Семинар - практикум "Основные правила пользования телефоном"
консультация (старшая группа)

Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение

"Детский сад №189 "Солнышко»

Семинар - практикум

«Основные правила пользования телефоном»

Подготовила:

воспитатель

Денисова А.Ю.

г. Камень - на – Оби

2024 год.

Основные правила пользования телефоном.

Телефон является одним из основных инструментов современного делового человека, с помощью которого ведут официальные и личные разговоры. Официальные разговоры – по служебному телефону, в исключительных случаях по личному, а личные разговоры допускаются на работе лишь при необходимости и очень кратко.

Этикет для сотовых телефонов предполагает: чтобы в рабочее время телефоны переводились в беззвучный режим и использовались только в крайних случаях – например, когда звонит руководство или приходит срочное сообщение от родителя.

Основные правила пользования телефоном просты: отвечать на звонок по мобильному телефону (не более 2–3 пропущенных гудков).Если взять телефон моментально, может сложиться впечатление, что вам нечем заняться. Если же не брать трубку и после 4–5 звонков, у пытающегося с вами связаться возникнет раздражение. По служебному ждать ответа -3-4 гудка (кроме тех учреждений, где не могут быстро подойти к телефону. Аккуратно снять трубку приветливо и доброжелательно сказать «алло»; звонить по мобильному телефону с 9 часов утра и до 10 часов вечера, звонок в другое время требует веской причины, для этого и слов извинений; разговор длиться 3-5 минут; окончание телефонного звонка определяет женщина в беседе с мужчиной, старший по возрасту или положению, в равных условиях тот, кто позвонил; перезванивает обычно тот, кто позвонил.

Не рекомендуется:

- звонить домой незнакомому человеку, в противном случае следует сослаться на того, кто дал номер телефона;

- добиваться того, чтобы абонент, находящийся дома, обязательно ответил на телефонный вызов, нарушая этим его право – отвечать или нет;

- спрашивать у третьего лица, кто говорит, лучше спросить, что передать;

- сообщать позвонившему «гигиенические» тайны его абонента (моется, в туалете и т.д)

- заставлять абонента угадывать, кто позвонил, желательно сразу представиться;

- забывать слова приветствия к близким своего абонента, отвечавшим на звонок;

- передавать конфиденциальную информацию;

- возмущаться и кричать по поводу неправильного набранного номера;

- в гостях долго разговаривать по телефону и при этом просить их выйти из комнаты;

- пользоваться телефоном в театре, кинотеатре, ресторане, на занятиях и т,д.

Личный телефонный разговор строиться по схеме:

1. Установление контакта: приветствие ответившему на вызов, просьба подозвать нужного абонента, выяснение качества слышимости и возможности разговора.
2. Сам разговор: краткая беседа о жизни и здоровье, изложение цели звонка, обсуждение различных вопросов.
3. Окончание разговора: подведение итога, слова прощания.

Существует несколько ситуаций, в которых нежелательно использование телефона.

1. Приглашать или поздравлять с праздником пожилого человека, лучше при встрече, поскольку ему важно личное общение, а телефонный звонок может послужить как напоминание.
2. Благодарность за дорогой подарок и важную услугу лучше выражать лично.
3. Не приносить соболезнование по случаю потери близкого человека, лучше личное присутствие, совместное переживание горя могут поддержать человека.
4. Самые важные личные и профессиональные дела не решаются по телефону: труднее убедить, но легче отказать, не видя человека.

Служебный телефонный разговор состоит из нескольких частей: приветствие и представление, введение в курс дела, обсуждение и заключение. В его этике выделяют 3 важнейших момента: краткость, вежливость и сдержанность. Деловой разговор длиться 3-5 минут. Мы говорим только по существу, без лишних подробностей, но не забывая вежливые слова и формы общения; спокойным и сдержанным голосом; без активно проявляемых эмоций. Приятнее воспринимается тихий и средний голос, чем высокий. Чтобы абоненту была ясна телефонная речь, отчетливо произносим согласные буквы, стараемся четко произносить слова, трудно выговариваемые лучше не произносить, а непонятные передаем по буквам. Недопустимы недоброжелательный тон, нечеткие и не вежливые ответы, жаргонные выражения, свидетельствующие о низкой культуре сотрудников учреждения.

Прежде чем звонить, следует собрать краткую информацию об абоненте (фамилию, имя, отчество, должность и звание, подготовить нужные для беседы документы, придумать вопросы и ход разговора). Начинаем разговор с приветствия и представления себя, в соответствии с ситуацией назвав фамилию, имя, отчество, должность или звание, учреждение. Если предстоит продолжительный разговор, надо предупредить об этом или договориться о другом времени. Когда звонят вам, желательно как можно скорее ответить и назвать учреждение, если необходимо отдел, представиться и поздороваться. Затем выдержать паузу для ответа. Например «детский сад №189, заведующий Сорокина Ирина Алексеевна. Здравствуйте» - «Здравствуйте. С вами говорит методист детского сада №18 Иванова Мария Владимировна. Мне бы хотелось поговорить….»

Если вы не можете ответить на поставленный вопрос сразу, скажите, сколько времени потребуется для наведения справки, перенести разговор на другое время. не говорите «Позвоните завтра (на той неделе или после обеда)», а скажите «Позвоните, пожалуйста, завтра с 11 до 12 часов», и в назначенное время постарайтесь быть у телефона. Переадресовывая звонок другому сотруднику, желательно дать о нем достаточную информацию: фамилию, имя, отчество, должность, номер телефона, время в которые ему удобно позвонить. Не спешите прекращать разговор, чтобы абонент имел возможность выяснить все интересующиеся его вопросы.

Отдельные руководители демонстрируют свою занятость тем, что в ответ бросают трубку со словами «Я занят», или «У меня совещание». Но звонившему не понятно: кто занят, как долго продлится совещание и правильно ли он набрал номер, поэтому он опять будет звонить. Целесообразнее вести совещание в кабинете без телефона, или предложить одному из сотрудников отвечать на звонки, или самому ответить так, чтобы стало ясно, когда можно позвонить. В интересах дела и процветания любого учреждения следует соответственно относиться к телефонным переговорам, по возможности предлагая помощь, интонационно озвучивая свою заинтересованность в собеседнике.

Если телефон зазвонил во время разговора с сотрудниками или посетителем, первенство остается за тем, кто присутствует лично. Надо перенести телефонный разговор на другое время; в случае же не возможности это сделать – принести извинения присутствующему.

Вопросы - ответы про телефонный этикет

1. Уместно ли отвечать на важное сообщение в телефоне, разговаривая параллельно с кем-то вживую?

Во время встречи телефон желательно убрать, отключив звук. Так вы демонстрируете интерес к собеседнику. Если же вы ожидаете важный звонок или сообщение, предупредите заранее, извинитесь и ответьте. Однако, постарайтесь не создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, чем разговор с тем, кто рядом.

2. Если вам звонит вторая линия — в каких случаях неуместно просить ждать человека на первой линии?

Приоритет всегда у того, с кем вы уже общаетесь. Правильнее не заставлять ждать первого, а перезвонить второму. Но всё зависит от ситуации и от ваших отношений с собеседниками. Всегда можно вежливо оповестить одного из участников беседы и договориться подождать или перезвонить, обозначив время.

3. После какого времени звонить неприлично? В каких ситуациях можно сделать исключение?

Опять же всё зависит от ваших отношений. После 22-х звонить по личным делам обычно уже поздно (сотруднику фирмы – после окончания рабочего дня), но если вы привыкли созваниваться перед сном, то общайтесь на здоровье. Если ситуация патовая, то можно написать сообщение, этим вы в меньшей степени побеспокоите другого человека.

4. Уместно ли писать в мессенджеры после 22:00 (вотсап, соцсети)? Можно ли отправлять сообщения, смс ночью?

Позднее время, ночь и ранее утро не время для переписок и звонков, если вы не настолько хорошо знакомы с человеком и его режимом. Не все выключают звук на телефоне, и вы можете разбудить или вызвать вопросы у близких. Зачем становиться причиной раздражения?

5. Сколько раз можно звонить человеку по делу, если он не берёт трубку?

Если брать стандартную ситуацию, то считается, что можно второй раз позвонить спустя 1-2 часа. И всё. Напишите сообщение, где коротко изложите суть своего обращения, человек освободиться и вам перезвонит.

6. Если вы заняты, а звонит телефон, что правильно: взять трубку и сказать, что занят, или просто скинуть звонок?

Скидывать звонок невежливо. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег. Может быть, кто-то сможет взять на себя временную функцию секретаря.

7. Как правильно себя вести, если собеседник ест во время разговора?

Деловой обед в ресторане подразумевает совместную трапезу и общение. Однако, неприлично и говорить с набитым ртом, и есть в то время, когда другой говорит. Тактичный человек не будет высказывать своего негодования, но определит для себя степень важности последующих отношений с жующим во время разговора собеседником.

8. Если вам позвонили во время перекуса – уместно ли брать трубку и извиниться, что жуёте, или лучше сбросить звонок?

Лучший способ – прожевать еду, ответить, что заняты и перезвонить.

9. Как вежливо закончить разговор с очень болтливым собеседником, который игнорирует, что ты занят, тебе пора идти, и продолжает что-то рассказывать? Уместно ли бросить трубку? Что сказать, чтобы при этом это не было невежливо?

Бросать трубку невежливо в любом случае. Ваш тон должен быть доброжелательным, но твёрдым. Договоритесь о продолжении «увлекательного» разговора в другое время. Так, у человека не возникнет ощущения, что его бросили. А если ему нужно было выговориться прямо сейчас, то, вероятно, позже у него самого пропадёт это желание.