ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ - Стандарт обслуживания клиента в банке
учебно-методическое пособие на тему

Слайд 1

Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Колледж «Звездный» Методическая разработка Алгоритм взаимодействия с клиентами при продаже банковских продуктов. Рекомендовано для использования на практических и теоретических занятиях: По дисциплине «Организация работы с банковскими вкладами» Разработано: Преподаватель специальных дисциплин, Мастер производственного обучения Бердюгина И.П. 2017

Слайд 2

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ. «Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения.» (Генри Форд )

Слайд 3

Схема этапов взаимоотношений с клиентами при продаже банковских услуг. Кросс – продажи. Запрос рекомендаций. 5. Заключение сделки. 4. Работа с возражениями (сомнениями) 3. Презентация 2. Выявление потребности (сбор информации) 1. Установление контакта Позитивный настрой!

Слайд 4

Агрессивность Доброжелательность Доминирование Уступчивость

Слайд 5

Позитивный настрой по отношению: К себе. К своей работе. К банку. К услугам, продуктам банка. К клиентам банка.

Слайд 6

Этап установления контакта. Первое впечатление о сотруднике формируется в течение 10-15 секунд и обеспечивает 90% успеха.

Слайд 7

Разделив круг на три части, покажите, как, на Ваш взгляд, мы используем при общении с окружающими все три канала передачи информации (в %) __% интонации __% слова __% язык жестов

Слайд 8

Три канала передачи и восприятия информации (в %)

Слайд 9

Этап выявление потребности или сбор информации. Как выяснять потребности клиента: - наблюдать - активно слушать и слышать; - подстраиваться и присоединяться (для контакта); - задавать открытые вопросы.

Слайд 10

Потребности клиента: ТРЕВОЖНОСТЬ. Если клиент стремится прежде всего обезопасить себя, то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации. ЭКОНОМИЯ. Если клиент стремится к экономии, купить по наиболее низкой на рынке цене, то вы можете сыграть и на этом. НОВИЗНА . Для этой категории клиентов новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди любят покупать новые продукты и услуги, чьи названия только что промелькнули в рекламе. КОМФОРТ. Клиенты, которые ценят комфорт, удобство при получении и использовании продукта или услуги. ГОРДОСТЬ. Если мы хотим сыграть на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого продукта или услуги. ПРИВЯЗАННОСТЬ. Определенный консерватизм клиента, связанный с его привязанностью к определенному сотруднику, банку или продукту.

Слайд 11

Приемы активного слушания: Выяснение — обращение к говорящему за уточнениями. Что Вы хотите от …? Почему Вы выбрали именно этот кредит? Что для Вас важно в ... ? Перефразировка —повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Если я правильно понял вас... Как я понимаю, вы говорите... Т.е. если бы я…, то Вы… По вашему мнению... Другими словами, вы считаете... Резюмирование — подытоживание основных идей говорящего. Если подвести итог тому, что вы сказали... Мы пришли к выводу, что… Мы договорились что… Мы уже обсудили, что…

Слайд 12

Как использовать технику постановки вопросов. Открытые вопросы закрытые вопросы Общие вопросы Частные вопросы

Слайд 13

Этап:Презентация продуктов и услуг Банка: Характеристики - это объективное описание услуги, название, условия, сроки, нормативные документы и др. особенности услуг. Преимущества - отличия услуг друг от друга и от аналогичных услуг в других банках (по сравнению с …) Выгода - которую будет иметь клиент после получения услуги. Х А Р А К Т Е Р И С Т И К И П Р Е И М У Щ Е С Т В А ВЫГОДА

Слайд 14

Правило презентации! Необходимо продавать не продукт/услугу, а ту выгоду для клиента, которая заключена в них.

Слайд 15

ЯЗЫК ПОЛЬЗЫ (на этапе презентации используется только язык выгоды и пользы!) ПРОСЬБА / ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОЛЬЗА ДЛЯ КЛИЕНТА ВОПРОС ПРИЗНАК ПОЛЬЗА ПОЛЬЗА ПРИЗНАК ВОПРОС 2. 1.

Слайд 16

ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 1 . Я понимаю, что для Вас важно… (назвать неосознаваемую потребность клиента) Задать уточняющий вопрос Контраргумент на языке пользы Вопрос выгоды или альтернативный 2. 3. 4.

Слайд 17

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ГОВОРИТ «ДОРОГО!» Если сотрудник Банка рассказывая о продукте использовал только «сухие» характеристики продукта, и не отобразил свойства продукта на языке пользы и выгоды, то у клиента в голове складывается картина, что цена велика, а польза не значительна. ЦЕНА ПОЛЬЗА

Слайд 18

ЗАКРОЙ ЦЕНУ И РАСКРОЙ ПОЛЬЗУ Задача сотрудника банка, характеризовать продукт на языке выгоды и пользы, таким образом, что бы клиент был уверен, что польза значительно выше чем стоимость услуги. ЦЕНА ПОЛЬЗА

Слайд 19

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЗАВЕРШЕНИЕ ПЯТЬЮ ВОПРОСАМИ 1. Должна быть веская причина вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается? 2. Есть ли другие причины, кроме этой? 3. Предположим, вы смогли бы убедиться, что... Тогда вы ответите положительно? (При отрицательном ответе — вопрос 4 или 5.) 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать? 5. Что могло бы вас убедить? ?

Слайд 20

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ РЕФРЕЙМИНГ – СМЕНА АКЦЕНТОВ 1. Масштабирование отношений «Я думаю, что машина, на которой вы приехали, стоит подороже». 2. «Философский» контекст «Некоторые считают, что дешевый товар качественным не бывает». 3. Принудительная иерархия «Что для вас важнее — процент или быстрота?» 4. Прицел на будущее «Да, это более высокий процент, но в итоге этот кредит обойдется вам дешевле». 5. Конкретизация «Какую сумму ежемесячного платежа вы можете себе позволить?» 6. Изменение смысла «Вы правы: выплаты действительно немаленькие».

Слайд 21

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИЕМ «КОРОТКАЯ ОТСРОЧКА» Прием «короткая отсрочка» можно описать формулой: «Прежде чем X , давайте У». Например, применительно к возражению «У вас слишком дорого» ответ мог бы быть следующим: «Прежде чем обсуждать цену, давайте обсудим все остальные моменты сделки».

Слайд 22

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЧАСТИЧНОЕ СОГЛАСИЕ Разбейте это возражение на две части и согласитесь с непринципиальной для вас частью. Клиент: «В банке XX кредит дают под меньший процент». Работник: «Что касается процента, возможно, он у них меньше, но ресурсы у них ограничены и вы можете взять кредит только на определенную сумму. Наши ресурсы шире. Поэтому мы предлагаем клиентам лучшие условия».

Слайд 23

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТЕХНИКА ПОСТРОЕНИЯ СОЮЗНИКА Делаем из клиента союзника. Клиент: «Все продавцы хотят только одного — продать». Работник: «Да, мы с вами знаем, что некоторые продавцы готовы ради продажи пойти на все, но мы не такие!»

Слайд 24

Уточняющие вопросы при ответах на возражения

Слайд 25

СПОСОБЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ: 1- «Я рекомендую» эффективен, если установлен хороший контакт с клиентом, презентация была успешно проведена и не вызвала возражений. 2- Альтернативный вопрос позволяет избежать отрицательного ответа клиента. Вы даете клиенту выбор из нескольких положительных альтернатив и не спрашиваете напрямую, хочет ли он получить эту услугу. 3- «Дикобраз» - клиент даёт сигнал в виде второстепенного возражения (услуга его в целом устраивает, не устраивают лишь ее отдельные характеристики), обычно этот сигнал имеет форму вопроса. Сотрудник «отбрасывает» это возражение как дикобраз, одновременно пытаясь заключить сделку. 4. Метод суммирования выгод - ч увствуя, что клиент уже почти готов заключить договор, еще раз перечислите основные выгоды услуги и предложите оформить договор. 5- Завершение на основе уступки - очень часто клиенту требуется незначительный толчок для принятия положительного решения. Таким инструментом может послужить реальная или мнимая уступка с Вашей стороны. 6 - Завершение по предположению - работник банка ведет себя так, как будто клиент уже согласился на сделку. Он общается с клиентом, предполагая, что последний уже готов приобрести услугу и следует обсудить только незначительные детали. 7 – Обращение за советом.

Слайд 26

Кросс – продажи. Одно из золотых правил успешного ведения бизнеса гласит «Продавайте больше каждому клиенту».Актуальность кросс-продаж в банке (или их еще называют перекрестными , дополнительными продажами) велика, как никогда. Банки разрабатывают и внедряют продукты, которые дополняют друг друга, утверждают систему мотивации для сотрудников фронт-линии и так далее. Все мероприятия направлены на то, чтобы увеличить кросс-продажи и, в итоге, доходы банковских офисов. Предлагайте дополнительные услуги: 1. Только после оформления основной продажи. 2. Разделите с клиентом радость покупки / сделки. 3. Подберите дополнительный продукт (учитывая информацию которою Вы узнали при выявлении потребностей) 4. Согласитесь с тем, что для принятия решения требуется время и дайте рекламные материалы. 5. Выразите надежду, что возможно потребность в продукте появится со временем. 6. Расскажите о новинках и дайте рекламные материалы.

Слайд 27

Запрос рекомендаций. Знаки внимания оказывайте клиенту не только в момент за­вершения сделки, но и после; Попросите рекомендовать Банк близким, знакомым, родственникам. Попрощайтесь и поблагодарите клиента за покупку / сделку, используя при этом позитивную интонацию и улыбку.