Учебное пособие по дисциплине

Психология и этика профессиональной деятельности

Содержание

Раздел 1. Основы общей психологии        3

Психология как наука……………………………………………………………………….....3

Познавательные процессы. Ощущение…....................................................................4

Восприятие ……………………………………………………………………………………..6

Память и мышление…………………………………………………………………………10

Воображение. Внимание……………………………………………………………………13

Личность и деятельность………………………………………………………………….16

Эмоции чувства ………………………………………………………………………………18

Воля ……………………………………………………………………………………………..22

Свойства личности. Темперамент ………………………………………………………25

Характер ………………………………………………………………………………………34

Способности ………………………………………………………………………………….35

Раздел 2.Этика и этикет профессиональной деятельности        38

Общие сведения об этике        38

Профессиональная этика        40

Деловой этикет        43

Деловое общение ……………………………………………………………………………...47

Раздел 1. Основы общей психологии

Психология как наука.

Успех человека в повседневной жизни и профессиональной деятельности во многом определяется умениями эффективно управлять своим психическим состоянием. В жизни человеку полезно знать свои сильные и слабые стороны.

Сильные стороны - это опора, а слабые стороны для достижения успеха важно уметь переводить в сильные и делать их своими союзниками.

XXI век знаменуется множеством замечательных открытий в различных областях науки: физике, химии, генетике, медицине и т. п., - но человек до сих пор остается самой сложной и непознанной загадкой. Поговорка «Чужая душа - потемки» еще долго останется актуальной. Интерес к себе у человека имеет две стороны. С одной стороны, человека интересует он сам. Например, на общегрупповой фотографии мы ищем свое лицо: «как получился?», «как выгляжу?». С другой стороны, мы не всегда хотим или опасаемся получить представление о себе, увидеть негативные стороны, узнать «горькую правду». Мы охотно замечаем недостатки других, недостойное поведение партнера объясняем его плохим характером или воспитанием, но в то же время неохотно обсуждаем свои недостатки, а непозволительное поведение (конечно не свойственное нам) объясняем или оправдываем внешними обстоятельствами: «жизнь вынуждает», «все в соответствии с гороскопом», «так сложились обстоятельства» и т. п. Исследования, проводимые психологами и социологами, показывают, что люди в большей степени озадачены тем, как изменить других, но не себя. Причины своих личных неудач, неблагополучия человек ищет в окружающих людях, в сложившихся обстоятельствах и ситуациях, но не в себе.

 Ежедневно человек общается с большим количеством людей на работе, дома, в гостях, магазине, вступает с ними во взаимодействие и пытается делать выводы о поведении людей, об их характере. Например, мы «читаем» человека по внешним проявлениям: мимике, голосу, жестам - и стараемся определить его эмоциональное состояние. Повседневный опыт подсказывает разные тактики поведения, ведь большинство людей умеют различать настроение других, выделять особенности проявления их характера, и в этом смысле мы можем смело назвать себя психологами.  Но эти умения относятся к области житейской психологии.

Слово «психология» впервые появилось в XVI в. Оно образовано от двух греческих слов: psyhe — душа и logia — наука, понимание, т.е. означает «наука о душе». Древняя и молодая, полная тайн и загадок, психология приковывает внимание мыслящих людей. Психология как официальная наука появляется в последней четверти XIX в., когда в 1879 г. немецкий психолог В. Вундт основал в Лейпциге первую лабораторию экспериментальной психологии.

Современная психология очень обширная и разветвленная область научной и практической деятельности. Существует множество разделов и отраслей психологии: общая, социальная, возрастная, педагогическая, военная, юридическая, психология управления, психология труда и т. д.

В настоящее время психология - это наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности человека и группы людей. Предметом изучения психологии является психика человека.

 Психика - это свойство мозга, которое заключается в его способности отражать окружающую действительность. Психологическая наука исследует закономерности возникновения и формирования психических явлений, среди которых выделяют три основные формы: психические процессы, психические состояния, психические свойства личности.

Психические процессы описывают три основные стороны душевной жизни человека: познание (познавательные процессы), чувства и волю.

К познавательным процессам относятся: ощущение, восприятие, память, мышление, воображение. С помощью познавательных процессов человек постигает мир и самого себя. Ни один познавательный процесс не может протекать без внимания, поскольку оно помогает сосредоточиться на чем-либо.

Чувства и эмоции отражают переживание человеком своего отношения к явлениям окружающего мира, событиям своей внутренней жизни.

Воля обеспечивает сознательную регуляцию поведения.

Психические состояния - бодрость, утомление, скука, радость, тревога и другие - отражают воздействие на человека определенных событий внешней и внутренней жизни.

Психические свойства являются наиболее устойчивыми особенностями, отличающими людей друг от друга. К ним относятся: темперамент, способности, черты характера, направленность личности и др.

Все формы психических явлений тесно взаимосвязаны и переходят одна в другую.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Что изучает психология? Раскройте сущность психологической науки.
2. Приведите примеры различных психических явлений, с которыми вы сталкиваетесь во время прохождения учебной практики.

Познавательные процессы. Ощущение.

Психические процессы, с помощью которых человек познает окружающий мир, себя и других людей, называются познавательными процессами. К ним относятся ощущение и восприятие, память, воображение и мышление. Познание невозможно без речи и внимания.

Простейшим, но очень важным познавательным процессом является ощущение, позволяющее человеку ориентироваться в окружающем мире.

Ощущение – это психический процесс отражения отдельных свойств предметов и явлений окружающего мира при их непосредственном воздействии на органы чувств. Древнегреческий философ и ученый Аристотель выделил пять основных видов ощущений: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус.

Зрительные ощущения являются отражением формы и цвета предметов.

Для работников общественного питания зрительные ощущения важны, поскольку они помогают представить, как люди ощущают цвет в интерьере торговых залов. В работе повара зрительные ощущения также необходимы, так как глазомер нужен при определении компонентов того или иного блюда и при отпуске блюд на раздаче.

Слуховые ощущения необходимы для восприятия речи. Хороший слух нужен всем, но для кухонных рабочих он профессиональная необходимость, поскольку ослабленный слух может стать причиной конфликта при взаимодействии друг с другом.

Обонятельные ощущения служат для различения многообразных запахов. Например, повару, кондитеру необходимо различать большое количество разнообразных запахов.

Вкусовые ощущения также являются профессионально важными для поваров и кондитеров, так как позволяют ориентироваться в многочисленных вкусовых комбинациях продуктов. Отметим, что вкусовые ощущения зависят от чувства голода: невкусная пища кажется голодному человеку вкусной. Вкусовые ощущения зависят от обонятельных. При сильном насморке любое блюдо, даже самое любимое, кажется безвкусным.

Кончик языка лучше чувствует сладкое. Края языка чувствительны к кислому, основание – к горькому. При помощи кожных рецепторов можно ощущать предметы по величине, форме, а также ощущать состояние поверхности, например, отличить крахмал от муки или питьевой соды. Благодаря осязанию повар может различать консистенцию многих продуктов.

Современные исследования показывают, что человек испытывает более 20 видов ощущений.

Ощущения подразделяют на три основные группы:

внутренние сообщают нам о внутреннем состоянии. Например: ощущение голода или жажды, тошноты или усталости и т.д.

внешние передают информацию из внешнего мира. Среди них выделяют:

а) контактные - это ощущения, которые возникают при непосредственном соприкосновении с чем-либо, - вкус, осязание (кожная чувствительность);

б) дистантные - это ощущения, которые человек получает на расстоянии, - зрение, слух, обоняние (чувствительность к запахам);

      двигательные информируют о положении тела в пространстве, о движениях.

  Для эффективной деятельности в избранной профессии у человека возникает необходимость развивать в себе те или иные ощущения. Все ощущения имеют общие законы.

Чувствительность – способность организма реагировать на сравнительно слабые воздействия (изменение звука, оттенки цветов и т.п.). Минимальную величину воздействия, при которой возникает едва заметное ощущение, принято называть нижним абсолютным порогом чувствительности. Например, минимальная величина силы звука, при которой мы начинаем что-то слышать. Когда же сила звука нарастает, возникают опасные, даже болевые ощущения, такое явление называют верхним порогом чувствительности.

У каждого человека есть свой порог чувствительности. Величина порогов чувствительности зависит от многих факторов. Особенно на повышение чувствительности влияют деятельность человек, его интересы, профессия, тренированность и т.д. Безусловно музыкант лучше различает звуки, чем человек другой профессии, не связанной с развитым слухом; для дегустаторов ощущения вкуса и запаха являются профессионально важными качествами. Однако при помощи тренировки и изменения образа жизни можно значительно улучшить свою чувствительность. Известны случаи, когда люди, потерявшие зрение или слух, компенсировали их отсутствие сверхразвития других органов чувств.

Адаптация – процесс приспособления к новым условиям. Например, человек остро ощущает любой запах только в первые минуты, затем ощущения притупляются; когда человек попадает из ярко освещенного помещения в темное, то в первое мгновение он ничего не видит, а затем начинает различать окружающие предметы.

Контрастность – изменение чувствительности под влиянием предшествующего ил сопутствующего раздражителя. Например, после соленой воды обычная питьевая вода ощущается как сладковатая; одна и та же фигура на белом фоне кажется темнее, а на черном – светлее. Закономерности цветового контраста необходимо учитывать в работе дизайнеров и модельеров, при оформлении интерьеров, в торговой рекламе.

Ощущения тесно связаны и взаимодействуют друг с другом. На основе этого взаимодействия возникает восприятие.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Докажите, что ощущение является источником познания.
2. Какие ощущения у вас развиты лучше?
3. Каким образом развитые ощущения помогут вам в профессиональной деятельности?

Восприятие.

Знания об окружающем мире при непосредственном контакте с ним человек получает не только через ощущения, но и через восприятие.

Восприятие – отражение предметов и явлений в целом, в совокупности их частей и свойств. В отличие от ощущений при восприятии человек познает не отдельные свойства предметов и явлений, а предметы и явления окружающего мира в целом. Восприятие опирается на прошлый опыт человека и является активным процессом. Например, дикари, впервые увидевшие самолет, назвали его железной птицей.  Восприятие есть не что иное, как процесс приема и переработки человеком разнообразной информации, поступающей в мозг через органы чувств.

Рассмотрим некоторые особенности восприятия.

Осмысленность. В процессе восприятия человек всегда пытается понять и осмыслить, что за объект перед ним. Например, когда мы смотрим на облака, то видим и различаем фигуры животных или птиц и т.п. Различные виды гадания построены на осмыслении воспринимаемого образа. Очевидно, воск, кофейная гуща, пепел не всегда показывают что-то конкретное, но людям свойственно видеть в абстрактных пятнах конкретные образы.

Избирательность. Человек воспринимает не все, что находится вокруг, а только то, что имеет для него какое-либо значение. Причем в данном случае на восприятие оказывают влияние потребности, мотивы, цели, интересы человека. Таким образом, избирательность – это свойство восприятия выделять и воспринимать только часть каких-либо объектов из окружения, превращая все остальные в этот момент в не воспринимаемый фон.  

Константность. Это относительное постоянство воспринимаемого образа в различных условиях. Например, если посмотреть на свои пальцы сначала на расстоянии вытянутой руки, затем вдвое ближе, то пальцы будут восприниматься как одного размера, однако изображение пальцев дальней руки на сетчатке глаза будут составлять половину величины изображения пальцев ближней руки.

В зависимости от того, какой анализатор в восприятии играет преобладающую роль, различают зрительные, осязательные, кинестетические, обонятельные и вкусовые восприятия. Сложные виды восприятия возникают обычно в результате работы нескольких анализаторов. К сложным видам относятся восприятие пространства и восприятие времени.

Для официанта, например, восприятие времени является важным фактором, поскольку он должен чувствовать период, который проходит между временем заказа блюд и его готовностью. В восприятии пространства участвуют такие компоненты, как восприятие формы, величины, объема предметов и расстояния между ними. Данное свойство психики необходимо официанту при организации банкета, поскольку расстановка столов, их сервировка требуют участия зрительных ощущений наряду с осязательными и двигательными представлениями, накопленными в результате предыдущего опыта.

В повседневном общении, в трудовой деятельности особое значение приобретает восприятие человеком человека, поскольку общение начинается с первого взгляда, т.е. с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом и манерой поведения. Психологи по этому поводу говорят, что происходит восприятие одним человеком другого. Эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки и взаимопонимания партнеров.

Например, при общении работников сферы обслуживания, торговли, сферы общественного питания с посетителями наблюдается взаимная ориентировка, т.е. обе стороны как бы изучают друг друга, стремясь получить друг о друге необходимую информацию и сведения. Причем обращающиеся стараются предстать в более выгодном для себя свете. Первое впечатление, которое человек получает о ресторане или кафе, - это впечатление от внешности метрдотеля и официанта. Вот почему опрятность и умеренность в одежде, прямая осанка, красивая походка, приятное выражение лица являются главными требованиями для работников сферы общественного питания.

На восприятие и оценку людьми друг друга влияют различные факторы. Исследованиями подтверждено, что дети и взрослые отличаются по социальной перцепции. Дети в большей степени ориентированы на восприятие внешности (одежда, прическа и т.п.), они лучше распознают эмоциональное состояние человека по выражению лица, чем по жестам. Кроме того, сильное влияние на процесс восприятия оказывает профессия наблюдателя. Так, один и тот же человек по-разному будет восприниматься представителями различных профессий. Например, продавец будет ориентирован на внешний вид, филолог – на особенности речи, медик – на физическое здоровье и т.п.

Следует заметить, что перед человеком иногда не стоит задача просто «воспринять» другого, скорее – познать другого человека. В ходе познания осуществляются эмоциональная оценка человека и попытка понять логику его поступков и уже на этой основе строить свое собственное поведение.

Люди, вступающие в общение, не равны, они отличаются друг от друга жизненным опытом, социальным статусом, интеллектуальным развитием и т.п.

Какие же признаки позволяют нам судить, например, о превосходстве собеседника по социальному статусу? Исследования показали, что существенное значение имеет процесс формирования первого впечатления о человеке. Большое влияние на первое впечатление оказывают: 1. Внешний вид человека (одежда, прическа, украшения, очки, знаки различия; в некоторых случаях – машина, оформление кабинета, канцелярские принадлежности и т.п.); 2) манера поведения человека (как стоит, ходит, сидит, разговаривает, куда устремлен взгляд и т.п.).

Внешний вид и манера поведения составляют факторы превосходства, так как в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к определенной социальной группе или его ориентации на какую-то группу. В прежние времена существовали определенные правила и нормы, предписывающие, что и кому можно или нельзя надевать. Правильно подобранная одежда поможет сформировать благоприятное впечатление, вызвать доверие со стороны партнера, создать образ честного, надежного собеседника. Неслучайно спецодежда работников сферы общественного питания и сферы обслуживания продумывается до мелочей.

Рассмотрим, что же в одежде свидетельствует о превосходстве? Во-первых – цена. Цена одежды определяется по качеству, по частоте встречаемости данной модели и ее модности. Во-вторых – силуэт одежды. «Высокостатусным» - как для женщин, так и для мужчин – считается силуэт, напоминающий по форме вытянутый прямоугольник с подчеркнутыми углами, «низкостатусным» - силуэт, напоминающий по форме шар. Например, свитер, особенно объемный и пушистый, джинсы или мягкие брюки не совместимы с высоким статусом. Однако на дружеской вечеринке мягкий свитер (пуловер) воспринимается лучше, чем строгий костюм. В -третьих -  цвет одежды. Необходимо учитывать, что в разных странах конкретные цвета могут иметь разное значение. В европейской одежде признаком высокого статуса (независимо от тенденции моды) считаются ахроматические цвета, т.е. черно-серо-белая гамма, чем ярче и насыщеннее цвет, тем ниже предполагаемый статус человека. Заметим, что все эти признаки важны во взаимодействии, их не следует рассматривать в отдельности.

Кроме того, на первое впечатление влияют различные детали, например украшения. Массивные золотые перстни – «печатки» - у мужчин, а также большие бриллиантовые кольца у женщин хотя и указывают на финансовые возможности, но иногда производят нежелательный эффект. Владелец подобных украшений может показаться партнеру по общению хитрым, неискренним, склонным к доминированию человеком, претендующим на повышенное внимание к своей особе.

В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе собеседника. Результаты экспериментов показали, что окружающим больше нравятся люди, сидящие на стуле свободно, чуть наклонившись вперед. И наоборот, человек, сидящий на стуле ровно и слегка отклоняясь назад, вызывает негативное отношение.

При восприятии человека большое значение имеет фактор привлекательности. Сложность определения этого фактора вызвана тем, что мы привыкли считать привлекательность индивидуальным впечатлением. Всякая попытка обобщать признаки привлекательности наталкивается на внутреннее сопротивление. Разные народы в разные исторические периоды имели и имеют свои каноны красоты. Поэтому фактор привлекательности определяется не разрезом глаз и цветом волос, а социальным значением того или иного признака человека. Ведь существуют одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. Значит, привлекательность – это приближение к типу внешности, максимально одобряемому той группой, к которой мы принадлежим.

Еще одним фактором восприятия является фактор отношения к нам. Он действует так: люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются нами гораздо выше тех, которые относятся к нам плохо. В эксперименте психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам других людей и просили оценить этих людей. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка человека, высказавшего это мнение. В данном эксперименте согласие выяснялось с помощью прямых вопросов. Однако существует большое количество косвенных признаков согласия: кивки одобрения, улыбки и слова в нужных местах, манера держаться. В общении очень важно, чтобы согласие было ярко выражено. Если есть согласие, то включается восприятие по фактору положительного отношения к нам.

Знание факторов восприятия и осознание их влияния на эффективность общения необходимы специалистам, занятым в сфере обслуживания, торговли и общественного питания: это помогает выстраивать конструктивные отношения с посетителями.

Вопросы и задания для самопроверки

1. В чем разница между ощущением и восприятием?
2. Что оказывает влияние на восприятие людьми друг друга?
3. Какие особенности восприятия вам известны? Определите их роль в профессиональной деятельности.

Память и мышление.

Память.

Профессиональная деятельность, постоянная занятость, высокий ритм жизни ставят перед человеком задачу не забыть сделать что-то важное и ценное. Память является одной из главных психических особенностей человека.

Память – это запоминание, сохранение и последующее воспроизведение человеком прошлого опыта.

Благодаря памяти человек узнаёт и вспоминает знакомые предметы, людей, когда-то услышанную информацию, воспроизводит прошедшие события. Принято выделять несколько видов памяти. В зависимости от длительности сохранения информации память делят:

• Мгновенную
• Кратковременную
• Долговременную

      Мгновенная память сохраняет большое количество информации, но на очень короткое время. Она связана с удержанием полной и точной картины, только что воспринятой органами чувств, без какой-либо переработки полученной информации.

     Кратковременная память представляет собой способ хранения информации в течение короткого промежутка времени. Этот вид памяти работает без предварительной сознательной установки на запоминание, но зато с установкой на последующее воспроизведение, т.е. она удерживает необходимые слова, цифры, образы в течение времени, необходимого для выполнения различных действий.

     Долговременная память способна хранить информацию в течение неограниченного срока, объем её практически безграничен. Информация, которая попадает в «хранилища» долговременной памяти, может воспроизводиться человеком сколько угодно раз без потерь.

В зависимости от содержания запоминаемого материала память делят:

• на образную;
• двигательную;
• словесно-логическую;
• эмоциональную.

Образная память - это память на то, что воспринимается человеком при помощи органов чувств и вспоминается в различных образах: зрительных, слуховых, вкусовых, обонятельных, осязательных. Некоторые профессии требуют развития отдельных видов памяти. Так, вкусовая память необходима поварам, дегустаторам, обонятельная нужна в создании парфюмерных композиций.

Двигательная память обнаруживается рано. Это память на позу, положение тела (физическая ловкость человека, необходима особенно спортсменам).

Словесно-логическая память - это память на информацию, представленную в словесной форме. Словесная память отличается точностью воспроизведения. Н-р, малыши запоминают стихи и ли текст без понимания его смысла (механическое запоминание). Однако чаще человек запоминает материал на основе осмысления, выстраивания логической цепочки (логическое запоминание). Если человек в процессе общения уловил интересную мысль, то он не будет вспоминать, как она звучала дословно, а передаст смысл своими словами, поскольку его интересует не словесная форма, а идея, суть.

Эмоциональная память – это память на чувства и эмоции. Она имеет важное значение в профессиональной деятельности и в жизни каждого человека. Пережитые и сохранённые в памяти чувства выступают как сигналы, либо побуждающие к действию, либо предостерегающие от возможных опасностей (воспоминания о войне, печальные жизненные случаи и т.д.)

Память необходимо тренировать, постоянно развивать. Безусловно лучше запоминается то, что связано с деятельностью человека, с интересом. Вот почему увлеченный своей работой человек лучше, быстрее и прочнее запоминает всё, что связано с его профессиональной деятельностью, нежели человек, которому его работа в тягость.

В процессе общения всегда необходимо помнить, что ваш собеседник лучше запомнит сказанное, если вы будете учитывать некоторые правила-рекомендации.

1. Лучше всего запоминается информация, которая находится в начале и конце разговора. Если по логике изложения главное попадает на середину речи, то в конце следует повторить тезисы.

2. Лучше запоминается то, что связывается с ранее усвоенным.

3. Речь должна быть упорядоченной, логически построенной, а не представлять собой хаос разрозненных мыслей. Нужно стремиться к грамотному формулированию своих мыслей, употребляя простые, точные и ясные слова.

Мышление.

Человек не только воспринимает окружающий мир, но и стремиться его понять. Иными словами, человек хочет проникнуть в суть предметов и явлений, познать самое главное. Понимание обеспечивается сложным познавательным процессом, который называется мышлением.

Мышление – процесс обобщенного и опосредованного отражения окружающего мира. Результатом мышления являются выраженные в словах мысли – суждения и понятия.

Мышление направлено на то, чтобы обнаружить и решить встающие перед людьми проблемы, т.е. мышление начинает работать тогда, когда есть проблемная ситуация, причем путь к решению проблемы начинается с её осознания и правильной формулировки, после этого человек переходит к её разрешению. А решение осуществляется с помощью мыслительных операций (анализ, синтез, сравнение, обобщение и т.д.)

Анализ - разложение целого на части, выделение отдельных признаков, свойств, качеств предметов и явлений. Воспринимая предмет, человек может мысленно выделять одну часть за другой и таким образом узнать, из каких частей предмет состоит. Предлагается ситуация: обучающийся имеет плохие оценки на уроках, но хорошо занимается на учебной практике. Необходимо рассмотреть ситуацию со всех сторон, предложить какое-то решение проблемы, возможное развитие событий. Объяснить, что без знания теории, могут быть ошибки при выполнении задания на учебной практике, поэтому необходимо воспитывать усидчивость, больше читать книг, отгадывать кроссворды, ребусы, доводить начатое дело до конца.

Синтез - объединение частей в целое на основе смысловых связей предметов, явлений между собой. Анализ и синтез часто возникают в начале практической деятельности. Например, свяжи понятия по смыслу: Профессия – успех.   (Трудолюбие, целеустремленность, терпение и т.д.).

Сравнение - сопоставление предметов и явлений друг с другом, нахождение сходств и различий между ними. Например, что лишнее? Кастрюля, сковорода, половник, стол, шумовка.  Грабеж, кража, землетрясение, поджог, нападение.

Обобщение - объединение различных предметов/явлений в одну группу на основе общих признаков (на основе схожести). Например, назови группу: кастрюля, сковорода, половник, тарелка. Группа – посуда. Например, любовь, ненависть, счастье. Группа – чувства.

Важной особенностью мышления является его неразрывная связь с речью. Выделяя общее в предметах и явлениях окружающего мира, человек обозначает его словами. Человек мыслит при помощи языка, пользуясь словами.

Речь – это форма мышления. Выделяют внутреннюю речь (для себя) и внешнюю, или диалогическую, речь (для других). В диалогической речи люди задают друг другу вопросы, отвечают на них, выражают своё согласие или несогласие.

Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику, к его вопросам. Это значимо и с профессиональной точки зрения для людей, работающих в сфере общественного питания, в торговле.

Диалог как способ общения был введен древнегреческим философом Сократом и использовался им в качестве метода получения и расширения знаний о мире, других людях и прежде всего о себе, поскольку процесс самопознания осуществляется на основе постоянного соотнесения себя с другими.

Таким образом, память удерживает информацию, необходимую для профессионального роста и мастерства. Мышление способствует прогнозированию деятельности и профессиональному росту. Мышление помогает предвидеть исход сделанного, анализировать успех и ошибки в работе.

Вопросы и задания для самопроверки.

1. Какие виды памяти вы знаете?
2. Какие виды памяти вам потребуются в будущей деятельности?
3. Объясните роль мышления в профессиональной деятельность работников сферы общественного питания.
4. Каким образом мышление взаимосвязано с другими познавательными процессами?
5. Объясните, какова взаимосвязь мышления и речи.

        Воображение.

Главная задача ощущений и восприятия – сбор конкретных впечатлений об окружающей действительности, главная задача памяти – точное сохранение накопленного, а воображения и мышления – преобразовать полученное.

Воображение – создание новых образов на основе ранее воспринятых. Результатом воображения является образ. Чем богаче память человека, тем больше возможностей для воображения. Воображение входит в любой трудовой процесс и позволяет представить результат труда до его начала, тем самым ориентирует человека в процессе деятельности.

Профессии в сфере коммерции, бизнеса дают простор для воображения, поскольку коммерческая деятельность активизирует инициативность и предпринимательскую жилку человека, а воображение характеризуется активностью и деятельностью.

Благодаря воображению повар может представить себе общий вид и вкусовую гармонию будущего блюда. Отметим, что образы воображения у него не воспроизводятся, а создаются, т.е. составляются по частям из того, что приходилось воспринимать ранее. Бармен, оформляя витрины, с помощью воображения предвидит, каким будет результат его работы.

В психологии выделяют следующие виды воображения: непроизвольное, или пассивное, и произвольное, или активное.

При непроизвольном, или пассивном, воображении новые образы возникают под воздействием малоосознанных или неосознанных потребностей. Это сновидения, грезы, галлюцинации.

Произвольное, или активное, воображение – это процесс преднамеренного построения образов в связи с сознательно поставленной целью. Его подразделяют на воссоздающее и творческое воображение.

Воссоздающее воображение проявляется в преобразовании словесного описания в образное. Суть воссоздающего воображения в том, что человек воспроизводит то, что сам непосредственно не воспринимал, но что ему сообщают другие люди (речь, схема, чертеж и т.п.). Например, слушая лекцию преподавателя по теме «Сервировка стола для банкета в ресторане», обучающийся мысленно воссоздает композицию сервировки и процесс обслуживания посетителей. По рецептуре изготовления какого-либо блюда обучающийся может представить всю вкусовую гармонию будущего изделия. Таким образом, воссоздающее воображение помогает овладеть опытом и знаниями, достижениями других людей.

Творческое воображение – это самостоятельное создание новых образов, которые реализуются в оригинальных продуктах деятельности. Образы создаются без опоры на готовое описание или условное изображение. Например, создание новых оригинальных рецептур блюд и коктейлей.

Ценность человеческой личности во многом зависит от того, какие виды воображения у него преобладают. Если у человека творческое воображение, реализуемое в конкретной деятельности, то это свидетельствует о высоком уровне развития личности.  Воображение тесно связанно с мышлением.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Каким образом воображение оказывает влияние на вашу профессиональную деятельность?

Внимание.

Ни один познавательный процесс невозможен без внимания.

Внимание – это направленность психической деятельности человека, ее сосредоточенность на объектах, имеющих для личности определенную значимость.

Объектом внимания могут быть предметы, явления, свойства предметов, действия, чувства людей, свой собственный внутренний мир. Внимание создает наилучшие условия для деятельности человека, помогает ему своевременно реагировать на различные изменения в окружающей среде и в собственном организме.

В зависимости от наличия или отсутствия сознательной цели принято выделять непроизвольное, произвольное и после произвольное внимание.

Непроизвольное внимание – это внимание без сознательных волевых усилий, оно возникает под влиянием двух факторов: внешних и внутренних. К внешним факторам относят особенности предметов и явлений (например, яркость, интенсивность окраски, громкость звуковых сигналов). Привлекает внимание все пульсирующее, движущееся. Именно на закономерностях непроизвольного внимания построены реклама и средства наглядной пропаганды. Внутренние факторы определяются интересами, склонностями и направленностью человека, его потребностями, профессией. В книжном магазине повара будет привлекать книга по кулинарии, а портного – по искусству шитья, разнообразные выкройки и т.д.

Произвольное внимание – это внимание, связанное с сознательно поставленной целью, с волевым усилием. При этом виде внимания человек жертвует занимательным и интересным. Например, произвольное внимание проявляется у бармена при использовании мерной посуды для приготовления коктейлей или у повара, отпускающего блюда на раздаче, у официанта – при подсчете стоимости заказа.

После произвольное внимание – внимание, возникающее в процессе деятельности. Вначале деятельность требовала волевых усилий для сосредоточения внимания, затем она становится интересной и увлекает человека. Например, вы пишите дипломную работу, через силу составляете план, подберите литературу, вам трудно сосредоточиться, но постепенно оказывается, что тема вас заинтересовала и уже ничто не отвлекает от деятельности. Ученые считают, что в после произвольном внимании смешиваются признаки произвольного и непроизвольного внимания. С произвольным вниманием оно сходно активностью, целенаправленностью, с непроизвольным – отсутствием автоматизма действий.

Особое значение для достижения успеха в любой деятельности имеют сосредоточенность и устойчивость внимания. Эти свойства отличают людей, страстно увлеченных своим делом и умеющих ради основной цели отключиться от множества побочных раздражителей. Работа персонала, занятого в сфере общественного питания, требует устойчивости внимания, поскольку приходиться иметь дело одновременно со многими посетителями кафе, баров, ресторанов. Не дослушать посетителя или отвлечься на зов другого посетителя – такие действия работника сферы обслуживания воспринимаются клиентами как оскорбительные.

Способность человека сознательно переключать внимание с одной деятельности на другую, переносить внимание с объекта на объект является важным профессиональным качеством водителя: он должен воспринимать и учитывать работу светофора, движение встречного транспорта, дорожные знаки и другие составляющие дорожной ситуации. Данное свойство внимания называют переключаемостью.

Распределение внимания – это способность человека одновременно выполнять несколько видов деятельности. Анализ видов деятельности, которые человек выполняет одновременно, показал, что полного внимания требует только одна деятельность, остальные осуществляются автоматически. Например, во время приема заказов от группы посетителей официант ведет запись заказа в блокноте (центральный объект внимания) и одновременно отвечает на вопросы посетителей о вкусовых особенностях блюд и напитков.

Объем внимания измеряется количеством объектов, которые человек способен воспринимать при одновременном предъявлении. Обычно при восприятии простых объектов (цифр, фигурок, букв) объем внимания составляет 5+(-)2 элемента. Например, для секретаря-референта, бухгалтера профессионально важными качествами, обеспечивающими эффективность профессиональной деятельности, являются высокие уровни развития устойчивости, распределения, переключения и концентрации внимания. Для модельера, парикмахера, дизайнера важными профессиональными качествами являются: развитое воображение, хорошая зрительная память, способность воспринимать и различать широкий спектр цветов и их оттенков.

Для увеличения объема внимания работникам сферы общественного питания необходимо объекты концентрировать так, чтобы они оформлялись в изолированные группы. Невнимательность и рассеянность в этой сфере деятельности недопустимы.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Какие свойства внимания наиболее актуальны для работников сферы общественного питания?
2. Попробуйте писать числа от 1 до 20 и одновременно вести счёт в обратном порядке. Проанализируйте результат.
3. Работайте в парах. Вопросы зачитывайте вслух.

Укажите, в каком из следующих слов: «портной», «подвал», «запал», «антракт» - есть буква «д».

В перечне слов: «рот», «кот», «мот», «год», «крот» – второе слово будет «кот». Правильно?

Личность и деятельность.

Все процессы, о которых шла речь, существуют не сами по себе – запоминает, воспринимает и мыслит личность. Именно личностное отношение к той или иной информации оказывает влияние на ее запоминание или забывание; личностные особенности влияют на восприятие людей друг другом, на их поведение, на взаимодействие и общение с другими.

Первоначально латинское слово persona означало маску, личину. В античном театре актер надевал маску, которая выражала характер изображаемого персонажа. В Древнем Риме слово «персона» обозначало «лицо перед законом», однако раб персоной не считался, т.е. личностью не признавался.

В русском языке слово «личность» долгое время имело оскорбительный оттенок. Сегодня мы широко употребляем это слово в повседневном общении, но не всегда задумываемся о том, что оно означает. Например, желая охарактеризовать какого-то человека, говорят о нем то как о личности, то как об индивидуальности. В психологии эти понятия различаются. Рассмотрим их подробнее.

Индивидуальность - это конкретный человек со своеобразными физическими, физиологическими, психологическими и социальными качествами и свойствами. Именно эти качества и свойства обусловливают особенности его житейского поведения и деятельности. На первый взгляд новорожденные младенцы похожи друг на друга, но это только на первый взгляд. Фактически каждый из них уже индивидуальность.

Но еще не личность! Личностью не рождаются, а становятся. Личность человека не статична: она постоянно находится в процессе развития и становления. Необходимой характеристикой личности является ее активность.

Человека как личность изучают не только психология, но и философия, педагогика, социология и ряд других наук.

Психологи по-разному трактуют это понятие. Разнообразие определений обусловлено сложностью самого объекта исследования.

Личность -  это человек, включенный в систему общественных отношений, который формируется в общении, совместной деятельности и при этом приобретает социальные качества, необходимые для самостоятельной деятельности.

Деятельность человека – это сложное явление. В ней раскрываются глубина мысли человека, сила его переживаний, воображение, способности, черты характера. Под деятельностью понимается активность человека, направленная на достижение сознательно поставленной цели.

Человек не действует случайным образом, его деятельность обусловлена потребностями.

Мы неоднократно говорили об интересах, направленности, потребностях и мотивах личности. Вспомните, именно с потребностями и интересами личности мы связывали избирательность восприятия внимания; о направленности говорили при рассмотрении мыслительной деятельности, внимая и памяти.

Направленность – система побуждений, определяющая избирательное отношение личности к окружающему миру.

В основе направленности личности лежат потребности, которые являются главным источником активности.

Потребности – это осознание и переживание человеком нужды в том, что необходимо для поддержания жизни его организма и развития его личности. Возникшие потребности побуждают личность к активному поиску путей их удовлетворения, т.е. становятся внутренними побудителями деятельности человека – мотивами.

В 1954 г. американский психолог А.Х. Маслоу предложил следующую классификацию человеческих потребностей:

1. потребности физиологические – голод, жажда и др.;
2. потребности в безопасности – чувствовать себя защищенным, избавиться от страха, агрессивности;
3. потребности в принадлежности и любви – принадлежность к общности, потребность находиться рядом с людьми, быть принятым ими;
4. потребности в уважении – одобрение, признание, авторитет, достижение успеха;
5. познавательные потребности – знать, уметь, понимать, исследовать;
6. эстетические потребности – гармония, порядок, красота;
7. потребности в самоактуализации – реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.

Потребности лежать в основе интересов. Человек интересуется теми предметами и явлениями, которые способны удовлетворить определенную потребность. Интересы выражают потребность в определенных знаниях – «жажде знаний».

Склонность – человека – это стремление заниматься определенной деятельностью, жажда деятельности. Например, человек любит спорт, болеет за любимую команду, читает спортивные журналы и газеты, но сам не стремится к занятию спортом, по утрам не делает даже зарядку. Иными словами, у него есть интерес, но нет склонностей.

Таким образом, интересы и склонности характеризуют личность со стороны ее устремленности в определенном направлении, со стороны деятельности, которой она охотнее всего занимается.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Дайте характеристику своей профессиональной деятельности.
2. Какие потребности вам известны?
3. Сравните понятия «индивидуальность» и «личность».
4. Раскройте сущность понятий: «направленность», «потребность», «интересы» и «склонность» личности.

Эмоции и чувства.

В точном переводе на русский язык слово «эмоция» означает «душевное волнение, душевное движение».

Эмоции – это явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения к окружающей действительности и к самому себе.

Для эмоций характерна субъективность. Они заставляют глубже проникнуть в суть явлений, стимулируют мышление. Без эмоций психическая деятельность человека была бы бесцветной: они окрашивают ее в различные субъективные тона – положительные или отрицательные.

Классификация эмоций

В науке существуют различные классификации эмоций. Наиболее распространенная делит эмоции в зависимости от силы их влияния на деятельность человека.

В зависимости от устойчивости, влияния на деятельность и силы эмоции различают по видам: настроение, аффект, страсть.

 Настроение – длительное эмоциональное состояние, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями, окрашивающее все другие переживания, мысли и действия человека. Настроение накладывает отпечаток на поведение человека; влияет на деятельность и ее результат. Известно, что хорошо и плодотворно работает тот, у кого преобладают бодрость и спокойствие. Плохое настроение мешает человеку общаться, он смотрит на мир мрачно, его все сердит и раздражает: и погода, и неосторожно толкнувший человек, и жизнерадостный смех. Очень важно, особенно в межличностном общении, чтобы человек научился управлять своим настроением. В деятельности работников общественного питания настроение играет важную роль, поскольку при работе с большим количеством людей нередко возникают предпосылки для эмоциональных срывов.

Иногда для улучшения настроения достаточно переключиться на деятельность, которая вызывает воодушевление, принята и интересна. Сильное влияние на настроение оказывают просмотр любимой телепередачи, прослушивание музыки, чтение интересной книги. Не забывайте об улыбке, ведь жизнерадостное, положительное настроение помогает легче переживать временные трудности и огорчения.

Аффект – сильное, кратковременное эмоциональное состояние. Это буря, шквал. Аффект возникает внезапно, резко, и в этот момент человек как бы теряет самоконтроль, весь отдается переживанию.

В аффекте человек теряет голову и совершает поступки без анализа и учета обстановки. Например, в ярости он может отшвырнуть попавшуюся под руку вещь, сломать ее, хлопнуть по столу. Аффекты снижают организованность человека и тем самым отрицательно сказываются на его деятельности. Однако было бы ошибкой думать, что аффекты полностью неуправляемы, ведь при желании можно научиться «гасить» аффективную вспышку и не терять власть над собой. Для этого достаточно с головой уйти в работу, учебу, хобби или переключиться на какую-либо другую деятельность. В самом простом варианте, чтобы избежать эмоционального срыва, прежде чем прореагировать, сосчитайте до десяти.

Страсть – яркое, сильное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей и захватывающее человека надолго.

Страсть поглощает человека, захватывает его мысли, и все остальное, не связанное с предметом страсти, кажется второстепенным, не имеющим значения, упускается из виду и забывается. Например, ученые, страстно увлеченные своей работой, не придают значения своему внешнему виду, забывают про сон и еду.

Существенной характеристикой страсти является ее связь с волевой сферой. Обладая большой силой, энергией, она побуждает к деятельности. При этом очень важно, на что направлена страсть. По направленности она может быть отрицательной и положительной. Страсть к музыке, спорту, науке является положительной. Если же страсть заслуживает морального осуждения (страсть к азартным играм, наркотикам, к употреблению алкогольных напитков), то это отрицательная страсть. Под влиянием отрицательной страсти человек нравственно перерождается.

Работникам сферы общественного питания очень важно научиться переключаться с отрицательных эмоций, которые возникают при конфликтах с посетителями, на положительные, поскольку отрицательные эмоции приводят к утомляемости и снижению работоспособности.

О том, что человек испытывает то или иное эмоциональное состояние, мы узнаем по его мимике (движение мышц лица) и пантомимике (движение мышц тела). Наиболее ярко эмоциональное состояние человека отражается на его лице, так как мышцы лица очень подвижны и могут передавать самые разнообразные чувства.

Если уголки губ опущены вниз, губы сжаты – верный признак обиды.

Страх выражается в расширении зрачков, в дрожи, бледности; для ужаса характерны широко раскрытые глаза, бледность кожи, дрожащий голос.

В состоянии скуки человек кажется усталым, ему нечем заняться, его глаза не блестят, он часто зевает.

Радость проявляется в блеске глаз, в покраснении лица, именно радость мы чаще всего связываем с успехами, со сбывшимися надеждами.

Выразительность движений играет важную коммуникативную роль, помогает общению между людьми, обеспечивает эмоциональный контакт. Как правило, эмоциональные реакции человека, его состояние сопровождаются определенными физиологическими реакциями: изменяются давление крови, частота пульса и дыхания, деятельность сердца; усиливается работа слезных и потовых желез и т.д.

С древних времен человечество установило связь между страхом перед раскрытием лжи и некоторыми физиологическими процессами в организме. Например, в Древнем Китае подозреваемого в преступлении заставляли в течение допроса жевать сухую рисовую муку. Если человек не мог ее проглотить, его признавали виновным. Подобная реакция связанна с тем, что при ложных показаниях у человека уменьшается слюноотделение и это затрудняет процесс глотания.

Характерным признаком физиологических проявлений печали является ее парализующее действие на мышцы произвольного движения.

У человека возникает чувство усталости, наблюдаются замедленные движения. Глаза кажутся большими. Человек постоянно ощущает чувство озноба и холода, поскольку мышцы расслабляются, сосуды сжимаются и ткани обескровливаются.

Печального человека сразу можно отличить по внешним признакам: ходит медленно, руки безвольно опущены, голос слабый и беззвучный. Вообще огорчения старят человека и ухудшают его внешний вид.

Радость сопровождается усилением притока крови к коже, человек краснеет, ему становится теплее. Радующийся жестикулирует, смеется, поет, находится в хорошем настроении. Радость молодит, делает человека красивее и жизнерадостнее.

      Ученые считают, что эмоции являются специальным механизмом, который компенсирует недостаток информации, сведений, необходимых человеку для организации своего поведения и достижения цели. Отрицательные эмоции возникают в условиях дефицита информации. Например, эмоция страха развивается при недостатке сведений, необходимых для защиты. Положительные эмоции возникают, когда имеющейся информации оказывается достаточно.

Жизнь, полностью лишенная отрицательных эмоций, невозможна. Существует мнение, что отрицательные эмоции в определенном сочетании с положительными не вредны, а полезны организму. Эксперименты на животных это мнение подтвердили. Формы выражения эмоций зависят от принятых правил приличия. В России, например, не принято громко хохотать в общественных местах и привлекать к себе всеобщее внимание проявлением своих эмоций. В некоторых частях Африки смех не признак веселья, а показатель изумления и замешательства.

Проявление эмоций связано с темпераментом, воспитанием и привычками человека. Иногда привычные для человека эмоции накладывают своеобразный отпечаток на выражение его лица: недаром говорят о лицах озабоченных, удивленных, веселых.

Чувства – устойчивые эмоциональные переживания человека, возникающие в процессе его отношений с окружающим миром. Чувства формируются и вырабатываются в ходе развития и воспитания человека.

Человеку свойственно переживание эмоционального состояния от удовлетворения своих потребностей. В основе чувств человека лежат как материальные, так и более сложные потребности – духовные, которые вызывают особую форму переживаний – высшие чувства.

Выделяют следующие виды чувств: нравственные, интеллектуальные, эстетические.

Нравственные (моральные) чувства основаны на нравственной оценке человеком своих и чужих поступков и действий с усвоенными моральными нормами и правами (добро, справедливость, долг).

Интеллектуальные чувства сопровождают процесс познания и творчества. Удивление и любопытство, любознательность и радость открытия, сомнения – все это свидетельства взаимосвязи интеллектуальных и эмоциональных моментов. Яркий хрестоматийный пример из жизни Архимеда, выскочившего из ванной на улицу с криком «Эврика!», иллюстрирует эмоциональную окраску творческих и исследовательских видов деятельности.

Эстетические чувства представляют собой эмоциональное отношение человека к прекрасному в природе, искусстве, в жизни людей. Они обогащают личность, придают ей индивидуальное своеобразие.

Нравственные, интеллектуальные и эстетические чувства переживаются человеком в деятельности и общении.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Что такое эмоции?
2. Какие вы знаете виды эмоций?
3. Всегда ли эмоциональная реакция человека соответствует воздействию? Объясните причины возможного соответствия или несоответствия.
4. Какое значение в жизни человека играют эмоции?
5. Покажите на примерах связь эмоциональных реакций с физиологическим проявлением.
6. Определите, каким образом виды чувств (нравственные, интеллектуальные, эстетические) могут быть связаны с вашей будущей профессией?

Воля

Управление своими чувствами, поступками и действиями во многом зависит от воли.

Воля – это сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, выраженное в умении преодолевать внутренние и внешние трудности при совершении целенаправленных действий и поступков. Поэтому волю принято называть основой характера.

Когда мы слышим выражения: «человек с характером», «бесхарактерный», - надо иметь в виду, что в них подчеркивается степень выраженности волевых черт характера человека.

Для работников сферы общественного питания воля является основным качеством личности. С ее помощью они организуют себя на активное обслуживание посетителей, управляют и контролируют свое поведение.

Задачами воли являются управление поведением, сознательная саморегуляция нашей активности. Волевые действия различаются по своей сложности. Если человек ясно видит цель и непосредственно переходит к действиям, то говорят о простом волевом акте.

Но в жизни чаще сталкиваемся с ситуациями, когда между побуждениями и непосредственным действием вклиниваются дополнительные звенья. Например, получение образования можно считать сложным волевым действием.

Основными этапами волевого процесса являются:

1. возникновение побуждения или постановка цели;
2. стадия обсуждения или борьба мотивов (выбор средств, способов и приемов для достижения поставленной цели);
3. принятие решения (выбор действий в соответствии с целью);
4. исполнение принятого решения.

По тому, как человек принимает решение, говорят о такой особенности воли, как решительность. Решительные люди принимают решения быстро, без дополнительных колебаний, так как любое колебание или нерешительность могут привести к принятию неудачного решения или человек, скорее всего, не примет никакого решения. Как известно, в жизни бывают ситуации, когда невозможно медлить, но при этом важно не перепутать решительность с торопливостью и безрассудством.

Итак, цели ясны, решение принято, средства выбраны, и здесь начинается самое сложное – исполнение принятых решений. Без этого вообще нет волевого действия и все предыдущие усилия и размышления напрасны. Ведь порой мы принимаем прекрасные решения, выбираем верные, надежные пути для их достижения, но так и не доводим дело до конца. В этом случае говорят, что нам не хватает силы воли, настойчивости. Примером тому может служить особый образ, созданный в русской литературе XIX в., - «лишний человек», который принимает хорошие решения, но не доводит свои начинания до конца.

Воля обнаруживается не только в активных действиях и поступках, но и в умении сдерживать себя, в самообладании и терпении.

Основными волевыми качествами человека являются: целеустремленность, самообладание, самостоятельность, решительность, настойчивость, энергичность, инициативность, исполнительность.

Целеустремленность – способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достичь. Целеустремленные люди ясно видят личные цели и не размениваются на мелочи.

Самообладание – это волевое качество, помогающее людям управлять своими мыслями, чувствами, действиями и поступками. Люди, которым присуще самообладание, уравновешенны и последовательны. Они обладают выдержкой и умеют выбирать уровень активности, соответствующий условиям и оправданный обстоятельствами.

Самостоятельность – умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь человека от достижения поставленной цели. Самостоятельные люди действуют на основании своих взглядов и убеждений и критически оценивают советы и предложения других людей. Однако бывают случаи, когда негативизм (необоснованное стремление поступить наперекор кому-то) ошибочно оценивается как самостоятельность. Следует знать, что негативизм является признаком слабости, а не силы человека.

Решительность – умение человека принимать своевременные, обоснованные и твердые решения и претворять их в жизнь.

Настойчивость – это волевое качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для относительно длительной и сложной борьбы с препятствиями и трудностями, встречающимися на пути достижения целей. Настойчивые люди не останавливаются перед неудачами.

Энергичность – это волевое качество, которое предоставляет человеку возможность действовать быстро и с большим напряжением физических и духовных сил. Энергичные люди, как правило, при достижении целей не посуют перед трудностями, а, наоборот, мобилизуют свою деятельность. Они всегда к чему-то стремятся, строят планы и увлекают за собой других.

Инициативность – качество, основывающееся на обилии и яркости новых идей, планов. Благодаря инициативе человек творчески, способен начать любое дело. Поэтому инициативные люди чаще всего становятся лидерами, объединяя людей своими идеями, замыслами и предложениями.

Исполнительность – волевое качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое исполнение принятых решений. Исполнительный человек стремится полностью завершить начатое или порученное ему дело.

Следует отметить, что все волевые качества формируются на протяжении жизни и деятельности человека. Воля оказывает влияние на трудовую активность человека. Неожиданные изменения в экономике страны, реорганизация производства, ухудшение настроения, переутомление, конфликты и другие ситуации показывают, что без преодоления внешних и внутренних трудностей деятельность не может быть успешной. Существует много профессий, когда человек силой воли управляет своим настроением: преподаватели, врачи, работники торговли, сферы обслуживания и сферы общественного питания.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Раскройте сущность волевого процесса на примере своей будущей профессии.
2. Какие волевые качества вы знаете и каким образом они проявляются в вашей профессии?
3. Определите, волевой ли вы человек. Для этого ответьте на вопросы теста «Волевой ли вы человек».

Инструкция: Вам предлагается ответить на 15 вопросов. За каждый ответ «да» поставьте 2 балла, за ответ «не знаю» — 1 балл, за ответ «нет» — 0.

1. Способны ли вы, если надо, встать утром с постели, как бы рано это ни было?

2. Каждое ли утро вы делаете зарядку?

3. Стремитесь ли вы соблюдать режим дня?

4. Как бы вам ни мешали, можете ли вы на занятиях не отвлекаться и делать то, что требуется?

5. Осуждаете ли вы, хотя бы про себя, тех, кто опаздывает или пропускает занятия и мешает на них другим?

6. Всегда ли вы выполняете домашние задания, пусть даже не самостоятельно?

7. Выполняете ли поручение, которое вам не совсем приятно?

8. Читаете ли вы дополнительно рекомендованную литературу, если это делать не обязательно?

9. Способны ли вы без напоминаний принимать лечение по предписанию врача?

10. Попав в конфликтную ситуацию, находясь на грани того, чтобы с кем-то поссориться, можете ли вы этого не сделать?

11. Есть ли такие дни и часы, в которые вы любите заниматься одним и тем же делом?

12. Если вы начали что-то делать, но потом поняли, что это неинтересно, доведете ли начатое до конца?

13. Можете ли отказаться от самой интересной телепередачи или кинофильма, если у вас срочное и важное дело?

14. Всегда ли вы выполняете свои обещания?

15. Регулярно ли вы анализируете свое поведение, поступки и делаете ли из этого определенные выводы?

Обработка результатов

Подсчитайте свои баллы. Их сумма будет свидетельствовать о том, насколько вы волевой человек.

Если набралось от 22 до 33 баллов, вас можно поздравить — с силой воли все в порядке. Человек вы волевой, на вас можно положиться, не подведете. Но не зазнавайтесь, знайте, что иногда ваша твердая и непримиримая позиция может досаждать окружающим.

Если набралось от 13 до 21 балла, сила воли развита средне. Если чувствуете, что иначе нельзя, вы действуете должным образом, но если увидите, что чего-то можно и не делать, то не станете за это браться. Если вам поручают что-то, вы выполняете, а по своей инициативе лишние обязанности на себя не берете. Вы довольно дипломатичны, но не всегда тверды и упорны в достижении цели.

Если набралось 12 и менее баллов, то с силой воли у вас не все благополучно. К своим обязанностям вы относитесь спустя рукава, делаете лишь то, что легче и интереснее. Постарайтесь посмотреть на себя как бы со стороны, проанализируйте свое поведение, поступки и попытайтесь хоть что-то изменить. Вы скоро убедитесь, что это вовсе не трудно, надо лишь заставить себя. И не сомневайтесь, вы станете более волевым человеком.

        Темперамент

В древности ученых интересовало, почему при взаимодействии с одними и теми же явлениями люди ведут себя не одинаково. Наблюдая за посетителями ресторанов, баров, кафе, можно заметить разницу в манере поведения, манере двигаться и т.п. Один изучает меню не спеша, спокойно ждет, когда к нему подойдут и примут заказ.  Другой посетитель, наоборот, проявляет нетерпение, при ожидании официанта барабанит пальцами по столу, а его движения суетливы и быстры. Чем можно объяснить такую разницу в поведении? Темпераментом.

Понятие «темперамент» происходит от латинского слова temperamentut, означающего «смесь, надлежащее соотношение частей».

Темперамент – индивидуальные особенности человека, определяющие динамику его поведения и психических процессов. 

История возникновения учения о типологии темперамента уходит корнями к древним китайским ученым – в VIII – VII вв. до н.э. Позднее, в V в. до н.э., древнегреческий врач Гиппократ (ок. 460 – ок. 370 до н.э.) развил это учение. Он считал, что различия между людьми объясняются определенным соотношением различных жидкостей в их теле или преобладанием в организме одной из этих жидкостей. Как считал Гиппократ, таких жидкостей у человека четыре: кровь, флегма (слизь), желчь и черная желчь. Жидкости в организме каждого человека смешаны непропорционально, потому и развиваются различные заболевания. Отсюда и понятие «темперамент» - смешанное определенным образом.

Во II в. до н.э. Клавдий Гален (ок. 130 – ок. 200 до н.э.), древнеримский анатом и врач, предположил, что между соотношениями жидкостей в организме человека, особенностями его поведения и психологическими свойствами есть определенная связь. Представителями античной медицины было выделено четыре типа темперамента, каждый из которых характеризовался преобладанием какой – либо жидкости. Преобладание крови (от лат. Sanquis – кровь) было названо сангвиническим темпераментом; смешение с преобладанием слизи (флегмы) (от греч. phleqma обратил – флегма) – флегматическим темпераментом; с преобладанием желчи (от греч. chole – желчь) – холерическим темпераментом; с преобладанием черной желчи (от греч. melaina chole – черная желчь) меланхолическим темпераментом.

В наше время четыре типа темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик – рассматриваются как основные.

Русский физиолог Иван Петрович Павлов (1849 – 1936) обратил внимание на зависимость темперамента от типа нервной системы. Изучая три основных параметра процессов возбуждения и торможения нервной системы: силу – слабость; уравновешенность – неуравновешенность; подвижность – инертность, - И.П. Павлов установил, что из большого числа возможных их сочетаний в природе имеются четыре основных, соответствующих четырем классическим типам темперамента.

Исходя из вышесказанного, под темпераментом понимают динамическую характеристику психической деятельности человека.

О темпераменте любого человека можно судить по нескольким основным его свойствам. С точки зрения психолога Вольфа Соломоновича Мерлина (1892 – 1982), этими свойствами являются: сензитивность, реактивность, активность, соотношение реактивности и активности, темп реакций, эмоциональная возбудимость, пластичность и ригидность, экстраверсия – интроверсия.

Сензитивность (или чувствительность). Она определяется тем, какова наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения у человека какой-либо психологической реакции, и какова скорость возникновения этой реакции. Образно говоря, какой должна быть сила воздействия, чтобы до человека «дошло».

Реактивность. Это свойство характеризуется степенью (т.е. силой и энергией) реагирования человека на какое-то воздействие одинаковой величины. Например, мы по-разному реагируем на одно и то же обидное слово или критическое замечание. Реактивность проявляется в большей или меньшей вспыльчивости. Если у человека высокая реактивность, про него говорят: «порох», «заводится с пол-оборота».

Активность. О ней можно судить по тому, с какой энергией, настойчивостью человек сам воздействует на окружающую среду и преодолевает при этом внешние и внутренние препятствия на пути к достижению цели. Это свойство помогает сделать профессиональную карьеру и добиваться успеха.

Соотношение реактивности и активности. Это свойство определяет, от чего зависит деятельность человека: от случайных внешних и внутренних причин (настроение, так захотелось, случайные события) или от сознательно поставленных целей, убеждений.

Темп реакций. Данное свойство характеризует скорость протекания различных психических реакций и процессов (темп речи, динамика жестов, находчивость ума и т.д.).

Эмоциональная возбудимость. О ней судят по тому, какой силы необходимо воздействие для возникновения эмоциональной реакции. Например, одни люди могут спокойно смотреть «ужастики» или триллеры, а другие – пугаются и волнуются по пустякам.

Пластичность и ригидность. Они проявляются в том, насколько человек легко и быстро приспосабливается к внешним воздействиям (пластичность) или насколько инертно его поведение (ригидность).

Экстраверсия (лат. extra – вне и versio – обращать) и интроверсия (лат. Intro – внутрь). У экстраверта реакции зависят от внешних впечатлений, получаемых в данный момент, для него главное - «здесь и сейчас». У интроверта реакции зависят от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущем, он любит погружаться в воспоминания.

Очень важно помнить, что нет лучших или худших темпераментов. На базе любого темперамента можно воспитать в себе определенные черты личности и разумно использовать их в конкретной деятельности. Среди выдающихся, великих людей встречаются представители всех четырех типов темперамента. Зная свой темперамент, человек стремится опереться на его положительные особенности и преодолеть отрицательные.

Следует учитывать, что темперамент мало подвержен изменениям под влиянием среды и воспитания, так как является врожденным качеством личности. Он является индивидуальной особенностью личности, ярко характеризует поведение человека, его деятельность и общение с другими людьми.

Необходимо знать особенности своего темперамента, учитывать их при установлении контактов с клиентами (партнерами, коллегами), чтобы успешно избегать конфликтных ситуаций. Также надо иметь в виду, что «чистые» темпераменты встречаются крайне редко; чаще у человека сочетаются черты разных типов темперамента, однако преобладают свойства одного.

Вы уже знаете, что одинаковая ситуация, одинаковое воздействие на людей с разными типами темперамента вызывают разную реакцию. Например, критическое замечание в адрес холерика вызывает раздражение, сангвиника подталкивает к активным действиям, меланхолика выбивает из колеи, а флегматика оставляет равнодушным.

Давайте рассмотрим психологические характеристики типов темперамента.

Холерический тип темперамента (холерик). Представляет собой сильный, неуравновешенный, подвижный тип темперамента, отличающийся большой жизненной энергией, активностью, работоспособностью. Люди этого типа темперамента с головой уходят в работу, преодолевая любые затруднения, но им трудно дается деятельность, требующая плавных движений, спокойного и медленного темпа, так как холерики порывисты и резки.

Холерик имеет склонность к лидерству и стремится приспособить окружающий мир под себя. Он мало размышляет, но быстро действует, потому что такова его воля, при этом часто принимает опрометчивые решения. В общении вспыльчив, нетерпелив, не сдержан, криклив, иногда проявляет агрессию. Для него характерна быстрая смена настроения: от радости к печали, от смеха к гневу. Холерика выводят из себя состояние ожидания, необходимость сдерживать свою активность и чрезмерность чувств. Он честолюбив, мстителен, поскольку долго помнит обиды, и горд, поэтому при общении с ним не следует задевать его самолюбие, нужно стараться избегать небрежности и резкости. Работу для холерика следует подбирать так, чтобы она не была монотонной и однообразной. Например, официанта-холерика может тяготить медленный и спокойный темп работы повара на раздаче блюд. Посетитель с преобладающим холерическим типом темперамента говорит достаточно быстро, его движения быстрые, порывистые, мимика выразительная. Настроение его, как правило, бодрое, но с перепадами. Официанту при разговоре с ним нельзя проявлять неделикатность, а неторопливое обслуживание будет восприниматься посетителем как невнимательность по отношению к нему или как равнодушие, что может спровоцировать резкий всплеск эмоций.

Сангвинический тип темперамента (сангвиник). Является сильным, уравновешенным, активным типом темперамента. Сангвиник жизнерадостен, в работе продуктивен (но лишь при условии множества интересных дел), энергичен и бодр. Способен выполнять ответственные поручения и склонен к решению тактических задач.

Сангвиник общителен, легко сходится с новыми людьми, поэтому у него широкий круг знакомств, хотя он не отличается постоянством в общении и достаточно часто меняет свои привязанности. Он быстро осваивается в новой обстановке, легко переживает неудачи и неприятности. Расхожее выражение «как с гуся вода» - это про сангвиника. Помимо этого, он обладает богатой, подвижной мимикой и производит впечатление оптимистичного и уверенного в себе человека, обладающего чувством юмора, которое в трудных ситуациях помогает ему быть собранным и целеустремленным.

Сангвиник любит строить планы, но в силу своего непостоянства быстро их меняет; он увлекается всем, что ему приятно. Часто может обещать, но не держит своего слова и, кроме того, проявляет легкомыслие, беззаботное и беспечное отношение к делу, разбросанность, переоценивает себя и свои возможности.

При общении с сангвиником необходимы требовательность и контроль за выполнением порученного дела. Лучше всего у сангвиника получается работа, требующая применения активности, организаторских и коммуникативных способностей и связанная с разнообразными впечатлениями. Например, официант, у которого преобладает сангвинический тип темперамента, может легко наладить контакт с любым посетителем в силу своей общительности. В работе вынослив, следовательно, ему без напряжения удается обслужить продолжительные торжества.

Меланхолический тип темперамента (меланхолик). Меланхолик – это человек со слабым типом нервной деятельности, для которого характерны быстрое падение работоспособности и потребность в длительном отдыхе. В привычной обстановке работает продуктивно и чувствует себя уверенно, выполняя при этом все предписанные инструкции.

Меланхолик неэнергичен, ненастойчив, необщителен; новая обстановка и новые люди вводят его в смущение, он теряется. Кроме того, меланхолик склонен к опасениям по поводу и без повода; застенчивый и робкий, он часто проявляет тревожность и неловкость. Незначительный повод может у меланхолика вызвать обиду и слезы; он очень нуждается в сочувствии и поддержке окружающих. Обладает тихим голосом и замедленной речью.

Меланхолик отзывчив, постоянен в дружбе, настроен на сопереживание и верен чувству долга. Его отличают мягкость, тактичность, чуткость и отзывчивость.

По отношению к меланхолику нельзя допускать резкость.  Замечание следует делать только наедине и в мягкой форме. Рекомендуется поручать однообразную работу и поддерживать его авторитет в коллективе. Например, обслуживая человека, у которого проявились черты меланхолика, очень важно подчеркнуть, что он правильно выбрал заказ.

Флегматический тип темперамента (флегматик). Является сильным, уравновешенным и пассивным типом темперамента. Флегматик работоспособен, отличается деловитостью и вдумчивостью; он настойчивый и упорный работник, не склонный к частой смене деятельности и не любящий мелких поручений.

Флегматику нравится находиться в кругу старых знакомых и в привычной обстановке, так как он с трудом меняет свои привычки. Он всегда спокоен, невозмутим, его трудно рассмешить или опечалить, его чувства и настроение отличаются постоянством. При неприятностях флегматик остается спокойным; говорит мало, обладает бедной мимикой и невыразительными движениями. Как правило, он ненаходчив и с трудом переключает внимание.

Кроме того, флегматик умеет ждать. Поговорка «семь раз отмерь, один – отрежь» - это про него, поскольку он долго колеблется, прежде чем принять решения, взвешивает все «за» и «против». Флегматик также склонен к безразличию и лени, вялости и инертности при неблагоприятных обстоятельствах. Однако при правильном воспитании у него формируются деловые качества, вдумчивость и усидчивость.

Например, официант-флегматик всегда уравновешен, в меру сдержан, внешне спокоен. Он деловит, имеет ровное настроение. Посетителя-флегматика важно расположить к разговору и внимательно выслушать его пожелания.

Описанные типы темперамента не являются реальными портретами, поскольку ни одни конкретный человек не обладает всеми признаками того или иного типа. Однако, учитывая свойства темперамента конкретного человека, можно предсказать особенности его реагирования в определенной ситуации. Кроме этого, темперамент накладывает отпечаток на способы общения и определяет способности человека к различным видам деятельности.

Моральные качества личности не зависят от темперамента и могут компенсировать проявление его отрицательных черт.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Определите сущность темперамента и опишите его основные типы.
2. В каких жизненных ситуациях темперамент раскрывается наиболее полно?
3. Определите свой тип темперамента. Для этого ответьте на вопросы теста «Ваш тип темперамента»

Инструкция: Ответьте «да» или «нет» на следующие 57 вопросов.

1.  Вы часто испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы «встряхнуться», испытать возбуждение?

2.  Часто ли вы нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить или утешить?

3.  Вы человек беспечный?

4.  Правда ли, что вам очень трудно отвечать «нет»?

5.  Задумываетесь ли вы перед тем, как что-нибудь предпринять?

6.  Всегда ли вы сдерживаете свои обещания, не считаясь с тем, что вам это не выгодно?

7.  Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?

8.  Обычно вы говорите и действуете быстро, не раздумывая?

9.  Часто ли вы чувствуете себя несчастным без достаточных на то причин?

10.  Сделали бы вы почти все, что угодно, на спор?

11. Возникает ли у вас чувство смущения, когда вы хотите заговорить с симпатичным незнакомым человекам противоположного пола?

12.  Бывает ли, что вы выходите из себя, злитесь?

13.  Часто ли вы действуете под влиянием минутного настроения?

14. Часто ли вы беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали что-нибудь такое, чего не следовало бы делать или говорить?

15.  Предпочитаете ли вы обычно книги встречам с людьми?

16. Легко ли вас обидеть?

17. Любите ли вы часто бывать в компаниях?

18.  Бывают ли у вас мысли, которые вы хотели бы скрыть от других?

19.  Верно ли, что иногда вы полны энергии так, что все горит в руках, а иногда совсем вялы?

20.  Предпочитаете ли вы иметь друзей поменьше, но особенно близких вам?

21. Часто ли вы мечтаете?

22.  Когда на вас кричат, вы отвечаете тем же?

23. Часто ли вас беспокоит чувство вины?

24.  Все ли ваши привычки хороши и желательны?

25. Способны ли вы дать волю чувствам и вовсю повеселиться в компании?

26.  Считаете ли вы себя человеком возбудимым и чувствительным?

27.  Считают ли вас человеком живым и веселым?

28. Часто ли вы, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете чувство, что могли бы сделать его лучше?

29.  Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?

30. Вы иногда сплетничаете?

31.  Бывает ли, что вам не спится из-за того, что разные мысли лезут в голову?

32.  Если вы хотите узнать о чем-нибудь, то вы предпочитаете об этом прочитать в книге, нежели спросить?

33.  Бывают ли у вас приступы сердцебиения?

34. Нравится ли вам работа, которая требует от вас постоянного внимания?

35.  Бывает ли, что вас «бросает в дрожь»?

36. Вы всегда бы платили за провоз багажа на транспорте, если бы не опасались проверки?

37.  Вам неприятно находиться в компании, где подшучивают друг над другом?

38. Раздражительны ли вы?

39.  Нравится ли вам работа, которая требует от вас быстроты действия?

40.  Волнуетесь ли вы по поводу каких-то неприятных событий, которые могли бы произойти?

41.  Вы ходите медленно и неторопливо?

42.  Вы когда-нибудь опаздывали на работу или на свидание?

43. Часто ли вам снятся кошмары?

44.  Верно ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упустите случай побеседовать с незнакомым человеком?

45.  Беспокоят ли вас какие-нибудь боли?

46.  Вы чувствовали бы себя очень несчастным человеком, если бы длительное время были лишены широкого общения с людьми?

47.  Можете ли вы назвать себя нервным человеком?

48.  Есть ли среди ваших знакомых, люди, которые вам явно не нравятся?

49.  Можете ли вы сказать, что вы весьма уверенный в себе человек?

50.  Легко ли вы обижаетесь, когда люди указывают на ваши ошибки в работе или на ваши личные промахи?

51.  Вы считаете, что трудно получить настоящее удовольствие от вечеринки?

52.  Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?

53. Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компанию?

54.  Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь?

55. Беспокоитесь ли вы о своем здоровье?

56. Любите ли вы подшучивать над другими?

57.  Страдаете ли вы от бессонницы?

Обработка результатов

Чтобы определить тип темперамента, необходимо полученные ответы сверить с «ключом».

«Ключ»:

1. Шкала экстраверсии — интроверсии: начислите по 1 баллу за каждое совпадение: «да» — 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56; «нет» - 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51.

Интроверсия: 0—12 баллов.

Экстраверсия: 13—24 балла.

2.  Шкала эмоциональной стабильности — эмоциональной нестабильности: начислите по одному баллу за каждое совпадение: «да» на вопросы 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57.

Эмоциональная стабильность (устойчивость): 0—12 баллов;

Эмоциональная нестабильность (неустойчивость): 13—24 балла.

3. Уровень вашей искренности: начислите по 1 баллу за каждое совпадение: «да» — 6, 24, 36; «нет» — 12, 18, 30, 42, 48, 54.

Если совпадений меньше четырех, результат тестирования достоверный.

Экстравертам свойственна общительность, импульсивность, прямолинейность в суждениях, ориентация на внешнюю оценку. Интровертам присущи необщительность, закрытость, склонность к самоанализу, осторожность.

Эмоционально-устойчивые люди не склонны к беспокойству, устойчивы к внешним воздействиям. Эмоционально-нестабильные — чувствительны, тревожны, эмоциональны, склонны расстраиваться по мелочам.

Полученные в результате обработки данные отразите в «Круге Айзенка»

Характер

Особенности темперамента часто маскируются характером.

Темперамент отвечает за форму, т.е. скорость и интенсивность протекания психологических процессов, и отражает динамическую сторону психической деятельности. Характер же отвечает за содержание нашего внутреннего мира, которое не зависит от внешних событий. Характером мы объясняем многие поступки, как свои, так и чужие. Именно в нем мы часто ищем причину не сложившихся отношений, прикрываясь фразой: «Не сошлись характерами».

«Характер» - слово древнегреческого происхождения и в переводе означает «чеканка, печать, особенность». Характер – это неповторимое, индивидуальное сочетание или совокупность особенностей личности. Но надо иметь в виду, что это не любое сочетание индивидуально-психологических особенностей личности, а совокупность наиболее выраженных и относительно устойчивых черт, которые являются типичными для конкретного человека и систематически проявляющимися в его действиях и поступках.

Характер не наследуется и не является постоянным. В течение жизни черты характера могут изменяться, и иногда значительно, но эти перемены происходят медленно. Характер формируется и развивается под влиянием окружающей среды, жизненного опыта, воспитания. Образно говоря, жизнь «чеканит» наш характер, а при самовоспитании с определенного момента человек сам начинает «чеканить» свой характер, который проявляется в поступках, мыслях, чувствах. При современном взгляде на жизнь никого не нужно убеждать в том, как важно разбираться в характерах людей, с которыми общаешься. Познание характера человека помогает предвидеть его поведение и при необходимости корректировать ожидаемые действия.

Черт характера (или качеств личности) много, но все они подразделяются на несколько групп, которые тесно связаны между собой, влияют друг на друга и являются отражением отношения человека к разным сторонам жизни.

Характер человека проявляется: в отношении к другим людям; отношении к себе; отношении к миру вещей; отношении к делу, к своему труду.

Отношение к другим людям (родным, коллегам, знакомым, малознакомым и др.). Это прежде всего общительность, которая может быть широкой и поверхностей, или противоположная ей черта – замкнутость, которая проявляется в безразличном отношении к людям или является результатом внутренней сосредоточенности. В эту группу черт входят откровенность и противоположная ей черта – скрытность, а также чуткость, тактичность, справедливость, вежливость или грубость, чёрствость, лицемерие.

Отношение к самому себе. Сюда входят чувство собственного достоинства или неуверенность в своих силах, застенчивость, эгоцентризм (склонность постоянно быть в центре внимания со своими переживаниями), эгоизм (забота о своем личном благе).

Отношение к миру вещей. Это отношение к общественной собственности, а также аккуратное или небрежное обращение со своими вещами, одеждой, книгами и т.п.

Отношение к делу, к своему труду. К этой группе черт относятся инициативность, трудолюбие, ответственность за порученное дело и исполнительность или лень, легкомысленное и формальное отношение к деятельности.  По отношению к труду характеры подразделяют на деятельные (активность, настойчивость, целеустремленность) и бездеятельные (пассивность, созерцательность).

Выделение в характере человека отдельных черт говорит о необходимости рассматривать и оценивать их во взаимосвязи друг с другом. Например, сочетание смелости с осторожностью или импульсивностью, с моральными чувствами или чувством тщеславия по-разному влияет на характер человека. Осторожность может выражаться в бездеятельности, а в сочетании с решительностью приобретает иное качество.

Следует помнить, что характер влияет на продвижение по службе. Человек с хорошим характером, при прочих равных условиях, быстрее поднимается по служебной лестнице, чем неуживчивый человек.

Например, профессии официанта и бармена немыслимы без положительных моральных черт – стремления оказать людям услугу и доставить им радость от посещения ресторана, бара, кафе. Общительность и искренность проявляются в доброжелательном отношении к посетителям, стремлении выполнить их пожелания. В то же время для официанта очень важно обладать чувством собственного достоинства, гордостью за свою профессию.

Особое место в характере человека занимают волевые черты, воля. Жизнь и деятельность требуют от человека большой активности и напряжения физических и духовных сил. Каждый, кто имеет конкретные цели в жизни и прикладывает усилия для их достижения, должен обладать необходимыми волевыми качествами.

Вопросы и задания для самопроверки

1. В чём состоит главное отличие характера от темперамента?
2. Докажите на примерах, что характер человека формируется на протяжении всей жизни, а не является неизменным и прирождённым.
3. Опишите характер человека, который, по вашему мнению, соответствует идеальному человеку вашей профессии.

Способности.

От способностей зависят качество выполнения деятельности, ее успешность и уровень профессиональных достижений.

Почему люди, затрачивая одинаковые усилия в той или иной области деятельности, все-таки достигают различных результатов? Мы объясняем это просто – у них разные способности. Успешное обслуживание на предприятиях общественного питания во многом определяется способностями сотрудников. Понятие «способности» употребляется часто в повседневной жизни, особенно тогда, когда мы анализируем свои или чужие успехи, неудачи в учебе, ошибки в профессиональной деятельности и профессиональный рост.

Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, которые проявляются в деятельности и являются условием успешности ее выполнения.

От способностей зависят скорость, глубина, легкость и прочность овладения знаниями, умениями и навыками, которые, в свою очередь, содействуют дальнейшему развитию способностей. Однако недостаточное знание или неумение нельзя сводить к отсутствию способностей. Способности проявляются не в самих знаниях, умениях и навыках, а в динамике их приобретения, в том, как быстро, легко человек осваивает конкретную деятельность. Более того, качество выполнения деятельности, успешность, уровень достижений зависят от способностей.

Следует заметить, что не всякая деятельность развивает способности человека. Например, если человек имеет музыкальные способности, но, в силу сложившихся обстоятельств, вынужден заниматься тяжелым физическим трудом, то данная деятельность вряд ли будет развивать заложенные в нем способности. Иначе говоря, для развития способностей необходима соответствующая деятельность.

О способностях высказываются противоречивые суждения, а вопрос о происхождении способностей (врожденные или приобретенные) волнует многие поколения исследователей.

Доказательством врожденности способностей ученые считают ранее их проявление или «передачу способностей по наследству».

Пример первого рода – музыкальные способности Вольфганга Амадея Моцарта (1756-1791) проявились уже в 3 года, в 8 лет он написал симфонию, а в 11 лет – оперу.

Пример второго рода – история семьи немецких музыкантов Бахов. Впервые музыкальные способности проявились в этой семье в 1550 г., родоначальником явился булочник В. Бах, который после работы занимался музыкой и пением. У него было два сына. С них и начинается музыкальный род Бахов, насчитывающий более 20 выдающихся музыкантов, среди которых и гениальных композиторов Иоганн Себастьян Бах (1685 – 1750).

Представители иной точки зрения считают, что на формирование способностей в основном влияют внешние условия: окружающие люди, воспитание, обучение. В качестве доказательства приводят примеры из жизни детей остальных племен, получивших соответствующее воспитание. Так, французский этнограф Виллер обнаружил на Гавайских островах небольшое племя, в котором уровень развития людей соответствовал каменному веку. Он привез во Францию двухлетнюю девочку этого племени, воспитал ее и дал образование. В итоге она стала бакалавром, владела тремя языками и ничем не отличалась от образовательных европейцев.

Наука не может точно ответить на вопрос о том, в какой степени способности передаются по наследству. Если же в малообеспеченной семье рождается одаренный ребенок, то социальный фактор (недостаток денег, невнимание в семье и т.п.) может сдерживать развитие или погубить способности.

Как известно, ребенок рождается не с готовыми способностями, а с задатками, т.е. такими особенностями строения мозга, органов чувств и движения, которые выступают в качестве природных предпосылок развития способностей. Причем задатки многозначны, т.е. на основе одних и тех же задатков могут сформироваться совершенно разные способности, а могут и одновременно несколько способностей или же ничего. Например, острая наблюдательность может войти в структуру способностей художника, продавца, геолога, психолога и людей ряда других профессий. Для повара очень важны развитые свойства зрительного анализатора (точное определение порций, цвета и т.п.), хорошая зрительная память.

Перерастут ли задатки в способности, зависит от самого человека, от его активности и настойчивости, а также сильной воли и целеустремленности. Формирование и развитие способностей человека невозможны без овладения им продуктами человеческой культуры, без усвоения способностей многих поколений. Способности человека развиваются в деятельности, которая должна вызывать у него удовлетворение и положительные эмоции. Жизненные наблюдения показали, что любая деятельность требует от человека не одной способности, а ряда взаимосвязанных способностей.

Недостаток или слабое развитие какой-либо одной способности компенсируется за счет развития других или за счет упорного туда. Как правило, способности всегда сочетаются с трудолюбием.

Развитие способностей у кондитера нередко бывает связано с имеющимися склонностями к художественному творчеству.

Для людей, решивших работать в сфере общественного питания, требуются способности, связанные с теми чертами личности, которые необходимы при обслуживании посетителей. Среди них можно выделить: способность к устойчивой работоспособности и выдержке; способность к изменению темпа обслуживания (по просьбе посетителей) и др.

Выделяют следующие виды способностей.

Общие способности необходимы для достижения успеха в любом виде деятельности. К ним относят: уровень общего интеллектуального развития, устойчивость внимания, волевой самоконтроль, трудоспособность и др.

Специальные способности необходимы для достижения высоких результатов в определенных, специфических видах деятельности. Например, математические, художественные, организаторские и другие способности входят в структуру специальных способностей. Общие и специальные способности связаны: они дополняют и обогащают друг друга.

Общие способности, которые обеспечивают относительную легкость и продуктивность в овладении знаниями в различных видах деятельности, часто называют одаренностью. Одаренность может проявляться в различных сферах деятельности: учебной, интеллектуальной, сфере общения. Одаренным людям свойственны настойчивость в достижении цели, потребность в труде, их отличают собранность и внимательность.

Высокий уровень развития специальных способностей говорит о талантливости. Деятельность талантливого человека отличается новизной и оригинальностью. Однако никакие выдающиеся способности не приведут к надежным и значительным достижениям, если отсутствует такая важная черта характера, как скромность. Ведь уверенность в своей исключительности, подпитываемая восторгами, формирует зазнайство, самолюбование и является тормозом для развития способностей.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Каким образом способности связаны с деятельностью человека?
2. Определите взаимосвязь между способностями, умениями и знаниями.
3. Какие вы знаете виды способностей?

Раздел 2. Этика и этикет профессиональной деятельности

Общие сведения об этике

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое - осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») - обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384-322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними за крепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло - противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью - значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали - долг и ответственность - не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI-V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл. 7 ст. 12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой - желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы - уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть - это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг - это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь - именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?
2. Что такое «добро» и «зло»?
3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».
4. Какие основные элементы входят в понятие «культура профессиональной деятельности»?

Профессиональная этика.

На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547-1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек - это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь.

Сродни вежливости нравственная норма - корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным - значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это профессии из сфер услуг, транспорта, здравоохранения, управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди, а сами профессии относятся к типу «человек – человек». Специфическими условиями труда для работников этого типа профессий, в частности для работников сферы общественного питания, являются: быстрая динамика изменений взаимоотношений между людьми; постоянная мобилизация и готовность к социальным контактам. При этом работникам сферы общественного питания необходимы умение понимать людей и желание оказать им услугу. Также для эффективной профессиональной деятельности им необходимы эмоциональная устойчивость и уравновешенность, аккуратность во внешнем облике, тактичность и приветливость.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали.

Профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм.

Долг работников общественного питания – это внимательное и доброжелательное отношение к посетителям. Например, официант ресторана, чья деятельность связана с тяжелым физическим трудом (за смену он проходит несколько десятков километров с подносом), не имеет права показывать посетителям свою усталость. Хорошая пластика и улыбка должны быть присущи официанту навсегда. Профессиональный долг повара – строгое соблюдение требований технологии приготовления пищи.

У работников сферы общественного питания совесть является критерием, который не позволяет безответственно относиться к работе. Именно совесть не позволяет официанту или бармену занимать положение хозяина: забывать о посетителях, грубо швырять на стол меню, обсчитывать при расчете, быть грубым и неряшливым.

Кроме этого, работникам сферы общественного питания необходимо следить за своей речью при разговоре не только с посетителями, но и между собой. От уровня культуры речи зависит степень ее восприятия окружающими людьми.

Выделяют четыре основных показателя культуры речи:

1. Словарный состав и словарный запас;
2. Произношение;
3. Грамматика;
4. Стилистика.

Рассмотрим два первых показателя: они особенно важны для работников сферы обслуживания.

Словарный состав характеризует качественную сторону речи. В него могут быть включены любые слова, за исключением нецензурных. Особое внимание следует обращать на возможность применения жаргонных слов и диалектов. Диалект – это говор, наречие, используемое для общения с людьми, связанными общностью. Отличия могут быть большими или меньшими, но нередко это приводит к затруднению понимания. В деловой речи диалекты и жаргоны должны быть полностью исключены.

Словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче. Разнообразнее речь. При большом словарном запасе говорящего у слушающих не наблюдается утомление, речь увлекает и лучше запоминается. Говорящему нет необходимости прибегать к стандартным оборотам, которые делают речь «безликой». Нежелательно злоупотреблять иностранными словами. В том случае, если без ущерба для смысла можно подобрать соответствующее русское слово, пользуются им.

Ошибки в произношении слов обычно сразу «режут» слух. Неправильное ударение, к сожалению, встречается достаточно часто. Такого рода ошибки недопустимы в деятельности работников сферы общественного питания.

Культура речи прежде всего правильная, грамотная речь. Это верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас человека, тем он лучше владеет языком, больше знает, легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к потребителю, к коллегам; умение владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать коллег, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика?
2. Сформулируйте нормы профессиональной этики работников сферы общественного питания.

Деловой этикет

Успех любого дела зависит от культуры поведения человека, включающей деловой этикет, поступки и формы общения, основанные на нравственности и эстетическом вкусе. Культура обслуживания помогает сохранить преданность клиентов, посетителей. Специалистами было подсчитано, что удержать своих клиентов в пять раз дешевле, чем завоевать расположение новых.

В начале 18 века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету», и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями, особенно это распространялось на столичные города. В царствование Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II существовали правила этикета, отвечавшие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая соединяла противоположности Европы и Азии.

Родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Здесь считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе.

Общественный прогресс способствовал обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения. Сегодня практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет - это слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми.

Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Манеры для кухонного рабочего играют важную роль, поскольку отражают внешнюю и внутреннюю культуру не только конкретного человека, но и предприятия общественного питания в целом. К хорошим манерам относятся красота движения рук; грациозная парящая походка; умение с достоинством, но без высокомерия держаться перед коллегами и достойно вести себя в конфликтных ситуациях.

Поза - это положение человеческого тела. От умения правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит ваш внешний вид.

 Манера стоять, ходить и сидеть является дополнительным источником информации. Очень информативны плечевой пояс и верхняя часть тела человека. Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком свидетельствуют о беспомощности, боязливости и неуверенности, а плечи, спадающие вперед, указывают на чувство подавленности.  Свободно опущенные плечи говорят о внутренней свободе, уверенности, а отжимание плеч назад указывает на активность, решительность (но нередко на переоценку собственных возможностей).

Человеческое тело способно принимать около тысячи различных положений, из которых, в силу культурной традиции каждого народа, одни являются запретными, а другие - нормативными.

В ходе обслуживания работники сферы общественного питания могут наблюдать за посетителями, за тем как они стоят, сидят и т.д. При этом выделяются наиболее «читаемые» позы:

открытая поза характеризует искренность и правдивость: открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику; руки и ноги не скрещены; расстёгнутый пиджак;

закрытая, или защитная, поза означает реакцию на возможные угрозы или конфликтные ситуации: скрещенные руки; посадка на стуле верхом, при этом спинка стула является щитом, защитой; а также когда человек сидит на стуле, закинув ногу на ногу или скрестив их;

поза готовности демонстрирует желание активных действий, а также энтузиазм в достижении цели: руки лежат на бедрах; при посадке на стул туловище человека несколько наклонено вперед, при этом руки опираются на колени, а ноги опираются о пол так, что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади.

Заметим, что хорошие манеры необходимо воспитывать. Огромное значение в самовоспитании имеет познание себя, своих психологических особенностей: темперамента, склонностей, черт характера.

По правилам этикета не следует держать руки в карманах, поскольку это расценивается как проявление к посетителю равнодушия или пренебрежения. Этикетное правило не рекомендует бармену, официанту безучастно слушать посетителя или размахивать руками.

Каждый жест человека подобен слову, он неразрывно связан с ходом мысли и с движением чувств человека. Для определения понимания информации в психологии используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она помимо своего первоначального содержания несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакций, а также последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

В общении специалиста любого профиля с клиентом или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут. «Бессловесная обратная связь помогает достичь нужного нам результата для построения конструктивного общения.

В общении чаще всего встречаются следующие виды жестов:

жесты оценки, при которых человек оценивает информацию: почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание;

жесты самоконтроля - руки сведены за спину, при этом одна сжимает другую или человек, сидящий на стуле, вцепился руками в подлокотники;

жесты доминирования  - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи руками сверху вниз;

жесты расположения - прикладывание руки к груди, означающее честность, и прерывистое прикосновение к собеседнику.

Важное значение в процессе обслуживания имеет голос, который является выразителем чувств. Тихим голосом разговаривают люди робкие и неуверенные в себе; очень громкая, взвинченная речь работника сферы общественного питания может восприниматься посетителями как резкость или проявление агрессии. В обычной обстановке нужно говорить с нормальной громкостью, чтобы вас хорошо слышали.

Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса, особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья профессия связана со звучащим словом.

Существенное значение имеют гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его в зависимости от содержания речи.

Значение имеет тон речи, т.е. окраска голоса человека, с помощью которой он передает свои чувства и мысли. Ведь тон может изменить содержание речи, придать ей противоположный смысл.

Хорошо поставленному голосу свойственно богатство тембральной окраски. Тембр - это окраска звука, яркость, теплота, мягкость и индивидуальность. Неслучайно есть голоса, которые привлекают нас и надолго запоминаются.

Большое значение имеет мимика, выражение лица, на котором должны присутствовать радушие и приветливость. Специалисты в области этикета при работе с посетителями не рекомендуют работникам сферы общественного питания напрягать лицо при реакции на действия потребителя. Лицевые мышцы должны быть расслаблены, мимика - свободной и раскованной, а лицо - привлекательным.

Мимика тесно связана с эмоциями и позволяет человеку догадаться о переживаемых собеседником чувствах радости, печали, напряжения или покоя. Мимика помогает человеку передавать настроение, отношение к тому, о чем он говорит, радость, гнев, печаль - самые распространенные эмоциональные состояния лица.

При выражении радости мускулы лица приходят в движение, и все черты лица кажутся приподнятыми кверху. Носогубные складки резко изменяют форму, дугообразно расходясь от крыльев носа сначала кверху, а потом вниз. Уголки губ оттягиваются назад и кверху, щеки также поднимаются вверх, образуя под глазами, у наружных углов мелкие морщины. Брови принимают изогнутый вид.

Чувство гнева выражается в мимике нахмуриванием лба, брови сдвигаются. В межбровном пространстве появляются вертикальные складки, губы при этом плотно сжаты.

Выражение лица играет важную роль в общении с посетителями, обеспечивая эмоциональный контакт. Оно очень сильно зависит от движения губ. Плотно сжатые губы выдают внутреннее напряжение, расслабленные - «говорят» о мягкости и открытости.

Внимательное и доброжелательное отношение к посетителям, трудолюбие и старательность при выполнении профессиональных обязанностей во многом зависят от удовлетворенности работников своей деятельностью и, в свою очередь, способствуют созданию радушной и гостеприимной обстановки, комфортной, нравственно-эстетической атмосферы, как для посетителей, так и для персонала ресторана, бара, кафе.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Что означает слово «этикет» и какова его историческая основа?
2. Каким образом деловой этике связан с профессиональной этикой работников сферы общественного питания?
3. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для эффективной профессиональной деятельности работников сферы общественного питания?
4. Объясните значение невербального общения в деятельности работников сферы общественного питания.

Деловое общение

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай - знай, помалкивай») слушание - это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению.

Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да, да», «Да, я согласен», «Да, я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1.  Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

2.  Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия - эмпатии.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

• перебивать собеседника;
• заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
• делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;
• поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;
• давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1.  Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2.  Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4.  Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека. Другого волнует ссора с близким человеком, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке - тогда вы поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, - это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865-1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» - «Сейчас вы сможете убедиться, что...» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Что вы понимаете под высказыванием «Одно дело слушать, а другое - слышать»?
2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.
3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.
4. Пройдите тест «Умеете ли вы слушать». Для этого ответьте на вопросы теста.

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» - 2 балла; «В большинстве случаев» - 4 балла; «Иногда» - 6 баллов; «Редко» - 8 баллов; «Почти никогда» - 10 баллов.

1.Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4.Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человекам?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6.Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7.  Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8.Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9.Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов

Подсчитайте сумму баллов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.