получить от этой своей позиции как можно более полное впечатление.

Затем поменяйтесь ролями. Если вы были защищающимся, возьмите на себя роль нападающего. Постарайтесь в полной мере ощутить его власть и авторитет, а если вы теперь защищающийся –его хитрую пассивность. Через 5-10 мин заканчивайте упражнение. Снова присоединяйтесь к группе. Обменяйтесь своими впечатлениями. Сравните сыгранные вами роли с теми, как вы ведете себя в обычной жизни. Обсудите, кто как себя чувствовал при выполнении этого упражнения. Возникало ли у вас чувство гнева или униженности, когда вы играли роль защищающегося? Было ли у вас ощущение вины или стремление покарать защищающегося, когда вы выступали в роли нападающего? Анализ ваших впечатлений от выполнения этого упражнения может снабдить вас информацией об этих двух сторонах вашей личности.

Самооценка.

Возьмите чистый лист бумаги с вертикальной чертой: его пополам. В левой части листа перечислите свои собственные недостатки, нумеруя их по порядку. Вы пишете :

Затем попробуйте каждое отрицательное качество перевести в положительное. Каждый недостаток в одних ситуациях имеет свою обратную сторону – он становится достоинством в других ситуациях. Каждое качество личности не имеет положительных или отрицательных знаков. Сами люди навешивают на них свои оценки в зависимости от своих жизненных стереотипов.

Ситуация.

На работе у вас произошел конфликт. После чего вы видите только отрицательное последствия происходящего. В результате может возникнуть напряжение, от которого трудно избавиться. Как сбросить напряжение и быстро успокоиться? Разделите чистый лист бумаги на две половины. В левой части перечислите отрицательные последствия происходящего. Затем отмеченные характеристики переведите в положительные.

Нельзя отрицать наличие негативных моментов в нас самих, жизни, работе. Мы все переживаем сложные ситуации, конфликты, проблемы, в результате испытываем напряжение и страх. Успокоение можно найти в том, что все в жизни сбалансировано и уравновешено. Любые негативные последствия имеют свое позитивное продолжение.

Живые руки.

Участники группы снимают с рук кольца и часы и завязывают глаза. Руководитель группы рассаживает всех по стульям так, чтобы никому не было известно , кто сидит напротив, и дает следующие инструкции.

Оказавшись напротив своего партнера, направьте всю свою энергию себе в руки. Превратитесь в свои руки и протянитесь к партнеру напротив, чтобы познакомиться с ним –через его руки. Помните, что это надо делать молча. Касаясь руками, пробуйте узнать друг друга как можно лучше (3 мин.) Познакомившись, вступите друг с другом в схватку своими руками (3 мин.). Когда схватка окончится, помиритесь – тоже руками (3 мин.). После этого найдите момент, чтобы попрощаться с партнером – руками, и снимите с глаз повязку (3 мин.).

Теперь в течение нескольких минут поделитесь с партнером своими впечатлениями. После этого снова завяжите глаза, чтобы вас перевели на другое место.

Проблема.

Участникам группы дается задание разделить чистый лист бумаги на две части и написать на них продолжение формулировок:

В моей работе мне нравится …

В моей работе мне особенно трудно и неприятно …

Затем все участники зачитывают написанное, под руководством ведущего обсуждают свои проблемы по схеме:

Как появилась эта проблема?

В чем мое личное участие в ее возникновении?

Как можно было бы решить проблему?

Что было бы со мной, если бы мне удалось избавиться от нее?

Чего больше в моем восприятии своей профессии радости или огорчения? Отчего это так?

Давление.

Участники разбиваются на пары и становятся друг против друга, поднимают руки на уровне груди и слегка касаются друг друга ладонями. Участники договариваются между собой, кто будет ведущим. Его задачей является слегка надавить на ладони своего партнера. Затем поменяйтесь ролями и повторите движение. После выполнения упражнения обменяйтесь ролями. Ведущий при групповом обсуждении может задать такие вопросы

В какой ситуации вам было комфортнее?

Испытывали вы неудобство, в чем они заключались?

Затем ведущий предлагает участникам не давить ладонями друга, совместные движения, обращенные друг к другу .

Я-высказывание.

Двое участников инсценируют конфликт. Один является нападающим, другой оппонент должен выслушать обвинения и отреагировать на них по следующей схеме:

Описание ситуации, вызвавший напряжение.

Когда я вижу, что ты…

Когда это происходит …

Когда я сталкиваюсь с тем, что …

Точное называние своего чувства в этой ситуации.

Я чувствую (раздражение, беспомощность…)

Я не знаю, как реагировать…

У меня возникает проблема…

Называние причин.

Потому что …

В связи с тем, что…

Групповое обсуждение.

Слепое слушание.

Упражнение выполняет вся группа. Участник группы, который является водящим, находится за преградой или отвернувшись, так, чтобы другие не видели его лицо. Водящий должен объяснить как сложить геометрическую фигуру из спичек или начертить ее. Задания могут быть различные.

 Запрещается смотреть, что делает партнер и задавать друг другу какие-либо вопросы. Затем преграда снимается, сравнивается результат и образец. Участники обсуждают трудности, которые они испытывали в ходе выполнения упражнения.

Конфликт.

Ведущий предлагает участникам написать сценарий конфликтной ситуации и затем проиграть в паре с другим участником. Пары создаются по желанию.

Начать разговор можно с конкретного и максимально объективного описания ситуации, которая вас не устраивает.

Схема анализа ситуации.

Выражение. Выскажите, что вы думаете и чувствуете в связи с таким поведением другого человека: «Я недоволен , потому что…». «Я чувствую себя обиженным…»

Определение. Предложите иной вариант поведения: «Если вы не сможете…, то я хотел бы…».

Последствие. Конкретно и ясно укажите, какое с вашей стороны последует вознаграждение, если человек изменит свое поведение. Бывает , что надо упомянуть и возможные негативные последствия, которые наступят, если поведение не изменится.

При групповом обсуждении ведущему желательно сделать акцент на том, что такой сценарий будет наиболее эффективным, если его составить заранее и отрепетировать. После того, как вы проделаете это несколько раз, вам уже не трудно будет осуществлять всю процедуру экспромтом.

Сказка о тройке.

Участники группы объединяются для игры в тройки. Каждый игрок присваивает себе обозначение (А,В,С) . Затем ведущий сообщает задание: тройка должна выработать общее решение – в какой цвет покрасить забор (или назначить место встречи и т.д.). Но ситуация осложняется тем, что каждый игрок лишен одного из каналов восприятия или передачи информации.

Игрок А слепой, зато он слышит и говорит .

Игрок В глухой, зато он может видеть и двигаться.

Игрок С паралитик: он все видит и слышит, но при этом не может двигаться и говорить.

Анализируя упражнение, следует обратить внимание на следующие моменты:

Сколько времени понадобится тройкам для выработки общего решения?

Какую стратегию изберут участники в достижении цели?

Какие чувства испытывает человек, обделенный в плане общения?

Как можно помочь этим людям?

Интуиция.

Участники группы садятся лицом друг к другу. Откройте партнеру свой внутренний мир, рассказывая о себе что-то такое , чего он о вас не знал.(до 3 мин.)

Теперь закройте глаза. Попробуйте вызвать какие-то символически образы, относящееся к вашему партнеру (цвет, цветок, животное, инструмент, звук, архитектурное сооружение, мифологические герои или предмет) (до 5 мин.).

Не нужно объяснять, оценивать или оправдывать свой выбор даже для самого себя. Пусть образы просто сами по себе свободно всплывают.

Теперь откройте глаза, запишите вызванные образы и поделитесь своими впечатлениями друг с другом.

Осознание ответственности.

Упражнение выполняется в кругу. Каждый участник вспоминает случай из своей профессиональной практики, когда он был в конфликтной ситуации или в затруднительном положении. Затем он должен рассказать о нем сначала с позиции «Жертвы обстоятельств» , а затем с позиции «Ответственного человека с высоким самоуважением, который оказался «не на высоте». Участники группы слушают друг друга без комментариев.

После того, как все высказались, можно обсудить упражнение по схеме:

Что вы чувствуете в данный момент?

Что вы чувствовали, когда занимались пере формулированием проблемы?

Что случилось в результате с вашим самоуважением?

Все равно ты молодец, потому что…

Упражнение выполняется в парах. Первый участник пары начинает рассказ со слов: «Меня не любят за то, …». Второй, выслушав, должен отреагировать, начиная словами: «Все равно ты молодец, потому что…». Затем участники меняются ролями.

Испорченный телефон.

Все участники группы выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Каждому входящему дается инструкция: «Представьте себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой должны предать следующему участнику группы. Текст телефонограммы вам сейчас зачитают, его можно не передавать дословно, главное – как можно точнее выразить содержание». Затем ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику группы, он должен передать его следующему вошедшему, тот следующему и т. д. Если текст при передаче от одного участника другому сократился до такой степени, что выполнение упражнения становится бессмысленным, т.к. передача его становится слишком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитывает весь текст заново.

Текст телефонограммы составляется таким образом:

В тексте должно быть 3-4 сложносочиненных и сложноподчиненных предложения

В тексте должны быть цифры, имена собственные, указание на время, значимые и незначимые детали.

На разогрев.

Уберите половину стульев. Участники делятся на пары. Один сидит на стуле, другой стоит у него за спиной, руки спрятаны за спину. У водящего нет пары, его стул пустой. Его задача незаметно договориться с кем-то из сидящих, чтобы тот пересел к нему. Договариваться нужно без слов, с помощью незаметных знаков и мимики. Стоящие могут задержать своего «убегающего», если успеют. Все делается в быстром темпе.

Узкий мост.

Ведущий проводит по полу мелом прямую линию. Участникам предлагается попарно разойтись друг с другом на «узком мостике», представив , что под ним глубокая пропасть. Участники предупреждаются о том, что если они не смогут разойтись на мостике, то оба упадут в пропасть или кто-то один из них.

Салфетка.

Участники группы делятся на пары. Каждой паре дается лист бумаги (салфетка). При этом ведущий предлагает им делать с этим предметом то, что они считают нужным, в зависимости от того, как участники договорятся.

Пирог с начинкой.

Двое участников по очереди исполняют роль говорящего и слушающего. Говорящий должен сделать три высказывания о партнере: первое выражает похвалу, начинается словами: «Я ценю тебя за то, что …»; второе содержит критику и начинается со слов : «Мне бывает трудно с тобой, потому что…»; и , наконец, третье , как первое , снова содержит одобрение.

Задача говорящего – выразить свою мысль предельно ясно, и при этом выбирать высказывания, которые соответствуют действительности и уровню взаимоотношений между людьми. Задача слушателя – сидеть спокойно, не делая никаких жестов, не перебивать говорящего, не возражать ему, а спокойно выслушивать замечания в свой адрес.

Поставь себя на место другого.

Вспомните свой недавний конфликт с коллегой по работе, в котором вы заняли позицию «над». А теперь расслабьтесь, закройте глаза и представьте себя на месте того человека, с кем вы разговаривали. Представили? Внутренне, про себя спросите у него, какие впечатления он получил от общения с вами? Продумайте, что мог бы о вас сказать ваш бывший собеседник. Затем проиграйте в своем воображении вашу беседу таким образом, чтобы оставить у вашего партнера приятные воспоминания о себе. Что изменилось? Вы поняли, что прежде всего изменилось ваша внутренняя позиция. Если раньше осознанно или неосознанно вы начинали беседу с коллегой по работе на повышенных тонах, то сейчас вы подходите к человеку, внутренне готовясь к равноправному контакту с ним. Эта психологическая подготовка связана со сменой вашей позиции, вашего внутреннего стремления к полноценному диалогу.

Просьбы «сверху и снизу».

Участники группы делятся на пары. В парах оба пробуют попросить чего-то сначала с позиции «сверху», затем с позиции «снизу». В заключение поделитесь своими впечатлениями друг с другом. Проанализируйте, из какой позиции вам легче общаться.

Поведение в конфликте.

Сядьте поудобнее, закройте глаза. Вспомните какой-нибудь из конфликтов, который вы недавно пережили. Желательно вспомнить ситуации как можно более полно: увидьте всех участников конфликта, их позы, расположение друг относительно друга. Услышьте то, что они говорят – слова, интонации, громкость и тембр их голосов.

Теперь увидьте себя в этой ситуации: где вы стояли, что делали, услышьте свои слова, почувствуйте свое тело и вспомните те ощущения, которые были у вас в тот момент. Говорили ли вы о своих чувствах? Если нет, то что вы говорили и делали? Можете ли вы сейчас осознать и сформулировать для себя те чувства, которые вы тогда испытывали ? Назвать их коротко, одним словом? Если можете, сделайте это сейчас, скажите себе самому о своих чувствах.

Поддержка.

Участник группы рассказывает сидящему слева от него о своей проблеме или затруднении. Его партнер говорит что-то что считает нужным, чтобы оказать поддержку говорящему, затем рассказывает о своей проблеме следующему участнику, далее все повторяется до тех пор, пока все участники группы не побывают в роли оказывающего поддержку и принимающего ее.

Обсуждение чувств по схеме:

В каком случае было легче отреагировать, в каком – труднее?

Какими словами вы оказывали поддержку, какие чувства испытывали при этом?

Общение без слов.

Упражнение выполняется молча. Ведущий просит участников встать в два концентрических круга лицом к друг другу. Внешний и внутренний круги начинают двигаться в противоположные стороны и останавливаются по команде ведущего. Оказавшиеся друг напротив друга люди образуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук. Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которые получают задание: «Положите руки на плечи друг другу и посмотрите в течение минуты в глаза партнеру, улыбнитесь, опустите руки и начинайте двигаться дальше».

Ладошки.

Участники разбиваются на пары. Между собой договариваются, кто первый будет выполнять данное упражнение. Пер вый, кто начинает работу ладошку ставит перед глазами своего партнера. Задача второго участника убедить убрать ладошку.

1 вариант- с помощью слов.

2 вариант- не вербально.

При анализе упражнения обратить внимание на чувства участников и при помощи каких средств удалось убедить собеседника убрать руку.

Предмет.

Участники разбиваются на пары. Получают любой пищевой продукт (яблоко, апельсин, банан и т.д.).

Инструкция. Вступить друг с другом в переговоры, при этом обращаться на Вы (по имени и отчеству или Господин …) и поделить продукт.

При обсуждении обращается внимание на стиль переговоров, какие приемы общения использовали участники и удалось ли договориться.

Приложение. 3

Психогимнастические упражнения

Упражнение 1

Участники садятся по кругу, тренер стоит в центре круга.

Инструкция: Сейчас у нас будет возможность продолжить знакомство. Сделаем это так: стоящий в центре круга (для начала им буду я) предлагает поменяться местами (пересесть) всем тем, кто обладает каким-то общим признаком. Этот признак он называет. Например, я скажу: «Пересядьте все те, у кого есть сестры», - и все, у кого есть сестры, должны поменяться местами. При этом тот, кто стоит в центре круга, должен постараться успеть занять одно из мест, а тот, кто останется в центре круга без места , продолжит игру. Используем эту ситуацию для того, чтобы побольше узнать друг о друге».

Когда упражнение завершено, тренер может обратиться к группе с вопросом: «Как вы себя чувствуете?» или «Как ваше настроение сейчас?».

Упражнение 2

Участники группы становятся в одну шеренгу, повернувшись лицом в одну сторону.

Инструкция: «Я буду считать и на каждый счет вы должны прыгнуть, повернувшись при этом на 90 градусов . Выполнять задание будем молча , не переговариваясь друг с другом. Задача - всем повернуться лицом в одну сторону и постараться сделать это как можно быстрее. "Тренер прекращает счет, когда все участники группы будут стоять лицом в одну сторону.

Вопросы: «Что помогало группе справиться с поставленной задачей?», «Что помешало выполнить задачу быстрее?». «Что могло бы помочь выполнить задачу быстрее?» и т. п. - дают возможность выявить моменты в поведении, имеющие значение в ситуации, когда группа вырабатывает совместное решение, должна о чем-то договориться и т. д. Обычно при этом выявляется необходимость ориентироваться друг на друга, согласовывать свои действия с действиями других, вникать в логику, позицию других; обнаруживается, что не стоит оказывать давления в ситуациях, которые предполагают сотрудничества как наиболее эффективный способ поведения.

Упражнение 3

Все участники садятся по кругу.

Инструкция: Нам предстоит совместно решить одну задачу: как можно быстрее Всем одновременно, не договариваясь и не произнося ни слова , выбросить одинаковое количество пальцев на обеих руках. Решать эту задачу мы будем следующим образом одинаковое количество пальцев на обеих руках. Решать эту задачу мы будем следующим образом: я буду считать - раз, два, три - и на счет три все одновременно выбрасывают пальцы. Какое-то время, достаточное для того, чтобы понять, справились ли мы с задачей, не опускаем руки. Если задача не решена, мы делаем очередную попытку. Понятно? Давайте начнем.

Упражнение 4

Участники становятся в круг.

Инструкция: Давайте встанем поближе друг к другу, образуем более тесный круг и все протянем руки к его середине. По моей команде все одновременно возьмемся за руки и сделаем это так, чтобы в каждой руке каждого из оказалась чья-то одна рука. При этом постараемся не браться за руки с теми, кто стоит рядом с вами. Итак, давайте начнем. Раз, два, три. После того как тренер убедится, что все руки соединены попарно, он предлагает участникам распутаться, не разнимая рук.

Упражнение 5

Инструкция: «Я буду называть числа. Сразу же после того, тоже принимает участие в упражнении, но при этом как число будет названо, должны встать именно столько человек, какое число прозвучало. Например, если я говорю «четыре», - то как можно быстрее должны встать четверо из вас. Сесть они смогут только после того, как я скажу «спасибо». Выполнять задание надо молча. Тактику выполнения задания следует вырабатывать в процессе работы, ориентируясь на действия друг друга.

При обсуждении тренер может задать группе несколько вопросов: «Что помогало нам справляться с поставленной задачей и что затрудняло ее выполнение? На что вы ориентировались, когда принимали решение вставать?», «Какая у вас была тактика?», «Как можно было организовать нашу работу, если бы у нас была возможность заранее обсудить способ решения этой задачи?»

Упражнение 6

Все участники садятся в круг.

Инструкция: «Сейчас у каждого из вас будет 1,5 минуты для того, чтобы обратиться к группе. Цель обращения: помочь каждому отвлечься от проблем, не относящихся к нашей работе, сосредоточиться на ситуации "здесь и теперь", полностью включиться в работу.

После того как все участники выполнят это задание, тренер обращается к группе с вопросом: «Чье обращение подействовало на вас наиболее сильно, помогло включиться в ситуацию "здесь и теперь", отвлечься от проблем, не относящихся к групповой работе?»

Упражнение 7

Участники группы сидят по кругу. У тренера в руках мяч.

Инструкция: Сейчас мы будем бросать друг другу этот мяч и тот, у кого окажется мяч, завершает фразу: «Никто из вас не знает, что я (или у меня )…». Будем внимательны и сделаем это так, чтобы каждый из нас принял участие в выполнении задания. У каждого из нас мяч может побывать много раз.

Упражнение 8

Участники сидят по кругу.

Инструкция: «Начнем сегодняшний день так: встанем (тренер встает, побуждая к тому же всех участников группы) и поздороваемся. Здороваться будем за руку с каждым, никого не пропуская. Не страшно, если с кем-то вы поздороваетесь два раза. Главное – никого не пропустить.

Упражнение 9

Участники группы садятся в круг.

Инструкция: Начнем сегодняшний день так: бросая, друг другу мяч, будем называть имя того, кому бросаем. Тот, кто получит мяч, принимает любую позу, и все остальные вслед за ним воспроизводят эту позу. После этого тот, у кого находится мяч и чью позу мы только что воспроизвели, бросает мяч следующему и так далее до тех пор ,пока мяч не побывает у каждого из нас.

После завершения упражнения можно обратиться к группе с вопросом: «Как вам кажется, какое состояние у каждого из нас?»

Упражнение 10

Участники группы образуют полукруг.

Инструкция: Сейчас каждый по очереди будет выходить в центр, поворачиваться лицом к группе и здороваться со всеми любым способом, не повторяя использованные ранее. Мы же вместе будем повторять каждое предложенное приветствие.

После завершения упражнения можно обратиться к группе с вопросом: «Как вы себя чувствуете? Какое из приветствий вам особенно запомнилось, (понравилось) и почему?» Второй вопрос позволяет получить и обсудить информацию, которая может оказаться полезной в содержательном плане, в частности при работе над проблемой установления контакта.

Упражнение 11

Участники становятся в круг.

Инструкция: «Сегодняшний день мы начнем с того, что поздороваемся друг с другом и сделаем это так: будем подходить друг к другу и здороваться. При этом каждый из партнеров использует свой способ приветствия, который должен быть невербальным. Со следующим партнером надо поздороваться тем способом, который использовал, здороваясь, с вами, ваш предыдущий партнер. Если в какой-либо из пар «встретятся» два одинаковых приветствия, то следующих своих партнеров эти два человека должны приветствовать новым способом».

Упражнение12

Вариант 1

Участники садятся в круг:

Инструкция: Начнем нашу работу с высказывания друг другу пожелания на сегодняшний день. Оно должно быть коротким, желательно в одно слово. Вы бросаете мяч тому, кому хотите пожелать, и однодвремно говорите это пожелание. Тот, кому бросили мяч, в свою очередь, бросает его следующему, высказывая ему пожелание на сегодняшний день. Будем внимательно следить за тем, чтобы мяч побывал у всех и постараемся никого не пропустить.

Вариант 2.

Участники садятся в круг.

Инструкция: Начнем нашу работу с того, что каждый по очереди выскажет пожелание группе на сегодняшний день

Вариант 3.

Все участники садятся в круг.

Инструкция: Давайте начнем сегодняшний день с того, что выскажем друг другу пожелания на день, и сделаем это так. Первый участник встанет, подойдет к любому, поздоровается с ним, и выскажет ему пожелание на сегодняшний день. Тот, к кому подошел первый участник, в свою очередь, подойдет к следующему и т.д. до тех пор, пока каждый из нас не получит пожелания на день.

Вопросы для обсуждения.

Как вы себя чувствуете? Расскажите, что вы чувствовали, когда высказывали пожелание кому-то из нас и какие у вас были чувства, состояния, когда к вам обращались с пожеланиями на день? Какие у вас были трудности в ходе выполнения задания?

Упражнение 13

Участники стоят по кругу.

Инструкция: Будем по очереди выполнять любое действие. Делать это надо будет не вербально, но постараться, чтобы все мы поняли, какое действие вы совершаете. Кто-то из нас начнет первый выполнять свое действие, а мы все вместе вслед за ним будем выполнять это действие до моего хлопка. После хлопка начнет выполнять следующий по кругу (по часовой стрелке), и все вместе с ним будем некоторое время выполнять это действие и т. д., пока круг не замкнется.

Упражнение 14

Участники садятся в круг.

Тренер подходит к каждому участнику группы и шепотом говорит ему название одного из животных (слон, кошка, лягушка, орел).По очереди названия животных сообщаются всем участникам группы.

Инструкция: задача – каждого найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, нельзя только ничего говорить и издавать характерные звуки "вашего животного". Другими словами, все, что мы будем делать, молча. Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжайте молчать, не переговаривайтесь. Только когда все пары будут образованы. Мы проверим, что у нас получилось .

После того как все участники группы нашли свою пару, тренер спрашивает по очереди у каждой пары: «Кто вы?».

Упражнение 15

Вся группа становится по кругу.

Инструкция: пусть каждый из вас придумает какое-нибудь движение и по очереди продемонстрирует его всем. При этом будьте внимательны и постараемся запомнить движения каждого. Группа выполняет эту часть задания.

Теперь, когда мы все запомнили движения друг друга, приступим к самому упражнению. Тот, кто начинает, выполняет сначала свое движение, а затем движение того из нас, кому он захочет передать ход. Всем вам надо быть очень внимательными, чтобы не пропустить тот момент, когда будет выполнено ваше собственное движение и право хода перейдет к вам. Тот, кому передают ход, должен будет сделать свое движение и передать ход дальше.

Обратите внимание на одно ограничение: нельзя передавать ход обратно, т.е. тому, кто только что передал его вам.

Вопросы для обсуждения.

Какие у вас были трудности? Какое ваше настроение?

Упражнение 16

Участники садятся по кругу.

Инструкция: Давайте все вместе нарисуем картину. Я возьму холст и нарисую на нем что-то, потом передам его Тане (это участница группы, сидящая слева от тренера). Она нарисует на нем то, что ей захочется, и скажет нам, что она нарисовала, затем передаст картину дальше. Тренер внимательно слушает и запоминает, что нарисовал на картине каждый участник. Побывав у каждого, картина возвращается к тренеру, который «берет» картину и говорит: «А теперь кто-то из группы по желанию пусть попробует нарисовать картину полностью».

Вопросы для обсуждения. Как вы себя чувствуете? Может быть, у вас возникли чувства, переживания, идеи, которыми вы хотели бы поделиться с другими?

Упражнение 17

Вариант 1.

Группа садится по кругу.

Инструкция: сейчас мы поработаем в парах. Сядьте так, чтобы каждой паре было удобно работать. Решите сами, кто из вас начнет выполнять упражнение. Начинающий примет вид грустного, чем-то расстроенного, вялого человека. Попытайтесь найти средства для того, чтобы войти в это состояние. Напарник должен используя различные средства, изменить состояние грустного участника в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. Когда вы справитесь с задачей, поменяйтесь ролями.

Вариант 2.

Инструкция: сейчас нам надо будет решить такую задачу: изменить состояние кого-либо из участников группы. Он расстроен и не расположен с нами разговаривать. Мы можем рассказывать ему истории, говорить что-либо приятное и т.д. Кто хочет попробовать?

В ходе обсуждения обращается внимание на действия, фразы, которые в наибольшей степени влияли на изменение состояния участника, а также на то, что было для него безразличным или неприятным.

Приложение. 4

Деловая игра «Разрешение конфликтной ситуации при помощи медиатора»

Форма проведения – инсценировка конкретной ситуации.

Цель: закрепление приобретенных слушателями во время семинара-тренинга знаний и навыков по конструктивному разрешению конфликта с помощью медиатора.

Порядок проведения игры.

Игра проводится в три этапа общей продолжительностью от 1.5 до 2 часов.

Первый этап – ведущий объясняет участникам тренинга цели инсценировки, их роли, сообщает о порядке проведения игры.

Второй этап - Слушатели получают общую информацию и описание ситуации, проводят обсуждение и подготавливают варианты урегулирование конфликта в специально организованных подгруппах (представители двух конфликтующих сторон).

Третий этап – инсценировка ситуации.

Четвертый этап - все слушатели коллективно обсуждают и анализируют инсценировку ситуации.

Исходные данные к деловой игре «конфликт в организации».

Общая информация для двух сторон конфликта.

Работник Татьяна Сергеевна Тимохина, имеет высшее образование, более 5лет занимала данную должность. Выступает против своего перевода на более низкооплачиваемую должность при полном сохранении полного объема работ. К работе относится ответственно и с большим интересом. Начальник Игорь Алексеевич объясняет работнику, что не может сохранить его прежнее положение, поскольку в пришедшем сверху новом штатном расписании старой должности нет.

Информация 1.

Тимохина Татьяна Сергеевна-1970 года рождения, образование высшее. Разведена, воспитывает двух детей. Работу терять не хочет, но ее не устраивает нынешнее положение. Ее раздражает понижение в должности и при прежнем объеме работ. Также ей не нравится отношение начальника , так как в отделе работают его друзья, которые пользуются его привилегиями. По этой причине у нее не сложились доброжелательные отношения с некоторыми коллегами.

Информация 2.

Игорь Сергеевич компетентный начальник, не хочет накануне аттестации фирмы портить отношения с подчиненными и терять ценного работника.

Пример вступительного слова.

После приветствия и рассаживания ( бумага и ручки на столе, часы перед медиатором):

- меня зовут……я медиатор, назначенный для участия в разрешении вашего спора (конфликта). Назовите себя, пожалуйста, так как вы хот Каким временем вы располагаете? Я спрашиваю вас об этом, потому что медиация требует 2,5 –3 часа.

………

Спасибо, когда время выйдет, я предупрежу вас, чтобы вы решили продолжить или остановить процесс? Курит ли кто- либо из вас? Надо ли по ходу переговоров устраивать перерывы и как часто?

………

я благодарю вас за то, что вы решили обратиться к нам для помощи в урегулировании возникшей у вас проблемной ситуации. Несколько слов о медиации и о том, что вас ожидает в этом процессе. те, чтобы вас называли.

Согласны ли вы на участие в процессе переговоров между вами третьей, нейтральной стороны?

……

Спасибо. Эту третью нейтральную сторону представляю я, и моя нейтральность заключается в том, что я не выступаю в роли судьи, арбитра, обвинителя или защитника. Я не даю никаких оценок по сути нашей ситуации, я никого не защищаю и не решаю, кто прав и кто виноват. Более того в мою компетентность не входит давать вам какие-либо советы. Отмечу конфиденциальность процесса медиации. Вся высказанная здесь информация является строго конфиденциальной и не может быть вынесена за пределы этой комнаты. В ходе процесса я буду делать записи, которые по окончанию будут уничтожены. Вы также можете делать свои записи, это поможет вам эффективно работать. Вы согласны следовать принципу конфиденциальности процесса?

Спасибо. Как медиатор я несу ответственность за те решения, которые вы принимаете, моя роль заключается лишь в оказании вам помощи при ведении переговоров, в организации процесса таким образом, чтобы вы получили возможность сделать попытки к урегулированию конфликта и принятию по нему собственных взаимоприемлемых решений. Моя задача обеспечить равноправное участие обеих сторон в процессе, право каждой стороны высказываться и быть выслушанным. Вы играете основную роль в процессе. Это ваша ситуация, это вы озабочены тем, чтобы обсудить и попытаться найти из нее выход, это вы будете вести поиск решений, устраивающих вас обоих, и вы будете нести полную ответственность за то, какие решения, будут приняты и как они, будут выполняться.

В процессе переговоров вы поочередно получите возможность изложить все свои позиции и ответить на мои вопросы. Затем у вас будет возможность принять участие в дискуссии по обсуждаемой ситуации, и вы сможете не только высказаться по сути проблемы, как вы ее видите, но изложить свои оценки происшедшего. Нам могут понадобиться встречи с глазу на глаз. Мы называем их кокусы. Инфициированы они могут как сторонами, так и медиатором. Если вам понадобится кокус, вы дадите мне знать об этом и кокус будет назначен. Продолжительность кокусов обычно бывает в пределах 20-30 минут. Моя задача как медиатора обеспечить равное количество кокусов, равной продолжительности для обеих сторон. Затем общими усилиями будет определен перечень пунктов для обсуждения и принятия по ним решения. Решение, если оно будет достигнуто, а я вам этого очень желаю, может быть устным или письменным и даже заверенным нотариально. Вы сами изберете то, что сочтете нужным.

……

Спасибо. Разрешите поздравить вас с тем, что в течение моего вступления вы несколько раз изложили сходные точки зрения по разным вопросам, дав утвердительные ответы. Это свидетельствует о том, что между вами в принципе возможны договоренности, тем более в свете тех намерений, которые каждый из вас определил в начале процесса. Я желаю вам конструктивной и успешной работы. Есть ли ко мне еще вопросы?

Приложение. 5

Деловая игра “Жалоба”^[6]

Цель игры. Развитие у участников группы умения анализировать конфликт на основе уяснения ими основных конфликтологических понятий; формирование навыков применения простейших методов изучения и оценки конфликтных ситуаций.

Игровая ситуация. Руководство фирмы получило жалобу от одного из сотрудников.

Генеральный директор фирмы назначает рабочую группу для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения. Состав рабочей группы: менеджер по кадрам - руководитель; специалист по связям с общественностью, юрист фирмы.

Порядок проведения игры

1. Участники группы разбиваются на три команды.

Первая команда - руководство фирмы: генеральный директор, заместитель генерального директора по связям с общественностью, финансовый директор.

Вторая команда - рабочая группа по изучению жалобы (состав смотри в пункте “Игровая ситуация”).

Третья команда - эксперты (3-5 человек).

Время на распределение ролей - 5 минут.

Примечание. Состав команд может быть определен по желанию. Варианты содержания жалоб подбирает ведущий в зависимости от специализации участников групп.

2. Всем командам выдается жалоба в письменном виде и задание на игру. Первая команда готовится к заслушиванию предложений для принятия решения, выработанных рабочей группой (вторая команда). Вторая команда готовит предложения для принятия решения по жалобе. Третья команда готовится к оценке содержания работы первой и второй командой.

Время на подготовку — 15 минут.

Заслушивание предложений для выработки решения по жалобе, принятие решения и оценка содержания работы.

Игровой сценарий.

“Генеральный директор” открывает служебное совещание, объявляя его тему, и предоставляет слово для доклада “старшему рабочей группы” по изучению жалобы и выработке предложений для принятия решения (регламент доклада может быть ограничен 10 минутами). После доклада руководящий состав задает вопросы членам рабочей группы (время на вопросы и ответы может быть установлено в пределах 15-20 минут). После ответов на вопросы выслушиваются мнения “заместителя генерального директора по связям с общественностью” и “финансового директора” (на выслушивание мнений может быть выделено 5 минут).

Решение на основе обсуждения принимает “генеральный директор”.

Оценка содержания работы.

После принятия решения члены экспертной группы выступают с оценкой работы первой и второй команд, а также исполнителей всех ролей. В ходе оценки возможны дискуссии (на оценку экспертов может быть отведено 15-20 минут).

Приложение. 6

Опросник К. Томаса, Р. Килменна

Цель: определение стиля поведения, изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

Инструкция. В каждой паре утверждений укажите выбранный вами вариант (а или б).

Обработка результатов.

Подсчитайте количество совпадающих с ключом ответов по каждой из пяти позиций. Полученные результаты сравниваются между собой и определяются преимущественные для вас стили.

Ключ к опроснику.

Приложение. 7

Умеете ли вы вести деловые переговоры?

Инструкция. Вам предлагается 16 вопросов, на каждый из которых вы должны ответить “да” или “нет”.

Если вы владеете секретами умелого ведения беседы, то это может весьма вам помочь в общении с окружающими и в достижении ваших целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом приближении, одарены ли вы такой способностью, или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом дипломатических навыков.

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Контрольные ответы

Оценка результатов.

За каждый ответ, совпадающий с контрольным, начислите себе по 1 баллу. Оцените свои результаты.

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.

Сумма баллов от 6 до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процесс в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Главное – научиться жестко держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой подготовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и непринужденно. Но вам следует иметь в виду, что партнеры по переговорам могут подумать, что за этой легкостью и непринужденностью скрывается нечестность и неискренность.

Приложение. 8

Как вести деловые переговоры

Инструкция. Вам предлагается 9 вопросов, на каждый из которых вы должны дать вариант ответа: “а”, “б” или “в”.

1. На чем вы настаиваете во время переговоров?

а) на соглашении

б) на своем решении

в) на использовании объективных критериев при выборе решения

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя

в) представляю множество вариантов на выбор

3. Ради соглашения вы идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение

в) продумываю возможность взаимной выгоды

4. При ведении переговоров намечаете ли вы “нижнюю границу” - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою “нижнюю границу”

б) скрываю свою “нижнюю границу”

в) не устанавливаю “нижнюю границу”

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам

б) изучаю интересы сторон

в) выдвигаю предложения

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да

б) нет

в) действую независимо от доверия или недоверия

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет

б) да

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров

Оценка результатов

Если у вас преобладают ответы группы “а”, ваш стиль переговоров -уступчивость, а цель переговоров — соглашение.

Если у вас больше ответов группы “б”, ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров — только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов группы “в”, ваш стиль переговоров сотрудничество. Цель — взаимовыгодные решения.

Приложение. 9

Конфликтная ли Вы личность?

Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности.

Инструкция: Выберите один из 3-х предложенных вариантов ответа – “а”, “б” или “в”.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

а) избегаете вмешиваться в ссору;

б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

в) Всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то – да;

б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

а) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя;

в) открыто высказываете свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны в его работе и предложите возможность продолжить ее;

в) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки.

7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещь безвкусна;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: “Зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных озорников?”;

б) делаете им замечание;

в) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

а) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантках.

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

а) нет;

б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь, что были неправы?

Ключ к тестовому заданию

Каждый вариант ответа получает определенное количество очков:

ответ “а” - 4 очка;

ответ “б” - 2 очка;

ответ “в” - 0 очков.

Подсчитайте сумму набранных очков.

Результат

От 33 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

От 0 до 14 очков. Вы ищите поводов для споров, в большей части которые излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Приложение. 10

Тест на оценку уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один и запишите его. Например, 1а, 2б т т.д.

Вопросы

1. Характерно ли для вас стремление доминировать, т.е. к тому, чтобы подчинять своей воле других?

а) нет

б) когда как

в) да

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?

а) да

б) ответить затрудняюсь

в) нет

3. Кто вы в большей степени?

а) пацифист

б) принципиальный

в) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто

б) периодически

в) редко

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности

б) изучил бы, кто есть кто и установил бы контакт с лидерами

в) чаще бы советовался с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?

а) пессимизм

б) плохое настроение

в)обида на самого себя.

7. Характерно для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?

а) да

б) скорее всего да

в) нет.

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать правду, чем промолчать.

а) да

б) скорее всего да

в) нет.

9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боритесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность

б) обидчивость

в) нетерпимость критики других.

10. Кто вы в большей степени?

а) независимый

б) лидер

в) генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья?

а) экстравагантным

б) оптимистом

в) настойчивым

12. Против чего вы чаще всего боритесь:

а) с несправедливостью

б) бюрократизмом

в) с эгоизмом

13. Что для вас наиболее характерно:

а) недооцениваю свои способности

б) оцениваю свои способности достаточно объективно

в) переоцениваю свои способности.

14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива

б) излишняя критичность

в) излишняя прямолинейность.

Результаты.

Приложение. 11

Приемы общения, которые способствуют налаживанию контакта

Словарь

Затухание конфликта– это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация отношений.

Инцидент – это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начала борьбы между ними.

Кокус – переговоры одного участника конфликта во время медиации с медиатором « с глазу на глаз».

Конфликт – это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон – участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников. Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, советуем запомнить следующую «формулу»:

Проблема+конфликтная ситуация+участники+инцидент=конфликт.

Конфликтный человек – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты и конфликтные ситуации.

Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников.

Конфликт продуктивный - конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и эффективное общение между людьми и служащий источником личностного развития человека.

Конфликт внутренний – столкновение между примерно равными по силе, но противоположными направленными интересами, потребностями, влечениями и т.д.

Конфликт межличностный – трудно разрешимое противоречие между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия, нарушающее их нормальное взаимодействие.

Медиатор –профессиональный посредник в переговорах по разрешению конфликтов.

Медиация. Это процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист посредник (медиатор) помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров.

Мотивы – истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту.

Сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками спора, переговоров, разрешения конфликтов.

Оппонент-это участник дискуссии-спора, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных по сравнению с вашими.

«Противник» - это субъект (лицо, группа, организация, государство), который придерживается противоположной точки зрения по отношению к основной, исходной или непосредственно вашей.

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы для участников конфликта, и на этой основе гармонизацию их взаимоотношений

Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьбы его участников, имеющий личную значимость.

Установка- готовность, предрасположенность субъекта к определенной ситуации, определенному поведению, действию.

«Участник» спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации - это субъект (лицо, группа, организация, государство). Непосредственно вовлеченный во все фазы спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации.

Эскалация - расширение, разрастание конфликта на многие сферы общения участников конфликта.

Список литературы

Анциферова Л.И. Психология повседневности: жизненный мир личности и “техники” ее бытия. // Психологический журнал, 1993-2, с.3-16.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 1988.

Бэрон Р.,Ричардсон Д. Агрессия. – СПб., 1997.

Василюк Ф.Е. Жизненный мир и кризис: типологический анализ критических ситуаций. // Психологический журнал, 1995-3, с.90-101.

Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000.

Дикая Л.Г., Мохнач А.В. Отношение человека к неблагоприятным жизненным событиям и факторы его формирования. // Психологический журнал, 1996,-3, с.13-48

Дэна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. – СПб., 1994.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000

Кихоть В.Я., Липицкий А.В. Конфликтология: введение в теорию и практику управления конфликтами. – СПб., 2000.

Корнелиус Х., Фэйр Ш.Выигрывать может каждый. Как разрешать кон- фликты. – М.: АО Стрингер, 1992.

Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского.1995

Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии. – М.,1995.

Лебедев А.Н. Прогнозирование и профилактика межличностных конфликтов в условиях нововведений. // Психологический журнал, 1992.-6, с.71-79.

Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 1997.

Митина Л.М. Психологические особенности внутриличностных противоречий учителя. // Вопросы психологии 1998.-3.с.3-16.

Мэй Р. Искусство психологического консультирования. – М.: “Класс”, 1994.

Психогимнастика в тренинге. / Под. ред. Н.Ю. Хрящевой. – СПб., 1999

Психологическая помощь и консультирование в практической психологии. / Под ред. М.К. Тутушкиной. – СПб., 1998.

Психотерапевтическая энциклопедия. / Карвасарский Б.Д. – СПб., 1998.

Реан А.А. Агрессия и агрессивность личности. – СПб., 1996.

Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. – СПб., 1999.

Рудестам К. Групповая психотерапия. – М., 1990.

Самоукина Н.В. Антистрессовская программа для банковских работников. // Прикладная психология ПВ 1997.

Джини Г. Скотт. Сила ума. – СПб., 1994.

Фанталова Е.Б. Об одном методическом подходе к исследованию мотивации и внутренних конфликтов. // Психологический журнал, 1992, т. 13-4, с.107-117.

Флоренская Т.А. Диалог как метод психологии консультирования. (духовно-ориентированный подход) // Психологический журнал, 1995, т. 15-С.44-55.

Фейдимен Дж., Фрейгер Р. Личность и личностный рост. - Вып.1. – М., 1991.

Фейдимен Дж., Фрейгер Р. Личность и личностный рост. - Вып.2. – М., 1992.

Фрейд З. Введение в психоанализ. Лекции. – М., 1989

Хорни К. Женская психология. – СПб., 1993.

Хрестоматия по социальной психологии. – М., 1994.