Конструктивное общение

Конструктивное общение - это способность донести до собеседника свои мысли объективно, без каких-либо оценочных суждений, с уважением к чужой точке зрения. Проще говоря, это умение говорить, слушать, а главное - слышать своего оппонента. При этом важно управлять своими эмоциями, не проявляя бурной реакции на сказанное собеседником. Если вы чувствуете напряженность в общении с окружающими и практически ежедневно попадаете в конфликтные ситуации, значит, вам нужно внимательнее относиться к такой категории, как культура общения. Приготовьтесь к тому, что вам придется пересмотреть ряд нравственно-этических ценностей, а также приобрести некоторые полезные навыки.

Что мешает конструктивному общению?

Конструктивное общение - это не так сложно, как может показаться. Тем не менее, сами того не замечая, люди могут создавать препятствия для содержательного диалога. Ключевые негативные факторы в общении можно описать следующим образом:

• Оценочное суждение о ситуации или личности. Вы никогда не можете быть до конца уверены в том, что собеседник полностью разделяет ваши взгляды. Именно поэтому важно говорить фактами, не приводя аргументы за или против.
• Слова, обозначающие долженствование. Говоря человеку "ты должен...", вы заранее настраиваете его против себя. Никому не нравится подчиняться. Говорите с человеком так, чтобы он сам захотел исполнить ваше пожелание.
• Назойливые вопросы. Если человек не хочет раскрывать вам какую-то информацию, не стоит устраивать ему допрос. Это не приведет к успеху, зато может стать причиной серьезного конфликта.
• Диагностика мотивов поведения. Не пытайтесь убедить человека в том, что он поступает определенным образом по каким-то конкретным причинам. "Ты боишься", "ты ревнуешь" и прочие фразы, даже если они правдивы, могут обидеть собеседника и вызвать в нем приступ агрессии.
• Отрицание проблемы. Даже если вам ситуация кажется пустяковой, для вашего собеседника она может иметь определяющее значение. Имейте уважение к чужим переживаниям.
• Переход на другую тему. Даже если вам жутко неинтересно то, о чем говорит собеседник, не стоит менять вектор беседы. Это нетактично и обидно.
• Соревновательный момент. Нередко, слушая о чьих-то успехах и достижениях, люди пытаются переплюнуть собеседника, демонстрируя свое превосходство. Это характеризует человека не лучшим образом.
• Приказной тон. "Сделай", "принеси", "скажи" и другие слова в побудительном наклонении настраивают собеседника против вас и накаляют обстановку. Все, чего вы хотите добиться от оппонента, должно иметь форму просьбы.

Что еще препятствует конструктивному общению?

Общение с людьми не всегда бывает конструктивным. Препятствием на пути к продуктивному диалогу могут стать такие факторы:

• Обсуждение прошлого. Даже если проблема была актуальна не ранее чем вчера, к ней уже не стоит возвращаться. Произошедшие события невозможно изменить, но они нередко становятся причиной конфликтов. Обратиться к прошлому можно лишь в том случае, если имеющийся опыт поможет в решении нынешних проблем.
• Неправильный выбор собеседника. Порой человек начинает обсуждать проблемный вопрос с тем, кто никоим образом не может поспособствовать его решению. Бессилие собеседника в данном вопросе может быть воспринято агрессивно, а потому конфликт на данной почве неизбежен.
• Попытка изменить окружающих. Если у вас есть конкретная проблема, то вы должны сосредоточиться на ее устранении, а не на попытках перестроить своего собеседника.

Барьеры в общении

Почему не всегда складывается конструктивное общение? Психология объясняет это существованием барьеров, среди которых стоит особенно выделить:

• Барьер избегания - уклонение от контактов по причине того, что собеседник может оказать негативное воздействие. Это чувство может быть основано как на личной неприязни, так и на объективных факторах.
• Барьер авторитета связан с тем, что к некоторым людям есть безоговорочное доверие в силу их социального статуса или личных особенностей. Все остальные лишены такой благосклонности.
• Фонетический барьер - это банальное невосприятие речи собеседника. Это может быть связано со скоростью говорения, громкостью, дефектами речи или тембром голоса.
• Семантический барьер связан с лексиконом, который говорящий использует в своем монологе. Даже если человек повествует о серьезной проблеме, использование сленговых терминов или жаргонных выражений может отвернуть слушателя.
• Барьер стыда и вины возникает из-за неуверенности в себе. Человек стесняется выражать свои мысли, из-за чего с ним просто невозможно выстроить конструктивный диалог.

Основные условия конструктивного общения

Жизнедеятельность человека неразрывно связана с коммуникациями. С их помощью мы передаем и получаем важную информацию, решаем вопросы разной степени важности и сложности. Чтобы извлекать из взаимодействия с людьми только пользу и положительные эмоции, необходима культура общения. Она подразумевает следующее:

• Своего собеседника нужно воспринимать как равного. Независимо от того, чей социальный статус выше, за кем правильная точка зрения, нужно держаться уважительно и достойно.
• Нужно уважать право другого человека на собственную точку зрения. Даже если вы считаете ее в корне неправильной, вы не имеете права принуждать собеседника переходить на свою сторону.
• Нельзя недооценивать важность личности и действий собеседника. То, что он делает, - это его жизненный опыт и моральные ценности. Эти категории требуют уважения.

Техника конструктивного общения: 8 правил

Казалось бы, что может быть проще общения? С раннего детства мы воспринимаем и воспроизводим речь. Тем не менее, чтобы общение с людьми было приятным и полезным, нужно руководствоваться такими правилами:

1. Говорите на языке оппонента. Если это простой человек со средним уровнем образования, не стоит пускать ему пыль в глаза сложными терминами и мудреными выражениями. И наоборот. Если собеседник на голову выше вас, нужно стремиться выглядеть достойно и не теряться на его фоне.
2. Всячески подчеркивайте свое уважение к собеседнику. Это должно проявляться не только в словах, но даже в жестах и выражении лица.
3. Ищите точки соприкосновения с оппонентом. Если вы обнаружите, что у вас есть что-то общее (жизненные обстоятельства, черты характера и прочее), вам будет намного легче выстраивать диалог.
4. Интересуйтесь проблемами собеседника. Если он хочет с вами чем-то поделиться, непременно выслушайте.
5. Дайте оппоненту выговориться. Даже если вы в корне не согласны с его точкой зрения, он должен иметь возможность сказать все, что думает по этому поводу. Тогда и у вас появится право приводить развернутые аргументы.
6. Используйте правило "вербализации эмоций". Проговаривайте то, что вы чувствуете. Это снимет напряжение и позволит установить доверие.
7. Говорите конкретно. Если у вас есть варианты выхода из ситуации, непременно представьте их. В противном случае не стоит продолжать диалог, ведь он заведет вас в тупик.
8. Не воспринимайте собеседника негативно. Если он что-то делает и говорит не так, не приписывайте это его личностным качествам. Считайте это ошибочным поведением, вызванным стечением обстоятельств.

Техники слушания

Особенности конструктивного общения настолько многочисленны, что на овладение ими требуется некоторое время и в дальнейшем регулярная практика. Интересно, что вам придется научиться не только доносить, но и воспринимать информацию. В связи с этим выделяют такие техники слушания:

• Активное (рефлексивное) слушание подразумевает постоянное отражение информации. Чтобы показать собеседнику, насколько вы внимательно относитесь к его словам, нужно постоянно задавать какие-то уточняющие вопросы. Это продемонстрирует ваше уважение к оппоненту, а также позволит вам удерживать внимание, не теряя нить разговора.
• Пассивное (нерефлексивное) слушание подразумевает полное сосредоточение на информации. При этом вы не прерываете собеседника, не вмешиваетесь в его монолог. Чтобы продемонстрировать оппоненту свое внимание, периодически кивайте головой в знак того, что вы его слушаете и понимаете.
• Эмпатическое слушание подразумевает сопереживание собеседнику. Вы должны не просто понимать его эмоциональное состояние, но также разделять его и всячески демонстрировать это.

Техника эмпатического слушания

Если вы хотите выстраивать конструктивное межличностное общение, рекомендуется овладеть техникой эмпатического слушания. Она подразумевает соблюдение таких правил:

• Настройтесь на слушание. Это значит, что на момент диалога вы должны забыть о собственных проблемах, окружающих вас событиях, душевных переживаниях.
• Очистите свой эмоциональный фон, чтобы понять и принять ощущения собеседника.
• Реагируя на слова партнера, передайте в своем монологе все, что вам удалось почувствовать. Чем точнее вы уловите эмоцию собеседника, тем теснее и доверительнее будут ваши взаимоотношения.
• После ответа непременно соблюдайте паузу. Это время отведено собеседнику для того, чтобы обдумать ваши слова, собраться с мыслями и продолжить диалог. Не воспринимайте это как "неловкое молчание" и не пытайтесь заполнить этот временной промежуток какими-то своими соображениями или высказываниями.
• Эмпатическое слушание - это понимание и принятие эмоционального состояния собеседника. Но ни в коем случае не пытайтесь объяснить природу и причины его переживаний.

Современному человеку просто необходимо знать и применять на практике основы конструктивного общения. Это значительно облегчит взаимоотношения с друзьями, родственниками, коллегами, начальством и просто посторонними людьми. Если вы постоянно попадаете в конфликтные ситуации, стоит задуматься над тем, обладаете ли вы навыками конструктивного общения. Возможно, переосмыслив значение коммуникаций в своей жизни, вы будете иначе строить диалог с окружающим миром.

Механизмы восприятия человека человеком и взаимопонимание в процессе общения

Для того чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, сколько нечто другое - особое отношение к партнеру, особая направленность на него. Какими бы опытными и умудренными жизнью и знаниями мы бы ни были, для того чтобы понять человека, нужно этого хотеть: хотеть понять о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей.

Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями - все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких ситуациях нет очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-то не так и т.д.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого человека: его ценностей и мотивов поведения, уровня притязаний и черт характера.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Анализ осознания себя через другого человека производится с помощью двух понятий: идентификация и рефлексия.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Но есть и другие механизмы восприятия.

Идентификация — это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Здесь значимый другой — это человек, являющийся авторитетом для данного субъекта общения и деятельности. Обычно это происходит тогда, когда в реальных ситуациях взаимодействия индивид делает попытки поставить себя на место партнера по общению. При идентификации устанавливается определенная эмоциональная связь с объектом.

Следует различать понятия «идентификация» и «референтность». Если для первого понятия основой является процесс уподобления субъекта партнеру по общению, т. е. уподобление значимому другому, то для второго понятия («референтность») главным является зависимость субъекта от других людей, выступающая как избирательное отношение к ним. Объектом референтных отношений может выступать или группа, членом которой является субъект, или другая группа, с которой он себя соотносит, не будучи реальным ее участником. Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный человек, в том числе не существующий реально (литературный герой, вымышленный идеал для подражания и т. п.). И в том и в другом случае субъект заимствует для себя цели, ценности, идеи, нормы и правила поведения объекта референтности (группы, отдельного человека.

Понятие «идентификация» по своему содержанию близко к понятию «эмпатия».

Эмпатия — это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в определенной мере схож с механизмом идентификации. Эта схожесть состоит в умении поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако это не обязательно означает отождествление с этим другим человеком (как это происходит при идентификации). Просто при эмпатии принимается во внимание линия поведения партнера, субъект относится к нему с сочувствием, но межличностные отношения с ним строятся, исходя из стратегии своей линии поведения.

Термин "эмпатия" был введен Э. Титченером, который говорил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость. <...> Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме".

Но взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот "другой". Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению понимать меня. При взаимодействии взаимно оцениваются и изменяются определенные характеристики друг друга.



Мы рассмотрели вопросы нашего видения и понимания людей. По необходимо еще ответить на вопрос, как мы понимаем их действия. И не только потому, что, как говорил И. В. Гете, человек лучше виден через свои поступки ("Поведение - это зеркало, в котором каждый показывает свой лик"), но и потому, что адекватное понимание действий человека может, в конечном счете, привести к успеху взаимодействия с ним.

К примеру, вы приходите на работу, а ваш руководитель встречает вас комплиментами. С чего бы это? Вы действительно так хорошо выглядите сегодня или ему что-то от вас нужно? А может быть у него просто хорошее настроение?

Вы рассказываете о своих проблемах другу, а он вдруг посередине разговора извиняется и просит отложить разговор на завтра. Почему? У пего какое-то срочное дело именно сейчас или вы ему просто надоели со своими проблемами?

Для каждого из нас от понимания истоков действий и их причин во многом зависит построение взаимодействия с другим человеком. Пути и механизмы такого понимания не могли не заинтересовать психологов, поэтому возникло целое направление: исследование процессов и результатов каузальной атрибуции ("приписывания причин") поведения.

Эффекты межличностного восприятия

Каузальная атрибуция. Люди, познавая друг друга, не ограничиваются получением сведений путем наблюдения. Они стремятся к выяснению причин поведения партнеров по общению и выяснению их личностных качеств. Но так как информация о человеке, полученная в результате наблюдения, чаще всего недостаточна для надежных выводов, наблюдатель начинает приписывать вероятностные причины поведения и характерологические черты личности партнера по общению. Эта причинная интерпретация поведения наблюдаемого индивида может существенно влиять и на самого наблюдателя.

Таким образом, каузальная атрибуция — это интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. Слово «каузальный» означает «причинный». Атрибуция — это приписывание социальным объектам характеристик, не представленных в поле восприятия.

Как на практике человек объясняет поведение других?

Например, человек опаздывает на свидание с приятелями. Один из ожидающих считает, что это связано с плохой работой транспорта; другой предполагает, что опоздание - результат легкомыслия того, кто опаздывает, третий начинает сомневаться, не сообщил ли он опаздывающему другое, неверное место встречи; а четвертый считает, что их специально заставляют ждать. Таким образом, у каждого свои представления о причине опоздания. Первый видит ее в обстоятельствах; второй - в особенности личности опаздывающего; третий видит причину в себе; а четвертый считает опоздание намеренным и целенаправленным. Причины опоздания совершенно по-разному мотивируются, причем это связано с тем, что приятели по-разному проводят атрибуцию.

Когда происходит каузальная атрибуция? Необходимость в ней появляется в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды и трудности на пути совместной деятельности. Тогда люди прибегают к каузальной атрибуции своего или чужого поведения и пытаются таким образом оказать влияние на дальнейшие события. Причем, чем большие затруднения встречаются нам при взаимодействии, тем более серьезно мы подходим к поиску причин этих затруднений.

На основе исследования проблем, связанных с каузальной атрибуцией, исследователи сделали вывод о том, что атрибутивные процессы составляют основное содержание межличностного восприятия. Показательно, что одни люди склонны в большей мере в процессе межличностного восприятия фиксировать физические черты (в этом случае сфера «приписывания» существенно сокращается), другие воспринимают преимущественно психологические черты характера окружающих. В последнем случае открывается широкий простор для приписывания.

Выявлена определенная зависимость «приписывания» от установки в процессе восприятия человека человеком. Особенно значительна эта роль приписывания, как отмечает Г. М. Андреева, при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Это было выявлено в экспериментах А. А. Бодалева. Так, двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Но предварительно первой группе было сообщено, что человек на предъявленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе о том же человеке было сказано, что он крупный ученый. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет этого человека. В первом случае были получены соответствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о решимости «идти до конца в преступлении» и т. д. Соответственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубокой мысли, а выдающийся подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути познания и т. д.

Подобные исследования должны дать ответ на вопрос о роли характеристик, которые дают партнерам по общению в процессе межличностного восприятия, и степени влияния установок на эти характеристики.

Эффект ореола (галоэффект) — это формирование оценочного впечатления о человеке в условиях дефицита времени на восприятие его поступков и личностных качеств. Эффект ореола проявляется либо в форме позитивной оценочной пристрастности (положительный ореол), либо в негативной оценочной пристрастности (отрицательный ореол).

Так, если первое впечатление о человеке в целом благополучное, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. В них выделяются и преувеличиваются в основном лишь положительные моменты, а отрицательные недооцениваются или не замечаются. Если же общее первое впечатление о человеке в силу сложившихся обстоятельств оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам.

Эффекты новизны и первичности. С эффектом ореола тесно связаны эффекты новизны и первичности. Эти эффекты (новизны и первичности) проявляются через значимость определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.

Эффект новизны возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, т. е. более новая информация о нем.

Эффект первичности же возникает, когда по отношению к незнакомому человеку более значимой оказывается первая информация.

Все описанные выше эффекты можно рассматривать как частные случаи или варианты проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, называемого стереотипизацией.

Стереотипизация — это восприятие и оценка социальных объектов на основе определенных представлений (стереотипов). Стереотипизация проявляется в приписывании сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними.

Стереотип — это упрощенное, зачастую искаженное, характерное для сферы обыденного сознания представление о какой-либо социальной группе или отдельном человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности. Стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе недостаточной информации. Чаще всего стереотипы возникают относительно групповой принадлежности человека.

Стереотипизация является одной из важнейших характеристик межгруппового и межличностного восприятия и сопровождается проявлениями социальных установок, эффектов ореола, первичности и новизны. В межличностной перцепции стереотипизация выполняет две основные функции:

1) поддержание идентификации;

2) оправдание возможных негативных установок по отношению к другим группам.

Особенное распространение получили так называемые этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях тех или иных этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны, к определенному упрощению процесса познания другого человека, и тогда это упрощение ведет к замене образа человека штампом, например «все бухгалтеры — педанты», «все учителя — назидатели». С другой стороны, это ведет к предубеждениям, если суждение о социальном объекте строится на основе прошлого ограниченного опыта, который чаще всего может оказаться негативным.

Аттракция. При восприятии людьми друг друга формируются определенные отношения с включением эмоциональных регуляторов — от неприятия того или иного человека до симпатии, дружбы, любви.

Социальная аттракция — это особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладают положительные эмоциональные компоненты. Выделяют три основных уровня аттракции: симпатия, дружба, любовь. Аттракция проявляется в эмоциональной привлекательности, влечении одного человека к другому.

Можно ли предвидеть поведение партнера?

Слова "я от него этого не ожидал", к сожалению, нередко можно услышать в общении. Обычно их произносят с недоумением и обидой. Но если спросить "непредсказуемого", почему он так поступил, с его точки зрения все окажется логичным и упорядоченным. Способность взглянуть на события глазами другого человека называется децентрацией.

Децентрация - это "механизм преодоления эгоцентризма и означает преобразование собственных образов, понятий и представлений путем принятия в расчет возможных точек зрения других людей".

"Стать другим" на время удается не всем. Неумение встать на позицию другого человека может привести к непониманию и конфликтам.

В своей книге "Путь к согласию, или Переговоры без поражения" Р. Фишер и Г. Юри приводят в качестве примера отношения хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее отношение к нему: она берет небольшую плату за комнату, не вмешивается в его дела. Студентом она недовольна: по вечерам у него гремит музыка, о квартплате приходится напоминать. Студент же полагает, что он платит больше, чем следовало бы, и в срок, что он - хороший постоялец, так как по вечерам всегда дома, а хозяйка - сухая и черствая женщина, поскольку никогда ни о чем не спрашивает. Решение хозяйки отказать студенту в квартире он воспринимает с удивлением и возмущением. Она же удивляется отсутствию слов благодарности за хорошее отношение.

Можно сделать вывод: чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами. Когда поведение партнера не удается предвидеть, мы терзаемся вопросом: "Почему он так поступил?". При этом мы склонны принимать свои страхи и опасения за намерения другой стороны.

Ошибки в прогнозировании поведения партнера чаще всего бывают вызваны следующими причинами.

1. Мы недостаточно знаем партнера и судим о его характере на основе одного значимого поступка или выстраиваем его образ, представляя лишь отдельные черты.

2. Поведение человека отличается от поведения стереотипа в силу его индивидуальных особенностей, а мы не учли этого.

3. Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер.

4. Мы рассуждаем по схеме: "Я бы на его месте поступил так", вместо того, чтобы представить, как поступит в этой ситуации он.

Опираясь на знание особенностей и механизмов восприятия людьми друг друга, можно дать некоторые рекомендации.

1. Развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека (чтобы не получилось потом: "А я и не заметил").

2. Стремиться получить о человеке полную информацию (чтобы не домысливать).

3. Давать по возможности полную информацию о себе (чтобы не было слухов).

4. Говорить с партнером на его языке (учитывать приоритетный канал восприятия).

5. Беседовать с партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке.

6. Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере.

7. Пояснять свои действия (чтобы не было претензий и разочарований).

8. Объективно оценивать партнера и делать выводы беспристрастно.

Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого человека: его ценностных ориентаций, мотивов и целей деятельности, уровня притязаний и установок, черт характера и т. п. Люди обладают различной степенью способности к общению, к развитию межличностной чувствительности. Эти способности могут быть развиты и совершенствоваться в процессе проведения социально-психологических тренингов по межличностной чувствительности. В настоящее время в практике зарубежной психологии организуются так называемые Т-группы (Т — начальная буква слова «тренинг»), в которых проводятся тренировки межличностной чувствительности. Подобные тренировки стали проводиться и в нашей стране: организуются социально-психологические тренинги с применением сенситивной методики. Сенситивный метод относится к категории методов межличностной чувствительности. Основной целью сенситивного тренинга является развитие и совершенствование способности индивидов понимать друг друга.

«Психология  конфликтов»

ГРАФ ЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ТЕМЫ.

- конкуренция

- компромисс        - объект

- уход        - субъекты

- приспособление        - условия

- сотрудничество        - масштаб

        - стратегии поведения

        - исходы конфликтной

          ситуации

  - предконфликтная                                                                                         - объективные

  - развития конфликта          - субъективные

- разрешения конфликта          

- постконфликтная          

                        - по масштабу                                      - демонстративные

                        - по результативности                        - неуправляемые

                        - по характеру причин                   - сверхточные        

                        - в зависимости от сторон                    - рационалисты

                           конфликта                   - безвольные

БЛОК  ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ  ИНФОРМАЦИИ.

Лекция: «Психология  конфликтов»

План лекции:

I. Конфликтные ситуации и конфликты.

II.  Структура конфликта

III. Субъективные и объективные причины конфликта.

IV. Фазы развития конфликта.

V. Стратегии поведения в конфликте.

VI.Типология конфликтных личностей.

История человеческой цивилизации насыщена различного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи – происходили между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бескофликтном обществе.

Сегодня конфликты – повседневная реальность. Для эффективного разрешения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить определенный минимум теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях.

I. Конфликтные ситуации и конфликты.

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.

Схема:

КОНФЛИКТ =  КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Конфликтная ситуация — это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений, интересов.

Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре.

Спор — это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а очень заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны.

 Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

Индусские философы ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать ее. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражение.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым относятся:

•ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

•учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;

•учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;

•осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

При несоблюдении этих правил спор перерастает в конфликт.

Конфликт — это взаимные отрицательные отношения, возникающие при  открытом столкновении противоположных позиций, желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми. В процессе конфликта происходит взаимодействие участников: действия одного из участников вызывают соответствующее противодействие, другого.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто».

      Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

   Как показывают исследования, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких столкновений играют так называемые конфликтогены – слова, действия, могущие привести к конфликту. Разжиганию конфликта способствует такая закономерность, как эскалация конфликтогенов, т.е. на конфликтоген в наш адрес мы отвечаем более сильным конфликтогеном, испытываем желание «проучить» обидчика как можно сильнее, больнее, обиднее, проявляем ответную агрессию.

Первый конфликтоген часто бывает непреднамеренным, ситуативно случайным. Чаще всего провоцируется неумелой критикой в адрес друг друга. А дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов – и вот уже конфликт налицо. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

• стремление к превосходству  (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, насмешка, издевка, снисходительный тон, хвастовство, нарушение этики поведения, навязывание своих советов)
• проявление агрессивности  (природная или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций)
• проявление эгоизма

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент не зависимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявление другого.

Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать труднее, ограничиваются  больше вторым – исчерпыванием инцидента.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его деструктивного результата.

II.  Структура конфликта

Компоненты:

• объект (предмет спора);
• субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
• условия протекания конфликта;
• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
• стратегии и тактики поведения сторон;
• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Объектом конфликта  является та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон. Возникновение конфликта возможно только при наличии его объекта, который может быть истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным.

Предметом конфликта  служат те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства

Участники конфликта, которыми могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств.

В зависимости от роли участника в конфликте различают:

1) противодействующие стороны или противников – главные участники конфликта, образующие его стержень. Выход из противоборства одного из противников прекращает конфликт. Важнейшими характеристиками противоборствующих сторон являются их физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, навыки и умения;

2) подстрекатель – это физическое лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать; его задача ограничивается тем, чтобы спровоцировать, развязать конфликт между другими лицами (группами);

3) пособник – лицо, содействующее конфликту советами, технической помощью и другими способами;

4) организатор – это физическое лицо или группа, планирующее конфликт, намечающее его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников и др. Организатор может в одном лице совпадать с противоборствующей стороной, но может быть и самостоятельной фигурой.

Виды конфликтов:

По результативности конфликты делятся на:

1) конструктивные – конфликты, несущие положительные последствия (укрепление сотрудничества в группе, достижение какого-либо результата);

2) деструктивные – конфликты, несущие негативные последствия (распад группы, нецивилизованные формы взаимоотношений между людьми).

Конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта;

2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

По характеру причин:

1) реалистические конфликты – конфликты, служащие средством для достижения какого-либо результата, находящегося вне конфликта; вызваны неудовлетворением определенных требований участников, несправедливым по мнению 1  или обеих сторон распределением преимуществ.

2) нереалистические – объект неотделим от самого конфликта и совпадает с ним. Имеют целью открытое выражение накопившихся «-» эмоций (обида, враждебность).

В зависимости от сторон конфликта выделяют:

1) Внутри – личностные конфликты  – конфликты между элементами структуры личности. Выражаются в острых негативных переживаниях личности, неудовлетворённости обстоятельствами жизни, порожденных ее противоречивыми стремлениями. Вызываются противоречиями мотивов,  ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации.

2) межличностные конфликты –  столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Большое значение в межличностном конфликте имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики, их межличностная совместимость или несовместимость. Причины этих конфликтов могут быть самыми разнообразными; Трудноразрешимы.

3) конфликты между личностью и группой –  это более многоплановые конфликты, которые кроме внутри – личностных и межличностных причин включают причины, обусловленные групповой организацией. Они возникают в том случае, когда одна из личностей занимает позицию, отличающуюся от позиций группы.

4) межгрупповые конфликты –  наиболее частый вид конфликтов, который выражается в столкновении интересов различных групп. Причинами межгрупповых конфликтов могут быть: экономические, политические, национально-этнические и т. д. В зависимости от уровня социальных групп конфликт имеет свои особенности возникновения и способы их разрешения. На уровне малых социальных групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет социальная идентификация групп, которая вызывает социальную дифференциацию между группами. Для больших социальных групп характерна большая масштабность и глубина конфликтов;

5) международные –  возникают между отдельными государствами или группами государств. Основой этих конфликтов являются противоречия интересов стран.

III. Субъективные и объективные причины конфликта.

Способы действий и поведение сторон конфликта зависит от объективных и субъективных причин конфликта, возникающих как на его ближних, так и на дальних подступах, а также от состава участников. Предпосылки и причины конфликтов условно можно разделить на:

1) общие причины и предпосылки:

а) неблагоприятные материальные условия жизнедеятельности большинства граждан;

б) отрицательные групповые настроения, состояние беззащитности и т. п.;

в) недостатки внимание к нуждам, запросам и социальным ожиданиям людей;

г) противоречия в общественном мнении и негативные настроения;

д) различные виды дифференциации людей (по возрасту, опыту, национальной принадлежности и т. д.);

е) недостатки в организации трудового, образовательного процесса, досуга;

ж) недостатки в руководстве и работе с людьми (игнорирование или слабое удовлетворение их интересов и потребностей, чувство беззащитности, социальной несправедливости, бесправия);

з) возникновение отрицательно направленныхмикрогрупп и негативного лидерства;

и) деформации социализации граждан и увеличение числа людей с негативным отношением к социальной среде, нормам, порядкам, с низким уровнем социального сознания, моральности, духовности, ослаблением потребности к труду, усилившимися примитивными потребностями, негативными бытовыми привычками (пьянство, наркомания, вседозволенность в отношениях с окружающими), агрессивностью, злопамятством, жестокостью, склонностью к силовому поведению;

2) личностные причины:

а) расхождение ценностных ориентаций, целей, мотивов, интересов и потребностей. Ценностные характеристики всегда относительны и индивидуальны: одни гибнут за металл, другие – за идею. Расхождение личностных смыслов и значений является одной из основных причин конфликтов и определяет линию поведения в конфликте, его стратегию и тактику;

б) несовпадение характеров индивидов – эта причина особенно характерна для групп, находящихся в длительном, локальном и постоянном общении. Так, конфликты часто возникают при длительном общении холерика и меланхолика. Особенно тяжелы в общении люди с выраженными акцентуациями характера;

в) противоречие между различными установками личности, образующими идеальные типы индивидуальности. Так, чревато конфликтом взаимодействие теоретика и практика в силу их противоположных внутренних жизненных устремлений: теоретик во всем ищет истину, а практик – пользу;

г) неадекватные представления (разрыв между ожидаемым и реальным результатом), оценки (например, оценка руководителем подчиненных и подчиненными руководителя) и самооценки являются особенно частой причиной конфликтного поведения в деловом общении, в котором нельзя по собственной воле выйти из взаимодействия или применить тактику избегания;

д) различия в манерах поведения, которые уменьшают степень взаимопонимания между людьми и затрудняют их сотрудничество, также могут стать причиной конфликта;

е) различия в этических ценностях людей, когда нравственные нормы поведения одних вступают в противоречие с нормами других.

Причины конфликтов в организации:

1) распределение ресурсов – необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта (несправедливости в оценке труда людей и вознаграждении за труд, необъективное, незаслуженное восхваление одних и заниженная оценка других сотрудников);

2) взаимозависимость задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта (матричная структура организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия);

3) неудовлетворительные коммуникации могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других (например, неточное описание должностных обязанностей).

4) различия в целях

5) различия в психологических особенностях

IV. Основные стадии развития конфликта

Динамика конфликта –  это процесс изменения конфликта.

1. Предконфликтная стадия – рост напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, вызванные определенными противоречиями.

Фазы (характеризующие особенности взаимоотношения сторон):

- Возникновение противоречий, рост недоверия и социальной напряженности, предъявление претензий, уменьшение контактов и накопление обид.  

-Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании «решать споры справедливыми методами».  

-Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; формирование образа врага.

Для предконфликтной ситуации характерно существование реальной возможности конфликта, который еще может быть разрешен «мирным» путем. Осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть адекватным (правильным) и неадекватным.

При неадекватном восприятии причин конфликта он не может быть устранен окончательно, т. к. истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.

Инцидент – формальный повод, случай для непосредственного столкновения сторон.

На этой стадии производится: «разведка», сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Ещё сохраняется возможность решить конфликт мирным путем.

1. Когда стороны вынуждены расстаться
2. Когда стороны разрешили конфликт
3. Острый конфликт (когда человек погибает)

1. Стадия развития конфликта. Начало открытого противоборства сторон, - являющегося результатом конфликтного поведения, под которым понимаются действия, направленные на противоположную сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей (или к их изменению).

Фазы:  

-Открытое противоборство. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. В борьбе используются ограниченные ресурсы, локально. Это своего рода первая проба сил.  

-Эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится неуправляемым и непредсказуемым.  Разум уступает место эмоциям, могут теряться первоначальная причина и основная цель конфликта.

-Апогей конфликта. Обострение противоречий между его участниками достигает максимума и происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и др. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

2. Стадия разрешения конфликта. Разрешение конфликта зависит от целей и установок сторон, средств и методов ведения войны, символов победы и поражения, механизмов нахождения консенсуса и др. Методы регуляции конфликта носят характер континуума: на одном конце – институционализированные способы (типа дуэли), - на другом - абсолютные конфликты (вплоть до уничтожения оппонента). Между этими крайними точками находятся конфликты разной степени институализации.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

1) Очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;  

2) Устранение объекта конфликта; 

3) Борьба идет до полного поражения одной из сторон;  

4) Борьба принимает вялотекущий, затяжной характер (из-за недостатка ресурсов);

5) Стороны идут на взаимные уступки в конфликте (исчерпав ресурсы и не выявив явного победителя);  

6) Конфликт останавливается под влиянием третьей силы.

4. Послеконфликтная стадия. 

Знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем, новую оценку своих сил и возможностей. При этом при любом варианте разрешения конфликта социальная напряженность в отношениях между бывшими противниками будет сохраняться определенный период времени. Иногда нужны десятилетия, пока не вырастут новые поколения, не испытавших на себе отрицательных последствий минувшего конфликта.

Приемы преодоления конфликта:

Б. Бест., М. Бердж.

1. Эмпатия – глубинное понимание и восприятие одним  человеком  другого, такое и постижение его психического состояния, благодаря которым осуществляется сопричастность с его внутренним миром.  Эмпатию можно выразить словами, невербально, с помощью пространства и времени ит.д. Чрезмерное проявление не является обязательным, поскольку главное – это добиться того, чтобы  был свободный диалог.
2. Валидация – подтверждение  переживаний другого человека, выражение веры и согласия с тем, что они действительно серьезны.

V. Стратегии поведения в конфликте.

Стратегия партнерства характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска иприумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» — провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.

Стратегия напористости характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники — противники, цель — победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Широкое распространение в конфликтности получила, разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, анализируя свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения (борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество).

уклонение (уход) –  метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться, когда сознательно хотят избежать усложнения отношений. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;

уступка –  удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.

конкуренция –  используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, думает что это лучший вариант для решения проблемы, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.

компромисс –  открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.

а) субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы реально судить о реально сложившихся обстоятельствах, всех за и против

б) когда стороны осознают необходимость смириться с данным положением дел, либо когда другие стили поведения не дают результата.

сотрудничество – форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др.

а) проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения

б) стороны имеют примерно равный ранг или не обращают внимания на разницу в своем положении

в) когда стороны доверяют друг другу, считаются с потребностями оппонента.

VI. Типология конфликтных личностей.

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим (для краткости) одним словом.

1. «Демонстративные». Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт. Могут щеголять терминами и намекать на солидные связи. Будут обвинять в том, что мы их обманули наглым образом. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают — тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

2. «Неуправляемые». Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение — агрессивное, вызывающее.

3. «Сверхточные».Дигиталы. Это добросовестные работники, особо скрупулезные. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности.

4. «Рационалисты». Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Пытаются проверить человека на прочность, но готовы отступить, если почувствуют твёрдость.

5. «Безвольные». Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. В данном случае — это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Как правило начинают конфликт, затем передают трубку кому-то, кто продолжает отстаивать их интересы.

Вопросы для самоконтроля.

1. Что такое конфликт?

2. Из каких элементов состоит структура конфликта?

3. Какую роль играет в конфликте инцидент?

4. Какие виды конфликтов вы знаете?

5. Что такое «нереалистический» (безобъектный) конфликт?

6. На какие этапы можно разделить предконфликтную стадию?

7. Назовите основные способы разрешения конфликта.

8. Назовите основные виды внутриличностных конфликтов.

9. Что такое межличностный конфликт и какова его суть?

10. Какова структура межличностного восприятия?

11. Какова сущность понятий «эмпатия»?

12. Какие существуют способы предупреждения межличностных конфликтов?

13. Назовите основные типы конфликтных людей.

14. Назовите основные причины групповых конфликтов.

БЛОК ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Управление конфликтами

Чтобы эффективно управлять конфликтами необходимо:

1. Иметь представление о всех этапах развития конфликта.
2. Определить вид конфликта и его причины (явные и скрытые)
3. Проанализировать интересы сторон
4. Сделать разграничение между участниками конфликта и возникшей проблемой, поставить себя на место оппонента.
5. Быть жестким по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям
6. Справедливо и непредвзято относится к инициатору конфликта
7. Не расширять предмет конфликта, постараться  сократить чисто претензий, нельзя сразу разобраться во всех проблемах
8. Придерживаться правила эмоциональной выдержки, осознавать и контролировать свои чувства свои и оппонента
9. Применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

В позиции слушающего необходимо проявлять:

• Терпимость (не прерывать, не мешать, прежде чем сказать, хорошо подумайте);
• Не давать оценок конфликтующему, а то он станет защищаться;
• Не  аргументируйте слишком рационально (не давайте оценку кто прав и виноват, сосредоточьтесь на точке зрения говорящего);
• Не давайте советов (участник конфликта должен осуществить работы по самопоиску).

Правила активного слушания:

• Рефлексируйте (возвращайтесь назад и попытайтесь снова посмотреть на сложившуюся ситуацию).
• Будьте точны – старайтесь следовать фактам и событиям, а не своим чувствам.
• Поддерживайте атмосферу доверия и уважения. Равноправие в отношения.
• Рассказывайте о своих чувствах,  желаниях, потребностях, о том, что вы хотели бы получить в результате  разрешения конфликта. Переходите к чувствам.
• Будьте конкретны. Рассмотрите подробно свое поведение, учтите все важное и реальное, что стало известно об оппоненте.

В позиции говорящего:

• Не обвиняйте кого-то в том, что случилось.
• Не придумывайте. Не говорите о мотивах, желаниях человека раньше, чем вы услышите его мнение.
• Не защищайтесь. Лучше рассказать аргументировано о том, что вы сделаете, после этого можете ждать, что тоже самое сделает оппонент.
• Не характеризуйте. Не говорите: «Вы не внимательны, вы эгоистичны и т.д.»
• Не обобщайте, избегайте слов «всегда», «никогда» в описании поведения вашего оппонента.

                                   Анализ конфликтной ситуации

Австралийские конфликтологи X. Корнелиус и Ш. Фейр предложили эффективный прием анализа конфликтной ситуации – составление карты конфликта

Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.

Карта может помочь  в поиске решений по принципу “выиграть/выиграть”. Ее ценность заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Процесс картографии конфликта состоит из 3-х этапов:

Этап 1. В чем проблема

Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.

Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой “Распределение нагрузки”. Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой “Общение”.

В семье проблема с мытьем посуды или беспорядком в комнатах детей может быть отражена рубрикой “Мытье посуды” или “Работа по дому”.

Этап 2. Кто вовлечен?

Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации.

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Теперь Вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.

Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

Мы пользуемся термином  «потребности» в его широком смысле — он может означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека.  В числе потребностей могут быть:

— постоянная работа, приносящая удовлетворение;

— уважение;

— признание и понимание;

— прибранный дом/письменный стол;

— позволение держать вещи в беспорядке;

— законность и респектабельность сделки.

Опасения могут включать следующие категории:

 - провал и унижение;

- боязнь оплошать;

- финансовый крах;

- возможность быть отвергнутым или нелюбимым;

- быть подвергнутым критике или осуждению;

- потеря контроля;

- одиночество;

- потеря работы;

- низкая зарплата;

- неинтересная работа;

- опасение, что Вами будут командовать;

- переплата за покупку;

- опасение, что все придется начать сначала.

карта конфликта

мои потребности                                    его потребности

предмет конфликта

                  мои опасения                                               его опасения

БЛОК ПРАКТИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ

Тест « Уровень конфликтности личности»

Задание: прочитайте инструкцию, подсчитайте сумму набранных баллов с помощью «ключа». Сделайте вывод по результатам теста: какой у вас уровень конфликтности личности. Согласны ли вы с данными результатами?

Инструкция: Внимательно прочитайте вопрос (утверждение) и выберите один из предложенных ответов.

1.Характерно ли для вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воли других?

А) нет

Б) когда как

В) да.

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, возможно, и ненавидят?

А) да

Б) ответить затрудняюсь

В) нет.

3. Кто вы в большей степени?

А) пацифист

Б) принципиальный

В) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

А) часто

Б) периодически

В) редко.

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы  возглавили новый для вас коллектив?

А) разработал бы программу развития коллектива на год вперед и убедил бы членов коллектива в ее перспективности

Б) изучил бы, кто есть кто, и установил контакт с лидерами

В) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач какое состояние для вас характерно?

А) пессимизм

Б) плохое настроение

В) обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?

А) да

Б) скорее всего, да

В) нет.

8.Относите ли вы себя к людям, которым лучше в глаза сказать горькую правду, чем промолчать?

А) да

Б) скорее всего, да

В) нет.

9. Их трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего вы стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность

Б) обидчивость

В) нетерпимость критики других.

10. Кто вы в большей степени?

А) независимый

Б) лидер

В) генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья?

А) экстравагантным

Б) оптимистом

В) настойчивым

12. С чем вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью

Б) с бюрократизмом

В) с эгоизмом

13. Что для вас наиболее характерно?

А) недооценивать

Б) оценивать свои способности объективно

В) переоценивать свои способности.

14. Что приводит вас к столкновению и конфликту с людьми?

А) излишняя инициатива

Б) излишняя критичность

В) излишняя прямолинейность.

Обработка результатов тестирования.

Замените выбранные вами буквы баллами и посчитайте их общую сумму.

Определенная сумма баллов характеризует уровень конфликтности личности:

14 – 17 очень низкий

18 – 20 низкий

21 – 23 ниже среднего

24 – 26 ближе к среднему

17 – 29 средний

30 – 32 выше среднего

33 – 35 ближе к высокому

36 – 38 высокий

39 – 42 очень высокий.

Опросник Томаса

Цель: определить стратегию поведения в конфликте.

Задание: прочитайте инструкцию, подсчитайте сумму набранных баллов с помощью «ключа». Сделайте вывод по результатам опросника: какая у вас стратегия поведения в конфликте. Опишите в выводе тактические действия стратегии. Какие негативные последствия могут быть при использовании данной стратегии? Согласны ли вы с полученными результатами?

Инструкция. Опросник состоит из 60 суждений, сгруппированных в 30 пар. Необходимо внимательно прочитав каждое из парных высказываний (а и б), выбрать из них то, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения.

Тестовый материал.

1. а) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

   б) Предпочитаю не обсуждать то, в чем мы с кем-либо расходимся, а обратить его внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

    б) Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов и другого человека, и моих собственных.

3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего.

    б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

    б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

    б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя,

    б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.

    б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

    б) Я прежде всего стараюсь определить, что затрагивает чьи-либо интересы и в чем причина спора.

9. а) Я думаю, что не всегда следует волноваться из-за возникший; разногласий.

    б) Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я упорно стремлюсь добиться своего.

      б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь точно определить, каковы затронутые интересы и спорные вопросы.

      б) Я стараюсь успокоить другого и в первую очередь сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

      б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

      б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его отношении к ней.

     б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество мои взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

      б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать например напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

      б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

      б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

       б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, ли он также идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить затронутые интересы и то, чем вызваны спорные вопросы.

     б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

      б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

      б) Я всегда склоняюсь к откровенному обсуждению проблемы.

22 а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится между моей; позицией и позицией другого человека.

     б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

      б) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу,

      б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

 б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

      б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

      б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

      б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

      б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

      б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха.

Ключ к опроснику: за совпадение с ключом -1 балл. Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности стратегии поведения в конфликте.

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

 2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В, ПА, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

 3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

 4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

 5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

К. Томас выделял следующие способы регулирования конфликтов:

I Соперничество (конкуренция) или административный тип, как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Тактические действия «Акулы»:

-  жестко контролирует действия противника и его источники информации;

- постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;

-  использует хитрость, пытаясь завладеть положением;

-  провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;

-  выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.

Качества личности:

- властность, авторитарность;

- нетерпение к разногласиям и инакомыслию;

- ориентировка на сохранение того, что есть;

- боязнь нововведений, неоднозначных решений;

- боязнь критики своего стиля поведения;

- использование своего положения с цепью достижения власти;

- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

II Приспособление

Это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно».

Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

- постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;

- постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;

- потакает противнику, льстит.

Качества личности:

- отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

- желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;

- идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

- преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

III Избегание

В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня».

Тактические действия «Черепахи»:

- отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

- избегает применения силовых приемов;

- игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

- отрицает серьезность и остроту конфликта;

- систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.

Качества личности:

- застенчивость в общении с людьми;

- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;

- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;

- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

IV Компромисс

Это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить».

Тактические действия «Лисы»:

- торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;

- ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».

Качества личности:

- предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;

- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;

- ожидание мягких формулировок, красивых слов;

- желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

V Сотрудничество

Сотрудничество или корпоративный тип, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

«Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?».

Тактические действия «Совы»:

- собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;

- обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт;

- если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Качества личности:

- в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности, положительно относится к новациям, переменам;

- умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;

- использует свои способности для достижения влияния на людей.

БЛОК МАТЕРИАЛОВ ДЛЯ КОНТРОЛЯ:

Ситуационные задачи

Задача №1

В сложившийся коллектив со своими традициями приходит новый руководитель. Каким образом он должен разрешать возникающие конфликты? Например:

• вести работу, не обращая внимания на споры и конфликты;
• попытаться привлечь на свою сторону тех, кто противится нововведениям;
• поручить общественным и административным органам разрешать возникающие разногласия.

Задание:

1. Обоснуйте свой выбор.
2. Какие стратегии разрешения конфликтов Вам известны?
3. Как можно предотвратить конфликты в организации?

Задача №2

Преподаватель на занятии делает замечание студентам по поводу плохой посещаемости лекций. В ответ они утверждают, что подготовятся самостоятельно по учебнику и «чужим» лекциям, а напрасно тратить время они не намерены. После этого преподаватель проводит опрос по материалу лекции и выставляет двойки всей группе. Группа студентов отправляется к заведующему отделением и жалуется на предвзятое к ним отношение преподавателя.

Задание:

1.         Определите, к какому типу конфликтов соответствует данный инцидент.

2.        Проанализируйте и оцените действия участников инцидента при условии:

        а)         если это объективный инцидент;

        б)         если это субъективный инцидент.

3.         Какие пути управления конфликтом Вы предлагаете?

Задание:

Дайте характеристику конфликта, предложите стратегию его разрешения.

Эталоны ответов к ситуационным задачам:

Ответы к задаче 1:

1. Вести работу, не обращая внимания на споры и конфликты и пытаться привлечь на свою сторону тех, кто противится нововведениям.

2. У. Томас и Р. Килмен выделяют 5 видов стратегий:

• конкуренция – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб сохранению взаимоотношений;
• уступчивость – в противоположность конкуренции означает принесение собственных интересов в жертву ради поддержания взаимоотношений;
• уход, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей, из-за чего, собственно, и произошел конфликт;
• компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок;
• сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон и сохраняющей взаимоотношения между ними.

3. Факторы предотвращения конфликтов в группах: дифференциация больших по численности групп на малые объединения с целью поддержания процессов групповой идентификации и формирования чувства "мы"; организация тесного межличностного общения в группе с целью поддержания групповой сплоченности; уменьшение недоверия между членами группы и к руководителю посредством свободного открытого обсуждения проблем группы; развитие форм сотрудничества; апелляция к альтруистическим нормам поведения с целью поддержания социальной ответственности и справедливости, а также регуляции эгоистического поведения.

Тема 2.1. Общие сведения об этической культуре. Деловой этикет в профессиональной деятельности

Профессиональная этика - это принципы поведения в процессе профессиональной деятельности человека. Деонтология это - учение о долге человека перед другим человеком и обществом в целом. Эти два принципа неотделимо друг от друга идут в одну ногу в помощь медицинским работникам в их благородной деятельности — оказании помощи для быстрого выздоровления больного человека. Но для формирования нравственно-этических качеств этого недостаточно, и только при погружении в профессиональную среду, при столкновении с реальными пациентами и различными трудностями начинается этот длительный процесс. Вот почему вопросам медицинской этики, анализу различных ситуаций и проблем, возникающих в связи с постоянным прогрессом медицины и изменениями в обществе, должно уделяться внимание и в сфере дополнительного образования. Медицинская этика прошла большой и сложный путь своего развития. Истоки деонтологии уходят в глубокую древность. Первый человек, который оказал медицинскую помощь своему ближнему, сделал это из чувства сострадания, стремления помочь в несчастье, облегчить его боль, т. е. из чувства гуманности. Гуманизм в медицине составляет ее этическую основу, ее мораль и служит нравственному развитию личности медицинского работника. Без гуманизма медицина теряет право на существование, ибо ее научные и профессиональные принципы вступают в противоречие с основной ее целью — служить человеку. Именно гуманность была всегда и остаётся особенностью медицины и врача, фельдшера и медицинской сестры. Общеизвестно, что примеры жизни и деятельности великих личностей способствуют развитию этико-деонтологических отношений, подробно освещается в истории развития сестринского дела в России и за рубежом. Такими деятелями исторических личностей, внесших значительный вклад в становление сестринского дела являются — Флоренс Найтингейл, Екатерина Михайловна Бакунина, великие княгини Александра Николаевна и Елена Павловна, Даша Севастопольская (Дарья Лаврентьевна Михайлова) и многие другие. Только в XX - начале XXI вв. появились новые, более приемлемые формы в современных условиях. Таким является Этический кодекс медицинской сестры 2010 года, составителями, которого являются Иванюшкин А. Я., Доктор философских наук, кандидат медицинских наук, Самойленко В. В. Заместитель директора Федерального Государственного образовательного учреждения средне-профессионального образования (ФГОУ СПО) Санкт-Петербургского медико-технологического колледжа Федеральное медико-биологическое агентство (ФМБА) России.

 На сегодня этика существует в четырех формах или моделях:

Модель Гиппократа, основной принцип — «не навреди». Принципы врачевания, заложенные отцом медицины Гиппократом (460–377гг.), лежат у истоков врачебной этики и отражены в знаменитой «Клятве», которая и сегодня актуальна.

Модель Парацельса (1493 -1541гг.) — «Делать добро», сложилась в средние века. Основное значение имеет эмоциональный контакт врача с пациентом, на основе которого строится весь лечебный процесс.

 Деонтологическая модель или врачебная этика возникла в 1840 г. ввёл выдающийся хирург Н. Н. Петров. Основным принципом является «нравственная безупречность», «соблюдение долга». Она базируется на строжайшем исполнении «кодекса чести».

Биоэтика — современная форма традиционной биомедицинской этики является принцип «уважения прав и достоинства человека (термин «биоэтика» или этика жизни предложен В. Р. Поттером в 1969 году). Знание этики и деонтологии способствует не только изучению нравственности человека и на его идеологическое формирование.

 В процессе деятельности между медицинской сестрой, фельдшером и пациентом, необходимо установление доверительных отношений. Обязательным условием для установления доверительных отношений является уверенность пациента в конфиденциальности бесед с медицинским работником. В настоящее время, медицинская этика включает в себя четыре универсальных этических принципа:

• милосердие,
• автономию,
• справедливость
• полноту медицинской помощи.

Принцип милосердия гласит: “Я принесу добро пациенту, или, по крайней мере, не причиню ему вреда”. Милосердие подразумевает чуткое и внимательное отношение к пациенту, выбор методов лечения пропорциональных тяжести состояния, главное, чтобы любое действие медицинского работника было направлено во благо конкретного пациента.

С принципом автономии связаны такие аспекты оказания медицинской помощи, как конфиденциальность, уважение к культуре, религии, политическим и иным убеждениям пациента, информированное согласие на медицинское вмешательство и совместное планирование, и осуществление плана ухода, а также самостоятельное принятие пациентом решений.

Принцип справедливости требует равного отношения медицинских работников и оказания равноценной помощи всем пациентам вне зависимости от их статуса, положения, профессии или иных внешних обстоятельств.

Принцип полноты оказания медицинской помощи подразумевает профессиональное оказание медицинской помощи и профессиональное отношение к пациенту, применение всего имеющегося арсенала здравоохранения для проведения качественной диагностики и лечения, реализации профилактических мер и оказания паллиативной помощи. Данный принцип требует абсолютного соблюдения всех норм законодательства, связанных со здравоохранением, а также всех положений этического кодекса.

Сегодня существуют Положения о медицинской этике и деонтологии во многих регионах страны. Они оперируют следующими понятиями:

          ВРАЧЕБНАЯ ТАЙНА – медицинское, правовое, социально-этическое понятие, представляющее собой запрет медицинскому работнику сообщать третьим лицам информацию о состоянии здоровья пациента, диагнозе, результатах обследования, самом факте обращения за медицинской помощью и сведений о личной жизни, полученных при обследовании и лечении. Запрет распространяется также на всех лиц, которым эта информация стала известна в случаях, предусмотренных законодательством.
          ГАРАНТИЯ ПРАВ ПАЦИЕНТА – предусмотренное законом, иным правовым актом или договором обязательство по выполнению содержащихся в них норм и положений, обеспечивающих реализацию прав пациента при предоставлении медицинских и сервисных услуг.
          КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ – совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата.
          КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – совокупность материальных и духовных ценностей, созданных и создаваемых работниками учреждения в процессе трудовой деятельности.
          КОРПОРАТИВНЫЙ ЭТИКЕТ – совокупность норм поведения, правила профессионального этикета, распространяемые на работников учреждения.
          МЕДИЦИНСКАЯ ЭТИКА – совокупность нравственных норм профессиональной деятельности медицинских и фармацевтических работников, предусматривающая взаимоотношения с пациентом, медицинскими и фармацевтическими работниками между собой, с родственниками пациента, здоровыми людьми.
          МЕДИЦИНСКАЯ ДЕОНТОЛОГИЯ – совокупность этических норм поведения медицинских и фармацевтических работников при выполнении своих профессиональных обязанностей в отношении пациента.
          ПРАВА ПАЦИЕНТА – специфические права, производные от общих гражданских, политических, экономических, социальных прав человека и реализуемые при получении медицинской помощи и связанных с ней услуг или в связи с любым медицинским воздействием, осуществляемым в отношении граждан.

          Медицинский работник обязан оказать медицинскую помощь любому человеку вне зависимости от пола, возраста, расовой и национальной принадлежности, места проживания, его социального статуса, религиозных и политических убеждений и иных немедицинских факторов.
          Медицинский работник несет ответственность, в том числе и моральную, за обеспечение качественной и безопасной медицинской помощи в соответствии со своей квалификацией и должностными обязанностями в пределах имеющихся ресурсов.
          Моральная обязанность медицинского работника соблюдать чистоту рядов медицинского сообщества, беспристрастно анализировать как ошибки своих коллег, так и свои собственные. Препятствовать практике бесчестных и некомпетентных коллег, а также различного рода непрофессионалов, наносящих ущерб здоровью пациентов.
          Участвуя в  комиссиях, консультациях, экспертизах и т.п., медицинский работник обязан ясно и открыто заявлять о своей позиции, отстаивать свою точку зрения, а в случаях давления на него - прибегать к общественной и юридической и защите.
          Медицинский работник не вправе использовать свои знания и возможности в негуманных целях и без достаточных оснований применять медицинские меры или отказывать в них; использовать методы медицинского воздействия на пациента с целью его наказания, а также в интересах третьих лиц; наносить пациенту физический, нравственный или материальный ущерб ни намеренно, ни по небрежности и безучастно относиться к действиям третьих лиц, причиняющих такой ущерб.
Медицинский работник не имеет права, пользуясь своим положением, эмоциональным состоянием пациента, заключать с ним имущественные сделки, использовать в личных целях его труд, а также заниматься вымогательством и взяточничеством.
          Отказ пациента от предлагаемых платных медицинских услуг не может быть причиной ухудшения качества и доступности, уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых ему бесплатно в рамках государственных гарантий, установленных законодательством Российской Федерации.
          Подарки от пациентов и пациентам крайне не желательны, поскольку могут создать впечатление у пациентов, не дарящих и не получающих подарков, что им оказывают меньшую заботу. Подарки не должны вручаться или приниматься в обмен за услуги. Получение подарков в виде наличных денег или ценных подарков запрещается.
          Медицинский работник не вправе предоставлять при назначении курса лечения пациенту недостоверную, неполную или искаженную информацию об используемых лекарственных препаратах, медицинских изделиях, в том числе скрывать от пациента информацию о наличии лекарственных препаратов, медицинских изделий, имеющих более низкую цену.
          Медицинский работник не должен принимать поощрений от фармацевтических фирм за назначение предлагаемых ими лекарств, использовать в лечение пациентов  предметы, имеющие логотип компании или торговое наименование лекарственного препарата, медицинского изделия.

1. Основные принципы медицинской этики и деонтологии

          Принципы медицинской этики и деонтологии предусматривают:
          - одинаково уважительно относиться к гражданам, обратившимся за медицинской помощью;
          - избегать осуждения действий (бездействия) пациента, своих коллег, должностных лиц, государственных служащих;
          - не обсуждать (в форме критики) с пациентом лечебные действия предыдущего врача;
          - при любых обстоятельствах стремиться быть внимательным и доброжелательным к пациентам, их родственникам, своим коллегам, независимо от ответной реакции;
          - исключить грубое и нетактичное отношение к пациентам, их родственникам, коллегам;
          - уметь при необходимости отказывать в вежливой форме;
          - уметь при необходимости уступать и не принимать во внимание причиненной несправедливости или обиды;
          - выслушивать пациентов, отвечать на вопросы, избегая проявления негативных эмоций и осознавая, что многие пациенты серьезно (буквально) относятся к словам врача;
          - не допускать ни при каких обстоятельствах шутливого обращения с пациентами;
          - быть готовым испытывать временный дискомфорт ради пользы пациента или коллеги.
          Нарушение общепринятых норм медицинской этики и деонтологии является нарушением прав пациента и влечет за собой административную, гражданско-правовую ответственность.
          В исключительных случаях унижение чести и достоинства личности пациента, его родственников или коллеги, выраженное в форме оскорбления, преследуется Уголовным кодексом Российской Федерации.

Особенности этики и деонтологии административно – управленческого персонала и руководителей структурных подразделений

          Работа в самом учреждении, так и в подразделениях  должна подчиняться строгой дисциплине, должна соблюдаться субординация, то есть служебное подчинение младшего по должности к старшему.
          Руководителям подразделений всех уровней необходимо быть объективными и справедливыми в отношении всех подчиненных, равными в обращении с ними. Быть принципиальными в деле, требовательными и вместе с тем терпимыми к людям, тактичными, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.
          Основные этические принципы при осуществлении управления:
          - самоконтроль (самообладание) в любых ситуациях, умение управлять своими чувствами и поступками, постоянство и последовательность;
          - делегирование полномочий своим доверенным лицам, признание их прав и ответственности по определенному кругу вопросов;
          - систематическое предоставление своим подчиненным оценки их деятельности, начиная с достигнутых ими успехов, заканчивая вопросами, с которыми подчиненные не справились;
          - избегать обсуждения достоинств и недостатков подчиненных в их отсутствие;
          - выносить решение о дисциплинарном наказании сотрудника только после личной беседы с ним, при этом стремиться сохранить партнерские отношения с ним;
понимать психологию и мотивацию ключевых, по мнению руководителя, сотрудников, которую невозможно узнать без личного неформального общения;
          - четкое определение обязанностей и полномочий сотрудника, в рамках которых он может самостоятельно принимать решения и проявлять инициативу;
          - беречь честь и достоинство каждого подчиненного, при необходимости вставать на его защиту;
          - не давать указаний подчиненным своего заместителя в присутствии этого заместителя;
          - избегать обсуждения неудовлетворительной деятельности вышестоящих сотрудников в присутствии его подчиненных;
          - приветствуется наставничество, по типу "большую часть своего времени уделять меньшему количеству (2 - 3 человека) более способных сотрудников";
          - не препятствовать карьерному росту сотрудников;
          - преданность своему делу и интересам сотрудников.

Особенности медицинской этики и деонтологии всего персонала

          - медицинскую помощь больным и пострадавшим следует оказывать на всём до госпитальном этапе, включая приём вызова, оказание медицинской помощи, организацию и проведение транспортировки;
          - недопустимы небрежный внешний вид, яркий макияж,  резкий запах парфюмерии, табака,  демонстрация  безразличия или превосходства,  некорректные вопросы, разговоры на отвлеченные темы во время вызова, включая телефонные;
          - работникам  запрещается курить на территории ГБУЗ «ТЦРБ», в автомобилях ЦРБ, на объектах во время дежурства спортивно-массовых и иных мероприятий. Запрещается находиться в помещениях, а тем более допускать исполнения должностных обязанностей в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения. Запрещается жевать жевательную резинку на рабочем месте и при разговоре с больными;
          - соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил (аккуратная спецодежда, вымытые руки, опрятный внешний вид), четкое выполнение  необходимых манипуляций повышает авторитет медицинского работника,   располагает к продуктивному общению;
           -  обязательным для  каждого медицинского работника   должно быть умение  адекватно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника, умение не демонстрировать раздражение, быть предупредительным, тактичным, терпимым, не проявляя ответного негатива. Разумная  осторожность в словах и действиях для купирования конфликта на ранних этапах, предпочтительней  переживаний, связанных с правовой защитой своих действий. При этом необходимо строго соблюдать субординацию, не допускать "панибратства" с больными.  С коллегами  отношения должны быть корректными, обращения к ним в присутствии больного и его родственников – по имени-отчеству;
           - взаимоотношения с коллегами, работающими в больницах, поликлиниках должны носить деловой, профессиональный, коллегиальный характер;
           - обязательным  для каждого медицинского работника является  неразглашение врачебной тайны;
          - медицинские работники должны помнить, что пациент имеет право на исчерпывающую информацию о состоянии своего здоровья. В случае неблагоприятного прогноза для больного необходимо информировать его предельно  деликатно и осторожно, оставив надежду на возможный благоприятный исход.

Особенности медицинской этики и деонтологии врача (фельдшера)

          Эффективный медицинский коллектив ЛПУ должен представлять собой группу взаимосвязанных и взаимодействующих специалистов различных специальностей, работающих для достижения определенной цели: сохранение жизни человека и восстановление здоровья.
          Каждый врач (фельдшер) должен систематически профессионально совершенствоваться.
          Своим поведением и отношением к окружающим, исполнением своих обязанностей врач (фельдшер) должен быть хорошим примером для молодых специалистов, среднего и младшего медицинского персонала, студентов.
          Уважительное отношение к человеческой жизни и здоровью со стороны врача (фельдшера) должно проявляться в его образе жизни.
          Основные этические принципы, которых должен придерживаться врач (фельдшер):
          - на вызове врач (фельдшер) должен правильно оценить состояние больного, оказать ему необходимую помощь, установить контакт с родственниками и не дать повода для необоснованных жалоб, а также оставить о себе хорошее впечатление у окружающих. Поэтому во всех его действиях особенно подчеркнуто, должно быть, гуманное отношение к пациенту;
          - опрос больного и сбор сведений для заполнения карты вызова скорой медицинской помощи производится исключительно врачом (фельдшером);
          - врач (фельдшер) должен быть объективно строгим и решительным. Его распоряжения помощникам должны быть авторитетными, их следует отдавать быстро и решительным тоном, без суеты и нервозности;
          - помощникам на вызове необходимо выполнять работу четко, быстро, но в тоже время без лишней спешки и суеты; не в ущерб интересам больного;
уважать мнение руководителя и старших по возрасту коллег, даже если их позиция не совпадает с собственным мнением врача (фельдшера), не доводить противоречия до конфликта;
          - нельзя критиковать или давать оценку действиям коллеги в присутствии больного, замечания коллегам необходимо делать при необходимости в личной беседе, не подрывая авторитета врача.
          - врач (фельдшер) не вправе публично ставить под сомнение профессиональную квалификацию другого врача (фельдшера) или каким-либо иным образом его дискредитировать;
          - получать удовлетворение от процесса оказания  медицинской помощи и положительных результатов своей работы, уметь находить положительное и быть довольным;
          - исключить обращение за помощью к вышестоящему руководству, минуя своего непосредственного начальника;
          - предлагать конструктивные предложения по совершенствованию работы «скорой», так как никто не знает лучше ситуацию, чем тот, кто работает в ней постоянно;
          - стремиться к скромности тем больше, чем больше титулов, профессионализма, знаний и новаторских идей у врача (фельдшера);
          - быть благодарным к тем, кто научил профессии врача (фельдшера) и помогает в работе, самому помогать коллегам;
          - оказывать помощь своим коллегам в сохранении и восстановлении их профессиональной репутации, если это не противоречит закону;
          - в трудных клинических случаях опытные врачи (фельдшеры) должны давать советы и оказывать помощь менее опытным коллегам в корректной форме;
          - общаться с коллегами, руководством, пациентами и их родственниками на равных, не принижая и не возвышая свое положение;
          - уважать право пациента на выбор врача, консультацию у другого врача и участие в принятии решений о проведении лечебно-профилактических мер;
информированное добровольное согласие пациента на лечение врач получает при личном разговоре с пациентом (либо его законными представителями);
         - необходимо установить порядок, при котором родственники пациентов могут получать информацию о состоянии здоровья больного непосредственно от лечащего врача (фельдшера), при этом информация врача (фельдшера) должна быть конкретной и правдивой, без ненужной детализации и использования малопонятных медицинских терминов, излишних заверений и обещаний;
          - уважать честь и достоинство пациента, относиться к нему доброжелательно, уважать его права на личную тайну, с пониманием воспринимать озабоченность родных и близких состоянием больного;
          - в случае неблагоприятного прогноза для пациента необходимо проинформировать его предельно деликатно и осторожно, оставив надежду на продление жизни, на возможный благоприятный исход;
          - недопустима выплата врачом комиссионных за направление к нему пациента либо получение платы или иного вознаграждения из любого источника за направление пациента в определенное лечебное учреждение, к определенному специалисту или назначение определенного вида лечения без достаточных медицинских оснований;
          - публикации медицинского характера, выступления на научных форумах, просветительская деятельность в прессе, на радио и телевидении должны быть безупречными в этическом плане, ограничиваться объективной научно-практической информацией и не содержать элементов недобросовестной конкуренции, рекламы и саморекламы;
          - при совершении ошибки или развитии в процессе лечения непредвиденных осложнений врач обязан проинформировать об этом пациента (его родственников), старшего коллегу и немедленно приступить к действиям, направленным на исправление вредных последствий, не дожидаясь указаний на это;
          - не поддаваться давлению пациента, его родственников о назначении ему лечения, внеочередного оказания медицинской помощи, если для этого отсутствуют объективные медицинские и социальные причины;
          - осуществлять врачебную практику только под собственной фамилией, не используя псевдоним и не указывая не присвоенных официально титулов, степеней, званий.

Особенности медицинской этики и деонтологии младшего медицинского персонала

          Основой младшего медицинского персонала является доброе отношение к жизни, внимание и уважение к человеческой личности, стремление оказывать помощь другим людям из сострадания.
          Статус помощника врачей и фельдшеров не должен являться препятствием в работе или причиной недовольства младшего медицинского персонала.
          Успех любого лечебного процесса определяется не только выбранной врачом (фельдшером) тактикой оказания скорой медицинской помощи, но и постоянством качественной работы младшего медицинского персонала.
          Младший медицинский персонал в соответствии со своими должностными обязанностями не может  давать никаких рекомендации пациентам и их родственникам: по приему тех или иных лекарственных препаратов или пищевых добавок, по соблюдению режима дня, личной гигиене, способам выполнения рекомендаций врача и др.
          Основные этические принципы, которых должен придерживаться каждый работник, занимающий должность младшего медицинского персонала:
          - знать и соблюдать права пациента, санитарные правила, технику безопасности;
          - не подвергать пациента неоправданному риску;
          - выполнять свою работу одинаково качественно и доброжелательно по отношению к пациентам, независимо от ответной реакции пациентов, возможных добровольных подарков или официальной оплаты услуг;
          - стремиться сохранять взвешенную самооценку, независимо от положительных (или отрицательных) слов со стороны пациента, его родственников, при необходимости уметь предупредить конфликт или попросить о помощи врача (фельдшера) бригады;
          - не перекладывать свои обязанности на коллег, пациентов, их родственников, что не исключает привлечение последних в качестве помощников;
          - приветствуется при обоюдном согласии дружеское общение с коллегами и пациентами, при этом необходимо избегать навязывания собеседнику своих моральных, религиозных, политических убеждений;
          - недопустимо обращаться к пациентам на "ты" и вместо имени, отчества или фамилии говорить "больной" и "больная"; обезличенное, невежливое обращение и, наоборот, излишняя фамильярность не могут способствовать установлению контакта между персоналом и больным, не создают обстановки взаимного доверия и уважения;
          - уметь создавать физический, эмоциональный и духовный комфорт.

Соблюдение принципов этики при получении и предоставлении информации

          За разглашение врачебной тайны законодательством установлены три вида ответственности: дисциплинарная; административная и уголовная.
          Пациент имеет право на исчерпывающую информацию о состоянии своего здоровья, но он может от нее отказаться или указать лицо, которому следует сообщать о состоянии его здоровья. Информация может быть скрыта от пациента в тех случаях, если имеются веские основания полагать, что она может нанести ему серьезный вред. Однако по четко выраженному пациентом требованию врач обязан предоставить ему полную информацию.
          С согласия пациента информация о нем может быть предоставлена его близким родственникам или законному представителю.
          Требование сохранять врачебную тайну не относится к ситуациям, представляющим опасность для других людей: венерические заболевания, инфекционные, инфицирование вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ), отравления и др. В этих случаях медработники обязаны немедленно информировать соответствующие организации о полученных сведениях.
          При обращении к медицинскому (административному) работнику представителей средств массовой информации, общественных и иных организаций медицинский работник не имеет права:
          - предоставлять персональную информацию о пациентах;
          - предоставлять персонифицированную информацию о пациентах, которые умерли;
          - подтверждать и опровергать информацию о факте обращения конкретного гражданина за медицинской помощью, о его лечении, выписке, смерти и т.д.;
          - предоставлять фото- и видеоматериалы, по которым можно опознать пациента (пациентов).
          При обращении к медицинскому (административному) работнику представителей средств массовой информации, общественных и иных организаций работник по согласованию с руководством, в рамках своей компетенции может:
          - предоставить теоретическую информацию по тому или иному заболеванию;
          - проинформировать о положениях нормативно-правовых документов в сфере здравоохранения и порядке их применения на практике;
          - проинформировать о вышестоящих организациях, медицинских учреждениях, технологиях лечения;
          - предоставить с согласия руководителя имеющуюся статистическую информацию по отделению, учреждению;
          - предоставить информацию о применяемых в  учреждении технологиях лечения.
          Руководители медицинских учреждений несут персональную ответственность за хранение, передачу и безопасность конфиденциальной информации о сотрудниках и пациентах в соответствии с законодательством.

Соблюдение корпоративной этики

          В процессе общения с пациентами, коллегами и представителями внешних структур работник ЛПУ должен стремиться производить соответствующее профессиональное впечатление.
          Создавая и поддерживая комфортную рабочую обстановку, сотрудники соблюдают следующие нормы и правила делового этикета:
          - внешний вид работника учреждения должен быть опрятным, следует сохранять приветливое выражение лица, поддерживать ровный, спокойный тон голоса, избегать чрезмерной жестикуляции;
          - работник учреждения обязан носить бэйдж с указанием структурного подразделения, фамилии, имени, отчества, и называть свое имя и отчество, когда его об этом спрашивают;
          - обращаться к руководителям и подчиненным на «Вы», по имени и отчеству;
          - строить свои отношения с коллегами по работе на основе доброжелательности, взаимопомощи и корпоративной солидарности;
          - бережно относиться к имуществу учреждения и коллег по работе;
          - в рабочее время не заниматься делами, не связанными с выполнением служебных обязанностей;
          - не демонстрировать плохое настроение, не проявлять несдержанность и агрессию;
          - не сквернословить, не применять нецензурные слова, сленговую речь;
          - хвалить коллег за хорошо выполненную работу, извиняться за свое некорректное поведение;
          - не переносить дружеские отношения в рабочую обстановку.

          Работникам учреждения рекомендуется придерживаться следующих правил ношения деловой одежды:
          - медицинская одежда должна быть всегда аккуратной, чистой, подогнанной по фигуре, рекомендуется придерживаться единого стиля и цвета в одежде;
          - при посещении столовой и выходе на улицу спецодежду следует снимать;
          - стиль деловой одежды административно-управленческого персонала должен быть консервативным и сдержанным, женщинам не следует носить броские украшения, джинсы, мини-юбки, сарафаны, топы и иную одежду, чрезмерно облегающую или открывающую спину, плечи, грудь, живот;
          - в одежде, макияже, маникюре избегать ярких и вызывающих цветов.
          Работник учреждения обязан соблюдать правила общения и предоставления информации по телефону. Работник учреждения обязан начинать деловой телефонный звонок со слов приветствия и сообщения наименования учреждения, структурного подразделения, занимаемой должности и своих фамилии, имени, отчества. Ответы на телефонные звонки и обращения граждан работник должны быть даны в вежливой (корректной) форме.
          По желанию обратившегося лица ему должны быть сообщены способы получения информации по общим вопросам предоставления медицинских услуг – по правилам приема вызова, госпитализации в стационар, график работы, адрес учреждения (при необходимости – маршрут проезда).
          Время разговора не должно превышать 5-10 минут. При разговоре по телефону необходимо помнить, что в одном помещении могут находиться коллеги и следует бережно относиться к их работе и не отвлекать громким разговором.
          Информация, предоставляемая работником учреждения по телефону, должна быть максимально краткой и сжатой. Недопустимо длительно занимать телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. В случае необходимости работнику учреждения следует сделать повторный звонок после подготовки запрашиваемой информации. Не допустимо звонить в рабочее время со стационарного телефона по личным вопросам, за исключением крайней необходимости, при этом быть предельно кратким.
          При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
          Если поступает служебный звонок по внутреннему телефону, работник называет свое подразделение, должность и представляется.
          При участии в совещании, необходимо выключить свои сотовые телефоны либо установить их на тихий режим.
          Работник учреждения должен проявлять уважение к старшим по возрасту, непосредственному руководителю, руководству учреждения и представителям органов исполнительной власти. Всегда необходимо приветствовать Главного врача, его заместителя, а также должностных лиц внешних структур, интересоваться целью рабочего визита, предлагать свою помощь и участие.
          В обыденной жизни важно в разной форме желать друг другу доброго утра, дня или вечера, здоровья, трудовых успехов, добра и благополучия. Приветствие в любой ситуации должно показывать расположенность и доброжелательность.

Деятельность персонала вне учреждения

          Запрещается ношение форменной одежды учреждения вне рабочего времени.
          Запрещается передача информации о работе учреждения в любой форме представителям средств массовой информации без согласования с администрацией станции. Контакт с представителями средств массовой информации с целью передачи информации о деятельности учреждения должен осуществляться только в присутствии руководителя ЛПУ или его заместителя.

Ответственность работника учреждения за исполнение Кодекса

      Недобросовестное исполнение работником учреждения обязанностей или превышение предоставленных прав в зависимости от тяжести правонарушения, а также нарушение требований настоящего Положения могут быть квалифицированы как дисциплинарный проступок, административное правонарушение или преступление. Ответственность наступает в пределах и порядке, установленных действующим законодательством РФ.

Основные принципы этики и деонтологии медицинского персонала

пункта Скорой медицинской помощи

      Медицинским персоналом пункта Скорой медицинской помощи должны неукоснительно соблюдаться правила профессионального общения, принципы медицинской этики и деонтологии:

  — медицинскую помощь больным и пострадавшим следует оказывать на всём догоспитальном этапе, включая приём вызова, оказание медицинской помощи, организацию и проведение транспортировки;

  — недопустимы небрежный внешний вид, яркий макияж,  резкий запах парфюмерии, табака,  демонстрация  безразличия или превосходства,  некорректные вопросы, разговоры на отвлеченные темы во время вызова, включая телефонные;

  — соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил (аккуратная спецодежда, вымытые руки, опрятный внешний вид), четкое выполнение  необходимых манипуляций повышает авторитет медицинского работника,   располагает к продуктивному общению;

  —  обязательным для  каждого медицинского работника   должно быть умение  адекватно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника, умение не демонстрировать раздражение, быть предупредительным, тактичным, терпимым, не проявляя ответного негатива. Разумная  осторожность в словах и действиях для купирования конфликта на ранних этапах, предпочтительней  переживаний, связанных с правовой защитой своих действий. При этом необходимо строго соблюдать субординацию, не допускать «панибратства» с больными. 

 -   с коллегами  отношения должны быть корректными, обращения к ним в присутствии больного и его родственников  — по имени-отчеству;

  — взаимоотношения с коллегами, работающими в больницах, поликлиниках должны носить деловой, профессиональный, коллегиальный характер;

  — обязательным  для каждого медицинского работника является  неразглашение врачебной тайны;

  — медицинские работники должны помнить, что пациент имеет право на исчерпывающую информацию о состоянии своего здоровья. В случае неблагоприятного прогноза для больного необходимо информировать его предельно  деликатно и осторожно, оставив надежду на возможный благоприятный исход.

  Соблюдать все эти правила довольно просто. Главное — будьте искренними, помните, что именно нашу  душевную теплоту, умение сострадать, быть милосердным,  пациенты ценят больше всего.

        Помните, что несоблюдение  сотрудниками медицинской этики и деонтологии  при оказании медицинской помощи   расценивается, как нарушение должностных и функциональных обязанностей, нарушение Федерального законодательства в части касающейся приоритета пациента при оказании ему медицинской помощи, особенно при ургентных состояниях и может повлечь за собой применение к работнику мер дисциплинарного воздействия и профессионального порицания коллег.

Смотри Локальные акты № 23 Методические рекомендации по соблюдению профессиональных норм поведения в медицинских организациях Московской области (скачать)

https://pmcolledge-mo.ru/?page_id=70