Буклет "Общение по телефону"
консультация по психологии

Культура телефонного общения делового человека

педагог-психолог Тетерина Татьяна Леонидовна

1.Рядом с телефоном полезно держат ручку, блокнот и календарь.

2.После звонка быстро снимите трубку, но не во время звонка, по этикету, до четвертого звонка.

3.Снимая трубку, произносим «Алле», «Слушаю», «Да», предпочтительнее первые два варианта. Ответ «Я вас слушаю» звучит несколько манерно. Ответы: «У телефона» или «На проводе» и другие не уместны.

4.Если звонок на стационарный телефон, представляемся (Кто снял трубку), в каком заведении.

5.Если во время разговора с клиентом вам позвонили. Извинитесь перед клиентом, снимите трубку, сославшись на занятость, попросите перезвонить, или запишите номер и перезвоните, как освободитесь.

6.Деловой разговор должен быть краткий (не более 3х минут).

7. Заканчивает разговор тот, кто позвонил, ответившему не рекомендуется «сворачивать» разговор. Если надо срочно прервать разговор, следует сказать: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти» или «Очень рад бы вас слушать, но мне надо на деловую встречу».

8. Служебный разговор ведем в спокойном, вежливом тоне, улыбайтесь. Говорите ровно. Сдерживайте эмоции, не прерывайте собеседника, не возражайте прямо, если собеседник склонен к спорам.

9. Телефон усугубляет недостатки речи, следите за собой, не употребляйте специфические, профессиональные термины, непонятные собеседнику. Не допускаются жаргонные выражения: «идет», «лады», «добро», «пока» и т.д.

10.В случае длительного разговора подтверждайте свое внимание: «Да, да», «Понимаю»…если долгая пауза, уточните «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т. п. Если телефонная связь прерывается, перезванивает инициатор разговора.

11.Завершают общение вовремя, чтобы избежать пресыщения общением (проявляется недовольством, обидчивостью, раздражительностью собеседника). В конце разговора поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.д.

        Если звонить необходимо вам, то..

1. Определите цель (может он не важен и не нужен), составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотите решить.

2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале представьтесь «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Дождитесь ответа «Здравствуйте», скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы: «Это кто?», «Куда я попала?». Если абонент не отвечает, помните, на 5 сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже..

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.