Деловая игра как метод обучения студентов эффективному взаимодействию с клиентом.
статья на тему

В настоящее время широкое распространение получили активные методы обучения такие как ролевые игры, дискуссии, «мозговые штурмы» и др. В их основе лежит принцип непосредственного участия ученика в образовательном процессе, он становится не объектом, а субъектом деятельности. Ролевые игры строятся на принципах коллективной работы, демократичности, максимальной вовлеченности каждого участника и неограниченной творческой деятельности. Игровая ситуация предполагает неоднозначность решений, содержит элемент неопределенности, что обеспечивает проблемный характер игры и личное проявление игроков.

Сегодня деловые игры часто используются для получения практических навыков обучаемыми, специалистами в профессиональной деятельности. Деловая игра - это своеобразное моделирование процессов, происходящих в реальном мире и механизмов принятия правильных решений. Применение деловых игр в процессе обучения способствует развитию профессиональных компетенций обучаемых, формирует умение аргументировано защищать свою точку зрения, анализировать и работать коллективно. Деловая игра также способствует повышению самооценки и развитию социальных навыков.

Предлагаю рассмотреть применение данного метода обучения на учебной практике у студентов, обучающихся по профессии «парикмахер». Как уже было упомянуто, деловая игра — это имитация рабочего процесса, реальной производственной ситуации, в нашем случае – имитация процессов и ситуаций, возникновение которых возможно в салоне красоты.

Применение предлагаемой деловой игры позволяет отработать профессиональные навыки участников, а именно: умение правильно общаться с клиентом; понимать его требования; принимать верные решения в конфликтных ситуациях. А также позволяет оценить: уровень владения этими навыками; умение прогнозировать ситуацию, умение принимать решения; уровень коммуникативных навыков; личностные качества участников.

Перед участниками игры целесообразно поставить задачи, аналогичные тем, которые студенты будут решать в ежедневной профессиональной деятельности. Эти задачи могут быть самыми разными, например: понять пожелание клиента и наладить с ним контакт; добиться наиболее выгодных для мастера условий проведения услуги.

Ниже представлен пример деловой игры, которая направлена на обучение студентов эффективному взаимодействию с клиентом.

Ход игры.

Из числа студентов руководитель выбирает одного мастера, клиента, администратора. Оставшиеся выступают в роли наблюдателей.

Клиенту, мастеру и администратору выдают карточки с инструкцией поведения (приложение 1). Задача каждого из участников следовать инструкции и добиться указанной игровой цели. При выполнении всех целей, игра считается пройденной успешно.

Кроме инструкции игрокам выдаются карточки с изображением стрижек, окрашивания и укладок (приложение 2). Клиент получает по одной карточке по каждому виду работ (Изображение иллюстрирует пожелание клиента, то каким он хочет видеть результат). Мастер получает все карточки. На этапе общения клиента и мастера по поводу выполнения работы, клиент, ориентируясь на изображения выражает свои пожелания, а мастер пытается определить какое из изображений соответствует описанию. Если мастеру удалось правильно выбрать карточку, работа считается выполненной качественно, диалог с клиентом и взаимодействие с ним было проведено успешно.

В конце игры проводится коллективное обсуждение, наблюдатели выражают свое мнение по поводу принятых мастером, клиентом и администратором решений.

Приложение1

Инструкции поведения:

Клиент.

Ваша история: Вы молодая мать, зарабатываете 25 т.р. в месяц. Завтра в 17:00 у Вас встреча выпускников и Вы желаете быть самой неотразимой. На часах уже 20:00, но Вы все же решаете зайти в салон недалеко от дома чтобы привести себя в порядок заранее. Завтра с 10:00 до 16:00 Вам не с кем будет оставить ребенка.

Ваша цель: 1) получить услугу стрижки, окрашивания и укладки волос. 2) получить ожидаемый результат.

Мастер.

Ваша история: Вы только что закончили работу с клиентом, сегодня был загруженный день, Вы с нетерпением думаете о том, что через час закончится рабочий день. Завтра у Вас запись на 12:00, а до записи Вы обещали администратору сделать укладку.

Ваша цель: 1) Удовлетворить желание клиента 2) в случае чего получить доплату за выход в нерабочее время.

Администратор.

Ваша история: Завтра у Вас День Рождения, и вы просили мастера сделать Вам укладку. Вы недавно устроились на работу, раньше работали в детском саду, но уволились так как поняли, что сидеть с маленькими детьми вы не любите. Хозяйка салона будет не довольна Вашей работой, если узнает, что Вы потеряли клиента.

Ваша цель: 1) Любым способом удержать клиента. 2) Разрешить конфликтную ситуацию в случае ее возникновения.