ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34

Методические рекомендации по выполнению

практической работы по ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

МДК 02.01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Москва, 2017 г.

Составитель (автор)  Морозова Т.Н., преподаватель спец дисциплин

(ГБПОУ СПО ТК № 34, Ф.И.О., ученая степень, звание, должность,)

Методические рекомендации по выполнению практической работы

по  МДК 02.01 Организация деятельности службы приема , размещения и выписки гостей

разработаны для студентов 2 курса по специальности Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервиси » и

 предназначены для выполнения аудиторной работы.

Практическая работа №1

 Практическая работа №2.

Практическая работа №3.

Практическая работа №4

Тема: " Деловая игра «Организация службы приема и размещения гостей»

 Тема: "Деловая игра «Решение ситуаций на тему «Прием, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей».»

 Тема:"" Деловая игра «Организация взаимодействия сотрудников  службы приема и размещения гостиницы»

Тема:  " Деловая игра «Ведение телефонных переговоров».

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих общих и  профессиональных компетенций

1.  Линейные функции. Служащие гостиницы, выполняющие линейные функции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами отеля. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной работы. Но в большинстве случаев служащие этих подразделений – непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. К примеру, персонал службы безопасности не имеет широкого контакта с гостями и посетителями отеля, горничные могут иметь несколько большее количество контактов, а сотрудники службы приема и размещения, наоборот, ежедневно общаются с клиентами.

Административные функции. Служащие гостиницы, выполняющие административную работу, в основе которой лежит поддержка действий линейных функций, находятся «за сценой» и в большинстве случаев не имеют прямого контакта с клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания гостей в отеле. Поэтому можно, например, сказать, что технические службы выполняют административные функции, от успешности которых зависит общий климат гостеприимства гостиницы. Так, в обязанности этого подразделения входит текущее обслуживание и ремонт всего оборудования, используемого линейным персоналом, будь то оборудование кухни, мебель в ресторанах и номерах или тележки для перевозки багажа, используемые гостями или служебным персоналом. Таким образом, техническая служба может рассматриваться именно как административная служба, обслуживающая и поддерживающая некоторые или все гостиничные подразделения.

Многосторонность содержания структур управления предопределяет множественность принципов их формирования. Прежде всего структура должна отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и меняться вместе с происходящими в нем изменениями. Она должна отражать функциональное разделение труда и объем полномочий работников управления; последние определяются политикой, процедурами, правками и должностными инструкциями и расширяются, как правило, в направлении более высоких уровней управления. Полномочия руководителя любого уровня ограничиваются не только внутренними факторами, но и факторами внешней среды, уровнем культуры и ценностными ориентациями общества, принятыми в нем традициями и нормами. Другими словами, структура управления должна соответствовать социально-культурной среде, и при ее построении надо учитывать условия, в которых ей предстоит функционировать. Практически это означает, что попытки слепо копировать структуры управления, действующие успешно в других организациях, обречены на провал, если условия работы различны. Немаловажное значение имеет также реализация принципа соответствия между функциями и полномочиями, с одной стороны, и квалификацией и уровнем культуры — с другой. В целом рациональная организационная структура управления предприятием должна отвечать следующим требованиям:

·        обладать функциональной пригодностью, гарантировать надежность и обеспечивать управление на всех уровнях;

·        быть оперативной, не отставать от хода производственного процесса;

·        иметь минимальное количество уровней управления и рациональные связи между органами управления;

·        быть экономичной, минимизировать затраты на выполнение управленческих функций.

Служба приема и размещения»

Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

· стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

2. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

3. Как, на ваш взгляд, можно протестировать наличие гостеприимства?

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли в

 1.5 Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями

Профессиональный ответ по телефона - это залог достойной репутации и высокой прибыли заведения, успешного резервирования номера и предоставления информации об услугах гостиницы, гарантированной продажи банкетов и конференций.

Нужно следить за тем, чтобы ожидание гостя при оформлении заказа на бронирование было сведено к минимуму. Отвечать на входящий звонок следует в течении 30 секунд или не позже третьего гудка. Важно научиться передавать улыбку голосом и владеть интонацией - она передает более 30% информации. Тон голоса должен быть спокойным, уверенным и дружелюбным. Необходимо отвечать любезным, вежливым, четким голосом и дать понять, что сотрудник готов оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: «Доброе утро/день/ вечер. Отель  … . С кем я могу Вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, приветствие должно произноситься в двух вариантах: на русском  и английском языках.

Досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора. Следует четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка. Гостям нравится, когда к ним обращаются по имени. Именно поэтому в гостинице существует стандарт: обращаться к гостю по имени всегда, когда это возможно. Обращение по имени подразумевает использование обращения господин/госпожа, Mr./Ms. и фамилии собеседника, например, господин Петров или Mr.Brown.

По правилам этикета заканчивает разговор и первым вешает трубку позвонивший. В гостинице это право остается за гостем, он не должен услышать гудков в трубке, это будет не вежливо.

Сотруднику необходимо научиться не пропускать через себя вредную, несущую негативный эмоциональный заряд информацию, когда гость начинает бурно, громко, а иногда и оскорбительно выражать свои претензии ему или отелю. Попытка успокоить его, продемонстрировав собственное спокойствие, сказав прямо: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не нервничайте так», «Не берите в голову» и т.д., только поможет сделать из обычного возмущенного гостя личного врага.

Разговаривая с агрессивно настроенным человеком, необходимо настроиться на его волну, внешне выражая озабоченность. В этом нелегком деле может помочь простая фраза: «Я вас понимаю» или «Я понимаю ваши чувства».

Рассмотрим правила поведения сотрудника( что делать? И чего избегать? ) в ситуациях, когда гость недоволен.

1. Гость хочет привлечь к себе внимание - сотрудник должен выслушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить понимание и записать информацию. Необходимо избегать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана невниманием и ощущением того, что тебя игнорируют
2. Гость хочет изложить свою проблему - сотрудник должен удовлетворить его желание, дать выговориться, нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение.
3. Гость хочет удостовериться, что он понят - сотруднику необходимо резюмировать слова гостя, следует избегать задавать вопросы.
4. Гость хочет немедленно решить свою проблему - сотрудник должен внимательно изучить его случай, задать вопросы, предложить варианты решения. В данной ситуации сотруднику нельзя оправдываться, так как это ухудшает впечатление, но если была допущена ошибка, признать ее сразу и извиниться.
5. Гость хочет достойно закончить конфликт - сотрудник должен предложить альтернативу из конкретных решений, с которыми гость может согласиться.

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в гостиницах существует свои технологии работы с жалобами. Алгоритм простой, легко запоминается и называется:

LERN:

• L( listen) - выслушай;
• E( empathize) - сочувствуй;
• A (apologize) - извинись;
• R ( react ) - предложи решение проблемы;
• N (notify) - сообщи о решении.

TRIPS:

• T (trust) - доверие;
• R (respect) - уважение;
• I (innovation) - инновации;
• P (performance) - эффективность;
• S (spiritofcoquest ) - дух завоеваний.

Необходимо помнить закон любой гостиницы «Мы отвечаем а телефонный звонок до третьего звонка, с ощущением улыбки в  голосе и всегда благодарим своих гостей  за ожидание»

Задание:

1.Опишите Вашу гостиницу

2. Создайте организационную структуру гостиницы

3.Распределите полномочия между сотрудниками СпиР

4. Опишите возможные ситуации которые могут по вашему мнению(опыту поселения в гостиницу в качестве гостя) во время поселения в отель

5. Предложите варианты решения проблемм

6 Оцените по шкале 1-5 предложенные решения

7 Ответьте на предложенные  вопросы .

8. Используя правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях предложите ваш вариант решения конфликтной ситуации

Практическая работа №5

Тема: " Деловая игра  Поселение гостей в гостиницу "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:
• 1. Заполнить анкету  как гость.

2.   Администратору проверить правильность заполнения анкеты

3.   Закончить заполнение анкеты для перемещения ее в картотеку СпиР и ЦАСБ

Практическая работа № 6

 Тема: " Деловая игра «Прием, регистрация и поселения индивидуальных гостей и  групп корпоративных гостей с использованием профессиональных программ  и модулей».

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

Гостиница « Ромашка  » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -11.00 оплата 1/2 суток

                 11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд  с 12.00 -13.00  оплата  не берется (льготный час)

                13.00 – 17.59  оплата  - почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Гусева Валентина Петровна поселяется от стойки в 11.30 в одноместный номер  на 3 дня. Оплачивать будет весь срок проживания сразу, наличными. Уезжать будет в 12.59. Взять оплату. Выписать промежуточный счет.

Гостиница « Ромашка  » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -11.00 оплата 1/2 суток

                 11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд  с 12.00 -13.00  оплата  не берется (льготный час)

                13.00 – 17.59  оплата  - почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Владимирова  Валентина Петровна поселяется от стойки в 07.30 в одноместный номер  на 2 дня. Оплачивать будет весь срок проживания сразу, наличными. Уезжать будет в 12.59. Взять оплату. Выписать промежуточный счет.

Гостиница « Ромашка  » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -11.00 оплата 1/2 суток

                 11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд  с 12.00 -13.00  оплата  не берется (льготный час)

                13.00 – 17.59  оплата  - почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Семенова Валентина Петровна поселяется от стойки в 23.30 в одноместный номер  на 4 дня. Оплачивать будет весь срок проживания сразу, наличными. Уезжать будет в 12.59. Взять оплату. Выписать промежуточный счет.

Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Власова Тамара Геннадьевна поселяется от стойки сегодня в 07.00 в двухместный номер на сутки. Поселить гостя, взять с нее оплату наличными за весь срок проживания.  Через час она подходит к стойке и говорит, что к ней в номер нужно подселить дочь Власову Алину ( 6 лет). Доплату она будет делать картой VISA. Произвести необходимые действия.

Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость ФИО поселяется от стойки в 10.00, и говорит, что он будет уезжать на следующий день в 18.59. Оплачивать проживание он будет наличными.

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Гость ФИО  поселяется  без брони ( от стойки) в 12.00  сегодня в одноместный номер и говорит, что он будет уезжать завтра в 12.00. Оплачивать проживание он будет наличными

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Затем через 30 минут в 12.30 он подходит к администратору СПиР и говорит, что к нему приехала жена и ему надо переселиться в двухместный номер. Сроки проживания те же. Выписать промежуточный счет на новый двухместный номер.

Гостиница « Ромашка  » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -11.00 оплата 1/2 суток

                 11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд  с 12.00 -13.00  оплата  не берется (льготный час)

                13.00 – 17.59  оплата  - почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Замкова Валентина Петровна поселяется от стойки в 18.30 в одноместный номер  на 3 дня. Оплачивать будет весь срок проживания сразу, наличными. Уезжать будет в 01.59. Взять оплату. Выписать промежуточный счет.

Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость ФИО поселяется от стойки в 7.00, и говорит, что он будет уезжать на следующий день в 17.59. Оплачивать проживание он будет наличными.

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Гостиница « Ромашка  » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -11.00 оплата 1/2 суток

                 11.00-12.00 оплата не берется (льготный час)

Выезд  с 12.00 -13.00  оплата  не берется (льготный час)

                13.00 – 17.59  оплата  - почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Лакеева Валентина Петровна поселяется от стойки в 17.59 в одноместный номер  на 3 дня. Оплачивать будет весь срок проживания сразу, наличными. Уезжать будет в 02.59. Взять оплату. Выписать промежуточный счет.

Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -12,00 оплата 1/2 суток

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость Иванов Игорь Васильевич поселяется от стойки в 07.00 и говорит, что будет уезжать сегодня в 23.59. Поселить гостя, выписать промежуточный счет, затем выселить и выписать окончательный счет.

Практическая работа №7

Тема: " Заполнение регистрационной карточки гостя "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:  
• 1. Заполнить карту гостя и проверить правильность ее заполнения, проанализировать правильность ее заполнения

Практическая работа №8

Тема: " Заполнение «Журнала регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства".

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: 
• 1.На основании выданных документов иностранных гражда провести заполнение журнала регистрации иностранных граждан.
• 2. Проверить правильность заполнения журнала регистрации иностранных граждан

Практическая работа №9

Тема:  " Составление и обработка писем – заявок  на размещение в гостинице, в т.ч. на иностранном языке. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Образец бланка гарантийного письма (вариант на английском языке)

To:

Atth: Mr. / Ms. ____________________________________________________________

From:____________________________________________________________________

Re: Payment for hotel services

Date________________________

LETTER OF GUARANTTEE

He the company _________________________________________________________

guarantees the payment of the foregoing services, occurring during stay of the

following guests: ________________________________________________________

Last name , first name

______________________________________________________________________

category of reserved rooms; dates of stay

Services to be paid by company:

room & tax;

room, tax, breakfast;

all expenses;

others (please specify)

We hereby guarantee payment of the above mentioned services; as well as payment of compensation in those cases set forth above- referenced Agreement/ Please bill.

( Signature, printed last name and title)

( Customers seal/stamp )

• Задание: 

1. Заполнить прилагаемый бланк заявки на бронирование номеров в гостинице

2. Проверить правильность заполнения заявки

3. Составить алгоритм дейстивия по обработке письма-заявки при получении ее из отдела бронирования в СпиР

Практическая работа №10

 Тема: " Составление и обработка документов по подселению и переселению гостей"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

Гость ФИО  поселяется  без брони ( от стойки) в 12.00  сегодня в одноместный номер и говорит, что он будет уезжать завтра в 12.00. Оплачивать проживание он будет наличными

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Затем через 30 минут в 12.30 он подходит к администратору СПиР и говорит, что к нему приехала жена и ему надо переселиться в двухместный номер. Сроки проживания те же. Выписать промежуточный счет на новый двухместный номер.

Решение:

1. Поселить гостя в одноместный номер по тарифу от стойки.
2. Внести полностью паспортные данные
3. Рассчитать оплату
4. Взять наличные деньги (внести в счет со знаком «-»)
5. Переселение:

• Поставить в известность «номерной фонд» о переселении гостя
• Если гость использовал номер то :
• Если гость в номер даже не заходил то:
• Меняем категорию номера одноместного на двухместный
• Заходим в счет гостя
• Берем доплату по тарифу за двухместный номер
• Подселяем второго человека
• Вносим все паспортные данные второго человека
• Уточняем у гостя по поводу счетов( т.е. на кого выписывать счет )

Практическая работа №11

Тема:  " Отработка навыков калькулирования стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей."

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и

времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

Вариант 1. Гостиница работает по правилам: 

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Вариант 2 Гостиница работает по правилам: 

Заезд  с 0.00 -7.59 оплата 1/2 суток

                 8.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -15.59 оплата почасовая

               16.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Практическая работа №12

Тема: " Заполнение бланков  «Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания»"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности

Освоение соответствующих профессиональных компетенций 

• Задание:

1. На основании предложенных документов заполнить бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Уведомление о прибытии иностранного гражданина

Гражданин Литвы Вейс Витас просит забронировать в вашей гостинице номер DBL для инвалидов  на неделю . Забронировать номер и выслать по эл.почте подтверждение бронирования.

1 вариант – подготовить факс-заявку на негарантированное бронирование от лица гостя

2 вариант – подготовить подтверждение бронирования

Практическая работа №13

Тема: " Составление и обработка необходимой документации по загрузке номеров

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

1. Заполнить ведомость учета номерного фонда для гостиниц категории 3, 4 и 5 звезд

2. Решить задачи в профессиональной программе

3 Сформировать отчет по загрузке номерного фонда вашей гостиницы на сегодня.

Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость ФИО поселяется от стойки в 7.00, и говорит, что он будет уезжать на следующий день в 17.59. Оплачивать проживание он будет наличными.

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Решение:

1. Поселить гостя  по тарифу от стойки.
2. Внести полностью паспортные данные
3. Рассчитать оплату ( тариф за сутки+ «почасовой » тариф за ранний заезд + «почасовой » тариф за поздний выезд )
4. Взять наличные деньги (внести в счет со знаком «-»)
5. Начислить услугу «ранний заезд»
6. Начислить услугу «поздний выезд»
7. В профайле гостя внести комментарий или примечание «поздний выезд до 17.59 «оплачен»»
8. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу за выбранный номер (со знаком «-»)

Задание:

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Из них 5 мужчин и 1 женщина. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  10.10.2013 в 12.00

Выезд  12.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории. Гости будут оплачивать свое проживание наличными каждый сам за себя. Оплата проживания будет произведена сегодня через кассу СПиР.    

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:
3. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
4. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров и 2 одноместных номера
5. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
6. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
7. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
8. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
9. Открыть счет «до приезда»
10. Рассчитать оплату
11. Взять наличные деньги (внести в счет со знаком «-»)
12. В профайле  (детали брони )гостя внести комментарий или примечание «проживание оплачено ( за сутки или полностью ) счет №_______ от «__» ______2013г.
13. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»
14. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу  или  сумме за определенный срок пребывания за выбранный номер (со знаком «-»)

Практическая работа № 14

Тема:  " Составление и обработка необходимой документации ожидаемому заезду"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Задание:

1. Заполнить заявку на бронирование мест

2. Сформировать в профессиональной программе отчет по ожидаемому заезду (прибытие) на сегодня.

3. Заполнить журнал регистрации заявок на бронирование мест для группы.

4. Сформировать в профессиональной программе отчет по ожидаемому заезду групп на сегодня.

5. Решить  ситуационные задачи в профессиональной программе:

Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд до 12.00 часов – оплачивается в размере 1/2  тарифа

Выезд после 12.00 – оплачивается в размере в размере  1/2  тарифа

быть равен Гость ФИО  поселяется  без брони ( от стойки) в 7.00 и говорит, что он будет уезжать завтра в 12.00. Оплачивать проживание он будет наличными

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Решение:

1. Поселить гостя  по тарифу от стойки.
2. Внести полностью паспортные данные
3. Рассчитать оплату ( тариф за сутки+ 1/2  тарифа)
4. Взять наличные деньги (внести в счет со знаком «-»)
5. Начислить услугу «ранний заезд»
6. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу за выбранный номер (со знаком «-»)

Задание:Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Из них 5 мужчин и 1 женщина. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  15.10.2013 в 12.00

Выезд  17.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории. Фирма произведет оплату за своих гостей по безналичному расчету. Но счета необходимо выставить на каждого гостя отдельно.

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
5. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров и 2 одноместных номера
6. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
7. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
8. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
9. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
10. Открыть счет «до приезда»
11. Рассчитать оплату
12. Начислить оплату по безналичному расчету (внести в счет со знаком «-»)
13. В профайле  (детали брони )гостя внести комментарий или примечание «проживание оплачено  по безналичному расчету( за сутки или полностью ) счет №_______ от «__» ______2013г. (
14. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу  или  сумме за определенный срок пребывания за выбранный номер (со знаком «-»)
15. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»

Практическая работа № 15

Тема: " Составление и обработка необходимой документации по состоянию номеров и , начислениям. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

: Поселить без брони (от стойки)  гостя Ф.И.О.  на сутки.  Гость прожил в номере 5 часов, подошел к стойке и сказал, что он выписывается. Выписать гостя и сформировать окончательный счет.

Решение:

Поселение

1. Поселить гостя .
2. Внести полностью паспортные данные
3. Выписать промежуточный счет

Выписка

1. Изменить дату выезда на сегодня
2. Начислить услугу проживание (пакет ВВ)
3. Убедиться, что баланс счета нулевой
4. Выписать гостя

Практическая работа № 16

 Тема:" Работа с нормативными и законодательными актами регулирующими договорные отношения"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

1.1. Общие положения об обязательствах

С помощью обязательственного права происходит функционирование рынка, т.е. перемещение материальных благ в виде вещей, денег, выполнения работ, оказания услуг.

В силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и другое, либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязательства (ст. 307, п. 1 ГК РФ).

Как в любом правоотношении, в обязательстве участвуют две стороны: управомоченная и обязанная. Управомоченная сторона именуется кредитором и обладает правом требования, а обязанная сторона именуется должником и на ней лежит обязанность – выплата долга. В качестве объекта обязательства выступают действия должника. Если каждая из сторон в обязательстве несет обязанность в пользу другой стороны, она считается должником другой стороны в том, что обязана сделать в ее пользу, и одновременно ее кредитором в том, что имеет право от нее требовать. Так, в обязательстве подряда ресторан является должником перед посетителем, поскольку обязан приготовить заказанное блюдо, и одновременно выступает кредитором посетителя, поскольку вправе требовать от него уплаты стоимости приготовленного блюда.

Обязательства могут быть договорными, если они возникли на основе заключенного договора, и внедоговорные. Содержание договорного обязательства определяется как законом, так и договором, в котором отражается воля всех участников. В отношениях с гостиницей и потребителем действует договорное обязательство. А во внедоговорном обязательстве содержание зависит только от закона или закона и воли одной из сторон обязательства, в частности из односторонних сделок.

• Объектом обязательства являются действия по реализации прав и обязанностей сторон, направленные на достижение поставленной перед ними цели.
• В предпринимательской деятельности всегда присутствует риск, что должник может не исполнить возложенное на него обязательство, и это необходимо предусмотреть сторонам для того, чтобы обязательство было исполнено. Способы обеспечения исполнения обязательств – это специальные меры, которые состоят в возложении на должника дополнительных обременений на случай неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, либо привлечении к исполнению обязательства третьих лиц. Законодатель предусматривает такие способы, как неустойка, залог, удержание имущества должника, поручительство, банковская гарантия, задаток и другие способы, предусмотренные законом или договором (ст. 329, п. 1 ГК РФ). Необходимо учитывать что, если соглашение об обеспечении обязательства недействительно, то оно не влечет недействительность этого обязательства. Так, если в договоре с потребителем будет предусмотрена неустойка 0,5 процента за каждый день просрочки исполнения по договору возмездного оказания услуг, что противоречит закону РФ «О защите прав потребителей», то исполнитель все равно должен будет исполнить заключенный с потребителем договор, так как законом предусмотрена неустойка в размере не менее 3 процентов за каждый день просрочки исполнения обязательства. В то же время недействительность основного обязательства влечет недействительность обеспечивающего его обязательства, если иное не установлено законом. Например, если в основном обязательстве будет предусмотрено, что гостиница не несет ответственности за сохранность вещей постояльца, что противоречит законодательству, то и любое условие об исполнении обязательств сторонами будет недействительно.
• Одним из наиболее распространенных способов обеспечения обязательств является неустойка. Неустойка – это определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков (ст. 330 ГК РФ). В то же время неустойка подлежит взысканию, даже если нарушением обязательства кредитору и не были причинены убытки, поэтому кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Если неустойкой обеспечено доказательство, связанное с осуществлением предпринимательской деятельности, то для взыскания неустойки не требуется установления вины лица, нарушившего обязательства, поскольку ответственность строится на началах риска. Неустойка может взыскиваться в виде пени или штрафа.
• Пеня – неустойка как денежная сумма, взыскиваемая в соответствии с законом или договором за каждый день просрочки исполнения основного обязательства в течение определенного времени без ограничения во времени.
• Штраф – неустойка в виде определенной денежной суммы, взыскиваемой в соответствии с законом или договором со стороны, не исполнившей или не надлежащим образом исполнившей возложенную на нее обязанность.
• Законная неустойка определяется законом и должна быть выплачена кредитору независимо от того, предусмотрена ли ее уплата соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает (ст. 332 ГК РФ). При заключении договора продавцы (исполнители) часто нарушают положения о законной неустойке, уменьшая ее по сравнению с Законом РФ «О защите прав потребителей», нарушая тем самым права потребителя. При этом ссылка на то, что потребитель подписал договор, является незаконной.
• Договорная неустойка определяется письменным соглашением сторон. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиями нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку (ст. 333 ГК РФ).
• Предусмотренные законом способы обеспечения обязательств дают возможность требовать исполнения обязательства и могут быть использованы сторонами при заключении договора, который является наиболее распространенным основанием возникновения обязательств.
• 1.2. Общие положения о договорах
• Предпринимательская деятельность нуждается в разнообразных правовых формах организации и регулирования хозяйственных связей. Договор является тем юридическим инструментом, который позволяет обеспечить хозяйственную жизнь.
• Договор – это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей (ст. 420, п. 1 ГК РФ). Договор – это и юридический факт, лежащий в основе возникновения обязательства, и само договорное обязательство, и документ, в котором закрепляется факт возникновения обязательственного правоотношения.
• Договор – это наиболее распространенный вид сделок. Большинство сделок, встречающихся в гражданском праве, являются дву- и многосторонними, т.е. договорами. В ст. 421 ГК РФ закреплен основополагающий принцип заключения договора: «свобода договора», под котором понимается следующее:
• • субъекты свободны в решении вопроса заключать или не заключать договор. В п. 1 ст. 421 ГК РФ установлено: «Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством». Например, гостиница обязана заключить договор с клиентом при наличии свободных мест, что предусмотрено правилами публичного договора;
• • подразумевается  свобода выбора партнера. Например, туроператор имеет право выбирать партнера по агентскому договору;
• • участники имеют право выбирать вид договора. Это может быть и смешанный договор, в котором содержатся элементы различных договоров;
• • определение условий договора. В соответствии с п. 4 ст. 421 ГК РФ условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия подписано законом или иными правовыми актами. Таким образом, необходимо безоговорочно соблюдать императивные нормы. Стороны могут изменять по своему усмотрению диспозитивные нормы, либо устанавливать условия, отличные от условий, предусмотренных в них.
• Свобода заключения договора ограничена действием императивных норм, содержащихся в законах и иных нормативных актах, действующих в момент заключения договора.
• К договорам применяется общее правило: «Закон обратной силы не имеет». В гражданских правоотношениях закон имеет обратную силу, если на это специально указывает законодатель.
• Договор придает стабильность гражданскому обороту, дисциплинирует участников рынка. С помощью договора у граждан и юридических лиц появляется уверенность в том, что их деятельность будет защищена в соответствии с прописанными в договоре условиями.
• Содержание договора – это совокупность его условий, на которых достигнуто соглашение сторон. По своему юридическому значению все условия подразделяют на существенные, обычные и случайные.
• Существенными признаются условия, которые необходимы и достаточны для заключения договора. Они будут определяться особенностями конкретного договора. Прежде всего существенным условием является предмет договора. В договорах купли-продажи между покупателем и продавцом должно быть оговорено, какие именно предметы будут объектом купли-продажи. В договоре поручения нельзя обойтись без указания конкретных юридических действий, которые поверенный должен совершить от имени доверителя.
• Существенными будут являться условия, которые в законе или иных правовых актах названы как существенные. Так, по общему правилу цена не является существенным условием договора, но в Федеральном законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 10 цена названа как существенное условие договора с туристом наряду с информацией о туроператоре и турагенте и т.д. Без наличия этих положений о договоре с туристом он будет считаться недействительным.
• Для отдельных видов договоров существуют также существенные условия, без которых они не могут существовать как данный вид договора. Например, в договоре страхования необходимо указывать страховой случай.
• Существенными могут быть также условия, которые важны для одной из сторон договора и заявлены ею. Так, в договоре на предоставление гостиничных услуг для потребителя может быть существенным условием наличие в номере Интернета. В договоре с туристской фирмой турист может заявить как существенное условие посещение в период тура определенного музея.
• Обычные условия договора – это условия, которые не нуждаются в согласовании сторон. Они предусмотрены в соответствующих нормативных актах и автоматически вступают в действие в момент заключения договора. Стороны, заключая договор определенного вида, соглашаются с теми условиями, которые установил законодатель.
• Если же они желают заключить договор на иных условиях, то они могут изменить или отменить диспозитивную норму, и тогда условия становятся случайными.
• Случайные условия – это такие условия, которые изменяют или дополняют обычные условия. Они включаются в текст договора по усмотрению сторон. Однако в отличие от обычных условий они приобретают силу лишь в случае включения их в текст договора. Так, стороны могут отступить от положений ст. 610 ГК РФ о том, что при заключении договора аренды недвижимого имущества на неопределенный срок стороны должны известить о его прекращении за три месяца и указать в договоре иной срок.
• В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условия. Поскольку договор является одним из видов сделок, к его форме применяются общие правила о форме сделок. В соответствии с п. 1 ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для заключения сделок, если законом или договором данного вида не установлена иная форма. Если стороны хотят придать нотариальную форму договору, а законодатель этого не указывает, то договор должен быть заверен у нотариуса. Необходимо также помнить, что в реальных договорах необходимо зафиксировать факт передачи имущества. При заключении договора хранения должен быть зафиксирован факт передачи вещи на хранение.
• Деление договоров на отдельные виды позволяет правильно ориентироваться в многообразии существующих договоров. Договоры как разновидности сделок подразделяют на реальные и консенсуальные. Но к договорам применяется и особая классификация, в основе которой лежат разные критерии.
• В зависимости от характера распределения прав и обязанностей между участниками договоры подразделяют на взаимные и односторонние. Односторонний договор порождает у одной стороны только права, а у другой – только обязанности. Во взаимных договорах каждая из сторон приобретает права и одновременно несет обязанности. Так, по договору купли-продажи покупатель приобретает право требовать передачи ему проданной вещи и одновременно несет обязанность оплатить ее. Продавец же приобретает право требовать от покупателя уплаты денег за проданную вещь, но несет обязанность передать эту вещь покупателю.
• В зависимости от того, кто может требовать исполнения договора, договоры подразделяют на договоры в пользу их участников и договоры в пользу третьих лиц. Договор между туроператором и его контрагентами (гостиницами, ресторанами, музеями и т.п.) будет являться договором в пользу третьих лиц, так как исполнения всех обязательств имеет право требовать турист. Договор купли-продажи будет в пользу его участников, потому что его исполнения будут требовать и продавец, и покупатель.
• Односторонние и безвозмездные договоры классифицируют в зависимости от распределения прав и обязанностей между участниками договора. Так, в договоре займа как у одностороннего договора у одной стороны – заимодавца – есть только право предоставить заем, а у должника – только обязанность – вернуть долг. Большинство договоров являются взаимными, т.е. каждая из сторон одновременно приобретает права и несет обязанности. В договоре оказания услуг общественного питания потребитель имеет право получить качественную услугу и обязан оплатить ее, а ресторан обязан предоставить качественную услугу и имеет право на ее оплату.
• Возмездные и  безвозмездные договоры различаются по характеру перемещения материальных благ. Большинство договоров являются возмездными, что отражает функционирование рынка услуг, т.е. имущественное предоставление одной стороны обусловливает встречное имущественное предоставление от другой стороны (договор купли-продажи).
• Взаимосогласованные договоры и договоры присоединения различаются в зависимости от способа их заключения. Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах и иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом (ст. 428, п.1 ГК). При заключении договора присоединения одна из сторон устанавливает его условия, а другая сторона принимает их, соглашаясь с ними без обсуждения (например, потребитель принимает условия, выдвинутые гостиницей). При заключении взаимосогласованного договора его условия устанавливаются всеми сторонами, участвующими в договоре. Так, потребитель может согласовать все условия договора с гостиницей по условиям проживания, если у гостиницы есть такая возможность.
• Свободные и обязательные договоры различаются в зависимости от того, обязательно ли их заключение для сторон. Большинство договоров являются свободными, так как их заключение всецело зависит от усмотрения сторон. Заключение же обязательного договора, как следует из названия, является обязательным для одной или обеих сторон. Например, при создании юридического лица оно обязано заключить договор банковского счета, который является обязательным как для юридического лица, так и для банка.
• Особым видом обязательного договора является публичный договор, значение которого особенно важно для сферы сервиса.

Задание:

1. Проанализировать представленный материал  и используя материалы Интернет  составить таблицу из основных понятий и определений  договорных отношений  и видов договоров

Практическая работа № 17

Практическая работа № 19

 Тема:" Составление алгоритма заключения договора на предоставление услуги "

Тема:" Составление договоров доверительного управления и подряда."

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

1. Составить алгоритм заключения договора на услуги гостиничного предприятия

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Основные виды соглашений

В сфере гостиничного сервиса действуют разнообразные договорные обязательства. При анализе отдельных видов обязательств необходимо знать их особенности, так как неверное определение вида договора может привести к неблагоприятным последствиям, что отразится на предпринимательской деятельности предприятия. Правоотношения с потребителями вытекают из договора возмездного оказания услуг, купли-продажи, имущественного найма, в том числе бытового проката, найма (аренды) жилого помещения, договоры подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания, хранения, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд граждан-потребителей, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Гостиница вступает в отношения с туристскими фирмами (туроператорами), являясь поставщиком услуг средств размещения. Основой правового регулирования их взаимодействия являются «Международные гостиничные правила», одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981 г.), и «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренная региональными комиссиями ЮНВТО в 1989 г., а также во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями – «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

        Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими видами соглашений.

        Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30 – 80 процентов. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 – 80 процентов выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

        Договор о квоте мест без гарантии заполнения. Согласно такому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

        Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По этому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

        Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

        Агентский договор. При данном договоре взаимоотношения туристской фирмы и гостиницы регламентируются гл. 52 ГК РФ «Агентирование». За реализацию услуг гостиницы туристская фирма получает от гостиницы агентское вознаграждение. Как правило, гостиницы редко заключают с туристскими фирмами агентские договоры.

Задание:

1. Из предоставленного выше материала составить  и заполнить сравнительную таблицу

Практическая работа № 20

Практическая работа № 21

Тема:" Составление договора на предоставление услуг"

Тема:" Составление договоракупли – продажи"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

2.2. Договор возмездного оказания услуг

В соответствии со ст. 128 ГК РФ услуга является одним из объектов гражданских прав.

Услуга – это действия, результат которых неотделим от самой деятельности и которые потребляются в процессе этой деятельности. Характерными признаками нематериальной услуги являются:

• деятельность услугодателя не воплощается в овеществленном результате;
• услугодатель не гарантирует достижение предполагаемого результата. Так, в туризме даже при выполнении всех условий договора турист может остаться недоволен поездкой.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель (услугодатель) обязуется по заданию заказчика (услугополучателя) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779, п. 1 ГК РФ). Из определения следует, что данный договор является консенсуальным, взаимным, возмездным. Принято различать услуги связи, медицинские, ветеринарные, консультационные, аудиторские, информационные, по обучению, туристскому обслуживанию и иные услуги. В частности, к ним относятся и гостиничные услуги. Закон допускает применение к регулированию отношений по возмездному оказанию услуг норм общих положений о подряде и о бытовом подряде, если это не противоречит статьям 779 – 782 ГК РФ, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг (ст. 783 ГК РФ). Применение норм о бытовом подряде объясняется тем, что обязательства по оказанию услуг также могут быть отнесены к публичным договорам и охватываются действием Закона РФ «О защите прав потребителей», например деятельность гостиниц. Для регулирования отдельных видов услуг применяются специальные нормативные акты, например Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Обязательства по оказанию услуг следует отличать от сходных с ними обязательств. Правовая форма отношений по выполнению работ и оказанию услуг – это разные договорные обязательства (соответственно договор подряда и договор возмездного оказания услуг), в основе разграничения данных договоров лежит предмет договора. Предметом первого договора является результат работы, который приобретает вещную форму, будь то создание новой вещи, восстановление потребительской стоимости существующей вещи, (ремонт, чистка вещей и т.д.). В договоре возмездного оказания услуг предметом является деятельность исполнителя, как правило, неотделимая от самой деятельности (образовательные услуги, экскурсионные услуги). Иногда результат деятельности, например, в виде письменного заключения, консультации и т.д. В трудовых правоотношениях предметом является не результат услуги, а процесс ее оказания. Для трудовых правоотношений характерен их длительный характер, тогда как для услуги – разовый.

Различают следующие элементы договора возмездного оказания услуг.

Субъектами договора являются исполнитель (услугодатель) и заказчик (услугополучатель). В ГК РФ нет каких-либо специальных требований к субъектному составу обязательства по возмездному оказанию услуг. Однако для оказания отдельных видов услуг устанавливаются специальные правила. Так, деятельность по оказанию услуг связи, аудиторских, правовых и некоторых иных подлежит обязательному лицензированию. Поскольку в обязательствах по оказанию услуг результат неотделим от деятельности исполнителя, а процесс потребления услуги осуществляется, как правило, в момент ее оказания, важнейшее значение имеют личность исполнителя, его индивидуальные данные, опыт, профессионализм, знания и т.п. Поэтому в качестве общего правила в ст. 780 ГК РФ предусмотрена обязанность личного исполнения обязательства по оказанию услуг. Вследствие тесной связанности процесса исполнения, его результата и качества предоставляемой услуги обязанность личного исполнения носит характер общего правила.

Хотя термин «личное исполнение» и связывают обычно с деятельностью физических лиц, определенные обязанности возлагаются и на юридическое лицо. При обращении за какой-либо услугой к юридическому лицу заказчик принимает во внимание степень известности, солидности и авторитетности фирмы. Таким образом, его интересует, чтобы услуга была оказана именно этим юридическим лицом.

Предметом договора являются нематериальные услуги. Следует различать собственно результат деятельности исполнителя, т.е. собственно услугу, и тот результат, которого желает достичь заказчик посредством услуги. Неотъемлемым условием обязательства по оказанию услуг является невозможность гарантировать достижение полезного эффекта деятельности услугодателя. Такой результат лежит вне пределов обязательственного отношения. Например, при всей старательности услугодателя, которым является гостиница, в договоре возмездного оказания ею услуг невозможно гарантировать, что потребитель будет доволен пребыванием в ней, так как результат данного договора будет зависеть, например, и от состояния здоровья услугополучателя.

Цена в договоре услуг не определяется законодательными актами. Имеется ряд документов в виде прейскурантов, тарифов, которые, как правило, исходят непосредственно от исполнителя.

Срок исполнения договора возмездного оказания услуг определяется по соглашению сторон. Хотя закон не содержит специальных правил о сроке действия договора возмездного оказания услуг, его определение имеет существенное значение.

Обязанности исполнителя оказать услугу, а заказчика – ее оплатить составляют содержание договора. Обязанность исполнителя может быть конкретизирована путем описания той услуги, которая должна быть оказана, определением места и срока ее исполнения. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги. Порядок оплаты законом не установлен, поэтому заказчик должен оплатить оказанные услуги в порядке и сроки, которые определяются конкретным договором с заказчиком (ст. 781, п. 1 ГК РФ)

Применяется общее правило об ответственности за вину. Так, при невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, последний обязан оплатить исполнителю деятельность по оказанию услуг в полном объеме, предусмотренном договором (ст. 781, п. 2 ГК РФ). В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, не зависящим от сторон, обязанность по оплате услуг не должна возникать, однако возвратить исполнителю часть уже оказанной услуги заказчик не может. Поэтому закон предписывает в этом случае компенсировать исполнителю расходы, фактически понесенные до момента наступления невозможности исполнения (ст. 781, п. 3 ГК РФ); компенсация расходов исполнителя не является формой ответственности. Указанные действия могут быть определены скорее как возврат сторон в первоначальное положение, когда в силу невозможности возвратить полученное в натуре другой стороне предписывается выплатить денежную компенсацию. Изложенные общие правила имеют диспозитивный характер и могут быть изменены договором либо законом.

Стороны, как исполнитель, так и заказчик, вправе во всякое время отказаться от договора возмездного оказания услуг. Предоставление такого права связано как с особенностями услуги, так и механизмом действующего процессуального законодательства. Не существует каких-либо средств понудить исполнителя исполнить обязательство по оказанию услуг, кроме имущественного воздействия на него. Таким образом, исполнитель вправе в любой момент отказаться от договора при условии возмещения заказчику убытков (ст. 782, п.2 ГК РФ), поскольку исполнитель еще не имеет права на полное возмещение убытков, ему возмещаются лишь расходы на подготовку к оказанию услуг и стоимость части фактически оказанных услуг. Право на односторонний отказ от договора означает, что стороны несут ограниченную ответственность за неисполнение обязательства возмездного оказания услуг.

Задание: 

1. Приведите примеры где в гостинице используется договор на возмездное оказания услуг

2. Создайте алгоритм заключения договора на возмездное оказание услуг

3. Укажите основные элементы и пункты договора на которые необходимо обратить особое внимание при заключении вышеуказанного договора

Практическая работа № 18

Практическая работа № 22

Тема: "" Заполнение бланка договора хранения

Тема:" Составление договоров аренды, хранения. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

1. Договор хранения

По договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности (ст. 886, п. 1 ГК РФ). Этот договор может быть как реальным, так и консенсуальным. Как реальная сделка данный договор, по общему правилу, считается заключенной с момента передачи вещи от поклажедателя хранителю. Он может носить и консенсуальный характер, если соглашением сторон предусмотрена обязанность хранителя принять на хранение вещь от поклажедателя в предусмотренный договором срок. Такое соглашение может быть заключено только в том случае, если хранителем является коммерческая организация либо некоммерческая организация, осуществляющая хранение в качестве одной из целей своей профессиональной деятельности (профессиональный хранитель) (ст. 886, п. 2 ГК РФ). Этот договор может быть как возмездным, так и безвозмездным (чаще всего между гражданами). Он является взаимным: так, обе стороны несут обязанности и имеют права. Поклажедатель обязан возместить расходы на хранение.

С учетом того, кто выступает в роли хранителя, различают профессиональное и непрофессиональное хранение. Профессиональным считается такое хранение, при котором услугу оказывает любая коммерческая либо некоммерческая организация, для которой осуществление хранения является одной из целей ее профессиональной деятельности (ст. 886, п. 2 ГК РФ). К профессиональному хранению закон предъявляет более строгие требования, устанавливая, в частности, повышенную ответственность профессионального хранителя за сохранность имущества поклажедателя.

Это может быть обычное хранение и специальные виды хранения. Обычное хранение регулируется общими положениями о хранении. Эти общие положения в соответствии со ст. 905 ГК РФ применяются и к специальным видам хранения при условии, что ГК РФ и другими законами (но только законами, а не подзаконными актами) не установлено иное. Специальными видами хранения являются хранение имущества в банке, в камере хранения, в ломбарде, на товарном складе, в камерах хранения транспортных организаций, в гардеробах организаций, в гостинице.

Субъектами договора хранения являются поклажедатель и хранитель. Поклажедателем может быть любое физическое или юридическое лицо, в том числе необязательно собственник имущества (например, перевозчик и т.д.). В гостинице сдавать имущество на хранение могут только постояльцы. В качестве хранителей могут выступать как граждане, так и юридические лица. Граждане должны обладать полной дееспособностью, так как частично ограниченные в дееспособности физические лица имеют право заключать только мелкие бытовые сделки.

Предмет договора – услуги по хранению, которые хранитель оказывает поклажедателю. Объектом хранения могут быть разнообразные вещи как индвидуально-определенные, так и родовые.

Цена договора – это вознаграждение за хранение, которое может быть уплачено хранителю по окончании хранения или частями. Если хранение прекращается досрочно по обстоятельствам, за которые хранитель отвечает, он не вправе требовать вознаграждение за хранение, а полученные в счет этого вознаграждения за хранение суммы должен вернуть поклажедателю. Если досрочное расторжение договора происходит не по вине поклажедателя, то он имеет право на соразмерную часть вознаграждения.

Срок в договоре хранения определяется как отрезок времени, в течение которого хранитель обязан хранить вещь. Договор хранения может быть как срочным (указывается конкретный срок), так и бессрочным (без указания срока). Однако даже в срочном договоре хранитель обязан по первому требованию поклажедателя возвратить принятую на хранение вещь, хотя бы предусмотренный договором срок ее хранения еще не окончился (ст. 904 ГК РФ).

Форма договора хранения подчиняется общим правилам ГК РФ о форме сделок с учетом особенностей, установленных ст. 887 ГК РФ. Письменная форма предусмотрена для договора хранения, заключаемого юридическими лицами между собой и с гражданами, а также договоры, предусматривающие обязанность хранителя принять вещь на хранение, независимо от состава их участников и стоимости вещей, передаваемых на хранение.

Простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи на хранение удостоверено выдачей поклажедателю:

• сохранной расписки, квитанции, свидетельства и иного документа, подписанного хранителем;
• номерного жетона (номера), иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение, если такая форма подтверждения приема вещей на хранение предусмотрена законом или иным правовым актом либо обычна для данного вида хранения (п. 2 ст. 887 ГК РФ).

В случае несоблюдения требований закона о форме договора он признается недействительным, и в случае спора стороны не вправе ссылаться в подтверждение его заключения на свидетельские показания. Если факт заключения договора не оспаривается, но возник спор о тождестве вещи, несоблюдение простой письменной формы договора хранения не лишает стороны права ссылаться на свидетельские показания (ст. 887, п. 3 ГК РФ).

Основной обязанностью хранителя является обеспечение сохранности принятой на хранение вещи (ст. 891 ГК РФ). Хранитель обязан принять все предусмотренные договором меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи. При отсутствии в договоре условий о таких мерах или неполноте этих условий хранитель должен принять для сохранения вещи также меры, соответствующие обычаям делового оборота и существу обязательств, в том числе свойствам переданной на хранение вещи, если только необходимость принятия этих мер не исключена договором.

Еще одна обязанность хранителя состоит в воздержании от пользования вещью без согласия поклажедателя (ст. 892 ГК РФ). Хранитель должен выполнить принятые на себя обязательства лично (ст. 895 ГК РФ). По общему правилу и при условии, что иное не предусмотрено договором, хранитель не вправе без согласия поклажедателя передавать вещь на хранение третьим лицам. Законами или конкретными договорами хранения могут предусматриваться и иные обязанности хранителя.

Поклажедатель обязан оплатить хранителю вознаграждение за хранение вещи, если иное не предусмотрено законом, договором или не вытекает из обстоятельств дела (ст. 896 ГК РФ). В случае, когда хранение прекращается до истечения обусловленного срока по обстоятельствам, за которые хранитель не отвечает, например по желанию поклажедателя (ст. 904 ГК РФ), хранитель имеет право на соразмерную часть вознаграждения. Обязанностью поклажедателя является возмещение хранителю расходов на хранение вещи (статьи 897 – 898 ГК). По окончании обусловленного договором срока хранения или того разумного срока, поклажедатель обязан забрать переданную на хранение вещь (ст. 899 ГК РФ).

За нарушение своих обязательств по договору и хранитель, и поклажедатель несут гражданско-правовую ответственность. Эта ответственность устанавливается законом, а также может быть уточнена и дополнена сторонами в договоре. Ответственность хранителя наступает, прежде всего, за отказ от принятия вещи на хранение, если договор хранения носит консенсуальный характер. Наиболее важной является ответственность за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых им на хранение. При возмездном договоре хранения хранитель, по общему правилу, несет ответственность в полном объеме, т.е. должен возместить поклажедателю как реальный ущерб, так и упущенную выгоду, если законом или договором не установлено иное.

Как при возмездном, так и при безвозмездном хранении поклажедатель вправе отказаться от имущества, качество которого изменилось настолько, что оно не может быть использовано по своему первоначальному назначению. Ответственность может наступить и за нарушения других обязательств.

Законодатель, устанавливая общие требования к договору хранения, выделяет и специальные договоры хранения, на которые распространяются общие нормы, но которые имеют и свою специфику.

Хранение личных вещей в гардеробах организаций осуществляется на основании безвозмездного договора (ст. 924, п. 1 ГК РФ). Хранитель должен проявлять должную заботливость о сохранности вещей, в частности, принимать меры предосторожности, предусмотренные пунктами 1 и 2 ст. 891 ГК РФ. Те же правила применяют при хранении верхней одежды, головных уборов иных подобных вещей, оставляемых без сдачи их на хранение гражданами в местах, отведенных для этих целей в организациях и средствах транспорта (ст. 924, п. 2 ГК РФ).

Что касается денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей, принадлежащих постояльцам, то за сохранность гостиница отвечает только при том условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф. Принятие гостиницей указанных ценностей на хранение означает заключение между ней и постояльцем обычного договора хранения, который оформляют путем выдачи постояльцу именной квитанции. В том случае, когда постоялец помещает ценности в индивидуальный сейф, налицо арендные отношения, так как гостиница не отвечает за сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был не возможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

К предназначенному для хранения месту могут быть отнесены стоянки для транспортных средств клиентов. Помещение транспортного средства на стоянку гостиницы, мотеля и других организаций подобного рода также порождает отношения по хранению.

Задание: 

1. . Приведите примеры где в гостинице используется договор аренды и/или хранения 

2. Создайте алгоритм заключения договора аренды и/или хранения

3. Укажите основные элементы и пункты договора на которые необходимо обратить особое внимание при заключении вышеуказанного договора

Практическая работа № 23

Тема:" Решение ситуационных задач  по вопросам  регулирования договорных отношений "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Представьте себя менеджером службы приема и размещения проживающих в 5 звездной гостинице. При выезде из номера сюит проживающие отказались оплачивать счет за пользование мини-баром, мотивируя это тем, что не пользовались мини-баром вообще.

В счете, который выставила служба Room-service указан сок апельсиновый и яблочный.

Опишите Ваши действия для разрешения данной проблемной ситуации.

Представьте себя менеджером службы приема и размещения проживающих в 5 звездной гостинице. При заезде Иванов Иван Иванович сообщил Вам, что не хочет встречаться ни с кем из возможных посетителей. Во время вашей рабочей смены на рецепшен обратился посетитель с просьбой о встрече с проживающим Ивановым Иваном Ивановичем.

Опишите Ваши действия для разрешения данной проблемной ситуации.

Представьте себя менеджером службы приема и размещения проживающих в 5 звездной гостинице. Во время вашей рабочей смены к Вам обратился гость со следующей проблемой:

за время  его отсутствия из номера пропали носильные вещи.

Опишите Ваши действия для разрешения данной проблемной ситуации.

Практическая работа № 24

Тема:" Оформление ведомостей движения номерного фонда и  «шахматки» "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Принять смену:

1.  Проверить баланс всех выезжающих гостей

• Главное меню «Проживающие» , «выезд»
• Все балансы должны быть равны нулю.
• Если баланс гостя «+» то значит он должен доплатить деньги-смену принимать нельзя
• Если баланс гостя «-», значит или с него взяли денег больше чем нужно, и ему их надо вернуть или он продлил проживание и оплатил его, но дату выезда в системе не поменяли. Меняем дату.
• На выезде должны остаться только нулевые балансы

2. Проверить баланс всех проживающих гостей

• Главное меню «Проживающие» , «проживающие гости»
• Все балансы должны быть отрицательные (т.е. со знаком «-»).
• Если баланс гостя «+» то значит он должен доплатить деньги-смену принимать нельзя
• Если баланс гостя равен нулю, значит у него закончилась сегодня оплата – денег на счете нет.  И он или сегодня выезжает или должен доплатить до завтра. Меняем дату выезда на сегодня и этот гость автоматически попадает в сегодняшний выезд.

• У проживающих гостей должны остаться только отрицательные балансы, причем сумма баланса должна быть не меньше одного дня оплаты по тарифу

3. Проверить всех поселяемых на сегодня гостей

• Уточнить у уходящей смены всю информацию по заезду на сегодня, решить все спорные вопросы по оплате, гарантии и т.д.

Практическая работа № 25

Тема: ". Оформление « Справки о временной регистрации граждан РФ в месте пребывания» .  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:  Перевести все свободно-грязные номера в категорию свободно-чистые.

1. Подготовить аналитическую справку о предполагаемой загрузке на день, неделю, месяц.
2. Распечатать диаграмму загрузки гостиницы
3. Распечатать отчет смены за сегодня

Решение:

1. Главное меню – «Наличие мест» «Состояние гостиницы», «свободные комнаты», «статусы комнат»
2. Главное меню – «Отчет смены» , далее выбрать пользователей и вывести на экран отчет смены за сегодня.

Практическая работа № 26

Тема:" Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  В профессиональной программе составить:

- отчет по заезду на неделю, месяц, год;

- отчет по аннулированным броням за смену;

- отчет по отмененным броням за смену

Практическая работа № 27

Тема: "" Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Гостиница «      » работает по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490» Гость ФИО поселяется от стойки в 7.00, и говорит, что он будет уезжать на следующий день в 17.59. Оплачивать проживание он будет картой «Visa»

Поселить гостя , взять с него полную оплату за весь срок проживания и выписать промежуточный счет.

Решение:

1. Поселить гостя по тарифу от стойки .
2. Внести полностью паспортные данные
3. Рассчитать оплату
4. Взять оплату по карте (внести в счет со знаком «-»)
5. Начислить услуги «ранний заезд» или «поздний выезд» (если это необходимо в соответствии с Правилами)
6. В профайле гостя внести комментарий или примечание «поздний выезд до 17.59 «оплачен»» (если это необходимо в соответствии с Правилами)
7. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу за выбранный номер (со знаком «-»)

Задание:

В профессиональной программе составить:

- отчет по заезду на неделю, месяц, год;

- отчет по аннулированным броням за смену;

Практическая работа № 28

 Тема:" Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: В профессиональной программе составить:

- отчет по заезду на неделю, месяц, год;

- отчет по аннулированным броням за смену;

Практическая работа № 29

Тема:" Решение ситуационных задач на выявление правильности оформления документов службы приема и размещения "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: Перевести все свободно-грязные номера в категорию свободно-чистые.

4. Подготовить аналитическую справку о предполагаемой загрузке на день, неделю, месяц.
5. Распечатать диаграмму загрузки гостиницы
6. Распечатать отчет смены за сегодня

Решение:

3. Главное меню – «Наличие мест» «Состояние гостиницы», «свободные комнаты», «статусы комнат»
4. Главное меню – «Отчет смены» , далее выбрать пользователей и вывести на экран отчет смены за сегодня.

Практическая работа № 30

Тема: Деловая игра " Проработка «Правил предоставления гостиничных услуг РФ»

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Нормативные документы в сфере гостиничных услуг

1. Законы РФ для гостиничного бизнеса

1.1. Гражданский Кодекс РФ (выдержки)

1.2. Закон о Защите прав потребителей

1.3. Изменения в Законе о Защите прав потребителей

1.4. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

1.5. ФЗ «О техническом регулировании»

1.6. ФЗ «О рекламе»

1.7. ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»

1.8. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» Письмо от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32.

2. Международные рекомендации, регламентирующие деятельность отелей

2.1. Рекомендация 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»

2.2. Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий

2.3. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами.

2.4. Международные гостиничные правила

3. Стандарты и регламенты в работе отелей

3.1. Система классификации гостиниц и других средств размещения

3.2. Заявка на проведение классификации средства размещения

3.3. Постановление Госстандарта РФ от 26 сентября 2001 г. № 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию».

4. Проверки в гостиницах

4.1.Общие документы

4.1.1.Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности4.1.2.О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля.

4.1.3.Образец Журнала учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля

4.1.4.Бланки учета

4.2.Пожарный надзор

4.2.1.Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009

4.2.2.Пособие к руководящему документу системы и комплексы охранной, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Правила производства и приемки работ

4.3.Роспотребнадзор

4.3.1.Правила оказания услуг общественного питания

4.3.2.ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

4.3.3.Правила оказания услуг общественного питания

4.3.4.Санитарно-эпидемиологические правила

4.4. Фонд Социального Страхования

4.4.1. Государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права Постановление Минтруда №1 «Об утверждении порядка обучения охране труда»

4.5.Налоговые проверки и финансы

4.5.1.Налоговый кодекс РФ от 31.07.1998 № 146-ФЗ (Извлечение)

4.5.2.Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 20.05.2003 № 44н «Об утверждении методических указаний по формированию бухгалтерской отчетности»

5. Эксплуатация отелей и оборудования (нормативные документы, выполнение которых обязательно при оказании гостиничных услуг)

5.1.СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины

5.2.Региональные методические документы «Рекомендации по проектированию зданий гостиничных предприятий, мотелей и кемпингов в Санкт-Петербурге» (РМД 31-03-2008 Санкт-Петербург)

5.3.Правила предоставления коммунальных услуг

5.4.Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов

6. Документы, разработанные внутри предприятия

6.1.Образцы правил проживания в гостинице

6.2.Формы первичного учета для гостиниц РФ и краткие указания по их применению и заполнению.

1. Правила предоставления гостиничных услуг.

 Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

• настоящие Правила;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям  (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Порядок предоставления услуг

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
• расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

2. Восемь  ключевых изменений в Правилах предоставления гостиничных услуг.

1. Можно брать деньги за ранний заезд

В новых правилах теперь разрешается взимание платы за ранний заезд. При размещении гостя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Старые правила прямо запрещали взимание такой оплаты.

Размер оплаты за поздний выезд теперь определяется только отелем, и он не ограничен Правилами.  Ранее документ определял четкий порядок расчета оплаты за поздний выезд.

2. Описана процедура бронирования номера

Законодатель в Правилах описал процедуру бронирования номеров, введя соответствующий термин. Также в правилах определены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Гарантированное бронирование позволяет отелю взимать оплату с гостя в случае «no show»,  а также в случае несвоевременного отказа гостя от бронирования.

Бронирование считается действительным только после получения гостем подтверждения о бронировании. Отель может отказать в  бронировании в случае отсутствия свободных номеров.

3. Отель может сам определять расчетный час, время заезда и выезда

Стандартный расчетный час оставили неизменным – 12 часов дня. Отель может изменять его по своему усмотрению, что можно было делать в  принципе и раньше.

Однако теперь средству размещения разрешили самостоятельно определять часы заезды и выезда. При этом период между временем заезда и выезда не должен превышать двух часов. Ранее время заезда и выезда было единым, что не позволяло заложить время на уборку номера, хотя такое правило редко исполнялось.

4. Отель теперь не обязан следить за забытыми вещами гостей

Теперь процедура работы с забытыми вещами постояльцев определяется самим отелем. Ранее отель должен был связаться по забытой вещи с гостем или заявить о забытой вещи в полицию. При этом отель, как и раньше, отвечает за сохранность вещей гостя.

5. Отель может написать свои правила пребывания

В каждом отеле теперь могут быть свои правила и особенности пребывания, которые не противоречат текущим правилам и другим законам Российской Федерации. Отель должен довести данные Правила до сведения гостя.

6. Малым средствам размещения разрешили обслуживать гостей НЕ круглосуточно

В Правилах появился термин «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 комнат). Малым средствам размещения разрешили самим устанавливать график обслуживания гостей. Остальные отели, как и раньше, обязаны производить заселение и выселение гостей круглосуточно.

7. Запрещено предоставление услуг неклассифицированными средствами размещения, если такое требование установлено на конкретной территории

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации. В старых Правилах классификация не упоминалась.

8. Определены документы, предъявляемые при регистрации гостя

Правила определили исчерпывающий перечень документов, по которым можно поселить гостя. Теперь нельзя поселить гостя по водительским правам или любой официальной «корочке». Даже прием заграничного паспорта предусмотрен только у лица, постоянно проживающего за рубежом.

Чего мы не увидим в правилах

Например, к сожалению, в Правилах отелям не дали и не дадут возможность устанавливать невозвратные тарифы, так как это противоречит Гражданскому кодексу РФ, хотя у многих отелей есть такая практика. В текущих правилах законодатель пока привел соответствующий раздел в соответствие со статьями Гражданского кодекса РФ, регулирующих порядок отказа заказчика от исполнения договора оказания услуг.

Задание: Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: заезд 11.05.2010 г .в 12.00

Отъезд: 15.05. 2010г. в 03.00

Бронирования не было.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 05.06.2010 г. в 17.00

Отъезд: 07.06.2010г. в 14.00

Бронирования не было.

Был заказан завтрак в номер, стоимость завтрака в номер 300 руб

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 15.03.2010г.в 07.00

Отъезд: 19.03.2010г.в 22.00

Номер был забронирован.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

В службе Room-service  был заказан ужин, общая стоимость заказа -4500 руб.

На 01.02.2010 года число гостей гостиницы составило 210 человек. При этом 60 человек разместилось в двухместных номерах, 30-в трехместных, а остальные – в одноместных. Рассчитайте показатель загрузки гостиницы на 01.02.2010 при общем количестве номеров 210.

В гостинице, рассчитанной на 1500 койко-мест, на 01.02.2010 года было занято 1400 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.02.2010 г.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 15.03.2010г.в 07.00

Отъезд: 19.03.2010г.в 22.00

Номер был забронирован.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

В службе Room-service  был заказан ужин, общая стоимость заказа -4500 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: заезд 07.03.2010г. в 15.00

Отъезд: 09.03.2010г. в 17.00

Номер был забронирован.

Была заказана индивидуальная экскурсия для гостя  в музей-заповедник Кусково. Стоимость экскурсии -3500 руб., стоимость такси – 1500 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 10.04.2010г. в 01.00

Отъезд: 12.04.2010г. в 03.00

Бронирования не было.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

Был заказан трансферт  в аэропорт Домодедово . Стоимость трансферта 500 руб. на одного человека.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 3 звездной гостинице туристической группы в составе 10человек, размещенных  в двухместных номерах, при условии стоимости номера в сутки 2400 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 10.01.2010г. в  9.00

Отъезд: 15.01.2010г. в 12.00

Номера  были забронированы.

В службе Room-service  были заказаны завтраки на каждого участника тургруппы, стоимость завтрака 300 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 11.04.2010г. в 23.00

Отъезд: 14.04. 2010 г.в 12.00

Номер был забронирован.

Гость пользовался услугами прачечной и химчистки гостиницы. Общая стоимость услуг-1300 руб.

Практическая работа № 31

Тема: ". Составление и оформление  счетов, внесение изменений в счета, производство расчетов с клиентами с использованием технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для расчета и выписки гостей. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  

ЗАЧЕТ

1.Главная функция портье

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.Перечень форм документов строгой отчетности

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.Функции служб бронирования-____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.Подтверждение заявки-

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.Порядок регистрации и размещения гостей (этапы)

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6.Что в себя включает служба обслуживания?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7.Какие   функции включает служба эксплуатации номерного фонда?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 8.Процесс организации и работы службы питания

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Функции службы безопасности

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Основные функции отдела маркетинга и связей с общественностью

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическая работа № 32

Тема: Идентификация платежных документов, их реквизитов

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 33

Тема:  Определение визуальной подлинности бумажных денежных знаков и видимых средства их защиты по образцам банкнот

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 34

Тема:        Решение ситуационных задач  «Расчет  оплаты за проживание»

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 35

Тема: Решение задач по составлению отчета по кассе.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 36

Практическая работа № 37

Тема: Составление актов о порче и пропаже собственности гостиницы

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 38

Тема: Заполнение "слипов"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 39

Тема: Заполнение бланка соглашений об экспресс-оплате и бланка на возврат денег гостю

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Составить алгоритм оформления возврата денег гостю

• Гость обратился к администратору СПиР с просьбой произвести возврат денег и перечислить их ему на карту VISA. Гость выезжает раньше оплаченного срока. Оплачивал проживание наличными.
• Гость обратился к администратору СПиР с просьбой произвести возврат денег и перечислить их ему на  карту VISA. Гость выезжает раньше оплаченного срока. Оплачивала проживание гостя фирма по безналичному расчету.

Практическая работа № 40

Тема: Решение ситуационных задач на соблюдение принципов  взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Гость из номера 507 обратился в СПиР с просьбой вызвать ему в номер «Скорую помощь»

К сотруднику СПиР обратился представитель органов внутренних дел с просьбой,  дать информацию о проживающем в Вашей гост-це госте.

Во время проведения отчета на телефонной линии «Credit Limit» было выявлено превышение баланса в номере 420.

Задание: Составить алгоритм действий администратора СПиР

Условие: Гость обратился с просьбой к администратору СПиР заказать трансфер в аэропорт

Задание:  Составить алгоритм оформления заявки на трансфер

Условие: Гость обратился в СПиР с просьбой заказать экскурсию в музей

Задание: Составить алгоритм оформления заявки на экскурсионные услуги

Условие: Гость обратился в СПиР с просьбой заказать билет в театр (на поезд, самолет, автобус)

Задание: Составить алгоритм оформления заявки на этот вид услуги

Практическая работа № 41

 Практическая работа № 42

Практическая работа № 44

Практическая работа № 47

Тема: Начисление платежей на счета.

Тема: Расшифровка дебиторских счетов

Тема: Решение ситуационных задач на проверку тарифов, счетов, суточного отчета гостиницы, записей в журнале регистрации

Тема: Составление и обработка необходимой документации по начислениям на счета гостей за дополнительные услуги

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 43

Тема: Решение ситуационных задач с использованием информационной базы данных гостиницы

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 45

Тема: Составление и обработка необходимой документации по загрузке и состоянию номеров

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Практическая работа № 46

Тема: Составление и обработка необходимой документации по ожидаемому заезду и выезду

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: