Методическая разработка урока-игры на тему "Техника ведения телефонных переговоров"
методическая разработка

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ- ПЕТЕРБУРГА КОМИТЕТ ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Многофункциональный региональный центр прикладных квалификаций

«Техникум энергомашиностроения и металлообработки»

Методическая разработка открытого урока

по специальной дисциплине: Основы предпринимательства, трудоустройства.

Профориентационный урок-игра

на тему: «Техника ведения телефонных переговоров»

Разработчик:

Лебедева Наталья Олеговна

мастер производственного обучения

преподаватель специальных дисциплин

Санкт-Петербург

2021

Форма урока: профориентационная игра.

Цель урока: освоение навыков коммуникативного общения, формирование владение техникой телефонных разговоров, приемов и правил деловой беседы.

Задачи: 

• обучающие:

• научить владеть техникой телефонных переговоров;
• научить владеть правилами деловой беседы, переговоров;
• формировать умение использовать телефонный разговор в соответствии с условиями общения.

• развивающие:

• развитие коммуникативных навыков и креативности мышления у обучающихся;
• развивать логическое мышление путем решения практических ситуаций;
• способствовать развитию точности, логичности и последовательности речевых высказываний в деловой беседе.

• воспитательные:

• привить нормы этикета телефонного разговора;  

• воспитывать тактичность, толерантность;
• повышением культурного уровня обучающихся в сфере коммуникативного общения.

В ходе урока у обучающихся формируются следующие общие компетенции:

ОК 3. Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

ОК 4. Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами.

Используемая литература:

1. Коэн, Г. Искусство вести переговоры и заключать сделки / Г. Коэн. - М.: АСТ, 2017
2. Рысев, Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры / Н.Ю. Рысев. - М.: СПб: Питер, 2017
3. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. - М.: Альпина Бизнес Букс (Юнайтед Пресс), 2016

Оборудование: видеопроектор, доска, компьютер/ноутбук, раздаточный материал (карточки с ситуациями, описание вакансии, памятка с правилами игры, оценочные листы), телефон дисковый или сотовый.

Время урока: 90 минут

Сценарий урока:

Основные правила ведения телефонных переговоров.

Телефонные переговоры – один из способов поиска работы, это удобная и эффективная форма предварительного общения с работодателем. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на авторитет фирмы, организации, которую они представляют.

Памятка:

1. Устройтесь удобно и в тихом месте, где Вам будет хорошо слышно собеседника.

2. Заранее подготовьте чистый лист (блокнот) и авторучку, чтобы записать

важную информацию (особенно дату, время и место встречи, ФИО интервьюера. В конце разговора еще раз проговорите и уточните, правильно и Вы все записали).

3. Держите под рукой резюме, дипломы, сертификаты и т.п.

4. Подготовьте заранее текст, который собираетесь сказать. Все важные

моменты запишите и держите перед собой.

5. Заранее запишите все интересующие Вас вопросы.

6. Не перебивайте собеседника.

7. Внимательно слушайте собеседника. Не молчите. Ведите беседу.

8. Отвечайте на вопросы точно по делу.

9. Уточните у собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

10. Завершая деловой разговор по телефону, поблагодарите собеседника или пожелайте успеха.

11. Если собеседника плохо слышно, попросите говорить громче или

перезвонить.

Поэтапная реализация поискового звонка:

1. Уточните, туда ли вы попали, назовите название организации.

2. Поприветствуйте собеседника.

3. Представьтесь, назовите цель вашего звонка.

4. Используйте подготовленные рассказ о себе/об организации.

5. Продолжайте разговор.

6. Завершение разговора, подведение итогов.

Приложение 1

Правила игры:

Группа обучающихся делится на 3 подгруппы при помощи жребия. Каждый из обучающихся вытягивает карточку, в которой прописана роль в игре (Работодатель, Соискатель, Эксперт), проигрываемая ситуация, цели и задачи игрока.  Карточки работодатель и соискатель всегда парные (рабочая пара определяется цветом карточки).

Обучающимся предлагается разыграть ситуации, связанные с общением по телефону при устройстве на работу по определенной вакансии с учетом изученных правил. В обеих ситуациях Соискатель и Работодатель заинтересованы

Ситуация №1: Соискатель звонит по вакантной должности работодателю.

Ситуация №2: Работодатель звонит соискателю с предложением рассмотрения вакансии.

Вакансия для всех одинаковая – менеджер по работе с клиентами в автосалон. Описание вакансии зачитывается преподавателей вслух, а также раздается участникам игры в распечатанном виде (Приложение 2).

Главной целью Соискателя является добиться приглашения на собеседование. Задачи соискателя:

1. Кратко рассказать о себе

2. Выяснить условия работы, требования к кандидату

3. Добиться приглашения на собеседование

4. Уточнить все детали даты, места, времени и что необходимо для собеседования.

Главной задачей Работодателя является выявить и пригласить подходящего кандидата на собеседование, Задача работодателя:
1. Рассказать о вакантной должности
2. Уточнить качества кандидата, его знания, умения и навыки на вакантную должность
3. Пригласить на собеседование, назначив дату, время и место встречи.

Главной задачей Экспертов является наблюдение, контроль за игроками, а также их оценка с помощью оценочного листа. Оценочный лист с критериями выдаётся экспертам после жеребьевки. Цель Эксперта выступление игроков, записать их в оценочный лист и сделать выводы, а также определить лучшего участника игры (или пару).

Для того, чтобы почувствовать атмосферу телефонных переговоров участникам игры необходимо будет сидеть спиной друг к другу, чтобы исключить визуальный контакт. Можно использовать телефоны для имитации разговора по телефону.

Приложение 2

Описание вакансия.

Разыгрывается вакансия Менеджер по работе с клиентами в автосалон ООО «Ромашка»

• З/п 35 000 руб/мес
• Оформление по ТК РФ
• Работа по сменному графику 2/2 (с 9:00 до 21:00)
• Испытательный срок 2 месяца.

Адрес: СПб, Центральный район, Невский пр, 100

Телефон: 900 00 00

Контактное лицо: Мария Ивановна Цветкова

Предлагается:

— Стабильная и своевременная оплата труда два раза в месяц.

— Мотивационная составляющая: Оклад +бонусы, премии

— Работа в современном офисе

— Персональное рабочее место

— Возможность быстрого профессионального роста

— Корпоративное обучение и тренинги

Обязанности:

• Встреча и консультирование клиентов
• Знания ПК и оргтехники
• Ведение учета клиентской базы
• Ведение переговоров и телефонных переговоров
• Проведение презентаций по необходимости
• Умение грамотно составлять и заполнять документы/договора, вести деловую переписку

- Знание английского языка как преимущество! (не обязательно)

- Опыт в данной сфере приветствуется! (не обязательно)

Требования к кандидату:

• коммуникабельность

• энергичность
• дисциплинированность
• исполнительность
• ответственность
• способность к самообразованию
• умение располагать к себе клиента
• грамотная устная речь
• аккуратный внешний вид
• умение работать в условиях многозадачности

Приложение 2

Карточки с описанием ситуации (25 шт)

Приложение 4

Оценочный лист Эксперта

Критерии оценивания:

Оценка «отлично» выставляется участникам игры, которые набрали в сумме от 12 до 15 баллов.

Оценка «хорошо» выставляется участникам, набравшим от 9 до 11

Оценка «удовлетворительно» от 6 до 8 баллов

Оценка «неудовлетворительно» менее 5 баллов