Искусство продаж в аптеке
план-конспект занятия

Лекция:

Тема: Искусство продаж в аптеке

План

1.Этапы и последовательность продаж в аптеке

2. Основные типы покупателей в аптеки и работа с ними

3. Преодоление возражений

4. Перевод свойств товара в выгоду

5.Виды покупок в аптеке

6. Качество обслуживания покупателей в аптеке

1. Этапы и последовательность продаж в аптеке

Последовательность этапов продажи:

1. - привлечение внимания;

2. - возбуждение интереса;

3. - желание совершить покупку;

4. - действие.

Установление личного контакта

Многие работники первого стола допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него лекарство. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты, Когда человек зашел в аптеку. В этот момент он "покупает" аптеку, атмосферу в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего, провизора (фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета и участия.

Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетителей. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.

Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия - важнейшее условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете.

Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за несколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, не здоров.

Существуют три компонента первого впечатления:

10% - вербальное воздействие (значение слов);

30% - голосовое воздействие (тембр голоса, мелодика и ритмика речи);

60% - визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения).

Способы установления личного контакта.

Зрительный контакт.

Обмен взглядами между работником первого стола и покупателем является одним из важных способов установления контакта. Визуальный контакт сближает людей, создает атмосферу доверия и взаимопонимания. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на приеме у следователя.

Улыбка и выражение лица.

Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения.

Улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается покупателем равнодушно или с подозрением - "что-то ей от меня нужно". Сотруднику аптеки необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает, уместна при работе с больными клиентами или их родственниками и друзьями. В таком случае она может вызвать негативную реакцию: "У меня горе, а вы смеетесь" или "Мне так плохо, а вам бы все улыбаться". Таким покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица - доброжелательном, приветливом и внимательном.

Приветствие.

Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. "Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?"

Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: "Что вы хотели?", "Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к ответам типа: "Я нечего не хотел", "Меня ничего не интересует".

Интонация.

Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает необходимый психологический настрой.

Фраза "Чем я могу вам помочь?" может быть произнесена таким тоном, что у нее появится смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я устала". Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание общения.

Темп речи.

Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это умение поможет установить доверительный контакт с покупателем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.

Комплимент.

Комплимент является одним из возможных способов установления доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в положительных эмоциях и поддерживает в нем чувство собственной значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и половые особенности, а также то, что большинство посетителей вашей аптеки имеют проблемы со здоровьем.

Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент должен быть индивидуальным.

Поза и жесты.

Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Часто работник первого стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия.Хорошо воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы.

При контакте с покупателем недопустимо:

1. что-то крутить в руках;

2. щелкать ручкой;

3. постукивание пальцами или ручкой по прилавку;

4. собирать пылинки у себя на одежде;

5. поправлять прическу.

Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на общение.

Присоединение к состоянию покупателя.

Необходимо отрабатывать умение понимать состояние человека, проявлять чуткость, доброту и сопереживание. Часто такое бесценное умение дается от природы, но в большинстве случаев его возможно развить. "Первый шаг к совершенствованию способности сопереживать - овладение умением избавляться от нарциссизма". Покупатель доверяет такому провизору или фармацевту, который в первую очередь думает о его нуждах, а только потом о себе. Проявите сочувствие, если вы видите, что покупатель находится в расстроенных чувствах. Порадуйтесь, когда есть повод для этого. При этом пространная речь не обязательна. Вовремя сказанное нужное слово может сыграть важную роль при установлении отношений. Самое главное - дать каждому человеку понять, что он индивидуален и что вы видите в нем ЧЕЛОВЕКА, а не очередного безликого посетителя аптеки, которому что-то от вас нужно.

Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителем аптеки:

1. очередь, недостаток времени для общения с отдельным посетителем;

2. усталость, плохое самочувствие, настроение фармацевта;

3. неблагоприятная атмосфера в аптеке (слишком жарко, холодно, шумно, тесно);

4. нежелание покупателя идти на контакт;

5. агрессия со стороны покупателя;

6. конфликты в коллективе аптеки.

Выявление потребности покупателя и презентация товара.

Фармацевту необходимо всегда помнить о том, что клиенты покупают не свойства того или иного лекарственного препарата, а прямую выгоду, которую они лично получат в результате его применения. Фармацевту необходимо уметь переводить свойства препарата в его преимущества и представлять их как выгоду.

Свойство - это характеристика товара. Для клиента оно само по себе ни о чем не говорят и часто выглядят непонятными.

Преимущество - это то, чем конкретно отличается данный препарат от других известных в смысле его положительных качеств: эффективность, безопасность, производитель, цена.

Выгода - это то, что получает покупатель в результате употребления товара или препарата и что непосредственно интересует покупателя.

Предоставлять выгоду клиенту следует в соответствии с его мотивами.

Необходимость покупки складывается из особенности препарата, выгоды, которую получает и причины, почему он выгоден.

Таким образом, на третьем этапе происходит преобразование мотива в выгоду, а потребности в причину приобретения.

Например, вы выбираете цифровые фотоаппараты и вам нужно выбрать среди огромного количества компактных фотоаппаратов разных производителей, характеристик и разного ценового диапазона. Выбирая фотоаппарат покупатель выбирает не фотоаппарат, а фотографии, которые он может получить с помощью этого фотоаппарата.

Перевод свойств препарата в преимущества и выгоду для покупателя.

Свойства-Преимущества-Выгода-Эффективность

Степень проявления и скорость наступления терапевтического эффекта

Безопасность-влияние на органы и системы организма

Отсутствие побочных эффектов, применение грудным детям и беременным женщинам

Удобство применения- удобство упаковки, режим дозирования

Применение лекарственного препарата 1 раз в день, наличие мерной ложки…- экономия времени

Быстрота наступления терапевтического эффекта

Экономия денег- это дорогостоящий препарат. Это недорогой препарат.

Престиж - известность производителя. Репутация. Надежность.

Презентация товара.

После того как выяснили потребности посетителя необходимо приступить к презентации товара. Грамотно представленная презентация (ключевое сообщение) чаще является шансом продажи.

Существует определенные правила сообщения, знание и использование которых позволяет грамотно презентовать лекарственное средство или медицинский товар. Во время презентации препарата следует 1/3 времени говорить об его особенностях, менее 1/3 - о выгоде, более 1/3 - о причине, т.е. о том, что происходит с человеком в результате приема.

Правила и свойства ключевого сообщения:

- лаконичность;

- обязательный акцент на преимуществе товара и выгоде для покупателя;

- уверенность изложения;

- ясность и простота;

- сопровождается демонстрацией товара;

- личное отношение к продукту не подчеркивается;

- не рекомендуется использовать слова, вызывающие негативные эмоции.

Работа с возражениями.

После того как мы презентовали товар, у покупателя могут возникнуть возражения.

Завершение продажи в аптеке.

Покупательские сигналы, свидетельствующие о готовности купить товар:

Невербальные:

- внимательно разглядывает товар;

- внимательно читает аннотацию;

- делает утвердительные жесты;

- внимательно слушает фармацевта;

- кивает головой в знак согласия;

- тянется за кошельком.

Вербальные:

- «Какая цена?» ;

- «Есть ли скидки?» ;

- «Звучит убедительно.» .

Как только заметен какой-либо из этих сигналов, немедленно приступайте к завершению продажи.

Способы завершения продажи.

1. «Прямое завершение» . Наиболее распространенный способ, но не всегда самый эффективный. Иногда человек еще не готов купить, и находится в стадии раздумий.

2. «Альтернативное» завершение продажи. Не спрашивайте покупателя, решил ли он покупать или нет, дайте ему возможность выбрать цену, производителя.

3. «Быстрая сделка» . Способ используется в том случае, если необходимо снять напряжение. Он эффективен и в другой ситуации, если у покупателя много побудительных причин для покупки, но не хватает решительности.

4. «Активное» завершение продажи. В этом случае покупателю предлагается принять активное участие в заключительном этапе процесса продажи.

5. «Предположительная» сделка. Вести себя так, как будто покупатель уже приобрел товар.

6. «Завершение со сложностями» . Достаточно деликатный способ, т.к. создается ощущение безотлагательности и покупатель может почувствовать давление со стороны.

7. «Способ Бенджамина Франклина» . Этот способ позволяет покупателю досконально изучить все плюсы предполагаемой покупки.

После того как покупатель заплатил за лекарство или другие товары, необходимо обязательно поблагодарить его за покупку. «Спасибо за покупку. Не болейте!» . В таком случае покупатель сохранит положительные впечатления и позитивные эмоции от совершения покупки и общения с фармацевтом.