ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

Вопросы к экзамену по дисциплине ОП.01. «Основы деловой культуры»

1. Этика деловых отношений. Основные категории этики. «Золотое правило» нравственности
2. Нормы и правила общения в профессиональной обстановке
3. Этика деловых отношений. Расшифруйте понятие «профессиональная этика» работника торговли
4. Основные правила этикета. Сформулируйте основные правила делового этикета
5. Основные правила этикета. Сформулируйте общие правила речевого этикета
6. Нормы и правила поведения в деловой профессиональной обстановке. Какие нравственные требования предъявляются к профессиональному поведению работника торговли
7. Основы психологии производственных отношений. Роль темперамента в профессиональном становлении личности.
8. Основы психологии производственных отношений. Типы межличностного общения.
9. Нормы общения в деловой профессиональной обстановке. Виды общения
10. Правила общения в деловой профессиональной обстановке. Понятие «перцептивная сторона общения».
11. Нормы общения в деловой профессиональной обстановке. Психологические механизмы восприятия, раскройте сущность каждого механизма.
12. Нормы общения в деловой профессиональной обстановке. Почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной?
13. Основные правила этикета. Способность аргументации в деловых ситуациях.
14. Этика деловых отношений. Роль невербального общения в межличностном взаимодействии в деловой профессиональной обстановке.
15. Этика деловых отношений. Виды невербальных средств общения.
16. Основы психологии производственных отношений. «Техника общения», их назначение.
17. Основы конфликтологии. Раскройте содержание понятия «конфликт».
18. Основы конфликтологии. Стратегии поведения в конфликте. Какая стратегия характерна для Вас?
19. Основные правила этикета. Составляющие имиджа делового человека
20. Основы деловой культуры в устной и письменной форме. Основные требования к речи работника торговли.
21. Основные правила этикета. Речевой этикет в деловом общении. Формулы вежливости или речевые стереотипы
22. Основные правила этикета. Элементы  речевого этикета: формы обращения, изложения просьб, выражения признательности.
23. Основы деловой культуры в устной и письменной форме. Этикет в деловом диалоге по телефону.
24. Основы деловой культуры в устной и письменной форме . Сущность деловой беседы. Виды бесед. Структура, содержание деловой беседы.
25. Основы управления. Интерьера рабочего помещения. Правила содержания помещений и рабочего места.  

Проблемные ситуации и практические задания к экзамену по дисциплине

ОП.01. «Основы деловой культуры»

1. В отделе «Все для мужчин» покупателя заинтересовал галстук в художественно оформленной витрине, и он попросил точно такой же. Продавец ответил, что, к сожалению, точно таких же нет, и предложила ему похожий. Но он не стал его даже смотреть, настаивая на том, чтобы для него сняли галстук с витрины. Продавец объяснил, что с витрины товар не снимают, но, если покупатель очень настаивает, он раскомплектует витрину, и ещё раз предложил посмотреть галстук в похожей цветовой гамме. Покупатель придирчиво повертел галстук в руках и снисходительно заявил: «Ладно уж, давайте этот».

Вопрос: Какие умения применил продавец для поддержания репутации магазина и налаживания контакта с покупателем?

2. В магазине «Пуговица» покупатель просит показать понравившиеся ему пуговицы. Продавец долго и безуспешно пытается отыскать их, выдвигая многочисленные ящики стеллажей. Нарастает напряжение, покупатели, собравшиеся в магазине, высказывают своё недовольство по поводу того, что приходиться долго ждать.

Вопрос: Какие правила организации рабочего места нарушены продавцом?

3. Покупатель, ошибочно решивший, что с ним неправильно был произведен расчет за покупку, бурно реагирует на мнимое ущемление своих интересов, обвиняя всех работников торговли в нечестности и постоянном желании обмануть клиентов.

Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке должен руководствоваться продавец-кассир в данной ситуации и какие приемы саморегуляции поведения он может применить для снятия эмоционального напряжения?

4. Составьте алгоритм деловых отношений продавца и покупателя, соблюдая нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.

5. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношениях продавца и покупателя (покупателя и продавца). Как использовать данный алгоритм в качестве приема саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

6. Нетерпеливый покупатель, настроенный довольно агрессивно, подойдя к кассе, возле которой выстроилась очередь в 5-6 человек (кассир – студент-практикант), начинает громко возмущаться, обвиняя кассира в неумении работать , быстро считать и т. д.

Вопрос: Какими простейшими приемами саморегуляции поведения может воспользоваться кассир для снятия напряжения, не нарушая норм и правил поведения и общения в деловой профессиональной обстановке?

7. Соблюдение правил поведения и общения в деловой профессиональной обстановке и потребность вести себя нравственно выступают в виде таких понятий как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях?

1. Продавец заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии.
2. Грубость коллеги на работе вызывает у членов коллектива магазина чувство стыда перед покупателями не меньше, чем собственная вина.

8. В продовольственном магазине самообслуживания стеллажи стоят довольно тесно. В часы пик здесь мало места для привычного движения с тележками. Посетители в спешке толкают друг друга, а один покупатель сбивает своей корзиной пакет с сахарным песком. Пакет рвется, стоящие рядом другие пакеты вот-вот упадут. Одно неосторожное движение и они тоже падают. Покупатель испуганно начинает поправлять оставшиеся на полке пакеты. Администратор торгового зала подходит к нему, успокаивает и быстро принимает меры по уборке рассыпанного песка.

Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке применил администратор?

9. Соблюдая требования культуры речи при письменном обращении, составьте резюме.

10. Соблюдая требования культуры речи при письменном обращении, составьте заявление о приеме на работу.

11. За десять минут до закрытия в магазин торопливо вошел запоздалый покупатель. Продавец грубо бросает перед ним товар, который он попросил. Кассир с нескрываемым недовольством ждет, пока закончится денежный расчет. Уборщица хочет вымыть пол именно в том месте, где стоит покупатель.

Вопрос: Какие нормы поведения в деловой профессиональной обстановке были нарушены торговыми работниками?

12. В магазине «Акконд» к прилавку подходит покупатель, которому 5-6 лет, он просит взвесить ему 300 г. конфет. Продавец обслуживает его с большей тщательностью, чем взрослых: без дополнительных просьб маленького покупателя продавец заботливо упаковывает чек и денежную сдачу вместе с товаром и передает пакет ребенку.

Вопрос: Какие правила делового этикета применил продавец?

13. В магазине «Шупашкар» к кассе подходит покупатель, не сумевший разобраться в чеке. Кассир говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»

Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной обстановке соблюдает продавец?

14. В специализированном магазине «Одежда» большое оживление – первый день сезонной распродажи. Заведующий магазином дает указание: «Если какой-то товар распродан, на склад не идти, а продавать то, что ещё осталось на прилавках в торговом зале». Покупатель просит у продавца блузку красного цвета 48 размера. В торговом зале имеются блузы этого размера, но только голубого цвета. Продавец знает, что на складе красные блузы 48 размера ещё есть.

Вопрос: Как должен поступить продавец, чтобы поддержать репутацию магазина и выполнить нормы и правила поведения в деловой профессиональной обстановке?

15. Отметьте причины, которые не помогают налаживанию контактов с партнерами,  наоборот способствуют возникновению конфликта (свой ответ прокомментируйте):

1. многословие одного из партнеров
2. коммуникативные барьеры
3. личностно-индивидуальные особенности характера
4. бестактность
5. неконтролируемость эмоционального состояния
6. все ответы верны.

16. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют друг другу. Укажите, какие из них способствуют налаживанию контактов с партнерами.

17. Покупательница Иванова в магазине «Одежда» приобрела себе трикотажный кардиган. Придя домой, она обнаружила дефект на рукаве и решила вернуть покупку в магазин. Но продавец не позволила ей даже четко сформулировать свои претензии: «Я не желаю слушать Вас. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка и надо лучше смотреть готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться».

Вопрос: Какие правила поведения в деловой профессиональной обстановке были нарушены продавцом?

18. В продовольственном магазине «Снегирь» перед кассой стоит пожилой мужчина, желающий рассчитаться за покупку мороженого для внука. Но он никак не может отсчитать нужную сумму. Продавец, подождав несколько минут, не выдержала и сказала: «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» Мужчина обиделся, и, оставив покупку, сразу ушел из магазина.

Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной среде нарушены продавцом?

19. Женщина в возрасте, полной комплекции, выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм.

Вопрос: Каких нормы и правил общения в деловой профессиональной среде придерживался продавец?

20. В магазине женской одежды полная покупательница средних лет просит для себя модное полосатое платье. Продавец показывает три платья требуемого размера. После их примерки он тактично обращает внимание на то, что ей не идет платье с перекрещивающимися полосками. Он предлагает попробовать платье другой расцветки, показывает два варианта, более подходящих клиентке. Одно из платьев понравилось покупательнице, и она, довольная, купила его.

Вопрос: Каких нормы и правил общения в деловой профессиональной среде придерживался продавец?

21. В сельском магазине находиться несколько покупателей и среди них есть женщина с больной ногой. Продавец дал женщине стул, чтобы она могла присесть, пока выбирает товар и ждет своей очереди. Остальные покупатели с одобрением восприняли поступок продавца.

Вопрос: Какие правила делового этикета применил продавец?

22. С целью поддержания деловой репутации и налаживания контакта с партнерами необходимо правильно вести себя в конфликтной ситуации. Укажите позиции правильного поведения в конфликтной ситуации. Свой ответ аргументируйте.

1. Настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривая все предложения и оценивайте все «за» и «против»
2. Демонстрируйте свое превосходство
3. Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию
4. Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.
5. Старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!».
6. Предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы вы?».

23. В обувном магазине пожилой мужчина примеряет ботинки. Первые – узкие, у вторых очень жесткая кожа, а третьи имеют неподходящую для ноги форму. Остальные просто не нравятся. У покупателя больная нога и поэтому её чувствительность повышена. Он готов купить и более дорогую обувь, лишь бы она была удобна для ног. Но он не хочет без нужды переплачивать несколько сот рублей. Нерешительность, свойственная большинству пожилых людей, затягивает выбор обуви. Продавец спокойно и  с пониманием выполняет свои функции.

Вопрос: Какие нормы общения в деловой профессиональной обстановке выполнил продавец?

24. Вы – покупатель. Продавец помог вам довольно быстро выбрать нужный товар по приемлемой цене и отличного качества. Применяя правила делового этикета и соблюдая требования культуры речи при устном обращении в процессе межличностного общения, поблагодарите продавца, сделав ему комплемент с учетом его деловых качеств.

25. Покупательница, окинув быстрым взглядом витрину с носками, спрашивает продавца: «А хороших носков у вас нет?» Продавец с обидой и несколько вызывающе ответила: «А эти чем плохи? Что же мы, по-вашему, браком торгуем?» Покупательница махнув рукой уходит.

Вопрос: Какие нормы и правила общения в деловой профессиональной среде нарушены продавцом?

ЗАДАНИЕ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ ПО ОДК

Практическое занятие № 1.

Тема: «Виды и жанры искусства, их специфика».

Цель: Определить роль искусства в воспитании эстетического чувства и эстетического вкуса.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое искусство? Когда и как оно появилось?
2. Виды искусств.
3. Классификация видов искусств (пространственные,  временные, пространственно-временные, статические, динамические, зрелищные).
4. Специфика классических видов искусства (заполните таблицу)

Знать значение терминов: искусство, жанр, стиль,  средство художественной выразительности, 

Практическая работа: Подготовить сообщение по теме «Виды искусства»:  (1 тема по выбору)

1. «Виды искусства» (литература)
2. «Виды искусства» (архитектура)
3. «Виды искусства» (скульптура)
4. «Виды искусства» (музыка)
5. «Виды искусства» (танец)
6. «Виды искусства» (театр)
7. «Виды искусства» (кино)
8. «Виды искусства» (фотография)
9. «Виды искусства» (живопись)
10. «Виды искусства» (декоративно-прикладное искусство)

Инструкция: каждый студент готовить устное сообщение на 5-7 минут и по схеме:

1. Вид искусства и его специфика:

• определение вида искусства (Живопись – это?)
• история его возникновения и развития (Когда возникло искусство живописи? Как оно существовало и развивалось в разные периоды истории?)

2. Характеристика одного произведения данного вида искусства:

• Название произведения, автор (Леонардо да Винчи, «Мона Лиза»)
• История создания произведения
• Описание, характеристика произведения.
• Мои личные впечатления от этого произведения искусства

3. Как повлияло это произведение искусства на ваше представление о красоте?

Требования к оформлению

Шрифт -12 Times New Roman

Интервал – полуторный

Список литературы и интернет источников

Образец оформления титульного листа

Практическое занятие № 2.

Тема: «Эстетическая культура».

Цель: Определить условия моральной свободы личности, критериев счастья и смысла жизни, нравственных основ любви и дружбы, зависимости поведения человека от его нравственных качеств.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Понятие свободы. Условия моральной свободы личности.
2. Свобода воли и свобода морального выбора. Виды свободы
3. Ответственность личности: мера ответственности и её зависимость от свободы
4. Модели представления о счастье. «Разновидности» счастья и его слагаемые
5. Нравственные основы счастья. Собственное счастье и счастье другого.
6. Дружба – вершина межличностных отношений. Основные черты, признаки и условия дружбы
7. Любовь как высшая ценность. Нравственные основы любви. Верность и ревность в любви. Этика семейных отношений.

Знать значение терминов: свобода, судьба, счастье, любовь, дружба, нравственность.

Практическая работа:

Задание № 1

Оцените высказывания выдающихся людей. Согласны ли вы с ними?

Не будьте равнодушны, ибо равнодушие смертоносно для души человека (М. Горький)

Свобода – это роскошь, которую не каждый может себе позволить (О. Бисмарк)

Мы должны быть рабами законов, чтобы стать свободными (Цицерон)

Ничему хорошему в жизни нельзя научиться иначе, чем через страдание (Аристотель)

Если хочешь быть счастливым - будь им! (Козьма Прутков)

Есть такое твердое правило. Встал поутру, умылся, привел себя в порядок — и сразу же приведи в порядок свою планету. (Антуан де Сент-Экзюпери)

Задание № 2

Составить синквейн на тему:

«СВОБОДА», «СЧАСТЬЕ», «СМЫСЛ ЖИЗНИ», «ЛЮБОВЬ», «ДРУЖБА»

Задание № 3

Соблюдение правил поведения и общения в деловой профессиональной обстановке и потребность вести себя нравственно выступают в виде таких понятий как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях?

1. Продавец заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии.
2. Грубость коллеги на работе вызывает у членов коллектива магазина чувство стыда перед покупателями не меньше, чем собственная вина.

Практическое занятие № 3.

Тема: «Этика и этикет в деловых отношениях».

Цель: Определение  роли этикета в поведении и общении. Анализ ситуативной этики.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое этика и этикет? В чем принципиальное различие данных понятий?
2. Правила речевого этикета
3. Правила поведенческого этикета
4. Роль этикета в общении.

Знать значение терминов: этика, этикет, профессиональная этика, служебный этикет.

Практическая работа: подготовить материал по темам:

1. Поведение человека: правила и нормы
2. Роль морали в формировании личности
3. Критерии оценки культуры общения
4. Бизнес этикет
5. Применение правил делового этикета работниками торговли.

Инструкция: обучающиеся  распределяются в группы по 5(пять) человек. Группа выбирает для себя одну из предложенных тем. Каждый студент, являющийся членом группы, в процессе подготовки к практическому занятию, должен выбрать себе определенную роль, которую он будет исполнять (архивариус, иллюстратор, оратор, экспериментатор).

Архивариус  (от англ. archivist) — хранитель) –  находит, отбирает и систематизирует теоретический материал для выступления, оформляет его в виде реферата.

Оратор (от лат. orare — «просить») – на основе материала, отобранного архивариусом, готовит своё выступление с докладом по теме.

Иллюстратор (от лат. illustratio — освещение, наглядное изображение)  - создает мультимедийную презентацию к выступлению оратора.

Экспериме́нтатор  (от лат. experimentum — проба, опыт) – подбирает, показывает и поясняет проблемную производственную ситуацию по теме доклада, так как общение предполагает наличие двух и более участников беседы, в каждой группе должно быть 2 человека на эту роль.

Что нужно подготовить к занятию?

1. Все студенты должны знать теоретический материал к занятию.
2. Архивариус предоставляет преподавателю свою часть работы – реферат по теме, закрепленной за группой.
3. Оратор выступает с докладом по теме, выбранной для разработки группой. Доклад – это не чтение реферата, а переработка готового научного текста. Нужно выбрать главные, наиболее важные положения реферата и рассказать их.
4. Иллюстратор предоставляет преподавателю подготовленную мультимедийную презентацию по теме группы, которая должна сопровождать, а не дублировать выступление оратора. В случае отсутствия в учебной аудитории технических средств для просмотра презентации, следует сдать работу на электронном носителе.
5. Экспериментаторы после выступления оратора представляют и комментируют проблемную ситуацию, иллюстрирующую тему, выбранную группой. Задача не просто показать сценку, а объяснить и прокомментировать, какие нарушения норм делового и речевого этикета были представлены в ней и как их избежать.

Работа каждого члена группы оценивается индивидуально.

Практическое занятие № 4.

Тема: «Самопознание личности».

Цель: Определение особенностей мышления, памяти, внимания, воображения, воли.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое психология? Что изучает эта наука?
2. Как соотносятся понятия характер и темперамент?
3. Способности и задатки.
4. Психологические основы общения

Знать значение терминов: психология, психические процессы, мышление, память, воля, внимание, воображение.

Практическая работа: подготовить материал по темам:

1. Мышление: понятие, виды, основные процессы и операции.
2. Память: понятие, виды, процессы, индивидуальные особенности.
3. Внимание: понятие, виды, функции, развитие. Роль внимания в профессиональной деятельности
4. Воображение: определение, виды. Проявление воображения в профессиональной деятельности
5. Воля: понятие, волевые качества, волевая регуляция поведения. Воспитание воли
6. Эмоции и чувства: понятия, виды чувств, формы проявления эмоций

Инструкция: обучающиеся  распределяются в группы по 4(четыре) человека. Группа выбирает для себя одну из предложенных тем. Каждый студент, являющийся членом группы, в процессе подготовки к практическому занятию, должен выбрать себе определенную роль, которую он будет исполнять (архивариус, иллюстратор, оратор, экспериментатор).

Архивариус  (от англ. archivist) — хранитель) –  находит, отбирает и систематизирует теоретический материал для выступления, оформляет его в виде реферата.

Оратор (от лат. orare — «просить») – на основе материала, отобранного архивариусом, готовит своё выступление с докладом по теме.

Иллюстратор (от лат. illustratio — освещение, наглядное изображение)  - создает мультимедийную презентацию к выступлению оратора.

Экспериме́нтатор  (от лат. experimentum — проба, опыт) – подбирает, показывает тест или психологическую методику по теме доклада.

Что нужно подготовить к занятию?

1. Все студенты должны знать теоретический материал к занятию.
2. Архивариус предоставляет преподавателю свою часть работы – реферат по теме, закрепленной за группой.
3. Оратор выступает с докладом по теме, выбранной для разработки группой. Доклад – это не чтение реферата, а переработка готового научного текста. Нужно выбрать главные, наиболее важные положения реферата и рассказать их.
4. Иллюстратор предоставляет преподавателю подготовленную мультимедийную презентацию по теме группы, которая должна сопровождать, а не дублировать выступление оратора. В случае отсутствия в учебной аудитории технических средств для просмотра презентации, следует сдать работу на электронном носителе.
5. Экспериме́нтатор  после выступления оратора проводит с присутствующими в учебной аудитории тест на тему, выбранную группой и комментирует результаты исследования личностных особенностей.

Работа каждого члена группы оценивается индивидуально. Роль, выбранная студентом, не должна повторять его функции при подготовке к предыдущему занятию.

Практическое занятие № 5.

Тема: «Межличностные конфликты в торговле».

Цель: Определение правил поведенческого этикета (разбор производственных ситуаций)

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое конфликт? Какие причины конфликта вы знаете ?
2. Вербальные и невербальные средства общения
3. Приемы саморегуляции поведения в конфликтах.
4. Составить  перечень речевых барьеров в общении

Знать значение терминов: конфликт, средства общения, вербальный, невербальный

Практическая работа: подготовить материал по темам:

1. Умение слушать собеседника. Виды слушания
2. Невербальные средства общения
3. Межличностный конфликт: виды, источники, причины
4. Виды коммуникации
5. Принципы ведения партнерской беседы.

Инструкция: обучающиеся  распределяются в группы по 5(пять) человек. Группа выбирает для себя одну из предложенных тем. Каждый студент, являющийся членом группы, в процессе подготовки к практическому занятию, должен выбрать себе определенную роль, которую он будет исполнять (архивариус, иллюстратор, оратор, экспериментатор).

Архивариус  (от англ. archivist) — хранитель) –  находит, отбирает и систематизирует теоретический материал для выступления, оформляет его в виде реферата.

Оратор (от лат. orare — «просить») – на основе материала, отобранного архивариусом, готовит своё выступление с докладом по теме.

Иллюстратор (от лат. illustratio — освещение, наглядное изображение)  - создает мультимедийную презентацию к выступлению оратора.

Экспериме́нтатор  (от лат. experimentum — проба, опыт) – подбирает, показывает тест или психологическую методику по теме доклада.

Что нужно подготовить к занятию?

1. Все студенты должны знать теоретический материал к занятию.
2. Архивариус предоставляет преподавателю свою часть работы – реферат по теме, закрепленной за группой.
3. Оратор выступает с докладом по теме, выбранной для разработки группой. Доклад – это не чтение реферата, а переработка готового научного текста. Нужно выбрать главные, наиболее важные положения реферата и рассказать их.
4. Иллюстратор предоставляет преподавателю подготовленную мультимедийную презентацию по теме группы, которая должна сопровождать, а не дублировать выступление оратора. В случае отсутствия в учебной аудитории технических средств для просмотра презентации, следует сдать работу на электронном носителе.
5. Экспериме́нтатор  после выступления оратора проводит с присутствующими в учебной аудитории тест на тему, выбранную группой и комментирует результаты исследования личностных особенностей.

Работа каждого члена группы оценивается индивидуально. Роль, выбранная студентом, не должна повторять его функции при подготовке к предыдущему занятию.

Практическое занятие № 6.

Тема: «Внешний облик делового человека».

Цель: Анализ составляющих внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое имидж? Каковы функции имиджа?
2. Составляющие имиджа делового человека
3. Требования к внешнему виду работника торговли
4. Личностный и профессиональный имидж
5. Что такое дрес-код?

Знать значение терминов: имидж, аксессуары, макияж, деловая репутация

Практическая работа:

1. Заполните таблицу

2. Подберите 5 (пять) пословиц или поговорки, в которых отражено влияние внешнего вида человека, на формирование мнения о нем у окружающих людей.

3. Продумайте модель своего профессионального имиджа, используя схему формулировки имиджевых целей. Помните, что имидж это не только ваш внешний вид, но и умение общаться, вести себя в обществе, степень вашего профессионализма в трудовой деятельности.

Формулировка имиджевых целей.

• Какова сфера моего имиджа? (публичная, профессиональная, личностная)
• На кого преимущественно должен быть ориентирован мой имидж? (на массового зрителя, партнеров по бизнесу, работодателей, сотрудников, подчиненных, клиентов, друзей)
• Какой имидж я хотел(а) бы иметь?
• В чем мой реальный имидж расходиться с желаемым?
• Что необходимо изменить в моем имидже?

4. Согласны ли вы с утверждением  о том, что имидж фирмы (учреждения) зависит от имиджа её сотрудников, так же как на имидж сотрудников влияет имидж их места работы?

5. Есть  ли связь между внешним видом человека и его успехами в профессиональной деятельности?

Практическое занятие № 7.

Тема: «Способы аргументации в деловых ситуациях».

Цель: Определение способов аргументации в деловых ситуациях

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое аргументация?
2. Виды аргументации
3. Дедукция и индукция.
4. Законы аргументации и убеждения

Знать значение терминов: аргументация, культура речи, саморегуляция, тезис.

Практическая работа:

Задание № 1

С целью поддержания деловой репутации и налаживания контакта с партнерами необходимо правильно вести себя в конфликтной ситуации. Укажите позиции правильного поведения в конфликтной ситуации. Свой ответ аргументируйте.

1. Настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривая все предложения и оценивайте все «за» и «против»
2. Демонстрируйте свое превосходство
3. Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию
4. Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.
5. Старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!».
6. Предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы вы?».

Задание № 2

В отделе «Все для мужчин» покупателя заинтересовал галстук в художественно оформленной витрине, и он попросил точно такой же. Продавец ответил, что, к сожалению, точно таких же нет, и предложила ему похожий. Но он не стал его даже смотреть, настаивая на том, чтобы для него сняли галстук с витрины. Продавец объяснил, что с витрины товар не снимают, но, если покупатель очень настаивает, он раскомплектует витрину, и ещё раз предложил посмотреть галстук в похожей цветовой гамме. Покупатель придирчиво повертел галстук в руках и снисходительно заявил: «Ладно уж, давайте этот». Какие виды аргументов и умения применил продавец для поддержания репутации магазина и налаживания контакта с покупателем?

Задание № 3

Женщина в возрасте, полной комплекции, выбирает себе джинсы для отдыха. Вы- продавец и рекомендуете ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Какие аргументы вы должны привести, чтобы покупательница согласилась с вами и купила спортивный костюм.

Практическое занятие № 8.

Тема: «Деловые телефонные разговоры».

Цель: Изучить особенности проведения деловых телефонных переговоров

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое общение?

2. Назовите частные проявления делового общения.

3. Какова роль телефона в современной жизни?

4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

5. Правила личного и делового общения по телефону.

Знать значение терминов: деловое общение, переговоры, адресат, адресант.

Практическая работа:

1. Составьте примерные алгоритмы  ведения телефонного разговора: «КЛИЕНТ ЗВОНИТ МНЕ» и «Я ЗВОНЮ КЛИЕНТУ».

2. Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

3. Продемонстрируйте свое умение разговаривать по телефону. Задайте три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: театр, парикмахерская, магазин. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

4. Вы находитесь в поиске работы и звоните по телефону, указанному в объявлении об открытии вакансии на должность продавца. Ваша задача договориться о собеседовании. Какие вопросы о предлагаемой работе следует уточнить по телефону?

5. Почему в процессе проведения деловых телефонных переговоров следует избегать выражений  «я не знаю», «мы не сможем этого сделать», «подождите секундочку, я скоро вернусь», «нет»?

Практическое занятие № 9.

Тема: «Организация рабочего места сотрудника»

Цель: Организация рабочего места сотрудника. Решение ситуационных задач:

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Требования к организации рабочего места сотрудника.
2. Эргономика рабочего места
3. Роль цвета в интерьере рабочего помещения
4. Рациональные условия труда

Знать значение терминов: интерьер, рабочее место, эргономика

Практическая работа:

Задание № 1

В магазине «Пуговица» покупатель просит показать понравившиеся ему пуговицы. Продавец долго и безуспешно пытается отыскать их, выдвигая многочисленные ящики стеллажей. Нарастает напряжение, покупатели, собравшиеся в магазине, высказывают своё недовольство по поводу того, что приходиться долго ждать. Какие правила организации рабочего места нарушены продавцом?

Задание № 2

В продовольственном магазине самообслуживания стеллажи стоят довольно тесно. В часы пик здесь мало места для привычного движения с тележками. Посетители в спешке толкают друг друга, а один покупатель сбивает своей корзиной пакет с сахарным песком. Пакет рвется, стоящие рядом другие пакеты вот-вот упадут. Одно неосторожное движение и они тоже падают. Покупатель нервничает, испуганно начинает поправлять оставшиеся на полке пакеты. Какие правила организации рабочего места нарушены работниками торгового зала?

Задание № 3

Объясните значение следующих выражений: «Каждой вещи — свое место» и «Чисто там, где не сорят». Применимы ли они к организации вашего рабочего места?

Задание № 4

Оцените свое рабочее место. Есть ли необходимость изменить что-то?

• Насколько часто вам приходится вставать из-за стола, чтобы дотянуться до тех предметов, до которых вы не можете дотянуться сидя? 
• Достаточно ли свободного места на вашем столе, чтобы работать комфортно и без помех, не захламлен ли он? 
• Достаточно ли удобно расположены клавиатура и монитор вашего компьютера, чтобы вы могли работать не напрягаясь и не испытывать чрезмерной усталости? 
• Имеется ли у вас свободное по соседству с компьютером место, которое бы вы могли использовать для одновременной работы с компьютером и бумагами? 
• Не перегружены ли ваши шкафы и книжные полки ненужными вещами? 
• Соответствует ли ваше оборудование для хранения тому имуществу, которое должно в нем храниться? 
• Часто ли вам приходится тратить время на поиски нужных вам вещей? 
• Наилучшим ли образом расположена мебель в вашем офисе с точки зрения работы за письменным столом, работы на компьютере?