Рабочая программа по МДК 02.01 "Организация деятельности службы приема, регистрации и выписки гостей"
рабочая программа на тему

ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой) комиссией

 «Гостиничный сервис»

Протокол  №1

от «___» _______2015г.

Председатель ПЦК

_________Т.В.Ухина

Разработана на основе Федерального государственного стандарта по специальности среднего профессионального образования

43.12.11 «Гостиничный сервис»

(код, наименование специальности)

Председатель предметно (цикловой) комиссии _____________     _Т.В. Ухина

 (подпись)                                                                (Ф.И.О.)

Заместитель директора по УМР _____________    ______________________

               (подпись)                                           (Ф.И.О.)

Код

Наименование результата обучения

ПК 2.1.

Принимать, регистрировать и размещать гостей.

ПК 2.2.

Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.

ПК 2.3.

Принимать участие в заключение договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.4.

Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.5.

Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.

ПК 2.6.

Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях

ОК 4.

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.

Работать в коллективе и в команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результаты  выполнения заданий.

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9.

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10.

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля^[1]*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Самостоятельная работа обучающегося

Учебная,

часов

Производственная (по профилю специальности),

часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

Всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Всего,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 2.1.  - 2.2.

Раздел 1. Организация приема, регистрации  и размещения гостей

82

52

30

30

ПК 2.3. – 2.4.

Раздел 2. Документационное  и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения. 

58

48

28

10

ПК  2.5.

Раздел 3. Организация выезда гостей из гостиницы. 

46

26

18

20

ПК 2.6.

Раздел 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит.

78

50

18

20

28

Учебная практика, часов

72

72

Производственная практика (по профилю специальности), часов

36

36

Всего:

372

176

94

20

88

72

36

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала,  лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект) (если предусмотрены)

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел ПМ  1. Организация приема, регистрации  и размещения гостей

70

МДК 02. 01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

70

Тема 1. 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих

Содержание

18

Введение. Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по специальности в сфере профессиональной деятельности Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания.

8

1

1.

Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала. Проблемы службы приема и размещения.  Рабочие смены. Секции: регистрации, кассовых операций, почты и информации, телефонная служба. Стандартное оборудование секций службы приема и размещения.

1

2.

Требования к обслуживающему персоналу. Функции портье, кассира и консьержа. Ознакомление с организацией рабочего места службы приема и размещения. Внутренние взаимодействия сотрудников службы приема и размещения. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

1

3.

Изучение нормативной  документации, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

1

Практические занятия:

10

2,3

1.

Деловая игра «Организация службы приема и размещения гостей»

2.

Деловая игра «Организация взаимодействия сотрудников  службы приема и размещения гостиницы».

3.

Решение ситуаций на тему «Прием, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей»

4.

Деловая игра «Поселение гостей в гостиницу».

5.

Деловая игра « Ведение телефонных переговоров»

Тема 1.2. Прием и размещение гостей

Содержание

22

1.

Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Виды гостиничных услуг предлагаемых гостю.  Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей

Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированные.

8

1,2

2.

Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей. Ознакомление со стандартами  качества обслуживания при приеме гостей. Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей. Дополнительные услуги

1,2

3.

Порядок встречи, приема, и регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер. Особенности работы с постоянными и VIP гостями.

1,2

4.

Юридические аспекты и правила регистрации  иностранных гостей. Виды и категории виз. Особенности обслуживания VIP-гостей.  Калькулирование и ценообразование на услуги гостиницы.

1,2

Практические занятия

14

2,3

1.

Деловая игра «Прием, регистрации и поселения индивидуальных гостей и  групп корпоративных гостей с использованием профессиональных программ  и модулей».

2.

Заполнение регистрационной карточки гостя

3.

Заполнение «Журнала регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства»

4.

Составление и обработка писем – заявок  на размещение в гостинице, в т.ч. на иностранном языке.

5

Составление и обработка документов по подселению и переселению гостей

6

Отработка навыков калькулирования стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей.

7

Заполнение бланков  «Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания»

Тема 1.3.  Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения  с гостями.

Содержание

12

1.

Протокол и этикет в деловом общении. Изучение речевых стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей.Психологические основы делового общения. Речевые стандарты деловой корреспонденции. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

6

1,2

2.

Изучение норм и правил поведения персонала с гостями.  Роль улыбки в общении. Устная речь, приемы оживления  речи. Основные правила построения контакта. Искусство слушать. Форма обращений. Тональность речи. Внешние и внутренние барьеры непонимания.

1,2

3.

Основы грамматики и фонетики иностранного языка, лексико – грамматический материал необходимый для общения на иностранном языке в процессе приема и размещения гостей.

1,2

Практические занятия

6

2,3

3

1

Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров,.

2

Составление и обработка необходимой документацию по ожидаемому заезду

3.

Составление и обработка необходимой документацию по состоянию номеров и начислениям.

Самостоятельная работа при изучении раздела 1 ПМ 02.

30

1. Подготовить реферат на тему:"Квалификационные требования предъявляемые к сотрудникам СПиР"
2. Подготовить реферат на тему :" Жизнедеятельность отелей различной категории"
3. Подготовить сообщение на тему "какие действия вы предпримете, если клиент отказывается оплатить услугу
4. Подготовить сообщение на тему "услуги, включаемые в стоимость номера, услуги дополнительно предостаовляемые гостю бесплатно"
5. Заполнение и обработка заявок и бланков.
6. Презентация "Заполнение регистрационной карточки гостя."
7. Сообщение на тему: " Составление текстов на русском и иностранном языке для приветствия гостей"
8. Составление алгоритма  этапов обслуживания гостей
9. Реферат на тему:" Правила гостеприимства, которые необходимо знать сотрудникам СПиР"
10. Презентация "Заполнение бланков для иностранных гостей в паспортно – визовую службу"
11. Составление алгоритма поселения, переселения и подселения гостей.
12. Cоставление гарантийного письма на бронирование и размещение
13. Доклад на тему "Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах"
14. Презентация "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ"
15. Составление текстов на русском и иностранном языке для общения по телефону с клиентами.

Раздел ПМ 2. Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения. 

62

МДК 02. 01 

Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

62

Тема 2.1. Правовое регулирование  договорных отношений.

Содержание

10

1.

Нормативная база, регулирующая договорные отношения в РФ.   Законодательство, регулирующее договорные отношения Закон РФ «О защите прав потребителей»: регламентация прав потребителей при исполнении договора розничной купли – продажи.

6

1,2

2

Договора в хозяйственных отношениях: понятие, назначение, условия, свободы.

3.

Изучение порядка заключения договоров, их содержание, изменение, расторжение. Формы договорных отношений гостиниц и клиентов.

1,2

Практические занятия

4

2,3

1.

Работа с нормативными и законодательными актами регулирующими договорные отношения.

2

Составление алгоритма заключения договора на предоставление услуги

Тема 2.2. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование.

Содержание

20

Виды соглашений (договоров), правила  их составления, порядок согласования и подписания..

8

1,2

Договора на предоставление услуг  и  купли – продажи,  поставки, контрактации: понятие, назначение, виды и разновидности, стороны, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение

1,2

3

Договора:  аренды, хранения, доверительного управления, подряда и др.

1,2

4

.Понятие, назначение, виды и разновидности, договорных отношений, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение

1,2

Практические занятия

12

2,3

1.

Составление договоров аренды, хранения.

2.

Составление договоров доверительного управления и подряда.

3.

Составление договора на предоставление услуг и  купли – продажи.

4

Составление договоров на предоставление

5

Заполнение бланка договора хранения

6

Решение ситуационных задач  по вопросам  регулирования договорных отношений.

Тема. 2.3. Документация службы приема и размещения.

Содержание

18

Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

6

1,2

Документация, необходимая для учета использования номерного фонда  на этапе: подготовительном

1,2

Документация, необходимая для учета использования номерного фонда  на этапах: въезд, пребывание, выезд.  

1,2

Практические занятия

12

2,3

3

Оформление ведомостей движения номерного фонда и  «шахматки».

Оформление « Справки о временной регистрации граждан РФ в месте пребывания»

Оформление документов при  регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан

Оформление документов при  регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан

Оформление документов при  регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан.

Решение ситуационных задач на выявление правильности оформления документов службы приема и размещения.

Самостоятельная работа при изучении раздела 2 ПМ  02.

10

1. Составление алгоритма заключения договора на предоставление услуги в т.ч. на иностранном языке.
2. Презентация «Закона о защите прав потребителей РФ».
3. Проработка ГК РФ статьи  426,428,779,глава 52.
4. Подготовка доклада на тему "Заполнение бланка договора хранения"
5. Презентация "Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ.

Раздел ПМ 3. Организация выезда гостей из гостиницы.

46

МДК 02. 01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

46

Тема 3.1.Оформление выезда гостя и процедура его  выписки.

Содержание

26

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей. Изучение стандартов  качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час.  Час выезда гостей. «Экспресс выписка».Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. Оборудование кассового отделения гостиницы.

8

1,2

Виды и порядок  расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с  «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ». Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. Способы оплаты в гостиницах.  Оформление счетов.

1,2

Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса. Виды международных платежных систем, дорожных чеков, еврочеков, пластиковых карт, реквизиты платежных документов. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Порядок работы с пластиковыми картами. Работа с различными платежными документами.

1,2

Учет и порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм  их разрешения.

1,2

Практические занятия

18

2,3

1.

Проработка «Правил предоставления гостиничных услуг РФ».  

2.

Составление и оформление  счетов, внесение изменений в счета, производство расчетов с клиентами с использованием технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для расчета и выписки гостей.

3.

Идентификация платежных документов, их реквизитов.

4.

Определение визуальной подлинности бумажных денежных знаков и видимых средства их защиты по образцам банкнот.

5.

Решение ситуационных задач  «Расчет  оплаты за проживание»

6.

Решение задач по составлению отчета по кассе.

7.

Составление актов о порче и пропаже собственности гостиницы.

8,

Заполнение слипов

9,

Заполнение бланка соглашений об экспресс-оплате и бланка на возврат денег гостю.

Самостоятельная работа при изучении раздела 3 ПМ 02.

20

Примерная тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Подготовить сообщение по темам:   Выписка счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.
2. Сообщение на тему : Определение подлинности и платежности бумажных денежных знаков»
3. Сообщение на тему :" Определение подлинности и платежности пластиковых карт»
4. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
5. Доклад на тему «Должностная инструкция телефонного оператора службы приема и размещения»
6. Подготовить сообщение на тему :  "оформление счета – извещения при оплате кредитной картой"
7. Презентация "Функции кассира СПиР, стандартное оборудование его рабочего места"
8. Доклад на тему "Порядок расчета оплаты за проживание в гостиницах в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг РФ""
9. Доклад на тему «Оформление препроводительной ведомости для сдачи выручки в банк.»
10. Презентация "Правила делового этикета"
11. Реферат на тему «Должностная инструкция администратора службы приема и размещения отеля»
12. Доклад на тему «Мировые платежные системы»
13. Реферат на тему «Пластиковые карты: история создания, виды, особенности, область применения»
14. Выписка счетов при оплате кредитными картами и по безналичной оплате
15. Выписка раздельных счетов (проживание и дополнительные услуги)

Раздел ПМ 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит.

80

МДК 02. 01. Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

80

Тема 4.1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими  службами гостиницы.

Содержание

6

1.

Коммуникационный процесс взаимодействия службы приема и размещения с другими  службами гостиницы: назначение, виды передаваемой информации. Каналы коммуникации.

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и  другими отделами гостиницы. Изучение коммуникационных барьеров.

2

1,2

1,2

Практические занятия

4

2,3

1

Решение ситуационных задач на соблюдение принципов  взаимодействия службы приема и размещения бухгалтерией

2

Решение ситуационных задач на соблюдение принципов  взаимодействия службы приема и размещения с отделом бронирования

Тема 4.2.  Организация ночного аудита

Содержание

17

1.

Служба ночного аудита: назначение и основные функции.

Изучение правил выполнения ночного аудита. Правила работы с  информационной базой данных гостиницы.

4

1,2

2.

Ночной портье: функциональные обязанности. Портфолио гостя. Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации. Ознакомление с видами отчетной документации

1,2

Практические занятия

14

2,3

1.

Начисление платежей на счета

2

 Расшифровка дебиторских счетов.

2.

Решение ситуационных задач с использованием информационной базы данных гостиницы.

3.

Решение ситуационных задач на проверку тарифов, счетов, суточного отчета гостиницы, записей в журнале регистрации.

4.

Составление и обработка необходимой документации по загрузке и состоянию номеров

5.

Составление и обработка необходимой документации по ожидаемому заезду и выезду

6.

Составление и обработка необходимой документации по начислениям на счета гостей за дополнительные услуги

7.

Оформление заказов на завтрак.

Самостоятельная работа при изучении раздела 4 ПМ  02.

28

1. Доклад на тему:  Выписка счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.  .  
2. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
3. Составить алгоритм проведения ночного аудита.
4. Составление таблицы: Документооборот между службой бронирования и СПиР
5. Подготовка ответов на контрольные вопросы
6. Подготовить доклад на тему " Обязанности ночной смены СПиР"
7. Презентация на тему "Мировые платежные системы
8. Презентация на тему "Пластиковые карты"
9. Составление алгоритма заполнения промежуточного гостевого счета
10. Составление алгоритма составления окончательного гостевого счета
11. Презентация на тему "Тарифы применяемые в гостиницах различных категорий"
12. Подготовка аналитической справки по предполагаемой загрузке гостиниц Москвы на май 2013
13. Составление алгоритма принятия дневной и ночной смен
14. Выполнение домашнего задания на тему «Расчет стоимости проживания в гостинице»
15. Доклад на тему «Дополнительные платные услуги»
16. Составление таблицы «Услуги, входящие в стоимость номера и дополнительные платные услуги»
17. Презентация « Касса службы приема и размещения»
18. Реферат на тему: «Инновационные проекты в гостиничном сервисе»

Тематика курсовых работ

1. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд.
2. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд.
3. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории четыре звезд.
4. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре  звезды.
5. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории три  звезды.
6. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории три  звезды.
7. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (на примере гостиниц вашего региона).
8. Анализ работы службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
9. Анализ процедуры подготовки и проведения расчетов за проживание.  
10. Особенности организации службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
11. Проблемы службы приема и размещения и пути их решения (на примере конкретной гостиницы).
12. Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
13. Организация обеспечения безопасности для проживающих в гостинице (на конкретном примере).
14. Анализ процесса документооборота в службе приема и размещения (на конкретном примере).
15. Анализ процедуры выписки гостя  (на конкретном примере).
16. Организация деятельности службы ночного аудита (на конкретном примере). Организация обслуживания клиентов в гостиницах делового назначения.
17. Организация обслуживания клиентов в гостиницах для отдыха.
18. Анимационный сервис отеля.
19. Дополнительный сервис в гостиницах и туристских комплексах Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия. Обслуживающий персонал гостиницы и требования к его квалификации
20. Культура поведения персонала гостиничного предприятия Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (на конкретном примере) Основные этапы развития гостиничного хозяйства
21. Виды менеджмента на предприятиях индустрии гостеприимства
22. Принципы функционирования основных  служб гостиницы
23. Управление безопасностью гостиницы  (на конкретном примере)
24. Организационные структуры управления гостиницей (на конкретном примере)
25. Методы оценки качества обслуживания в гостиницах.
26. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
27. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг (на конкретном примере)
28. История развития индустрии гостеприимства.

20

Обязательная аудиторная учебная нагрузка по курсовой работе

20

1. Выбор тем. Ознакомление студентов с  методическими рекомендациями по оформлению курсовой работы
2. Обоснование актуальности выборной темы, постановка цели и задач курсовой работы
3. Составление плана курсовой работы
4. Работа с литературой, источниками информации по теме и документами
5. Систематизация теоретического материала, оформление теоретической части курсовой работы
6. Сбор   материала  и его систематизация для  выполнения  практической части курсовой работы
7. Проведение исследовательской работы, оформление практической главы работы
8. Обобщение результатов исследования и обоснование вводов в заключении
9. Разработка рекомендации по практическому внедрению мероприятий, изложенных в курсовой работе
10. Подготовка  доклада к защите курсовой работы

Учебная практика

Виды работ

1. Отработка приемов организации рабочего место службы приема и размещения
2. Выяснение  потребностей и пожеланий гостя относительно услуг
3. Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги.
4. Отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами и приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
5. Применение  профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей
6. Проведение работ по оформлению гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей).
7. Отработка навыков регистрации иностранных граждан.
8. Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.
9. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).
10. Оформление и подготовка счетов гостей.
11. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
12. Отработка навыков  работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,  выписавшихся,  отъезжающих).

72

Производственная практика  (по профилю специальности)

Виды работ

1. Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;
2. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и  правилах безопасности во время проживания в гостинице
3. Выполнение калькулирования  стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей
4. Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям.
5. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями
6. Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями
7. Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.
8. Отработка навыков использования технических,  телекоммуникационных средства и профессиональных программ  для расчета и выписки гостей
9. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
10. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям.
11. Выполнение обязанностей ночного портье.
12. Отработка навыков использования технических,  телекоммуникационных средства для ночного аудита.
13. Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами с использованием приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

36

Всего

366

Результаты

(освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.

Обоснованность выбора стандартов качества обслуживания при приеме и выписке гостей.

Точность и правильность процедуры  приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей и др.

Правильность регистрация гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан).

Точность создания и правильность обработки необходимой документации (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги).

Точность и грамотность ведения учета занятых номеров и наличия свободных мест.

Правильность и грамотность заполнения анкеты/регистрационной карточки гостя,  уведомления о прибытии иностранного гражданина и лица без гражданства при регистрации гостей в отеле.

Точность и грамотность ведения учета  зарегистрированных гостей.

Грамотность  общения  с гостями в процессе регистрации и размещения гостей  в отеле на русском и иностранном языках.

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.

Правильность информирования  потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице.

Точность и правильность  изложения нормативной документации, регламентирующей деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей.

Полнота  демонстрации основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

Точность и правильность работы с информационной базой данных гостиницы.

Точность и грамотность оформления отчета по оказанным услугам

Правильность аннулирования заказа на бронирование авиа, железнодорожных и прочих билетов

Точность и грамотность оформления счет на оплату услуг

 Грамотность  общения  с гостями в процессе предоставления услуг гостям  в отеле на русском и иностранном языках

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.

Точность и грамотность создания  проекта договора в соответствии с принятыми соглашениями.  

Правильность соблюдения  юридических аспектов и правил регистрации иностранных гостей.

 Грамотность общения с гостями в процессе продажи мест в отеле на русском и иностранном языках

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.

Правильность выбора методов контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).

Точность и грамотность  оформления счетов за проживание и дополнительные услуги.

Правильность начисления кредитных операций и составления кассовых отчетов.

Правильность составления  итоговой отчетности по истекшему дню.

Правильность оформления протокола кассовых операций

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.

Точность и грамотность оформления установленной документации, в т.ч. счетов гостей,  внесения  исправлений в оформленный гостевой счет.
Правильность  производства расчетов с гостями, в т.ч. с учетом скидок.

Точность и грамотность оформления отчетной документации по кассовым операциям.

Правильность  возврата денежных сумм гостям.

Точность и грамотность оформления  выезда гостей и возврата  предварительной оплаты проживания при досрочном выезде.

Правильность занесения информации о выезде гостей в автоматическую гостиничную программу и клиентскую базу данных.

Правильность изменения в данных о текущем состоянии номерного фонда.

 Грамотность  общения с гостями в процессе выписки гостя  в отеле на русском и иностранном языках

-  

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Правильность выполнения операций по  поддержке информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих).

Точность и правильность выполнения  обязанностей ночного портье.

Точность и правильность начисления  платежей на балансовые счета гостей, с учетом тарифов оплаты.

Правильность переноса расходов на другой счет и разделение балансового счета  по просьбе гостя.

Точность сверки  счета гостей с отчетами служб гостиницы.

Правильность подведения  баланса счетов гостей.

Точность и грамотность оформления отчетов по задолженностям гостей.

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

Результаты

(освоенные общие компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ОК1.Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

-точность аргументации  и полнота объяснения сущности и социальной значимости будущей профессии.

-способность проявлять активность, инициативность в процессе освоения профессиональной деятельности, участвуя в студенческих конференциях, профессиональных конкурсах и т.д.

- наличие положительных отзывов по итогам  учебной практики.

Наблюдение и экспертная оценка на практических и лабораторных занятиях и в процессе учебной практики.

Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Экспертная оценка выполнения индивидуальных заданий.

ОК2.Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

-точность и правильность выбора применения рациональных методов и способов решения профессиональных задач в области контроля качества продукции и услуг.

-полнота оценки эффективности и качества выполнения профессиональной задачи;

ОК3.Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

-принимать стандартные и нестандартные решения при подготовке и проведении производственного контроля на предприятии общественного питания.

-принимать стандартные и нестандартные решения в процессе идентификации продукции и услуг;

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

- нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

- демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

- взаимодействие с обучающимися, преподавателями в ходе обучения.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

- проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

- планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

- проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

ОК10.Соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно-правовых документов, а также требования стандартов и иных нормативных документов

-знать и применять нормативные документы к качеству и объему услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания различных типов и классов.

-соблюдать действующие федеральные  законы, регламентирующие требования к качеству продукции и услуг.

ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой) комиссией

 «Гостиничный сервис»

Протокол  №1

от «___» _______2015г.

Председатель ПЦК

_________Т.В.Ухина

Разработана на основе Федерального государственного стандарта по специальности среднего профессионального образования

43.12.11 «Гостиничный сервис»

(код, наименование специальности)

Председатель предметно (цикловой) комиссии _____________     _Т.В. Ухина

 (подпись)                                                                (Ф.И.О.)

Заместитель директора по УМР _____________    ______________________

               (подпись)                                           (Ф.И.О.)

Код

Наименование результата обучения

ПК 2.1.

Принимать, регистрировать и размещать гостей.

ПК 2.2.

Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.

ПК 2.3.

Принимать участие в заключение договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.4.

Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.5.

Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.

ПК 2.6.

Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях

ОК 4.

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.

Работать в коллективе и в команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результаты  выполнения заданий.

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9.

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10.

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля^[1]*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Самостоятельная работа обучающегося

Учебная,

часов

Производственная (по профилю специальности),

часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

Всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Всего,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 2.1.  - 2.2.

Раздел 1. Организация приема, регистрации  и размещения гостей

82

52

30

30

ПК 2.3. – 2.4.

Раздел 2. Документационное  и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения. 

58

48

28

10

ПК  2.5.

Раздел 3. Организация выезда гостей из гостиницы. 

46

26

18

20

ПК 2.6.

Раздел 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит.

66

42

18

20

24

Учебная практика, часов

72

72

Производственная практика (по профилю специальности), часов

36

36

Всего:

360

168

94

20

84

72

36

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала,  лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект) (если предусмотрены)

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел ПМ  1. Организация приема, регистрации  и размещения гостей

70

МДК 02. 01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

70

Тема 1. 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих

Содержание

18

Введение. Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по специальности в сфере профессиональной деятельности Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания.

8

1

1.

Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала. Проблемы службы приема и размещения.  Рабочие смены. Секции: регистрации, кассовых операций, почты и информации, телефонная служба. Стандартное оборудование секций службы приема и размещения.

1

2.

Требования к обслуживающему персоналу. Функции портье, кассира и консьержа. Ознакомление с организацией рабочего места службы приема и размещения. Внутренние взаимодействия сотрудников службы приема и размещения. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

1

3.

Изучение нормативной  документации, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

1

Практические занятия:

10

2,3

1.

Деловая игра «Организация службы приема и размещения гостей»

2.

Деловая игра «Организация взаимодействия сотрудников  службы приема и размещения гостиницы».

3.

Решение ситуаций на тему «Прием, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей»

4.

Деловая игра «Поселение гостей в гостиницу».

5.

Деловая игра « Ведение телефонных переговоров»

Тема 1.2. Прием и размещение гостей

Содержание

22

1.

Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Виды гостиничных услуг предлагаемых гостю.  Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей

Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированные.

8

1,2

2.

Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей. Ознакомление со стандартами  качества обслуживания при приеме гостей. Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей. Дополнительные услуги

1,2

3.

Порядок встречи, приема, и регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер. Особенности работы с постоянными и VIP гостями.

1,2

4.

Юридические аспекты и правила регистрации  иностранных гостей. Виды и категории виз. Особенности обслуживания VIP-гостей.  Калькулирование и ценообразование на услуги гостиницы.

1,2

Практические занятия

14

2,3

1.

Деловая игра «Прием, регистрации и поселения индивидуальных гостей и  групп корпоративных гостей с использованием профессиональных программ  и модулей».

2.

Заполнение регистрационной карточки гостя

3.

Заполнение «Журнала регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства»

4.

Составление и обработка писем – заявок  на размещение в гостинице, в т.ч. на иностранном языке.

5

Составление и обработка документов по подселению и переселению гостей

6

Отработка навыков калькулирования стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей.

7

Заполнение бланков  «Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания»

Тема 1.3.  Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения  с гостями.

Содержание

12

1.

Протокол и этикет в деловом общении. Изучение речевых стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей.Психологические основы делового общения. Речевые стандарты деловой корреспонденции. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

6

1,2

2.

Изучение норм и правил поведения персонала с гостями.  Роль улыбки в общении. Устная речь, приемы оживления  речи. Основные правила построения контакта. Искусство слушать. Форма обращений. Тональность речи. Внешние и внутренние барьеры непонимания.

1,2

3.

Основы грамматики и фонетики иностранного языка, лексико – грамматический материал необходимый для общения на иностранном языке в процессе приема и размещения гостей.

1,2

Практические занятия

6

2,3

3

1

Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров,.

2

Составление и обработка необходимой документацию по ожидаемому заезду

3.

Составление и обработка необходимой документацию по состоянию номеров и начислениям.

Самостоятельная работа при изучении раздела 1 ПМ 02.

30

1. Подготовить реферат на тему:"Квалификационные требования предъявляемые к сотрудникам СПиР"
2. Подготовить реферат на тему :" Жизнедеятельность отелей различной категории"
3. Подготовить сообщение на тему "какие действия вы предпримете, если клиент отказывается оплатить услугу
4. Подготовить сообщение на тему "услуги, включаемые в стоимость номера, услуги дополнительно предостаовляемые гостю бесплатно"
5. Заполнение и обработка заявок и бланков.
6. Презентация "Заполнение регистрационной карточки гостя."
7. Сообщение на тему: " Составление текстов на русском и иностранном языке для приветствия гостей"
8. Составление алгоритма  этапов обслуживания гостей
9. Реферат на тему:" Правила гостеприимства, которые необходимо знать сотрудникам СПиР"
10. Презентация "Заполнение бланков для иностранных гостей в паспортно – визовую службу"
11. Составление алгоритма поселения, переселения и подселения гостей.
12. Cоставление гарантийного письма на бронирование и размещение
13. Доклад на тему "Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах"
14. Презентация "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ"
15. Составление текстов на русском и иностранном языке для общения по телефону с клиентами.

Раздел ПМ 2. Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения. 

62

МДК 02. 01 

Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

62

Тема 2.1. Правовое регулирование  договорных отношений.

Содержание

10

1.

Нормативная база, регулирующая договорные отношения в РФ.   Законодательство, регулирующее договорные отношения Закон РФ «О защите прав потребителей»: регламентация прав потребителей при исполнении договора розничной купли – продажи.

6

1,2

2

Договора в хозяйственных отношениях: понятие, назначение, условия, свободы.

3.

Изучение порядка заключения договоров, их содержание, изменение, расторжение. Формы договорных отношений гостиниц и клиентов.

1,2

Практические занятия

4

2,3

1.

Работа с нормативными и законодательными актами регулирующими договорные отношения.

2

Составление алгоритма заключения договора на предоставление услуги

Тема 2.2. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование.

Содержание

20

Виды соглашений (договоров), правила  их составления, порядок согласования и подписания..

8

1,2

Договора на предоставление услуг  и  купли – продажи,  поставки, контрактации: понятие, назначение, виды и разновидности, стороны, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение

1,2

3

Договора:  аренды, хранения, доверительного управления, подряда и др.

1,2

4

.Понятие, назначение, виды и разновидности, договорных отношений, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение

1,2

Практические занятия

12

2,3

1.

Составление договоров аренды, хранения.

2.

Составление договоров доверительного управления и подряда.

3.

Составление договора на предоставление услуг и  купли – продажи.

4

Составление договоров на предоставление

5

Заполнение бланка договора хранения

6

Решение ситуационных задач  по вопросам  регулирования договорных отношений.

Тема. 2.3. Документация службы приема и размещения.

Содержание

18

Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

6

1,2

Документация, необходимая для учета использования номерного фонда  на этапе: подготовительном

1,2

Документация, необходимая для учета использования номерного фонда  на этапах: въезд, пребывание, выезд.  

1,2

Практические занятия

12

2,3

3

Оформление ведомостей движения номерного фонда и  «шахматки».

Оформление « Справки о временной регистрации граждан РФ в месте пребывания»

Оформление документов при  регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан

Оформление документов при  регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан

Оформление документов при  регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан.

Решение ситуационных задач на выявление правильности оформления документов службы приема и размещения.

Самостоятельная работа при изучении раздела 2 ПМ  02.

10

1. Составление алгоритма заключения договора на предоставление услуги в т.ч. на иностранном языке.
2. Презентация «Закона о защите прав потребителей РФ».
3. Проработка ГК РФ статьи  426,428,779,глава 52.
4. Подготовка доклада на тему "Заполнение бланка договора хранения"
5. Презентация "Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ.

Раздел ПМ 3. Организация выезда гостей из гостиницы.

46

МДК 02. 01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

46

Тема 3.1.Оформление выезда гостя и процедура его  выписки.

Содержание

26

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей. Изучение стандартов  качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час.  Час выезда гостей. «Экспресс выписка».Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. Оборудование кассового отделения гостиницы.

8

1,2

Виды и порядок  расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с  «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ». Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. Способы оплаты в гостиницах.  Оформление счетов.

1,2

Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса. Виды международных платежных систем, дорожных чеков, еврочеков, пластиковых карт, реквизиты платежных документов. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Порядок работы с пластиковыми картами. Работа с различными платежными документами.

1,2

Учет и порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм  их разрешения.

1,2

Практические занятия

18

2,3

1.

Проработка «Правил предоставления гостиничных услуг РФ».  

2.

Составление и оформление  счетов, внесение изменений в счета, производство расчетов с клиентами с использованием технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для расчета и выписки гостей.

3.

Идентификация платежных документов, их реквизитов.

4.

Определение визуальной подлинности бумажных денежных знаков и видимых средства их защиты по образцам банкнот.

5.

Решение ситуационных задач  «Расчет  оплаты за проживание»

6.

Решение задач по составлению отчета по кассе.

7.

Составление актов о порче и пропаже собственности гостиницы.

8,

Заполнение слипов

9,

Заполнение бланка соглашений об экспресс-оплате и бланка на возврат денег гостю.

Самостоятельная работа при изучении раздела 3 ПМ 02.

20

Примерная тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Подготовить сообщение по темам:   Выписка счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.
2. Сообщение на тему : Определение подлинности и платежности бумажных денежных знаков»
3. Сообщение на тему :" Определение подлинности и платежности пластиковых карт»
4. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
5. Доклад на тему «Должностная инструкция телефонного оператора службы приема и размещения»
6. Подготовить сообщение на тему :  "оформление счета – извещения при оплате кредитной картой"
7. Презентация "Функции кассира СПиР, стандартное оборудование его рабочего места"
8. Доклад на тему "Порядок расчета оплаты за проживание в гостиницах в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг РФ""
9. Доклад на тему «Оформление препроводительной ведомости для сдачи выручки в банк.»
10. Презентация "Правила делового этикета"
11. Реферат на тему «Должностная инструкция администратора службы приема и размещения отеля»
12. Доклад на тему «Мировые платежные системы»
13. Реферат на тему «Пластиковые карты: история создания, виды, особенности, область применения»
14. Выписка счетов при оплате кредитными картами и по безналичной оплате
15. Выписка раздельных счетов (проживание и дополнительные услуги)

Раздел ПМ 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит.

66

МДК 02. 01. Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Тема 4.1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими  службами гостиницы.

Содержание

6

1.

 Служба ночного аудита: назначение и основные функции.

Изучение правил выполнения ночного аудита. Правила работы с  информационной базой данных гостиницы

2

1,2

1,2

Практические занятия

4

2,3

1

Решение ситуационных задач на соблюдение принципов  взаимодействия службы приема и размещения бухгалтерией

2

Решение ситуационных задач на соблюдение принципов  взаимодействия службы приема и размещения с отделом бронирования

Тема 4.2.  Организация ночного аудита

Содержание

16

1.

Ночной портье: функциональные обязанности. Портфолио гостя. Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации. Ознакомление с видами отчетной документации

2

1,2

Практические занятия

14

2,3

1.

Начисление платежей на счета

2

 Расшифровка дебиторских счетов.

2.

Решение ситуационных задач с использованием информационной базы данных гостиницы.

3.

Решение ситуационных задач на проверку тарифов, счетов, суточного отчета гостиницы, записей в журнале регистрации.

4.

Составление и обработка необходимой документации по загрузке и состоянию номеров

5.

Составление и обработка необходимой документации по ожидаемому заезду и выезду

6.

Составление и обработка необходимой документации по начислениям на счета гостей за дополнительные услуги

7.

Оформление заказов на завтрак.

Самостоятельная работа при изучении раздела 4 ПМ  02.

24

1. Доклад на тему:  Выписка счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.  .  
2. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
3. Составить алгоритм проведения ночного аудита.
4. Составление таблицы: Документооборот между службой бронирования и СПиР
5. Подготовка ответов на контрольные вопросы
6. Подготовить доклад на тему " Обязанности ночной смены СПиР"
7. Презентация на тему "Мировые платежные системы
8. Презентация на тему "Пластиковые карты"
9. Составление алгоритма заполнения промежуточного гостевого счета
10. Составление алгоритма составления окончательного гостевого счета
11. Презентация на тему "Тарифы применяемые в гостиницах различных категорий"
12. Подготовка аналитической справки по предполагаемой загрузке гостиниц Москвы на май 2013
13. Составление алгоритма принятия дневной и ночной смен
14. Выполнение домашнего задания на тему «Расчет стоимости проживания в гостинице»
15. Доклад на тему «Дополнительные платные услуги»
16. Составление таблицы «Услуги, входящие в стоимость номера и дополнительные платные услуги»
17. Презентация « Касса службы приема и размещения»
18. Реферат на тему: «Инновационные проекты в гостиничном сервисе»

Тематика курсовых работ

1. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд.
2. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд.
3. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории четыре звезд.
4. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре  звезды.
5. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории три  звезды.
6. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории три  звезды.
7. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (на примере гостиниц вашего региона).
8. Анализ работы службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
9. Анализ процедуры подготовки и проведения расчетов за проживание.  
10. Особенности организации службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
11. Проблемы службы приема и размещения и пути их решения (на примере конкретной гостиницы).
12. Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
13. Организация обеспечения безопасности для проживающих в гостинице (на конкретном примере).
14. Анализ процесса документооборота в службе приема и размещения (на конкретном примере).
15. Анализ процедуры выписки гостя  (на конкретном примере).
16. Организация деятельности службы ночного аудита (на конкретном примере). Организация обслуживания клиентов в гостиницах делового назначения.
17. Организация обслуживания клиентов в гостиницах для отдыха.
18. Анимационный сервис отеля.
19. Дополнительный сервис в гостиницах и туристских комплексах Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия. Обслуживающий персонал гостиницы и требования к его квалификации
20. Культура поведения персонала гостиничного предприятия Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (на конкретном примере) Основные этапы развития гостиничного хозяйства
21. Виды менеджмента на предприятиях индустрии гостеприимства
22. Принципы функционирования основных  служб гостиницы
23. Управление безопасностью гостиницы  (на конкретном примере)
24. Организационные структуры управления гостиницей (на конкретном примере)
25. Методы оценки качества обслуживания в гостиницах.
26. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
27. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг (на конкретном примере)
28. История развития индустрии гостеприимства.

20

Обязательная аудиторная учебная нагрузка по курсовой работе

20

1. Выбор тем. Ознакомление студентов с  методическими рекомендациями по оформлению курсовой работы
2. Обоснование актуальности выборной темы, постановка цели и задач курсовой работы
3. Составление плана курсовой работы
4. Работа с литературой, источниками информации по теме и документами
5. Систематизация теоретического материала, оформление теоретической части курсовой работы
6. Сбор   материала  и его систематизация для  выполнения  практической части курсовой работы
7. Проведение исследовательской работы, оформление практической главы работы
8. Обобщение результатов исследования и обоснование вводов в заключении
9. Разработка рекомендации по практическому внедрению мероприятий, изложенных в курсовой работе
10. Подготовка  доклада к защите курсовой работы

Учебная практика

Виды работ

1. Отработка приемов организации рабочего место службы приема и размещения
2. Выяснение  потребностей и пожеланий гостя относительно услуг
3. Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги.
4. Отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами и приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
5. Применение  профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей
6. Проведение работ по оформлению гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей).
7. Отработка навыков регистрации иностранных граждан.
8. Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.
9. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).
10. Оформление и подготовка счетов гостей.
11. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
12. Отработка навыков  работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,  выписавшихся,  отъезжающих).

72

Производственная практика  (по профилю специальности)

Виды работ

1. Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;
2. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и  правилах безопасности во время проживания в гостинице
3. Выполнение калькулирования  стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей
4. Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям.
5. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями
6. Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями
7. Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.
8. Отработка навыков использования технических,  телекоммуникационных средства и профессиональных программ  для расчета и выписки гостей
9. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
10. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям.
11. Выполнение обязанностей ночного портье.
12. Отработка навыков использования технических,  телекоммуникационных средства для ночного аудита.
13. Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами с использованием приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

36

Всего

360

Результаты

(освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.

Обоснованность выбора стандартов качества обслуживания при приеме и выписке гостей.

Точность и правильность процедуры  приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей и др.

Правильность регистрация гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан).

Точность создания и правильность обработки необходимой документации (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги).

Точность и грамотность ведения учета занятых номеров и наличия свободных мест.

Правильность и грамотность заполнения анкеты/регистрационной карточки гостя,  уведомления о прибытии иностранного гражданина и лица без гражданства при регистрации гостей в отеле.

Точность и грамотность ведения учета  зарегистрированных гостей.

Грамотность  общения  с гостями в процессе регистрации и размещения гостей  в отеле на русском и иностранном языках.

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.

Правильность информирования  потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице.

Точность и правильность  изложения нормативной документации, регламентирующей деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей.

Полнота  демонстрации основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

Точность и правильность работы с информационной базой данных гостиницы.

Точность и грамотность оформления отчета по оказанным услугам

Правильность аннулирования заказа на бронирование авиа, железнодорожных и прочих билетов

Точность и грамотность оформления счет на оплату услуг

 Грамотность  общения  с гостями в процессе предоставления услуг гостям  в отеле на русском и иностранном языках

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.

Точность и грамотность создания  проекта договора в соответствии с принятыми соглашениями.  

Правильность соблюдения  юридических аспектов и правил регистрации иностранных гостей.

 Грамотность общения с гостями в процессе продажи мест в отеле на русском и иностранном языках

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.

Правильность выбора методов контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).

Точность и грамотность  оформления счетов за проживание и дополнительные услуги.

Правильность начисления кредитных операций и составления кассовых отчетов.

Правильность составления  итоговой отчетности по истекшему дню.

Правильность оформления протокола кассовых операций

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.

Точность и грамотность оформления установленной документации, в т.ч. счетов гостей,  внесения  исправлений в оформленный гостевой счет.
Правильность  производства расчетов с гостями, в т.ч. с учетом скидок.

Точность и грамотность оформления отчетной документации по кассовым операциям.

Правильность  возврата денежных сумм гостям.

Точность и грамотность оформления  выезда гостей и возврата  предварительной оплаты проживания при досрочном выезде.

Правильность занесения информации о выезде гостей в автоматическую гостиничную программу и клиентскую базу данных.

Правильность изменения в данных о текущем состоянии номерного фонда.

 Грамотность  общения с гостями в процессе выписки гостя  в отеле на русском и иностранном языках

-  

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Правильность выполнения операций по  поддержке информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих).

Точность и правильность выполнения  обязанностей ночного портье.

Точность и правильность начисления  платежей на балансовые счета гостей, с учетом тарифов оплаты.

Правильность переноса расходов на другой счет и разделение балансового счета  по просьбе гостя.

Точность сверки  счета гостей с отчетами служб гостиницы.

Правильность подведения  баланса счетов гостей.

Точность и грамотность оформления отчетов по задолженностям гостей.

Экспертная оценка освоения профессиональной компетенции в рамках текущего контроля в ходе наблюдения за деятельностью обучающегося на учебной и производственной практике.

Экспертная оценка на практическом занятии

Экспертная оценка выполнения практического задания.

Результаты

(освоенные общие компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ОК1.Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

-точность аргументации  и полнота объяснения сущности и социальной значимости будущей профессии.

-способность проявлять активность, инициативность в процессе освоения профессиональной деятельности, участвуя в студенческих конференциях, профессиональных конкурсах и т.д.

- наличие положительных отзывов по итогам  учебной практики.

Наблюдение и экспертная оценка на практических и лабораторных занятиях и в процессе учебной практики.

Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Экспертная оценка выполнения индивидуальных заданий.

ОК2.Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

-точность и правильность выбора применения рациональных методов и способов решения профессиональных задач в области контроля качества продукции и услуг.

-полнота оценки эффективности и качества выполнения профессиональной задачи;

ОК3.Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

-принимать стандартные и нестандартные решения при подготовке и проведении производственного контроля на предприятии общественного питания.

-принимать стандартные и нестандартные решения в процессе идентификации продукции и услуг;

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

- нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

- демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

- взаимодействие с обучающимися, преподавателями в ходе обучения.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

- проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

- планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

- проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

ОК10.Соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно-правовых документов, а также требования стандартов и иных нормативных документов

-знать и применять нормативные документы к качеству и объему услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания различных типов и классов.

-соблюдать действующие федеральные  законы, регламентирующие требования к качеству продукции и услуг.