Функции и виды общения
материал

Тема: «Функции и виды общения».

1. Виды общения:

• Непосредственное (контактное) общение указывает на наличие непосредственного контакта между собеседниками и является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные другие виды общения.
• Опосредованное (дистантное) общение, когда люди могут не видеть друг друга, смогло появиться лишь после изобретения письменности. Поэтому в случаях удаленности участников общения друг от друга, им на помощь приходят письменные или технические устройства.
• Межличностное общение осуществляется с помощью средств речевого и неречевого воздействия, в результате которого возникают психологический контакт и определенные отношения, связано с непосредственными контактами людей в различных группах.
• Массовое общение — это все множество связей и контактов незнакомых людей в обществе. К массовому общению также относят общение людей с помощью Интернета, радио, телевидения, газет, журналов, т.е. с помощью средств массовой информации.
• Ролевое общение означает регламентированность содержания и средств общения, когда, не зная личность собеседника, обходятся знанием его социальной роли, т.е. участники выступают как носители определенных ролей (учитель — ученик, покупатель — продавец и проч.)
• Информативное общение имеет своей целью обмен информациeй. B ходе такого общения сообщается, выслушивается (читается) что-то новое для данного адресата.

2. Функции общения:

• Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
• Формирующая функция общения проявляется в процессе развития человека и формирования его как личности. В ходе развития внешние формы общения ребенка и взрослого постепенно переходят во внутренний план. Благодаря этому мы можем мысленно представить себе предстоящий разговор и выстроить его так, как нам нужно.
• Функция подтверждения. Только в ходе общения с другими людьми мы можем познать, понять и утвердить себя в своих глазах. Желая убедиться в своем признании и в своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях. Известно, что повседневный опыт человеческого общения невозможен без знаков подтверждения. Сюда можно отнести знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания.

• Функция организации и поддержания межличностных отношений. Общение для любого человека неизменно связано с оцениванием других людей и установлением определенных эмоциональных отношений — либо положительных, либо отрицательных по своему знаку. Эмоциональные межличностные отношения — это еще не все общение, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, часто накладывают свой отпечаток и на деловые, и даже на ролевые отношения.
• Функция объединения-разъединения людей. Благодаря общению люди устанавливают контакты друг с другом, передают друг другу необходимую информацию, настраиваются на достижение общих целей, намерений, задач, соединяясь в единое целое, однако при ограниченности общения оно становится причиной обид, конфликтов, изоляции личностей.
• Общение позволяет нам говорить и с самим собой. Это — внутриличностная функция общения. Благодаря диалогу с самим собой мы принимаем определенные решения, решаемся на важные поступки. Такое «внутреннее» общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

Тема: «Типы общения»

1. Типы общения:

• Императивное общение (авторитарное, директивное) отличается стремлением одного из партнеров по общению подчинить себе другого, желанием контролировать его поведение и мысли, принудить его к определенным действиям. Партнер по общению рассматривается как машина, которой надо управлять, как бездушный объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность авторитарного воздействия в том, что конечная цель общения — принуждение партнера к чему-либо не скрывается.
• Авторитарность – социально-психологическая характеристика личности, отражающая ее стремление максимально подчинить своему влиянию партнеров по взаимодействию и общению. Вам прямо и откровенно говорят, что вы должны обязательно сделать. В качестве средств императивного общения используются приказы, указания, предписания, требования, угрозы и проч.
• Манипулятивное общение сходно по своим целям с императивным — оказать воздействие на партнера по общению. Однако здесь достижение своих намерений осуществляется скрыто. Как и императив, манипуляция стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. При манипулятивном типе общения мы не видим в партнере целостную уникальную личность. Он становится для нас носителем определенных, «нужных» нам свойств и качеств.
•  Среди типов манипуляторов можно выделить: Активный манипулятор стремится воздействовать на других с помощью активных методов. При этом он, как правило, пользуется своим социальным положением. Главное для таких людей — быть главным и властвовать, везде и во что бы то ни стало. Пассивный манипулятор, в отличие от активного, наоборот, прикидывается беспомощным, незнающим, непонимающим, позволяя окружающим думать и работать за него. Жизненная философия — никогда не вызывать раздражения. Соревнующийся манипулятор относится к своей жизни как к состязанию, бесконечной череде побед и поражений, а к себе — как себе он отводит роль бдительному бойцу. Окружающие его люди становятся соперниками и даже реальными или потенциальными врагами. Жизненная философия — выигрывать у всех любой ценой. Безразличный манипулятор демонстрирует безразличность, индифферентность, стараясь избегать, уходить от контактов, используя как активные, так и пассивные методы. Основная направленность — избегание заботы и помощи.
• Диалогическое общение — это общение равноправных партнеров. Диалогическое общение возникает лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений.
•  Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (следование принципу «здесь и теперь»).
• Не оценивать личность партнера, полное доверие к его намерениям (принцип доверительности).
•  Восприятие собеседника как равного, имеющего право на собственные мнения и решения (принцип паритетности).
•  Направленность общения на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип «проблематизации» содержания общения).
• Ведение разговора от своего имени (без ссылки на чужое мнение), собеседники должны представлять свои истинные чувства и желания (принцип персонифицирования общения).
• Диалогическое (или, как его еще называют — гуманистическое общение) позволяет достичь более глубокого взаимопонимания, самораскрытия собеседников. Переход к диалогическому общению предполагает более внимательное отношение к вопросам, которые может задать собеседник.
• Даже если вам это не интересно, необходимо внимательно и бережно относиться ко всем вопросам и высказываниям. Гуманистическое реагирование на подобные вопросы предполагает:
• терпеливое и полное выслушивание вопросов;
• стремление к совместному более широкому рассмотрению вопроса. Это позволяет взглянуть на проблему еще с одной стороны. Ответ не должен быть поспешным, это обижает и задевает того, для кого он является важным;
• учет того, что вопрос не всегда задается для того, чтобы получить на него точный ответ. Иногда вопрос является результатом раздумий, или проверкой предположений, услышанных от других людей. Вопрос может быть задан и в надежде на какой-то длительный разговор, мало относящийся к вопросу.

1.Почему императивное и манипулятивное общение относятся к монологическому общению?

• Потому что монологическому общению характера неравноправность сторон, т.е. одна из сторон владеет большей информацией, правами, а императивное и манипулятивное общение как раз имеет такие же признаки: императивное – по общению подчинить себе другого, желание контроля;
• манипулятивное – оказание воздействия на партнера по общению.

2.Чем манипулятивное общение отличается от императивного общения?

Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях.

3.В чем сходство императивного и манипулятивного общения?

Сходно оказанием воздействия на партнера, который рассматривается как машина, которой нужно управлять.

4.Перечислите принципы диалогического общения. Раскройте принцип персонифицирования общения.

• психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (общение по принципу "здесь и сейчас", т. е. с учетом чувств, желаний, физического состояния, которые партнеры испытывают в данный конкретный момент);
• доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности);
• восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение (принцип паритетности);
• общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип проблематизации);
• разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чувства и желания (принцип персонифицирования общения).

Тема: «Барьеры общения»

Коммуникативные барьеры общения возникают по причине отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного особенностями интеллекта общающихся, неодинаковым знанием предмета разговора, различным лексиконом и др.

Логический барьер. При передаче информации на каждом этапе цепочки «задумал — высказал — услышал — раскодировал — понял — воспринял» происходит утечка или искажение информации (по некоторым оценкам, ее может оставаться до 30 %). Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Логический барьер в коммуникации возникает всякий раз, когда партнеры различаются по особенностям мыследеятельности и не считают нужным (или не умеют) учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно только одним путем — «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

В числе основных причин, затрудняющих передачу информации от одного партнера к другому, Н.М. Тимченко приводит следующие:

• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова (и наоборот);
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• недостаточное использование различных каналов восприятия;
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер. 

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию. Действие барьера проявляется в том, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Преодоление данного барьера заключается в приведение формы высказывания в соответствие с содержанием.

Существует два основных правила структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Правило рамки осуществляет «внешнее» структурирование, и его суть состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты. В конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива.

Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение содержания информации. Сообщаемая информация для анализа проблемы не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

Стилистический барьер может порождаться неправильной организацией сообщения. Сообщение воспринимается лучше, если оно построено следующим образом: • от внимания к интересу; • от интереса к основным положениям; • от основных положений к возражениям и вопросам; • ответы, выводы, резюмирование.

— несоответствие формы общения ее содержанию. Например, пригласили на беседу, а вместо ожидаемого диалога — односторонний монолог; или на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, выступали с докладом по написанному тексту, а на юбилейном вечере говорили о недостатках и упущенных возможностях хозяина.

- стилистический барьер возникает и тогда, когда в устной речи информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4–14 слов, 15–18 слов — уже хуже, 18–25 — весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается.

Семантический (смысловой) барьер. Этот барьер возникает тогда, когда общающиеся одним и тем же знакам присваивают разное значение и придают разный смысл.

 Причинами смыслового барьера являются: • несовпадение тезаурусов; • ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый у другого; • социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Чтобы преодолеть семантический барьер, важно придерживаться следующих правил: необходимо понять особенности партнера и говорить с ним «на одном языке», используя понятную для него лексику; используя иностранные слова или профессиональную лексику, целесообразно объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, боле понятными; специфика речи должна меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание; речевое поведение должно соответствовать социальной роли, социальному статусу общающихся.

Фонетический барьер. Данный барьер связан с фонетикофонематическими особенностями речи говорящего и характеризует «проходимость» информации в процессе общения. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера по общению: • неразборчивая дикция; • плохая артикуляция (при говорении плохо открываются губы или стиснуты зубы, человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и т.д.); • присутствуют неречевые проявления голоса (хихиканье, хныканье, шепот, крик, вздохи, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также околоречевые проявления, так называемые назализации — «хмм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.); • имеются ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и пр.

Социальные барьеры. Данные барьеры обусловлены глубинными социально-психологическими различиями, существующими между партнерами (национальными, социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.).

Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей, общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Барьер авторитета. Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Барьер избегания. В этом случае человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Привлечь внимание позволяют три основных приема:

1. прием нейтральной фразы. В начале разговора, выступления или беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая смысл, ценность для собеседника или присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увлечения и т.д.);
2. прием завлечения. Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-нибудь понять. Этими действиями говорящий провоцирует слушателя самому применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
3. прием зрительного контакта. Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Проблема поддержания внимания. Ее можно решить, используя ряд приемов:

• прием изоляции (собеседника отводят в сторону, уединяются; в лекционных аудиториях закрывают двери и окна и т.д.);
• прием навязывания ритма (постоянное изменение характеристик голоса и речи: громкости, темпа и пр.);
• прием акцентировки (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание…», «Важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.).

Краткая типология барьеров общения по В. Н. Андрееву:

а) отсутствие психологической совместимости (черты характера, манеры поведения и прочее одного не нравятся другому);

б) неискренность и нечестность по отношению друг к другу;

в) излишне официальное или, наоборот, фамильярное обращение друг к другу;

г) бесстрастное, равнодушное или скучное отношение ко всему тому, что говорится собеседником;

д) один из собеседников считает другого некомпетентным или профессионально неподготовленным;

е) отсутствие чувства юмора;

ж) стремление показать свое превосходство, подавление и унижение собеседника;

з) безучастность и безразличие в общении;

и) проявление высокомерия, общение в назидательно-поучительном тоне;

к) неблагоприятная обстановка (шум, жара или холод в помещении и др.);

л) перевод общения в полемику и выяснение отношений.

Тема: «Формы делового общения и их характеристики: деловые беседы»

1. Деловая беседа

Беседа представляет собой распространенную форму делового взаимодействия, а также своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени и ситуации.

Она проводится для:

- обмена необходимой информацией, взаимного общения;

- поддержания деловых контактов с партнерами во внешней среде;

- введения в инновационные мероприятия и процессы;

- поиска, выдвижения и проектной разработки новых идей;

- контроля и координирования уже начатых мероприятий, акций;

- выявления уровня мотивации и демотивации работников;

- диагностики возможностей работника при найме, оценке, продвижении;

- анализа и разрешения конфликтных ситуаций и пр.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных по положению и статусу работников, например партнеров, коллег, и не равных, например руководитель — подчиненный. Цель конкретной беседы обычно связана с предметом (темой) разговора.

Беседу целесообразно готовить заранее, предусмотрев не только ее предмет, регламент проведения, важные документы и материалы, но и круг вопросов, которые необходимо обсудить, основные намерения и ожидания.

Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз:

начало беседы

Важно: Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами.

- задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости)

 - эффективные приемы начала беседы: снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова); «зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатления, нестандартный вопрос); стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем); прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Передача информации -это важная составляющая часть беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к ф азе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;
• анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений;
• передача запланированной информации;
• формирование основ для аргументации;
• по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.  Основная часть беседы

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций собеседника — все это позволяет вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в своем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь». Г) Аргументирование и опровержение доводов партнера

Аргументирование и опровержение доводов партнера. В этих фазах формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция. Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения и факты, позволяющие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собеседника. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

Принятие решений. В завершении беседы принимается совместное решение и вырабатывается развернутое резюме, понятное для ее участников, с четко выделенными основными итогами. Главное — обеспечить благоприятную атмосферу и позаботиться о стимулировании собеседника к исполнению намеченного решения и действий.

На завершающей стадии нужно решить следующие задачи:

• достижение поставленных главных или каких-то альтернативных целей, если главных достичь не удалось;
• закрепление в сознании собеседника результатов и общих решений, достигнутых в беседе;
• создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;
• резервирование, в случае необходимости, возможности дальнейшего развития деловых контактов с собеседником на перспективу.

2. Правила делового этикета, необходимые для проведения беседы.

• если другой человек не услышал заданного вопроса, то вопрос следует повторить;
• если говорят именно для вас, то следует смотреть на говорящего;
• если беседуют более чем два человека, то необходимо позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;
• если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей;
• если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

3. Советы для создания информационной базы для разных разговоров.

• читайте каждый день газеты, следите за событиями в мире, в России;
• читайте как минимум один еженедельный журнал новостей или специальный журнал, художественную литературу, следите за новинками;
• смотрите телевизионные документальные фильмы и специальные новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы;
• посещайте театры и концерты, смотрите кино;
• посещайте музеи, выставки, исторические места, занимайтесь туризмом.