Департамент образования и науки города Москвы

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

города Москвы

«Московский государственный образовательный комплекс»

(ГБПОУ МГОК)

Специальность 060301 Фармация

Выпускная квалификационная работа

Тема: «Фармацевтическая этика и деонтология, техника личных продаж в аптеке»

Дипломник Седова Светлана Леонидовна

Группа ОФЗм 266/1д

Научный руководитель Овчаренко З.В.

Преподаватель

_____________ «____» ___________________2018_г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………..……………………………………….……………3

1. Теоретические основы профессиональной этики…………………..…………6

1.1 Понятие профессиональной этики……………………..……..……………....6

1.2 Деонтология как основа профессиональной этики…………...…….……….13

1.3 Влияние профессиональной этики на успех личных продаж..……………..17

2. Изучение специфики профессиональной этики фармацевта…...……..……..22

2.1 Специфика фармацевтической деятельности…………………...……..…….22

2.2 Профессиональный кодекс фармацевта………………………...……..……..26

2.3 Профессиональная этика как фактор успешного решения задач фармацевтической деятельности…………………………..………………..30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………..……………...45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………….………………...48

ПРИЛОЖЕНИЕ        …………………………………………………….…………….53

 ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования обусловлена требованиями соблюдения этических норм, содержащихся в основе фармацевтической этики и деонтологии, с одной стороны, и недостаточной разработанностью проблемы в психологической научной литературе, с другой.                                                                                                        

Профессионализм фармацевта, работающего в системе продаж лекарственных средств, складывается не только из определенных знаний и умений в профессиональной области, но также из морально-нравственных установок. Эти установки являются предметом изучения профессиональной этики и деонтологии. В этике профессионализма в последнее время выделяют отдельные области: медицинская этика (биоэтика), фармацевтическая этика.

Объектом данного исследования является профессиональная деятельность фармацевтического работника с позиции профессиональной этики и деонтологии.

Предметом исследования является процесс влияния этических и деонтологических принципов на профессионализм фармацевтического работника в сфере продаж.

Цель исследования – изучение этической стороны профессиональной деятельности фармацевта.

Задачи исследования:

- теоретический анализ области фармацевтической этики и деонтологии,

- анализ этических принципов, которыми должен руководствоваться фармацевт в осуществлении профессиональной деятельности,

- изучение задач профессиональной деятельности фармацевтов в условиях реализации продаж лекарственных средств ,

- анализ влияния личностных качеств фармацевтического работника на этическую сторону его профессиональной деятельности, а также зависимости успешности фармацевтических продаж от уровня этического профессионализма.

Гипотеза исследования: соблюдение этических принципов в работе фармацевта повышает показатели розничных продаж фармацевтических препаратов.

Теоретическую базу исследования составили труды психологов, изучающих проблему профессиональной и фармацевтической этики и деонтологии:

- исследования в области общей психологии, социологии (Гордеева Т.О., Елисеев О.П., Ильин Е.П., Лоренц К., Немов Р.С., Радугин А.А., Радугина О.А., Рубинштейн С.Л., Шибутани Т., Шмелев А.Г, Шапарь В.Б., Тимченко А.В., Швыдченко В.Н.),

- исследования в области психологии профессиональной этики (Бендюков М.А., Соломин И.Л., Бодров В.А., Бодров В.А., Волошина И.А., Иванова Е.М., Голобородько А., Григорьева М.В., Замфир К., Зеер Э.Ф., Зеличенко А.И., Шмелев А.Г., Иванова Е.М., Носкова О.Г., Чернышева О.Н., Кабаченко Т.С., Каверин С.Б., Климов Е.А., Крягжде С., Соколова О.В., Маркова А.К., Панфилова А.П., Пряжников Н.С. Пряжникова Е.Ю., Романова Е.С., Суворова Г.А., Самоукина Н.В., Свириденко А.М., Толочек В.А., Чернявская А.П., Шадриков В.Д., Шадриков В.Д., Шнейдер Л.Б.),

- исследования в области фармацевтической этики и деонтологии (Андрианова Г.Н., Кушникова Н.С., Гулимбетова Ж.У., Корнюшин В., Кострюкова И.Н., Мнушко З.Н., Дихтярева И.М., Чернобровая Н.В, Хименко С.В., Сушкова М.С., Жирных О.С., Шарахова Е.Ф., Эльяшевич Е.Г., Яровинский М.Я.).

Методики исследования:

1. Беседа с субъектами профессиональной деятельности фармацевтов .Беседа проводилась в форме исследовательского интервью.

2. Выявление уровня эмпатии сотрудников аптек как одного из важнейших профессиональных качеств. Анкетирование фармацевта на уровень эмпатии по методу А. А. Бойко, изложенному в трудах: Одинцовой О.В., Рамендик Д.М. «Психодиагностика» и Волкова Б.С., Волковой Н.В. «Методы исследований в психологии».Данная работа содержит введение, две главы, заключение, библиографический список.

1 Теоретические основы профессиональной этики

1.1  Понятие профессиональной этики

Человек разумный отличается от других представителей животного мира выраженной естественной потребностью в социализации. Социализация предполагает формирование норм человеческого общежития, наличие в котором некоторых правил и законов, является обязательным критерием прогрессивного развития. Одной из областей межличностных взаимоотношений в социуме является область профессиональной деятельности.    

В осуществлении профессиональной деятельности огромную роль играет профессиональная этика, поскольку любая профессиональная деятельность связана с коммуникациями, даже те виды профессиональной деятельности, которые не связаны с системой «человек-человек». Взаимоотношения между людьми по сути являются межличностными независимо от условий, в которых реализуются эти взаимоотношения.

Эльяшевич Е.Г., являющаяся автором многих научных статей , посвящённых медицинской деонтологии,  считает, что любая деятельность человека объективна, тем более трудовая деятельность, основу которой составляет сфера профессионального дела. В профессиональной деятельности, объектом которой является человек, важно взаимоотношение между людьми, осуществляемое не только на личностной, но и на профессиональной основе. Взаимоотношения между людьми как существами, которые отличаются от всех живых существ повышенными потребностями в социализации, всегда строились на этических принципах. Издавна такие качества, как способность к взаимопониманию, душевность, бескорыстие, внимательность, чуткость, отзывчивость, доверительность, рассматривались не столько в контексте личностного развития, сколько в социальном развитии . Если индивидов связывала профессиональная деятельность, то для управления этими взаимоотношениями были необходимы особые принципы, которые легли в основу профессиональной этики [48].

Корнюшин В. - автор статьи «Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее?» -   рассматривает выделение профессиональной этики в отдельную область в контексте построения новых отношений в сфере профессиональной деятельности. Труд усложняется,кол- лективные формы трудовой деятельности приобретают новый характер, что требует качественно новых механизмов управления профессиональной общностью [24].

Кандидат социологических наук  Дусенко С.В. в своей работе «Профессиональная этика и этикет» [10],  считает , что в тех профессиях, в которых происходит взаимодействие между людьми на всех уровнях (субъект-субъектных, субъект-объектных), требования профессиональной этики являются особенными в аспекте управления не только областью профессиональных взаимоотношений, но и областью взаимоотношений специалистов с объектами профессиональной деятельности (учителей с учениками, врачей с пациентами).

Межличностные отношения составляют основу взаимодействия между людьми в профессиональной деятельности. Общение между коллегами – людьми, работающими в одной профессиональной области, - строятся на межличностных отношениях. Общение между коллегами – это по сути межличностная коммуникация. Людей связывает единая профессиональная область, возможна дифференциация обязанностей и функций. Единое профессиональное поле деятельности формирует определенные связи.

В профессиях, которые существуют в рамках системы взаимодействия «человек-человек», появляется еще один вектор человеческих отношений. Этот вектор связывает людей, которые не объединены профессиональной деятельностью, однако взаимодействуют в плане достижения каких-то общих целей. Профессиональная деятельность в системе «человек-человек» накладывает на личность, осуществляющую эту деятельность, определенные дополнительные обязанности, связанные с исполнением профессионального долга.

Корнюшин В. понимает под профессиональной этикой науку о профессиональной морали [24].

Чтобы осмыслить понятие «профессиональная мораль», необходимо провести дифференцированный анализ профессий, связанных с системой «человек-человек».

Профессиональная мораль – это определенная совокупность внешне выраженных норм поведения, которые формируются на основе представлений о неких идеальных формах взаимодействия человека в контексте осуществления им трудовой деятельности. Следовательно, профессиональная мораль является объектом этики как системы взглядов о нормах человеческого общежития (в общем смысле), с одной стороны, и как философского учения о морали и нравственности, с другой (в контекстном плане).

Профессиональная мораль основывается на этических принципах. Этические принципы являются основными деталями механизма регулирования межличностных отношений во всех областях человеческого взаимодействия. Этические принципы регулируют процесс социализации индивида. Вне социума об этических принципах рассуждать нет смысла. Потому что этические принципы устанавливают нормы социального взаимодействия, управляют системой «человек-человек». Совокупность этических принципов составляет моральный кодекс социума или его отдельных структурных и функциональных групп [32].

Существуют различные подходы к интерпретации этических принципов как основных регуляторов социальных взаимодействий. Историко-культурный подход рассматривает систему этических принципов как систему, являющуюся своеобразной производной нравственных законов, которые естественным образом способствовали развитию социума. Этические принципы с позиции данного подхода являются неотъемлемыми регуляторами социальных процессов. Это такие же законы, как и природные, только они – непреложные законы развития социума. Философский подход к интерпретации этических принципов позволяет отнести последние к дифференцируемым и видоизменяемым правилам, регулирующим поведенческие установки в обществе и формирующим социально значимые ценности. Согласно философскому подходу, этические принципы динамичны по своей природе, их структура и содержание зависят от тех социальных систем, в которых они разрабатываются и реализуются.

Дусенко С.В., определяя профессиональную этику как науку об этических принципах, регулирующих профессиональную деятельность и процесс межличностного взаимоотношения на профессиональном уровне, считает, что нормы профессиональной этики являются стандартизирующими принципами построения этих взаимоотношений. Например, субъекты профессиональной деятельности (сотрудники одной компании, коллеги) могут иметь недостаточно позитивные межличностные отношения между собой, иными словами, они могут никогда не сообщаться в личностном плане, однако в профессиональной деятельности тесные взаимоотношения между коллегами в некотором смысле составляет основу ответственности [10].

Рассматривая проблемы профессиональной этики как области, изучающей этические принципы и их функциональную сторону, следует отметить, что и в этой области существуют различные интерпретации этических принципов, основанные на различных подходах. Если исследовать этические принципы как некоторые закономерности, являющиеся фундаментальными для определенной профессиональной области человеческих взаимоотношений , то приходится констатировать, что данные принципы являются неизменными, некоторыми нравственными универсалиями, которым должны следовать абсолютно все субъекты данной профессиональной деятельности. На этой основе в профессиональной этике формируется учение о профессиональном долге (деонтология) как о конкретном нравственном принципе, формирующем профессионализм. С другой стороны, если подходить к интерпретации этических принципов в профессиональной сфере с философской позиции, то оказывается, что эти принципы можно дифференцировать и они вовсе не обладают свойствами закона.

Этические принципы невозможно трактовать как некие стандарты, которым подчиняются абсолютно все системы человеческих взаимоотношений. Значит, сами по себе этические принципы не являются законами, управляющими общественными процессами. Этические принципы формируют нравственные ценности, которые субъект может либо принимать, либо отвергать (полностью или частично). По определенным стандартам человек может взаимодействовать с роботами и машинами, по определенным стандартам человек может созидать что-то, не имеющее души. Но во взаимодействии с людьми никаких стандартов быть не может, любые живые коммуникации не стандартизируются. Существуют лишь некоторые морально-нравственные устои, которых человеку следует придерживаться, однако они не являются обязательными нравственными предписаниями. Это всего лишь указания, как человеку следует себя вести и как ему вести себя не подобает в том или ином обществе.

Исходя из выше сказанного следует отметить, что в профессиональной деятельность человек может использовать этические принципы в полном объеме, но эти принципы не всегда интерпретируются как обязательные к соблюдению. Большей частью этические принципы воспринимаются индивидуально. Существуют видимые разграничения понятий «профессиональная обязанность» и «этическая норма». Профессиональная обязанность неразрывно связана с требованиями к профессиональной деятельности. Этические нормы формируют нравственную сторону этой деятельности. Например, невозможно уволить работника за то, что он не общается с коллегами, «держится особняком», постоянно пребывает в плохом настроении, может инициировать конфликт, не считается с мнениями и интересами других, если при этом данный работник исправно выполняет свою работу, исполняет обязанности в полном объеме. С другой стороны, невозможно заставить индивида, работающего в системе «человек-человек», проявлять чуткость, отзывчивость по отношению к другим.

Соблюдение этических принципов является нормой для любой профессиональной деятельности, однако в рамках последней эти принципы конкретизируются и индивидуализируются. То есть для разных профессий этические принципы могут характеризоваться некоторой дифференциацией. Существуют общие этические принципы, на которых строится любая субъект-объектная деятельность человека, в том числе и профессиональная, но в каждой профессии собственные этические принципы составляют основу этического кодекса данной профессиональной области. Так, например, известны этические кодексы медицинских, социальных работников, работников сферы обслуживания (кодексы официантов, продавцов, даже парикмахеров).

Соблюдение этических принципов определяют уровень профессионализма. Профессионал, работающий в области, связанной с системой «человек-человек», всегда стремится следовать нормам не только общественной, но и профессиональной морали.

Этические принципы, составляющие основу этического кодекса медицинских работников, формируют профессиональную этику особой категории, выделяемую в последнее время в отдельные научные области (биоэтика, биомедицинская этика, фармацевтическая этика, фармацевтическая деонтология).

Особенностью профессиональной деятельности медицинского работника является то, что этой деятельностью руководит не только профессиональная этика, основанная на особой категории профессиональных этических принципов, но и нормы общественной морали и нравственности, признанные как социально значимые. То есть нормы профессиональной этики и общие этические принципы в медицинской работе накладываются и формируют особую область деонтологии. Выбор индивидом профессии врача или медицинской сестры предполагает согласие с основным принципом медицинской деонтологии – ответственность за жизнь и здоровье людей. Данное обстоятельство связано с тем, что в общем плане медицинская деятельность направлена на сохранение наивысшей ценности – человеческой жизни. Таким образом, профессиональная этика предусматривает систему этических принципов, которые регулируют профессиональную деятельность с позиции назначенных норм. В профессиональной деятельности медицинских работников эти принципы формируют особый комплекс этических норм, определяющих уровень профессионализма.

1.2  Деонтология как основа профессиональной этики

Деонтология (слово греческого происхождения  deontos — должное и логия - учение) означает учение о должном.

Термин «деонтология» предложен в XIX веке английским философом Иеремией Бентамом для обозначения науки о профессиональном поведении человека.

Автор статьи «Об этике и деонтологии в практической деятельности фармацевтов и провизоров» Гулимбетова Ж.У.  считает, что деонтология является наукой о должном. То есть о том, что человек в силу специфики социализации и деятельности должен делать, а что ему делать не рекомендуется. Учение о должном как об основной стороне взаимодействия человека с обществом разрабатывалось в течение не одного поколения философов. В категоричной форме данное учение представлено в философии И. Канта. Пройдя философский этап осмысления, деонтология становится прикладной областью профессиональной психологии и отдельной научной дисциплиной, которая включает в себя основы профессиональной этики.

Фармацевтическая деонтология сформировалась независимо от медицинской деонтологии, которую ввел академик Н. Н. Петров. Фармацевтическая деонтология имеет очень много общего с медицинской деонтологией, в плане объекта профессиональной деятельности фармацевта и врача – пациента. Пациент, по мнению Корнюшина В., это человек, оказавшийся в сложной жизненной ситуации, угрожающей его здоровью и жизни. Это специфический контингент объектов профессиональной деятельности в системе «человек-человек», требующий к себе особого подхода [24].

Принципы фармацевтической деонтологии распространяются, прежде всего, на взаимоотношения между фармацевтом и пациентом, посетителем аптеки. В этом смысле понятие фармацевтической этики гораздо шире, так как охватывает все аспекты отношений фармацевта (включая взаимоотношения с коллегами, поставщиками, врачами, государством).

Сейчас в здравоохранении под фармацевтической деонтологией понимается учение о принципах поведения фармацевтического работника в соответствии с благородными и гуманными задачами фармации.

Как всякая историческая категория фармацевтическая деонтология и этика развивались в соответствии с уровнем развития медицины и фармации при определенных общественно-экономических условиях, наследуя наиболее рациональные принципы и нормы из поколения в поколение [27].

Определяя деонтологию как основу профессиональной этики, Андрианова Г.Н. отмечает объективность этих научных областей в виду того, что они затрагивают весьма широкий круг проблем, связанных с исполнением профессионального долга. Профессиональный долг – это круг обязательств, которые необходимо исполнить в рамках осуществления данной профессиональной деятельности. В фармации профессиональный долг неразрывно связан с поведением фармацевта, с его отношением к своим обязанностям. Исследование основ фармацевтической деонтологии – важнейшая задача биоэтики на современном этапе [1].

Известный психолог и кандидат психологических наук Самоукина Н.В., исследуя профессиональную деятельность с психологической точки зрения, выделяет профессии с высокой ответственностью – такие профессии, в которых круг обязанностей субъекта значительно расширяется за счет требований соблюдать морально-этические принципы во взаимоотношениях между людьми. К таким профессиям следует отнести профессию медицинского работника, а также фармацевта [35].

Деонтология как область профессиональной этики отвечает, прежде всего, на вопрос о том, что является объектом профессиональных обязанностей и в отношении кого соблюдается профессиональный долг. В деонтологии это центральный вопрос, вокруг которого концентрируются важнейшие вопросы этического плана.

Известный советский психолог, доктор психологических наук Платонов К.К. отмечает, что деонтология – это очень важный аспект профессиональной деятельности в системе «человек-человек», особенно в сфере медицины и фармацевтики. Наука о профессиональном долге, профессиональная деонтология связывает воедино нормы профессиональной этики и основные нравственные законы бытия, по которым должен жить не только профессионал. Деонтология в профессии фармацевта – это неотъемлемая часть этического обеспечения данной профессии. Фармацевт обязан знать не только область профессиональной деятельности, но и все специфические черты взаимодействия с пациентами, коллегами, руководством и другими субъектами (и объектами) своей профессиональной деятельности. В этом, по мнению исследователя, заключается морально-нравственная сторона медицинский профессий [30].

Знатоки лекарственного дела известны очень давно, но фармация как наука была частью медицины и выдающимися деятелями лекарствоведения были врачи, объединявшие в своей деятельности не только все отрасли медицины, но и естествознание и философию своего времени. В современном мире созданы другие условиях для сохранения здоровья людей. Фармацевтическая наука движется вперед ускоренными темпами, аккумулируя знания различных естественнонаучных и гуманитарных областей. Знания естественнонаучных областей, в частности, химии, биохимии, биологии, физики, необходимы фармации для производства и внедрения новых лекарственных препаратов и медицинских средств; знания гуманитарных дисциплин (этики, философии, психологии) позволят фармации эффективно развиваться на том сегменте рынка, который всегда востребован.

В этическом отношении внимание обращается на человеческий ресурс, который выражен в фармации достаточно ярко. Фармацевт должен соблюдать нормы профессиональной этики в своей работе не для того, чтобы успешно продвигать бизнес, связанный с продажами, а для того, чтобы достичь высоких показателей в таком важном деле, как сохранение  здоровья людей. От фармацевта зависит жизнь человека, его здоровье, поэтому в данном случае соблюдение норм профессиональной этики и деонтологии является обязательным элементом профессиональной деятельности фармацевтического работника.

Этика и деонтология включают в себя общегуманные, общечеловеческие представления и нормы морали и нравственности, передаваемые из поколения в поколение.

1.3  Влияние профессиональной этики на успех личных продаж

Профессиональная этика, как отмечает Корнюшин В., оказывает огромное влияние на успех профессиональной деятельности, особенно в системе «человек-человек». В деятельности фармацевта выделяется главная составляющая – соблюдение принципов профессиональной этики как важнейшего условия роста профессионализма. Отношение к деятельности, желание работать в данной области во многом зависит от самого работника, от его личностных качеств, желаний, стремлений мотивов. Однако существуют нормы, обязательные к исполнению, и успех профессиональной деятельности будет во многом зависеть от отношения человека к этим нормам [24].

Фармация связана с реализацией производимого продукта. В этом смысле очень четко характеризует фармацию Гулимбетова Ж.У.: «Если наука всегда работала на производство и создавала новые условиях для его развития (разрабатывала, внедряла, анализировала, изучала), то в фармации наука и производство находятся не просто в функциональном единстве, как, например, химия и металлургия, а это – одно целое, органически связанное и работающее как система… Недаром фармацевта всегда называли химиком, поскольку нельзя сказать, что химия и фармация – это «связанные научные области», нет, это единое целое. Фармация – это и есть химия…» [9, с. 7].

Таким образом, фармация – это и наука и производство в их функциональной интеграции. Однако фармация – это еще и область торговли. Профессиональная этика в области продаж – это весьма обширная область, которая занимает экономические и социальные науки. В фармации предметом продаж являются жизненно необходимые товары, на которые всегда существует спрос. Однако наука предлагает все новые лекарственные средства, возникает благоприятная среда для конкуренции. В фармацевтической среде конкуренция связана, прежде всего, с самой продукцией фармацевтического производства. Выпускаются новые лекарственные средства улучшенного качества. Задача работника аптеки заключается не столько в рекламе лекарственных средств, новых поступлений, сколько в представлении достоинств и недостатков соответствующих препаратов.

Фармацевт, работающий в сфере реализации лекарственной продукции, должен не только знать особенности продаваемой продукции, но также быть в курсе новых поступлений. Он рекламирует товар, в его обязанности не входит быстрая продажа, фармацевт должен тщательно и со всей строгостью подойти к процессу реализации лекарственного средства, а это невозможно без знания основ профессиональной этики и этики продаж.

Как отмечает доктор педагогических наук профессор Панфилова А.П., основой успешного опыта личных продаж в любой сфере торговли является дружелюбное отношение продавца к покупателю. Проявление чуткости, пусть и обусловленное исключительно внешней мотивацией, всегда положительно влияет на объект профессиональной деятельности в области продаж. Для продавца покупатель – это, прежде всего, клиент, однако если руководствоваться только материальными целями, то эффективности от таких продаж ожидать не следует. Необходимо помнить о профессиональной этике бизнеса – это важная составляющая успеха [29].

Специфика продаж в фармацевтической деятельности обусловлена, в первую очередь, особенностями продаваемого товара. Лекарственное средство – это особый тип товара, необходимо со всей осторожностью подходить к его продаже, поскольку некачественное или ненужное при данных обстоятельствах лекарственное средство может негативно повлиять на здоровье и жизнь пациента. Это необходимо учитывать фармацевтам, работающим в аптечной сети.

В работе фармацевта-консультанта, как отмечает Дусенко С.В., существенной деталью является отношение самого фармацевта к собственной профессиональной деятельности на уровне взаимодействия с пациентами. Если фармацевт ставит перед собой задачу быстро реализовать новое поступление, то эффективность от такой продажи снижается в виду опасности ошибки при реализации. Фармацевт ответственен за здоровье и жизнь пациентов, поэтому к продажам лекарственных средств подходят с точки зрения, прежде всего, профессиональной этики и деонтологии [10].

Таким образом, основной задачей фармацевта является предпродажное консультирование. С терпением и тактом фармацевт должен выслушать проблему больного, при необходимости ознакомиться с историей болезни, продумать, какое средство лучше всего ему подойдет с учетом специфики возраста, наличия иных заболеваний, противопоказаний. Конечно, в условиях реальных продаж индивидуальная работа с пациентами часто затруднена в виду большой нагрузки на фармацевта. Однако следует выбирать оптимальный вариант работы с каждым пациентом, проявлять чуткость и заботу.

Корнюшин В. делит пациентов – посетителей аптек – на две категории:

- посетители, которые пришли в аптеку с целью купить определенное лекарственное средство (например, от головной боли или по рецепту врача),

- посетители, которые страдают каким-нибудь недугом и не знают, что им необходимо для лечения.

Работа с этими категориями посетителей требует различного подхода. С первой категорией посетителей исследователь советует работать в презентующем режиме. Если существует альтернатива лекарственному средству, которое необходимо посетителю, то фармацевт должен эту альтернативу предложить,  но при этом не следует действовать сообразно цене лекарства, а опираться исключительно на эффективность последнего. С посетителями, которые обращаются в аптеку с незнанием о средствах, потенциально способных им помочь, следует работать индивидуально. Фармацевт здесь выступает в качестве консультанта. Он должен посоветовать и подобрать необходимое для пациента лекарственное средство, при этом учитывая возрастные особенности  и характер заболевания. Консультационная работа фармацевта – самая сложная составляющая его профессиональной деятельности. В данном случае от фармацевта требуются специальные знания и навыки[24].                                                                                                                                              Как отмечает профессор ММА им. Сеченова Горелова Л.Е., предназначение фармацевта как раз и заключается в консультировании пациентов. Однако следует иметь в виду, что фармацевт – это все-таки не врач, у фармацевта другая специфика работы. Многие люди убеждены, что в аптеке им больше помогут, чем в поликлинике. Действительно, многие не желают обращаться к врачу, а сразу идут в аптеку с надеждой на эффективное консультирование. Горелова Л.Е. описывает случай с одной женщиной, которая обращалась к врачам со своим недугом. Ей прописали лекарственное средство. Женщина пришла в аптеку, а там удивились, как такое вообще ей могли посоветовать: лекарственное средство было совсем другого предназначения. К сожалению, таких случаев очень много. Фармацевт во многих вопросах, касающихся заболеваний и способов лечения, оказывается намного более компетентным, чем врачи. В данном обстоятельстве исследователь видит проблему, которую необходимо разрешать. Причем как врачи должны обладать фармацевтической грамотностью, так и фармацевты обязаны владеть медицинскими знаниями [7].

Таким образом, теоретическое исследование профессиональной этики и деонтологии позволило сформулировать следующие выводы:

- профессиональная этика в системе профессий «человек-человек» предполагает соблюдение субъектом профессиональной деятельности этических норм и принципов, которые регулируют эту деятельность и служат основой для профессионального роста,

- тесно связанной с профессиональной этикой областью является деонтология, которая рассматривается как учение о долге,

- профессиональная деонтология изучает специфику профессионального долга как неотъемлемой части профессиональной деятельности,

- в своей деятельности фармацевт должен руководствоваться не только принципами работы и знаниями, но также основами этической природы своей профессии,

- работая в системе продаж, фармацевт должен на первое место ставить стремление помочь пациенту справиться с недугом, а не продажу лекарства любыми путями.

2 Изучение специфики профессиональной этики фармацевта

2.1 Специфика фармацевтической деятельности

Известно, что фармацевтический работник связан с несколькими системами профессий, особенно с системами «человек-человек» и «человек-природа», а знание номенклатуры лекарственных средств привязывает фармацевта к системе «человек- знаковые системы», поскольку знание лекарств требует владения латинским языком (знаковая структура).

Работая в трех направлениях, фармацевт естественным образом оказывается связанным различными функциональными обязанностями.

Авторы научного исследования «Организация процесса адаптации фармацевтического персонала» Сушкова М.С. и Шарахова Е.Ф. выделяют следующие функциональные обязанности фармацевтического работника:

- консультирование пациентов на предмет применения лекарственных средств и медицинских аппаратов,

- систематические исследования в области разработки, внедрения и производства новых лекарственных средств и аппаратов,

- проведение анализа лекарственных препаратов,

- приготовление лекарственных средств по рецептурным указаниям,

- продажа (реализация) лекарственных средств и медицинских аппаратов [38].

Огромную роль в профессиональной деятельности фармацевта играют его профессионально важные качества, которые составляют основу личностно-волевой и мотивационной сфер развития человека.

Классификация профессионально значимых качеств является затруднительной в виду их многообразия и многоаспектности. Однако в психологии предприняты попытки классификации профессиональных качеств с точки зрения типологии профессий, предложенных Климовым Е.А. В своем труде «Психология профессионала» он выделил несколько типов профессий в зависимости от предмета труда:

- человек - природа,

- человек – техника,

- человек - человек,

- человек - знаковая система,

- человек - художественный образ [23].

Данная классификация широко использовалась в психологической практике  для выявления характера профессионального самоопределения подростков. Психологи-практики посещали девятиклассников, предлагая им ответить на вопросы  анкеты, результаты анкетирования интерпретировались однозначно и учащемуся уже ставили, по выражению доктора психологических наук, профессора и действительного члена Нью-Йоркской Академии наук   Толочек В.А., «диагноз», занося его в личное дело ученика [39].

Критикуя данный метод исследования предпочтительной профессиональной деятельности, некоторые психологи (Толочек В.А., Маркова А.К.) мотивируют несостоятельность такой системы классификации профессий тем, что невозможно с точностью изолировать человека и предмет труда. Иными словами, классификация типов профессий, предложенная Климовым Е.А., была бы достоверной и точной только при условии изолированности взаимодействия человека с предметом труда. Но такой изолированности достичь трудно. Человек, работая с предпочтительным предметом труда, непременно сталкивается с иными объектами, которые потенциально могли быть предметами труда, если бы человек выбрал их в таком качестве. Например, ремонтируя автомобили, то есть занимаясь профессиональной деятельностью типа «человек-техника», индивид непременно общается с коллегами, использует в работе знаковые системы, то есть работает по всем типам профессиональной деятельности.

Тем не менее в защиту классификации профессий можно привести довод, который связан с тем, что типология профессий строится на доминирующем взаимодействии человека с предметом труда. Иными словами, тип профессии

определяется, прежде всего, тем предметом труда, с которым человек взаимодействует в большей степени.

Для профессии «человек-человек», к которой относится работа фармацевта, Климов В.А. определил следующие профессионально важные качества:

1. Особенности психических процессов, связанные с отсутствием структурированности деятельности специалистов: познавательная деятельность определяется сложностью и текучестью, для решения нестандартных ситуаций необходим творческий склад ума, способность моделировать возможные последствия.

2.        Высокие требования к коммуникативным и деонтологическим качествам: умение слушать, понимать человека; важны наблюдательность, отзывчивость, доброжелательность.

3.        Требования к развитию эмпатических способностей: требуется способность сопереживать другому человеку.

4.        Требования к нервно-психической устойчивости, регуляции поведения: выдержка, способность к самоконтролю.

5.        Требования к широкому кругозору, знаниям.

6.        Качества направленности личности (гуманизм, долг, альтруизм) [22].

Вместе с тем данным исследователем определены противопоказания к такому типу деятельности:

- дефекты речи, невыразительная речь,

- замкнутость, погруженность в себя,

- необщительность,

- выраженные физические недостатки,

- нерасторопность,

- излишняя медлительность,

- равнодушие к людям,

- отсутствие признаков бескорыстного интереса к человеку.

Кандидат психологических наук Каверин С.Б. выделяет следующие профессионально важные качества для профессии типа «человек-человек».

1. Направленность личности на тип деятельности в области межличностных отношений («развернутость» своего «Я» к другим людям).

2. Общительность как легкость вступления в общение; эмпатия – способность к сопереживанию.

3. Социальный интеллект – способность адекватно воспринимать и оценивать другого человека.

4. Чистота и четкость речи, эмоциональная выразительность.

5. Экспрессия лица и поведения.

6. Умение управлять собой и другими людьми [21].

Все эти качества должны вырабатываться у фармацевта в результате целенаправленного нравственного воспитания.

2.2  Профессиональный кодекс фармацевта

Аптечные работники по роду своей профессиональной деятельности постоянно общаются с больными и их родственниками. Необходимость проявления по отношению к ним особой чуткости, внимания и терпения диктуется тем, что речь идет о здоровье и даже жизни больного, а также тем, что у больного нарушено адекватное восприятие окружающего.

Нужно четко уяснить, что соблюдение гуманности в медицинском обслуживании является своего рода искусством побеждать болезни не только лекарством, но и словом. Правильное толкование больному о свойствах и действии лекарства вселяет в больного радость и уверенность, которые иногда полезнее самого лекарства, и больной скорее думает о выздоровлении, нежели о болезни.

При первом посещении аптеки больной, прежде всего, обращает внимание на внешний вид фармацевта. Иногда первое впечатление определяет их дальнейшие взаимоотношения.

Одежда фармацевта на работе должна быть установленной формы: халат и шапочка.

Поскольку внешний вид фармацевта – своего рода визитная карточка аптеки, важны скромность его одежды, аккуратность и опрятность, подчеркивающие эстетическую умеренность и исключающие злоупотребление косметикой.

Аккуратность – это не только отсутствие яркости в одежде, но и наличие дисциплины (своевременный приход на работу), верность данному слову, взятому обязательству.

Установить контакт с больным помогают манера двигаться, говорить, тон, интонация, умение слушать.

По осанке и манере двигаться посетитель аптеки делает вывод об отношении фармацевта к работе, его энергии, темпераменте, характере.

Нервозность фармацевта обязательно передается больному. Поэтому не следует суетиться, создавать спешки, беспокойства. Темп речи фармацевта должен быть умеренным.

Фармацевту необходимо владеть силой голоса и правильной лексикой. Выразительность речи определяется и ее техникой, к которой относиться правильное дыхание, гибкость голоса, дикция, правильное ударение. Следует избегать ненужных реплик и оборотов типа «поймите же меня». «с ума сойти», «надо же».

Немаловажное значение в общении с больными имеет мимика. Фармацевт не должен «разыгрывать» внимание к больному, он должен чувствовать внутреннюю потребность быть чутким и внимательным.

Располагает больного и добрая шутка, улыбка. В этой связи английский врач XVII века Сайднэм считал, что прибытие в город клоуна значит для здоровья людей больше, чем десятки мулов, нагруженные лекарствами.

Фармацевт должен уметь слушать больного. Больному надо дать возможность выговориться. Больной страдает не только физически, но и морально, то есть болезнь меняет его положение в обществе, в семье, рабочем коллективе. Поэтому обязанность фармацевта – поддержать, обнадежить, чтобы больной поверил в свое скорое выздоровление. Внимание, участие, защита, воспринимаются им как целебный бальзам.

Беседу лучше всего вести в форме короткого диалога, воздействуя на мысли и чувства больного, при этом сообщение должно содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения. Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект. Психологами установлено, что человек запоминает 1/5 услышанного, поэтому фармацевту необходимо четко, а может быть и дважды объяснить способ и время приема лекарства, способ его хранения (условия и место). Пожилым людям, которые давно лечатся, следует корректно напоминать правила приема. Не стоит долго и настойчиво доказывать эффективность препарата, это вызывает у больного недоверие. Беседа с ним должна длиться 3-4 минуты. С больным не следует спорить и навязывать свою точку зрения. Важным моментом в диалоге является пауза, дающая возможность больному обдумать и уяснить сказанное фармацевтом.

Фармацевт должен уметь сконцентрировать свое внимание, так как оно динамично.

Фармацевту важно обладать интуицией, то есть способностью прогнозировать, предугадывать поведение больного, понимать его чувства и мысли по тончайшим признакам эмоционального состояния, нюансам мимики, жестам.

Больных надо разделять по типу нервной системы: к стеснительным проявлять участие и внимание, к раздражительным относится спокойно и предупредительно, к общительным – тактично, к грубым – выдержанно, хладнокровно, сохраняя при этом достоинство. В сложных ситуациях (шум, дебош) фармацевту следует обратиться к общественности.

Нельзя раздражаться, если посетитель пришел в конце смены. Этика взаимоотношений фармацевта и больного предусматривает, кроме того, важность правильного и эстетического оформления лекарства. Небрежное оформление снижает веру больного в целебную силу лекарства. При этом аннотация должна быть правильно составлена и хорошо оформлена, особенно важна та ее часть, которая относится к приему. Недопустима двусмысленность рекомендации, отсутствие сведений о том, в какой дозировке и как часто, до или после еды следует принимать лекарство. Хорошо и правильно составленная аннотация предупреждает возможные осложнения, вселяет уверенность в положительное действие лекарства.

Неэтичным считается предлагать больному лекарственные препараты с истекающим сроком годности.

Принципы фармацевтической этики предусматривают необходимость предостерегать больных от так называемой «любви» к лечению (фармакофилии) и от фармакофагии (применение лекарств в больших дозах).

Моральные и правовые аспекты взаимоотношений фармацевта и больного требуют сохранения в тайне некоторых неблагоприятных сведений о заболевании, а также о том, при каком заболевании применяется то или иное лекарство.

Это способствует сохранению психического равновесия больного, благотворно влияет на лечение, давая возможность мобилизовать физические и духовные силы на борьбу с болезнью.

Огромную роль в работе фармацевта играет склонность к просоциальному поведению.

Просоциальное поведение – это стремление помогать людям, приносить им пользу. Просоциальное поведение основано на внутренней мотивации индивида к общественно значимым поступкам. Индивид при этом не ограничивается созерцанием общественного благополучия, он вносит свой вклад в его формирование, поэтому его поведение называется просоциальным.

Современный психоанализ выявляет внутренний фактор формирования просоциального поведения: оказывается, данное поведение может быть вызвано сочувствием, эмпатией, сопереживанием, состраданием. Все эти чувства способны вызвать также альтруизм. Однако при более глубоком анализе механизма возникновения этих чувств, можно прийти к выводу о том, что и в их проявлении определенную роль играют эгоцентрические начала.

Социально значимые ценности оказываются реальными ценностями, на которые может ориентироваться личность, проявляя просоциальное поведение. В частности, к таким ценностям можно отнести здоровье и жизнь человека, благо других людей, мир и дружбу, взаимопонимание и доброту. Степень стремления к социально значимым ценностям показывает степень выраженности социального в личностном «Я».

Таким образом, просоциальное поведение, в крайнем проявлении – альтруизм, объясняется большей направленностью личности на социально значимые ценности, независимо от того, являются ли эти ценности значимыми лично для человека или нет.

Следует учитывать тот факт, что просоциальное поведение, обусловленное характером социализации, определяется преобладанием «Я социального» над «Я личностным». Если человек в полной мере осознает себя членом общества, понимает свою значимость, необходимость обществу, то уровень просоциального поведения будет высок, поскольку преобладает «Я социальное».

Эльяшевич Е.Г., рассматривая вопрос о подготовке фармацевтических работников, в разряд первоочередных задач включает формирование таких качеств личности, которые способствуют формированию просоциального поведения.

Среди таких качеств исследователь называет: терпимость, уважение к людям, способность сочувствовать, сопереживать, сострадать, отзывчивость, доброту, участливость, лояльность [48].

Все эти качества, по мнению исследователя, поддаются формированию и развитию, поэтому следует акцентировать на них внимание при подготовке фармацевтических работников.

Кроме того, просоциальное поведение формируется под воздействием социально значимых ценностных ориентиров и усилением роли внутренней мотивации к профессиональной деятельности. Внутренняя мотивация к профессиональной медицинской деятельности, по мнению Гореловой Л.Е., обусловлена, прежде всего, социально направленными установками. Если человек выбрал профессию фармацевта сознательно, основываясь на стремлении помогать людям, значит, им движет внутренняя мотивация социальной направленности, которая во всех случаях ответственна за проявление альтруизма. Человек, руководствуясь данными мотивами, ставит жизнь и здоровье людей превыше всех благ и готов жертвовать ради этой ценности собственными интересами и стремлениями [7].

Дусенко С.В. считает, что основным профессионально важным качеством фармацевта, формирующим просоциальную направленность его профессиональной деятельности, является способность к эмпатии. Эмпатия – это совокупность чувств человека, направленных на сопереживание, сострадание. Обладая определенным уровнем эмпатии, фармацевтический работник будет эффективно осуществлять свою профессиональную деятельность, добьется высоких результатов в области продаж не столько на количественном, сколько на качественном уровне. Эмпатия должна быть присуща любому человеку, который решил связать свою жизнь с такой ответственной профессиональной областью, как фармацевтика. Эмпатия  не закладывается в систему принципов профессиональной этики и деонтологии, а  присуща данным областям этического регулирования профессиональной деятельности фармацевта. Никто не призывает фармацевта к проявлению жалости и сострадания, однако развивать в себе эти полезные чувства необходимо. Важно подходить к профессии с учетом специфики межличностного взаимодействия «фармацевт-пациент». А такой подход возможен только при развитии в себе социально направленных качеств [10].

Таким образом, соблюдение принципов фармацевтической этики и деонтологии является своего рода искусством побеждать болезни не только лекарствами, но и словом, участливым отношением. А чтобы сердце и чувства не подвели и подсказали правильное решение, есть хорошее правило деонтологии высказанное в XVII веке английским врачом Сейднэмом: «надо мысленно поставить себя в положение больного и обходиться с ним так, как бы хотел, чтобы относились к тебе в аналогичной ситуации».

2.3  Профессиональная этика как фактор успешного решения задач фармацевтической деятельности

В практической части исследования была предпринята попытка установить взаимосвязь между профессиональными качествами фармацевтического работника, которые формируются в процессе осуществления деятельности на основе принципов профессиональной этики и деонтологии, с уровнем профессионализма фармацевтов.

Исследования проводились на базе аптеки « Аптечная сеть 03» находящейся по адресу г. Москва ул. Бестужевых дом 11, а в период с 08.12.2017 г. по 12.01.2018 г. Аптека закрытого типа. Проходимость 200-400 покупателей в день. Аптеки, к которым мы привыкли с детства: с лекарствами, выложенными за стеклянными витринами, лаконичным зеленым оформлением, внимательными фармацевтами, и – что самое главное – разумными ценами. На полках аптек «Аптечной сети 03!» представлено около 11 тысяч наименований лекарств, а также широкий ассортимент лечебной косметики, товаров для мамы и малыша, диетического питания и средств по уходу за больными.

Задачи практического исследования заключались в следующем:

- выявить субъективную картину профессиональной деятельности фармацевта, основанную на личностном отношении фармацевта к собственной деятельности, к объектам этой деятельности и профессиональному окружению,

- выявить объективную картину профессиональной деятельности фармацевта, основанную на мнении о нем коллег, руководства, пациентов,

- определить уровень эмпатии фармацевта как одного из  важнейших качеств профессиональной этики ,

- соотнести уровень эмпатии фармацевта с субъективной и объективной картиной его профессиональной деятельности.

Исследование было разделено на три этапа:

- беседа с фармацевтами,

- беседа с руководством аптеки, с коллегами, с пациентами,

- анкетирование фармацевтов на предмет выявления уровня эмпатии.

1. Беседа с фармацевтами  проводилась с целью знакомства и формирования первичного мнения о них и об их профессиональной деятельности.

Беседа включала:

А. Составление личной карточки фармацевта по вопросам:

- укажите, пожалуйста, Ваше имя,

- укажите Ваш возраст,

- сколько лет Вы работаете фармацевтом (Ваш общий трудовой стаж),

- сколько лет Вы работаете в данной аптеке?

Результаты представлены в Таблице 1.

 Таблица 1- Характеристика фармацевтов

Б. Составление субъективной картины профессиональной деятельности фармацевта.

Вопросы для беседы:

- довольны ли Вы выбором профессии фармацевта?

- почему Вы выбрали именно данную профессию?

- что Вы считаете важным в Вашей профессии?

- как Вы оцениваете современного посетителя аптеки?

- довольны ли Вы условиями труда?

- довольны ли Вы отношением руководителя?

- как Вы оцениваете психологический климат в аптеке?

- охарактеризуйте себя с профессиональной стороны,

- какие качества присущи Вашей личности?

2. Беседа с посетителями аптеки заключалась в выявлении объективной точки зрения на профессиональную деятельность фармацевта. Посетителю предлагалось оценить некоторые качества фармацевта. Также объективную картину профессиональной деятельности фармацевта дополняли результаты беседы с руководством аптеки и с коллегами фармацевта.

Было опрошено 20 посетителей аптеки.

Потребителям предлагалось оценить по пятибалльной системе уровень профессиональной деятельности фармацевтов.                                                             Результаты представлены в таблице 2

Таблица 2- Характеристика фармацевтов

Посетителям было предложено выбрать приоритетные качества фармацевтов. Среди приоритетных качеств, выбираемых пациентами, в особой значимости оказались следующие:

- внимательность (78%),

- чуткость (56%),

- доброта (48%),

- отзывчивость (36%),

- аккуратность (26%),

- дружелюбность (19%),

- терпимость (12%),

- общительность (1%).

Был проанализирован тип темперамента каждого фармацевта и установлена взаимосвязь между типом темперамента и удовлетворенностью посетителей фармацевтом. Результаты представлены в таблице 3.

Таблица 3- Сопоставление выявленного темперамента и удовлетворенности работой фармацевта

Результаты исследования зависимости позволяют сделать следующие выводы:

- фармацевт с холерическим темпераментом менее всего удовлетворяет потребности посетителей,

- больше всего посетителей удовлетворены работой сангвиников.

Была выявлена совместимость фармацевтов в коллективе. Для этого каждому фармацевту предлагалось анонимно оценить степень привязанности к определенному человеку в коллективе. Каждому участнику опроса предлагался листок, на котором были нанесены имена коллег. Фармацевту предлагалось отметить тех лиц, с которыми, по его мнению, он ощущает себя комфортно в процессе осуществления профессиональной деятельности. Результаты представлены в таблице 4.

Таблица 4- Характеристика фармацевтов

Фармацевт Ольга не выявила совместимость ни с одним из коллег.

На следующем этапе мы проанализировали результаты беседы с фармацевтами, коллегами, руководством и посетителями.

Алина. Своей профессиональной довольна. Выбор профессии связывает с хорошим заработком, возможностью улучшить материальное положение. Считает, что в современном мире трудно выбирать профессию по интересу, приходится искать высокооплачиваемую работу. Кроме того, материальный стимул позволяет организовать свою деятельность таким образом, чтобы повысить уровень продаж в аптеке.

Важным в профессии считает хорошие продажи лекарственных средств и медицинских аппаратов. Современного посетителя оценивает, в общей сложности, как требовательного субъекта, чересчур конфликтного. Условиями труда и отношением руководства довольна, психологический климат в коллективе ее интересует мало, поскольку она приходит работать, а не общаться. Не считает себя профессионалом, поскольку стаж работы очень мал, она еще не приобрела качеств профессионала. Считает себя отзывчивой, чуткой, пунктуальной, аккуратной, организованной и исполнительной.

Руководство отмечает высокий уровень продаж, высокий профессионализм, отсутствие жалоб от посетителей.

Коллеги оценивают фармацевта положительно, в коллективе с Алиной работать очень приятно.

Посетители считают, что фармацевт очень внимательный, неконфликтный, на все вопросы отвечает профессионально, любит свою работу, всегда опрятен, вежлив, снисходителен.

Галина. Своей профессией довольна. Выбор профессии связывает с интересом к химической науке и к фармацевтике. Однако допускает, что стремится к профессиональному росту и выработке путей по эффективному движению на карьерной лестнице. Интерес к продажам подтверждает, считает, что от уровня продаж зависит развитие аптеки, хотя выделяет аптечное дело на рынке как особое и экономически всегда оправданное.

Современного посетителя оценивает положительно. Считает, что в аптеку приходят те, кого нужно пожалеть. Условия труда считает хорошими, отношение руководителя – отличным. С коллегами общается в дружеском ключе. Считает свой профессиональный уровень достаточно высоким. К своим качествам причисляет: дружелюбность, отзывчивость. Легко смотрит на жизнь, с удовольствием работает.

Руководство считает, что данный фармацевт еще далек от высокой степени профессионализма, однако отмечают старательность и целеустремленность как важнейшие условия для повышения профессионального уровня.

Коллеги отмечают положительные черты характера фармацевта, однако вместе с тем – некоторую нерасторопность.

Посетители считают, что фармацевт соответствует своей должности. Однако отмечают незнание им некоторых препаратов, медлительность, нерасторопность.

Елена. Профессией довольна, однако считает, что условия труда могли быть намного лучше. Считает, что выбрала профессию из-за того, что она связана с оказанием помощи людям. Ей жалко людей, которые болеют, которым нужна медицинская помощь. Она готова реализовывать продукцию аптеки, однако считает, что настоящим фармацевтом не должны руководить материальные ценности. Заработная плата должна соответствовать уровню обязанностей профессионала, однако на первое место фармацевт должен ставить жизнь и здоровье людей. Она не понимает и осуждает фармацевтов, которые стремятся во что бы то ни стало продать продукцию, причем как можно дороже и выгоднее.

Отношением руководства довольна, в коллективе наблюдает проблемы, связанные с общением. Современный посетитель для нее чересчур требовательный и конфликтный. Себя оценивает, в общей сложности, как высококвалифицированного профессионала. Среди качеств отмечает: трудолюбие, организованность, строгость по отношению к себе и окружающим.

Руководство считает, что данный фармацевт проявляет свои профессиональные качества, поддерживает высокий уровень продаж в аптеке.

Коллеги относятся к фармацевту с большим уважением, однако отмечают некоторую необщительность, замкнутость.

Посетители отмечают высокий профессионализм фармацевта, умение общаться и находить выход из затруднительной ситуации. Фармацевт оценивается высоко с позиции личностных качеств.

Ксения. Профессией довольна, выбор объясняет желанием работать в сфере продаж необходимых обществу средств (лекарств). С другой стороны, проявляет повышенную чувствительность к мнению начальства. Проявляет исполнительность, так как не любит выговоры, старается выполнять все по шаблону, по указу начальства, не любит самодеятельности. Считает, что в условиях рынка некогда думать о «креативности в работе», следует придерживаться определенных норма и правил, чтобы не выглядеть «белой вороной» среди коллег.

Отношением руководства, а также взаимоотношениями с коллегами довольна. Условия труда оценивает, большей частью, как оптимальные, однако видит перспективы, связанные с улучшением этих условий. Современного посетителя аптеки считает очень требовательным, однако делает скидку на то, что «люди приходят в аптеку не просто так, а в связи с заболеванием». К своим качествам относит: профессионализм, требовательность, пунктуальность, практичность, аккуратность, трудолюбие.

Руководство отмечает высокий уровень продаж, отмечает высокий профессионализм фармацевта и знание им своего дела.

Коллеги считают, что с Ксенией работать можно, однако в ее характере прослеживаются некоторые негативные черты. Посетители высоко оценивают профессионализм фармацевта, его отношение к делу, отмечают чуткость, внимательность, опрятность, быструю реакцию, стремление помочь.

Ольга. Свой профессиональный выбор связывает с желанием работать в сфере продаж лекарственных средств, однако отмечает тенденцию к изменению причины выбора (раньше хотела работать с людьми). Теперь в людях она разочаровалась. Считает, что длительная работа с людьми сопряжена со стрессами и усилением негативных состояний. Проработав в аптеке, человек ощущает свою значимость, необходимость, однако часто он имеет дело с несправедливостью и плохим отношением со стороны посетителей. Считает, что в работе нужно руководствоваться позитивом, иметь на все собственное мнение и не поддаваться искушениям в виде переработок. Однако сама считает, что не может отказать руководству, если от нее просят поработать сверхурочно. Не любит конфликты, остерегается повышенных эмоциональных состояний. Старается не перечить начальству, выполнять все требования, даже если они расходятся с ее позициями по тому или иному вопросу.

Отношением руководства довольна, по поводу психологического климата в коллективе затрудняется сказать что-нибудь определенное. Свой профессионализм оценивает критически, считает, что он вырабатывается годами.

Современного посетителя считает требовательным, но справедливым, умеющим отстаивать свои потребительские права, тем более в такой важной сфере, как фармацевтика. К основным своим качествам относит: трудолюбие, пунктуальность, отзывчивость.

Руководство отмечает средний уровень продаж, однако считает фармацевта профессионалом. От посетителей поступают жалобы, связанные с грубостью фармацевта.

Коллеги, напротив, довольны взаимоотношениями с Ольгой, а ее поведение с клиентами объясняют тем, что «сегодня такой клиент пошел, который не может определиться, что ему надо, очень конфликтный».

Посетители отмечают высокий профессионализм фармацевта, но вместе с тем отмечают негативное отношение к обязанностям. Отмечают сухость в отношении с клиентами, нежелание отвечать на вопросы, грубость.

3 Анкетирование фармацевтов на уровень эмпатии по методу А. А. Бойко.

    Эмпатия является неотъемлемой характеристикой личности социальной направленности и относится в случае фармацевтического работника к профессионально важным качествам. Способность сочувствовать другим и сострадать в умеренной форме может являть собой очень важное профессиональное качество. Эмпатия в профессиональной деятельности фармацевта способствует формированию просоциального поведения. Проявление сочувствия, сопереживания, сострадания к людям – это важнейшее профессионально важное качество, которым должен характеризоваться фармацевт. Эмпатия проявляется в повышенной чувствительности к человеческим проблемам на осознанном уровне. Крайние степени эмпатии негативно сказываются на любой профессиональной деятельности, а также на межличностные контакты.

Заниженный уровень эмпатии считается самым низким. Люди, которые относятся к этому уровню, сконцентрированы на себе, они абсолютно не интересуются мыслями и чувствами других людей. Иногда они пребывают в уверенности, что понимают окружающих, однако их мнение является неправильным. В силу концентрации на себе они не в состоянии это осознать.

Средний уровень эмпатии является самым частым. Большинство людей могут игнорировать мысли и чувства других людей не постоянно, а от случая к случаю. Считается, что в различных проявлениях этот тип свойственен абсолютному большинству людей.

Высокий уровень эмпатии считается очень продуктивным. Такие люди являются редкостью, и нередко их запоминает история. Люди, чувство эмпатии которых имеет третий уровень, постоянно глубоко ощущают окружающих, способны мысленно воссоздать любые переживания, понимают людей лучше, чем они сами. Такие люди не навязывают свое мнение и дают самые действенные советы – ведь они даются с точки зрения спрашивающего. Именно такие люди становятся самыми лучшими друзьями и психологами.

Анкета состояла из 36 утверждений, с которыми фармацевту необходимо было либо согласиться, либо не согласиться. Результаты исследования представлены в таблице 5.

Содержание анкеты представлено в Приложении.  Данная анкета представлена в труде Яровинского М.Я. по медицинской этике.

Критерии к оценке уровня эмпатии как важнейшему условию развития профессиональных качеств фармацевтического работника:

- высокий уровень эмпатии при 30 и более положительных ответов анкеты,

- средний уровень эмпатии,

- заниженный уровень эмпатии при количестве положительных ответов, меньшем 20.

При заниженном уровне эмпатии следует обратить внимание на количество баллов по другим параметрам.

Таблица 5-  Результаты анкетирования по выявлению уровня эмпатии

Уровень эмпатии при соотнесении с субъективной и объективной картинами профессиональной деятельности фармацевта будет свидетельствовать о зависимости уровня продаж от личных качеств фармацевта.

Мы установили в результате составления субъективной и объективной картин профессиональной деятельности фармацевтов, что исследованный нами фармацевт Ольга характеризуется средним уровнем продаж и негативными отзывами пациентов. Мы установили, что Ольга руководствуется в своей деятельности внешней мотивацией (боится перечить начальству, стремится к улучшению внешних показателей деятельности). При этом результаты анкетирования показали заниженный уровень эмпатии у данного фармацевта. Это позволило нам сделать вывод о том, что некоторые негативные стороны деятельности фармацевта связаны с отсутствием у нее стремления к просоциальному поведению. Это отмечают коллеги. пациенты и руководство. Таким образом, отсутствие эмпатических черт личности подтверждается объективно и на основе анализа взаимодействия фармацевта с пациентами. Между тем, мы увидели, что данный фармацевт поддерживает средний уровень продаж в аптеке, что несомненно связано с уровнем выраженности профессионально важных качеств, со стремлением следовать нормам профессиональной этики.

У остальных исследованных нами фармацевтов мы выявили средний уровень эмпатии, позволяющий им эффективно осуществлять свой профессиональную деятельность.

Статистическая обработка результатов исследования зависимости уровня профессиональной деятельности, определяемого по параметрам общения с посетителями, коллегами, осуществления продаж, заключалась в выявлении общих закономерностей в динамике профессиональной деятельности фармацевтов.

Результаты приведены в таблице 6.

Таблица 6 - Обобщающая результативная таблица

Степень зависимости уровня удовлетворенности посетителей фармацевтом от уровня эмпатии определялась методом средних значений. Выбиралась выборка параметров (5-балльная оценка посетителей и уровень эмпатии), подсчитывали средние величины в двух параметрических группах. Средний уровень удовлетворенности посетителей составляет 53,6%. Средний уровень эмпатии – 21,2. Выбраны максимум и минимум зависимости:

- максимум наблюдается в паре (96%, 24),

- минимум наблюдается в паре (24%, 16).

Если отклонение от средних значений (96%, 24%) и (24, 16) менее 10, то зависимость существенная. Мы наблюдаем средние (60%, 20), что не больше пары (53,6%, 21,2). Следовательно, зависимость существенная. Таким образом, мы устанавливаем, что отмечается зависимость уровня профессиональной деятельности фармацевта от эмпатии, от стремления к просоциальному поведению.

Таким образом, исследование проблемы профессиональной этики и деонтологии в работе фармацевта на практическом уровне привело нас к следующим выводам:

- соблюдение норм профессиональной этики и деонтологии связано с развитием профессионально важных качеств, присущих профессии фармацевта как профессии из системы «человек-человек»,

- основой этики фармацевтического работника является такая совокупность профессионально важных качеств, которая связана с просоциальной направленностью деятельности, со стремлением к общественно значимым ценностям, среди которых особо выделяются жизнь и здоровье человека,

- важным профессиональным качеством фармацевтического работника является способность к эмпатии, то есть к сочувствию, сопереживанию, состраданию,

- оптимальным уровнем эмпатии является средний уровень, который способствует эффективной работе фармацевта, однако заниженный уровень свидетельствует о наличии проблем во взаимоотношениях с пациентами как единственными объектами профессиональной деятельности.

- соблюдение  этических  принципов  в работе  фармацевтического  работника повышает  показатели  розничных  продаж  в  аптеке, исходя   из  чего  необходимо изучение  этих  принципов  для  более  успешной  работы.

Разработана памятка ,который должен быть на рабочем месте перед фармацевтом.

Для сохранения психологического равновесия в условиях стресса предложены методы саморегуляции.

Что нужно делать в таких случаях? Постараться вовремя остановиться. Глубоко вдохнуть, выдохнуть, сосчитать до 10, если не помогает – до 100... Неплохо помогают также ритмичные, однообразные движения. Иногда достаточно просто покрутить в пальцах монетку, резинку, карандаш, пересчитать что-нибудь на ощупь (от бусин в четках до таблеток в подвернувшемся под руку блистере...) – и напряжение постепенно уходит. Можно положить рядом с рабочим местом кусок пластилина, мягкой резины, поставить мягкую игрушку и «потискать» в руках, можно даже заготовить ненужные бумажки, чтобы порвать их в мелкие клочки – разрушение чего-нибудь (без вреда для окружающих) не зря считается одним из надежных и проверенных средств для сброса стресса.

Ну, и не нужно забывать о том, что рядом с каждым работником аптеки на прилавках и в шкафах лежит множество тех антистрессовых лекарств, которые ежедневно предлагаются посетителям с теми же проблемами…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе мы исследовали профессиональную деятельность фармацевтического работника с позиции профессиональной этики и деонтологии.

В теоретической части исследования была затронута проблема  интерпретации таких понятий, как «профессиональная этика», «деонтология» Было установлено, что данные области являются основными учениями, регулирующими профессиональную деятельность в сфере «человек-человек». В данной системе объектом профессиональной деятельности является именно человек, и эффективность профессиональной деятельности, ее успешность зависит от того, как соблюдаются нормы и правила профессиональной этики. Была также установлена необходимость определения деонтологии, как отдельной области профессиональной этики. Деонтология является наукой о профессиональном долге. Выбирая определенную профессию, которая предполагает работу с людьми, прежде всего, как с объектами профессиональной деятельности, человек определяется со своими профессиональными обязанностями и ставит перед собой задачу – исполнение профессионального долга перед всеми субъектами и объектами своей деятельности. Если исполнение профессионального долга основано исключительно на внешних мотивах, то эффективность работы значительно снижается по сравнению с теми случаями, когда человек проявляет сознательность в том, чтобы придерживаться норм и правил профессиональной этики.

При помощи изучения различных научных работ  в области этики и деонтологии в области фармации было установлено также, что профессия фармацевта связана с несколькими системами профессий, основной из которых является система «человек-человек». В данной системе субъект профессиональной деятельности (фармацевт) выстраивает определенные отношения с объектами (пациентами), и от того, какой характер носят эти отношения, будет зависеть профессионализм фармацевтического работника.

В теоретической части исследования нами проанализированы основные этические принципы, которыми должен руководствоваться фармацевт при осуществлении своей профессиональной деятельности. Данные этические принципы лежат в основе профессиональной этики и деонтологии фармации и являются фундаментальными указаниями, которым необходимо следовать фармацевту в своей работе.

Также были изучены задачи профессиональной деятельности фармацевтов, а также выявлена специфика данного вида деятельности. Фармацевтический работник осуществляет профессиональную деятельность в особых условиях, объектами его деятельности являются люди, которые оказались в трудной жизненной ситуации в связи с возникшим заболеванием. Задача фармацевтического работника – сохранение жизни и здоровья таких людей - основана на обеспечении необходимыми лекарственными средствами, на оказании помощи в форме продуктивного консультирования по применению лекарственных препаратов.

В практической части исследования было установлено влияние личностных качеств фармацевта на этическую сторону его профессиональной деятельности. Выяснилось, что успех этой деятельности зависит, прежде всего, от профессионально важных качеств как основы личностных качеств фармацевта, от стремления к просоциальному поведению в своей работе. Данные качества формируются в процессе приобщения фармацевта к нормам профессиональной этики и деонтологии, а также в результате личностного развития. Одним из  самых важных качеств фармацевта можно считать способность к сопереживанию, к состраданию. Фармацевту приходится работать не с простым покупателем, потребителем товара, а с человеком, который переживает трудный период в своей жизни. И здесь от фармацевта необходимо проявление соучастия, сострадания к чужим проблемам. Это сделать трудно без такого качества, как эмпатия. Однако эмпатия должна быть умеренной, в успешной работе фармацевта это очень важный фактор.

Была проанализирована деятельность пяти фармацевтических работников. На основании субъективной и объективной картин деятельности испытуемых была проанализирована зависимость между уровнем эмпатии и успешностью фармацевта в его работе. Проведя беседы и анкетирование, обработав результаты и проанализировав их, были сделаны  выводы о наличии данной взаимосвязи. Стремление к эмпатии, к просоциальному поведению должно быть этическим принципом в работе фармацевта. Путем сопоставления результатов исследования уровня эмпатии и субъективной и объективной картин профессиональной деятельности фармацевтов было выявлено, что стремление к эмпатии как важнейшему этическому принципу и профессиональному качеству повышает уровень профессиональной деятельности фармацевта.  

            Таким образом, на  основании  проведённого  исследования  можно  сделать  вывод  о  том, что фармацевтический  работник  должен  в  своей  работе  опираться  не  только  на   профессиональные  знания  и  умения, но  и  придерживаться  основных  этических  принципов, таких  как  терпимость, внимательность, отзывчивость, способность  к  взаимопониманию  и  состраданию. Именно  такой  подход  к  выполнению  своего  профессионального  долга  несомненно  приводит  к  повышению  объёма  личных  продаж  в  аптеке, а  значит  изучение  этих  этических  принципов  и  влияние  их  на показатели   продаж  являются  весьма  важными.

                Для сохранения психологического равновесия в условиях стресса предложены методы саморегуляции.

Разработана памятка ,который должен быть на рабочем месте перед фармацевтом.

Что нужно делать в таких случаях? Постараться вовремя остановиться. Глубоко вдохнуть, выдохнуть, сосчитать до 10, если не помогает – до 100... Неплохо помогают также ритмичные, однообразные движения. Иногда достаточно просто покрутить в пальцах монетку, резинку, карандаш, пересчитать что-нибудь на ощупь (от бусин в четках до таблеток в подвернувшемся под руку блистере...) – и напряжение постепенно уходит. Можно положить рядом с рабочим местом кусок пластилина, мягкой резины, поставить мягкую игрушку и «потискать» в руках, можно даже заготовить ненужные бумажки, чтобы порвать их в мелкие клочки – разрушение чего-нибудь (без вреда для окружающих) не зря считается одним из надежных и проверенных средств для сброса стресса.

Ну, и не нужно забывать о том, что рядом с каждым работником аптеки на прилавках и в шкафах лежит множество тех антистрессовых лекарств, которые ежедневно предлагаются посетителям с теми же проблемами…

Продажи, и аптечные продажи в том числе, относятся к тем видам деятельности, которые требуют постоянного общения с людьми. А успешным может стать только тот продавец, который умеет расположить к себе клиента. Как сказал Дейл Карнеги: «У китайцев есть пословица, которую нам следовало бы выписать на полоску бумаги и подклеить на внутреннюю сторону наших шляп. Она гласит: “Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку”». Это первый, но далеко не единственный прием.

Есть и несколько эмоциональных моментов, на которые следует обратить внимание:

1. Говорите только то, что знаете. Любая ложь, которая вам может показаться незаметной или незначимой, портит ваш имидж.
2. Прежде чем делиться подробностями личной жизни, подумайте, стоит ли смешивать работу и дом? Часто бытовые ситуации, о которых вы рассказываете коллегам, они отождествляют с рабочими. И в этом вы можете проиграть.
3.  «В каждой бочке затычка» – не самая выгодная роль в коллективе. Когда вас становится «слишком много», уважение начинает таять на глазах.
4. Избегайте оценочных суждений относительно других людей, ведь и вы можете оказаться на их месте.
5. И помните, в коллективах не любят «ябед». Часто желание выслужиться перед начальником вредит авторитету среди коллег. Помните – золотая середина это идеал в большинстве жизненных вопросов, в т.ч. и на работе!

Список использованных источников

1. Андрианова Г.Н., Кушникова Н.С Исследование процессов профессиональной адаптации у специалистов аптечных организаций Тюменской области // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: матер. 58-й межрег. конф. по фармации и фармакологии. - Пятигорск, 2013. - С. 399-400.
2. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. – М.: ПЕР СЭ, 2013. – 511 с.
3. Бодров В.А., Волошина И.А., Иванова Е.М. Практикум по дифференциальной психодиагностике профессиональной пригодности. М.: ПЕР СЭ, 2013.  – 177 с.
4. Гаврилина Н.И., Шульженко В.И., Бурова Г.П. Этика, деонтология и психология в работе фармацевта и фармацевта // Новая аптека. - 2013. - № 9. - С. 58-61.
5. Голобородько А. Профессиональная адаптация в социальной психологии. – 3-е изд. - М., 2014. - 120 с.
6. Гордеева Т.О. Мотивация достижения: теории, исследования, проблемы // Современная психология мотивации / Под ред. Д.А. Леонтьева. – М.: Смысл, 2015. – с.47-102.
7. Горелова Л.Е. Высокая миссия фармацевта // РМЖ (Ревматология). - 2013. - № 6. - С.317-318.
8. Григорьева М.В. Психология труда: конспект лекций. – 3-е изд. - М., Высшее образование, 2014. – 192с.
9. Гулимбетова Ж.У. Об этике и деонтологии в практической деятельности фармацевтов и фармацевтов // Вестник ЮКГМА. - 2015. - № 1. - С. 161-163.
10. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет. - Хабаровск, 2014.
11. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. – СПб: Издательство «Питер», 2013. – 560 с. – (Серия «Практикум по психологии»).
12. Завалова Н.Д., Пономаренко В.А. Психические состояния человека в особых условиях деятельности // Психологический журнал. – 2013. — №6. – с.92 - 105.
13. Замфир К. Удовлетворенность трудом. Мнение социолога. – 3-е изд. - М., 2013. - 142 с.
14. Зеер Э.Ф. Психология профессий. – 2-е изд. - Екатеринбург: УГППУ, 2014. - 244 с.
15. Зеер Э.Ф. Психология профессионального развития. - М.: Академия, 2014. - 240 с.
16. Зеличенко А.И., Шмелев А.Г. К вопросу о классификации мотивационных факторов трудовой деятельности и профессионального выбора // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - 2013. - № 4. - С. 33-43.
17. Иванова Е.М. Основы психологического изучения профессиональной деятельности. – 3-е изд. - М.: Изд-во МГУ, 2014.
18. Иванова Е.М. Психологическая системная профессиография. - М.ПЕР СЭ, 2013. – 208с.
19. Иванова Е.М., Носкова О.Г., Чернышева О.Н. Спецпрактикум по психологическому изучению профессиональной деятельности. Учебное пособие. – 3-е изд. - М.: МГУ, 2014. - 82 с.
20. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. Учебное пособие. – 2-е изд. -  СПб: Питер, 2013. – 400с.
21. Каверин С.Б. Мотивация труда. – М.: Институт психологии РАН, 2014.
22. Климов Е.А. Введение в психологию труда. – 3-е изд. - М.: Изд-во МГУ, 2013. - 199с.
23. Климов Е.А. Психология профессионала. – 3-е изд. - М.: ИПП; Воронеж: МОДЭК, 2013. - 400 с.
24. Корнюшин В. Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее? // Фармацевтический вестник. - 2014. - № 30 (646).
25. Крягжде С. Психология формирования профессиональных интересов. – 3-е изд. - Вильнюс: Мокслас, 2015.
26. Маркова А.К. Психология профессионализма. – 3-е изд. - М., 2014.
27. Мнушко З.Н., Дихтярева И.М., Чернобровая Н.В, Хименко С.В. Фармацевтическая этика и деонтология. Тексты лекций. - X.: Изд-во НФАУ: Золотые страницы, 2013. - 88 с.
28. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. Кн. 1. Общие основы психологии. – 3-е изд. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2016. – 688 с.
29. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб. Знание, 2016. – 495с.
30. Платонов К.К. Медицинская психология. - Москва, 2014. – 420 с. 
31. Пряжников Н.С. Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства Учебное пособие для ВУЗов. - М., ИЦ «Академия», 2014. – 480с.
32. Радугин А.А., Радугина О.А. Социальная психология. Учебное пособие для высших учебных заведений. – М.: Библионика, 2017. – 496 с.
33. Романова Е.С., Суворова Г.А. Психологические основы профессиографии. – 3-е изд. - М.: МПГУ им. В.И. Ленина, 2018. - 182 с.
34. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – СПб. Питер Ком, 2015. – 720 с. – (Серия «Мастера психологии»).
35. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. - СПб. Питер, 2013. – 224с.
36. Свириденко А.М. Общая и профессиональная психология: Учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 382 с.
37. Сушкова М.С., Жирных О.С. Оценка личностно-деловых качеств фармацевтических специалистов // Матер. конф. студентов и молодых ученых Авиценна-2016. - Новосибирск, 2016. - 207 с.
38. Сушкова М.С., Шарахова Е.Ф. Организация процесса адаптации фармацевтического персонала // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. тр. / Под ред. М.В. Гаврилина. - Пятигорск, 2013. - Вып. 67. - 598 с.
39. Толочек В.А. Современная психология труда.-СПб: Питер, 2015.– 377 с.
40. ЧернявскаяА.П. Психологическое консультирование по профессиональной деятельности: Уч. пос. /Иванова Е.М.- М.: Эксмо, 2016. – 180 с.
41. Шадриков В.Д. Проблемы системогенеза профессиональной деятельности. – 3-е изд. - М.: Наука, 2016. - 185 с.
42. Шадриков В.Д. Психологический анализ деятельности как системы // Психологический журнал. - 2014. - № 3. - С. 48—51.
43. Шапарь В.Б., Тимченко А.В., Швыдченко В.Н. Практическая психология. Инструментарий. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2013. – 688 с.
44. Шибутани Т. Социальная психология. – Ростов н/Д.: изд-во «Феникс», 2009.
45. Шмелев А.Г. Основы психодиагностики. Учебное пособие. – 3-е изд. - Москва, Ростов-на-Дону: «Феникс», 2015. – 544 с.
46. Шнейдер Л.Б. Профессиональная идентичность: теория, эксперимент, тренинг: Учеб. пособие. – 2-е изд. - М.: МПСИ, 2014. - 600 с.
47. Эльяшевич Е.Г. Деонтология взаимоотношений между фармацевтами // Новая аптека. - 2014. - № 9. - С. 28-31.
48. Эльяшевич Е.Г. Фармацевтическая деонтология // Фармация. - 2013. - № 6. - С. 58-62.
49. Эльяшевич Е.Г. Фармацевту о деонтологии. - Минск: «Вышейшая школа», 2015. - 224 с.
50. Яровинский М.Я. Медицинская этика (биоэтика): Учебное пособие. - М.: Медицина, 2013. - 448 с.

Приложение А

Диагностика уровня эмпатии по Бойко А.А.

Инструкция

Если вы согласны с данными утверждениями, ставьте рядом с их номерами знак «+» в графе «да», если не согласны – в графе «нет»

Текст опросника

1. У меня есть привычка внимательно изучать лица и поведение людей, чтобы понять их характер, наклонности, способности.

2. Если окружающие проявляют признаки нервозности, я обычно остаюсь спокойным.

3. Я больше верю доводам своего рассудка, чем интуиции.

4. Я считаю вполне уместным для себя интересоваться домашними проблемами сослуживцев.

5. Я могу легко войти в доверие к человеку, если потребуется.

6. Обычно я с первой же встречи угадываю «родственную душу» в новом человеке.

7. Я из любопытства обычно завожу разговор о жизни, работе, политике со случайными попутчиками в поезде, самолете.

8. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то угнетены.

9. Моя интуиция – более надежное средство понимания окружающих, чем знания или опыт.

10. Проявлять любопытство к внутреннему миру другой личности бестактно.

11. Часто своими словами я обижаю близких мне людей, не замечая того.

12. Я легко могу представить себя каким-либо животным, ощутить его повадки и состояния.

13. Я редко рассуждаю о причинах поступков людей, которые имеют ко мне непосредственное отношение.

14. Я редко принимаю близко к сердцу проблемы своих друзей.

15. Обычно за несколько дней я чувствую: что-то должно случиться с близким мне человеком, и ожидания оправдываются.

16. В общении с деловыми партнерами обычно стараюсь избегать разговоров о личном.

17. Иногда близкие упрекают меня в черствости, невнимании к ним.

18. Мне легко удается, подражая людям, копировать их интонацию, мимику.

19. Мой любопытный взгляд часто смущает новых партнеров.

20. Чужой смех обычно заражает меня.

21. Часто, действуя наугад, я тем не менее нахожу правильный подход к человеку.

22. Плакать от счастья глупо.

23. Я способен полностью слиться с любимым человеком, как бы растворившись в нем.

24. Мне редко встречались люди, которых я понимал бы без лишних слов.

25. Я невольно или из любопытства часто подслушиваю разговоры посторонних людей.

26. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг меня волнуются.

27. Мне проще подсознательно почувствовать сущность человека, чем понять его, «разложив по полочкам».

28. Я спокойно отношусь к мелким неприятностям, которые случаются у кого-либо из членов семьи.

29. Мне было бы трудно задушевно, доверительно беседовать с настороженным, замкнутым человеком.

30. У меня творческая натура – поэтическая, художественная, артистичная.

31. Я без особого любопытства выслушиваю исповеди новых знакомых.

32. Я расстраиваюсь, если вижу плачущего человека.

33. Мое мышление больше отличается конкретностью, строгостью, последовательностью, чем интуицией.

34. Когда друзья начинают говорить о своих неприятностях, я предпочитаю перевести разговор на другую тему.

35. Если я вижу, что у кого-то из близких плохо на душе, то обычно воздерживаюсь от расспросов.

36. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огорчать людей.

Приложение Б

Диагностика уровня эмпатии по Бойко А.А.

Приложение В

Вопросы для беседы:

1. Какое аптечное предприятие,  Вы представляете:    аптека

2. Фамилия, имя, отчество:   Вершинина И.А.

3. Место работы и занимаемая должность:  директор

4. Довольны ли Вы выбором профессии фармацевта?

Очень довольна выбранной профессией.

5. Почему Вы выбрали именно данную профессию?

Гуманная

6. Что Вы считаете важным в вашей профессии?

Отношение к людям

7. Как Вы оцениваете современного посетителя аптеки?

Очень больной ,сердитый,не сдержанный,всегда торопится….

8.Довольны ли Вы условиями труда?

Да

9. Довольны ли Вы отношением руководителя?

Да

10. Как Вы оцениваете психологический климат в аптеке?

На 4

Дата заполнения 23.01.18г.

Личная подпись  Вершинина И.А.

Приложение Г

1.Какими качествами должен обладать фармацевт:

Отзывчивым, добрым, выдержанным, приветливым, …..

2. Укажите, пожалуйста, Ваше имя:

Инна

3.  Укажите Ваш возраст:

55

4.  Какими качествами в своей  работе  должен обладать фармацевт:

Приветливым,внимательный, отзывчивость, добрым, выдержанным

Дата заполнения 23.01.2018г.

Личная подпись  Вершинина И.А.