Памятка "Стандарт обслуживания клиента в банке"
учебно-методический материал по теме

Памятка! Стандарт обслуживания клиента в банке

Этап

Цель этапа

Действие

варианты

Ключевых фраз

1

Установление контакта

Расположить к себе клиента, создать атмосферу для дальнейшего общения

Улыбка: приветливая и доброжелательная

Смотрим клиенту понимающе в глаза

Первым приветствуем клиента, вступая в контакт

«Добрый день, слушаю Вас!»,

 «Здравствуйте, чем могу быть полезен(на)?»

2

Выяснение потребностей клиента

Максимально точно определить, какой продукт банка больше всего подойдет клиенту

Чтобы определить потребности клиента, мы задаем вопросы.

Задавая вопрос, Вы в той или иной степени вынуждаете человека говорить. Задавая нужный вопрос, Вы направляете мысли клиента в нужную сторону. Именно с помощью вопросов происходит управление разговором.

«Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы выбрать тот вид вклада, который Вам подойдет».

3

«Адресная» презентация вклада

Демонстрация пользы конкретного банковского продукта для клиента, используя фразы на «Языке пользы»

Презентация эффективна, когда подобрана индивидуально под нужды конкретного клиента.

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к банковским продуктам в заинтересованное.Заинтересованное состояние у клиента возникает, когда разговор с ним ведется на языке его выгоды. Научитесь переводить характеристики вклада в выгоду для клиента.

Это позволит Вам..

Благодаря этому Вы…

Что дает Вам возможность…

За счет чего Вы можете…

Это Вам обеспечит

Для Вас это означает .

4

Работа с возражениями и сомнениями клиента

Ответить на возражение, следуя алгоритму

Мы должны внимательно выслушать возражение, дать клиенту возможность высказаться.

«Принять» возражение, частично согласившись: Да, согласен… и вместе с тем…

Задаем уточняющий вопрос: А с чем Вы сравниваете? Позвольте уточнить…?

При этом нельзя: спорить; говорить “нет” и “Вы не правы”; подвергать сомнению оценки клиента.

Да, я понимаю что это вопрос важен для Вас

Да, согласен… и вместе с тем…

А с чем Вы сравниваете?

Позвольте уточнить…?

“нет” и “Вы не правы”     запрещено

5

Завершение контакта, Кросс – продажи, запрос рекомендаций

Поддержать выбор клиента в случае его сомнения

Резюмируем результаты встречи. Подталкиваем клиента к решению: «Открываем?»

Демонстрируем эмоциональное расположение (улыбка). Доброжелательно-деловой взгляд. Нам важно закончить встречу на «позитиве».

Предлагаем дополнительные услуги: «Вклад мы уже оформили. Позвольте теперь предложить Вам услугу…?» (Длительное поручение, Оформление доверенности, Мобильный банк, Сбербанк ОнЛ@йн)

Запрашиваем рекомендации «Скажите, вы могли бы порекомендовать кого-то из ваших знакомых или родственников, кому может быть интересно оформление вклада?»

«Открываем?»

предлагаем доп. услуги

запрос рекомендаций к знакомым/ родственникам клиента.

 «Спасибо, что обратились к услугам нашего банка.

Мы рады, что смогли Вам помочь!»

«Приходите. Будем рады видеть Вас!»