Рабочая программа по МДК 01.01 "Организация служб бронирования гостиничных услуг"
рабочая программа на тему

ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой) комиссией

 «Гостиничный сервис»

Протокол  №1

от «___» _______2015г.

Председатель ПЦК

_________Т.В.Ухина

Разработана на основе Федерального государственного стандарта по специальности среднего профессионального образования

43.12.11 «Гостиничный сервис»

(код, наименование специальности)

Заместитель директора по УМР _____________    ______________________

               (подпись)                                           (Ф.И.О.)

Код

Наименование результата обучения

ПК 1.1.

Принимать заказ от потребителей и оформлять его

ПК 1.2.

Бронировать и вести документацию

ПК 1.3.

Информировать потребителя о бронировании

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4.

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.

Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9.

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10.

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля^[1]*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Самостоятельная работа обучающегося

Учебная,

часов

Производственная (по профилю специальности),

часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

Всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Всего,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 1

Раздел 1.  Прием заказов на бронирование от потребителей

128

90

46

-

38

-

-

-

ПК 2

Раздел 2. Документационное обеспечение бронирования.

28

16

10

12

ПК 3

Раздел 3. Информирование потребителей о бронировании

24

14

6

10

Учебная практика

72

72

-

Производственная практика (по профилю специальности)

36

-

36

Всего:

288

120

62

60

72

36

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект) 

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел 1.  Прием заказов на бронирование от потребителей

128

МДК.01.01. Организация деятельности службы бронирования

128

Тема 1.1. Основные функции и службы гостиницы

Содержание

10

1.

Введение. Гостиничный бизнес России в прошлом и на современном этапе.

 История развития гостиничного бизнеса в России.

 Классификация гостиниц.

 Перспективы развития гостиничного бизнеса.

6

2

2

2

1

2.

Жизнедеятельность гостиницы.

Организационная структура управления гостиницей. Характеристика основных гостиничных служб.

 Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Изучение показателей оценки деятельности гостиницы.

1

Практические занятия

4

2

2

1,2

1.

Составление и обоснование  организационной структуры службы бронирования/приема и размещения гостиницы

2.

Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы. Анализ полученных результатов.

Тема 1. 2. Организация и технология работы службы бронирования

Содержание

8

1.

Службы бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования.  

2

2

2

1

2.

Требования к обслуживающему персоналу. Организация рабочего места службы бронирования. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования.

1,2

3.

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

1

Практические занятия

2

1,2

1.

Деловая игра «Организация службы приема и размещения гостей»

Тема 1.3. Бронирование и оформление заказов

Содержание

72

1.

Технологический цикл обслуживания гостей. Бронирование.

32

1,2

2

Определение и показатели  бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное.

1,2

3

Изучение способов гарантирования бронирования

1,2

4

Способы  бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах.

1,2

5.

Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.

1,2

6

Ознакомление с последовательностью и технологией резервирования мест в гостинице.

1,2

7

Бронирование с использованием Интернета и туроператора.

1,2

8.

Оформление заказов на бронирование номеров.

Алгоритм рассмотрения заявок

1,2

9

Виды отказов от бронирования.. Виды оплаты бронирования.

1,2

10

Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование.

1,2

11

Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

1,2

12

Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании

1,2

13

Автоматизированные системы управления в гостиницах. Рынок автоматизированных систем управления.

1,2

14

Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

1,2

15

Ознакомление с технологией on-line бронирования

1,2

16

 Виды и технологию использования пакетов современных прикладных программ

1,2

Практические занятия

40

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

1.

Анализ бронирования с использованием телефона.

2

Анализ бронирования с использованием Интернета

3

Анализ бронирования с использованием туроператора

4.

Анализ бронирования через сайты  отелей

5

Анализ бронирования через системы интернет-бронирования

7.

Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS

8

Анализ бронирования при непосредственном общении с гостем

9.

Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ

10

Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ

11.

Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ

12

Групповое бронирование с использованием профессиональных программ  

13.

Групповое бронирование с использованием профессиональных программ  

14

Групповое бронирование с использованием профессиональных программ  

15

Коллективное бронирование с использованием  профессиональных программ  

16.

Коллективное бронирование с использованием  профессиональных программ  

17

Коллективное бронирование с использованием  профессиональных программ  

18

Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ  

19

Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ  

20

Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ  

Самостоятельная работа при изучении раздела 1 ПМ 01.

38

           3

Тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Проработка конспектов занятий и учебной литературы.
2. Подготовка к практическим занятиям
3. Подготовить аналитическую справку о перспективах развития гостиничного бизнеса
4. Подготовить реферат на тему: «История гостиничного бизнеса в России»
5. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Составление организационной структуры управления малой гостиницы»
6. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Составление организационной структуры управления службы бронирования или приема и размещения  в крупной гостинице»
7. Подготовка ответов на контрольные вопросы
8. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Решение ситуационных задач по приему заявки на бронирование мест в отеле»
9. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Решение ситуационных задач по продаже гостям незабронированных мест в отеле»
10. Подготовить сообщение об альтернативных способах бронирования мест в отеле
11. Подготовить аналитическую справку о возможностях бронирования мест через сайты  гостиниц различных категорий
12. Подготовить аналитическую справку о возможностях бронирования мест через туроператора
13. Подготовить аналитическую справку о возможностях бронирования мест через центральную систему бронирования
14. Подготовить реферат на тему: «Рынок автоматизированных систем управления»
15. Презентация на тему « Служба бронирования. Функции, цели, задачи»
16.  Презентация на тему «Виды брони»
17. Составить алгоритм процесса бронирования в отеле
18. Составить алгоритм действий  с заявками на бронирование (получение, хранение)
19. Презентация на тему «Служба бронирования.  Организационная структура, рабочее место, графики работы»

Раздел 2. Документационное обеспечение бронирования.

28

МДК.01.01. Организация деятельности службы бронирования

28

Тема 2.1. Документационное обеспечение бронирования. 

Содержание

16

1.

Виды и формы документации в деятельности службы бронирования. Изучение правил заполнения бланков бронирования. Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками. Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам).

6

1,2

2.

Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями. 

Виды договоров  (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения,   о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский. 

1,2

1,2

3.

Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения.

1,2

Практические занятия

10

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

2,3

1.

Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при  неявке  и аннуляции бронирования.

2

Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при  неявке  и аннуляции бронирования с использованием профессиональных программ  

3

Создание отчетов по бронированию и аннуляции  с использованием профессиональных программ  

4.

Формирование  плана  загрузки номерного фонда на день, месяц, год.

5.

Составление  графиков заезда гостей

Самостоятельная работа при изучении раздела 2  ПМ 01.

12

Тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Проработка конспектов занятий и учебной литературы.
2. Подготовка к практическим занятиям
3. Подготовить сообщение о стандартах качества обслуживания в службах гостиницы
4. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Расчет коэффициентов деятельности гостиницы».
5. Подготовка ответов на контрольные вопросы
6. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Аннуляция и отказы от бронирования»
7. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним».

3

Раздел 3. Информирование потребителей о бронировании

24

МДК.01.01. Организация деятельности службы бронирования

24

Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования  с потребителями и другими  службами гостиницы

Содержание

14

1.

Взаимодействие службы бронирования с потребителями. Виды передаваемой информации и каналы связи.  Ознакомление с правилами ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Этикет телефонных переговоров в гостинице. 

8

1,2

2.

Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и  другими отделами гостиницы.

1,2

3

Основы грамматики и фонетики иностранного языка, лексико – грамматический материал необходимый для общения на иностранном языке в процессе бронирования. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии. Ознакомление с  речевыми стандартами деловой корреспонденции.  Протокол и этикет в деловом общении

1,2

4

 Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

1,2

Практические занятия

6

2,3

2,3

2,3

3

1.

Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонд.

2

Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонд.

3.

Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам.

Самостоятельная работа при изучении раздела 3  ПМ 01.

10

Тематика внеаудиторной самостоятельной работы

1. Проработка конспектов занятий и учебной литературы.
2. Подготовка к практическим занятиям
3. Подготовка ответов на контрольные вопросы
4. Подготовить сообщение о правилах ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с гостями при бронировании
5. Выполнение  домашнего  задания  по теме: «Информирование потребителя о бронировании»

Учебная практика  

Виды работ:

1. Организация рабочего места
2. Изучение интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения для гостиничного предприятия
3. Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;
4. Оформление бронирования с использованием телефона
5. Оформление бронирования с использованием Интернета и туроператора
6. Оформление бронирования через сайты  отелей и  системы интернет-бронирования.
7. Оформление индивидуального бронирования
8. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости
9. Оформление группового, от компаний  и коллективного бронирования
10. Внесений изменений в листы ожидания и оформление  заявок на резервирование номеров
11. Предоставление гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
12. Внесение дополнительной информации  в заказ на бронирование
13. Оформление  счетов на полную или частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
14. Оформление бланков, внесение изменений в бланки при  неявке, отмене  и аннуляции бронирования
15. Отслеживать и проверять обновляющуюся информацию по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда.
16. Передавать информацию соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам  и заказанным услугам
17. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения
18. Создание отчетов по бронированию
19. Отслеживать и получать обратную связь от соответствующих служб отеля.

72

Производственная практика (по профилю специальности)

Виды работ:

1. Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
2. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости
3. Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле
4. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
5. Оформление  принятых заявок на резервирование номеров
6. Оформление визовой поддержке и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования
7. Оформление  счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
8. Внесение изменений в заказ на бронирование
9. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения

36

Всего

288

Результаты

(освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его

• Точность и правильность оформления заявку на резервирование номера/ов (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке;
• Правильность интерпретации пожеланий и потребностей гостя относительно заказа номера (при непосредственном общении с гостем и по телефону);
• Полнота предоставляемой  гостям информацию о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости; об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле; об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях;
• Правильность применения базы данных постоянных гостей при приеме заявки на резервирование номера;
• Грамотность и точность регистрации и ведения  учета  принятых заявок на резервирование номеров;

Оценка в рамках текущего контроля:

• результатов работы на практических занятиях;
• результатов выполнения индивидуальных домашних заданий;
• результатов тестирования.

Экспертная оценка освоения профессиональных компетенций в рамках текущего контроля в ходе проведения учебной и производственной практик

ПК 1.2. Бронировать и вести документацию

• Правильность внесения  данных заказа в автоматизированную гостиничную систему;
• Правильность оформления (расплинтовать) блока группы бронирования по фамилиям гостей; уведомление о подтверждении/аннулировании бронирования и визовой поддержке;
• Правильность внесения  изменения в заказ на бронирование и перебронирование  номера;
• Грамотность обосновыния аннулирования бронирования;
• Правильность составления  графика  заезда гостей и составлению отчетов  по бронированию мест в отеле;
• Правильность формирования  плана загрузки номерного фонда на день;

Оценка в рамках текущего контроля:

• результатов работы на практических занятиях;
• результатов выполнения индивидуальных домашних заданий;
• результатов тестирования.

Экспертная оценка освоения профессиональных компетенций в рамках текущего контроля в ходе проведения учебной и производственной практик

ПК.1.3.Информиро-

вать потребителя о бронировании

• Грамотность  ведения телефонных переговоров;
• Правильность использования технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;

Оценка в рамках текущего контроля:

• результатов работы на практических занятиях;
• результатов выполнения индивидуальных домашних заданий;
• результатов тестирования.

Экспертная оценка освоения профессиональных компетенций в рамках текущего контроля в ходе проведения учебной и производственной практик

Итоговая аттестация по модулю:

МДК – дифференцированный зачет  (на основе накопительной системы оценки)

ПМ – экзамен (квалификационный): разработка и защита методических материалов

Результаты

(освоенные общие компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ОК1.Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

-точность аргументации  и полнота объяснения сущности и социальной значимости будущей профессии.

-способность проявлять активность, инициативность в процессе освоения профессиональной деятельности, участвуя в студенческих конференциях, профессиональных конкурсах и т.д.

- наличие положительных отзывов по итогам  учебной практики.

Наблюдение и экспертная оценка на практических и лабораторных занятиях и в процессе учебной практики.

Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Экспертная оценка выполнения индивидуальных заданий.

ОК2.Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

-точность и правильность выбора применения рациональных методов и способов решения профессиональных задач в области контроля качества продукции и услуг.

-полнота оценки эффективности и качества выполнения профессиональной задачи;

ОК3.Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

-принимать стандартные и нестандартные решения при подготовке и проведении производственного контроля на предприятии общественного питания.

-принимать стандартные и нестандартные решения в процессе идентификации продукции и услуг;

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

- нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

- демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

- взаимодействие с обучающимися, преподавателями в ходе обучения.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

- проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

- планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

- проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

ОК10.Соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно-правовых документов, а также требования стандартов и иных нормативных документов

-знать и применять нормативные документы к качеству и объему услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания различных типов и классов.

-соблюдать действующие федеральные  законы, регламентирующие требования к качеству продукции и услуг.