МДК 01.01. Технология продаж и продвижения турпродукта. ДЕЛОВАЯ ИГРА «ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА КЛИЕНТАМ. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ».
методическая разработка на тему

   ДЕЛОВАЯ ИГРА   «ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА  КЛИЕНТАМ.

                                РАБОТА С КЛИЕНТАМИ».
МДК 01.01 « Технология продаж и продвижения турпродукта»

Цель: 

• систематизировать знания по предмету;
• обучение коллективной мыслительной и практической работе, формирование умений и навыков социального взаимодействия и общения, навыков индивидуального и совместного принятия решений;
• отработка индивидуальных приемов продаж турпродукта различным группам клиентов.

Задачи занятия

1. Учебно-образовательные:

• обобщить знания по технологии продажи турпродукта;
• применить на практике умения и навыки продажи клиентам турпродукта;
• освоить систему оценки деятельности менеджера по продаже турпродукта.

2. Воспитательные:

• развивать навыки преодоления конфликтов  при работе с клиентами;
• выработать позитивное отношение к партнерам по коммуникации.

3. Развивающие:

• организовать  информационно- коммуникативное пространство турагентства;
• развить речевую компетенцию при работе в офисе турфирмы;
• научиться управлять восприятием и воображением клиента в процессе продажи турпродукта;
• освоить управление собственными эмоциональными реакциями и использовать их как инструмент организации продажи.

Тип занятия: деловая игра

Оснащение: для проведения занятия необходимо организовать пространство  по примеру турагентства.

Практический результат:

∙           отработка индивидуальных приемов продаж турпродукта различным группам клиентов;

∙           отработка навыков оформления туристской документации.

Условие игры: студенты разбиваются на группы по четыре человека,  представляющие менеджеров турфирмы,   клиентов и экспертов. Задание по оформлению турфирмы, характеристики клиентов студенты получают заранее.

Оборудование: психогеометрические характеристики фигур;  комплект документов: турпутевка, ваучер, страховой полис, договор реализации турпродукта; оценочные листы; карандаши и бумага.

Контроль игры: группа экспертов контролирует ход игры и оценивает практическую полезность и правильность использованных технологий и принятых участниками решений. Оценки осуществляются по критериям, согласованным перед игрой с преподавателем и участниками.

Ход игры:

Организационный момент. Объявление темы занятия, задач, правил проведения деловой игры.

Задание 1. 
Ситуация. (Домашнее  задание)
Ваше турагентство новое. Вы организовали его в городе, где уже функционирует множество крупных  и мелких турагентств. Презентуйте свою фирму клиентам: название; слоган,   фирменный стиль,  специализация агентства, скидки, направления работы, дополнительные услуги, спецпредложения, ценовая политика.

Задание 2. Нарисуйте на листе  рекламу вашего турагентства.  
Укажите название, слоган, телефон, время работы и т.д.

Задание 3.

Ситуация. Необходимо срочно оформить штендер, чтобы клиентам было легче найти ваш офис.

Задание 4. Технология работы с клиентом.

Цель: овладеть алгоритмами продаж турпродукта клиентам.

Продемонстрируйте технику работы с клиентом, презентацию тура.

Группа №1. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам. 

КВАДРАТ КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа № 2. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам ТРЕУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа № 3. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам. ПРЯМОУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа № 4. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам.

 КРУГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа №5. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам.

 ЗИГЗАГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа №6. Ведение переговоров с  клиентом по телефону.

Задание 5. Оформление комплекта документов туриста.

Цель: закрепить навыки оформления документации.

Заполнить документы: турпутевку, договор, страховой полис, ваучер.

Студенты просматривают видеоролик «Самые необычные туристские объекты мира».

Подведение итогов: анализ работы турагентств экспертами. Оценка правильности заполнения документов. Итоговые оценки за игру.

Рефлексия. Сегодня на занятии Я:  научился…

                                                                    было интересно…

                                                                    было трудно…

Приложение 1

КВАДРАТ КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Первая задача: как распознать Квадрата среди покупателей (клиентов)?

1. Деловой внешний вид, консервативная одежда.

2. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое.

3. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто Квадрат инспектирует «торговлю» (фирму).

4. К товарам, как правило, сразу не прикасается.

5. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги).

6. В группе первых вопросов будет и вопрос о цене, если она не указана на товаре (в перечне услуг).

7. Высоко ценит демонстрацию товара в действии.

8. Отрицательно реагирует на тактику «упорного намерения продать» товар (услугу).

9. Как правило, сразу ничего не покупает. Квадрату нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Квадрату?

1. Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этикета. Квадрат пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.

2. Не говорите слишком много. Если Квадрат замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать.

3. Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у Квадрата недоверие. Естественная поза и спокойствие – вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом «зеркало»: имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента.

4. Дайте полную характеристику вашему товару (услуге). Квадрат часто знает о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь приукрасить товар (услугу) и никогда не лгите Квадрату. Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте Квадрату обещаний, которые вы не сможете выполнить.

5. Не стремитесь продать «во что бы то ни стало». Квадрат никогда не покупает импульсивно. Этим вы только оттолкнете потенциального клиента. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар (услуга) отличается качеством, Квадрат вернется к вам, чтобы купить его.

6. Если покупка сразу не состоялась, снабдите Квадрата отпечатанными материалами о ваших товарах(услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.

7. Внимательно относитесь к жалобам Квадрата. Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте Квадрата как нештатного инспектора и аналитика, особенно, если он – ваш постоянный клиент. Квадрат вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Вам останется только исправить недостатки в своей работе. Именно с этой целью Квадрат обычно и высказывает свои претензии. Если же вы не отреагируете на жалобу Квадрата, он легко может испортить вам репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо Квадраты принадлежат к разряду «писателей жалоб».

ТРЕУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Первая задача: как распознать Треугольника среди покупателей (клиентов)?

1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую Треугольник носит небрежно.

2. Спокойные, плавные, уверенные движения. Треугольник выглядит так, как будто он бывал здесь прежде.

3. Нетороплив, однако, всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую.

4. Проницательный, все подмечающий взгляд.

5. Властное рукопожатие (если оно полагается по протоколу).

6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»).

7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (это – только впечатление!).

8. Не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает рассказ о товаре (услуге).

9. Создает впечатление властности; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной. 

Вторая задача: как продать свой товар (услугу) Треугольнику?

1. Полностью сосредоточьтесь на Треугольнике. Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей (клиентов), никаких разговоров по телефону и т. п. За любую помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.

2. Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей). Треугольники – занятые люди и ценят краткость и темп.

3. Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с Треугольником это так или иначе выйдет на поверхность. Что будет дальше, вы уже можете себе представить!

4. Характеризуя товар (услугу), подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, Треугольник уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы «выбиваете оружие» из рук Треугольника, т. е. он, возможно, знает о вашем товаре не меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием либо для того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидок, выгодных условий сделки и т. п.). И то, и другое не в ваших интересах!

5. Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашего заведения (помните о страсти Треугольника к «ярлыкам») до упоминания в разговоре имен престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. Треугольники вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем не примечательную организацию.

6. Не тяните с вопросом типа «Вы берете это?» Треугольники – импульсивные покупатели, им нравится смелость и риск.

7. Будьте готовы к тому, что Треугольник станет торговаться. Как правило, он почти никогда не соглашается с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто Треугольник по складу своей личности всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, Треугольник будет добиваться для себя иной выгоды: бесплатной доставки (установки), обслуживания, возможности возврата и т.д.

ПРЯМОУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Особенно рассчитывать на Прямоугольника в качестве покупателя или клиента не приходится. Прямоугольник нередко заставляет других зря тратить время, ибо часто дальше «протокола о намерениях», образно говоря, дело не идет.

Тем не менее. Прямоугольников не так уж мало, и нет смысла упускать их как возможных клиентов. Поэтому ниже приводится ряд общих рекомендаций, выполнение которых повышает вероятность продажи Прямоугольнику любого товара (услуги).

 Первая задача: как распознать Прямоугольника среди покупателей (клиентов)?

1. Может быть одет как представитель любого из пяти видов личности (по настроению). Возможна небрежность, неряшливость в одежде.

2. Плохо «вписывается» в ситуацию. Прямоугольники не в ладу с собой, и это отражается на всем, что они делают. Ориентируйтесь также на особенности речи, мимики и пантомимики Прямоугольника.

3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания купить что-то определенное не показывает.

4. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз.

5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому.

7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным. 

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Прямоугольнику?

1. Проявите участие, но не будьте навязчивыми, когда заметите замешательство и смущение клиента.

2. Будьте просты, выражайтесь кратко и ясно при общении с клиентом, чтобы не ввести его в еще большее смущение.

3. Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности клиента. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, деликатно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен. Прямоугольники иногда просто играют роль с целью проверить себя!

4. Будьте терпеливы: работа с Прямоугольником требует времени.

5. Будьте готовы на множество вопросов, даже повторяющихся.

6. Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар (услуга) упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основанием для заключения сделки.

7. Помните о доверчивости Прямоугольника, хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

8. В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли он купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не «давите» на клиента.

9. В случае заключения сделки, возьмите на контроль сроки доставки и/или установки товара. Независимо от того, куда доставляется товар – домой или в учреждение, обязательно проверьте непосредственно перед отправкой готовность получателя принять товар. Это вам не повредит, поскольку в делах Прямоугольника много путаницы.

 КРУГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Круги – верные клиенты, если их правильно обслуживать.

Первая задача: как распознать «круглого» покупателя (клиента)?

1. Круг часто первым устанавливает контакт с продавцом или служащим. В ход идут приятная улыбка, комплименты и все остальное из коммуникативного ассортимента Круга.

2. Круг не торопится. Посещение магазина (другого учреждения) с целью приобретения товара или получения услуги – это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. Круг может заговаривать или обмениваться репликами с другими посетителями, обсуждать с ними ваши товары (услуги), равно как и погоду.

3. Круг редко приходит один. По магазинам обычно любит ходить с членами семьи или с друзьями. Кроме того, он часто делает покупки по просьбе друзей или знакомых или ищет подарок для кого-то.

В случае крупных сделок на уровне организаций он чаще всего окружает себя группой консультантов ипомощников.

4. Кроме вопросов о товаре или услуге Круг задает продавцам или служащим вопросы личного характера.

5. В момент принятия решения о покупке Круг обычно прерывает общение и на время умолкает.

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Кругу?

1. Сделайте так, чтобы ему понравиться. Круг может заключить с вами сделку просто потому, что вы (а не ваш товар!) ему понравились.

2. Полное внимание к клиенту. Позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло – кофе (лимонад) – приятная беседа. Круг должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку,гостю.

3. Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего – личного характера). Круг любит раскрывать себя, и это поможет вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

4. Никакого давления на покупателя (клиента)! В непринужденной беседе, как бы случайно, упомяните о ценеи качестве товара. Если Круг пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу: ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением.

5. Если возможно, покажите, что вы самн пользуетесь этим товаром (услугой). Это – один из самых сильных аргументов для Круга.

6. Если ваш товар (услуга) предполагает это, продемонстрируйте, как им (ею) можно пользоваться коллективно.

7. Подчеркните (если это соответствует истине), что ваш товар или услуга популярны среди потребителей.

8. Не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов!

9. Если Круг обращается к вам с жалобой на товар (обслуживание), обязательно постарайтесь исправить дело. Круг чрезвычайно редко жалуется и, если он это делает, значит есть серьезная причина. Если вы правильно отреагируете на жалобу Круга, скорее всего, он станет вашим постоянным клиентом.

ЗИГЗАГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Зигзаги относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение, покупать им какой-либо товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому «продавцу», о минусах следует сказать несколько слов.

Во-первых, отрицательное решение является, так сказать, «окончательным и обжалованию не подлежит». Не стоит пытаться переубедить Зигзага – зря потратите время. Следовательно, сложность состоит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить Зигзага информацией в пользу приобретения вашего товара (услуги). Скорее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и т. п.,необходимо с самого начала ознакомить Зигзага с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). Зигзаги славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и защитные меры против подобных действий клиентов, лучше не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

В-третьих, с Зигзагами требуется особая осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения и сожаления возвращают товары (отказываются от услуг), если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. 

Первая задача: как распознать Зигзага среди покупателей (клиентов)?

1. Растрепанный или неряшливый, неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант оформления внешности – ориентация на супермоду.

2. Зигзаги всегда куда-то спешат. Создается впечатление, что они случайно «залетели» в ваш магазин (организацию) и уже должны «лететь» дальше к более важной цели.

3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому: служащий не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой.

4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш товар (услуги) и состояние ваших дел.

5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Зигзагу?

1. Говорите быстро, кратко и по существу.

2. Можете отпустить пару шуток (однако они должны быть целесообразными и уместными).

3. Характеризуя товар (услуги):

3.1. Продемонстрируйте, как говорят американцы, все «свистки и звонки»: Зигзаги любят сложные вещи. Не переусердствуйте в подробностях!

3.2. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги).

3.3. Обратите внимание Зигзага на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте комплимент Зигзагу, зачислив его в это меньшинство.

3.4. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, «революционную систему», основанную на последнихдостижениях науки, техники, медицины и т. д.

3.5. Расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

4. Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для Зигзагов – второстепенный фактор, если ему нравится товар. Помните об импульсивности Зигзага.

5. Стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасныечасти, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). Зигзаги обычно стремятся купить именно полный набор (комплект) товаров или услуг.

Приложение 2.

Оценочный лист экспертов.

Оцените по 5 бальной системе работу турагентств.

Задание 1.  Представление турагентства.

При выставлении балов обратите внимание на: оригинальность названия, слоган, фирменный стиль

Задание 2. Нарисуйте на листе  рекламу вашего турагентства

Задание 3.

Оформление штендера.

Задание 4.  Технология работы с клиентом

При выставлении балов обратите внимание на: технологию работы с клиентом

Представление тура

При выставлении балов обратите внимание на: презентацию тура, систему скидок, спецпредложения.

Задание 5.  Оформление комплекта документов туриста.

Итоговая  ведомость

   ДЕЛОВАЯ ИГРА   «ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА  КЛИЕНТАМ.

                                РАБОТА С КЛИЕНТАМИ».
МДК 01.01 « Технология продаж и продвижения турпродукта»

Цель: 

• систематизировать знания по предмету;
• обучение коллективной мыслительной и практической работе, формирование умений и навыков социального взаимодействия и общения, навыков индивидуального и совместного принятия решений;
• отработка индивидуальных приемов продаж турпродукта различным группам клиентов.

Задачи занятия

1. Учебно-образовательные:

• обобщить знания по технологии продажи турпродукта;
• применить на практике умения и навыки продажи клиентам турпродукта;
• освоить систему оценки деятельности менеджера по продаже турпродукта.

2. Воспитательные:

• развивать навыки преодоления конфликтов  при работе с клиентами;
• выработать позитивное отношение к партнерам по коммуникации.

3. Развивающие:

• организовать  информационно- коммуникативное пространство турагентства;
• развить речевую компетенцию при работе в офисе турфирмы;
• научиться управлять восприятием и воображением клиента в процессе продажи турпродукта;
• освоить управление собственными эмоциональными реакциями и использовать их как инструмент организации продажи.

Тип занятия: деловая игра

Оснащение: для проведения занятия необходимо организовать пространство  по примеру турагентства.

Практический результат:

∙           отработка индивидуальных приемов продаж турпродукта различным группам клиентов;

∙           отработка навыков оформления туристской документации.

Условие игры: студенты разбиваются на группы по четыре человека,  представляющие менеджеров турфирмы,   клиентов и экспертов. Задание по оформлению турфирмы, характеристики клиентов студенты получают заранее.

Оборудование: психогеометрические характеристики фигур;  комплект документов: турпутевка, ваучер, страховой полис, договор реализации турпродукта; оценочные листы; карандаши и бумага.

Контроль игры: группа экспертов контролирует ход игры и оценивает практическую полезность и правильность использованных технологий и принятых участниками решений. Оценки осуществляются по критериям, согласованным перед игрой с преподавателем и участниками.

Ход игры:

Организационный момент. Объявление темы занятия, задач, правил проведения деловой игры.

Задание 1. 
Ситуация. (Домашнее  задание)
Ваше турагентство новое. Вы организовали его в городе, где уже функционирует множество крупных  и мелких турагентств. Презентуйте свою фирму клиентам: название; слоган,   фирменный стиль,  специализация агентства, скидки, направления работы, дополнительные услуги, спецпредложения, ценовая политика.

Задание 2. Нарисуйте на листе  рекламу вашего турагентства.  
Укажите название, слоган, телефон, время работы и т.д.

Задание 3.

Ситуация. Необходимо срочно оформить штендер, чтобы клиентам было легче найти ваш офис.

Задание 4. Технология работы с клиентом.

Цель: овладеть алгоритмами продаж турпродукта клиентам.

Продемонстрируйте технику работы с клиентом, презентацию тура.

Группа №1. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам. 

КВАДРАТ КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа № 2. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам ТРЕУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа № 3. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам. ПРЯМОУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа № 4. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам.

 КРУГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа №5. Продажа турпродукта клиентам – психогеометрическим фигурам.

 ЗИГЗАГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ.

Группа №6. Ведение переговоров с  клиентом по телефону.

Задание 5. Оформление комплекта документов туриста.

Цель: закрепить навыки оформления документации.

Заполнить документы: турпутевку, договор, страховой полис, ваучер.

Студенты просматривают видеоролик «Самые необычные туристские объекты мира».

Подведение итогов: анализ работы турагентств экспертами. Оценка правильности заполнения документов. Итоговые оценки за игру.

Рефлексия. Сегодня на занятии Я:  научился…

                                                                    было интересно…

                                                                    было трудно…

Приложение 1

КВАДРАТ КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Первая задача: как распознать Квадрата среди покупателей (клиентов)?

1. Деловой внешний вид, консервативная одежда.

2. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое.

3. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто Квадрат инспектирует «торговлю» (фирму).

4. К товарам, как правило, сразу не прикасается.

5. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги).

6. В группе первых вопросов будет и вопрос о цене, если она не указана на товаре (в перечне услуг).

7. Высоко ценит демонстрацию товара в действии.

8. Отрицательно реагирует на тактику «упорного намерения продать» товар (услугу).

9. Как правило, сразу ничего не покупает. Квадрату нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Квадрату?

1. Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этикета. Квадрат пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.

2. Не говорите слишком много. Если Квадрат замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать.

3. Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у Квадрата недоверие. Естественная поза и спокойствие – вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом «зеркало»: имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента.

4. Дайте полную характеристику вашему товару (услуге). Квадрат часто знает о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь приукрасить товар (услугу) и никогда не лгите Квадрату. Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте Квадрату обещаний, которые вы не сможете выполнить.

5. Не стремитесь продать «во что бы то ни стало». Квадрат никогда не покупает импульсивно. Этим вы только оттолкнете потенциального клиента. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар (услуга) отличается качеством, Квадрат вернется к вам, чтобы купить его.

6. Если покупка сразу не состоялась, снабдите Квадрата отпечатанными материалами о ваших товарах(услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.

7. Внимательно относитесь к жалобам Квадрата. Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте Квадрата как нештатного инспектора и аналитика, особенно, если он – ваш постоянный клиент. Квадрат вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Вам останется только исправить недостатки в своей работе. Именно с этой целью Квадрат обычно и высказывает свои претензии. Если же вы не отреагируете на жалобу Квадрата, он легко может испортить вам репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо Квадраты принадлежат к разряду «писателей жалоб».

ТРЕУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Первая задача: как распознать Треугольника среди покупателей (клиентов)?

1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую Треугольник носит небрежно.

2. Спокойные, плавные, уверенные движения. Треугольник выглядит так, как будто он бывал здесь прежде.

3. Нетороплив, однако, всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую.

4. Проницательный, все подмечающий взгляд.

5. Властное рукопожатие (если оно полагается по протоколу).

6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»).

7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (это – только впечатление!).

8. Не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает рассказ о товаре (услуге).

9. Создает впечатление властности; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной. 

Вторая задача: как продать свой товар (услугу) Треугольнику?

1. Полностью сосредоточьтесь на Треугольнике. Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей (клиентов), никаких разговоров по телефону и т. п. За любую помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.

2. Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей). Треугольники – занятые люди и ценят краткость и темп.

3. Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с Треугольником это так или иначе выйдет на поверхность. Что будет дальше, вы уже можете себе представить!

4. Характеризуя товар (услугу), подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, Треугольник уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы «выбиваете оружие» из рук Треугольника, т. е. он, возможно, знает о вашем товаре не меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием либо для того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидок, выгодных условий сделки и т. п.). И то, и другое не в ваших интересах!

5. Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашего заведения (помните о страсти Треугольника к «ярлыкам») до упоминания в разговоре имен престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. Треугольники вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем не примечательную организацию.

6. Не тяните с вопросом типа «Вы берете это?» Треугольники – импульсивные покупатели, им нравится смелость и риск.

7. Будьте готовы к тому, что Треугольник станет торговаться. Как правило, он почти никогда не соглашается с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто Треугольник по складу своей личности всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, Треугольник будет добиваться для себя иной выгоды: бесплатной доставки (установки), обслуживания, возможности возврата и т.д.

ПРЯМОУГОЛЬНИК КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Особенно рассчитывать на Прямоугольника в качестве покупателя или клиента не приходится. Прямоугольник нередко заставляет других зря тратить время, ибо часто дальше «протокола о намерениях», образно говоря, дело не идет.

Тем не менее. Прямоугольников не так уж мало, и нет смысла упускать их как возможных клиентов. Поэтому ниже приводится ряд общих рекомендаций, выполнение которых повышает вероятность продажи Прямоугольнику любого товара (услуги).

 Первая задача: как распознать Прямоугольника среди покупателей (клиентов)?

1. Может быть одет как представитель любого из пяти видов личности (по настроению). Возможна небрежность, неряшливость в одежде.

2. Плохо «вписывается» в ситуацию. Прямоугольники не в ладу с собой, и это отражается на всем, что они делают. Ориентируйтесь также на особенности речи, мимики и пантомимики Прямоугольника.

3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания купить что-то определенное не показывает.

4. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз.

5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому.

7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным. 

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Прямоугольнику?

1. Проявите участие, но не будьте навязчивыми, когда заметите замешательство и смущение клиента.

2. Будьте просты, выражайтесь кратко и ясно при общении с клиентом, чтобы не ввести его в еще большее смущение.

3. Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности клиента. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, деликатно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен. Прямоугольники иногда просто играют роль с целью проверить себя!

4. Будьте терпеливы: работа с Прямоугольником требует времени.

5. Будьте готовы на множество вопросов, даже повторяющихся.

6. Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар (услуга) упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основанием для заключения сделки.

7. Помните о доверчивости Прямоугольника, хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

8. В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли он купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не «давите» на клиента.

9. В случае заключения сделки, возьмите на контроль сроки доставки и/или установки товара. Независимо от того, куда доставляется товар – домой или в учреждение, обязательно проверьте непосредственно перед отправкой готовность получателя принять товар. Это вам не повредит, поскольку в делах Прямоугольника много путаницы.

 КРУГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Круги – верные клиенты, если их правильно обслуживать.

Первая задача: как распознать «круглого» покупателя (клиента)?

1. Круг часто первым устанавливает контакт с продавцом или служащим. В ход идут приятная улыбка, комплименты и все остальное из коммуникативного ассортимента Круга.

2. Круг не торопится. Посещение магазина (другого учреждения) с целью приобретения товара или получения услуги – это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. Круг может заговаривать или обмениваться репликами с другими посетителями, обсуждать с ними ваши товары (услуги), равно как и погоду.

3. Круг редко приходит один. По магазинам обычно любит ходить с членами семьи или с друзьями. Кроме того, он часто делает покупки по просьбе друзей или знакомых или ищет подарок для кого-то.

В случае крупных сделок на уровне организаций он чаще всего окружает себя группой консультантов ипомощников.

4. Кроме вопросов о товаре или услуге Круг задает продавцам или служащим вопросы личного характера.

5. В момент принятия решения о покупке Круг обычно прерывает общение и на время умолкает.

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Кругу?

1. Сделайте так, чтобы ему понравиться. Круг может заключить с вами сделку просто потому, что вы (а не ваш товар!) ему понравились.

2. Полное внимание к клиенту. Позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло – кофе (лимонад) – приятная беседа. Круг должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку,гостю.

3. Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего – личного характера). Круг любит раскрывать себя, и это поможет вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

4. Никакого давления на покупателя (клиента)! В непринужденной беседе, как бы случайно, упомяните о ценеи качестве товара. Если Круг пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу: ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением.

5. Если возможно, покажите, что вы самн пользуетесь этим товаром (услугой). Это – один из самых сильных аргументов для Круга.

6. Если ваш товар (услуга) предполагает это, продемонстрируйте, как им (ею) можно пользоваться коллективно.

7. Подчеркните (если это соответствует истине), что ваш товар или услуга популярны среди потребителей.

8. Не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов!

9. Если Круг обращается к вам с жалобой на товар (обслуживание), обязательно постарайтесь исправить дело. Круг чрезвычайно редко жалуется и, если он это делает, значит есть серьезная причина. Если вы правильно отреагируете на жалобу Круга, скорее всего, он станет вашим постоянным клиентом.

ЗИГЗАГ КАК ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ) 

Зигзаги относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение, покупать им какой-либо товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому «продавцу», о минусах следует сказать несколько слов.

Во-первых, отрицательное решение является, так сказать, «окончательным и обжалованию не подлежит». Не стоит пытаться переубедить Зигзага – зря потратите время. Следовательно, сложность состоит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить Зигзага информацией в пользу приобретения вашего товара (услуги). Скорее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и т. п.,необходимо с самого начала ознакомить Зигзага с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). Зигзаги славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и защитные меры против подобных действий клиентов, лучше не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

В-третьих, с Зигзагами требуется особая осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения и сожаления возвращают товары (отказываются от услуг), если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. 

Первая задача: как распознать Зигзага среди покупателей (клиентов)?

1. Растрепанный или неряшливый, неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант оформления внешности – ориентация на супермоду.

2. Зигзаги всегда куда-то спешат. Создается впечатление, что они случайно «залетели» в ваш магазин (организацию) и уже должны «лететь» дальше к более важной цели.

3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому: служащий не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой.

4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш товар (услуги) и состояние ваших дел.

5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

Вторая задача: как продать свой товар (услуги) Зигзагу?

1. Говорите быстро, кратко и по существу.

2. Можете отпустить пару шуток (однако они должны быть целесообразными и уместными).

3. Характеризуя товар (услуги):

3.1. Продемонстрируйте, как говорят американцы, все «свистки и звонки»: Зигзаги любят сложные вещи. Не переусердствуйте в подробностях!

3.2. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги).

3.3. Обратите внимание Зигзага на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте комплимент Зигзагу, зачислив его в это меньшинство.

3.4. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, «революционную систему», основанную на последнихдостижениях науки, техники, медицины и т. д.

3.5. Расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

4. Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для Зигзагов – второстепенный фактор, если ему нравится товар. Помните об импульсивности Зигзага.

5. Стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасныечасти, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). Зигзаги обычно стремятся купить именно полный набор (комплект) товаров или услуг.

Приложение 2.

Оценочный лист экспертов.

Оцените по 5 бальной системе работу турагентств.

Задание 1.  Представление турагентства.

При выставлении балов обратите внимание на: оригинальность названия, слоган, фирменный стиль

Задание 2. Нарисуйте на листе  рекламу вашего турагентства

Задание 3.

Оформление штендера.

Задание 4.  Технология работы с клиентом

При выставлении балов обратите внимание на: технологию работы с клиентом

Представление тура

При выставлении балов обратите внимание на: презентацию тура, систему скидок, спецпредложения.

Задание 5.  Оформление комплекта документов туриста.

Итоговая  ведомость