Лекция Маркетинг рынка в сфере услуг
план-конспект урока по теме

1. Маркетинг рынка парикмахерских услуг
2. Исследование потребностей клиентов
3. Информационная поддержка маркетинга

Тема 1.3. Сущность управления качеством продукции

Основная задача парикмахерского бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента является одним из наиболее важных аспектов маркетинга. Специалисты по маркетингу часто используют в своей практике исследования причин, влияющих на принятие решения о покупке тех или иных услуг. На самом деле это так же важно знать, как и оттачивать мастерство общения с клиентами.

В данном разделе мы постараемся ответить на вопрос, какие факторы влияют на решение клиентов при выборе и покупке парикмахерских услуг. Мы познакомимся с методами классификации потребителей парикмахерских услуг по категориям. Хотя эта классификация не является универсальной, но ее можно использовать на практике в качестве ориентира.

Создавая парикмахерский салон, нужно помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя и удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных, психологических, социальных и прочих особенностей.

Маркетинговое исследование – термин, который используется для описания процесса сбора и применения информации о рынке. Первостепенную важность для вас имеет информация, связанная с рынком и клиентами парикмахерских салонов. Ясно, что для успешного ведения бизнеса нужно основывать процесс принятия решения на соответствующей информации, которую можно получить из практической деятельности. Это означает, что руководитель парикмахерского салона должен тщательно отбирать информацию, учитывая степень ее важности.

Исследования в парикмахерском бизнесе используются не для удовлетворения простого любопытства работников, а для обеспечения их ценной информацией о положении дел на рынке услуг и запросах клиентов. Приведем основные источники информации, с помощью которых можно составить картину о положении дел в парикмахерском бизнесе.

Опросы:

• опрос клиентов;

• опрос бывших клиентов;

• опрос поставщиков продукции, оборудования;

• опрос руководителей салоно

Публикации:

• в газетах и журналах – исследование клиентов и парикмахерского рынка в целом и его секторов в сфере парикмахерского бизнеса;

• в публичных библиотеках – журналы службы сервиса, адресные и телефонные справочники, торговые справочники, правительственные исследования и публикации, экономическая статистика, книги профессионалов парикмахерского бизнеса;

• рекламные брошюры и листовки салонов-конкурентов.

Специальные источники:

• ассоциации профессиональных парикмахеров и ассоциации производителей – списки членов, исследования, последняя торговая потребительская статистика по парикмахерской отрасли, основная информация по отрасли;

• компании/агентства по исследованию рынка – исследования, сообщения консультантов;

• бизнес-ассоциации (такие как Торговая палата, торговые центры, различные организации сотрудничества с зарубежными странами) – исследования, контакты, торговые и коммерческие данные по регионам;

• учебные институты – исследования и интервью, проведенные кафедрами экономики, бухгалтерского учета, финансов, торговли, социологии и психологии;

• научно-исследовательские институты – исследования, публикации;

• правительственные источники информации.

Значимость клиента в парикмахерском бизнесе

Начиная разговор о клиентах, нужно определить главные принципы подхода к нимКлиент – хозяин парикмахерского салона. Основная проблема современного парикмахерского бизнеса в России состоит в недостаточной распространенности этого принципа. Услуги, оказываемые салонами, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Следовательно, понимание мотивации и поведения клиентов, а также учет этого необходимы при создании салона, его позиционировании, разработке рекламной кампании, формировании и продвижении услуг, а также для выживания в условиях все возрастающей конкуренции.

Клиент независим в своем выборе услуг. Для успешной работы парикмахерского салона важнейшим фактором является понимание мотивации клиента и его поведения. Но маркетинговая стратегия салона может повлиять на мотивацию и поведение клиентов. Как? Ответ прост – оказываемые услуги следует организовать и предложить клиентам в таком виде, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее запрограммирована – ведь волосы растут, седеют и выпадают. Но не стоит забывать, что клиент может сделать выбор в пользу салона конкурента. Чтобы этого не произошло, парикмахерские салоны должны налаживать отношения с клиентами, как можно больше контактировать с потенциальными потребителями парикмахерских услуг салонов такого же уровня.

Поведение клиента подвержено влиянию. Предлагая им парикмахерские услуги, нужно помнить, что людьми движет стремление к красоте и совершенству внешнего вида. Стремительно развивающийся российский рынок показывает, что на процесс потребления парикмахерских услуг можно влиять не только выбором обслуживания в том или ином салоне, но и заинтересованностью в большем объеме и спектре услуг.

Российский клиент, приобретая услуги парикмахерских салонов, постепенно становится все более искушенным как потребитель. Он хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача салонов – максимально увеличить потребительскую ценность услуги.

Чтобы добиться этой цели необходимо следующее.

Как можно лучше знать своих клиентов, используя опыт и интуицию, собирая информацию о них, а также анализируя и прогнозируя мотивы их поведения. К каждому обслуживаемому в вашем салоне клиенту надо подходить как к постоянному источнику прибыли, а не как к разовому посетителю.

Устанавливать индивидуальный подход к клиентам. В данном контексте подразумевается ведение базы данных по клиентам (индивидуализированный маркетинг). Персональный маркетинговый подход к клиентам дает реальную возможность личностного воздействия на них.

Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих. Кроме того, работая в парикмахерском бизнесе, следует помнить, что у основной массы парикмахерских салонов рынок потенциальных потребителей ограничен численностью населения данного района. Поэтому не побоимся утверждать, что устойчивым можно считать парикмахерский бизнес, основанный на работе с постоянными клиентами и лидирующий в качестве и сервисе.

Делать имя своему салону. Добиваться того, чтобы высокое качество услуг ассоциировалось у клиентов с названием вашего салона. Это положение, актуальное для салонов любого уровня, является непререкаемым правилом. Тривиальное высказывание «Сначала вы работает на имя, а потом имя работает на вас» является чистой правдой в парикмахерском бизнесе.

Сегментирование потребительского рынка

При обдумывании концепции нового парикмахерского салона или при разработке маркетинговой стратегии уже существующего салона необходимо решить, каким должен быть контингент ваших клиентов. Почему, предлагая свои услуги, нужно сегментировать рынок, то есть выделять из всего обширного контингента клиентов определенную часть, на которую и делать ставку в дальнейшей своей работе по развитию бизнеса?

Все люди отличаются друг от друга своими предпочтениями и потребностями, мотивацией поведения, социальным статусом. Это означает, что они по-разному принимают решение о посещении того или иного парикмахерского салона, о приобретении тех или иных парикмахерских услуг.

Сегментирование рынка, исследование потенциальных потребителей, поможет точно адресовать ваши услуги и в дальнейшем реально добиться высокой рентабельности: «выстрелив, попасть в десятку».

При определении своего контингента потребителей нужно помнить о том, что он должен быть реальным и доступным для вашего салона. Согласитесь, если вы захотите привлечь состоятельную публику в вашу маленькую парикмахерскую в подвальчике, в которой давно не было ремонта, вам вряд ли удастся это сделать. Выбор клиентов на обширном потребительском рынке, несомненно, должен соответствовать общей маркетинговой политике парикмахерского салона.

Чтобы правильно оценить свой сегмент потребительского рынка, руководителю салона необходимо следующее.

Получить информацию о поведении потребителей в этом сегменте рынка. К сожалению, в парикмахерском мире сделать это значительно труднее, чем в других сферах российского бизнеса или бизнеса за рубежом, но все-таки возможно (см. далее в этом разделе).

Продумать способы воздействия на потенциальных клиентов в этом потребительском сегменте. Например, для одного и того же сегмента рынка открываются сразу два парикмахерских салона. Один из них носит уже известное потребителям имя (развивается известная сеть салонов). Имя второго салона никому ни о чем не говорит. Второму салону придется затратить значительно больше усилий на завоевание авторитета у потребителей данного сегмента рынка.

Определить емкость потребительского сегмента. В парикмахерском бизнесе существует понятие «оптимальное количество рабочих мест», означающее, что они могут быть полностью загружены в соответствии с занимаемым сегментом рынка. Открывая салон, нужно учитывать количество потенциальных потребителей и количество конкурентов, обслуживающих этих же клиентов. Количество потенциальных клиентов должно быть достаточным для полной загрузки рабочих мест вашего салона. Те директора, которые открывают салон с бблыпим количеством рабочих мест и думают, что благодаря этому они будут иметь бблыпий оборот, заблуждаются.

Иметь сходство представлений потенциальных клиентов о салоне. Этот критерий важен для разработки любых маркетинговых стратегий развития парикмахерского салона (продвижения услуг, ценообразования и др.). Если выбранные потенциальные клиенты будут по разному реагировать на действия салона, то ему будет очень сложно добиться успеха.

Обычно парикмахерские салоны используют так называемый концентрированный маркетинг, ориентированный на один сегмент рынка. Вряд ли будет успешной деятельность салона, который выберет для работы сразу несколько сегментов потребительского рынка. Это возможно лишь в том случае, когда сегменты рынка максимально близки друг к другу. Радикальные же отличия приводят к неудачному позиционированию салона на рынке. Согласитесь, громкая современная музыка в салоне, ориентированном на авангардную молодежь, может отпугнуть состоятельную даму бальзаковского возраста.

Парикмахерский потребительский рынок сегментируется по четырем принципам, которые являются основополагающими для анализа его тенденций.

Территориальный принцип. Современные клиенты ценят удобство расположения парикмахерского салона и не желают терять время на поездку до него. В связи с интенсивным ритмом жизни они хотят получить услугу моментально, без ожидания и предварительной записи. Значит, клиенты выбранного потребительского сегмента должны жить или работать поблизости от салона. Такой сегмент клиентов будет наиболее устойчивым.

Демографический принцип. Для определения сегмента клиентов по этому принципу исследуются характеристики населения в статистических материалах переписи: возраст, пол, размер семьи, уровень образования, уровень доходов и др.

Психологический принцип. Чтобы определить «своего клиента», понадобится изучить психологические характеристики потребителей парикмахерских услуг: социальное положение, тип личности, уровень культуры, стиль жизни, наличие свободного времени и др.

Поведенческий принцип. Анализируя мотивы поведения людей из числа потребителей парикмахерских услуг, можно точнее определить своих потенциальных клиентов и тогда уже бороться за их привлечение в свой салон всеми доступными способами.

Сегментирование применяется чаще всего при разработке маркетинговой стратегии салона, включающей позиционирование и продвижение услуг, налаживание связей с клиентами.

Но не стоит забывать, что потребительский рынок непрерывно меняется и диктует новые условия. Чтобы сохранить свое влияние, важно предлагать клиентам именно те услуги, которые они хотят купить. Поэтому салоны вовлечены в постоянный процесс совершенствования своих предложений в зависимости от изменений на потребительском рынке.

Чтобы прогнозировать изменения на потребительском рынке, менеджерам вашего салона необходимо постоянно отслеживать, как качественно и количественно изменяются главные компоненты:

• число клиентов;

• покупательская способность клиентов;

• потребности клиентов покупать услуги салона.

Процесс покупки парикмахерских услуг

Итак, вы определили для своего предприятия сегмент рынка. Следующим шагом в исследовании потребностей клиентов является изучение процесса покупки предлагаемых услуг в парикмахерском салоне. Как правило, мотивы для похода в парикмахерскую имеют две стороны: практическую и эмоциональную. Каков бы ни был мотив, но процесс покупки услуг обычно проходит пять стадий.

1. Осознание потребности в парикмахерских услугах, базирующееся на желании выделиться из толпы, выглядеть более привлекательно, модно, аккуратно. Такая потребность приходит с осознанием разницы между фактическим состоянием внешнего вида и желаемым. Но салон может взять на себя роль стимулятора процесса и помочь клиенту осознать потребность в регулярных парикмахерских услугах, используя и учитывая следующие факторы.

• Время. Результат парикмахерских услуг не может быть сохранен во времени. Вспомните месье Портоса из книги «Три мушкетера» А. Дюма, который говорил, что «сколько ни съешь, а все равно поешь один раз». Вот так и волосы – растут, седеют, выпадают, становятся грязными, а значит, требуют постоянного ухода и посещения парикмахерской.

• Изменение жизненных обстоятельств. Новый социальный статус может повлиять на осознание клиентом потребности в регулярных парикмахерских услугах.

• Приобретение одной парикмахерской услуги может стимулировать потребность в ее регулярности, получении других услуг. Например, клиент изменил натуральный цвет волос. Отрастающие корни будут стимулировать его визиты в салон для окрашивания. Или посетитель салона прибег к услуге по наращиванию волос. Эта услуга стимулировала еженедельные визиты для укладки наращенных волос, так как в домашних условиях делать эту процедуру крайне затруднительно.

• Качество обслуживания в салоне. Сам стиль обслуживания может стимулировать потребность клиента в получении таких же качественных услуг. В этом случае действует известный принцип, сформулированный народной мудростью: «К хорошему быстро привыкаешь».

• Реклама также способствует осознанию, что внешний вид фактически расходится с желаемым, и стимулирует потребность в парикмахерских услугах. Особенно хорошо действуют «сравнительная реклама», работающая под девизом «До и после».

Надо отметить, что обычные парикмахерские чаще всего посещают клиенты, которые имеют регулярную потребность в парикмахерских услугах – им не подстричься уже просто невозможно. Таких клиентов называют потребителями фактического состояния.

Салоны-парикмахерские и люкс-салоны посещают в основном клиенты, которые признают потребность в парикмахерских услугах даже при небольшом изменении их желаемого внешнего вида. Таких клиентов называют потребителями желаемого состояния.

2. Поиск информации о парикмахерских салонах, которые могут удовлетворить потребность в необходимых услугах (сначала в собственной памяти, потом, если ничего подходящего не найдено, с помощью внешней информации: рекламы, личных контактов, стимулирования продаж, паблик рилейшнз и др.).

3. Оценка возможных вариантов парикмахерских услуг в различных салонах с точки зрения потребительской ценности, выгоды и предпочтений клиента (подробности см. в разделе «Техника продажи услуг в парикмахерских салонах»).

4. Обслуживание в салоне (подробности см. в разделе «Техника продажи услуг в парикмахерских салонах»).

5. Оценка качества полученной услуги. Если ожидания клиента оправдаются, результатом будет удовлетворение, и в следующий раз клиент с большей вероятностью отдаст предпочтение вашему салону. Причем желательно, чтобы клиенты получали не адекватное и не предполагаемое, а идеальное качество – желаемое. Ведь парикмахерские услуги способны на время изменить внешний облик клиента!

Если полученная услуга не будет отвечать ожиданиям клиента, возникшее у него неудовлетворение или даже разочарование очень опасно для салона. Ведь привлечение новых клиентов – дорогостоящий процесс. Поэтому удержание клиентов – более приоритетная задача, особенно на этапе выхода парикмахерского салона на полную загрузку. (Какими методами можно удержать клиентов в парикмахерских салонах, будет подробно рассказано в следующих разделах.

ТЕМА: Типы потребителей и факторы, влияющие на их спрос

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Условно клиентов парикмахерских салонов можно разделить на две группы: первичных и повторных посетителей.

Говоря о первичных посетителях салона, можно выделить два варианта их поведения.

• Клиенты активно пользуются разными источниками информации, пытаясь сделать правильный выбор. Они рассматривают возможность альтернативного салона, прежде чем принять решение о покупке услуги. Этот самый длительный процесс принятия решения свойствен женщинам.

Такие клиенты, если услуга или салон не удовлетворяют их ожидания, выражают свое недовольство в устной или письменной форме. Если же результат обслуживания положительный, именно такие клиенты делают рекламу «из уст в уста» (см. раздел «Реклама в системе маркетинга» – Акции по продвижению услуг как основной инструмент в работе с клиентами).

• Клиенты принимают решение об обслуживании в салоне без долгих раздумий. Обычно такими клиентами являются мужчины. Информационным источником для них чаще всего служит рекламная вывеска. Осознание того, что пора подстричься, приводит их в салон. Руководителям салонов стоит задуматься о том, как быть доступными для такой группы первичных клиентов.

Разумеется, это довольно условные модели поведения потребителей. На деле же основная масса первичных клиентов принимают решение о посещении парикмахерского салона со средней продолжительностью.

Для повторных посетителей принятие решения о посещении салона может складываться следующим образом.

• Если клиент был радикально недоволен предыдущим обслуживанием, он начнет искать альтернативу – другой салон. Иногда это случается в тот же день, иногда спустя время.

• Если клиент был не совсем удовлетворен предыдущим обслуживанием, он оценит все плюсы и минусы своего возможного повторного визита и затем примет решение, остаться в этом салоне или потратить время на поиски другого.

• Если клиент был полностью удовлетворен обслуживанием в салоне, то он принимает уже ставшее для него привычным решение и не тратит на него свое время. Чем больше уплотняется конкурентная парикмахерская среда, тем медленнее клиенты принимают решение об обслуживании в том или ином салоне, особенно если цены достаточно высокие. Это происходит потому, что покупка парикмахерских услуг сопровождается ощущением важности своего внешнего вида и заинтересованностью свести риск некачественного обслуживания к минимуму.

Наличие большого числа салонов-конкурентов позволяет клиентам обдумывать альтернативные варианты обслуживания.

Для некоторых клиентов парикмахерских салонов характерен особый тип потребительского поведения.

Импульсивное решение о посещении салона. Оно встречается достаточно часто, так как парикмахерские услуги напрямую связаны с настроением. Такое решение характерно для женщин, желающих улучшить свое настроение.

Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне довольны салоном, в котором они обслуживаются, они продолжают интересоваться другими салонами. Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит бояться того, что клиент попробует другой салон. Важно, чтобы после посещения конкурента он принял решение в вашу пользу. Для этого салоны должны постоянно заботиться о новинках: это могут быть услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие товары, дополнительные льготы для клиентов

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СПРОС

На принятие клиентом решения о покупке услуг в парикмахерском салоне влияют и внешняя среда, и личные факторы:

• материальные возможности;

• социальное положение;

• образ жизни;

• возраст;

• общий культурный уровень;

• уровень знаний о парикмахерских услугах и отношение к ним;

• мотивация обслуживания в салоне;

• настроение.

Несколько подробнее остановимся на различных факторах потребительской способности. Одним из факторов, определяющих это различие, является материальная возможность оплаты услуги. Чем выше доход клиента, тем более высокого класса салон он готов посещать.

Создавая парикмахерский салон, нужно в первую очередь думать о платежеспособности будущих клиентов.

К сожалению, статистические данные о доходах населения в современной России вряд ли можно считать реальными. Поэтому определить уровень доходов своих постоянных или потенциальных клиентов салон с какой-либо обоснованной точностью не в состоянии.

У платежеспособных слоев населения России ярче выражена уверенность в завтрашнем дне, хотя и они не готовы, например, приобретать в парикмахерских салонах абонементы на услуги. «Никто не знает, какая экономическая ситуация сложится завтра – и не закроется ли этот салон?» – думают клиенты. В развитых западных странах, наоборот, абонементная система является более предпочтительной, чем другие формы обслуживания, так как позволяет экономить деньги.

На сегодняшний день наибольшие средства на свой внешний вид тратят люди в возрастеот 30 до 45 лет. К сожалению, в отличие от развитых западных стран, представители более старших возрастных групп населения России не могут себе позволить серьезные расходы на свой внешний вид.

Культура потребления парикмахерских услуг очень медленно, но развивается в России. Большинство потребителей парикмахерских услуг – люди с невысоким уровнем дохода. Им свойственно экономить на таких «мелочах», как внешний вид. Однако парикмахерские, обслуживающие таких клиентов, должны относиться к ним с уважением и обеспечивать достойный уровень сервиса.

Очень часто салоны сталкиваются с ситуацией, когда и вполне состоятельные клиенты не готовы оплачивать услуги дорогих салонов и по-прежнему мало тратят денег на свой внешний вид. Особенно такая ситуация характерна для мужчин отдаленных российских регионов. И тем не менее культура потребления парикмахерских услуг будет расти, хотя поначалу только в городах и регионах с относительно высоким доходом на душу населения. Это является прекрасной перспективой для развития парикмахерского бизнеса в России.

Помимо доходов, очень большую роль в покупке услуг парикмахерских салонов играет уровень просвещения клиентов. О каких знаниях идет речь? Давайте предположим, что клиент никогда не слышал про мелирование волос и использованием фольги. В таком случае он просто не сможет пожелать воспользоваться подобной услугой. Чем больше знает клиент о парикмахерских услугах, тем он более искушен, так как понимает необходимость обслуживания в парикмахерской у парикмахера-профессионала, который использует качественные препараты и оборудование.

Важным моментом в принятии решений клиента о пользовании парикмахерскими услугами является влияние среды. Человек социален. Несомненно, что его формирует среда, в которой он растет, живет и работает. К факторам влияния среды относятся следующие.

• Культурные ценности, означающие усвоенные с детства определенные этические нормы. Культура прививается семьей, школой, религией. Важно, чтобы парикмахерские салоны уделяли внимание национальным культурным различиям. Активно развивающееся в современных парикмахерских салонах направление единого парикмахерского зала для мужчин и женщин, вполне приемлемое для Москвы или Санкт-Петербурга, может быть неуместным для регионов с мусульманским населением.

• Социальный статус определяют профессия, доход, имеющаяся собственность, общественные связи клиента. Эти факторы, подчеркивающие социальное неравенство людей, в то же время являются определяющими в момент принятия решения о посещении салона. Так что востребованность услуг парикмахерского бизнеса напрямую зависит от социального расслоения общества.

• Стиль жизни – очень важный аспект в потребительском поведении клиента. Парикмахерские услуги, выполненные с учетом стиля жизни клиента, значительно более успешны. В любом материале, касающемся предварительной консультации и диагностики, парикмахеры найдут рекомендации по максимальному приближению парикмахерских услуг к стилю, привычкам, образу жизни, – и ваши услуги всегда будут востребованы!

УЧАСТИЕ САЛОНОВ В ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

В России не созданы подходящие условия для самостоятельного исследования потребительского спроса клиентов парикмахерскими салонами. Это чрезвычайно сложно и дорого для любого малого бизнеса. Однако необходимую информацию для предварительного исследования и сегментирования рынка салоны все же добывают. Обычно они пользуются информацией о плотности конкурентной среды, о количестве населения в микрорайоне, о домах и их качестве, о предприятиях и организациях в данном районе, о магазинах и их ценах и т. д.

Исследование потребительских запросов уже существующих клиентов также затруднены российской действительностью, но его осуществить более реально и просто, чем исследование запросов потенциальных клиентов.

Для исследований салон может делать следующее.

Осуществлять коммуникации с клиентами. Западные специалисты по маркетингу салонов красоты рекомендуют разговаривать с клиентами и узнавать, удовлетворены ли они услугами и в чем они видят слабые стороны сервиса. Это помогает салону устранять недостатки и улучшать свои предложения.

Создать базу данных клиентов. Можно получить следующие данные: фамилию, имя, отчество; телефон; дату рождения (день, месяц); приверженность к определенному стилю. Даже такие сведения помогают анализировать запросы клиентов и, соответственно, облегчают общение с ними. Владея такой информацией, можно предлагать клиентам именно то, что они ожидают. К сожалению, более подробные сведения о клиентах, такие как адрес, род занятий, жизненные предпочтения и т. п., узнать достаточно сложно. Попытка администрации салона узнать подобные данные может нарушить этические нормы в представлении современного российского клиента. На практике по желанию клиентов можно применить анонимное анкетирование.

Выявить отношение клиентов к салону и его услугам. Обычно это проводится путем опроса через анкету. Такой способ не требует больших финансовых затрат. Многие руководители салонов негативно относятся к анкетированию клиентов – считают, что они с трудом соглашаются отвечать на вопросы. Как показывает международный и российский опыт, это предубеждение. Если анкета составлена интересно, с юмором, то клиенты заполняют ее с удовольствием (разумеется, анонимно). Анкетирование помогает:

• собрать статистические данные;

• получить информацию о необходимости что-то улучшить;

• выявить степень заинтересованности клиента в новой услуге или средстве (например, если вас мучают сомнения, как новый и дорогой краситель воспринят клиентами, проведите анкетирование).

Анкета с правильно составленными вопросами создает у клиента ощущение, что улучшения в салоне (возможно, заранее решенные) произошли исключительно за счет его ответов.

Проанализировать статистику постоянства клиентов (частоту визитов), продаж сопутствующих товаров в салоне, а также динамику предоставленных услуг за определенный период.

Подводя итоги, хочется еще раз сказать, что именно удовлетворение нужд и потребностей клиентов – основная цель парикмахерского бизнеса. Мы рассмотрели способы, с помощью которых можно выявить потребности клиентов. В мире конкуренции удовлетворенность клиента и долговременное процветание салонов тесно взаимосвязаны. Именно удовлетворенные клиенты – надежное будущее каждого парикмахерского салона, его актив. Если салон умеет обслуживать клиентов более эффективно, чем это делают его конкуренты, то его будущее на рынке и финансовый успех обеспечены.

Конкуренция на рынке парикмахерских услуг

Парикмахерские услуги, одни из самых массовых по уровню потребления, являются и наиболее доходными в сфере обслуживания. Средства, вложенные в этот бизнес, относительно быстро окупаются. Поэтому предприниматели достаточно охотно открывают новые парикмахерские салоны. В связи с этим сегодня можно говорить о нарастающей на российском рынке конкуренции среди парикмахерских салонов.

Конкуренция – это соперничество на рынке, экономическое состязание изготовителей одинаковых товаров и услуг за привлечение клиентов и получение благодаря этому максимальной выгоды.

Чистая конкуренция между парикмахерскими салонами одного уровня

Рынок чистой конкуренции отличают следующие признаки.

• Большое количество предпринимателей. Для начала деятельности парикмахерского салона требуется получить разрешение на открытие и сертифицировать оказываемые услуги. Это под силу любому бизнесмену, решившему открыть салон или парикмахерскую.

• Достаточно свободный вход в парикмахерский бизнес и выход из него. Закрытие салона не повлечет серьезных последствий для населения, не требуется разрешения государственных инстанций на закрытие салона.

• Незначительные объемы оказания услуг отдельной парикмахерской в сравнении с объемами услуги на рынке. Они изменяются в таких пределах, что это не оказывает никакого влияния на цену оказываемых услуг.

Применительно к российским условиям существуют единичные случаи проявления монопольной конкуренции между парикмахерскими салонами, предлагающими уникальные по качеству услуги. Например, существование в отдельно взятом городе эксклюзивного салона, в котором цены на услуги могут существенно отличаться от цен в прочих парикмахерских салонах города.

Место и роль конкуренции в рыночной экономике

Конкуренция – важнейший фактор и средство контроля в рыночной системе. Рыночный механизм предложения и спроса при помощи маркетинговых исследований доводит пожелания клиентов до производителей услуг, а через них – и до поставщиков необходимой продукции. Именно конкуренция заставляет парикмахерские салоны и производителей парикмахерского оборудования и материалов надлежащим образом удовлетворять запросы клиентов. Конкуренция стимулирует совершенствование производства и оказания услуг и понижение цен на услуги. Конкуренция заставляет парикмахерские наиболее полно воспринимать научно-технические достижения, применять эффективное оборудование, современные технологии, новые методы организации производства и труда.

Парикмахерские салоны в большинстве своем относятся к малому бизнесу, обладающему рядом преимуществ, не свойственных фирмам с крупным капиталом и привлекающим большой трудовой потенциал.

В противоположность крупным компаниям малые фирмы являются более гибкими и оперативными. Им жизненно необходимо мобильно предлагать на рынке что-то новое, реально действенное.

Парикмахерский салон должен оказывать услуги, которые пользуются постоянным спросом клиентов. Это означает, что услуги должны быть интересны клиентам настолько, что они готовы отдать за обслуживание деньги, и интересны более, чем аналогичные услуги другого салона. Если услуги обладают этими двумя свойствами, то говорят, что они имеют конкурентные преимущества.

Конкурентные силы

Чтобы понять, как создаются и удерживаются конкурентные преимущества услуг парикмахерского салона, необходимо проанализировать отношения и, соответственно, взаимодействие пяти субъектов рыночной среды – движущих сил конкуренции.

В самом общем виде конкурентом парикмахерского салона является любой субъект на рынке, который своими действиями может уменьшить ее доход либо совсем лишить его. Силы, формирующие конкурентную среду и конкурентные преимущества услуги, объединены в пять групп. На схеме 7 представлена концепция взаимодействия движущих сил конкуренции, разработанная Майклом Портером.

Схема 7. Движущие силы конкуренции

Первую группу составляют конкурентные силы производителей аналогичных услуг на рынке действующих парикмахерских салонов. Помимо салонов разных уровней к этой группе следует также отнести индивидуальных частных парикмахеров. Не стоит недооценивать данную категорию – она имеет свои преимущества по сравнению с парикмахерскими салонами (прямой дружеский контакт мастеров с клиентами, укороченное время ожидания обслуживания) и недостатки (менее комфортные условия для клиентов, невозможность комплексного обслуживания, отсутствие лицензий на услуги и препараты).

Вторую группу формируют партнеры салонов – поставщики парикмахерского оборудования, инструментов, парфюмерно-косметических материалов, а также банки, средства массовой информации и т. п. Сила воздействия представителей этой группы на конкурентный потенциал парикмахерского салона состоит в их способности удерживать производителей услуги в качестве своего клиента. В первую очередь это проявляется в том, что данная группа оказывает существенное влияние на качество и себестоимость оказания услуг.

В третью группу входят клиенты салонов. Их конкурентная сила состоит в способности требовать наличия определенных потребительских качеств услуги, а также воздействовать на цену услуги в направлении ее уменьшения.

Четвертая группа состоит из потенциальных производителей аналогичной услуги. Их конкурентная сила состоит в возможности переключения реальных клиентов на свои услуги, а также в возможности отвлечения потенциальных потребителей услуги. К примеру, малопопулярная и убыточная парикмахерская, расположенная в двух кварталах от вашего салона, может быть подвергнута реконструкции. После ремонта и солидных денежных инвестиций эта парикмахерская сможет существенно расширить спектр предлагаемых услуг, улучшить их качество, предложить доступные цены. То есть из потенциального производителя аналогичной услуги превратится в реального конкурента.

Пятую группу составляют производители продуктов, замещающих потребность в парикмахерских услугах: это производители средств по окрасе волос, укладке, химической завивке, уходу за волосами, которые можно применять в домашних условиях без привлечения труда специалиста.

Конкурентоспособность салона и его услуг

Главным элементом на потребительском рынке является клиент. Поэтому и конкурентные преимущества услуги – это заключенная в ней ценность для клиента. Для того чтобы выиграть у конкурентов состязание за привлечение клиентов, можно использовать два пути.

• Создать конкурентные преимущества услуг, то есть услуги, предлагаемые вашим салоном, для клиентов должны стать предпочтительнее услуг ваших конкурентов.

• Создать конкурентные преимущества салона, то есть обслуживание в вашем салоне для клиентов должно стать предпочтительнее обслуживания в салонах ваших конкурентов.

Конкурентоспособность услуги определяется прежде всего ее качеством и ценой. Более конкурентоспособной является та услуга, которая обладает более высоким качеством по сравнению с другими аналогичными услугами при меньшей цене. Такое сочетание наиболее привлекательно для клиентов.

Качество услуги складывается из целого комплекса параметров, которые можно объединить в две группы: качество выполнения услуги и качество обслуживания клиента (см. таблицу 14).

Качество выполнения услуги непосредственным образом зависит от квалификации мастеров. Кроме того, оно зависит от качества применяемого оборудования: его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия современному уровню научно-технического развития и т. д. Играет роль и качество технологий, применяемых при выполнении сложных современных моделей причесок, а также качество инструментов, используемых средств и препаратов.

Качество обслуживания клиента зависит от того, насколько учтив и обходителен персонал в общении с клиентом, как быстро обслуживается клиент, какие прогрессивные методы обслуживания применяются в ходе предоставления услуги (например, предварительная компьютерная диагностика волос и кожи головы перед окрашиванием волос).

Таблица 14. Качество услуги

Упущение в одном из параметров, определяющих качество, обязательно скажется на уровне конкурентоспособности услуги в целом. Если в салоне установлено новейшее оборудование, применяются современные препараты, работает квалифицированный персонал, но при этом выполняются модели стрижек и укладок по устаревшей технологии, качество услуги во многом теряет. В этом случае многие клиенты предпочтут обслуживаться в другом салоне, применяющем современные технологии.

Наряду с качеством еще одним параметром, обеспечивающим конкурентоспособность услуги, является цена (см. таблицу 15).

Цена – это денежное выражение стоимости услуги. На ее уровень влияет множество как внутренних факторов, контролируемых самим салоном, так и не поддающихся контролю факторов внешней маркетинговой среды.

Таблица 15. Цена услуги

Внутренние факторы – это те факторы, которые подвергаются контролю, анализируются и корректируются администрацией салона. К ним относятся:

• затраты на оказание услуги (материалы, заработная плата, реклама) – в целях увеличения конкурентоспособности салон стремится к снижению затрат на каждую услугу, что позволяет предоставлять клиентам услуги по более низким, чем у конкурентов, ценам;

• специфика оказываемой услуги (уникальность, отличие от услуг, предлагаемых другими салонами) – для того чтобы выделить себя среди конкурентов, салон пытается предоставить в чем-то отличающуюся услугу, услугу «с изюминкой» или новейшую, еще не освоенную конкурентами;

• дополнительный сервис – консультирование клиентов, продажа им средств по уходу за волосами, предоставление прессы, напитков;

• имидж салона – он должен быть устойчивым и вызывать положительные ассоциации у клиентов, которые предпочитают обслуживаться в конкретном салоне.

Внешние факторы – это те, которые не поддаются контролю со стороны салона, но должны отслеживаться, анализироваться и приниматься во внимание при установлении цены. Они включают в себя:

• политическую стабильность страны;

• государственное регулирование экономики (цены на энергию, обменный курс валют, налогообложение);

• уровень и динамику инфляции;

• объем и отличительные характеристики существующего и перспективного спроса на парикмахерские услуги (например, строительство новой станции метро рядом с вашим салоном или, напротив, запрещение автомобильного движения в квартале, где расположен ваш салон-люкс);

• наличие и уровень конкуренции между парикмахерскими салонами;

• наличие на рынке необходимых ресурсов и их стоимость (парикмахерских препаратов, квалифицированного персонала и т. д.).

Для того чтобы объективно оценить конкурентоспособность услуги, необходимо при анализе использовать те критерии, которые наиболее важны для клиентов: качество выполнения стрижки и укладки, комплексность предоставления услуги, уровень обслуживания и цен. Только в этом случае можно ожидать, что оценка услуги салоном совпадет с мнением клиента.

Если рассматривать конкурентоспособность салона (см. таблицу 16), то ее можно определить как возможность эффективной хозяйственной деятельности и прибыльной реализации услуг в условиях конкурентного рынка. Эта реализация обеспечивается всем комплексом имеющихся у салона средств. Конкурентоспособность салона – это обобщающий показатель его жизнестойкости, умения эффективно использовать финансовый (ценообразование), производственный (оборудование, технологии, парикмахерские материалы, административное управление) и трудовой (работа с персоналом) потенциалы.

Иначе говоря, конкурентоспособность салона – это зеркало, в котором отражаются итоги работы практически всех подразделений (это характеризует состояние внутренней среды), а также способность быстро реагировать на изменение внешних факторов.

Особенно важна способность салона оперативно и адекватно реагировать на изменения в поведении клиентов, их вкусов и потребностей, в чем и заключается одна из важнейших задач маркетинга.

Таблица 16. Конкурентоспособность салона

Необходимо проведение постоянной работы по исследованию, анализу и оценке всех составляющих, определяющих уровень конкурентоспособности салона. Прежде всего, речь идет о грамотной организации и управлении деятельностью салона с учетом влияния внешней маркетинговой среды. Только в этом случае можно надеяться на определенный уровень конкурентоспособности. Более того, необходима кропотливая и систематическая работа по управлению конкурентоспособностью салона, включающая совокупность мер по совершенствованию его деятельности.

В современных условиях каждому салону особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку, чтобы предложить эффективные средства против конкурентов. Наиболее сложными этапами этой работы являются анализ возможных путей достижения конкурентных преимуществ и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции.

Метод оценки конкурентной позиции салона

Определение конкурентоспособности салона является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности. Эта оценка требуется для:

• разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности;

• выбора партнеров по поставке оборудования, инструментов, материалов, препаратов, трудовых ресурсов;

• привлечения средств инвестора в перспективе.

В любом случае проведение оценки преследует главную цель: определить положение салона среди конкурентов на рынке парикмахерских услуг. Достижение этой цели возможно лишь при использовании оперативного и объективного метода оценки.

Метод оценки конкурентоспособности салона базируется на том положении, что его конкурентоспособность тем выше, чем выше конкурентоспособность оказываемых им услуг. В качестве показателя, оценивающего конкурентоспособность услуги, используется соотношение двух характеристик – цены и качества. Наиболее конкурентоспособна услуга, имеющая оптимальное соотношение этих характеристик:

КС = К + Ц,

где К – показатель качества услуги;

Ц – показатель цены;

КС – показатель конкурентоспособности услуги.

Чем больше разница между потребительской ценностью для клиента и ценой, которую он за нее платит, тем выше запас конкурентоспособности услуги для клиента.

Основные показатели, подвергающиеся оценке, сведены в таблицу 17.

Таблица 17. Показатели конкурентоспособности услуги

Предварительно необходимо оценить весомость каждого показателя в конкретном салоне (своем и конкурентном). Работу по определению весомости проводят эксперты (например, руководство или мастера салона). По усмотрению экспертов может быть изменен и диапазон оценок (количество баллов).

Допустим, идеальный показатель (весомость) квалификации персонала – 10 баллов, идеальный показатель качества оказания услуг – 20 баллов (общая сумма всех показателей – 100 баллов). Фактическое же состояние этих показателей в вашем салоне оценено соответственно в 1 и 2 балла, а у конкурента – в 3 и 4 балла.

Оценка вашего салона: 10 х 1 + 20 х 2 = 50 баллов.

Оценка салона конкурента: 10 х 3 + 20 х 2 = 70 баллов.

Следовательно, конкурентоспособность вашего салона по этим двум показателям ниже салона конкурента. Необходимо подчеркнуть, что оценки в баллах фактического состояния варьируются, а показатели весомости для сравниваемых салонов остаются одинаковыми. Общий показатель конкурентоспособности комплекса услуг будет получен путем суммирования всех перемноженных фактических показателей на их весомость.

Используя информацию о конкурирующем салоне, можно применить этот метод и сравнить общий уровень конкурентоспособности двух салонов. Однако отметим, что такую работу можно проделать лишь в том случае, если ваш салон имел доступ к базе данных об исследовании своего и конкурирующего салонов. Подобные исследования проводятся специальными агентствами.

При отсутствии подобных данных можно воспользоваться упрощенным вариантом этого метода оценки конкурентоспособности салона.

В качестве самостоятельного задания предлагаем рассмотреть три конкурирующих салона и заполнить таблицу 18. Максимальное количество баллов – 3 (низкая оценка – 1, средняя оценка – 2, высокая оценка – 3). Подсчитайте, какой из выбранных салонов получил в сумме большее количество баллов.

Таблица 18. Показатели конкурентоспособности услуги

На практике вовсе не будет означать, что именно этот салон наиболее конкурентоспособен, так как изначально не были определены приоритеты (весомость) показателей, по которым происходила оценка. Наиболее сложной в данном методе представляется работа по определению весомости каждого показателя и получению необходимой информации по показателям конкурентов.

Опыт последних лет показывает, что далеко не все парикмахерские готовы к ведению конкурентной борьбы. Даже оказание конкурентоспособных услуг не позволяет некоторым из них эффективно реализовывать это преимущество из-за отсутствия практики использования всего комплекса средств маркетинга: эффективных методов стимулирования при реализации услуги, гибкой ассортиментной и ценовой политики. Именно о методике ценообразования на услуги парикмахерских и салонов красоты пойдет речь в следующем разделе.

Специфика ценообразования парикмахерских услуг

В настоящее время, когда конкуренция в парикмахерском бизнесе усиливается, многие парикмахерские салоны осознают необходимость маркетингового подхода к механизму ценообразования парикмахерских услуг. Мы вынуждены признать, что без аналитического подхода к данному вопросу салону все сложнее будет оставаться на плаву и тем более улучшать свое дело.

Ценообразование как элемент маркетинговой политики

Ценообразование является одним из самых важных элементов управления парикмахерским салоном, потому руководители озадачены вопросом, как установить правильные цены. Заметим, что установление цен на услуги и на товары существенно различается. Казалось бы, почему? Ведь в парикмахерском бизнесе продуктом являются услуги, продаваемые в салоне. Да потому что парикмахерские услуги принципиально отличаются от любых товаров. У парикмахерской услуги как продукта, который предстоит продать, есть свои особенности, которые необходимо учитывать.

ОТЛИЧИЯ ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ ОТ ТОВАРА

Первая особенность услуги – неосязаемость. Парикмахерские услуги, в отличие от товара, неосязаемы. Их невозможно попробовать на язык с момента приобретения. Если бы мы могли «пробовать» стрижки, как пробуем пирожные, продажа парикмахерских услуг была бы куда проще.

Конечно, на самом деле парикмахерская услуга способна надолго изменить имидж клиента. Но прежде чем решиться на такое изменение, клиент вынужден просто поверить мастеру на слово. Опытный парикмахер, стараясь укрепить доверие к себе со стороны клиента, способен повысить осязаемость услуги.

Как можно этого добиться?

• Сделать будущую услугу более реальной, показав клиенту современные парикмахерские каталоги, журналы, фотоработы. Можно даже взять в руки карандаш и нарисовать будущую форму стрижки (ведь бывают мнительные клиенты не правда ли?).

• Сделать будущую услугу более желаемой, описав стрижку (окраску, мелирование, завивку и др.) с точки зрения эстетических и прочих преимуществ, которые клиент получит от этой процедуры.

Подробнее об этом мы поговорим в разделе «Техника продажи услуг в парикмахерских салонах».

Вторая особенность услуги – непостоянство качества. Работая в парикмахерском салоне, следует помнить, что качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от того, кто ее оказывает. В одном и том же салоне одинаковую стрижку два мастера выполняют по-разному. Даже один и тот же мастер не стрижет два раза одинаково.

Парикмахерская услуга – это ручной труд, а не штамповка.

Клиент стремится всегда к максимально высокому качеству услуги. Но напрасно заблуждаются многие парикмахеры, думая, что критерием высшего пилотажа их мастерства, которое оценит клиент, станут вопрос «Вас подстричь, как в прошлый раз?» и, соответственно, точно повторенная стрижка. Оказывается, клиент всегда мечтает об улучшении своего внешнего вида и хочет получить что-то новое, но чтобы это «что-то» было для него необычайно хорошим.

Третья особенность услуги – недолговременность.

Четвертая особенность услуги – неотделимость от ее исполнителя.

АКТИВНАЯ ЦЕНА ИЦЕННОСТЬ УСЛУГИ

Итак, определив основные отличия парикмахерских услуг от любых товаров, можно предположить, что и цены на парикмахерские услуги устанавливаются каким-то отличным от цен на товары образом.

Это так, потому что ценообразование парикмахерских услуг учитывает не только объективные факторы (расходы салона, цены салонов-конкурентов), но и субъективные (например, имидж салона).

Цена главным образом задается рыночной ситуацией, и именно поэтому парикмахерские салоны обязаны осуществлять продуманную политику ценообразования с учетом конъюнктуры конкретных услуг сегодня, завтра и в более отдаленной перспективе.

Салоны, которые смогут успешно осуществить анализ ситуации на парикмахерском рынке и установить оптимальные цены, окажутся в преимущественном положении по сравнению со своими конкурентами, поскольку они смогут пользоваться настоящим рыночным инструментом успеха – активными ценами.

Активная цена – это правильно рассчитанная цена: один из ключей к успеху и прибыльности.

С одной стороны, цена формирует доход парикмахерского салона. С другой – цена является жертвой, на которую должен пойти клиент, чтобы стать обладателем вожделенного блага (в форме парикмахерской услуги). Возможно, цена в глазах клиента в наибольшей степени, чем любой другой элемент парикмахерского салона, определяет привлекательность всего комплекса его работы.

Следует учитывать, что для клиента важна ценность услуги.

Ценность услуги – это удовлетворение от услуги, которое получает клиент в салоне.

Соотношение цены услуги и ее ценности должны соответствовать друг другу: удовлетворение от услуги должно соответствовать пожертвованным средствам. Задача салона состоит в том, чтобы как можно больше повысить потребительскую ценность услуги для клиента, чтобы она максимально превышала стоимость издержек, понесенных салоном.

В оценке потребительской ценности парикмахерской услуги клиенты обращают внимание на многие факторы, основными из которых являются:

• уют в салоне – качественный ремонт и оборудование;

• качество работ – квалифицированный персонал;

• отличный сервис;

• имидж салона.

Следовательно, для того чтобы зарабатывать деньги на услугах, нужно их вкладывать в эти четыре фактора. И не забывать делать это регулярно, по заранее утвержденному плану развития салона.

Механизм ценообразования в салонах

В парикмахерском бизнесе, как и в любой другой области, действует рыночный механизм ценообразования. Это означает, что в идеале обязательно существует цена на услуги, которая устраивает и клиента, и салон. Ее название – согласованная цена, или ценаравновесия.

Как же вычислить эту таинственную цену равновесия? Самым первым шагом должен стать ценовой анализ. Для салона это отправная точка к ценовой политике.

ЦЕНОВОЙ АНАЛИЗ

Ценовой анализ – первый шаг ценообразования. Прежде чем заняться установлением цен на услуги или пересматривать уже существующие, директор должен провести ценовой анализ и собственного салона, и салонов-конкурентов.

Сначала поговорим о ценовом анализе салонов-конкурентов. Как исследовать их рынок? Во-первых, необходимо определить парикмахерские салоны аналогичного уровня, ориентированные на такие же группы клиентов. Во-вторых, узнать цены на услуги у ваших коллег по парикмахерскому рынку. В-третьих, выяснить, какие материалы они используют и в каких условиях работают.

Методов подобных исследований, доступных салону, всего два:

• телефонный маркетинг (получение информации по телефону);

• личные визиты.

Следует заметить, что ценовой анализ в парикмахерских салонах должен вестись не только в отношении салонов-конкурентов. Очень важным является регулярный анализ собственных (ранее установленных) цен.

АНАЛИЗ ЦЕНСОБСТВЕННОГО САЛОНА

Начать можно с составления списка конкретных вопросов, на которые предстоит честно ответить. Если вы будете делать это регулярно, то сможете обеспечить обоснованное формирование ценовой политики своего салона.

Вот примерный список этих вопросов.

1. Насколько ваши цены отражают ваши издержки?

2. Насколько ваши цены отражают спрос среди ваших клиентов?

3. Насколько ваши цены соответствуют качеству ваших услуг?

4. Если вы не измените никаких составляющих вашего салона (не вложите средства в ремонт, обновление оборудования, рекламную деятельность, повышение квалификации персонала), но решите изменить ваши цены (повысить или понизить), какова будет вероятная реакция ваших клиентов? Опишите ее.

5. Как относятся ваши клиенты к установленным ценам на услуги салона (часто ли жалуются на дороговизну или радуются дешевизне)?

6. Соответствуют ли цены в салоне сложившемуся парикмахерскому рынку (для салонов одного уровня)?

7. Известны ли потенциальным клиентам ваш салон и его цены? (Успешна ли ваша рекламная кампания?)

8. Как вы действуете, когда салоны-конкуренты повышают цены: стараетесь повысить или оставляете на прежнем уровне?

9. Стараетесь ли вы снижать свои цены по сравнению с конкурентами?

10. Привлекательны ли ваши цены (чем бы то ни было), и для новых клиентов в частности? Есть ли в вашем салоне скидки; если есть, то какие и от чего они зависят?

11. Какие главные факторы определяют ценовую политику вашего салона?

Регулярные ответы на эти вопросы позволят вашему салону быть гибким и оперативным в ценовой политике и тем самым изменить ситуацию к лучшему.

Чтобы определить ценовую политику салона, нужно сначала понять, какие факторы могут на нее влиять.

Факторы ценообразования

Расходы салона. Самым основным фактором являются расходы салона (или затраты). Они служат отправным пунктом расчета цены, но не единственным.

Большую ошибку совершают салоны, которые проводят ценообразование методом прямых затрат. Они не используют и десятой части возможности цен выполнять рекламные и иные функции.

Что же, кроме затрат, играет активную роль в ценообразовании парикмахерских услуг?

Имидж салона. Имидж вашего салона – это впечатления клиента от его посещения. У каждого человека всплывают в памяти разные моменты после визита в салон. Кто-то вспомнит приветливого мастера или администратора, а кто-то – блестящие витрины и запах дорогой парфюмерии. Кто-то остался доволен сервисом, а кто-то ужаснулся томительным минутам ожидания опоздавшего мастера.

Понимая значение имиджа для репутации и успеха салона, сами парикмахеры стали относиться к формированию собственного имиджа куда внимательнее. Такое понимание облегчает воплощение в жизнь возможностей салона.

Имидж салона непосредственно связан с потенциальными клиентами, которых необходимо привлечь.

Как салон должен максимально соответствовать клиентам, так и его имидж и цены на услуги должны соответствовать друг другу.

Клиент парикмахерского салона воспринимает цену как составляющую имиджевых факторов:

• внешнего вида салона и его интерьера;

• удобства и качества оборудования;

• качества услуг и препаратов, на которых работает салон;

• профессионализма всего персонала;

• уровня сервиса (что клиент слышит, что видит, что чувствует, какие дополнительные бесплатные услуги получает).

К имиджу салона имеет непосредственное отношение и реклама, особенно специальные акции для клиентов.

Конкуренты. При расчете собственных цен важное значение придается ценам конкурентов. Нельзя недооценивать этого момента ценообразования. Некоторые салоны не считают нужным исследовать опыт конкурентов, имея определенные предубеждения и барьер в общении. Хочется сказать, что на сегодняшний день российский рынок не насыщен конкурентами, хотя плотность конкурентной среды постоянно увеличивается. Разумеется, нельзя сравнивать российского клиента парикмахерских салонов с немецким или французским. У российского клиента пока идет процесс воспитания потребности и привычки в регулярном обращении за качественными парикмахерскими услугами.

Главным девизом в общении на рынке услуг должна стать фраза: «Лучше хороший коллега, чем плохой конкурент».

Речь идет не о раскрытии профессиональных секретов, а о нормальных контактах между руководителями салонов. Подобное общение может существенно оздоровить обстановку на рынке парикмахерских услуг и упростить задачу воспитания клиентов.

Важно информировать клиентов салона о вашей ценовой политике на услуги еще на уровне формирования цен. Обыкновенно салоны одного уровня имеют примерно одинаковые цены (± 10 %), тем самым ограничивая клиентов в получении услуги одного качества по более низким ценам.

Некоторые салоны в расчете на привлечение клиентов делают попытки использовать политику существенного снижения цен по отношению к салонам такого же уровня. К чему это приводит? Кто остается в выигрыше?

Следует учесть, что парикмахерский бизнес имеет свой предел загруженности. Парикмахерское кресло не может работать 24 часа в сутки и даже 18 часов. Максимальная продолжительность смены – 12 часов. Снижение цены по сравнению с конкурентами не приведет к большей загруженности, чем это физически возможно, но может негативно повлиять на долю чистой прибыли. Ведь увеличение оборота при более низких ценах не всегда есть увеличение чистой прибыли в стоимостном выражении. Кроме того, конкуренты в ответ на ваше снижение (если они отслеживают конкурентную среду) могут также снизить цены, и тогда уж точно ваше решение не принесет никому прибыли.

Хотите увеличить оборот и прибыль? Используйте другие формы привлечения клиентов(см. раздел «Реклама в системе маркетинга»). А если ваш салон идет на пределе загрузки рабочих мест, подумайте о создании сети салонов. Ведь именно по этому пути идет развитие парикмахерского бизнеса на Западе.

Признание рынком. Если ваш салон расположен не в престижном жилом массиве, а в районе типовых новостроек, вы не можете устанавливать высокие цены на услуги. Даже если ваш салон замечательно отремонтирован и оборудован, имеет отличных мастеров и соответствующий сервис, клиенты, живущие рядом, будут не в состоянии оплачивать услуги вашего салона.

Самое главное при установлении цен – признание их потенциальными клиентами.

Для того чтобы определить соответствие ваших цен клиентуре, необходимо иметь следующую информацию.

• Как часто клиенты посещают салон?

• Сколько в среднем денег за одно посещение оставляют?

• Оставляют ли чаевые?

• Покупают ли в вашем салоне продукцию для домашнего использования? Или на самые интересные рассказы о продукции реагируют одинаково: «Это слишком дорого. Я куплю больший объем на рынке или в магазине».

• Часто ли в вашем салоне клиенты просят только часть услуги, а не комплекс (стрижку без укладки, химическую завивку без укладки или стрижки)?

• Часто ли клиенты приходят со своим средством для окрашивания волос?

Чем больше у вас получится неутешительных ответов, тем меньше ваши цены соответствуют рынку ваших потенциальных клиентов.

Типы ценовой политики

Руководитель салона должен продумывать не только общую ценовую политику для всех услуг салона, но и для каждой услуги в отдельности. Хочется отметить самые распространенные типы ценовой политики, применяемые парикмахерскими салонами.

Политика «снятия сливок». Например, салон вводит в прейскурант новую прогрессивную услугу, которую никто не оказывает (или оказывает малое число салонов). На такую услугу можно установить высокую цену («снять сливки»), а с переходом данной услуги в разряд массовой цену снизить. Ярким примером может служить услуга по наращиванию ногтей, которая в 1995 году была эксклюзивной, а теперь широко распространена. Похоже обстояли дела и с «американским» мелированием (многоцветным), «кислой» завивкой и прочими новшествами, появлявшимися на российском рынке.

Политика пикантных цен. Она применяет цены в дробном виде, и они воспринимаются клиентами как более низкие. Эту политику постоянно проводят американские парикмахеры. В парикмахерских салонах США частенько можно встретить цену 18 долларов 88 центов, а не 20 долларов.

Бывают также и курьезы. Чтобы удивить клиентов, салоны иногда устанавливают одинаковую цену на все услуги (например, 300 рублей). Подобный прейскурант не может не привлечь внимание клиентов. Правда, на такую политику ценообразования салоны отваживаются редко.

Политика цен, ориентированных на спрос по дням недели. Не секрет, что парикмахерский бизнес подвержен сезонным колебаниям спроса. Но мы будем сейчас говорить о колебаниях спроса по дням недели. Вы знаете, что существуют самые загруженные и самые спокойные дни. Пожалуй, самый непосещаемый день – понедельник, а самые загруженные дни – с четверга по субботу. Конечно, дни наибольшей загрузки также зависят от времени года.

Западные специалисты по маркетингу парикмахерских салонов рекомендуют снижать цены на услуги в дни наименьшего спроса.

Таким образом можно привлечь в салон чуть менее платежеспособных клиентов (частенько клиенты приводят в такие дни своих родителей и детей). Кроме того, такой принцип позволяет более равномерно загрузить рабочие места, избежать перезагрузки и отказов клиентам в дни пикового спроса.

Но не стоит увеличивать цены в дни наплыва клиентов (например, в предпраздничные дни). Так делают некоторые парикмахерские салоны в погоне за сиюминутной прибылью. Клиенты вынуждены воспользоваться услугами по таким повышенным ценам (салоны-конкуренты тоже загружены), но риск, что они будут возмущены подобным отношением к себе и перестанут быть вашими клиентами, очень велик.

Политика распродаж. Если пытаться с помощью обычных распродаж (не рекламных акций) продавать парикмахерские услуги, то результаты окажутся не самыми блестящими. В отличие от товаров, парикмахерские услуги плохо поддаются распродажам. Клиент начинает опасаться того, что услуги салона некачественны, мастера неопытны, продукция прострочена, прическа не модна, что сам салон не популярен и его дела плохи. Поэтому политика распродаж применяется в основном на товары, выставленные для сопутствующей торговли. Но и в этом случае распродажа должна быть убедительно аргументирована, чтобы рассеять сомнения и опасения клиентов.

Имиджевая политика. Эта политика характерна для наиболее престижных люкс-салонов, имидж-студий. Акцент при расчете цен делается на престиж и имидж. В результате устанавливаются средневзвешенные цены в соответствии с выбранным имиджем и потенциальными клиентами салона.

Психологическое восприятие цены парикмахерских услуг

Психологи, изучающие процессы покупки парикмахерских услуг, накопили некоторую информацию о феномене поведения клиентов, связанного с рациональной оценкой (на уровне здравого смысла и подсознания) соотношения цены и качества услуг.

В общем смысле связь цены и качества услуги – это концепция, согласно которой клиенты часто полагают, что высокие цены означают высокое качество, а низкие цены – низкое качество услуги. Особенно характерно подобное восприятие для клиентов салонов-люкс. Для обычных парикмахерских такое мнение клиентов не характерно. Иногда у клиентов парикмахерских невысокого ценового уровня даже лидирует умозаключение: «Дешево – значит хорошо».

Тем не менее среднестатистический клиент парикмахерского салона, пытаясь связать стоимость услуги с ее потребительской ценностью, рассматривает цену как надежный индикатор качества услуги.

Однако при оценке услуги клиент подчас не учитывает следующие обстоятельства.

• Он не знаком с парикмахерской услугой или имеет о ней поверхностное представление.

• Оцениваемая им услуга невозможна для самостоятельного (домашнего) выполнения.

• Выбирая более дешевую парикмахерскую услугу, он рискует неудачной стрижкой (окрашиванием, химической завивкой) испортить на какой-то период свою внешность.

Эти субъективные обстоятельства необходимо учитывать салону при установлении цен на парикмахерские услуги.

Маркетинговый подход к ценообразованию предполагает установление таких цен, которые бы устроили и салон, и клиентов. Причем следует учесть, что завышенная цена на одни услуги (если это позволяет рынок) может вполне покрывать заниженную цену на другие услуги. В этом и заключается гибкость цен.

Теперь, когда вам известен подход к формированию цен на парикмахерские услуги, нужно разобраться в том, как привлечь внимание клиентов и побудить их пользоваться этими услугами.

Реклама в системе маркетинга

Нужна ли реклама для салона?

Таким вопросом задаются многие владельцы. С одной стороны, с помощью рекламы хочется привлечь как можно больше клиентов, приток которых обеспечит рост прибыли. А с другой стороны, постоянно присутствует опасение потратить деньги впустую. Давайте попробуем разобраться, в каких ситуациях парикмахерским салонам нужна реклама и как ее лучше организовать.

При создании нового салона стоит задача информировать потенциальных клиентов о своем появлении на рынке. Реклама на этом этапе жизненно необходима, поэтому целесообразно организовать даже целую рекламную кампанию, использовав ряд мероприятий.

Салон может применить рекламу и в других случаях, например при падении спроса на какие-то виды услуг, при расширении ассортимента услуг, при освоении новых форм обслуживания.

Иногда рекламная кампания необходима в связи с появлением новых конкурентов, деятельность которых ведет к сокращению количества клиентов вашего салона. В этом случае целью рекламной кампании должен стать показ преимуществ вашего салона перед конкурентами.

Сезонные колебания уровня спроса на услуги в течение года также требуют дополнительных рекламных вложений с целью стимулирования клиентов.

В общем, у любого салона в зависимости от жизненной ситуации могут возникнуть самые разные причины для привлечения рекламы.

Место рекламы при продвижении парикмахерских услуг

В маркетинге существует комплекс различных направлений деятельности, нацеленных на продвижение услуги.

Продвижение – это комплекс мероприятий по эффективной продаже услуг клиентам.

В этот комплекс мероприятий входят:

• стимулирование продажи услуг (акции по продвижению услуг);

• связи с общественностью;

• рекламная кампания.

При организации деятельности салона грамотное использование составляющих данного комплекса позволяет достигнуть максимального эффекта в получении прибыли и удовлетворении потребностей клиентов. Рассмотрим, в чем заключаются принципиальные отличия других мероприятий от собственно рекламной кампании.

Стимулирование продажи услуг

Целью этого вида продвижения является увеличение спроса клиентов на услуги. Мероприятия, стимулирующие приобретение большего количества услуг, в конечном счете позволят вашему салону выделиться среди конкурентов. Для стимулирования продажи услуг можно организовать следующие мероприятия и провести их как рекламные акции:

• сезонное снижение цен;

• абонементное обслуживание;

• оказание нескольких видов услуг в комплексе по сниженным ценам;

• бесплатные дополнительные услуги (например, предоставление информации о новых видах услуг или средствах по уходу за волосами, корректировка имиджа и т. п.).

Этому виду продвижения как основному при работе с клиентами салонов будет уделено самое пристальное внимание во второй части раздела.

Связи с общественностью

Паблик рилейшнз (англ. Public Relations) – это планируемые мероприятия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Связи с общественностью обеспечивают известность и благоприятный имидж салону в обслуживаемом районе и на рынке парикмахерских услуг.

Благоприятный имидж салон может сформировать в результате не только оказания услуг высокого качества, но и распространения информации, не направленной непосредственно на рекламу услуг.

Такого рода материалы воспринимаются потенциальными клиентами и партнерами как более достоверные.

Связи с общественностью помогают создать или изменить определенное отношение к салону со стороны целевых аудиторий – клиентов, средств массовой информации (СМИ), партнеров, местных органов управления т. п. Распространено мнение, что эффекта от связей с общественностью могут достичь только крупные салоны. Однако парикмахерские тоже могут использовать некоторые возможности. Например, принять участие в конкурсах парикмахерского искусства, опубликовать в СМИ материалы о своих услугах, подготовленные руководством, клиентами фирмы или независимыми журналистами.

Конкурсы очень важны для парикмахеров, так как являются прекрасной возможностью повышения их квалификации. Они также поднимают авторитет салона в глазах клиентов. Хочется отметить, что участие в шоу-программах или показах мод также усиливает позиции салона. СМИ обычно с удовольствием освещают все эти события.

Для парикмахеров участие в творческой жизни есть продвижение вперед, возможность реализовать в прическах свои самые смелые идеи. Если парикмахерский салон дает своим мастерам шанс не только стоять у кресла, обслуживая клиентов, но и заниматься творчеством, то парикмахеры чувствуют себя настоящими художниками. В таких салонах наиболее силен командный дух, из таких салонов мастера крайне редко увольняются.

Любое неординарное событие или мероприятие, которое проводит парикмахерский салон или в котором он участвует, останется всего лишь внутренней информацией салона, пока не будет известным путем освещено в прессе, на радио, ТВ и т. д. Поэтому нужно заботиться о налаживании связей со СМИ, оказывать им посильную помощь (например, давать консультации по парикмахерскому искусству для написания статей, предоставлять фотоработы для оформления публикаций).

Рекламная кампания

Широко распространенная фраза «Реклама – двигатель торговли» на самом деле довольно полно раскрывает свою основную маркетинговую функцию:

• передачу информации об оказываемых услугах;

• знакомство с ними потенциальных клиентов;

• убеждение их в необходимости потребления предлагаемых услуг.

Под словом «реклама» в самой широкой трактовке мы понимает целенаправленную информацию, призванную помочь парикмахерскому салону с большей выгодой реализовать свои услуги, а клиенту – с пользой приобрести их. Цель такого информационного сообщения – оповестить потенциального клиента о том, что вы можете удовлетворить его нужды, решить его проблемы или предложить нечто выгодное для него.

Рекламная кампания – это комплекс рекламных мероприятий, объединенных одной целью и распределенных во времени так, чтобы одно дополняло другое.

Детальное и поэтапное описание этих мероприятий называется планом рекламной кампании. Такой план, как правило, включает следующие задачи:

• установить цель этого мероприятия;

• выявить целевой рынок (потенциальных клиентов);

• определить проблемы, побуждающие провести рекламную кампанию;

• определить затраты на ее проведение;

• выяснить, какую информацию нужно донести до потенциальных клиентов;

• определить, какие средства связи с потенциальными или существующими клиентами можно использовать;

• выбрать наиболее эффективную рекламу; оценить (и продолжать регулярно оценивать) эффективность проводимой рекламной кампании;

• организовать рекламную деятельность салона.

ЦЕЛЬ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ

Первоначальным этапом разработки рекламной кампании является определение цели ее проведения. Она формируется при выявлении настоящих проблем и задач, стоящих перед салоном. Говоря о цели рекламной кампании, необходимо помнить об анализе деятельности салона и изучении окружающего его рынка. На этом этапе проводится исследование статистических данных о спросе на услуги за определенный период, анализируются новинки парикмахерского рынка, новые технологии и др. Также следует обратить внимание на стратегические действия существующих и вновь появившихся салонов-конкурентов.

Цель кампании может сформулировать специалист по маркетингу или рекламе (если он имеется в штате), экономист. Обычно определением цели и постановкой задач рекламной кампании занимается директор парикмахерского салона, так как иметь в своем штате специалиста по рекламе слишком дорого, если речь не идет о крупной сети салонов.

Приведем некоторые из возможных целей:

• информирование потенциальных клиентов об открытии нового салона и предлагаемых услугах;

• стимулирование спроса, привлечение дополнительного количества клиентов в случае падения уровня спроса на конкретные виды услуг (например, снижение количества клиентов);

• расширение предлагаемого ассортимента услуг (организация новых для данной парикмахерской услуг, например маникюра, педикюра или косметологии; цель – информировать клиентов об этом);

• введение услуг, требующих применения новейших технологий или материалов (например, новые способы химической завивки, препараты для лечения волос и т. п.; цель – разъяснить клиентам преимущества новых способов и средств);

• освоение новых форм обслуживания клиентов (например, выезд мастера к клиенту на дом, предварительная запись клиентов и т. п.; цель – информировать клиента о получаемой им выгоде при пользовании новыми формами обслуживания);

• появление новых конкурентов, деятельность которых ведет к сокращению количества клиентов (разъяснение в рекламе преимуществ вашего салона; цель – сохранить своих клиентов);

• стимулирование спроса на услуги в случаях проявления сезонного спада (например, дополнительные рекламные вложения в осенне-зимний период; цель – сохранить своих клиентов);

• совершенствование или изменение имиджа салона (например, разработка единого стиля в интерьере салона; цель – добиться позитивных ассоциаций у клиентов при упоминании о салоне).

Можно одновременно проводить несколько рекламных кампаний, каждая из которых будет ориентирована на свою определенную цель. Напомним лишь, что цели рекламных мероприятий должны быть неразрывно связаны с общей стратегией маркетинга вашего салона и существующей конъюнктурой рынка.

ЗАТРАТЫ НА РЕКЛАМНУЮ КАМПАНИЮ

Итак, рекламные цели определены. Теперь необходимо приступить к утверждению расходной части бюджета. Сколько необходимо затратить на рекламу? Этот вопрос постоянно преследует рекламодателей. Как распределить выделенные рекламные средства на тот или иной вид рекламы в рамках предлагаемого ассортимента? Ответить на эти вопросы поможет план рекламных мероприятий, разработанный с учетом всех планируемых затрат.

Цель рекламы вашего салона – стимулировать спрос на услуги. Но, стремясь достичь ее, надо затратить ровно столько средств, сколько необходимо и возможно. Как же определить оптимальный рекламный бюджет?

Расходы на рекламу часто относят к текущим затратам. В действительности же они являются скорее инвестиционными, направленными на создание не материальной, а чрезвычайно значимой ценности – имиджа салона. Особенно остро вопрос инвестиций в рекламу стоит на этапе открытия нового парикмахерского салона. Некоторые специалисты по маркетингу относят такие затраты к капитальным затратам, а рекламные затраты уже существующего салона – к текущим затратам.

Составляя бюджет рекламной кампании, советуем обратить внимание на следующие факторы:

• уровень вашего парикмахерского салона, его категория: салон-люкс, салон-парикмахерская, парикмахерская;

• ваш планируемый доход;

• желаемый процент прибыли;

• возможные финансовые средства для рекламы, имеющиеся у вас;

• месторасположение салона;

• ваши потенциальные клиенты;

• специфика ваших услуг, их конкурентоспособность и плотность конкурентной среды;

• этап жизненного цикла вашего салона (реклама известного салона необходима для поддержания уровня продажи его услуг, расходы на ее проведение не так велики. Но чтобы познакомить клиентов с новым салоном и получить признание, потребуется затратить гораздо больше средств);

• предполагаемую эффективность тех или рекламных мероприятий.

Специалистами в области маркетинга разработан целый ряд моделей по составлению сметы на рекламные расходы. Одна из первых моделей была предложена экономистами М. Вайделем и Г. Вольфом. Подробно изучить такие модели можно в дополнительной литературе; каждая из них имеет свои достоинства и недостатки. Основываясь на них, вам предстоит самостоятельно разработать свой рекламный бюджет. При проведении регулярных исследований ваши рекламные расходы будут близки к оптимальным.

Определяя затраты на проведение рекламной кампании, можно разделить все рекламные мероприятия на обязательные и желательные. Оценив обязательные и желательные затраты, необходимо выяснить, какие из желательных доступны для вашего салона, какие из них наиболее эффективны. Если рекламный бюджет окажется слишком маленьким, то парикмахерский салон может отстать от конкурентов, а если это новый салон, ему, возможно, дольше других придется «становиться на ноги».

ИНФОРМАЦИЯ В РЕКЛАМНЫХ СООБЩЕНИЯХ И ВИДЫ РЕКЛАМЫ

Подходы к классификации рекламы могут быть самыми разнообразными. Реклама может различаться по целям, по способу и характеру воздействия, по средствам связи с клиентами и т. д.

Если говорить об информации, содержащейся в рекламных сообщениях о парикмахерских услугах, то прежде всего она должна быть правдивой. Поскольку парикмахерские услуги в отличие от товара не осязаемы, а людям в большинстве своем свойственно крайне щепетильное отношение к собственной внешности, то в информации необходимо говорить об адекватности предлагаемых услуг.

Кроме того, информация, содержащаяся в рекламных сообщениях, должна быть разработана с учетом ожиданий клиентов.

По характеру воздействия реклама может быть:

• информирующая (знакомит клиентов с новинками, излагает доводы в их пользу);

• конкурентоспособная (содержит информацию о преимуществах оказываемых услуг по сравнению с конкурентами);

• сравнительная (сравнивает услуги нескольких салонов одного класса по одной или нескольким характеристикам);

• стимулирующая (привлекает клиентов дополнительными предложениями – бесплатными услугами по диагностированию или консультированию);

• имидж-реклама (формулирует представление о престиже салона, качестве предлагаемых услуг, оказывает эмоционально-психологическое воздействие на клиентов, способствует созданию положительного отношения к салону).

Исходя из поставленных целей, определения целевого рынка и разработанного бюджета, можно решить, какой вид рекламы наиболее подойдет для вашего салона. В таблице 19 даны примеры рекламных сообщений в зависимости от вида рекламы.

Таблица 19. Сообщения в различных видах рекламы

Салоны обычно используют разные виды рекламы в зависимости от поставленных целей, перечня оказываемых услуг, престижного уровня. На выбор вида рекламы оказывает влияние и множество других факторов. Поэтому следует провести анализ и определить целесообразность их использования на каждом из этапов рекламной кампании для отдельных услуг и салона в целом. Например, при организации нового салона можно использовать конкурентоспособную рекламу в местной прессе, в которой достаточно подробно описать достоинства нового предприятия. В дальнейшем этому салону можно использовать различные виды рекламы, в зависимости от ситуации, складывающейся на рынке парикмахерских услуг.

СРЕДСТВА РАСПРОСТРАНЕНИЯ РЕКЛАМНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Средства распространения рекламной информации – это каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Остановимся на некоторых из средств распространения рекламы, которые могут применять парикмахерские салоны, выполняя целевую задачу – донести нужную информацию до клиентов.

Наружная реклама является одним из эффективных видов рекламирования услуг парикмахерских. Она включает:

• вывески, расположенные над или перед входом в салон, которые одновременно являются и элементом рекламы, и атрибутом фирмы, принадлежностью ее имиджа. Необходимые требования к оформлению вывески – соответствие стилю парикмахерской и гармоничное сочетание с окружающей средой. Некачественно выполненная вывеска указывает на отсутствие средств и продуманного фирменного стиля. На фасадной вывеске должен быть текст, раскрывающий профиль парикмахерской и ее собственное наименование. Предпочтительно изготовление световой вывески, способной привлечь внимание в любое время суток;

• оформление фасада, который должен соответствовать общему стилю салона, создавать благоприятное настроение у клиентов. Специально оформленные витрины (при наличии витринных окон) могут также служить средством рекламы;

• указатели формата «сити», светящиеся короба (обычно укрепленные на здании) с указанием расположения салона, его названия и используемых парикмахерских продуктов;

• баннеры, расположенные в непосредственной близости от здания салона (например, растяжки, извещающие об открытии нового салона). Использование больших рекламных щитов является очень дорогим удовольствием, которое могут позволить себе лишь крупные салоны. Часто это вынужденная мера, обусловленная неудобным расположением салона (во дворах домов, в замкнутых жилых массивах). В таких случаях установленные на автомагистралях рекламные щиты выполняют функцию указателей.

Полиграфическая реклама – привычный способ рекламирования парикмахерских услуг. Представляет собой рекламные материалы, чаще всего выполненные в следующих формах:

• визитная карточка салона с изображением фирменной символики (названия, логотипа, адреса, телефона и т. п.); ее разработке следует уделить особенно пристальное внимание;

• календарь; выпуск карманных календарей представляется эффективным и относительно недорогим рекламным материалом. Благодаря эффектному дизайну он может в течение года трудиться на ваш салон. Изготовление прочих рекламных материалов, таких как настенные календари, буклеты, проспекты, каталоги, доступно лишь крупным салонам;

• листовка; это малоформатное, относительно недорогое издание без фальцовки (сгибов) обычно используется для прямой почтовой рекламы. Листовка должна быть яркой, привлекающей внимание.

Почтовая реклама – рекламные материалы, пересылаемые непосредственно потенциальным клиентам. Этот канал может использовать вновь открытый салон, охватив рассылкой потенциальных клиентов обслуживаемого района.

Основная проблема в применении подобной рекламы – определение адресных списков. Список адресов получателей в основном зависит от места расположения салона. Если, например, это спальный район, отдельно стоящий жилой массив, то на начальном этапе лучше всего работает безадресная рассылка. В центрах деловой активности городов можно делать рассылку по адресам коммерческих предприятий и организаций.

Популярность такой рекламы растет вместе с развитием компьютеризированных банков данных на фирмах. Некоторые салоны ведут картотеку, собирая данные о своих клиентах.

Затраты на рассылку информации по почте зависят от объема почтовых отправлений и стоимости разработки рекламы, печати, подбора рекламных материалов и сортировки по конвертам. Однако, благодаря постоянному анализу реакции потенциальных потребителей, почтовые отправления могут осуществляться избирательно, что приводит к снижению расходов.

Как один из вариантов, некоторые салоны практикуют праздничную рассылку с поздравлениями (Новый год, Рождество), анонсируя специальное предложение (например, скидку на обслуживание и подарок).

Реклама в СМИ включает:

• рекламу в печатных изданиях: центральных и местных газетах, журналах (дамских, для мужчин), рассчитанных на широкий круг читателей. В этих источниках можно публиковать рекламные материалы самого различного содержания. Можно в модульном объявлении пообещать гарантированную скидку на услуги в вашем салоне. А можно печатать статьи, вести специальные рубрики с помощью мастеров вашего салона. Такой рекламой вы добьетесь значительного отклика клиентов;

• телевизионную рекламу; имея дело с постоянным дефицитом денежных средств, которые нужно выделять на проведение рекламных кампаний, вы столкнетесь с дороговизной производства и размещения рекламных видеоклипов. Поэтому, говоря о телевизионной рекламе, мы рекомендуем подумать о спонсорском участии в телевизионных передачах. Как один из вариантов, спонсорство может заключаться в создании мастерами вашего салона макияжа и причесок ведущим передачи. Можно также рекомендовать участие мастеров вашего салона в специальных «дамских» программах типа «Секреты красоты»;

• радиорекламу: радиосюжеты рекламного содержания для эфирной трансляции. Следует учитывать изобилие существующих радиостанций, которые рассеивают внимание клиента, и потому реклама на радио может быть малоэффективной. Но если в вашем городе не слишком много популярных радиостанций, радиореклама может принести хорошие плоды;

• рекламу в Интернете; возможно использование следующих форм: 1) веб-сервер, который является непосредственным каналом распространения постоянно обновляемой рекламной информации о салоне и его услугах; 2) баннеры, рекламные заставки, расположенные на различных веб-страницах и имеющие гиперссылки на персональный web-сервер; 3) e-mail (адрес электронной почты), который можно использовать для передачи рекламной информации по конкретным адресам. Интернет представляет собой эффективный способ распространения рекламной информации. К сожалению, пока парикмахерские салоны не очень широко используют этот способ рекламы.

Устная реклама – это реклама при непосредственном общении или по телефону с потенциальным клиентом. Устную рекламу могут осуществлять работники салона (администратор, мастер). Она является одним из наиболее трудных, но и эффективных видов рекламы, поскольку при общении с клиентом особую роль играют личное обаяние, умение вести диалог, знание рекламируемых услуг и товаров. Особое внимание этим аспектам будет уделено в следующем разделе.

Реклама «из уст в уста» – процесс передачи рекламной информации от клиента к клиенту. Он имеет место в тех случаях, когда клиент, получив абсолютное удовлетворение от обслуживания, вновь приходит в салон и к тому же в кругу своих знакомых высказывает положительные отзывы о его работе.

Имидж-реклама. Обращаться в один и тот же салон снова и снова и рекомендовать его своим знакомым и друзьям заставляет клиентов привлекательный имидж салона. Его составляющими являются:

• степень новизны технологических процессов;

• прогрессивность используемого оборудования;

• качество применяемых средств;

• уровень квалификации персонала;

• вежливое обслуживание клиентов;

• изысканность оформления помещения;

• фирменный стиль;

• информационность рекламных сообщений.

Все лучшие стороны салона служат ему имидж-рекламой, основная задача которой не только создать благоприятное впечатление о салоне и оказываемых им услугах, но и закрепить это в сознании широкого круга людей.

В этом отношении имидж-реклама тесно соприкасается с паблисити (связи с общественностью), с тем независимым мнением, которое создается о салоне и его работе во внешней среде.

Хочется подчеркнуть значение фирменного стиля, который является одним из важнейших элементов имиджа салона и, следовательно, имидж-рекламой. В понятие «фирменный стиль» входят фирменная символика (логотип), фирменная одежда, фирменные аксессуары и т. п. Фирменный стиль позволяет проводить рекламную кампанию в едином направлении, воспринимается как своего рода гарантия качества услуг и потому повышает эффективность рекламы.

Какие же из перечисленных видов рекламы наиболее часто применяются в практике парикмахерских салонов и приносят наибольший эффект? Вот список видов рекламы в порядке убывания частоты использования:

• наружная реклама (вывески, витрины);

• устная реклама;

• имидж-реклама;

• почтовая рассылка (на местном рынке обслуживания);

• печатная реклама (визитки, буклеты и т. п.);

• в газетах и журналах (местного характера);

• радиореклама (местные каналы);

• интернет-реклама.

При проведении рекламных мероприятий работники салонов постоянно сталкиваются с вопросами: какое рекламное средство более эффективно для салона на данном этапе? как его определить? что необходимо учесть в выборе формы размещения рекламы?

Эффективность рекламных средств определяется:

• изучением целевой аудитории, тех мотивов, благодаря которым клиенты принимают решение о приобретении услуги парикмахерской;

• исследованием средств массовой информации, которые наиболее популярны среди потенциальных клиентов (журналы о моде, красоте, здоровье);

• выяснением, при какой частоте подачи рекламы будет достигнут максимальный эффект по восприятию рекламного сообщения.

Если ваш выбор падет на рекламу в прессе, то рекомендуем составить перечень периодических изданий, которые по своему содержанию могут попасть в руки предполагаемому клиенту. Далее надо собрать о каждом из изданий необходимые сведения: о периодичности, тираже, расценках на объявления разных размеров, с печатью в разных вариантах (обложка, страница, место на полосе, использование цвета). Следует также иметь в виду престижность издания, его направленность, качество полиграфического исполнения.

Салоны в большинстве случаев комбинируют различные рекламные средства для достижения наибольшего эффекта.

Если ваш салон только еще планирует разместить рекламу, то к следующему разу целесообразно определить отношение целевых потребителей к вашей рекламе в целом, а также к отдельным рекламным носителям.

ПЕРЕМЕННЫЕ ФАКТОРЫВ ГРАФИКЕ РАЗМЕЩЕНИЯ РЕКЛАМЫ

Для парикмахерских салонов очень важны, но редко исследуются такие переменные факторы, как выбор времени, частота и последовательность подачи рекламных сообщений. А ведь на поведение клиентов и на уровень их спроса влияют и время года, и неделя месяца, и день недели, и даже час суток. Реклама услуг в этом отличается от рекламы товаров. Когда известно, в какой сезон и какой товар пользуется массовым покупательским спросом, то и реклама срабатывает эффективнее в этот период.

К сезону, ко времени пикового спроса, салоны могут сделать запас препаратов, необходимых для оказания услуг.

Создать запас услуг невозможно. Их особенность как раз в том и состоит, что они имеют нематериальный характер.

Эта особенность составляет главную трудность для рекламы. Ведь она нацелена на то, чтобы выравнивать потребительский спрос, предотвращать простои мастеров и оборудования не в сезон и, наоборот, очереди из неудовлетворенных клиентов в пик сезона.

Другая трудность состоит в ответе на вопрос: что лучше – интенсивный всплеск рекламы или регулярная подача рекламных сообщений на протяжении длительного отрезка времени?

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ

В рекламной кампании контроль, который должен сопровождать любую деятельность, актуален до ее проведения (предварительный анализ) и после (последующий анализ). Однако предварительные и последующие тесты лишь снижают степень неопределенности, не следует надеяться, что они предскажут успех или провал кампании.

Предварительные испытания полезны для того, чтобы наглядно убедиться в правильности выбранной линии рекламы. Они проводятся на части целевой аудитории с привлечением рекламного материла, который предполагается использовать в последующей рекламной кампании.

Оценивая предстоящую рекламную кампанию, нужно стремиться проверить основные параметры успеха рекламно-информационной политики:

• привлечение внимания (сколько человек запомнят, что они видели рекламу?);

• идентификация (тесно ли связано рекламное обращение с рекламодателем – вашим салоном?);

• доступность для понимания (улавливается ли смысл?);

• надежность (улавливается ли аргументация? может ли предполагаемый клиент быть уверен в том, в чем его уверяют?);

• интерес (достаточен, чтобы привести к покупке рекламируемой услуги?).

Что касается последующего анализа рекламной программы, то он не только полезен, но и необходим, так как здесь речь идет о контроле над воздействием рекламы. Сотрудникам салона, ответственным за проведение рекламных мероприятий, необходимо производить их постоянную оценку с позиции коммуникативной и экономической эффективности.

Замеры коммуникативной эффективности проводят для того, чтобы определить, обеспечивает ли реклама достижение поставленных целей. Такая оценка проводится как до размещения объявления, так и после его публикации (трансляции). До размещения объявления рекламодатель может провести опрос клиентов на тему, нравится ли им предполагаемое объявление и выделяется ли обращение из ряда прочих. После размещения объявления рекламодатель может провести замеры запоминаемости как виденного ранее.

В чем бы ни заключалась цель объявления, его прежде всего должны увидеть, прочесть или услышать. Одно объявление может заставить 80 % читателей журнала остановить свой взгляд и прочесть, тогда как другое – только 5 %.

Действие, к которому должно побудить объявление, как правило, отложено во времени. Заполнить интервал между восприятием объявления/серии объявлений и действием могут впечатления, если они сохраняются достаточно долго, чтобы оказать влияние на поведение потенциального клиента в нужный момент. Если взглянуть с другой стороны, реклама предоставляет новые знания, а процесс усвоения знаний неотделим от памяти.

Запоминаемость рекламных объявлений всегда считается значимым показателем их эффективности.

Существует несколько методов анализа рекламных сообщений.

Согласно одному из таких методов, опрос читателей издания начинается с показа списка различных фирм. Читатели должны сказать, видели ли они в этом издании объявление о данном салоне, и при положительном ответе описать это сообщение. Только затем от читателей получают ответы на интересующие вопросы (привлекает ли вас сообщение? легко ли оно воспринимается? и т. д.).

Согласно другой методике, каждый из опрашиваемых, пролистывая какое-нибудь издание, говорит, какие сообщения он уже видел ранее. Специалисты считают этот метод не столь надежным, как предыдущий. По их мнению, нельзя проверить утверждения опрашиваемых, поскольку они могут «узнать» сообщение, которое на самом деле встречали в другом издании.

Подробное описание методов анализа рекламных сообщений можно найти в специализированных изданиях (см. в конце пособия «Список рекомендуемой литературы»). Но, к сожалению, парикмахерские салоны редко используют эти методы в своей практике. В настоящее время чаще всего применяется метод, анализирующий «отдачу» клиента. Он заключается в том, что ведется учет и анализ источников, из которых клиенты узнают о существовании интересующего их салона.

ОРГАНИЗАЦИЯ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ САЛОНА

Большинство салонов, спецификой деятельности которых является оказание услуг на ограниченном местном рынке (локальность обслуживания), имеют возможность использовать формы только недорогой рекламы. Лишь немногие крупные салоны могут организовывать рекламные кампании с привлечением специализированных агентств или их консультантов.

В организации рекламной кампании возможны два варианта:

• салон берет на себя создание и распространение рекламы и других маркетинговых коммуникаций, ограничиваясь опытом собственных руководителей;

• салон сотрудничает с рекламным агентством, временными творческими коллективами, отдельными консультантами и специалистами.

Возможно сочетание этих вариантов.

Автономная работа по первому варианту не всегда эффективна, так как реклама требует много времени, сил и специальных знаний.

Второй вариант требует больших затрат. К тому же трудно найти высокопрофессионального партнера, готового обеспечить полный цикл рекламных услуг за приемлемую для салона плату (вписывающуюся в рекламный бюджет).

Если салон все-таки выбрал вариант сотрудничества с профессионалами в области рекламных услуг, необходимо тщательно продумать свой выбор, предварительно проконсультироваться у тех, кто уже пользовался их услугами.

Еще раз напомним, что вне зависимости от выбора варианта организации рекламной кампании салона рекомендуется планировать ее в следующей последовательности:

• определить цели рекламной кампании;

• определить «портрет» вашего клиента;

• определить основную идею рекламной кампании;

• выбрать формы/пути размещения рекламы;

• определить наиболее оптимальные сроки рекламных мероприятий относительно друг друга во времени;

• подсчитать возможные расходы;

• сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение;

• составить развернутый план кампании;

• разработать все элементы;

• проверить возможную эффективность выбранной цели, идеи, элементов рекламной кампании;

• при необходимости уточнить, изменить элементы рекламной капании;

• организовать работу салона во время проведения кампании;

• подвести итоги.

В рекламе нельзя работать наобум. Рано или поздно такое отношение приведет к большим моральным и финансовым потерям. Организация рекламной капании – это прежде всего четкий план. Необходимо ответить на основные вопросы.

Для чего нужна именно эта рекламная кампания?

Для кого она предназначена?

Что необходимо иметь в результате?

Письменная формулировка рекламной стратегии является неотъемлемой частью любого рекламного плана. При ее отсутствии трудно проанализировать логику и последовательность рекомендованного рекламного графика.

Описание стратегии должно начинаться с краткого определения аудитории, на которую направлена рекламная кампания, приоритетов в работе с ней. Не забудьте аргументировать сделанный выбор. Также следует указать типы рекламных средств, способы и частоту их использования. Должен быть пояснен характер рекламного сообщения. Необходимо представить разбивку информации по различным рекламным средствам, а также бюджет на каждое из них (куда войдут затраты на производство и необходимые материалы). В заключение необходимо указать планируемый объем и продолжительность рекламной кампании вместе с техническими возможностями и велениями времени, а также бюджетные ограничения.

После выработки рекламной стратегии необходимо решить задачу по подбору конкретных рекламных инструментов и составлению графика их использования.

Далее можно провести сравнительный анализ рекламы разных исполнителей, используя различные методы, с целью определения, каким образом следует поступать в дальнейшем: использовать только работников салона или привлечь хорошо зарекомендовавших себя специалистов по рекламе.

Владельцам салонов необходимо помнить, что реклама не может исправить то, что плохо сделано.

Если салон оказывает некачественные услуги, то в первую очередь следует устранить недостатки, а лишь потом обращаться с рекламой к потенциальным потребителям.

Грамотно организовывая рекламные кампании, салон сможет добиться намеченных результатов и обеспечить свою конкурентоспособность сегодня, завтра и в перспективе.

АКЦИИ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА

Салону-парикмахерской необходимо постоянно совершенствовать и разнообразить свой маркетинговый инструмент. Прекрасной возможностью для этого являются акции по стимулированию сбыта.

Акции по стимулированию сбыта – это кратковременные меры поощрения покупки парикмахерских услуг и сопутствующих товаров.

Остановимся на этой составляющей комплекса продвижения услуг более детально.

Стимулирование сбыта как метод продвижения неуклонно развивается в сфере российских парикмахерских салонов на протяжении последних лет. На наш взгляд, он доступен любому предприятию вне зависимости от его уровня. В отличие от других методов продвижения (рекламы и паблисити), для него характерны оперативность (можно быстро продвинуть те или иные услуги), относительная дешевизна и достаточная эффективность в увеличении оборота. Главное – это самый перспективный вид продвижения услуг для парикмахерских салонов. Хочется отметить, что об этом свидетельствует и международная статистика. Вложения в стимулирование продаж услуг (в акции) окупаются в значительно большей степени, чем затраты на рекламу.

ЦЕЛИ ПРОВЕДЕНИЯ АКЦИЙ В ПАРИКМАХЕРСКИХ САЛОНАХ

Осуществляя акции по стимулированию сбыта, салоны преследуют ряд целей, которые можно классифицировать следующим образом (см. таблицу 20).

Акция по стимулированию сбыта парикмахерских услуг всегда состоит из двух направлений по объектам воздействия: стимулирование клиентов и стимулирование персонала. Что это означает? Все дело в том, что любая акция может быть успешной лишь тогда, когда в ней заинтересованы все участвующие стороны.

Как акцией можно заинтересовать персонал салона – мастеров и администраторов? Что сделать для того, чтобы им хотелось участвовать в акции, продвигать услуги?

Таблица 20. Цели акций по стимулированию сбыта

Формы стимулирования персонала могут быть самыми разными, хотя можно выделить следующие основные направления:

• Премия за результаты участия в акциях.

• Различные конкурсы среди персонала и участников акции.

• Прочие нематериальные формы поощрения.

Разумеется, в любой акции принимает участие и вторая сторона, главная ценность парикмахерских салонов – клиенты. Основные направления стимулирования клиентов, которые обычно применяются в парикмахерском бизнесе, это:

• Карточки на обслуживание со скидкой.

• Специальный дополнительный сервис.

• Разнообразные скидки на услуги.

• Лотереи и игры.

• Премии и конкурсы.

• Пробные услуги.

• Комплексы услуг и т. д. и т. п.

Стимулируя продажу услуг, руководство салона должно следить за выбором маркетингового инструмента. В зависимости от того, на каком этапе развития находится парикмахерский салон, в его маркетинге должны доминировать или рекламные кампании, или акции по стимулированию сбыта.

В период открытия салона ему необходима реклама и еще раз реклама. Без нее салон не добьется создания первичного спроса на услуги. Акции же в этот период почти не применяют, ставя своей целью дать клиентам попробовать те или иные услуги. Ярким примером могут являться специально заниженные пробные цены и т. п.

В период становления и интенсивного завоевывания клиентуры салону необходимо уделять внимание не только рекламе, но и акциям. На этом этапе акции обычно нацелены на увеличение визитов клиентов и покупку ими не одной услуги, а нескольких.

В период «почивания на лаврах», когда клиенты завоеваны и загруженность рабочих мест приближена к максимальной (планируемой) отметке, особенно эффективными представляются небольшая поддерживающая реклама, паблисити и акции. Цель акций на этом этапе жизни парикмахерского салона – поддержание круга постоянных клиентов регулярными напоминаниями о том, что, отдав предпочтение вашему салону, они сделали правильный выбор.

В период переживания не лучших времен салона акции могут стать для него одним из ключей к восстановлению интереса клиентов (хотя нельзя забывать и о других составляющих маркетинга).

ПРОВЕДЕНИЕ АКЦИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СБЫТА

Независимо от периода развития салона любая акция по продвижению услуг строится в четыре этапа (см. схему 8).

Первьм этапом должен стать сбор регулярных статистических данных о работе салона. Среди огромного многообразия этих данных остановитесь на анализе услуг и продажи сопутствующих товаров. Эти данные, изученные в динамике, позволят увидеть реальную картину спроса в салоне и станут трамплином для дальнейшего проведения акции. Конечно, в действительности в создании акции важны и многие другие финансовые и производственные показатели. В процессе анализа должны быть выявлены сильные стороны салона и недостатки и на этом основании определены задачи и цели акции.

Поставив цель, самое время заняться творчеством и, используя опыт российских и зарубежных салонов, а также собственные творческие идеи, «придумать» акцию, ее тему. Хочется отметить, что «придумать» тему акции означает не только создать ее общую креативную идею, но и составить подробный план ее реализации.

Схема 8. Подготовка и проведение акции

Здесь начинается второй этап проведения акции – планирование. План должен включать:

• маркетинговые особенности;

• рекламную поддержку;

• необходимое обучение персонала, участвующего в акции;

• детальную разработку организации акции для клиентов, которые будут в ней участвовать.

Когда акция спланирована, кажется, что можно начинать ее осуществлять. Но решение о проведении акции может быть окончательно принято только после утверждения бюджета на проведение акции. Когда бюджет утвержден, можно смело начинать воплощать задуманное в реальность.

Третьим этапом является само проведение акции:

• подготовка и размещение рекламы об акции;

• доведение до персонала смысла, целей и задач акции;

• обучение персонала, задействованного в акции, методу ее проведения (устной рекламе);

• контроль за проведением акции.

Четвертым этапом является изучение результатов акции. Как уже говорилось, акции нацелены не только на стимулирование продаж услуг, но и на улучшение имиджа парикмахерского салона. Поэтому, оценивая успешность акции, нужно помнить не только о ее финансовой эффективности на данный момент, но и о долгосрочной эффективности, работающей на имидж салона.

Более подробно остановимся на оценке успешности акции в денежном выражении. Приведенная ниже таблица 21 дает возможность наглядно сравнить планируемые затраты и доходы от акции и фактические результаты акции. Надо отметить, что не все акции должны и могут приносить денежную выгоду. Многие акции проводятся исключительно в целях повышения имиджа салона и потому являются довольно затратными на момент проведения, но доходными в перспективе.

Таблица 21. Оценка акции в денежном выражении

ТЕМЫ АКЦИЙ

Выпуск клубных карт. Что может стать темой для проведения акции? Как уже говорилось, одной из целевых сторон любой акции являются клиенты. Каким способом выразить клиентам, что они для вас главная ценность? Например, можно создать клуб клиентов и провести акцию по выпуску клубных карт, которые дадут право на получение постоянной скидки на услуги в вашем салоне. Помимо финансовых льгот, пластиковая карта имеет имиджевый эффект, так как хранится в портмоне и таким образом провоцирует клиента посещать именно ваш салон.

Как клиент становится владельцем такой карты?

Покупка клубной карты. Стоимость вычисляется таким образом, чтобы покупка карты окупалась скидкой на услуги за десять посещений. Например, стрижка стоит 200 рублей, 10 % скидки составляют 20 рублей. Следовательно, если купить клубную карту за 200 рублей, то с одиннадцатого посещения салона клиент начнет получать чистую льготу. Если карту купит дама, которая не только стрижется, но и получает другие услуги, то покупка ее клубной карты окупится быстрее.

Впрочем, нестабильная ситуация российского финансового рынка отрицательно влияет на принятие клиентами решений о покупке клубных карт и абонементов. Платить вперед многие клиенты считают неразумным. Поэтому более распространен другой вариант.

Дарение клубной карты. Как определить, кому и когда подарить клубную карту? Для этого необходимо вести картотеку клиентов. Надо отметить, что ведение такой картотеки доступно любому парикмахерскому салону. Салоны, которые всерьез занимаются маркетингом и продвижением своих услуг, ведут картотеку с помощью специальных компьютерных программ. Современные компьютерные технологии семимильными шагами приходят в парикмахерский бизнес и дают необыкновенно хорошие результаты в работе с клиентами.

По достижении клиентом какого-то денежного рубежа (например, 2000 рублей) и какого-то количества посещений салона (например, 10) компьютер будет «требовать» по запрограммированному вами же условию выдать этому клиенту клубную карту в подарок.

Для многих парикмахерских салонов выпуск пластиковых карт слишком дорогое мероприятие. В таком случае прекрасно подойдут отпечатанные в типографии карты, которые можно покрыть ламинатом.

Подарки постоянным клиентам. Подарки и поощрения также являются подходящей и насущной темой для проведения акций. Как можно отметить клиента, который регулярно посещает ваш салон и уже имеет клубную карту? По достижении клиентом какого-то денежного рубежа в расходах за услуги и количества посещений можно ему сделать подарок за постоянство. Обычно в салонах есть парфюмерно-косметическая продукция, которая выставлена на продажу, но плохо раскупается, так как малознакома клиентам. Раздача ее постоянным клиентам в виде подарков может не только явиться прекрасным поощрительным призом, но и стимулировать продажи этих косметических средств.

Поздравления с днем рождения. В акциях салона по стимулированию услуг можно реально использовать такую информацию о клиентах, как день рождения. Главный интерес каждого человека – это он сам. Можно воспользоваться этой человеческой слабостью как хорошим поводом напоминания о вашем салоне и сделать приятный сюрприз вашим клиентам – поздравить с днем рождения.

Для этого нужно всего лишь при ведении картотеки в ненавязчивой форме узнать у клиента дату рождения (день и месяц, но не год). Каждый клиент вашего салона вправе рассчитать на телефонный звонок с поздравлениями. Это ничего не стоит салону, но очень приятно клиенту. В более крупном салоне при наличии средств можно сделать и подарок в виде скидки на укладку прически к празднику или на какой-то парикмахерский продукт для домашнего использования.

В автоматизированной картотеке при включении компьютера сразу высвечивается список необходимых поздравлений, что облегчает подобную работу с клиентами. При ведении картотеки вручную работа с поздравлениями клиентов занимает слишком много времени у администратора.

Новогодние поздравления. У салона есть реальная возможность извлекать выгоду из регулярных ежегодных событий. Российская действительность складывается таким образом, что наиболее популярным ежегодным праздником для всех клиентов салонов является Новый год. Декабрь в парикмахерском бизнесе – это месяц повышенного спроса на услуги и сопутствующую парфюмерно-косметическую продукцию.

Новогодние поздравления могут стать прекрасной темой для акции продвижения ваших услуг в этот период. Акция предусматривает звонки по телефону всем клиентам и поздравления с наступающими Новым годом и Рождеством. Такая акция очень экономична, так как не несет в себе никаких денежных затрат, кроме оплаты телефонных разговоров.

Новогодние подарки – это другая акция. Она предусматривает, например, подарок каждому клиенту, пришедшему в салон в канун

Нового года. Вы сами определите срок действия этой акции – только 1 день или 1 месяц. В качестве подарков можно использовать что-то из косметической продукции, с которой вы работаете. А можно подарить фирменный календарь с логотипом вашего салона. Подобные разовые акции, приуроченные к ежегодному событию, очень запоминаются клиентами и отлично стимулируют спрос.

«Расскажите о нас своим знакомым». По статистике, наиболее действенной из всех видов рекламы является реклама «из уст в уста». Любой парикмахер знает, что первый раз клиенты приходят в салон в основном по личным рекомендациям своих знакомых, уже имевших положительный опыт обслуживания. Так как же использовать этих довольных клиентов, чтобы привлечь с их помощью новых? Можно провести акцию «Расскажите о нашем салоне вашим друзьям и знакомым» (см. схему 9).

Схема 9. Акция «Расскажите о нашем салоне друзьям и знакомым»

Чтобы активнее использовать личные рекомендации ваших клиентов, заинтересуйте их, и они будут рекламировать ваш салон своим знакомым. Темы такой акции могут быть самые разнообразные:

• стрижка;

• химическая завивка;

• окраска;

• мелирование;

• тонирование;

• диагностика состояния волос и кожи головы;

• уход за волосами (лечение волос);

• уход за волосами в летний период;

• подбор причесок по компьютеру;

• юбилей или день рождения салона, открытие нового салона;

• продажа в парикмахерском салоне сопутствующей продукции;

• много других креативных идей вашей команды.

Поговорим о такой теме, как продажа сопутствующей продукции, что является одной из услуг парикмахерского салона. Почему необходимо ее продавать? Клиент будет полностью удовлетворен услугой, если вы предложите ему купить косметические средства для домашнего ухода на хорошем профессиональном уровне. Ваши аргументы в пользу этих средств помогут закрепить результат оказания услуги в салоне (например, окрашивания или химической завивки). Кроме того, продажа существенно влияет на оборот салона. Доходы от продажи сопутствующих товаров в успешных салонах достигают 20 % от общего оборота. Торговая наценка на продаваемую продукцию обычно составляет минимум 25 %, что делает этот вид деятельности очень привлекательным для продавца.

Акция для персонала «Учимся продавать». К сожалению, как показывает статистика, на сегодняшний день парикмахерские салоны в России очень мало продают сопутствующей продукции или не продают вовсе. Чтобы заинтересовать и научить персонал продавать сопутствующую продукцию, необходимо провести специальную акцию «Учимся продавать». Она состоит из трех этапов.

1. Тренинг персонала (мастеров и администраторов) по продукции и технике (психологии) продаж.

2. Создание заинтересованности персонала в получении процента от продажи. Наиболее действенным методом считается выплата процента сотрудникам, рекомендующим продукцию к продаже.

3. Создание заинтересованности персонала в получении премий по итогам месяца как лучшему продавцу.

Акция «Комплексное обслуживание». Не секрет, что, в отличие от развитых западных стран, российские потребители в настоящее время еще не являются активными клиентами парикмахерских салонов. Как их привлечь? Специально для этого многие салоны проводят акции комплексного обслуживания. При разработке акции в комплекс необходимо включить:

• наиболее популярную услугу;

• модную услугу;

• услугу по уходу (лечению);

• услугу, доставляющую удовольствие или являющуюся зрелищной.

С помощью такого комплекса услуг можно существенно повысить степень удовлетворенности клиентов не только экономией денег, но и качеством ухода, от которых уже очень сложно в дальнейшем отказаться.

Услуги должны быть правильно подобраны в комплекс. Не пытайтесь продать немодную услугу. Даже самое эффективное стимулирование не в состоянии вернуть новизну устаревшей технологии окрашивания волос или повысить спрос на немодную форму стрижки. Для достижения максимального эффекта в стимулировании клиентов на покупку услуг необходимо тесно увязывать акцию с самими услугами.

Вот примеры подобной акции комплексного обслуживания.

Акция «Гарантия прихода клиентов в период пониженного спроса».

Не секрет, что в парикмахерском деле большую роль играет время года. Известно, что январь и февраль считаются мертвыми месяцами, что падает спрос на услуги в октябре и ноябре, во время майских праздников посещаемость довольно низкая, многие парикмахерские салоны даже закрываются на несколько дней.

Как не допустить простаивания мастеров и оборудования? Ответ простой – разрабатывать и внедрять акции стимулирования спроса в периоды пониженного спроса, используя поток клиентов в периоды его повышения.

Для проведения акции приготовьте купоны временного действия, предлагающие специальные льготы для клиентов вашего парикмахерского салона.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СРЕДСТВА, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В АКЦИЯХ

Это очень важный аспект – как донести до клиентов информацию о проведении акции. Конечно, можно использовать различного рода внешнюю рекламу. Но так ли она целесообразна, если акция не масштабна и проходит в рамках одного салона, а не крупной сети салонов? Очевидно, что такое информирование клиентов будет неразумно дорогостоящим. На самом деле основных путей информирования клиентов салона о предстоящих акциях всего три:

• активное информирование клиентов силами сотрудников (в том числе устная реклама по телефону);

• объявления об акции (см. таблицу 22);

• реклама «из уст в уста» среди клиентов.

Таблица 22. Виды объявлений об акции и их размещение

Подводя итоги по стимулированию продажи услуг в парикмахерских салонах, следует отметить, что акция, проведенная непрофессионально, способна нанести вред имиджу салона. Все усилия могут быть сведены на «нет» в случае неверного выбора времени или недостаточной информированности клиентов, а также при слишком частом проведении акций. Если же акции грамотно планируются, проводятся и анализируются, у парикмахерского салона есть все шансы на успех.

Техника продажи услуг в парикмахерских салонах

ПРОДАЖА И ПРОДАВЕЦ

Всем нам в своей жизни приходится сталкиваться с процессом купли-продажи. Мы покупаем продукты в гастрономе, оплачиваем коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги докторов, юристов и многих других специалистов. Продавцы этих товаров и услуг превращают в деньги то, что является для всех других привычным средством существования.

Продажа – одно из самых древних действий человека, которое стало профессией.

Чтобы выжить и добиться большего успеха в конкурентной борьбе, необходимо постигнуть смысл продажи услуг, отточить технику этого процесса и обрести мастерство.

Не сомневаемся, что каждый из читателей имеет свой опыт общения с плохими продавцами. Возможно, вы не один раз встречались с распространителями различных товаров, которые в навязчивой или грубой форме предлагали (скорее, пытались заставить) купить их товар. Возможно, и в салонах вам доводилось сталкиваться с равнодушными, а порой неучтивыми администраторами. Вспомните, как часто именно по этой причине вы отказывались от обслуживания или покупки.

Продавец «от природы»? Примеры плохих продавцов преследуют нас на каждом шагу. Из-за таких плохо подготовленных продавцов сложилось мнение, что есть люди – прирожденные продавцы, а есть люди, не способные что-либо продавать. Возьмем на себя смелость утверждать, что это совсем не так. Человек рождается с естественными способностями ко всему. Вопрос лишь в том, как они будут развиваться. Это значит, что вовсе не каждый станет профессиональным продавцом. Но необходимые базовые навыки может приобрести любой желающий.

Назначение продавца. Часто можно услышать: «Хороший продавец продаст все что угодно». Это не так. Хороший продавец может продать только то, в ценность чего он верит.

Продавец, который не верит в ценность того, что продает, похож на корабль без руля.

В первую очередь нужна вера в назначение парикмахерских услуг. Предлагая клиенту купить услугу, вы должны помнить о своей главной задаче – помочь каждому клиенту стать красивее и через это сделать мир прекраснее. Продавая услугу клиенту, нужно гордиться своей миссией.

Индивидуальный подход к покупателю. Можно продавать услугу только конкретному клиенту, например Ивановой Марии, в возрасте 34 лет имеющей двоих маленьких детей и огромный дефицит времени на уход за собой. Как и что продать Марии? Наверное, можно сделать ей стрижку, не требующую сложной укладки в домашних условиях, и вдобавок присмотреть за малышами во время обслуживания. Отличным предложением будет и легкая химическая завивка, придающая объем и создающая удобство в уходе за прической. Эти услуги, скорее всего, Мария купит. А вот продать ей стрижку, требующую ежедневной укладки и десяти длительных сеансов у косметолога, вряд ли удастся.

Если продавать все услуги одинаково, без персонального подхода к каждому клиенту, их будут покупать довольно редко.

Факторы успеха. Парикмахерский бизнес формируют люди. От них зависит и успех бизнеса, добиться которого помогают личное желание, энтузиазм и способность к общению. Для мастеров любого парикмахерского салона можно выделить три решающих фактора успеха в общении с клиентами:

• компетентное консультирование;

• высококачественное обслуживание;

• продажа сопутствующей продукции.

Хорошо продавать – это целое искусство. Так старайтесь овладеть секретами этого искусства!

Качества профессионалов парикмахерского бизнеса

О продаже и вовлеченных в нее низкоквалифицированных продавцах-распространителях у многих покупателей сложилось негативное мнение. Однако администратор-продавец должен обладать следующими качествами.

НАСТОЙЧИВОСТЬ

Вы не раз были свидетелями, как маленькие дети в магазинах просят родителей купить им игрушку. Иногда это заканчивается слезами – родители наотрез отказываются выполнить просьбу. Но частенько родители не выдерживают и покупают требуемый подарок только потому, что дети ведут себя крайне настойчиво. Это происходит потому, что маленький человек в начале своего жизненного пути не боится слова «нет» и борется с запретом всеми возможными ему способами.

Конечно, мы не предлагаем поступать так же напористо, но, на наш взгляд, настойчивость является важнейшим качеством для продажи парикмахерских и косметических услуг.

ИНИЦИАТИВНОСТЬ

Недопустимо стоять на своем рабочем месте и ждать, когда клиенты сами захотят купить услугу или сопутствующие парикмахерские средства. Мастер или администратор должен правильно вести диалог, предлагая клиентам купить услуги/товары и не боясь при этом ответного слова «нет». После приветствия надо начинать общение с зашедшим в салон клиентом самым правильным вопросом: «Я могу Вам чем-нибудь помочь?»

Нужно нормально относиться к слову «нет», помня, что оно часто означает: «Нет, не сегодня».

ТРЕЗВОЕ ОТНОШЕНИЕ К РЕАЛЬНОСТИ

Значимой ценностью продавца является ведение базы данных не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных покупателях, которые сказали: «Нет, не сегодня». В рецепции салона должна вестись запись таких клиентов, чтобы время от времени возвращаться к ним с повторным предложением о покупке услуг. И возможно, та клиентка, которая приходила в ваш салон только на стрижку, решится сделать окрашивание или мелирование или купить продукцию по уходу за волосами, которую она раньше не использовала.

Нужно нормально относиться к отказам, понимать, что все не могут стать вашими клиентами. Однажды в новый салон зашла клиентка, живущая поблизости. Она поинтересовалась ценами на услуги, заметив, что до ее парикмахера добираться довольно далеко. К сожалению, цены оказались выше, чем она предполагала. Несмотря на то что администратор и мастер салона отнеслись к даме с большим вниманием, постарались оставить приятное впечатление, она была раздосадована.

Какие рекомендации можно дать мастеру в этой ситуации?

• Философски оценить этот случай, понимая, что выигрывать всегда невозможно.

• Избежать стереотипа оценки «по одежке», который формируется у многих мастеров после общения с «неплатежеспособными» клиентами и является непозволительным для поведения персонала салона.

• Запомнить, что слово «нет» означает: «Нет, не сегодня».

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ

Для покупателя услуги/товара является немалым удовольствием иметь дело с продавцом, профессионально ориентирующимся в предмете продажи. Обычно профессионал (мастер/администратор) проявляет свои знания об услугах, препаратах и технологиях в уверенной аргументации, с которой он разговаривает с клиентами.

В качестве примера приведем продажу в салоне такой сопутствующей продукции, как парфюмерия. Вы, возможно, не раз слышали, как администратор салона, пытаясь продать клиентке духи или туалетную воду, произносит такие слова, как «приятный аромат», «свежий», «сладкий», «модный». Но редко кто из администраторов действительно правильно продает духи: рассказывает об истории марки, создании данного аромата, составляющих его нотах. А именно такие профессиональные знания являются залогом успешных продаж сопутствующей продукции и парикмахерских услуг.

Существует несколько позиций, на которых держится профессионализм продавца парикмахерских услуг.

1. Знание парикмахерского бизнеса. Парикмахер должен быть прекрасно информирован о современных тенденциях в сфере парикмахерских услуг, о последних направлениях парикмахерской моды в стране и за рубежом. Это поможет мастеру сориентировать клиента в выборе прически, средств по уходу за волосами. Наличие таких знаний у персонала поднимает престиж салона.

Также рекомендуется знать имена ведущих специалистов парикмахерской индустрии, работающих не только в столице, но и в вашем городе. Именно поэтому необходимо общаться с коллегами, посещать парикмахерские фестивали, показы коллекций и другие мероприятия.

2. Знание технологий выполнения услуг. Профессиональный парикмахер должен идеально знать технологии выполнения услуг. Чтобы быть востребованным, мастеру необходимо постоянно повышать свою квалификацию, знакомиться с новинками оборудования в парикмахерской индустрии, достижениями в производстве косметических средств по уходу за волосами.

Для клиента нет более обескураживающей вещи, чем парикмахер, плохо выполняющий свою работу или не знающий продукцию, с которой он работает. Без профессионализма и глубокого знания продукции невозможно научиться искусству убеждать клиента. Читайте профессиональную литературу, посещайте все доступные семинары и мастер-классы, показы коллекций, которые проходят в вашем городе или регионе.

3. Знание своего салона. Необходимо четко представлять себе структуру салона, знать область ответственности каждого из сотрудников, быть в курсе проводимых рекламных кампаний, знать о специальных скидках и акциях салона.

Необходимо также быть знакомым с услугами салонов-конкурентов и их ценами. Однако не следует при клиентах ругать конкурентов. Это, скорее всего, негативно скажется на имидже вашего салона. В ситуации сравнения с конкурентами лучше сделать акцент на преимуществах оказания услуг в вашем салоне.

4. Умение вызывать доверие клиента. Множество покупок (услуг/товаров) основано на эмоциях, первых впечатлениях. В сфере услуг именно первое впечатление имеет реальное значение. Чтобы продать клиенту услугу, парикмахер должен произвести на него впечатление, вызвать к себе доверие. Как это доверие завоевать?

Старайтесь строго соблюдать имидж мастера-парикмахера.

Профессиональный парикмахер должен выглядеть частью своего салона и таким образом соответствовать его уровню и типу своих клиентов. Очень важно, чтобы он имел современный и модный внешний вид. У мастера парикмахерского салона обязательно должны быть модная стрижка и модный цвет волос (он не должен иметь неокрашенные волосы у корней). Волосы должны быть здоровыми и ухоженными, для женщин обязателен современный макияж.

Конечно, это очень усредненные рекомендации. Если ваш салон специализируется на прогрессивно настроенной молодежи, то внешний вид парикмахера может быть более авангардным, а если ваши посетительницы дамы с классическими вкусами, то подойдет и более консервативный стиль.

Также очень важно, чтобы у парикмахера было правильно организовано рабочее место. Инструмент должен быть стерильно чистым, на рабочем месте должны быть выставлена продукция и аксессуары, с которыми работает мастер.

Мастер обязательно должен вести базу данных своих клиентов.

Только так можно «помнить» о клиенте все: его прошлые покупки услуг и сопутствующих товаров, его предпочтения в цветовой гамме при окрашивании волос и другие сведения.

Конечно, проще всего вести картотеку с помощью компьютерной программы. Если у салона нет такой возможности, то записывать данные о клиентах можно в журнал вручную. К сожалению, в парикмахерском бизнесе, как и в любом другом, может произойти все что угодно: непосильная арендная плата, финансовый кризис и т. п. могут привести к закрытию салона. Но, имея картотеку, можно открыть новый салон относительно неподалеку, сохранив практически всех клиентов.

Если кто-то еще не понял, зачем собственно нужны эти хлопоты с клиентами, то напомним, что только хорошее знание клиентов позволяет мастеру войти в доверие к ним и в дальнейшем удивлять и радовать их внимательным личностным отношением. Так что приветствуйте всегда своих клиентов и предлагайте им свою помощь!

5. Отношение к делу. Это основа успеха. Каждый парикмахер должен запомнить, что успех определяется в первую очередь желанием, а не способностями. Это не значит, что без таланта можно быть хорошим парикмахером. Но парикмахеры, которые верят в себя, добиваются всегда большего успеха в профессии. Все будет настолько плохо, насколько вы сами этому позволите случиться!

Как добиться успеха?

Не лениться.

Не скучать на рабочем месте.

Все время учиться (помните известное изречение Сократа: «Я знаю, что я ничего не знаю»).

Делать всегда чуть больше, чем это необходимо. Только так вы окажетесь впереди.

И самое главное – парикмахер должен быть оптимистом, энтузиастом своего дела. Как можно помочь самому себе стать оптимистом? Ответ прост – нужно почаще улыбаться!

Сложно сказать что-то неприятное тому, кто улыбается. Трудно отдаться мрачным мыслям, когда рядом кто-то улыбается. Приятно находиться в компании с улыбающимся человеком.

ПРАВИЛА ДЛЯПРОДАВЦОВ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ

1. Стать знатоком людей. Все потенциальные клиенты очень разные: живут в разных домах, работают в разных местах и общаются в разной деловой среде, имеют разные проблемы и цели в жизни. Они могут быть молодыми или старыми, счастливыми или несчастными, добрыми или злыми, оптимистами или пессимистами. Чтобы клиенты были рады купить услуги у профессионального парикмахера, тот должен уметь подобрать к каждому свой ключ, стать знатоком людей. Научиться общаться с разными людьми можно, посещая семинары по психологии общения, читая специальную литературу по психологии.

Старайтесь приблизительно оценить психологический тип клиента и дать ему возможность реализовать свои потребности в услуге.

2. Задавать правильные вопросы клиенту. Люди очень интересуются собой. Для многих это самый главный интерес в жизни! Задавайте им вопросы, пусть они говорят о себе. В диалоге выигрывает тот, кто спрашивает. Старайтесь его вести так, чтобы ваши вопросы всегда имели позитивные ответы: задавайте такие вопросы, на которые клиент ответит «да». Например:

«Видите, какой блеск придала краска вашим волосам?»

«У вас мало времени дома на уход за волосами?»

«Вы предпочитаете стрижки, не требующие укладки?»

«Вы когда-нибудь сталкивались с проблемой перхоти?»

«Видите, как интенсивно действует на волосы эта лечебная маска?»

Благодаря нацеленным вопросам мастер сможет узнать пожелания клиента. А клиент в свою очередь сможет поделиться имеющимся опытом и почувствовать, что в салоне к нему относятся серьезно и уважительно.

3. Слушать клиента. Это общеизвестное правило, но очень мало мастеров действительно умеют это делать. Слушая, можно узнать многое о клиенте, так как он посылает множество сигналов о своих проблемах и заботах. Не пытайтесь перебивать клиента и предлагать какие-то услуги и товары. Сначала выслушайте до конца, переспросите, уточните, правильно ли вы поняли его, и только после этого делайте свое предложение.

4. Подчеркивать клиенту выгоду в приобретении им услуги. Не

следует сообщать клиенту просто достоинства услуги: «Американское мелирование – это многоцветное окрашивание прядями». Лучше показать, какую выгоду он получит от ее приобретения: «Сделав американское мелирование, Вы получите эффектное окрашивание прядями, как будто на Ваши волосы упал солнечный свет. Кроме того, краска придаст волосам характерный блеск, который в этом сезоне очень актуален».

То есть, говоря об услуге, нужно уверенно подчеркивать ее пользу для конкретного лица. Формулировки должны быть непосредственно направлены на клиента:

• «Я рекомендую Вам…»

• «Для Вас важно…»

• «Для Ваших волос необходимо…»

Старайтесь избегать интонаций неуверенности: «может быть», «наверное». Эта неуверенность может передаться клиенту и поколебать его желание купить услугу или сопутствующую продукцию в вашем салоне.

5. Не полагаться на логику. Что заставляет людей принимать решения об обслуживании в салоне: логика или эмоции? У клиентов больше говорит сердце, чем разум.

По статистике, более 80 % решений клиентов в отношении парикмахерских услуг основано на эмоциях, чувствах, а не на логических размышлениях.

Главные эмоции, связанные с обслуживанием в салоне:

• чувство здоровья («За моими волосами ухаживают, это хорошая профилактика от выпадения и ускорения роста волос»);

• чувство безопасности («Мой мастер-профессионал использует качественную продукцию и технологию»);

• чувство престижа («Я стригусь у модного стилиста»);

• чувство страха («Если я не буду ходить в салон и делать качественную окраску, то буду выглядеть значительно старше»);

• гордость обладания («Я хочу, чтобы и у меня было такое красивое мелирование»);

• сосредоточенность на своем эго («Я хочу себя побаловать, сделать себе приятное, улучшить настроение»);

• амбициозность («Я покупаю только самую дорогую косметику на основе растительных компонентов»);

• желание сэкономить («Если я куплю комплексный абонемент на обслуживание, то получу хорошую скидку»).

Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание.

Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу!

6. Предлагать дополнительные услуги. Каждый салон имеет какие-то свои, уникальные предложения. Например, в вашем салоне, возможно, при смене цвета волос предлагается бесплатный макияж. Обязательно рассказывайте об этом вашим клиентам.

7. Гордиться ценами в своем салоне. Никогда не оправдывайтесь перед клиентами за цены, установленные в вашем салоне. Не сомневайтесь в великом принципе: люди покупают ценность, а не цену. Не пугайтесь этих цен, иначе страх мгновенно передастся клиенту. Будьте уверены в себе и гордитесь своим салоном и его ценами.

8. Больше показывать клиенту, чем пояснять словами. Учитывая тот факт, что люди больше доверяют глазам, чем ушам, старайтесь повысить осязаемость ваших услуг. Предложите клиентам журналы, поставьте в месте ожидания телевизор, но не для демонстрации мыльных опер, а для показа видеозаписей мастер-классов, шоу-программ, конкурсов, показов мод, рекламных роликов тех продуктов, с которыми работает ваш салон.

В вашем распоряжении есть и другое сильное оружие – ваша собственная внешность, внешность ваших коллег и красивые, счастливые лица выходящих из парикмахерского зала клиентов.

Поясняя что-либо клиенту, не говорите монотонно. И вообще следите за своей мимикой. Улыбайтесь!

Помните! Всего 10 % информации, которую мы передаем в процессе общения, усваивается слушателем через слова, а остальные 90 % – через мимику, выражение глаз, жесты.

Культура общения с клиентом

Слово «культура» в переводе с латинского означает «возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ

Наиболее удачливые мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он стоит на правильном пути и, несомненно, добьется успеха.

Людям действительно нравится покупать, когда им продают умело. Что делает для этого настоящий профессионал, когда предлагает услуги клиенту? Старается сделать покупку услуг приятной для клиента, чтобы тот почувствовал удовлетворение от своего поступка, помогает клиенту купить те услуги, которые действительно ему нужны.

Нельзя быть назойливым, лицемерным, излишне многословным, разговаривать свысока. Не допустимо употреблять жаргонные выражения, пользоваться малопонятной для клиентов терминологией. Нельзя показывать клиенту свою усталость от общения с ним. Это отпугнет его и вызовет только неприятные воспоминания о салоне в целом и о мастере лично.

Очень важным является создание приятной атмосферы для клиента. Для начала можно предложить даме, зашедшей в салон, спокойно посидеть в кресле с чашечкой бесплатного кофе, чтобы ознакомиться с прейскурантом, посмотреть журналы с прическами. Не лишним будет напомнить, что эти номера журналов должны быть в отличном состоянии: свежими, актуальными, модными.

Если мастер задерживается с предыдущим клиентом, ему стоит лично выйти в холл и извиниться перед очередным клиентом за задержку.

Да, и не забудьте улыбнуться клиенту!

Если клиент пришел раньше назначенного времени, а мастер оказался свободным, нужно принять клиента сразу же. Такое поведение, называемое встречным сервисом, будет очень приятно клиенту. Чем короче время ожидания обслуживания в салоне, тем более позитивно клиенты настроены по отношению к нему.

После обслуживания пригласите клиента приходить вновь и обещайте ему свою помощь по всем вопросам, связанным с услугами или продукцией. Не ждите чаевых – только в таком случае вы получите их больше, чем обычно.

Очень недальновидно поведение мастеров, получающих процент от оборота и потому навязывающих клиенту одновременно максимальное количество услуг и товаров. Более профессионально ведут себя те мастера, которые строят свое обслуживание клиентов в расчете на долговременную перспективу. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел сегодня и много купил, а тот, который будет ходить постоянно. Поэтому заботьтесь о кошельке вашего постоянного клиента, предлагайте ему выгодные условия, скидки, распродажи. Только так можно рассчитывать на перспективу и положительные рекомендации «из уст в уста».

ПАРИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение – это выражение собеседником противоположного мнения.

Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес к услугам вашего салона и в то же время испытывает по поводу них чувство неуверенности, беспокойства. Возможно, что услуга его не удовлетворила или вы его не смогли убедить на предыдущих этапах продажи услуги.

Предотвратить возражение проще, чем исправить. Как реагировать на возражения, если они возникли? Учиться отклонять. В этом процессе три этапа.

Этап 1. Переспросить клиента. Для мастера это очень важно. Только так можно выяснить, что беспокоит клиента. Причины, вызывающие возражения, могут быть делового характера (например, аллергия на краску) и эмоционального (в прошлый раз пришлось слишком долго ждать).

Самое распространенное возражение – высокая цена. Когда клиентка говорит, что цена стрижки в вашем салоне высока, она может думать следующее:

• «В других салонах, куда я ходила раньше, цена была ниже».

• «Цена стрижки здесь значительно выше, чем я предполагала».

• «У меня нет с собой таких денег».

• «Я не могу себе позволить эту стрижку – она не вписывается в мой бюджет».

• «Мне придется просить деньги у мужа».

• «Если я поторгуюсь, может быть, мне предложат скидку».

• «На самом деле я не собираюсь стричься».

Задача персонала салона выяснить, какой из перечисленных вариантов движет клиенткой. Это можно сделать с помощью вопросов-уточнений:

• «На какую цену Вы рассчитывали?»

• «Насколько наша цена выше, чем Вы рассчитывали?»

Этап 2. Согласиться с возражением клиента, но при этом привести свои веские доводы.

Согласиться – не значит сказать: «Я полностью разделяю Ваше мнение». Это значит признать ход мыслей клиента, а не его возражение. Это значит привести аргументы в пользу уникальных предложений (дополнительных услуг) вашего салона.

Какие доводы могут быть выдвинуты в отношении цены? Необходимо сделать количественное выражение цены понятным для клиента, используя для этого следующие слова:

• высококлассная технология;

• интенсивно действующий состав препарата;

• эффективность;

• оптимальный уход за волосами;

• дерматологически протестировано и др.

Этап 3. Парировать возражение. Это значит дать клиенту ответ, который рассеет его сомнения. Например, к вам приходит клиентка, которая интересуется программой чистки лица у косметолога. Просмотрев прейскурант и выслушав ваши предложения, она, вздыхая, замечает, что цена слишком высока для нее.

Ответ клиентке: «Действительно, цена достаточно высокая, однако в программу входит не только мануальная чистка, но и пиллинг полировально-щеточным аппаратом, очищение кожи специальными препаратами (торговая марка), дезинфицирующая маска, а также (если возникнет необходимость) вакуумный массаж. После такой программы чистки у нашего косметолога Вам не придется сидеть дома два дня, так как на коже не будет ни малейшего раздражения. Программа абсолютно безопасна даже для самой чувствительной кожи».

Такие аргументы отклонят все возражения и убедят любого клиента. При продаже услуг с возражениями всегда легче справиться, чем с категоричным отказом.

Так что предоставляйте в распоряжение ваших клиентов свою отточенную технику продажи услуг и помогайте им находить решение проблем.

Оглавление