Пути выхода из конфликта
материал

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЁЖНОЙ ПОЛИТИКИ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ГБПОУ ВО «ГУБЕРНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Сообщение

По дисциплине «Психология общения»

На тему: «Пути выхода из конфликта»

Подготовила

студентка группы 43 «Н»

Чиркова Анна Андреевна

Преподаватель

Литвинова Светлана Алексеевна

Воронеж

2021

В отечественной, как и в зарубежной психологии, пока не сложилось общепризнанного понимания сущности конфликта. Часть авторов трактует его как столкновение, противодействие, как противоречие. Иногда конфликт понимается как вид общения, ситуационная несовместимость, ситуация ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия.

В современной отечественной психологии в литературе по проблеме конфликта выделяются несколько направлений: организационное, деятельностное, личностное.

В зарубежной психологии исследование конфликтов ведется по следующим направлениям: теоретико-игровое, теория организационных систем, теория и практика переговорного процесса.

Несмотря на различные подходы к изучению конфликтов, можно выделить основные его сущностные признаки: наличие значимого противоречия между субъектами конфликта (оппонентами); их противодействие; негативные эмоции по отношению друг к другу.

Обобщая многообразие дефиниций конфликта, встречающихся в литературе, можно предположить такое его определение. Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

Рассмотрим коррекцию и управление конфликтами, приемы и пути выхода из конфликтной ситуации.

 Коррекция и управление конфликтами

         Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Структурные методы. Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Перечислим варианты разрешения конфликта:

1. полное разрешение на объективном уровне за счет преобразования объективной конфликтной ситуации. Например: пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту;

2. частичное разрешение на объективном уровне за счет преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях;

3. полное разрешение на субъективном уроне за счет кардинального изменения образов конфликтной ситуации;

4. частичное разрешение на субъективном уровне за счет ограниченного, но достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов в конфликтной ситуации.

 Выход из конфликтных ситуаций

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключением третьей стороны. Существует  способы действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта без участия третьей стороны:

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Способ выхода из спорной ситуации путем уступки и принесения в жертву собственных интересов. В этом случает один из участников конфликта полностью принимает сторону другого. Сознательно выбирать такой путь можно, когда вы принимаете ценность другого и ставите его выше своих собственных интересов.

Приспосабливаться имеет смысл также, если предложение, которое вам поступает, оказывается не менее, а то и более интересным для вас, по сравнению с вашими первоначальными планами. Или же, когда вы находитесь в жестко подчиненном положении, где нет поля для обсуждения. Как в ситуации военной иерархии, к примеру.

Но если это ваш основной способ и вы готовы уступать всем и каждому, как только услышите разумные аргументы или увидите, что собеседник готов отстаивать свою позицию, то достичь чего-либо в любой области вам будет очень трудно. Вы будете постоянно сталкиваться с тем, что ваши потребности для окружающих малозначимы и рискуете быть удобным и хорошим для всех, но вот только вряд ли это принесет вам счастье.

ИЗБЕГАНИЕ

Очень схожий с предыдущим вариант решения проблем, но с одним значимым различием. Когда человек приспосабливается, он не отстаивает свои интересы, но при этом выясняет и учитывает интересы оппонента. А в случае ухода нет ни отстаивания собственной позиции, ни учета мнения соперника.

По сути, в этом случае значимый спор происходит только с одной стороны, вторая же – предпочитает просто уйти от трудной темы. Идет полное игнорирование того, что происходит. В таком случае партнер, чьи интересы затронуты, часто чувствует себя не нужным и не важным, а порой и просто игнорируемым.

Уходить от выяснения отношений – мудрое решение, когда это не затрагивает важных аспектов ни для вас, ни для собеседника. В том числе, когда происходит ситуация спора ради самого процесса спора. Ну, ведь согласитесь, зачем дискутировать с кем-либо о том, что Земля круглая, если вы и так это точно знаете, а собеседника все равно не переубедить. Гораздо разумнее перевести разговор на другую тему.

СОПЕРНИЧЕСТВО

Пожалуй, самый часто используемый способ поведения в конфликтах, абсолютно противоположный избеганию. Путь, когда отстаивается и продавливается собственное мнение в ущерб интересам другого. То, чего желает другой человек в этом случае отодвигается, его аргументы не принимаются, порой создается впечатление, что такой соперничающий в споре партнер просто не способен услышать.

Если один в конфликте занимает соревновательную позицию, а другой – приспособленческую, то решение очевидно и оно явно будет в пользу того, кто склонен отстаивать свое мнение. Гораздо печальнее дело обстоит, когда сталкиваются интересы двух людей, не умеющих или не желающих договариваться. Тогда действительно конфликтная ситуация может быть доведена до ссоры, драки, а то и до разрыва отношений.

Представляете, что было бы, если бы каждое буднее утро мама выносила на обсуждение вопрос, стоит ли сегодня идти детям в школу. В-третьих, в каких-то стрессовых или экстремальных ситуациях. Кто-то один берет на себя ответственность за принятие быстрых решений и их результативность. Среди тех, кто выполняют его указания, вполне могут быть желающие тоже поруководить и поспорить с целесообразностью действий, но выяснение отношений в таких обстоятельствах может приводить к губительным последствиям в самом буквальном смысле слова.

В общем, способ решения конфликтов путем соперничества тоже может быть эффективным и необходимым. Главное здесь, как и в любом другом пути решения спорных моментов, - не увлекаться, быть способным проявить гибкость и умение выходить из столкновения интересов другими путями.

КОМПРОМИСС

Компромисс – это соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок. Здесь оба человека слышат друг друга, пытаются учитывать мнения, готовы частичны поступиться своими интересами. Казалось бы самый удачный выход из любого трудного положения. Он снимает напряжение и порой позволяет найти лучшее из возможных в данных обстоятельствах решение. Но не все так просто.

Дело в том, что в этом случае нет тех, кто был бы полностью доволен итогами переговоров и очень часто вроде бы решенный вопрос вновь выносится на обсуждение. Такой сглаженный конфликт может вспыхнуть с новой силой в самое неподходящее время.

Иногда компромисс все же способен исчерпать существующий конфликт. Например, когда взаимная уступка спорящих становится этапом на пути к созданию соглашения, которое будет достигнуто позднее. Либо когда компромисс используется как пауза, и в это время обстоятельства меняются, актуальность проблемы уходит.

Кодекс поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.