БЕРЁЗОВСКИЙ ФИЛИАЛ

КРАЕВОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

«ЕМЕЛЬЯНОВСКИЙ ДОРОЖНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ»

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

учебной дисциплины

ОП.01. Деловая культура

по профессии среднего профессионального образования:

46.01.03 Делопроизводитель

(код, наименование профессии)

Березовка, 2015 г.

Рабочая программа учебной дисциплины ОП. 01 Деловая культура разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта (далее – ФГОС) по профессии (профессиям) среднего профессионального образования (далее – СПО) 46.01.03 Делопроизводитель, утвержденный приказом Минобрнауки России №701 от 02.08.2013г., зарегистрированного в Минюсте России 20.08.2013г. №29509

Организация-разработчик:

Березовский филиал краевого государственного автономного профессионального образовательного учреждения «Емельяновский дорожно-строительный техникум»

Разработчики:

Лелаус Галина Валерьевна - преподаватель Березовского филиала краевого государственного автономного профессионального образовательного учреждения «Емельяновский дорожно-строительный техникум».

СОДЕРЖАНИЕ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП. 01. Деловая культура

1. Область применения программы

Рабочая программа учебной дисциплины – является частью основной профессиональной образовательной программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих в соответствии с ФГОС по профессии СПО 46.01.03  Делопроизводитель.

1.2 Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы:

дисциплина ОП.01. Деловая культура входит в общепрофессиональный цикл.

1.3 Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения дисциплины:

В результате освоения дисциплины обучающийся должен

уметь:

У1 -эффективно участвовать в профессиональной коммуникации;

У2 - соблюдать правила речевого этикета в деловом общении;

У3 - составлять и отправлять деловую корреспонденцию на основе принятых правил

В результате освоения дисциплины обучающийся должен

знать:

З1 - правила поведения человека;

З2 - нравственные требования к профессиональному поведению;

З3 - психологические основы общения;

З4 - основные правила поведенческого этикета: приветствия, знакомства, нормы отношений в коллективе; отношения руководителя и подчинённых;

З5 - нормы речевого этикета в деловом общении.

Выпускник, освоивший ППКРС СПО, должен обладать:

- общими компетенциями, включающими в себя способность:

ОК 1.        Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.        Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов ее достижения, определенных руководителем.

ОК 3.        Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

ОК 4.        Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач

ОК 5.        Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6.        Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 7.        Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

- профессиональными компетенциями, соответствующими основным видам профессиональной деятельности:

ПК 1.6 Отправлять исполненную документацию адресатам с применением современных видов организационной техники.

ПК 1.7 Составлять и оформлять служебные документы, материалы с использованием формуляров документов конкретных видов.

2. Количество часов на освоение программы дисциплины Деловая культура:

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ  ДИСЦИПЛИНЫ

1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

2.2 Тематический план и содержание учебной дисциплины «деловая культура»

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация программы дисциплины требует наличия кабинета деловой культуры.

Оборудование учебного кабинета:

• рабочее место обучающегося;
• рабочее место преподавателя;
• комплект учебно-методической документации(учебные пособия, комплекты тестовых заданий, ситуационные карточки)

Технические средства обучения:

 -компьютер с лицензионным программным обеспечением, с выходом в Интернет

- мультимедиапроектор

2. -Информационное обеспечение обучения

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные источники:

1. Шеламова Г. М. Деловая культура взаимодействия. - М.: Издательский центр «Академия», 2007.
2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М.: Издательский центр « Академия», 2007.

Дополнительные источники:

1. Кузнецов И.Н. Деловое письмо: Учебно-справочное пособие. – М: Изд-во «Феникс», 2010г. – 196 с.
2. Ленкевич Л.А Делопроизводство.- М.: Издательский центр «Академия», 2012.
3. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д: Феникс, 2009.
4. Усов В.В. Деловой этикет. - М.: Издательский центр «Академия», 2009.

Интернет - ресурсы:

1. www.syntone.ru - сайт информирует о новинках литературы по психологии общения, представляет рекламу тренингов общения (Синтон-технология), также содержит тесты, статьи, новости психологии и др.
2. www.auditorium.ru Информационно- образовательный портал «Гуманитарные науки»  
3. www.psychology.ru Информационный сайт «Психология. ru»

www.aup.ru/books/m96/Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению

---

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий.

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения должны позволять проверять у обучающихся сформированность профессиональных компетенций и развитие общих компетенций.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Березовский филиал краевого государственного автономного

профессионального образовательного учреждения

«Емельяновский дорожно-строительный техникум»

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

ОП 01. Деловая культура

(наименование дисциплины/профессионального модуля)

46.01.03 Делопроизводитель

(код и наименование направления подготовки)

подготовка квалифицированных рабочих и служащих

(уровень подготовки)

РАССМОТРЕНО

на заседании МО  преподавателей

и мастеров п/о профессии

«Делопроизводитель»

Протокол № __ от _________2015 г.

Председатель МО  ______ Г.В. Лелаус

Березовка  2015 г.

 Методические указания по выполнению практических работ составлен в соответствии с рабочей программой, разработанной на основе Федерального государственного стандарта среднего профессионального образования по 46.01.03 Делопроизводитель

по учебной дисциплине  ОП 01. Деловая культура

Составители:

Лелаус Г.В., преподаватель спецдисциплин профессии 46.01.03 Делопроизводитель

СОДЕРЖАНИЕ

. Перечень практических работ.        4

Практическая работа №1.        5

Использование средств вербального и невербального этикета        

Практическая работа №2        10

Составление резюме

Практическая работа №3        14

Подбор персонала в службу документационного обеспечения управления        

Практическая работа №4        17

 Составление и оформление визитной карточки.        

Практическая работа №5        19

 Ведение телефонного разговора        

Практическая работа  №6        23

 Ведение деловой беседы        

Практическая работа №7        30

Составление диалогов с использованием техник общения        

Практическая работа №8        33

Тренинг механизмы управления конфликтом.        

 Критерии оценки практических работ.        36

Литература        38

Перечень практических работ.

Практическая работа №1.

Использование средств вербального и невербального этикета

Цель работы – Изучить средства вербального и невербального общения, особенности использования средств невербального общения в деловой сфере, основные правила поведенческого этикета: приветствия, знакомства, нормы отношений в коллективе; отношения руководителя и подчинённых.

Порядок выполнения работы

1. Повторите лекционный материал, а также изучите дополнительный материал в Приложении 1

2. Выполните тест В.Ф. Ряховского «Оценка уровня  общительности».

Инструкция: «Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: «да», «нет», «иногда».

Текст опросника.

1.     Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас её ожидание из колеи?

2.     Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо собрании или тому подобном мероприятии?

3.     Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4.     Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5.     Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6.     Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратиться к вам с просьбой?

7.     Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8.     Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9.     В ресторане либо в столовой АВМ подали явно некачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10.  Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу, и будете тяготиться, если он заговорит первым?

11.  Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, или станете в хвост, и будете томиться в ожидании?

12.   Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13.  У вас есть собственные, сугубо индивидуальные, критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений вы не приемлите. Это так?

14.   Услышав где-либо в кулуарах, высказывание явно ошибочной точки зрения, по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не смешиваться в разговор?

15.  Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16.   Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной?

Оценка ответов:

«Да» - 2 балла;

«иногда» - 1 балл;

«нет» - 0 баллов.

Полученные баллы суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории относится испытуемый.

Психологический тренинг: Вербальные и невербальные средства общения»

Упражнение №1. «Общение без слов».

Инструкция: упражнение выполняется молча. Участники встают в два концентрических круга лицом к друг другу. Внешний и внутренний круги двигаются в противоположные стороны. Оказавшиеся напротив друг друга люди образуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук. Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которые получают задание: положите руки на плечи друг другу, посмотрите в течение минуты в глаза партнёру, улыбнитесь, опустите руки и начинаете двигаться дальше. Следующие задания: поборитесь руками, помиритесь руками, выразите поддержку с помощью рук, попрощайтесь и т.д.

После упражнения участники обмениваются чувствами. Длительное обсуждение не требуется, достаточно обмена впечатлениями

Упражнение № 2. «Разговор и пространство общения».

Инструкция: участники группы делятся на пары. В паре один человек говорит, а другой слушает. Говорящий рассказывает партнёру о каком-то своём затруднении или проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так, как ему хочется. Оба члена пары сидят напротив друг друга на стульях. Затем по команде ведущего, не прерывая разговора, участники упражнения меняют своё пространственное положение: слушающий становится на стул и слушает стоя, говорящий присаживается на корточки и продолжает рассказ в таком положении.

После выполнения упражнения участники группы в кругу обсуждают результаты:

 что изменилось в Вас после того, как Вы встали на стул по отношению к собеседнику? По отношению к его проблеме? По отношению к себе?

 какие чувства и желания Вы испытали в тот момент, когда ваш партнёр встал на стул во время вашего рассказа о проблеме? Хотелось ли Вам продолжать разговор? Почему?

Упражнение № 3 «Испорченный телефон».

Инструкция: Все участники выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Всем входящим даётся инструкция: «Представь себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой вы должны передать следующему члену группы. Главное – как можно точнее отразить содержание телефонограммы. Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, он должен передать его следующему вошедшему, тот - следующему ит.д. Если текст при передаче от одного участника к другому сократился до такой степени, что передача его стала слишком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать,  что задерживается в РОНО, т.к. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но, если он не успеет, то надо передать замдиректора по УПР, что он должен изменить расписание уроков первого курса на понедельник и вторник, вставить туда дополнительно 2 часа по химии».

Психологический смысл упражнения: упражнение позволяет очень хорошо показать искажения информации в процессе коммуникации и органично перейти к разговору об эффективном общении. Кроме того, на примере данного упражнения можно показать эффект избирательности восприятия: в первую очередь искажаются и теряются блоки информации, эмоционально безразличные для участников, эмоционально окрашенные же искажаются в желательном для участников направлении.

Обсуждение: а насколько заслуживает доверия информация, полученная «через третьи руки» (типа «Он мне говорил, что она рассказала, что Петя обозвал тебя нехорошим словом»)?

Ответьте на вопросы

1. Почему речевое поведение играет важную роль в деловом общении?
2. В чем состоит главное отличие устной речи от письменной?
3. Какова роль мимики и жестов в деловом общении?
4. Каковы приемы эффективной обратной связи средствами невербального общения?
5. Приведите примеры вербальной коммуникации в деловом общении.
6. Подготовьте диалог руководителя и подчиненного (укажите ситуации).
7. Какие средства вербальных средств относятся к табу. Приведите примеры.

Приложение 1

Человеческое общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством людей. Общение может быть невербальным и вербальным. Невербальное общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов деловой сферы. Однако не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков, которая является универсальным коммуникативным способом.

Рассмотрим основные подсистемы невербальных сигналов, научимся правильно их истолковывать и применять, чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.

Пространство и позиции за столом

■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.

Различают четыре пространственные зоны:

• интимную (15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких – детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с которыми очень давно работает и всецело им доверяет;

• личную (46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на официальных приемах и дружеских вечеринках;

• социальную (1,2–3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей, новых служащих, коллег, которые старше по рангу;

• общественную (больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей, используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.

Чтобы деловое общение всегда было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.

Часты случаи, когда новые сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в личную или интимную зоны.

■ Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.

Выражение лица и мимика

Выражение лица – это важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.

■ Улыбка. Наиболее частое проявление мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким образом пытается понравиться.

Важно заметить, что отсутствие улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.

■ Смех. Еще одним показателем симпатии считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность. Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение, помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и завоевать расположение аудитории.

■ Сдвинутые брови можно классифицировать как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику, следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я понятно излагаю мысль?»

■ Сжатые челюсти свидетельствуют об уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.

■ Открытый рот. Восторг, удивление или страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.

■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.

■ Глаза. Контакт глаз является прямым, непосредственным общением в чистом виде.

Пристальный взгляд при общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.

Закрытые позы. Как расположить к контакту?

Для конструктивного общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а по возможности и исправлять ситуацию.

Укрытие за барьером – это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев, общее напряжение мышц и т.д.

■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди, свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации. Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не согласен, даже если на словах он выражает согласие.

Запомните две вещи: пока собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет негативные мысли, кроме того, его восприятие информации снижается до 40 %, а значит, время и силы, направленные на общение, тратятся зря.

Важно не только распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно закроется или ответит грубостью.

Лучше ответить теми же невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу, информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки, следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт отчета и т.п.

■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки, перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации, взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками, сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении, неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).

Если вы уверены, что скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый ремонт в кабинете напротив и т.д.

■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения. Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.

Существует три варианта сцепления пальцев:

• сцепленные пальцы на уровне лица (локти на столе);

• сцепленные пальцы на столе;

• сцепленные пальцы на коленях (если оппонент сидит), внизу перед собой (если стоит).

Труднее всего будет договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

■ Положение головы. Прямое положение головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу. Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний. Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед, значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному участию.

Если же голова собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор, пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например, можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.

Вербальные сигналы

Давайте рассмотрим ряд вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.

■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже.

■ Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.

■ Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».

■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.

■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.

Если вы волнуетесь, можно слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи. Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от эмоций собеседника.

■ Чистота и содержательность речи. Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а другие” бумаги?»

Устная коммуникация требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса. Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.

Расширять словарный запас надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям, секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).

Если вы четко понимаете то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные ситуации и т.д.

■ Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.

Активное слушание

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».

Многие люди при решении того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания, неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.

Собеседники в основном предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение, что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент. Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую возникает при общении незнакомых людей.

Технику активного слушания нужно применять, если вы:

• не уверены, что верно поняли собеседника;

• получаете чрезвычайно важное или эмоциональное послание.

Стремитесь к концентрации внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи. Чтобы стать хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе: «Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»

В деловом общении полезно использовать следующие техники:

• подстраивание под темп речи собеседника, использование его слов;

• вопросы по ходу речи собеседника наподобие: «Если я правильно поняла, вы хотите закупить оборудование именно у этой фирмы?»;

• отражение чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы», «Да, это на самом деле замечательно»;

• признание ценности: «Я ценю ваше желание сотрудничать с нами».

■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?», «А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая инициативу разговора в руки собеседника.

Чтобы правильно применять «мостики», нужно придерживаться трех правил:

1.     Наклониться вперед, не скрещивая рук.

2.     Сделать ударение на последнем слове «мостика», акцентируя внимание.

3.     Отклониться назад и предоставить возможность говорить собеседнику.

Наклон вперед со свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику, что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика» делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней, все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.

Основные ошибки активного слушания

Карандаш

Не стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против, записываете то, что он потом не захочет признавать. Лучше делать пометки после переговоров, когда собеседника не будет рядом.

Притворство

Человек может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов. Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть другого партнера.

Опасность притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию, которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет желаемый результат.

Практическая работа №2

Тема: Составление резюме.

Цель: изучить основные требования к тексту и резюме, изучить его структуру, правила оформления в соответствии с нормами делового этикета, научиться составлять резюме

Порядок выполнения работы

1. Изучите информацию в  Приложении 1, Приложении 2

2. Выполните Задания:

1. Опишите критерии оформления резюме по правилам делового этикета
2. Разработайте собственное резюме  на основе предложенного макета
3. Создайте резюме, используя компьютер  

Приложение 1

Рекомендации по составлению резюме

Стандартный пример резюме, графы которого обязательно должны заполнены.

Личные данные:  ФИО, дата рождения, контактная информация (телефоны, адрес электронной почты). Можно также указать семейное положение, ближайшую к месту проживания станцию метро.

Цель: В данном пункте обычно формулируется должность (должности), на которую Вы претендуете.

Например: соискание должности главного бухгалтера

или соискание должности коммерческого директора/ руководителя отдела продаж алкогольной продукции.

Не следует указывать несколько должностей, относящихся к разным сферам деятельности (например: автоэлекрик/повар).  Профессионально смотрятся только смежные специальности.

Образование: Указывается основное образование (среднее, среднее специальное, высшее, в т.ч. незаконченное, 2-е высшее, ученая степень) и дополнительное (курсы, стажировки, тренинги, семинары и т.п.). В обоих случаях необходимо указать годы обучения, название учебного заведения, факультет, специальность (если речь идет о курсах, то указывается специализация или название курса).

Опыт работы: В данном разделе представлены сведения о вашем трудовом опыте. Для работодателя или сотрудника кадрового агентства удобнее, если они расположены в обратном хронологическом порядке, т.е. начиная с последнего. Указывается месяц и год поступления на работу и увольнения, название и сфера деятельности компании, занимаемая должность/должности.

Особое внимание обратите на раскрытие сферы деятельности компании. Недостаточно написать "ООО "Солнышко". Также недостаточно написать "ООО "Солнышко" - торговля". Обязательно раскройте, с какой именно группой товаров работала компания.  Старайтесь как можно точнее конкретизировать группу товаров или услуг, с которой Вы работали, т.к. очень часто данная информация имеет принципиальное значение.

Работодателей интересует реальный, а не формальный опыт работы, поэтому в резюме  не следует  стенографически придерживаться записей в трудовой книжке. Реальная трудовая деятельность часто не совпадает с отмеченной.

Профессиональные навыки: Данный пункт подразумевает перечень тех знаний и умений, которые Вы приобрели в ходе своей профессиональной деятельности.  Его стоит выделить отдельно, если вы, меняя работу, не меняли основную сферу деятельности.

Например:

ООО "Солнышко" (туристическая компания).

Должность: системный администратор

ООО "Ветерок" (производство металлоконструкций и алюминиевых профилей)

Должность: системный администратор

Если же Ваш опыт работы в разных организациях существенно отличается друг от друга, целесообразнее не выделять его в самостоятельный раздел, а давать краткий перечень основных функций по каждому месту работы.

Знание иностранных языков: Вы указываете все иностранные языки и степень (в совершенстве, свободно, разговорный, базовый), в которой Вы ими владеете.

Владение компьютером: Данный пункт содержит сведения о Ваших навыках работы на ПК (пользователь, опытный пользователь, программист), а также программах, средах, языках, базах данных, с которыми Вы работали.

Дополнительная информация: Здесь Вы сообщаете те сведения, которые Вы считаете необходимым донести до работодателя: наличие водительских прав, личного автомобиля, загранпаспорта, возможность командировок.

Сюда можно также включить интересы и увлечения и личные качества, также допустимо выделить их в отдельный пункт.

Также важно отметить уровень заработной платы, на который вы претендуете. Данные сведения также можно выделить в отдельный пункт.

---

Приложение 2.  Макет резюме

Фамилия Имя Отчество

Личные данные

дата рождения,

семейное положение,

домашний адрес,

контактный телефон,

e-mail.

Цель

В этом разделе резюме укажите должность, на которую Вы претендуете.

Образование

Дополнительное образование

Опыт работы

Знание языков

В этом разделе резюме укажите информацию о степени владения Вами иностранными языками.

Навыки работы с компьютером и оргтехникой

В этом разделе резюме укажите информацию о степени владения Вами компьютером, оргтехникой и программным обеспечением.

Наличие водительских прав (необязательно)

В этом разделе резюме укажите информацию категории водительских прав (если они есть).

Дополнительная информация

В этот раздел резюме можете вписать краткую информацию о своих личностных качествах.  Напишите, что Вы: энергичен, организован, требователен к себе и другим. В общем, укажите все то, что на Ваш взгляд может повысить шанс получить работу.

Практическая работа №3

Тема: «Подбор персонала в службу документационного обеспечения управления»

Деловая игра

Цель: изучить нормы речевого этикета в деловом общении правила ведения   собеседования, приобрести навыки  профессиональной коммуникации поведенческого этикета: приветствия, знакомства, нормы отношений в коллективе; отношения руководителя и подчинённых

Подготовка к игре

На роль директора фирмы выбирается наделенный лидерскими задатками, коммуникативно раскрепощенный студент. Он вместе с группой решает, какую фирму они будут открывать (важно, чтобы интересы совпадали). Он же выбирает себе двух помощников — секретаря и двух сотрудников фирмы (главного бухгалтера и менеджера по персоналу). Остальные хотят устроиться в эту фирму на работу.

Для проведения работы по отбору персонала участникам деловой игры необходимо:

1. На основе анализа факторов появления дополнительной потребности в персонале определить состав вакантных должностей и количество требуемых работников по каждой должности.

2. По каждой вакантной должности разработать должностную инструкцию, содержащую перечень задач, функций, прав и ответственности работника.

3. По каждой вакантной должности разработать личностную спецификацию, содержащую требования к работнику, претендующему на данную должность (т.е. составить «идеальную» модель работника).

4. Составить объявления для публикации в средствах массовой информации о наличии вакантных должностей в данной организации (с указанием номера телефона).

5. Разработать структуру резюме и составить резюме на себя либо на вымышленное лицо - претендента на должность.

Деловая игра

Открывает занятие "директор" короткой презентационной речью, в которой рассказывает об открытии новой фирмы, о направлении ее деятельности, о перспективах, о кадровой политике.

Затем слово предоставляется менеджеру по персоналу, который зачитывает согласованный заранее список вакансий с приблизительными ставками.

Затем сидящие за одним столом директор, главный бухгалтер и менеджер по персоналу приглашают желающих поступить в фирму на работу пройти собеседование. Во время собеседования зачитывается резюме. Принимающими оцениваются деловые и коммуникативные качества претендентов, их умение находить способы решения сложных проблем.

После заслушивания всех претендентов комиссия удаляется на совещание (5-10 мин) и принимает решение " приеме на работу из числа прошедших собеседование.

Заключительный этап — подведение итогов. Комиссия объявляет список принятых, комментируя, чем мотивирован выбор.

ЛИСТ САМОАНАЛИЗА

Студента группы  1-4 БФ     ____________________________________________________

(Ф.И.О.)

Моя роль в деловой игре: ____________________________________________________

Я испытывал(а) наибольшие затруднения при выполнении

1.___________________________________________________________________________________________________________________________________

2._________________________________________________________________ ______________________________________________________________

3. _____________________________________________________________________

Я научилась

1. ______________________________________________________________________________________________________________________________
2. ._________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оцените по пятибалльной шкале

Экспертный лист оценки работы участников деловой игры

Практическая работа №4

Тема: Составление и оформление визитной карточки.

Цель: Изучить основные требования к оформлению визитной карточки, виды карточек, этикет вручения визитной карточки, научиться составлять и оформлять визитные карточки

Порядок выполнения работы

1. Изучите информацию в Приложении 1

Задание

1. Создайте собственную визитную карточку, используя компьютер  

Приложение 1

Правила оформления визиток

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - скажем, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм. Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило, 70 х 35 мм. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом немного большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Старайтесь избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов.

Во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но, тем не менее, двусторонние карточки вполне допустимы - главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке. Если на визитке есть логотип, его цвета должны быть соблюдены идеально. То же самое относится к выбору шрифтов и общему стилевому оформлению. Различающиеся логотипы у разных ее сотрудников или на разных визитках одного человека, отпечатанные через некоторый промежуток во времени, явно не послужат укреплению имиджа предприятия.

Деловой этикет

Знаете ли Вы, какой угол визитной карточки нужно загнуть, оставляя ее лакею, чтобы обозначить, что целью визита было осведомиться о здоровье хозяина? Мы тоже. А ведь всего каких-то сто лет назад это знание было таким же необходимым для выживания в аристократических кругах, как и умение танцевать или поддерживать светскую беседу. В свое время визитки были неотъемлемой частью этикета, и правила их употребления были не менее сложны, чем правила пользования столовыми приборами. Визитные карточки в те времена дополняли ряд таких понятий, как титул, чин, земля, лошади... Кроме того, они представляли целую область (поли)графического искусства, со своими шедеврами, канонами и табу. Однако традиции использования визиток в нашей стране были прерваны, и те, кто начал снова внедрять их в наш обиход, опирались лишь на смутные литературные ассоциации...

Некоторые правила делового этикета

Обмен визитными карточками ведётся строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Если партнёры находятся на одном должностном уровне, первым вручает визитную карточку младший по возрасту. Если Вы встречаетесь в Вашем офисе, этикет обязывает Вас первым вручить визитную карточку, так как хозяева делают это первыми. Вручая визитную карточку, произнесите свою фамилию вслух, чтобы партнёр мог без ошибок её произносить. Принимая визитную карточку, прочитайте вслух имя партнёра и усвойте его должность.

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнёры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах хозяина. Это воспринимается как знак неуважения. В менее официальных случаях в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются надписи, обязательно в третьем лице. Например: "Благодарит за новогоднее поздравление", "Поздравляет с национальным праздником", "Благодарит за внимание", "С наилучшими пожеланиями" и т. д.

Если Вы не застали партнёра в офисе, оставьте свою визитную карточку у секретаря, загнув верхний правый угол, а затем расправив его. Загиб свидетельствует, что Вы лично оставили визитную карточку, а это воспринимается как знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с шофёром или курьером, но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завести курьеру или шофёру. На полученные по почте или завезённые визитные карточки следует отвечать также визитными карточками в течение 24 часов.

Ещё раз напомним, что визитные карточки и умение пользоваться ими - не только средство информации, но и свидетельство солидности и престижности.

· Для чего нужны эти визитки? · Кому они предназначаются? · Как ими будут пользоваться?

Ответ на первый вопрос должен указать первичные и вторичные цели этого кусочка бумаги. Самые простые - "чтобы раздавать", "чтоб было", "чтобы люди не забыли мое имя и телефон" - это на самом деле только начало ответа. Коротко можно сказать так, первичная цель - "информировать". На самом деле всегда подразумевается, что карточка должна еще и оказать некоторое действие на получателя. Мало, чтобы человек узнал Ваш рабочий телефон - надо, чтобы у него возникло желание этим телефоном воспользоваться. Таким образом, вырисовывается вторая задача - "рекламировать".

Естественно форму и содержание визитной карточки, следует связать с родом деятельности компании. Например, если они принадлежат фирме страхования автомобилей, уместно сделать их на самоклеящейся бумаге и с ярким оформлением, чтобы владельцы машин могли (и захотели!) наклеивать их в салоне машины.

Если визитка принадлежит врачу или парикмахеру, можно использовать ее одновременно и как талончик записи на прием - достаточно сделать на обороте поля для пометки даты и времени визита. Менеджеру, продающему небольшой стандартный набор товаров или услуг - указать их перечень. Рекомендации для более традиционных визиток, у которых преобладает информационная задача, менее очевидны.

Поскольку лицо, получившее визитку, обычно хочет сделать на ней свои пометки, бумага должна быть удобной для записей. В идеале это матовая меловка, и ни в коем случае не пластик или ламинированная бумага. По этой же причине оборотную сторону визитки желательно оставить пустой. Двусторонняя визитка на двух языках скорее скажет не о том, что владелец крутой и работает с иностранцами, а о том, что у него не хватило денег на два комплекта карточек - отдельно для русских и зарубежных партнеров. Хотя, с другой стороны, для иностранцев, работающих в России, двуязычная визитка вполне уместна: для нас это самый удобный способ запомнить, как правильно произносить и как правильно писать фамилию шведского или французского коллеги.

Во многих местностях и странах есть свои национальные пристрастия. Например, в Италии популярны визитные карточки в виде книжек, в Англии - вертикальные карточки, и т.п. При выборе стиля, не рекомендуется слишком удаляться от этих общепринятых традиций. Помните, что те, кому приходится работать с большим числом партнеров, обычно хранят визитки в специальных настольных визитницах или альбомах с пластиковыми кармашками. Визитка с вертикальной компоновкой, вставленная в альбом, заполненный горизонтальными карточками, будет выделяться из общей массы, но человеку придется каждый раз выворачивать шею, чтобы прочитать на ней номер телефона. Не сложно догадаться, кому он позвонит первому, если удобная и неудобная карточки от двух конкурирующих фирм окажутся рядом.

Скажем несколько слов о необходимости визитных карточек. Развитая индустрия производства визитных карточек и их доступность привела к тому, что в некоторых странах их наличие при деловых контактах стало не только желательным, но и обязательным условием. Например, если в России или во Франции к отсутствию визитки при ведении переговоров партнер отнесется снисходительно и просто запишет информацию на листе бумаги, то в Японии бизнесмен, извиняющийся, что у него кончились визитки, полностью себя компрометирует. Собеседник воспримет это либо как несерьезность человека, либо, что еще хуже, как неуважение к себе. Тем более что он знает, что визитки при желании можно изготовить в течение нескольких минут в специализированных фотоавтоматах или в оперативных печатных салонах (расположенных на всех центральных улицах, в аэропортах, гостиницах или универмагах) или получить их за пару часов, заказав у консьержки и вообще не выходя из гостиничного номера

Практическая работа №5

Тема: Ведение телефонного разговора

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать,

 внимательно слушать, спокойно отвечать

 и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

1. Выполните тест, определите, насколько Вы владеете культурой общения по телефону

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл,никогда – 0.

1.     Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2.     Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3.     Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4.     Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5.     Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6.     Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.     На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.     Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.     В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Тренировочные задания

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к себе клиента;
·        убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

.  

Контрольные  вопросы:

1. Каковы основные функции деловой беседы?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Приложение 1

Рекомендации для телефонного разговора

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

·        Имеется ли острая потребность в разговоре?
·        Обязательно ли знать ответ партнера?
·        Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Практическая работа  №6

Тема: Ведение деловой беседы

Практикум-тренинг

Цель: Сформировать коммуникативное умение участвовать в деловой беседе, отработать навыки ведения деловой беседы:  позиции в деловом общении, ведущие к успеху, аргументация и нейтрализация возражений, алгоритм принятия решений, схема анализа делового разговора

 Тренировочные задания:

Работа в группах

Задание 1

1. Деловые партнеры или собеседники могут быть в разной степени заинтересованы предстоящим разговором. Одна сторона  не очень заинтересована в беседе, используя методы или техники привлечения внимания, пробуждения интереса к предстоящей беседе заинтересуйте своего делового партнера  необходимости беседы

Группа 1. Метод снятия напряженности: теплые слова, приятные для собеседника фразы, шутка.

Группа 2. Метод «зацепки»: кратко изложить небольшое событие, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, с тем чтобы использовать как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Группа 3. Метод стимулирования игры воображения, предполагающий постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Группа 4. Метод прямого подхода: подразумевает краткое описание причин, по которым была начата беседа, быстрый переход от общих вопросов к частным и непосредственно к самой беседе. Этот «холодный» и рациональный прием подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например при общении начальника с подчиненным.

задание 1

Ситуация. Вам нужно уговорить рабочего выйти на работу в один из выходных. У рабочего уже есть планы на эти выходные. Он собирался на рыбалку.

Действующие лица. Менеджер и его подчиненный.

задание 2

Ситуация. Вам нужно добиться того, чтобы документы сдали вовремя. Вы обращаетесь к начальнику канцелярии

Действующие лица. Начальник канцелярии  и помощник руководителя.

Задание. Убедить его в том, что нужно давать документы вовремя, использовать аргументацию.

задание 3

Ситуация. К директору вскоре после его назначения обратился работник и в ультимативной форме попросил значительно увеличить его оклад. Директор попросил у работника три дня для решения этого вопроса.

За это время он выяснил, сколько таких должностей в организации, какие обязанности у работника, уточнил размер зарплаты, а также когда было последнее повышение. Оказалось, что обязанности довольно простые, должность такая одна, зарплата высокая и увеличивалась четыре месяца назад. Кроме того, директор попросил начальника отдела кадров подыскать кандидата на должность просителя.

Инструкция директору. Поговорить с подчиненным, убедить, что его просьба не может быть удовлетворена. Директор заинтересован сохранить работника, не хочет начинать работу в новой должности с увольнений. Но и на неоправданные уступки идти не хочет, готов взять другого работника, если не удастся убедить подчиненного.

Инструкция работнику. В организации проработал много лет, работа несложная, терять ее не хочет. Поэтому настаивать на своем, конфликтовать с новым директором не заинтересован.

ЛИСТ САМОАНАЛИЗА

Студента группы  1-4 БФ     ____________________________________________________

(Ф.И.О.)

Моя роль в деловой игре: ____________________________________________________

Я испытывал(а) наибольшие затруднения при выполнении

1.___________________________________________________________________________________________________________________________________

2._________________________________________________________________ ______________________________________________________________

3. _____________________________________________________________________

Я научилась

3. ______________________________________________________________________________________________________________________________
4. ._________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оцените по пятибалльной шкале

Экспертный лист оценки работы участников деловой игры

Приложение 1

Теоретическая часть

Умение вести деловую беседу — частный случай умения общаться, осуществлять коммуникацию с конкретными людьми с определенными целями.

В целом структуру деловой беседы, цели и задачи на каждой фазе можно представить следующим образом

I. Контакт

Цель — создание соответствующих желаниям (целям) беседующих партнерских отношений и поддержание общего фона беседы. Задачи:

1. Установление эмоционального контакта с собеседником.

2. Поддержание эмоционального контакта в ходе всей беседы.

3. Создание благоприятной атмосферы для беседы.

4. Привлечение внимания собеседника, пробуждение интереса к беседе.

Способы реализации:

1. Техники установления контакта.

2. Техники привлечения внимания.

3. Техники аргументации (в меньшей степени)

II. Ориентация

Цель — выяснение сути проблемы, интересов, позиций, точки зрения собеседника. Задачи:

1. Получение полной информации о проблеме.

2. Передача запланированной информации собеседнику.

3. Выяснение интересов, мотивов и позиций собеседника.

Анализ парциальных противоречий, интересов.

5. Определение собственных интересов и интересов собеседника, которые можно удовлетворить.

6. Определение сил и средств, имеющихся в распоряжении.

7. Выяснение того, какие еще надо разрешить проблемы, чтобы достичь согласия по проблеме.

8. Поддержание контакта с собеседником.

Способы реализации:

1. Техники, способствующие пониманию собеседника.

2. Техники поддержания контакта.

3. Техники аргументации своей точки зрения.

III. Решение, оценка

Цель — поиск альтернативных решений и их обсуждение. Задачи:

1. Разработка вариантов решений проблемы

2. Перебор решений с их оценкой относительно интересов собеседника, возможностей реализации и т. д.

3. Попытки изменить или сформировать у собеседника новое мнение, решение или позицию.

4. Устранение или смягчение противоречий во мнениях, решениях, позициях.

5. Поддержание контакта с собеседником.

Способы реализации:

1. Техники аргументации и контраргументации (отстаивание своей точки зрения, опровержение доводов собеседника).

2. Техники, способствующие пониманию собеседниками друг друга.

3. Техники поддержания контакта.

IV. Результат

Цель — достижение согласованного с собеседником решения. Задачи:

1. Достижение основной (в крайнем случае запасной) цели беседы — согласованного с собеседником решения.

2. Распределение обязательств исполнения намеченного решения.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

Составление резюме беседы, понятного для всех, с четко выделенным основным выводом.

5. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы.

Способы реализации:

1. Техники понимания собеседника.

2. Техники убеждения собеседника.

3. Техники поддержания контакта.

Каждая фаза беседы может быть сквозной, то есть если некоторые задачи не решаются до конца в определенной фазе, то возможен возврат к этой фазе, с тем чтобы решать эти задачи и двигаться дальше по направлению к достижению единого решения у собеседников с учетом интересов обоих.

Практическая работа №7

Составление диалогов с использованием техник общения

Цель: Изучить техники общения, принятые в деловой сфере, психологические аспекты, позволяющие выстроить диалог с положительным результатом. Сформировать умение строить диалог с учетом нормами речевого этикета

Занятие проводится в виде деловой игры «Диалог»

Задание 1

Каждой команде по очереди зачитывается отрывок из литературного источника или описание конфликтной производственной ситуации  Все выслушивают один раз. По выбору команды один из ее членов выходит и пересказывает содержание прочитанного близко к тексту, со всеми деталями, сохраняя основной смысл.

Все остальные участники и арбитры следят за тем, не было ли искажения смысла, не были ли упущены важные детали, подробности.

Команда поддержки может после ответа своего представителя дополнить, поправить его. Если группа поддержки не сумеет исправить все ошибки, то это имеет право сделать любой из группы оппонентов. В этом случае группа отвечающих («поддержки») штрафуется, а группа оппонентов поощряется дополнительными баллами.

Задание 2

Каждой команде дается задание: по тому же прочитанному тексту использовать технику вербализации в форме резюмирования. Отвечать может любой из команды, лучше, если другой ее член. Остальные слушают и оценивают ответ. Любой из группы поддержки может предложить свой вариант резюмирования, если его не удовлетворит ответ их представителя.

Задание 3

Ведущий зачитывает реплики определенных лиц, нужно ответить за тех, к кому обращены эти слова, как бы в продолжение диалога с ним, используя техники активного слушания: перефразирование или резюмирование. Каждой команде дается отдельное задание. Отвечает один член из каждой команды. Члены своей команды могут помогать.

Задание 4

Представители команд выходят со своими проблемами по очереди, другие команды выдвигают помощников для решения этих проблем: команда 1 помогает команде 2; команда 2 — команде 3; команда 3 — команде 1. Идет видеозапись диалогов. Команда с проблемой излагает свою проблему, и в диалоге вместе с представителем другой команды они должны проанализировать ее и продвинуться в ее решении. Все остальные следят за ходом диалога, обращая внимание на установление контакта между общающимися, на процесс анализа, понимание проблемы и использование техник активного слушания.

ЛИСТ САМОАНАЛИЗА

Студента группы  1-4 БФ     ____________________________________________________

(Ф.И.О.)

Моя роль в деловой игре: ____________________________________________________

Я испытывал(а) наибольшие затруднения при выполнении

1.___________________________________________________________________________________________________________________________________

2._________________________________________________________________ ______________________________________________________________

3. _____________________________________________________________________

Я научилась

5. ______________________________________________________________________________________________________________________________
6. ._________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оцените по пятибалльной шкале

Экспертный лист оценки работы участников деловой игры

Практическая работа №8

Тренинг механизмы управления конфликтом.

Цель: изучить способы разрешения конфликтов,  научиться управлять конфликтом, разрешать конфликты

1. Изучите теоретический материал (Приложение 1)

Тренинг

Ситуация №1. Рассмотрите предложенную вам ситуацию из жизни и определите

а) что является конфликтом, б) конфликтной ситуацией, в) инцидентом. Каковы последствия конфликта?

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой, один употребил какие - то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворительно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Ситуация №2

Вопрос. Какими могли быть пути разрешения конфликта?

Секретарь фирмы много и усердно работала, была профессионалом в своей области и ждала обещанного повышения по службе, но место начальника канцелярии заняла дочь главного бухгалтера. В результате секретарь учинила скандал в кабинете директора  и ей было предложено уволится по собственному желанию.

.

.Задания группам 

Задание №1  .

Каждая группа должна сравнить представленные тексты девизов с названием стилей в конфликте и выбрать правильное соответствие девиза и стратегии.

Девизы:

«Никто не выигрывает в конфликте, поэтому я ухожу от него». (избегание)

«Чтобы я победил, ты должен проиграть».(конкуренция)

 «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».(приспособление)

«Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».(компромисс)

«Чтобы выиграл я, ты должен тоже выиграть».(сотрудничество)

Задание №2 . Составьте «Кодекс поведения», иными словами правила поведения при конфликтах.

Задание №3. Прочитайте и инсценируйте старинную индийскую сказку. Определите ошибку мудрецов. Перепишите конец сказки. Разрешите конфликт, используя полученные знания.

«Мудрец и слон»

Давным –давно в маленьком городке жили шесть слепых мудрецов. Однажды в город привели слона. Мудрецы захотели увидеть его. Но как?

«Я знаю , - сказал один мудрец, -мы ощупаем его»

«хорошая идея, сказали другие, тогда мы узнаем, какоц он- слон»

Итак, шесть человек пошли смотреть слона. Первый нащупал большое плоское ухо. Оно медленно двигалось вперед-назад.

«Слон похож на веер!»- закричал первый мудрец. Второй потрогал ноги слона. «Он похож на дерево!» - воскликнул он.

«Вы оба не правы, - сказал третий, - он похож на веревку». Этот человек нащупал хвост слона.

«Слон похож на копье», -воскликнул четвертый.

«Нет, -закричал пятый, - слон как высокая стена!» Он говорил так ощупывая бок слона.

Шестой мудрец подергал хобот слона.»Вы все не правы, - сказал он, - слон похож на змею».

«Нет на веревку!»- «Змею!»-«Стену!»-«Вы ошибаетесь!»- «Я прав!» шестеро слепых кричали друг на друга целый час. И они никогда не узнали, как выглядит слон.

Контрольные вопросы

1.Что вы понимаете под понятием конфликт?

2.Можно ли дать однозначное определение понятию «конфликт»?

3.Какие бывают виды конфликта?

4.Решая конфликты тремя способами, конструктивным, деструктивным и игнорированием, какие последствия могут быть?

5. Как будут чувствовать себя участники конфликта в разных случаях? (при конструктивном выходе, деструктивном и игнорировании)

6. Какой путь по – вашему самый оптимальный, приносящий меньше потрясений? 7.Каким образом могут быть распределены роли в конфликте?

Приложение 1

Теоретический материал

Прежде чем сказать – посчитай до десяти,

Прежде чем обидеть – посчитай до ста,

Прежде чем ударить – посчитай до тысячи.

(Старинная народная мудрость)

Одной из актуальных проблем современного общества является проблема конструктивного сотрудничества и взаимодействия. В связи с этим, проблема конфликтов стала предметом изучения многих наук, таких как философия, социология, политология, педагогика, психология и т.д. В 80-е годы возникли конфликтологические центры во многих странах мира, а в 1986 году в Австралии по инициативе ООН создается международный центр разрешения конфликтов. В настоящее время наука конфликтология приобретает все большее практическое значение. Возможно, в недалеком будущем такой предмет будет изучаться.

«КОНФЛИКТ»- это столкновение отдельных людей или социальных групп, выражающих различные, а нередко и противоположные цели, интересы и взгляды. Конфликт – это ситуация, при которой происходит столкновение различных точек зрения.

Как успешно разрешить конфликт?

Для разрешения конфликта конструктивным способом существует 3 вида.

1. Переговоры – это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путем непосредственного обсуждения между собой. Сильная сторона переговорного процесса состоит в том, что все зависит от самих сторон – как процесс, так и результат непосредственного обсуждения. Сильная сторона переговорного процесса состоит в том, что все зависит только от самих сторон, как сам процесс, так и его результат.

2. Медиация

При медиации в процесс вступает третья сторона - посредник, цель которой помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению, медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решения типа «выигрыш – выигрыш».И хотя медиатор берет на себя ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и ее исход.

3. Арбитраж

В случае арбитража третья сторона контролирует не только процесс, но и исход. Арбитры решают, что именно сторонам необходимо сделать для разрешения их конфликта, и, обычно, наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение. В спорах между детьми арбитрами часто выступают родители.

: «Конфликт – это и разрушение, и созидание одновременно, поскольку противоречие, лежащее в его основе, должно быть осмысленно, устранено и взамен его должны быть созданы новые отношения. Вместо того чтобы бояться и стремиться избежать конфликта, следует смело вникать в его суть, управлять его созидательной силой»

Для того чтобы избежать конфликтных ситуаций в общении, необходимо помнить правело поведения в конфликтах. Уметь понимать людей, слушать, сопереживать, проявлять уважение к другим людям, уметь принимать их такими какие они есть.

«Шесть правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям».

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

2. Улыбайтесь.

3. Помните, что имя человека- это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6. Внушайте вашему собеседнику, сознание его значительности и делайте это искренне.

3.1.3 Критерии оценки практических работ.

3.1.3.1 Критерии оценки выполнения практических работ

3.1.3.2 Критерии оценки защиты контрольных вопросов практической работе.

3.1.3.3. Критерии  оценки работы участников деловой игры, тренинга

Литература

1. Шеламова Г. М. Деловая культура взаимодействия. - М.: Издательский центр «Академия», 2007.
2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М.: Издательский центр « Академия», 2007.

Дополнительные источники:

1. Кузнецов И.Н. Деловое письмо: Учебно-справочное пособие. – М: Изд-во «Феникс», 2010г. – 196 с.
2. Ленкевич Л.А Делопроизводство.- М.: Издательский центр «Академия», 2013.
3. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д: Феникс, 2009.
4. Усов В.В. Деловой этикет. - М.: Издательский центр «Академия», 2009.

Интернет - ресурсы:

1. www.syntone.ru - сайт информирует о новинках литературы по психологии общения, представляет рекламу тренингов общения (Синтон-технология), также содержит тесты, статьи, новости психологии и др.
2. www.auditorium.ru Информационно- образовательный портал «Гуманитарные науки»  
3. www.psychology.ru Информационный сайт «Психология. ru»

www.aup.ru/books/m96/Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

краевое государственное автономное

профессиональное образовательное учреждение

«Емельяновский дорожно-строительный техникум»

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО ВЫПОЛНЕНИЮ САМОСТОЯТЕЛЬНЫХ ВНЕАУДИТОРНЫХ  РАБОТ

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

«ОП 01. Деловая культура»

(наименование дисциплины/профессионального модуля)

46.01.03 Делопроизводитель

(код и наименование направления подготовки)

подготовка квалифицированных рабочих, служащих

(уровень подготовки)

РАССМОТРЕНО

на заседании МО  преподавателей

и мастеров п/о профессии

«Делопроизводитель»

Протокол № __ от _________2015 г.

Председатель МО  ______ Г.В. Лелаус

Березовка  2015 г.

Методические рекомендации  по выполнению самостоятельных внеаудиторных  работ составлен в соответствии с рабочей программой, разработанной на основе Федерального государственного стандарта среднего профессионального образования по 46.01.03 Делопроизводитель

по учебной дисциплине ОП 01Деловая культура

Составители:

Лелаус Г.В., преподаватель спецдисциплин профессии 46.01.03 Делопроизводитель

Содержание

Пояснительная записка        4

Общие рекомендации обучающемуся по выполнению внеаудиторных самостоятельных работ        6

Самостоятельная работа №1        7

Самостоятельная работа №2        10

Самостоятельная работа № 3        15

Самостоятельная работа №4        17

Самостоятельная работа №5        20

Самостоятельная работа №6        22

Самостоятельная работа №7        25

Самостоятельная работа №8        28

Самостоятельная работа №9        32

Самостоятельная работа №10        35

Приложение 1        38

Памятка студенту        38

«Алгоритмы выполнения различных видов самостоятельной работы»        38

Приложение  2        39

Пояснительная записка

Учебная дисциплина «Деловая культура» является общепрофессиональной, устанавливающей базовые знания, необходимые для получения профессиональных знаний и  навыков в сфере официально-деловых межличностных отношений.

Методические указания направлены на оказание методической помощи студентам при выполнении внеаудиторных самостоятельных работ.

Выполнение внеаудиторных самостоятельных работ студентов в процессе изучения курса является важнейшим этапом обучения, который способствует систематизации и закреплению полученных теоретических знаний и практических умений; формированию навыков работы с различными видами информации, развитию познавательных способностей и активности обучающихся, формированию таких качеств личности, как ответственность и организованность, самостоятельность мышления, способность к саморазвитию, самосовершенствованию и самореализации, воспитывать самостоятельность как личностное  качество будущего служащего. Цели выполнения внеаудиторных самостоятельных работ по учебной дисциплине Деловая культура: формирование навыков:

• отбора и систематизации информации по заданной теме;
• поиска, отбора, систематизации и обобщения информации в Интернете по заданной теме;
• использования теоретических знаний при выполнении практических задач (заданий, работ);
• закрепления, углубления, расширения и систематизации знаний, полученных во время аудиторных занятий.

Таблица 2. График контроля внеаудиторной самостоятельной работы

Общие рекомендации обучающемуся по выполнению внеаудиторных самостоятельных работ

1. Внимательно выслушайте или прочитайте тему, цели и задачи самостоятельной работы.
2. Обсудите текст задания с преподавателем и группой, задавайте вопросы – нельзя оставлять невыясненными или непонятыми ни одного слова или вопроса.
3. Внимательно прослушайте рекомендации преподавателя по выполнению самостоятельной работы.
4. Ознакомьтесь с графиком самостоятельных работ студентов по дисциплине, если требуется, уточните время, отводимое на выполнение задания, сроки сдачи и форму отчета у преподавателя.
5. Внимательно изучите письменные методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы
6. Ознакомьтесь со списком литературы и источников по заданной теме самостоятельной работы.
7. Повторите весь теоретический материал по конспектам и другим источникам, предшествовавший самостоятельной работе, ответьте на вопросы самоконтроля по изученному материалу.
8. Подготовьте все необходимое для выполнения задания, рационально (удобно и правильно) расположите на рабочем месте. Не следует браться за работу, пока не подготовлено рабочее место.
9. Продумайте ход выполнения работы, составьте план, если это необходимо.
10. Если вы делаете сообщение или доклад, то обязательно прочтите текст медленно вслух, обращая особое внимание на произношение новых терминов и стараясь запомнить информацию.
11. Если ваша работа связана с использованием ИКТ, проверьте наличие и работоспособность программного обеспечения, необходимого для выполнения задания.
12. Если при выполнении самостоятельной работы применяется групповое или коллективное выполнение задания, старайтесь поддерживать в коллективе нормальный психологический климат, грамотно распределить роли и обязанности. Вместе проводите анализ и самоконтроль организации самостоятельной работы микрогруппы.
13. Не отвлекайтесь во время выполнения задания на посторонние, не относящиеся к работе, дела.
14. В процессе выполнения самостоятельной работы обращайтесь за консультациями к преподавателю, чтобы вовремя скорректировать свою деятельность, проверить правильность выполнения задания.
15. По окончании выполнения самостоятельной работы составьте письменный или устный отчет в соответствии с теми методическими указаниями по оформлению отчета, которые  вы получили от преподавателя или в методических указаниях.
16. Сдайте готовую работу преподавателю для проверки точно в срок.
17. Участвуйте в обсуждении и оценке полученных результатов самостоятельной работы (общегрупповом или в микрогруппах).
18.  Участвуйте в обсуждении полученных результатов работы.

Самостоятельная работа №1

Подготовка доклада по теме « Нормы профессиональной этики»

Цель работы:

• научиться самостоятельно искать, отбирать, систематизировать и оформлять в виде сообщения информацию по заданной теме;
• получить опыт публичного выступления.

Задание: Подготовить доклад  по теме « Нормы профессиональной этики», литературные источники выбрать самостоятельно. Оформить доклад в соответствии с требованиями, указанными в Приложении 2. Литературные источники выбрать самостоятельно.

Время выполнения: 2 часа

Алгоритм самостоятельной работы над докладом на заданную тему

1.        Ознакомьтесь с предлагаемой темой доклада.

2.        Ознакомьтесь со списком рекомендуемой литературы и источников (список литературы  конце методических указаний), либо выберите их самостоятельно

3.        Получите консультацию преподавателя и изучите рекомендации.

4.        Повторите лекционный материал по теме доклада.

5.        Изучите материал, касающийся темы доклада не менее чем по двум рекомендованным источникам.

6.        Составьте план доклада, запишите его.

7.        Еще раз внимательно прочтите текст выбранных источников информации, стараясь понять общее содержание и выделить из контекста значение незнакомых слов и терминов.

8.        Обратитесь к словарю, чтобы найти значения незнакомых слов.

9.        Проработайте найденный материал, выбирая только то, что раскрывает пункты плана.

10.        Составьте список ключевых слов из текста так, чтобы он отражал суть содержания.

11.        Составьте окончательный текст доклада.

12.        Оформите материал в соответствии с «Правилами оформления текстовых материалов».

13.        Прочтите текст медленно вслух, обращая особое внимание на произношение новых терминов и стараясь запомнить информацию.

14.        Ответьте после чтения на вопросы и задания к текстам источников.

15.        Восстановите последовательность изложения текста доклада (что очень целесообразно), пересказав его устно после завершения работы над вопросами и заданиями.

16.        Проводите самоконтроль не только после окончания работы над докладом, но и непосредственно в ходе нее, чтобы не только сразу обнаружить ошибку, но и установить ее причину.

17.        Сформулируйте вопросы и проблемы, желательные для обсуждения на занятии.

18.        Проверьте еще раз свои знания спустя некоторое время, чтобы выяснить прочность усвоения учебного материала.

19.        Еще раз устно проговорите свой доклад в соответствии с планом.

20.        Защита подготовленного доклада проходит в устной форме, чтобы получить навык устного изложения и научиться отстаивать свою точку зрения, если вы убеждены в своей правоте.

21.        Пользуйтесь планом доклада и зачитывайте отдельные небольшие части, строки или цитаты.

22.        Соблюдайте регламент – время изложения информации с одного печатного листа приблизительно равно 4-5 минутам.

Критерии оценки доклада (сообщения)

Возможные типичные ошибки:

1. Содержание доклада не соответствует заданной теме, тема не раскрыта.
2. Материал  в докладе не имеет четкой логики изложения (не по плану).
3. Слишком краткий либо слишком пространный текст доклада. Объем текста доклада значительно превышает регламент. 
4. В содержании не используются термины по изучаемой теме, либо их недостаточно для раскрытия темы.
5. Объяснение терминов сообщения вызывает затруднения.
6. Отчет выполнен и оформлен небрежно, без соблюдения установленных требований.
7. Доклады, оформленные не по правилам, не принимаются и не оцениваются.
8.  Если работа сдана не вовремя (с опозданием), преподаватель имеет право снизить оценку на 1  балл.

Самостоятельная работа №2

Подготовка презентации  по теме « Культура речи»

Цель работы:

• научиться самостоятельно систематизировать и оформлять в виде презентации информацию по заданной теме

.

Задание: Подготовить презентацию  по теме «Культура речи», используя предложенный текст. 

Время выполнения: 2 часа

Алгоритм самостоятельной работы над докладом на заданную тему

• Для подготовки презентации рекомендуется использовать  Microsoft PowerPoint.
• Изучить предложенную информацию.
• Четко сформулировать цель презентации: вы хотите свою аудиторию мотивировать, убедить, заразить какой-то идеей или просто формально отчитаться.
• Определить каков будет формат презентации: живое выступление (тогда, сколько будет его продолжительность) или электронная рассылка (каков будет контекст презентации).
• Отобрать всю содержательную часть для презентации и выстроить логическую цепочку представления.
• Определить ключевые моменты в содержании текста и выделить их.
• Определить виды визуализации (картинки) для отображения их на слайдах в соответствии с логикой, целью и спецификой материала.
• Подобрать дизайн и форматировать слайды (количество картинок и текста, их расположение, цвет и размер).
• Проверить визуальное восприятие презентации.

Информация для презентации

 из статьи Л.А.Жоховой «Русский язык и культура речи»

КУЛЬТУРА РЕЧИ

Коммуникативное взаимодействие людей.

В коммуникации люди передают друг другу ту или иную информацию, те или иные смыслы, что-то сообщают, к чему-то побуждают, о чем-то спрашивают, совершают определенные речевые действия. Однако прежде чем перейти к обмену логико-содержательной информацией, необходимо вступить в речевой контакт, а это совершается по определенным правилам. Мы их почти не замечаем, поскольку они привычны. Заметным становится как раз нарушение неписаных правил, продавец обратился к покупателю на “ты”, знакомый не поздоровался при встрече, кого — то не поблагодарили за услугу, не извинились за проступок. Как правило, такое неисполнение норм речевого поведения оборачивается обидой, а то и ссорой, конфликтом в коллективе. Поэтому важно обратить внимание на правила вступления в речевой контакт, поддержания такого контакта — ведь без этого деловые отношения невозможны. Ясно, что осознание норм общения и речевого поведения полезно всем, а особенно людям тех профессий которые связаны с речью. Это, педагоги, врачи, юристы, работники сферы обслуживания и бизнесмены, да и просто родители. [3.9]

Необходимо помнить о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и самых сложных деловых контактах ведут себя по- разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Правила речевого поведения регулируются речевым этикетом сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы совета и мн. др. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику что может создать благоприятный климат общения Богатый набор языковых средств дает возможность вы брать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата ты-или вы форму общения, установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.

Важно подчеркнуть, что в речевом этикете передается социальная информация о говорящем и его адресате, о том, знакомы они или нет, об отношениях равенства/неравенства по возрасту, служебному положению, об их личных отношениях (если они знакомы), о том, в какой обстановке (официальной или неофициальной) происходит общение, и т.д.

Функциональная разновидность языка «разговорная речь» исторически сложилась под влиянием правил языкового поведения людей в различных жизненных ситуациях, т.е. под влиянием условий коммуникативного взаимодействия людей. Все нюансы феномена человеческого сознания находят свое выражение в жанрах речи, в способах ее организации. Говорящий человек всегда заявляет о себе как о личности, и только в этом случае возможно установление контакта с другими людьми.

Коммуникативные цели собеседников обусловливают речевые стратегии, тактики, модальность и приемы ведения диалога. К составляющим речевого поведения относятся экспрессивность и эмоциональность высказываний]

Деловой разговор как особая разновидность устной речи

Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор – это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них ). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз – клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок

Основные требования к деловому разговору.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи.

Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности-пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопиться, и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам.

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» ( т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом.

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения.

Второе требование это точность и ясность речи к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии.

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют – неясно).

Третье важнейшее требование к любой форме деловой речи – краткость .

Такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, непреднамеренно затягивая деловой разговор.

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ординарный», когда можно сказать «обыкновенный», вместо «детерминировать» — «определять», вместо «функционировать» — «действовать» и т.д.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи и невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботится о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажите: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения.. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Критерии оценки презентации

Возможные типичные ошибки:

1. Содержание презентации не соответствует заданной теме, тема не раскрыта.
2. Материал  в презентации не имеет четкой логики изложения.
3. Слишком мало (менее 5) либо слишком много (более 20) слайдов
4. Отсутствуют выводы.
5. В оформлении нарушен стиль оформления.
6. Презентация выполнена и оформлена небрежно, без соблюдения установленных требований.
7. Если работа сдана не вовремя (с опозданием), преподаватель имеет право снизить оценку на 1  балл.

Самостоятельная работа № 3

Подготовка сообщения по теме « Имидж деловой женщины»

Цель работы:

• научиться самостоятельно искать, отбирать, систематизировать и оформлять в виде сообщения информацию по заданной теме;
• получить опыт публичного выступления.

Задание: Подготовить устное сообщение  по теме « Имидж деловой женщины», литературные источники выбрать самостоятельно. 

Время выполнения: 1 час

Алгоритм самостоятельной работы над сообщением на заданную тему

1. Ознакомьтесь с предлагаемой темой сообщения.
2. Ознакомьтесь со списком рекомендуемой литературы и источников (список литературы  конце методических указаний), либо выберите их самостоятельно
3. Получите консультацию преподавателя и изучите рекомендации.
4. Повторите лекционный материал по теме сообщения.
5. Изучите материал, касающийся темы сообщения не менее чем по двум рекомендованным источникам.
6. Составьте план ообщения, запишите его.
7. Еще раз внимательно прочтите текст выбранных источников информации, стараясь понять общее содержание и выделить из контекста значение незнакомых слов и терминов.
8. Обратитесь к словарю, чтобы найти значения незнакомых слов.
9. Проработайте найденный материал, выбирая только то, что раскрывает пункты плана.
10. Составьте список ключевых слов из текста так, чтобы он отражал суть содержания.
11. Составьте окончательный текст сообщения.
12. Прочтите текст медленно вслух, обращая особое внимание на произношение новых терминов и стараясь запомнить информацию.
13. Восстановите последовательность изложения текста сообщения
14. .        Проверьте еще раз свои знания спустя некоторое время, чтобы выяснить прочность усвоения учебного материала.
15. Еще раз устно проговорите текст своего сообщения в соответствии с планом.
16. Соблюдайте регламент – сообщение не более 4 минут.

Критерии оценки доклада (сообщения)

Возможные типичные ошибки:

1. Содержание доклада не соответствует заданной теме, тема не раскрыта.
2. Материал  в докладе не имеет четкой логики изложения (не по плану).
3. Слишком краткий либо слишком пространный текст доклада. Объем текста доклада значительно превышает регламент. 
4. В содержании не используются термины по изучаемой теме, либо их недостаточно для раскрытия темы.
5. Объяснение терминов сообщения вызывает затруднения.
6. Отчет выполнен и оформлен небрежно, без соблюдения установленных требований.
7. Доклады, оформленные не по правилам, не принимаются и не оцениваются.
8. Если работа сдана не вовремя (с опозданием), преподаватель имеет право снизить оценку на 1  балл.

Самостоятельная работа №4

Подготовка доклада по теме:

 «Особенности национальной этики»

«Этикет в компьютерных сетях»

Цель работы:

• научиться самостоятельно искать, отбирать, систематизировать и оформлять в виде доклада  информацию по заданной теме;
• получить опыт публичного выступления.

Задание: Подготовить доклад на выбор по одной из двух тем «Особенности национальной этики», «Этикет в компьютерных сетях» , литературные источники выбрать самостоятельно. Оформить доклад в соответствии с требованиями, указанными в Приложении 2.

Время выполнения: 2 часа

Алгоритм самостоятельной работы над докладом на заданную тему

1.        Ознакомьтесь с предлагаемой темой доклада.

2.        Ознакомьтесь со списком рекомендуемой литературы и источников (список литературы  конце методических указаний), либо выберите их самостоятельно

3.        Получите консультацию преподавателя и изучите рекомендации.

4.        Повторите лекционный материал по теме доклада.

5.        Изучите материал, касающийся темы доклада не менее чем по двум рекомендованным источникам.

6.        Составьте план доклада, запишите его.

7.        Еще раз внимательно прочтите текст выбранных источников информации, стараясь понять общее содержание и выделить из контекста значение незнакомых слов и терминов.

8.        Обратитесь к словарю, чтобы найти значения незнакомых слов.

9.        Проработайте найденный материал, выбирая только то, что раскрывает пункты плана.

10.        Составьте список ключевых слов из текста так, чтобы он отражал суть содержания.

11.        Составьте окончательный текст доклада.

12.        Оформите материал в соответствии с «Правилами оформления текстовых материалов».

13.        Прочтите текст медленно вслух, обращая особое внимание на произношение новых терминов и стараясь запомнить информацию.

14.        Ответьте после чтения на вопросы и задания к текстам источников.

15.        Восстановите последовательность изложения текста доклада (что очень целесообразно), пересказав его устно после завершения работы над вопросами и заданиями.

16.        Проводите самоконтроль не только после окончания работы над докладом, но и непосредственно в ходе нее, чтобы не только сразу обнаружить ошибку, но и установить ее причину.

17.        Сформулируйте вопросы и проблемы, желательные для обсуждения на занятии.

18.        Проверьте еще раз свои знания спустя некоторое время, чтобы выяснить прочность усвоения учебного материала.

19.        Еще раз устно проговорите свой доклад в соответствии с планом.

20.        Защита подготовленного доклада проходит в устной форме, чтобы получить навык устного изложения и научиться отстаивать свою точку зрения, если вы убеждены в своей правоте.

21.        Пользуйтесь планом доклада и зачитывайте отдельные небольшие части, строки или цитаты.

22.        Соблюдайте регламент – время изложения информации с одного печатного листа приблизительно равно 4-5 минутам.

Критерии оценки доклада (сообщения)

Возможные типичные ошибки:

1. Содержание доклада не соответствует заданной теме, тема не раскрыта.
2. Материал  в докладе не имеет четкой логики изложения (не по плану).
3. Слишком краткий либо слишком пространный текст доклада. Объем текста доклада значительно превышает регламент. 
4. В содержании не используются термины по изучаемой теме, либо их недостаточно для раскрытия темы.
5. Объяснение терминов сообщения вызывает затруднения.
6. Отчет выполнен и оформлен небрежно, без соблюдения установленных требований.
7. Доклады, оформленные не по правилам, не принимаются и не оцениваются.
8. Если работа сдана не вовремя (с опозданием), преподаватель имеет право снизить оценку на 1  балл.

Самостоятельная работа №5

Выполнение домашнего задания по  теме: «Телефонный разговор»

Цель работы:

Научиться правильно вести телефонный разговор ,  выработать умение вести телефонные диалоги в соответствии с этикетными требованиями.

Задание: подготовить диалоги телефонного разговора для следующих ситуаций: (ситуационные задачи)

Ситуация 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Ситуация 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к себе клиента;
·        убедить его сделать заказ.

Ситуация 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации.

Время выполнения: 2 часа

Требования к написанию и оформлению домашнего задания:

Работа выполняется на компьютере (гарнитура Times New Roman, шрифт 14) через 1,5 интервала с полями: верхнее, нижнее - 2; правое - 3; левое - 1,5. Отступ первой строки абзаца - 1,25. Сноски - постраничные. Должна быть нумерация страниц. Объем работы, без учета приложений, не более 3 страниц. Значительное превышение установленного объема является недостатком работы и указывает на то, что студент не сумел отобрать и переработать необходимый материал.

Алгоритм выполнения домашнего задания

• Повторите лекционный и учебный материал по теме.
•  Внимательно прочитайте задание (ситуационную задачу).
• Продумайте план действий, каждый шаг которого обязательно логически обоснуйте
•  Если необходимо, то составьте сценарий поведения в описанной в задании ситуации

Критерии оценки выполнения домашних заданий

Самостоятельная работа №6

Подготовка доклада по теме: «Невербальные средства общения»

Цель работы:

• научиться самостоятельно искать, отбирать, систематизировать и оформлять в виде сообщения информацию по заданной теме;
• получить опыт публичного выступления.

Задание: Подготовить доклад на выбор по теме  «Невербальные средства общения»,  литературные источники выбрать самостоятельно. Оформить доклад в соответствии с требованиями, указанными в Приложении 2.

Время выполнения: 2 часа

Алгоритм самостоятельной работы над докладом на заданную тему

1.        Ознакомьтесь с предлагаемой темой доклада.

2.        Ознакомьтесь со списком рекомендуемой литературы и источников (список литературы  конце методических указаний), либо выберите их самостоятельно

3.        Получите консультацию преподавателя и изучите рекомендации.

4.        Повторите лекционный материал по теме доклада.

5.        Изучите материал, касающийся темы доклада не менее чем по двум рекомендованным источникам.

6.        Составьте план доклада, запишите его.

7.        Еще раз внимательно прочтите текст выбранных источников информации, стараясь понять общее содержание и выделить из контекста значение незнакомых слов и терминов.

8.        Обратитесь к словарю, чтобы найти значения незнакомых слов.

9.        Проработайте найденный материал, выбирая только то, что раскрывает пункты плана.

10.        Составьте список ключевых слов из текста так, чтобы он отражал суть содержания.

11.        Составьте окончательный текст доклада.

12.        Оформите материал в соответствии с «Правилами оформления текстовых материалов».

13.        Прочтите текст медленно вслух, обращая особое внимание на произношение новых терминов и стараясь запомнить информацию.

14.        Ответьте после чтения на вопросы и задания к текстам источников.

15.        Восстановите последовательность изложения текста доклада (что очень целесообразно), пересказав его устно после завершения работы над вопросами и заданиями.

16.        Проводите самоконтроль не только после окончания работы над докладом, но и непосредственно в ходе нее, чтобы не только сразу обнаружить ошибку, но и установить ее причину.

17.        Сформулируйте вопросы и проблемы, желательные для обсуждения на занятии.

18.        Проверьте еще раз свои знания спустя некоторое время, чтобы выяснить прочность усвоения учебного материала.

19.        Еще раз устно проговорите свой доклад в соответствии с планом.

20.        Защита подготовленного доклада проходит в устной форме, чтобы получить навык устного изложения и научиться отстаивать свою точку зрения, если вы убеждены в своей правоте.

21.        Пользуйтесь планом доклада и зачитывайте отдельные небольшие части, строки или цитаты.

22.        Соблюдайте регламент – время изложения информации с одного печатного листа приблизительно равно 4-5 минутам.

Критерии оценки доклада (сообщения)

Возможные типичные ошибки:

1. Содержание доклада не соответствует заданной теме, тема не раскрыта.
2. Материал  в докладе не имеет четкой логики изложения (не по плану).
3. Слишком краткий либо слишком пространный текст доклада. Объем текста доклада значительно превышает регламент. 
4. В содержании не используются термины по изучаемой теме, либо их недостаточно для раскрытия темы.
5. Объяснение терминов сообщения вызывает затруднения.
6. Отчет выполнен и оформлен небрежно, без соблюдения установленных требований.
7. Доклады, оформленные не по правилам, не принимаются и не оцениваются.
8. Если работа сдана не вовремя (с опозданием), преподаватель имеет право снизить оценку на 1  балл.

Самостоятельная работа №7

Выполнение домашнего задания по  теме: «Составление диалогов с использованием техник общения»

Цель работы:

Научиться правильно вести деловую беседу  в соответствии с этикетными требованиями.

Задание: подготовить диалоги для следующих ситуаций: (ситуационные задачи)

Упражнение 1

Ситуация (рассказ директора небольшой фирмы). «Александра Егорова я взял к себе на работу потому, что многие мои знакомые отзывались о нем очень хорошо. Его непосредственный руководитель утверждал, что этот человек великолепно разбирается в профессиональных вопросах, аккуратен, исполнителен, коммуникабелен, умеет ставить и решать задачи. Раньше у Александра было всего два подчиненных и простые, часто рутинные задания. В нашей фирме он руководил несколькими очень сложными проектами, и у него в подчинении оказалось семь человек. Александр правильно определился со стратегией деятельности своего подразделения, сам работал значительно больше, чем его коллеги, нашел общий язык с клиентами. Однако результаты работы его подразделения за первые полгода оказались плачевными. Александр давал следующие объяснения сложившейся ситуации. Его подчиненные отлично, профессионально подготовленные, способные люди, были недостаточно трудолюбивы, точнее, ленивы, а если и прилагали какие-то усилия, то совсем не в том направлении, в котором следовало. Но у руководителя, который занимал эту должность до Александра, почему-то подобных проблем не возникало»

Задание. Ответьте директору, как если бы у вас был с ним диалог (вы в роли консультанта или коллеги), используя перефразирование. Свой ответ запишите на листочке.

.

Упражнение 2

Ситуация. Руководитель предприятия делится своей проблемой, возникшей с его подчиненным, новым начальником подразделения.

«У Владимира Перова существенные проблемы, связанные с управлением людьми. Члены группы, которой он руководит, выражают разного рода недовольства. Сам Владимир инициативен, предприимчив, уверен в себе. Он умело справляется с делами и не может понять, почему другие люди так консервативны и медлительны в работе.

Анатолию Александрову, одному из подчиненных В. Перова, пятьдесят лет. Он никогда не менял место работы. Анатолий был очень встревожен деспотичными, а иногда очень рискованными решениями нового начальника. Ему больше нравился стиль управления предыдущего руководителя. В лучшие времена все было понятно и известно заранее. Анатолий мог на длительный промежуток времени тщательно спланировать каждый свой шаг и не торопясь выполнить немногочисленные задания.

Татьяна Акимова, еще одна подчиненная В. Перова, очень разочарована. У нее много идей относительно совершенствования работы подразделения. Но у Владимира никогда не бывает времени, чтобы ее выслушать. Татьяна проявляет активность, но не находит поддержки. В результате она чувствует себя обиженной и разочарованной.

Третий подчиненный Владимира, Олег Колобов, переживает из-за того, что начальник всегда спешит и абсолютно его не замечает. Владимир никогда не интересуется делами Олега, не помогает ему преодолеть беспокойство относительно того, надлежащим ли он образом выполняет работу»

Задание. Вы консультанты или коллеги этого руководителя предприятия. Ответьте ему, используя диалог.

Упражнение 3

Ситуация. Марк Тайн являлся владельцем небольшого предприятия, производящего и торгующего оборудованием для ванных комнат. У него были отделы в различных магазинах с руководителем и пятью работниками в каждом. Его маленькой фабрикой управлял кузен Лун, на ней работали 32 человека. Недавно доходы Марка значительно сократились, и он должен что-либо предпринять. Он думал об этом почти целую неделю и самостоятельно пришел к выводу, что падение доходов обусловлено низкой эффективностью деятельности персонала. У него есть сведения о том, что работники одного из отделов производят впечатление ленивых и равнодушных. Кроме того, компания Лаурса, производящая и продававшая сходные с компанией Марка товары, развила необычную активность. Марк решил сократить три рабочих места в отделах магазинов, веря в то, что это приведет к росту его доходов, и немедленно сообщил об этом персоналу

 Задание. Перефразируйте сообщение, обобщите его.

Упражнение 5

Ситуация «Конфликтная личность». Екатерина Карпова рассказывает о своих неудачах. (Ей 25 лет, у нее высшее экономическое образование, она прекрасно владеет английским языком.) «Вначале я работала в фирме "Компас" менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он постоянно отдавал команды. Все время приходилось слышать: "Выполните немедленно", "Обратите внимание", "Займитесь делом". Он был уверен, что только он мог судить обо всем. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной, как с подчиненной, просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу, которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с боссом выполняли очень быстро, но некачественно. В результате я потеряла к работе интерес и через некоторое время уволилась.

Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать. В конце концов я начала работать в компании " Нева". Работа была интересной, она требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор "Невы" был знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет, но мой новый босс сразу стал с предубеждением относиться к моей активности. Все мои деловые предложения он обращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по собственной инициативе провела серьезный экономический анализ ситуации, он положил его в огромную кипу бумаг на столе и как будто случайно завел разговор о времени моего очередного отпуска. Мне потребовался еще месяц, чтобы окончательно убедиться в том, что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась»

Попробуйте вербализовать эмоциональное состояние Екатерины. Ваш ответ должен быть в контексте диалога с ней.

Время выполнения: 2 часа

Требования к написанию и оформлению домашнего задания:

Работа выполняется на компьютере (гарнитура Times New Roman, шрифт 14) через 1,5 интервала с полями: верхнее, нижнее - 2; правое - 3; левое - 1,5. Отступ первой строки абзаца - 1,25. Сноски - постраничные. Должна быть нумерация страниц. Объем работы, без учета приложений, не более 3 страниц. Значительное превышение установленного объема является недостатком работы и указывает на то, что студент не сумел отобрать и переработать необходимый материал.

Алгоритм выполнения домашнего задания

• Повторите лекционный и учебный материал по теме.
•  Внимательно прочитайте задание (ситуационную задачу).
• Продумайте план действий, каждый шаг которого обязательно логически обоснуйте
•  Если необходимо, то составьте сценарий поведения в описанной в задании ситуации

Критерии оценки выполнения домашних заданий

Самостоятельная работа №8

Подготовка доклада и презентации по теме: Виды конфликтов

Цель работы:

• научиться самостоятельно искать, отбирать, систематизировать и оформлять в виде доклада информацию по заданной теме;
• научиться представлять информацию в виде презентации
• получить опыт публичного выступления.

Задание: Подготовить доклад и презентацию  по теме  «Виды конфликтов»,  литературные источники выбрать самостоятельно. Оформить доклад в соответствии с требованиями, указанными в Приложении 2.

Время выполнения: 2 часа

Алгоритм самостоятельной работы над докладом на заданную тему

1.        Ознакомьтесь с предлагаемой темой доклада.

2.        Ознакомьтесь со списком рекомендуемой литературы и источников (список литературы  конце методических указаний), либо выберите их самостоятельно

3.        Получите консультацию преподавателя и изучите рекомендации.

4.        Повторите лекционный материал по теме доклада.

5.        Изучите материал, касающийся темы доклада не менее чем по двум рекомендованным источникам.

6.        Составьте план доклада, запишите его.

7.        Еще раз внимательно прочтите текст выбранных источников информации, стараясь понять общее содержание и выделить из контекста значение незнакомых слов и терминов.

8.        Обратитесь к словарю, чтобы найти значения незнакомых слов.

9.        Проработайте найденный материал, выбирая только то, что раскрывает пункты плана.

10.        Составьте список ключевых слов из текста так, чтобы он отражал суть содержания.

11.        Составьте окончательный текст доклада.

12.        Оформите материал в соответствии с «Правилами оформления текстовых материалов».

13.        Прочтите текст медленно вслух, обращая особое внимание на произношение новых терминов и стараясь запомнить информацию.

14.        Ответьте после чтения на вопросы и задания к текстам источников.

15.        Восстановите последовательность изложения текста доклада (что очень целесообразно), пересказав его устно после завершения работы над вопросами и заданиями.

16.        Проводите самоконтроль не только после окончания работы над докладом, но и непосредственно в ходе нее, чтобы не только сразу обнаружить ошибку, но и установить ее причину.

17.        Сформулируйте вопросы и проблемы, желательные для обсуждения на занятии.

18.        Проверьте еще раз свои знания спустя некоторое время, чтобы выяснить прочность усвоения учебного материала.

19.        Еще раз устно проговорите свой доклад в соответствии с планом.

20.        Защита подготовленного доклада проходит в устной форме, чтобы получить навык устного изложения и научиться отстаивать свою точку зрения, если вы убеждены в своей правоте.

21.        Пользуйтесь планом доклада и зачитывайте отдельные небольшие части, строки или цитаты.

22.        Соблюдайте регламент – время изложения информации с одного печатного листа приблизительно равно 4-5 минутам.

Алгоритм самостоятельной работы над презентацией на заданную тему

• Для подготовки презентации рекомендуется использовать  Microsoft PowerPoint.
• Изучить предложенную информацию.
• Четко сформулировать цель презентации: вы хотите свою аудиторию мотивировать, убедить, заразить какой-то идеей или просто формально отчитаться.
• Определить каков будет формат презентации: живое выступление (тогда, сколько будет его продолжительность) или электронная рассылка (каков будет контекст презентации).
• Отобрать всю содержательную часть для презентации и выстроить логическую цепочку представления.
• Определить ключевые моменты в содержании текста и выделить их.
• Определить виды визуализации (картинки) для отображения их на слайдах в соответствии с логикой, целью и спецификой материала.
• Подобрать дизайн и форматировать слайды (количество картинок и текста, их расположение, цвет и размер).
• Проверить визуальное восприятие презентации.

Критерии оценки доклада (сообщения)

Критерии оценки презентации

Возможные типичные ошибки:

1. Содержание презентации,  доклада не соответствует заданной теме, тема не раскрыта.
2. Материал  в презентации, докладе  не имеет четкой логики изложения.
3. Слишком краткий либо слишком пространный текст доклада. Объем текста доклада значительно превышает регламент. 
4. Слишком мало (менее 5) либо слишком много (более 20) слайдов
5. Отсутствуют выводы.
6. В оформлении нарушен стиль оформления.
7. Презентация выполнена и оформлена небрежно, без соблюдения установленных требований.
8. Если работа сдана не вовремя (с опозданием), преподаватель имеет право снизить оценку на 1  балл.

Самостоятельная работа №9

Выполнение домашнего задания по  теме: «Поведение в конфликте»

Цель работы:

Научиться правильно решать конфликтные ситуации

Задание: (ситуационные задачи)

Типы конфликта (А, Б и В)», «конфликтогены», «эскалация конфликтогенов», конфликтная ситуация»

Задача 1

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Задача 2

Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача 3

Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 4

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю...

Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Задача 5

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 6

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.

Задача 7

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

При распределении премии начальник не выделил ее одному из подчиненных. Оснований для депремирования не было. На вопрос подчиненного руководитель не смог объяснить причины, сказал только: «Это я вас учу».

Задача 8

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности.

Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководству постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства... Назревает конфликт.

Задача 9

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

Задача 10

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться.
Задача 11

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

Задача 12

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руководителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руководитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника».

Время выполнения: 3 часа

Требования к написанию и оформлению домашнего задания:

Работа выполняется на компьютере (гарнитура Times New Roman, шрифт 14) через 1,5 интервала с полями: верхнее, нижнее - 2; правое - 3; левое - 1,5. Отступ первой строки абзаца - 1,25. Сноски - постраничные. Должна быть нумерация страниц. Объем работы, без учета приложений, не более 3 страниц. Значительное превышение установленного объема является недостатком работы и указывает на то, что студент не сумел отобрать и переработать необходимый материал.

Алгоритм выполнения домашнего задания

• Повторите лекционный и учебный материал по теме.
•  Внимательно прочитайте задание (ситуационную задачу).
• Продумайте план действий, каждый шаг которого обязательно логически обоснуйте
•  Если необходимо, то составьте сценарий поведения в описанной в задании ситуации

Критерии оценки выполнения домашних заданий

Самостоятельная работа №10

Выполнение домашнего задания по  теме: «Механизмы управления конфликтом»

Цель работы:

Научиться правильно решать конфликтные ситуации

Задание: (ситуационные задачи)

Время выполнения: 3 часа

Ситуация 1

В коллективе отдела одного НИИ газовой промышленности за годы совместной работы сложились хорошие отношения между всеми членами коллектива. Отдел успешно справлялся с порученными заданиями.

В связи с переводом на другую работу старого начальника отдела на его должность был назначен молодой ученый, известный своими новаторскими разработками. Свою деятельность новый руководитель начал с укрепления трудовой дисциплины: была установлена регистрация времени прихода на работу и ухода с работы, внутренних командировок, установлено время приемов по личным вопросам. Он значительно расширил тематику научных исследований отдела, заключив договоры с производственными организациями в соответствии со своей научной специализацией. Задания подчиненным старался давать как можно более подробно, считая, что сотрудники недостаточно компетентны в данных вопросах и что они строго должны придерживаться инструкций.

Через некоторое время заказчики отметили ухудшение качества научных разработок отдела. В коллективе ухудшились взаимоотношения, повысилась раздражительность, начались конфликты.

Решив, что нужно оздоровить коллектив, начальник отдела предложил уйти на пенсию нескольким сотрудникам, взяв на их место молодых специалистов. Однако положение не улучшилось.

Ваше мнение относительно возникшей ситуации и направлений ее исправления?

Определите:

тип конфликта;

состав конфликтующих сторон;

поводы и истинные причины возникновения конфликтной ситуации;

методы и конкретные пути разрешения конфликта.

Ситуация 2

Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного срока обещание руководителя не выполнено. Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.

Ситуация 3

Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т. п., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:

1. По какой формуле шло развитие конфликта?

2. Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым?

3. Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?

4. Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом?

Ситуация 9

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

Ситуация 10

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться.
Ситуация 11

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

Ситуация 12

Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.

На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руководителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руководитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника».

Требования к написанию и оформлению домашнего задания:

Работа выполняется на компьютере (гарнитура Times New Roman, шрифт 14) через 1,5 интервала с полями: верхнее, нижнее - 2; правое - 3; левое - 1,5. Отступ первой строки абзаца - 1,25. Сноски - постраничные. Должна быть нумерация страниц. Объем работы, без учета приложений, не более 3 страниц. Значительное превышение установленного объема является недостатком работы и указывает на то, что студент не сумел отобрать и переработать необходимый материал.

Алгоритм выполнения домашнего задания

• Повторите лекционный и учебный материал по теме.
•  Внимательно прочитайте задание (ситуационную задачу).
• Продумайте план действий, каждый шаг которого обязательно логически обоснуйте
•  Если необходимо, то составьте сценарий поведения в описанной в задании ситуации

Критерии оценки выполнения домашних заданий

Приложение 1

Памятка студенту  

«Алгоритмы выполнения различных видов самостоятельной работы»