Права потребителей
методическая разработка по обществознанию (9 класс)

Дидактическая игра «Права потребителей».

Пояснительная записка.

Разработана для проведения урока по курсу «Обществознание» в 9 классе по теме «Потребитель и его права».

Цель игры: содействовать изучению основ законодательства о защите прав потребителей.

В соответствии с целью выдвигаются следующие задачи:

1) создать условия для ознакомления учащихся с общими положениями о защите прав потребителей; основными правами потребителей, ответственностью продавца (изготовителя) за нарушение прав потребителя; законодательством о защите прав потребителей и сфере его применения, источниками информации для потребителей;

2) способствовать формированию навыков самостоятельной организации учебной деятельности, применения имеющиеся знания в поисках коллективного обсуждения и решения проблемных ситуаций в условиях новых учебных задач, умения сопоставлять, обобщать, анализировать, сворачивать информацию, работать с дополнительными источниками знаний.

3) содействовать развитию познавательного интереса к предмету, правового мышления, чувства ответственности, самостоятельность, умение работать в группе.

Используемое оборудование:

- Обществознание. Учебник для 9 класса. Ч. II. / А.И.Кравченко, Е.А.Певцова

- Закон РФ «О защите прав потребителей»,

- кейсы для организации работы в группах.

- схема «Основные права потребителя».

Содержание игры.

Подготовительный этап.

Учащиеся в ходе беседы получают первоначальное представление о понятиях потребитель, права потребителей, их нарушение и защита. Затем все учащиеся делятся на 4группы. Каждая группа получает кейс, содержащий описание учебной задачи и пакета извлечений из правовых документов, на основе которых учащиеся должны ее выполнить:

• предложить варианты решения проблемных правовых ситуаций,
• одну из ситуации и выход из нее представить в виде деловой игры,
• оформить на доске кластер в соответствии с темой работы группы.

Основной этап.

Выступление групп. Учащиеся совместно с учителем оценивают правильность выполнения задания, фиксируют в тетради кластеры, откорректированные в ходе коллективной проверки.

Завершающий этап (рефлексия).

Группы проводят самоанализ и самооценку работы в группах, на основе которой учитель оценивает работу всех учащиеся.

Методические рекомендации по реализации игры.

Игра проводится на уроке изучения новых знаний по теме «Потребитель и его права». Восприятие изучаемого материала не вызывает затруднений у школьников в силу наличия личного жизненного опыта. Поэтому наиболее продуктивная форма учебного занятия - самостоятельная работа в группах.

Деловая игра является важной частью как групповой работы, так и организации учебного процесса на данном уроке, в целом. Она способствует развитию эмоциональной, интеллектуальной сферы учеников и повышению познавательного интереса.

Организация деловой игры предполагает демократический стиль общения между учителями и учеником, при котором учащиеся имеют реальную свободу выбора своих действий и принятия решений. Для достижения высоких результатов работы необходимо сформировать группы так, чтобы в каждую группу входили учащиеся, обладающие артистическими данными, способные разыграть ситуацию, учащиеся с высоким уровнем аналитического мышления, которые успешно справятся с задачей систематизацией полученных знаний и составлением кластера, и учащиеся, способные презентовать интеллектуальную работу группы в виде публичного выступления.

Методологической основой игры является технология групповой работы, личностно-ориентированная, игровая и проблемная технология, на основе компетентностного подхода. Технология групповой работы включает:

1. Подготовку к выполнению группового задания:

• постановку познавательной задачи (проблемной ситуации);
• инструктаж о последовательности работы;
• раздачу дидактических материалов (кейсов) по группам.

2. Групповую работу:

• знакомство с материалом, планирование работы в группе;
• распределение заданий внутри групп;
• индивидуальное выполнение заданий;
• обсуждение индивидуальных результатов работы в группе (замечания, дополнения, уточнения, обобщения);
• подведение итогов группового задания.

3. Заключительная часть:

• Сообщения о результатах работы в группах;
• Анализ познавательной задачи, рефлексия;
• Общие выводы о групповой работе и достижении поставленной цели.

Группы получают разные задания, но работают на общий результат.  Каждая группа прорабатывает отдельные вопросы темы «Потребитель и его права»:

Материалы для реализации игры.

Раздаточный материал.

Кейс 1. «Права потребителей на приобретение безопасного качественного товара и достоверную информацию о нем».

Документ Федеральный закон «О правах потребителей»

Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

 1. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки

2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

3. Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)).

4. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

5. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

 1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.

4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных

Правовые ситуации.

Ситуация 1. Гражданка М. приобрела в магазине красивые и дорогие осенние сапоги. Во время покупки товара хозяин небольшого бутика уверял, что сапоги сделаны из натуральной кожи. Однако через два месяца носки у гражданки М. началась аллергия. Обратившись к специалистам, она узнала, что причиной аллергии были сапоги, сделанные из синтетических материалов. Приведите признаки, доказывающие, что продавец – хозяин магазина совершил правонарушение. Какое право потребителя нарушено?

Ситуация 2.Фирма "Доходное место" предлагает на продажу свои акции, обещая высокие дивиденды. Основным источником информации для потребителей является реклама в СМИ. Какие ограничения суверенитета потребителя возможны в этой ситуации? Как потребитель может улучшить свое положение?

Ситуация 3. Вы приобрели в магазине телевизор, гарантия которого три года. Какие действия вам необходимо осуществить, чтобы в случае поломки телевизора до истечения гарантийного срока воспользоваться правами, предусмотренными законом? Перечислите эти права.

Ситуация 4. Гражданин купил японский телевизор, но, не разобрав инструкцию, напечатанную на японском языке, включил его в электросеть с нестандартным напряжением, и аппарат сгорел. В соответствии с какими положениями Закона «О защите прав потребителей» гражданин отстаивать свои права?

Ситуация 5.  Должно ли быть удовлетворено требование покупателя о замене товара на другой в следующих случаях:

— гражданин купил стереосистему, но, не вскрывая упаковки, через месяц попросил заменить ее с доплатой на более дорогую;

— гражданин купил литровый электрочайник, в течение недели кипятил воду, а потом попросил магазин обменять его на двухлитровый

Кейс 2. Защита прав потребителей при продаже

товаров потребителям

Документ Федеральный закон «О правах потребителей»

 Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

 1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

4. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, потребитель по своему выбору вправе потребовать от продавца (уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) замены товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а от изготовителя (уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) замены товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) или возврата уплаченной за него денежной суммы.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Правовые ситуации.

Ситуация 1. Гражданин приобрел в магазине пачку стирального порошка. Вскрыл ее и попытался засыпатьпорошок в стиральную машину. Оказалось, чтопорошок давно превратился в прочный кирпич.Отлетевший кусок «кирпича» измельчению неподдался. Покупатель явился в магазин. Предъявил чек и вскрытую пачку. Потребовал вернутьденьги. Продавец деньги вернул, но не всю сумму, а только 75 % стоимости. Причину объяснил вежливо — пачка оказалась вскрытой, часть порошка была использована. Как Вы думаете, прав ли продавец?

Ситуация 2. В коммерческом киоске продавался очень дешевый яблочный сок. Когда покупатель поинтересовался у продавца, почему цена на продукт столь низка, тот охотно объяснил, что у сока истек срок годности, а чтобы его не выбрасывать, произвели уценку. К тому же сок вкусный и его качество не пострадало. Объясните ситуацию с юридической точки зрения.

Ситуация 3. Наташа Семенова купила в магазине кофточку. Когда она вернулась домой, она обнаружила,  что таких кофточек у неё уже 3. Вернувшись в магазин, она попросила обменять её на кофточку другого фасона. Продавец ей отказал, потому что, по его мнению, недостатки в данном товаре обнаружены не были. Обязан ли магазин произвести замену данного товара? При каких условиях?

Ситуация 4. Выберите из предложенного списка, что может потребовать потребитель от продавца, если ему продан товар ненадлежащего качества:

1) расторжения договора купли-продажи;

2) возмещения морального вреда;

3) возмещения упущенной выгоды;

4) уменьшения покупной цены;

5) возмещения убытков, причиненных вследствие пользования товаром;

6) замены на товар аналогичной марки;

7) замены на товар другой марки с перерасчетом покупной цены;

8) устранения недостатков товара за счет продавца;

9) возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем.

Ситуация 5. Евгений Данилов приобрел мобильный телефон, который время от времени самостоятельно выключался. Он обратился в магазин сотовой связи с просьбой обменять товар, однако нужной марки в магазине не оказалось. Данилов потребовал безвозмездно предоставить ему во временное пользование другой телефон до тех пор, пока магазин не предоставит ему в течение месяца аналогичный товар. Справедливы ли требования Данилова?

Кейс 3. Защита прав потребителей при выполнении

работ (оказании услуг)

Документ Федеральный закон «О правах потребителей»

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)

 1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. Гражданин приобрел микроволновую печь с 6-месячным гарантийным сроком, которая на 27 неделе вышла из строя из-за бракованной детали. Какими правами обладает потребить в данной ситуации?  

Правовые ситуации.

Ситуация 1. Туристская компания «Арс-турс» продала Софье Горожанкиной путевку в Мозамбик с проживанием в 5-звездочном отеле с обслуживанием по системе «Все включено».  Реально Софью поселили в частном доме с удобствами на улице и предоставили право готовить пищу на костре.Какие требования может включить Горожанкина в претензию к туристской фирме? Обязана ли фирма их удовлетворить? Что делать Софье, если фирма откажется выполнить её претензию?

Ситуация 2. После ремонта утюга в квартире у Зинаиды Волковой произошло короткое замыкание, в результате чего вышли из строя телевизор, компьютер и холодильник. Что может потребовать Зинаида от исполнителя работы?

Ситуация 3. Зафиксировано много трагических фактов, когда люди погибали из-за нарушения правил безопасности. Например, в нескольких случаях квартиры граждан из-за неуплаты за пользование газом отключались от газовых сетей. Поскольку это происходило зимой, то люди, лишившись источников тепла, подключали плиты к баллонам со сжиженным газом. При этом грубо нарушались технические требования. Результат — взрывы и человеческие жертвы. Возможно ли в подобных ситуациях потребовать возмещения ущерба в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»?

Ситуация 4. За 3 месяца до свадьбы Катя заказала в ателье подвенечное платье. В срок, указанный в договоре, платье готово не было. Выберите из предложенного списка действия, которые Катя имеет право предпринять в данном случае:

1. Назначить исполнителю новый срок.

2. Потребовать уменьшения цены за работу.

3. Заказать платье в другом месте и потребовать от данного ателье возмещения понесенных расходов;

4. Потребовать вернуть деньги.

5. Потребовать выплаты неустойки за каждый день просрочки в сумме 5% от стоимости заказа.

6. Потребовать возмещения морального вреда.

7. Обратиться с иском в суд.

Ситуация 5. Антон Советов сдал новые брюки в ателье, чтобы их подшить. В указанный срок брюки готовы не были, и Антону предложили "зайти на недельке". Через месяц по предъявлению квитанции ему вернули брюки того же цвета, но другого размера и явно бывшие в употреблении. На его возмущение сотрудник ателье обратил внимание на то, что в договоре сказано о том, что мастерская не несет ответственности за утерю вещи. Были ли допущены нарушения законодательства со стороны сотрудников ателье? Какие?

Кейс 4. Государственная и общественная защита

Прав потребителей

Документ Федеральный закон «О правах потребителей»

Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.

6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Статья 17. Судебная защита прав потребителей

1. Защита прав потребителей осуществляется судом.

2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

3. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Статья 43. Ответственность за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Статья 44. Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления

 В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)

 1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.

2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Правовые ситуации.

Ситуация 1. Даша Попова купила в магазине CD-плейер. Через две недели товар вышел из строя. Даша попыталась вернуть покупку в магазин, однако работники магазина отказались выполнить её требование, так как у неё отсутствовали товарный и кассовый чек. Как Даша должна защитить свои права?

Ситуация 2. Семенова сдала в мастерскую по ремонту обуви туфли, заплатив за ремонт 200 руб. Когда в назначенный день Сидорова пришла за своей обувью, выяснилось, что туфли утеряны. Стоимость утерянных туфель работники мастерской возместить отказались. Куда следует обратиться Семеновой во вопросам реализации ее потребительских прав?

Ситуация 3. Гражданка К. оплатила обучение на курсах иностранного языка, но из-за болезни педагога занятий было проведено значительно меньше, чем это было предусмотрено по учебному плану, и программа курса не была пройдена. Гражданка К. решила вернуть свои деньги и подала заявление в суд. Нормы какой отрасли права станут основанием при рассмотрении дела в суде? Приведите два аргумента, подтверждающие ваш ответ.

Ситуация 4. Валентина приобрела в магазине кондиционер со сроком гарантии один год. За неделю до окончания срока кондиционер сломался, ею пришлось отнести в гарантийную мастерскую. Ремонт занял 14 дней. Когда Валентина пришла набирать кондиционер, от нее потребовали оплатить ремонт, так как срок гарантии уже кончился.  Должна ли Валентина оплачивать ремонт кондиционера? Каковы пути защиты прав потребителей в данной ситуации.

Ситуация 5. Сергей купил в небольшом магазине товаров для дома телефон. Через неделю у него сломался динамик. Сергей пришел в тот магазин с просьбой замены некачественного товара. Но там вежливо ответили, что они за брак не отвечают, необходимо обратиться в сервисный центр для ремонта. Сергей пошел в сервисный центр и сдал телефон на ремонт. Но потом он вспомнил, что в течение 14 дней может ввернуть товар. Может ли Сергей обратиться с жалобой на этот магазин по защите прав потребителей? 

Дополнительный справочный материал для учителя.

Информация о товаре, работе, услуге (на упаковке, этикетке, в техническом паспорте) в обязательном порядке должна содержать:

- обозначение стандартов;

- сведения об основных потребительских свойствах (для продуктов - вес. объем, состав.

калорийность, пищевые добавки);

- цену;

- гарантийный срок;

- срок службы или срок годности;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товара (услуги);- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование изготовителя, продавца;

- информация о сертификации товаров;

- информация о правилах продажи товаров (оказания услуги);

Информация об изготовителе (продавце):

фирменное наименование и сведения, о ее государственной регистрации:

место ее нахождения (юридический адрес);

сведения о лицензии, если деятельность подлежит лицензированию:

сведения о режиме работы.

Право на необходимую и достоверную информацию о товаре.

Ее обязан предоставлять продавец. Покупатель еще до того, как щелкнет кассовый аппарат (до заключения договора розничной купли-продажи), вправе осмотреть товар, потребовать проверки его свойств.

В информации о непродовольственных товарах должны указываться (на русском языке):

— основные потребительские свойства товара

— гарантийные обязательства изготовителя, если на товар установлен гарантийный срок;

— срок службы или годности

— правила пользования, хранения и транспортировки;

— адреса предприятий, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание (для технически сложных изделий).

Право потребовать у продавца сертификат соответствия.

Это такой документ, который подтверждает хорошее качество и безопасность продаваемого товара.

Право обменять купленный товар.

На это у потребителя есть 14 Дней с момента передачи ему товара (непродовольственного) И речь не идет о том, что причиной обмена является дефект или плохое качество. Любой товар (непродовольственный) можно заменить на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.( За исключением товаров не подлежащих обмену)

Если обмен происходит на другой товар и его цена отличается от уже выплаченной, то разница в цене перерассчитывается.

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Однако надо помнить, что требование покупателя об обмене либо возврате товара будет выполнено, если товар не был в употреблении, сохранены его свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

В случае продажи покупателю товара ненадлежащего качества он имеет право по своему выбору на:

• незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара продавцом;
• замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• возмещение расходов на устранение недостатков товара;
• расторжение договора, возврат денег и возмещение убытков.

Потребитель коммунальных услуг имеет право:

— на получение услуг установленного качества, безопасных для его жизни и здоровья, не причиняющих вреда его имуществу;

— требовать от исполнителя возмещения в полном объеме убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков в предоставлении услуг, а также морального вреда;

— не производить оплату услуг на время перерывов, сверх установленных договором. При этом прекращение оплаты не освобождает исполнителя от возмещения убытков и вреда;

— на устранение исполнителем выявленных недостатков в предоставлении услуг в установленные договором сроки.

Наконец, важнейшими правами потребителя, в какой бы сфере потребления он ни участвовал, являются:

а) самостоятельное отстаивание своих прав;

б) право обращения за их судебной защитой;

в) право на возмещение морального вреда.

Формы защиты прав потребителей

Первый путь — обращение потребителя за защитой к специальным государственным органам.

Каждый гражданин имеет полное право на такую защиту хотя бы потому, что он является налогоплательщиком. Налоги платят и юридические лица, тоже состоящие из граждан. Часть налоговых платежей идет на содержание государственных органов, которые существуют на деньги налогоплательщиков. Уже поэтому они обязаны защищать права потребителей.

Одним из таких федеральных органов является Государственный комитет по антимонопольной политике (ГКАП). В краях, областях, республиках России есть территориальные органы ГКАП. Они руководят местными органами по защите прав потребителей в городах, районах и т.д.

Эти органы призваны действовать в двух основных направлениях.

Во-первых, они обязаны защищать права конкретного гражданина-потребителя.

Во-вторых, они должны защищать права сразу всех потребителей. В первом случае они могут рассмотреть конкретное заявление гражданина, чьи права оказались нарушены. Во втором случае антимонопольные органы стремятся сами вскрыть те недостатки в работе сферы торговли и услуг, которые нарушают или могут нарушить права потребителей.

Второй путь — обращение потребителя в одну из зарегистрированных общественных организаций потребителей.

В соответствии со статьей 45 Закона «О защите прав потребителей, общественные организации потребителей имеют право:

— проводить проверку качества и безопасности товаров (работ, услуг);

— проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания;

— участвовать в контроле за применением регулируемых цен;

— вносить в прокуратуру и другие органы материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в нарушении прав потребителей;

— предъявлять иски в суд в интересах потребителей и т.д.

Третий путь гражданин может защитить свои права сам, не обращаясь в другие органы.

Для этого, прежде всего, он должен знать свои права, которые в общем виде были рассмотрены в предыдущей теме.

Итак, потребитель воспользовался информацией о товаре. Он также не забыл получить кассовый чек, расписку, квитанцию или другой документ, подтверждающий заключение договора купли-продажи товара или услуги. Получил он также технический паспорт с датой продажи, инструкцию на русском языке, гарантийные обязательства. Подпись продавца заверена печатью или штампом.

Если права потребителя были нарушены в момент оформления покупки или услуги, ему необходимо немедленно обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия торговли или обслуживания. Иногда этого бывает достаточно для восстановления прав.

Если же все было в порядке на этом этапе, но дома вскрылись отрицательные качества товара или услуги, то потребителю необходимо предъявить претензии магазину. Они должны быть удовлетворены по устному требованию.

В случае отказа необходимо написать претензионное (от слова *претензия) письмо. В письме излагается суть претензии, указывается факт отказа удовлетворить устные требования.

Часто этого бывает достаточно для добровольного восстановления нарушенных прав потребителя. Если же этого оказывается недостаточно, то надо смело обращаться в суд.

Судебная защита прав потребителя.

Суд обязан защищать потребителя от нарушений его прав практически во всех сферах потребления. Прежде всего, в торговле и в сфере бытовых услуг. Но кроме этого существует длинный перечень других сфер. Вот часть этого перечня: аренда жилого помещения; ремонт жилья; обеспечение работы инженерного оборудования жилья (подача газа, водопровод, канализация, электросеть и т.д.); обеспечение коммунальными услугами; перевозка граждан, их багажа и грузов; хранение (например, в камере хранения на вокзале); финансовые услуги (например, предоставление кредитов, открытие и ведение счетов граждан и т.д.); туристические, медицинские, образовательные и другие услуги.

Второй важный вопрос: кто может предъявить иски в защиту прав потребителей?

На этот вопрос ответ практически уже известен. Это государственные и общественные организации, а также сам потребитель. Нужно только иметь в виду, что государственные органы, обязанные защищать права потребителя, это далеко не только ГКАП. Это и Госстандарт, и Госэпиднадзор, и Минприроды, другие государственные органы. Обратиться в суд может и прокурор.

Третий вопрос — об оформлении искового заявления и сроках.

Обычно в суд идут тогда, когда все другие способы защиты прав потребителя исчерпаны. В цивилизованном обществе именно суд помогает установить правоту в споре о правах потребителя.

Гражданин, чьи права нарушены, выступает истцом. Другая сторона — ответчиком. Суд находится как бы между ними и одновременно — над конфликтом. Он слушает обе стороны, изучает материалы и, сверяясь с законом, выносит решение.

Исковое заявление подается в письменной форме и готовится в трех экземплярах: для ответчика, для суда, третий остается у заявителя. Ответчик — это не директор фирмы или продавец, а юридическое лицо, имеющее свое наименование, расчетный счет в банке и юридический адрес.

Если судья принял дело, он должен направить заявителю повестку о вызове в суд вместе с ответчиком. На этой встрече обоим сторонам предлагается решить дело миром. Чаще всего так и случается. В этом случае составляется мировое соглашение. Судья прекращает производство по делу.

Но если мировое соглашение не будет исполнено ответчиком, то оно приобретает силу судебного решения. Судебный исполнитель принудит ответчика его исполнить.

Подготовка дела к судебному рассмотрению должна быть проведена не позднее семидневного срока со дня принятия искового заявления. По особо сложным делам срок подготовки продлевается судьей до 20 дней.

Общий срок рассмотрения любого гражданского дела — один месяц.

Госпошлина при обращении в суд с иском в соответствии с Законом « О защите прав потребителей» не взыскивается.

СЛОВАРЬ

ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК — период времени, в течение которого продавец ручается за нормальное функционирование товара при условии его надлежащего использования и хранения.

ДЕФИЦИТ — недостаток, нехватка чего-либо; товар, которого нет в достаточном количестве.

ЛИЦЕНЗИИ - выдаваемое государством разрешение на осуществление определенных видов деятельности, особенно таких, которые нуждаются в особом контроле за процессом осуществления этой деятельности и ее результатами (лицензия на врачебную деятельность банковская лицензия.

КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ — в советский период специальная книга, которая должна была находиться на видном месте в учреждениях торговли и бытового обслуживания; предназначалась для записи жалоб покупателей товаров и услуг.

КОМПЕНСАЦИЯ МОРАЛЬНОГО ВРЕДА — принцип, который гласит: если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежного возмещения морального вреда.

ПЕНЯ — денежная сумма, которую обязан выплатить должник в случае просрочки исполнения обязательств. Устанавливается в виде процента от суммы просроченного обязательства и начисляется за каждый день просрочки.

СРОК ГОДНОСТИ - период времени, по истечении которого товар (работа) считаем, непригодным для использования по назначению.

СРОК СЛУЖБЫ- период времени, в течение которого изготовитель обязуемся обеспечивает потребителю  возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникающие по его вине. СУДЕБНЫЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ — должностное лицо, осуществляющее принудительное исполнение решений судов.

СУЩЕСТВЕННЫЙ НЕДОСТАТОК - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно.