Этика обслуживания в контактной зоне
учебно-методический материал на тему

Титова Лариса Владимировна

Презентация к уроку

Скачать:

Предварительный просмотр:


Подписи к слайдам:

Слайд 1

Презентацию подготовила : Титова Л.В. Презентация на тему: Этика обслуживания в контактной зоне

Слайд 2

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

Слайд 3

Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Слайд 4

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3 - 3,5 м2.

Слайд 5

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Слайд 6

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны , когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Слайд 7

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических ( витально-рекреационных , косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Слайд 8

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Слайд 9

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Слайд 10

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.


По теме: методические разработки, презентации и конспекты

Игры на контактность

Игры для внеклассной работы на контактность...

Задания на контрольную работу по МДК 02. 01. «Организация обслуживания в организациях общественного питания» для студентов СПО, находящихся на обучении по индивидуальному плану обучения специальности 100114 «организация обслуживания в организациях общ

Задания на контрольную  работу по  МДК 02. 01. «Организация обслуживания в организациях общественного питания» для студентов СПО,  находящихся на обучении по индиви...

Задания на контрольную работу по МДК 02. 01. «Организация обслуживания в организациях общественного питания» для студентов СПО, находящихся на обучении по индивидуальному плану обучения специальности 100114 «организация обслуживания в организациях общ

Задания на контрольную  работу по  МДК 02. 01. «Организация обслуживания в организациях общественного питания» для студентов СПО,  находящихся на обучении по индиви...

Контактная импровизация, как форма танца.

Для большинства тех, кто практикует направление контактная импровизация– это форма свободного движения, в котором танец строится вокруг точки контакта с партнёром. Недаром в названии присутствует слов...

Методические рекомендации по выполнению внеаудиторной самостоятельной работы студентов по МДК 02.02 Организация пассажирских перевозок и обслуживание пассажиров (по видам транспорта) ПМ.02 Организация сервисного обслуживания на транспорте (по видам тр

Методические рекомендации по организации внеаудиторной самостоятельной работы студентов разработаны преподавателем дисциплин профессионального цикла по специальности 190701 «Организация перевозок и уп...

Техническое обслуживание автомобилей. Тема урока Техническое обслуживание системы смазки двигателей.

План - конспект Тема № 5.   Техническое  обслуживание  автомобилей. Тема урока  Техническое  обслуживание системы смазки двигателей....