Конспект урока "Виды и приёмы слушания"
план-конспект урока

СПб ГБ ПОУ «Российский колледж традиционной культуры»

ФИО преподавателя: Герасимова Ирина Николаевна

Специальность /профессия: «Туризм и гостеприимство»

Учебная дисциплина / ПМ, МДК: ОГСЭ 03 «Психология делового общения и конфликтология»

Раздел, тема программы: Раздел 2. Психология общения

Тема Общение как восприятие людьми друг друга

Тема занятия по КТП: Виды и приёмы слушания.

Тип занятия: Комбинированный урок

Цель и задачи занятия

Цель занятия: раскрыть важность умения слушать и слышать других для эффективного профессионального общения в сфере туризма.

Задачи:

Учебная: познакомить обучающихся с видами и приёмами слушания

Воспитательная: воспитывать у обучающихся ответственность, доброжелательность, коммуникативные способности.

Развивающая: способствовать развитию познавательной активности обучающихся, творческого подхода к решению поставленной задачи, умению сравнивать, анализировать, обобщать данные и делать выводы.

В ходе занятия формируются и развиваются элементы профессиональных и общих компетенций (в соответствии с рабочей программой дисциплины):

ОК 01-05

Применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности;

Механизмы взаимопонимания в общении; техники и приемы общения, правила слушания.

Средства обучения: учебные столы и стулья по количеству обучающихся, доска с мелом, комплект учебно-методической документации преподавателя Шеламова Г.М Деловая культура и психология общения: учеб. для студентов, учрерж. сред. проф. образования /- М: Издательский центр «Академия»,2021- стр.#1050;артина Зеркальные нейроны. Фразы рефлексивного слушания, дополняющие информацию из учебника.

Дидактические единицы:

Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Выяснение, отражение чувств, перефразирование, резюмирование.

Формы и методы контроля:

Ответы на вопросы, индивидуальный опрос.

Конспект урока

Организационный этап.

Я рада приветствовать вас на Психологии делового общения и конфликтологии. Здравствуйте, садитесь. Староста назовите отсутствующих. Откройте тетради и запишите тему урока. Виды и приёмы слушания.

Этап актуализации знаний. Предлагаются вопросы к обсуждению.

Мы провели диагностику по теме «Общение» и выявили такие особенности общения как неумение слушать собеседника, неумение ясно и четко излагать свои мысли.

Ребята, как вы считаете умение слушать и слышать является важным навыком в профессиональной сфере туризма? (Да). А вы хотите научиться приёмам эффективного слушания? (Да). У вас имеется запас коммуникативных приёмов. Если у вас стремление пополнить этот запас? (Да)

Вы знаете, чего вы хотите. Когда человек знает, что ему нужно- он любопытен, внимателен и трудолюбив. Прекрасно! Этот урок для Вас!

Цель занятия: раскрыть важность умения слушать и слышать других для эффективного профессионального общения в сфере туризма.

Учебная: познакомить обучающихся с видами и приёмами слушания

Изложение нового материала

Рассказывается новый материал, сопровождается работа с учебником Шеламова Г.М Деловая культура и психология общения: учеб. для студентов, учрерж. сред. проф. образования /- М: Издательский центр «Академия»,2021- стр.94. Задание 1. Законспектировать виды и приемы эффективного слушания.

Что такое нерефлексивное слушание? (Умение внимательно молчать, не вмешиваясь речь собеседника своими замечаниями и комментариями)

Что подразумевает внимательное молчание? (Слушание с использованием невербальных средств и речевых приёмов)

В каких ситуациях такой вид общения уместен? (Собеседник проявляет чувства, хочет обсудить волнующий вопрос или желает высказать свою точку зрения)

Что такое рефлексивное слушание? (Это процесс, сутью которого является

прояснение смысла услышанного)

Для чего нужно это общение? (Оно позволяет устранить преграды и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника)

А теперь законспектируем приёмы рефлексивного слушания.

На доске написаны фразы, дополняющие информацию из учебника. Выяснение и уточнение-обращение к говорящему за уточнениями:

"повторите еще раз...",

"что вы имеете в виду?",

"не могли бы Вы объяснить?"

«Приведите примеры…»

«Не объясните ли вы поподробнее?»

«Может быть, вы что-нибудь добавите?»

«Что будет потом?».

Отражение чувств-это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. «Очевидно, вы чувствуете…», «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Ты, наверное, переживаешь...». Данный прием предполагает использование механизма восприятия-эмпатии. Зеркальные нейроны, или зеркальные участки мозга поддерживают процесс синхронизации общения. Нейрон отражает поведение другого, как если бы наблюдатель действовал сам. (Показывается картина зеркальные нейроны).

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и попадаете в его ощущения, ваш собеседник понимает родственность душ, начинает больше доверять вам, и общение выходит на более качественный уровень.

В туристической сфере — ситуация, когда у туриста возникли проблемы с путешествием (например, туроператор снял рейсы, сдвинул расписание вылетов, отменил бронь в отеле, вырос курс валют). В этом случае эмпатия турагента поможет ему понять клиента и найти решение проблемы с максимальной пользой для туриста.

В ситуациях, когда клиент обижен, раздражен, обескуражен, возбужден, пытаться вести диалог, обращая внимание только на информационную суть, невозможно. Пытаться игнорировать чувства собеседника или просто не замечать их — значит разрушить контакт.

Перефразирование или Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: формулирование услышанного, другими словами. Цель перефразирования состоит в том, чтобы проверить точность понимания сообщения говорящего:

"другими словами ...";

Правильно ли я понял, что...

Так ли это… То есть...

- Резюмирование— прием, позволяющий подытожить основные идеи и чувства говорящего. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в свернутом виде. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы:

"Ваши слова означают...", «Таким образом, Вы хотите сказать, что...".

Приемы эффективного слушания мы изучили.

Этап выполнения практических упражнений. Объясняются правила выполнения практических упражнений, ответы на вопросы студентов, контролируются трудные моменты. Проверяется правильность выполнения упражнений.

А теперь будем учиться вырабатывать для себя наиболее оптимальные способы использования приёмов слушания. Задание 2. «Внимательный слушатель или рефлексивное слушание». Выходит, студент и рассказывает рассказ, составленный предварительно. Студенты группы слушают рассказ и используя методы рефлексивного слушания проверяют, правильно ли ими была понята информация и обеспечивают обратную связь.

Рассказ 1: «Приглашение на экскурсию по Санкт-Петербургу».

Рассказ 2 «Чему я учусь в РКТК».

Рассказ 3 «Отпуск моей мечты».

Упражнение выполняется по рядам. Студенты 1 ряда после прослушивания рассказа обращаются к рассказчику за уточнением (Приём выяснение).

Студенты 2 ряда путем перефразирования проверяют точность понимания сообщения говорящего (приём парафраз).

Нужно уловить эмоциональное состояние собеседника и отразить чувства. (приём отражение чувств).

Студенты 3 ряда подытоживают основные идеи и чувства говорящего (приём резюмирование).

Этап проверки полученных знаний.

Задание 3. Ответить на вопросы.

Главный принцип этого слушания -минимум вмешательства (нерефлексивное).

Этот прием предполагает прямое обращение за уточнениями (выяснение).

Как называется прием, который переформулирует сообщения говорящего для проверки точности понимания (перефразирование).

Как называется прием, позволяющий подытожить основные идеи и чувства говорящего (резюмирование).

Как называется приём понимания эмоционального состояния собеседника (отражение чувств).

Каким двум видам обратной связи мы сегодня научились? (отражение информации и отражение чувств говорящего).

Этап подведения итогов. Оценка работы студентов на уроке Применение приёма рефлексии Кубик Блюма. Каждый кому перекинули кубик, читает неоконченное предложение и завершает его, высказывая своё мнение об уроке.

Сегодня на уроке я научился….

Мне было интересно…

Минусы этого урока…

Плюсы урока...

Эти знания мне пригодятся…

Я уверенно применяю знания...

Теперь я могу...

Было трудно…