деловые переговоры
статья по русскому языку на тему

Федеральное агентство по образованию

Марийский государственный технический университет

кафедра философии

Контрольная работа по дисциплине:

«Русский язык и культура речи»

Вариант 6.

                                                            Выполнила: ст. гр. зБУА-22

       Кожевникова Яна Владиславовна

                                                                               зачетная книжка 1060424366

                                                            Проверила: Шигаева М.И.

Йошкар-Ола

2008

СОДЕРЖАНИЕ

1. Условия успешного речевого общения:

Введение………………………………………………………………………… 3

1. Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров…………...3
2. Отношение к собеседнику. Правила общения……………………….…4
3. Речевой этикет ……………………………………………………………7

1. Знакомство …………………………………………………………………………...8
2. Приветствие и прощание …………………………………………………………9
3. Поздравление, благодарность …………………………………………………..10
4. Извинение…………………………………………………………………………….11
5. Просьба, совет …………………………………………………………………….13

4. Деловые переговоры ……………………………………………………15
5. Ведение деловых телефонных разговоров ……………………………19

Заключение ……………………………………………………………………..21

2. Тезисы. Структура, виды, языковые особенности аннотации……….22

Список используемой литературы ……………………………………………25

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе – это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

СОЦИАЛЬНЫЕ РОЛИ И РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

«Социальные роли» – это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые «постоянные» роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения – в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т. п. «переменные» роли).

При деловом общении – это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

–  представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

–  свободного владения необходимой информацией,

– ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что «человеческие качества не менее важны, чем деловые». Деловой человек – это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

«Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т. п.»^[1] 

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта – это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения – его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

ОТНОШЕНИЕ К СОБЕСЕДНИКУ. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Социальная роль в конкретной ситуации определяется по отношению к партнеру. Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на определенную реакцию партнера.

Важно предвидеть:

– отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы),

– отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения,

– эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель» личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерства «на равных». Это обеспечит стабильность и успешность общения. В отношениях партнеров должно преобладать гармонизирующее начало. Взаимодействие предполагает и кооперацию и соперничество – важно их разумное сочетание.

Успешное выполнение социальной роли обеспечивается не только речевыми средствами. Не менее важны невербальные средства общения.

Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое поведение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам.

При официальном общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и мобильность собеседников.

Ещё одно невербальное средство – звучание голоса, интонирование речи говорящим – тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть какие-то главные положения и т. п.

Суммируя всё сказанное, попробуем определить постулаты (основные правила) делового общения.^[2]

1. Постулат личностных качеств делового человека

–  информированность и компетентность – свободное владение предметом речи;

–  уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

–  объективность в оценке информации и способов её сообщения;

–  неравнодушие – заинтересованность и увлеченность предметом речи;

–  дружелюбие и искренность.

2. Постулат отношения к партнеру

–  установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

–  стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

–  уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

–  умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. – уместный, относящийся к делу) – смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

–  говори по существу дела;

–  говори то, что важно в данной ситуации;

–  соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

–  говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

–  предъявляй проверенную информацию – говори правду;

–  не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

–  выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой  нормативности деловой речи

–  говори ясно и кратко;

–  говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

–   используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже в большей относятся и к письменной речи.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

Принятое определение понятия «Этикет» – «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда)^[3] включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

Речевой этикет – это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности».^[4]

В установлении контактов деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информационной насыщенностью и точностью постановки вопросов, а с другой – умением партнеров создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник – подчиненный, руководитель совещания – рядовые участники и т. п. Выбранные речевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

Устойчивые формулы общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина А. А., Формановская Н. И.).

Назовём некоторые из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.

Знакомство

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

–  Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

–  Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):

–  Иванов Борис Фёдорович.

Возможно использование глагола «зовут» – и тогда предложение лучше расчленить:

–  Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж – Ириной Сергеевной), моя фамилия – Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы:

–  ..., преподаватель математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:

–  Я представляю фирму «Салют»...

–  Я уполномочен вести переговоры от имени ...

Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:

–  Позвольте вручить Вам мою визитную карточку.

–  Мои «координаты» указаны в визитной карточке.

В ситуациях делового общения будущих партнеров часто представляет друг другу посредник.

– Познакомьтесь, пожалуйста...

– Разрешите вас познакомить...–  называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в именительном падеже).

Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

В случае представления одного человека группе лиц:

–  Разрешите вам представить   нового сотрудника.

–  Позвольте познакомить вас   ... Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):

–  Познакомьтесь, пожалуйста..., представитель фирмы «Салют», член правления акционерного общества.

В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:      

– Очень приятно!

–  Очень рад!

–  Очень рад с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

Реплика может быть расширена:

–  Мне очень приятно, что мы познакомились... и т.п.

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день) и стереотип прощания (до свидания). Возможно употребление стилистически повышенных формул:

–  Приветствую Вас!

–  Позвольте попрощаться...

При обращении к аудитории, даже небольшой:

–  Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном общении некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.                                                

Так, первым должен произносить приветствие:

–  человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

–  младший по возрасту (по отношению к старшему);

–  мужчина (по отношению к женщине);

–  подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета: мужчина не может первые подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия – решает женщина.

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения – постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель – приветствовать и выразить общие знаки внимания («Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ...»).

Следовательно, вопросы о самочувствии и делах – по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

– Как дела?

– Не могу пожаловаться... (нормально..., вроде бы ничего и т. п.) – И в свою очередь задать собеседнику один – два аналогичных вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю", "благодарю" закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

благодарю (я – вас – здесь – сейчас).

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная  (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

–  От всей души благодарю Вас;

–  Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

–  Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени...);

–  Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность); 

–  Примите нашу благодарность (наши поздравления)

–  Не могу не поблагодарить за ...

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

–  Я признателен(льна)   за внимание... (за поздравление; ...за то, что...)

–  Примите мою благодарность (за что?) ... Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

–  Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

–  У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас... Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

–  Спасибо. Вы очень внимательны.

–  Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

–  Вас можно поздравить с завершением работы?

–  Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

– Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем?)

Наиболее же распространенная форма благодарности – обычное и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в самых различных ситуациях:

–  Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).

–  Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

–  Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто – непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т. п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но ... избежать таких ситуаций практически невозможно – значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений – аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

–  Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...

–  Прошу извинить меня (приношу свои извинения) – формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

–  Приношу свои (свои глубокие) извинения.

– Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

–  Я не могу не принести извинения Вам.

–  Разрешите извиниться перед Вами.

–  Разрешите извиниться   за ...

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно – письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

–   Разрешите принести извинения по поводу (чего?)...

–  Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как; потому что, из-за того, что и др.

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

–  Я не смог этого сделать ввиду того, что... (в связи с тем, что) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше – предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать – позвоните человеку, с которым встреча назначена:

–  Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

–  Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

–   Пожалуйста.

–  Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

–  Я принимаю ваши извинения.

Просьба, совет

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего – согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

Приказ – это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

–  Прошу вас написать ответ на это письмо.

–  Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и т.п.

Общепринятое понятие «просьба» – это «обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания» (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.). «Актуализаторы вежливости» (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной («Будьте добры, переделайте это» — в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

–  Будьте любезны, передайте мне...

–  Пожалуйста, позвоните ...

–  Будьте добры, пригласите к телефону...                

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы – сочетание глагола «прошу» с инфинитивом – используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

–  Прошу желающих выступить.

–  Прошу предоставить мне слово.

–  Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив:

–  Просьба соблюдать регламент.

–  Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

–  Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени)   о ...

–  Было бы хорошо, если бы Вы сделали...

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-«расширителями», оговаривающими условность предлагаемого действия:

–  Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

–  Если Вы не возражаете, я попрошу Вас ...

–  Разрешите попросить Вас ...

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

–  Прошу Вас сделать... (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

–  Советую Вам... попробуйте сделать так (это в Ваших интересах).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия – тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

–  Хотелось бы Вам посоветовать...

–  Позволю себе посоветовать Вам ...

–  Почему бы Вам не поехать ...

Особенно рекомендуется использование таких формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу – здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

•  Как Вы относитесь к тому, чтобы...
•  Как Вы смотрите на то, чтобы...
•  Не будете ли Вы против того, чтобы ...

Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:

•  Не хотите ли Вы принять участие (в чём?) ...?
•  Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные' сложности в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) – в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки зрения, позиции. Владение необходимой информацией – обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа переговоров:

–  этап подготовки (анализ имеющейся информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

–  этап активного изложения и отстаивания своих позиций,

–  этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки. Анализ имеющейся информации означает:

а)  подготовку и ранжирование необходимых фактов и цифр, обращение к которым может потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться – все равно такой материал должен быть под рукой);

б)  осмысление доступной для вас информации о ваших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

Планирование и прогнозирование хода переговоров – это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следующих вопросов:

–  Какова основная ваша позиция? В чем суть деловых предложений? Каков ожидаемый результат?

–  Какой конкретной пользы от предлагаемого решения следует ожидать для своей фирмы? Какой – для партнера?

–  Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

–  С какими из предложений можно расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме возможно компромиссное решение?

–  Какие альтернативы могут быть у партнера? Какие трудности они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для «скрытого нажима»)?

–  Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается «постулат отношения к партнеру»: уметь встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров – этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная атмосфера?

Прежде всего – позицией «на равных». Уважительное отношение к партнеру-оппоненту только подчеркивает чувство собственного достоинства. Умение отстаивать свои позиции предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание и выдержка, знание способов воздействия на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость проблемы, истолковывать аргументы противника объективно, в выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что противник сильнее вас. И здесь можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Сошлемся на «Семь правил борьбы с противником, который сильнее вас», сформулированные В. И. Андреевым.

«Правило первое. Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

–  заниженная самооценка своих возможностей,

–  нетерпимость к инакомыслию,

–  эмоциональная несдержанность,

–  отсутствие изначальной установки на разумный компромисс и др.

Правило второе. Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье. Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и т. п.

Правило четвертое. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной стороны.

Правило пятое. Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот приём с полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем.

Правило шестое. Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать.

Правило седьмое. Ищите альтернативу!»^[5]

Совет относительно поисков и выбора альтернативы заслуживает особого внимания. Возможные альтернативы решения могут определиться уже на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может измениться. Предусмотрена альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы согласие было достигнуто.

Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликтной ситуации, какие психологические приемы и речевые средства будут использованы для предупреждения и сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непреднамеренное возникновение негативных установок... Уход от конфликта – не выход из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги – «единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него» – вряд ли можно согласиться. Полемика может быть достаточно активной, но корректной. Компромисс приемлем, но после тщательного анализа вариантов. Импульсивное поведение, как реакция на возникновение конфликтной ситуации, не приемлемо для делового человека. Всё взвесить, всё продумать – и превратить конфликт в новую возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых,– признать истинное положение вещей. Не внушать себе: «Это не так...», «Они не должны...». Не отвергать предложенного, а спросить себя: « Что в этом может быть позитивного, взаимоприемлемого?»

Во-вторых, максимально использовать все средства ведения речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний этап переговоров – заключение соглашения. На переговорах такого типа ведению протокола уделяется особое внимание. Как правило, протокольные записи ведут представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные записи зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обеих сторон – что и станет основой для обобщения материалов и формулировки решения. Соглашение (акт) – юридический документ, закрепляющий результаты переговоров. Каждая сторона получает заверенный руководителями переговоров экземпляр соглашения.

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ.

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться   "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если  Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте  голоса.   Во время разговора ведите себя  корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером  после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

Если Вы собираетесь зайти к знакомым,  предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает  телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам  телефона, если Вы хотите:

–  выразить  соболезнование.

–  поблагодарить за подарок или добрую услуг.

–  поздравить с днем рождения пожилого человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы рассмотрели проблему этики речевого общения в бизнесе.

Из всей информации можно сделать вывод, что только правильное речевое поведение поможет деловому человеку расположить к себе сотрудников, партнеров. Это может привести к подписанию выгодного договора, соглашения. И, вообще, человек, знающих правила этикета, сможет лучшим образом выйти из неловкой ситуации, завести новые знакомства, деловые отношения.

2. ТЕЗИСЫ. СТРУКТУРА, ВИДЫ, ЯЗЫКОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ АННОТАЦИИ

Тезис (греч. thesis) – элемент доказательства; положение, утверждение, которое автор намерен доказать, защищать.

Тезисы – результат компрессии текста; кратко сформулированные основные положения статьи, параграфа, главы, лекции, доклада и т.п.

Первичные тезисы представляют собой краткое изложение содержания публичного выступления (доклада).

Вторичные тезисы пишутся на основе статьи, лекции и т.п. другого автора (ср.: аннотация, реферат, конспект).

В тезисах, по сравнению с тезисным планом, представлена более развернутая информация. Тезисы, как и пункты плана, принято нумеровать арабскими цифрами.

В языковом отношении для тезисов характерны безличные предложения, предложения номинативного строя, глаголы с возвратной частицей – ся, краткие страдательные причастия.

В научных статьях и тезисах не принято использовать личное местоимение 1 л. ед. числа «я». Его следует заменять местоимением 1л. ед. числа «мы».

Первичные тезисы обычно публикуются в специальном сборнике, который выходит до начала научной конференции. Разделы сборника тезисов соответствуют программе научной конференции.

Информация об объеме публикуемых к научной конференции материалов и требования к их оформлению сообщается предполагаемым участникам конференции в специальном письме-приглашении.

Тезисы доклада содержат те же композиционные части, что и сам доклад: вступление, основная часть и заключение.

Аннотация (от лат. annotation - замечание) – краткая характеристика содержания произведения печати (книги, статьи и т.п.) ил рукописи, информирующая о содержании первичного текста. Аннотация не раскрывает содержания документа (произведения), а лишь информирует о его существовании и дает самое общее представление о его содержании. Аннотация дает читателю предварительное представление о незнакомой ему публикации и тем самым помогает ему в поиске и отборе необходимой информации. Она обязательно содержит библиографическое описание.

Основные требования, предъявляемые к составлению аннотации:

1. Композиция аннотации должна быть внутренне логична и может отличаться от композиции аннотируемого документа.

2. Отбор сведений для аннотации, их формирования и расположения зависят от содержания и характера аннотируемого произведения, назначения аннотации и потребителя, на которого она рассчитана.

3. Язык аннотации должен быть литературным, лаконичным, простым и ясным, без длинных и сложных предложений, без абзацев.

4. Аннотация – наиболее стандартизированный жанр научной речи, поэтому в тесте аннотации используются специальные конструкции (лексические клише).

  Слова, необходимые при составлении аннотации:

- для обозначения субъекта действия: автор, авторы, исследователь, ученый;

- для обозначения первоисточников: статья, сборник, глава, монография, работа, исследование, книга, труд;

 - для обозначения связи фрагментов аннотации: прежде всего, вначале, затем, далее, кроме того, во-первых, во-вторых, наконец…

Обратите внимание, что при составлении аннотации используются не только активнее, но и пассивные конструкции: автор рассматривает вопрос…, автором рассматривается вопрос…, автором рассмотрен вопрос…, в статье рассмотрен вопрос…, рассмотрен вопрос….

Различают следующие виды аннотаций:

При написании курсовых, дипломных и диссертационных работ из всех видов аннотаций наиболее важная значение имеют справочные аннотации как наиболее эффективные в представлении своевременной информации о новейших достижениях в различных областях науки и техники.

Аннотации любого вида состоит из двух частей:

- библиографическое описание;

- текст аннотации.

библиографическое описание дает исходную информацию о произведении, а текст аннотации дополняет эту информацию, включая сведения о содержании произведения, его авторе и достоинствах произведения.

Текст справочной аннотации включает следующие действия:

а) тип и значение произведения (сборник, статья, диссертация т.п.);

б) задачи, поставленные автором аннотируемого произведения;

в) метод, которым пользовался автор (компиляция других источников, эксперимент и т.п.);

г) принадлежность автора к определенной научной школе или направлению;

д) структуру аннотируемого произведения;

е) предмет и тему произведения, основные положения и выводы автора;

ж) характеристику иллюстративных материалов, приложений, справочного аппарата др., включая указатели и библиографию.

Если аннотируемый документ посвящен новым проблемам и в нем используется новая терминология, то в аннотации в силу этого иногда включаются и краткие сведения по существу рассматриваемой проблемы, дается толкование терминов.

При необходимости приводятся сведения об авторе (авторах).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь – справочник / Под ред. З. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997. – 192 с.
2. Современный этикет: Учебник для вузов / Под. ред. Э. Я.  Соловьева. -  М.: "Ось – 89", 2001. – 330с.
3. Русский язык: Грамматика. Текст. Стили речи: Учеб. для 10-11 кл. общеобразоват. учреждений / А. И. Власенков, Л. М. Рыбченкова. - 8-е изд.-М. : Просвещение, 2002.- 350 с.
4. Русская речь: Учеб. пособие по развитию связной речи для общеобразоват. учреждений / Науч. ред. В. В. Бабайцева. - 7-е изд.-М.: Просвещение, 1998. - 191 с.
5. Культура русской речи: Учебник для вузов / Под ред. проф. Л. К. Граудиной и проф. Е. Н. Ширяева. – М.: Издательство НОРМА, 2001. – 560с.
6. Пособие по научному стилю речи. Для вузов технического профиля / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: Флинта: Наука, 2004. – 320 с.