2018 Программа СЕРВИС для Рекламы

Брыкин Дмитрий Васильевич
Опубликовано 10.07.2020 - 14:30 - Брыкин Дмитрий Васильевич

2018 Программа СЕРВИС для Рекламы

Скачать:

ВложениеРазмер
Файл 2018_programma_servis_dlya_reklamy.docx42.15 КБ

Предварительный просмотр:

Государственное областное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

 «Усманский многопрофильный колледж»

        

                                       УТВЕРЖДАЮ

                                                                                                              Директор

                                                                                       ГОБПОУ «Усманский

                                                                             многопрофильный колледж»

                                                                                 ____________Небогин А.В.

                                                                                 «____»___________  2018 г.                          

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

учебной дисциплины

Сервисология и сервисная деятельность

по специальности 42.02.01 Реклама.

2017 г.

Рабочая программа учебной дисциплины «СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта (далее – ФГОС) по специальности среднего профессионального образования (далее СПО) 42.02.01 Реклама.

Разработчики:

Государственное областное бюджетное профессиональное образовательное учреждение  «Усманский многопрофильный колледж»

 

преподаватель  МХК и технологии

Брыкин Дмитрий Васильевич

Одобрено на заседании цикловой комиссии ___________

        (дата)

Председатель цикловой комиссии   __________  Минаева О.В.

                                                                              (роспись)              (инициалы, фамилия)

УТВЕРЖДАЮ

Заместитель директора

по УМР                     ______________                Думма Т.А.

                                                                              (роспись)              (инициалы, фамилия)

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

1.  ПАСПОРТ  РАБОЧЕЙ  ПРОГРАММЫ

УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ                                                                                         4

2.  СТРУКТУРА  И  ПРИМЕРНОЕ  СОДЕРЖАНИЕ                                                  5

УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3.  УСЛОВИЯ  РЕАЛИЗАЦИИ  РАБОЧЕЙ                                                                 11

ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

4.  КОНТРОЛЬ  И  ОЦЕНКА  РЕЗУЛЬТАТОВ                                                             11

ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ  ДИСЦИПЛИНЫ «СЕРВИСОЛОГИЯ И

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

1.1. Область применения программы.

Рабочая  программа  учебной  дисциплины  является  частью  основной  профессиональной  образовательной  программы  в  соответствии  с ФГОС по всем специальностям СПО.

Рабочая программа  учебной  дисциплины  может  быть  использована  в

дополнительном  профессиональном  образовании  в  рамках  реализации

программ переподготовки кадров в учреждениях СПО.

1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной

образовательной программы:

учебная  дисциплина  «Сервисология и сервисная деятельность»  относится  к  профессиональному  циклу.

1.3. Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения

дисциплины:

Цель изучения данной дисциплины – формирование у студентов знаний о человеке, его сущности и потребностях,  методах удовлетворения потребностей индивида и общества, способах подходов к потребителю в сфере услуг. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

  • изучить человека как индивида, как личность – носителя определенных ролей и субъекта общественно-исторической деятельности;
  • проследить становление знаний о человеке и его потребностях в исторической ретроспективе;
  • исследовать систему потребностей человека, их динамику, формирование;
  • изучить структуру и классификации потребностей человека;
  • рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей;
  • освоить методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и  личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности.

Основные навыки, приобретаемые студентами в ходе изучения данной      дисциплины:

  • изучить предмет и объект сервисологии и сервисной деятельности ;
  • приобрести понимание необходимости системного подхода к проблеме сущности человека;
  • овладеть знаниями по пониманию человека и его потребностей в исторической ретроспективе;
  • приобрести понимание потребностей человека в аспекте современных психологических теорий личности;
  • изучить структуру и классификации потребностей;
  • приобрести знания по мотивации потребителя, психологическим разновидностям потребителей, особенностям обслуживания потребителя с учетом их темперамента, характера, типологии.
  • научиться соотносить свои личностные характеристики с психологическим своеобразием потребителя.

«Сервисология и сервисная деятельность» тесно связана с такими курсами, как «Менеджмент», «Маркетинг», «Профессиональная этика и этикет», «Основы рекламы» и «Правовое регулирование в рекламе».

1.4. Количество часов на освоение программы дисциплины:

Максимальной учебной нагрузки обучающегося  90 часов, в том числе:                           обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 60 часа; самостоятельной работы обучающегося  30 часов.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ  ДИСЦИПЛИНЫ

«СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

90

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

60

в том числе:

–

лабораторные занятия  

–

практические занятия

12

контрольные работы

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

30

Промежуточная аттестация

дифференцированный зачет

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины  «Сервисология и сервисная деятельность»

Наименование

разделов и тем

Содержание учебного материала, практические работы,

самостоятельная работа обучающихся

Объем

часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел 1.

Системный подход к проблеме сущности человека и его потребностей.

21

Тема 1.1.

 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.Понятие об услуге и сервисной деятельности

2.Функции сферы услуг

3.Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

1

1

1

2

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

1

Тема 1.2.

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

1.Теория постиндустриального общества

2.Этапы развития услуг в России

1

1

2

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

1

Тема 1.3.

Специфика услуг как товара

1.Эволюция понятия «товар». Характеристики услуг. Отличие услуги от материально-вещественного товара

1

2

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

1

Тема 1.4.

Ценность услуги

1.Определение ценности услуги. Модель ценности услуги

1

2

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

1

Тема 1.5.

Поведение потребителей и процесс принятия ими решения

1.Определение потребительской среды в сфере услуг

2.Клиенты и их потребности

3.Факторы, влияющие на покупательское поведение

4.Процесс принятия решения потребителем. Специфические аспекты покупки услуг

1

1

1

1

2

Практическое занятие: таблица «Поведение потребителей деловых услуг»

1

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

1

Тема 1.6.

Теория организации обслуживания

1.Обслуживание как сервисная система

2.Система сервисных операций

3.Система предоставления услуг

1

1

1

2

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

1

Тема 1.7.

Контактная зона

1.Общие положения

2. Пространство контакта

3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем

4.Содержание контакта

1

1

1

1

Практическое занятие: таблица «Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций»

2

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

1

Раздел 2.

Сервис как система услуг, направленная на удовлетворение человеческих потребностей

39

Тема 2.1. 

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

1.Основные методы предоставления услуг

2.Формы обслуживания

2

1

3

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

2

Тема 2. 2.

Качество обслуживания и производительность

1.Показатели качества услуги

2.Модель качества услуг

       1

1

3

Практическое занятие: таблица «Сервисные гарантии».

1

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

2

Тема 2.3.

Общероссийские стандарты качества

1.Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг

2.Методы определения величины показателей качества

3.Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем

1

1

1

2

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

2

Тема 2.4.

Жизненный цикл услуг

1.Основные определения и понятия.Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг

1

3

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

2

Тема 2.5.

Стратегические направления и конкурентноспособность

1.Понятие о конкурентных преимуществах. Конкурентная окружающая среда

2.Выбор целевых потребителей

1

1

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

2

Тема 2.6.

Сервис – компонент продажи товаров 

1.Основные подходы к осуществлению сервиса. Основные задачи системы сервиса

2.Виды сервиса по времени его выполнения. Виды сервиса по содержанию работ

1

1

2

Практическое занятие: схема «Эксплуатационные инструкции».

1

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

2

Тема 2.7.

Техническое обслуживание и ремонт

1.Назначение технического обслуживания и ремонта. Эволюция организации технического обслуживания и ремонта

2.Запасы запасных частей. Резервные мощности. Предупреждающий подход.

1

1

2

Практическое занятие: схема «Структура службы сервиса».

1

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

2

Тема 2.8.

Внутреннее обслуживание организации

1.Составные части системы деятельности организации.

2.Задачи и функции фэсилити- менеджмента. Обеспечение деятельности персонала

1

1

2

Практическое занятие: таблица «Управление проектами по развитию инфраструктуры организации».

1

Самостоятельная работа обучающихся: Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям.

2

Тема 2.9.

Новые технологии в сфере услуг

1.Информационные технологии в сфере услуг.

2.Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии. Области применения новых технологий в сфере услуг

1

1

2

Практическое занятие: схема «Технология как конкурентное преимущество».

1

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

2

Тема 2.10.

Разработка и создание новых услуг

1.Категории новой продукции

2.Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг.

3.Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия

1

1

6

3

Практическое занятие: реферативная работа «Разработка плана рекламной кампании»

4

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

2

Тема 2.11.

Имидж фирмы.

Деловая этика

1.Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности

2. Деловой этикет – форма выражения деловой этики

1

       2

3

Практическое занятие:

-

Самостоятельная работа обучающихся: Выполнение домашних заданий. Подбор дополнительного материала к занятиям. Подготовка сообщений.

4

Итого

60

3.УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

«СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению.

Реализация  программы  дисциплины  требует  наличия  учебного  кабинета, оборудованного ТСО.

Оборудование учебного кабинета:

Технические  средства  обучения:  проектор,  экран,  компьютер  с  лицензионным программным обеспечением.

3.2. Информационное обеспечение обучения.

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов,

дополнительной литературы.

Основные источники:

1. Коноплева Н.А. Сервисология (человек и его потребности): учеб. пособие.-  М.: Флинта: МПСИ, 2014

2. Садохин А.И. Сервисология: человек и его потребности: учеб. пособие.- М.: «Омега-Л», 2015

3. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: учеб. пособие. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015

Дополнительные источники:

4. Бережной Н.М. Человек и его потребности.- М., 2002.

5. Гачев Г.Д. Космо-Психо-Логос.- М., 2007.

6.. Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем. – М., 2004.

7. Кнабе Г.С. Древо познания и древо жизни. - М., 2006.

8. Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб., 2003.

9. Моль А.Социодинамика культуры.- М.,2007.

10. Орлов С.В. Человек и его потребности. – СПб, Питер.2008.

11. Петров В.М. Социальная и культурная динамика: быстротекущие процессы.-  М., 2008.

12. Смирнова Е.Т.Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учеб. пособие.- М., 2004.

13. . Спирин А.Д. Человек и его потребности: учеб. пособие.- Кемерово, 2003

.14.Удальцов М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности.   – Новосибирск, 2002.

15. Хайтун С.Д.Социум против человека: законы социальной динамики. –

      М., 2006.

16. Хмелев В.В. Сервисная деятельность.- М., 2004.

17. Холл Кэлвин, Линдсей Гарднер. Теории личности.- М., 1997.

18. Черников В.Г. Человек и его потребности. Рыбинск, 2003.

19. Экономическая психология. Социокультурный подход/Под ред. И.В.Андреевой.- СПб,  2000.

20. Юнг К.Г. Психологические типы.- М., 1992.

4.КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ «СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Контроль  и  оценка  результатов  освоения  дисциплины  осуществляется преподавателем  в  процессе  проведения  практических  занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

1

2

Уметь:

Определять мотивацию потребителя, психологические разновидности потребителей, особенности обслуживания потребителя с учетом их темперамента, характера, типологии.

Оценка результатов выполнения практической работы

Соотносить свои личностные характеристики с психологическим своеобразием потребителя.

Оценка результатов  выполнения практической работы

Знать:

Человека как индивида, как личность – носителя определенных ролей и субъекта общественно-исторической деятельности.

Оценка результатов  выполнения домашней работы,

Тестирование,

Устный опрос,

Оценка сообщений.

Становление знаний о человеке и его потребностях в исторической ретроспективе.

Оценка результатов  выполнения домашней работы,

Тестирование,

Устный опрос,

Оценка сообщений.

Систему потребностей человека, их динамику, формирование.

Оценка результатов  выполнения домашней работы,

Тестирование,

Устный опрос,

Оценка сообщений.

Структуру и классификации потребностей человека.

Оценка результатов  выполнения домашней работы,

Тестирование,

Устный опрос,

Оценка сообщений.

Место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей.

Оценка результатов  выполнения домашней работы,

Тестирование,

Устный опрос,

Оценка сообщений.

Методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и  личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности.

Оценка результатов  выполнения домашней работы,

Тестирование,

Устный опрос,

Оценка сообщений.