Качество обслуживания потребителей транспортных услуг (презентация лекции)
презентация урока для интерактивной доски (11 класс) на тему

Слайд 1

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ «КОЛЛЕДЖ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА №9» Тема: «Качество обслуживания потребителей транспортных услуг» Специальность 43.02.06 Дисциплина ОП.01 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Преподаватель: Тимофеева Л.В.

Слайд 2

План урока. 1. Определение и особенности транспортного сервиса 2. Виды сервисного обслуживания 3. Концепция качества обслуживания на автомобильном транспорте 4. Критерии качества обслуживания автомобильных перевозок (по индивидуальному заданию)

Слайд 3

Целью урока является изучение особенностей транспортного сервиса и определение критериев качества обслуживания транспортных перевозок Задачи : 1. Выявление особенностей транспортного сервиса. 2. Исследование классификации услуг, предоставляемых потребителям транспорта 3. Разработка маршрута транспортной перевозки с учетом особенностей транспортного сервиса и культуры обслуживания

Слайд 4

По определению американского специалиста по маркетингу Филиппа Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Слайд 5

Классификация услуг, предоставляемых потребителям транспорта

Слайд 6

Виды сервисного обслуживания: Сервис удовлетворения потребительского спроса; Производственный сервис; Послепродажное обслуживание; Информационное обслуживание; Финансово-кредитный сервис.

Слайд 7

К услугам транспорта относятся:

Слайд 8

Главные требования к услугам перевозчиков:

Слайд 9

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется практически повсеместно; экскурсии, внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда автомобилей туристами, частный автотранспорт. Главный конкурент пассажирских автомобильных и автобусных перевозок – железная дорога.

Слайд 10

Качество обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава и пути, развития маршрутной сети и других факторов. Надежность и своевременность поездки – один из основных критериев оценки качественного обслуживания пассажиров. Движение пассажирского транспорта по расписанию без нарушения регулярности создает условия гарантированной поездки населения во времени. Это увеличивает спрос на перевозки и способствует повышению эффективности работы транспорта.

Слайд 11

Для количественной оценки качества перевозок пассажиров целесообразно разбить совокупность его характеристик на 4 подмножества , которые представляют собой отдельные категории качества пассажирских перевозок, а именно: безопасность или число ДТП; уровень организации движения транспортных средств во времени (частота, ритмичность, регулярность, точность движения, а также зависимость движения от внешних условий); затраты времени на поездку с учетом ожидания или скорость передвижения пассажиров; удобство пользования транспортом – совокупность предоставляемых пассажирам удобств на вокзалах и в пути следования, то есть комфортабельность .

Слайд 12

На какой срок можно арендовать микроавтобус? Аренда микроавтобуса: почасовая или на сутки с нашим водителем http://www.rentobus.ru/ Мерседес Спринтер (новый кузов, 20 мест) Аренда от 800 руб./час Минимальный заказ 4500 руб. 4 часа + 1 час подача Трансфер от 3900 руб.

Слайд 13

Прокат экскурсионного автобуса: Заказ экскурсионных и туристических автобусов с водителем Автобус Neoplan ( Неоплан) Стоимость: 45 – 50 мест, от 1000руб. час Комплектация:DVD, телевизор, микрофон, кондиционер, климат контроль, GPS и ГЛОНАСС навигация

Слайд 14

Заказ экскурсионных и туристических автобусов с водителем Автобус Mersedes 350 ( Мерседес) Стоимость: 50 – 60 мест, 1100руб. час Комплектация: DVD, телевизор, микрофон, кондиционер, климат контроль, GPS и ГЛОНАСС навигация

Слайд 15

Прокат грузовых и пассажирских микроавтобусов Хёндай Старекс H 1 (9-10 мест) Стоимость: Аренда от 700 руб./час Минимальный заказ 3500 руб. 4 часа + 1 час подача Кол-во мест: 8 (и менее),9,10

Слайд 16

Прокат грузовых и пассажирских микроавтобусов Фольксваген Мультивен (7 мест) Стоимость: Аренда от 800 руб./час Минимальный заказ 4500 руб. 4 часа + 1 час подача Кол-во мест: 7

Слайд 17

Прокат такси и сопровождение VIP- персон http://www.ipcar.ru/ Мерседес представительского класса (Mercedes-Benz W221 S-класс) Мерседес представительского S класса с водителем / Mercedes W 221, аренда белого Мерседеса на свадьбу, VIP такси, трансфер в аэропорт и на вокзал. VIP та xi , Почасовая оплата 1500 руб/час Минимальный заказ 4 часа MERCEDES-BENZ (W221) S-CLASS Представительский класс Мерседес представительского S класса с водителем / Mercedes W 221, аренда белого Мерседеса на свадьбу, VIP такси, трансфер в аэропорт и на вокзал. Почасовая оплата 5000 руб/час

Слайд 18

ДРУГИЕ ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ Компания AUDI-ТАКСИ предоставляет услуги элитного такси. В наши услуги входит прокат/ аренда автомобилей представительского класса с водителем от 1 часа, автомобиль на свадьбу ( почасовая оплата), заказ такси для трансфера в аэропорт или на вокзал. 10000руб минимальный заказ (3+1).

Слайд 19

Самые необычные виды трансфера в мире В разных странах мира вам предложат добраться до места отдыха на вертолете, катере, верхом на муле… А если кто-то согласится, то даже на параплане. Phantom Ranch, Гранд-Каньон, США. Это единственный отель, расположенный ниже края Гранд Каньона, поэтому добраться до него не так уж легко. Кто-то пешком преодолевает расстояние в 16 километров. Кто-то решает добираться до отеля вплавь вдоль бурлящей реки Колорадо. Единственный путь добраться туда - это поездка по горам на муле. Легкая, занимательная 5-ти часовая прогулка на ослике вдоль острых скал и бездонных обрывов – главное не смотрите вниз! А затем через глубокое ущелье по деревянному подвесному мостику. Поверьте, после такого приключения, кровать отеля покажется вам как никогда мягкой, а ужин вкусным.

Слайд 20

Vigilius Mountain Resort (Вигильюс Маунтен Резорт), Италия. Отель расположен в тихой альпийской деревушке Лана, куда добраться можно только на фуникулере, на высоте 1500 м над уровнем моря, на нетронутом горном пике Vigiljoch, в 20 минутах езды от Больцано. Этот экологический отель расположен на высоте полутора километров, поэтому добраться до него можно лишь с помощью канатного подъемника, одного из самых старейших в Европе. Эта канатная дорога была построена еще в 1913 году. Такое приключение длится около 7 минут, а склон настолько крутой, что подъем становится практически вертикальным. Зато с такой высоты вы сможете любоваться всеми красотами тирольской природы и виноградниками, которые покрывают здесь все долины. Six Senses Zighy Bay (Сикс Сенсес Зиги Бэй): Оман. Есть три способа чтобы попасть в этот отель: поездка на джипах по пустыне, 15-ти минутная поездка по Персидскому заливу на скоростном катере и вариант для тех, кто хочет появиться в отеле более экстравагантно. Вы можете упасть на отель просто с неба! Точнее, спуститься на параплане с высоты 600 метров. Спускаться вы будете вместе с опытным инструктором, около 10 минут. Во время полета перед вами предстанут невероятные пейзажи окружающей местности, от которых у вас, в буквальном смысле, перехватит дыхание.

Слайд 21

Легендарный отель Burj Al Arab Jumeirah (Бурдж Аль Араб), построенный в форме паруса Объединенные Арабские Эмираты. Этот отель провозгласил сам себя «семизвездочным», поэтому и вынужден поддерживать статус, предоставляя своим клиентам самый роскошный сервис. Отель Burj Al Arab расположился на частном острове в Персидском заливе, поэтому, чтобы добраться туда, вам придется сделать тяжелый выбор между вертолетом, Rolls-Royce Phantom, BMW 7-й Серии или Mercedes-Benz GL450. Но после того, как нелегкий выбор будет сделан, вам останется лишь добраться до отеля и наслаждаться жизнью. http://www.jumeirah.com/

Слайд 22

Заключение Таким образом, на основании проведенного анализа, сервисное обслуживание — это деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса. Качество обслуживания пассажиров зависит: от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава и пути, развития маршрутной сети, культуры сервиса, и других факторов.

Слайд 23

ЗАДАНИЕ - Вариант 1 Автобус (45мест) отправился по маршруту: г.Москва (отель Советский) – г.Ярославль - г.Москва (отель ) - аэропорт Шереметьево II (SVO-D) , Sheremetyevo International Отправление из отеля 7:00 Вылет SVO-D 23:15 Построить маршрут экскурсии с учетом обеда в г. Переславль-Залесский на 1 чел/ 2000руб., подача автобуса +1 Рассчитать длину пути, ориентировочную стоимость поездки на 1 человека http://www.dlinaputi.ru/

Слайд 24

ЗАДАНИЕ – Вариант 2 Особый иностранный гость ( VIP) заказал на целый день индивидуальный трансфер (а/м представительского класса) c целью знакомства с Москвой: Экскурсии по территории Московского Кремля с посещением трех соборов – 2 часа (билет -500руб.), услуги гида-переводчика на экскурсию, язык арабский – 8000руб. Обед в ресторане «Красная площадь» д.1. http://redsquare1.com/ , по меню. Далее музей-заповедник Коломенское - музей-усадьба Архангельское - аэропорт Домодедово Отправление от отеля Ritz Carlton -10 :00 Вылет Домодедово – 20:15 Построить маршрут экскурсии Рассчитать длину пути, ориентировочную стоимость проката автомобиля Прибыть в аэропорт не менее, чем за 2 часа до вылета, Регистрация на рейс закрывается за 40 минут до вылета Выход на посадку закрывается за 20 минут до вылета

Слайд 25

ЗАДАНИЕ – Вариант 3 Молодые люди взяли на прокат автомобиль бизнес-класса на 2 суток с целью путешествия по России. Отправление: 11:30 (хостел «Медведь» (м.Маяковская) http://www.bear-hostels.ru/ , 22/10/2014 По маршруту – г. Чебоксары ( 1 день с ночлегом 2500 руб. сутки за номер) Отправление 23/10/2014 в 9:00 в г. Нижний Новгород – г.Владимир – аэропорт Внуково/Домодедово Подтверждение рейса 23/10/14 в 17:00 Построить маршрут экскурсии Рассчитать длину пути, ориентировочную стоимость проката автомобиля Вылет: Domodedovo International Airport and Vnukovo 23/10/14 в 24:20

Слайд 26

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!