Этика делового общения
методическая разработка

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно – временная дистанция).

 Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов.

Не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры  - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Они всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор  - столкновение мнений, разногласие по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщённое название различных по содержанию документов (письма, уведомления, запросы, подтверждения, извещения, сообщения и пр.).

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. При этом необходимо соблюдать основные этические требования (их заслуженность, объективность и осознанность).

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

— начало беседы — фаза 1;

— передача информации — фаза 2;

— аргументирование — фаза 3;

— опровержение доводов собеседника — фаза 4;

— принятие решения — фаза 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Ниже даны характеристики каждой фазы деловой беседы.

1. Начало беседы.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между нами и собеседником.

Задачи первой фазы беседы следующие:

— установление контакта с собеседником;

— создание приятной атмосферы для беседы;

— привлечение внимания;

— пробуждение интереса к беседу;

— иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные

положения:

— несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать нас слушать;

— следует избегать «самоубийственного» начала беседы;

— для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

— логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;

— профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;

— следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.

2,Передача информации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

— сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;

— выявление мотивов и целей собеседника;

— передача запланированной информации;

— формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

— анализ и проверка позиции собеседника;

— по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решения.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии: любая логическая позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции).

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе деловой беседы можно сделать следующие рекомендации:

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Наблюдать за реакциями собеседника.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.

Не принимать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.

Привести технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти от монолога к диалогу.

Дать собеседнику возможность показать, что он знает.

3,Фаза аргументации.

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решения.

Для достижения целей нашей аргументации важно:

— Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!

Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

— Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все

вместе сразу.

— Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же выгоднее. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, мы не нарушаем этику, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.

Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.

— Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника, например, не вести речь о темпах инфляции, если собеседник занят проблемами экономического роста и национального дохода.

Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника.

Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»).

— Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

— Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать наши аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.

Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах.

Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, следует точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

В ходе деловых переговоров по техническим вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности объяснений.

Диапозитивы помогают демонстрировать сложные методы, крупные предметы, сложные технологические процессы и оборудование.

4,Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания? — защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей? — разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний? — локализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причины, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются? — невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? — ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации? — локализация, тон ответа, открытое противоречие, уважение, признание правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение превосходства, подготовка.

Как отвечать на замечания? — до того, как замечание высказано; сразу после него, как оно высказано; позднее; никогда.

5,Фаза принятия решений и завершения беседы.

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе принятия решения в конце беседы? В основном это: достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы.

В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Это принесет большую пользу. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добившись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи, мы все расходы берем на себя».

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности.

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы форсирования.

Попытайтесь привести положительный пример — сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения.

Постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло бы большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Вопрос 1. Автор концепции «свобода как познанная необходимость»:

• Аристотель;
• Гегель;
• Кант;
• Сартр.

Вопрос 2. В рамках западной европейской культуры первостепенное внимание уделяется следующим этическим нормам:

• польза, выгода, трудолюбие;
• справедливость, добро, благо;
• честь, свобода, вера.

Вопрос 3. Виды барьеров общения (четыре правильных ответа):

• межъязыковые;
• мировоззренческие;
• психологические;
• соматические;
• социальные;
• технические;

Вопрос 4. Выделите принцип, на котором не может быть основано деловое общение:

• доброжелательность;
• порядочность;
• тактичность;
• уважительность;
• эгоизм

Вопрос 5. Высококультурный человек всегда:

• законопослушный, морально устойчивый;
• потенциальный бездельник;
• преступник;
• склонный к злоупотреблениям служебным положением;
• честолюбивый

Вопрос 6. Главной христианской добродетелью является:

• вера;
• любовь;
• надежда;
• сила;
• смирение

Вопрос 7. Деловая беседа предполагает:

• использование лести;
• использование литературного языка;
• комплиментарное воздействие;
• чрезмерное использование иностранных слов и профессионального жаргона

Вопрос 8. К невербальным средствам делового общения относятся:

• деловая переписка;
• мимика; жесты;
• профессиональный жаргон;
• речевые конструкции;
• социальные диалекты

Вопрос 9. К принципам международного бизнеса не относятся:

• бережное отношение к окружающей среде;
• поддержка односторонних торговых отношений;
• уважение правовых норм

Вопрос 10. К способу регулирования межличностных отношений не относится:

• проектирование, формирование и развитие системы взаимоотношений;
• регулирование межгрупповых отношений;
• учет социально-психологических процессов и явлений в коллективах;
• целенаправленное обучение персонала современным технологиям нравственного взаимоотношения

Вопрос 11. Как называется неумение при общении определить необходимую меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку?

• бестактность;
• воспитанность;
• порядочность;
• тактичность;
• уважение

Вопрос 12. Какая этическая категория лежит в основе высказывания «Все равны перед законом и судом»?

• долг;
• достоинство;
• ответственность;
• справедливость;
• честь

Вопрос 13. Какая этическая категория передает моральную необходимость выполнения общественно полезных обязанностей?

• благо;
• долг;
• счастье;
• честь

Вопрос 14. Какие компоненты включает в себя культура делового общения?

• все ответы верны;
• психологию делового общения;
• служебный этикет;
• технику делового общения;
• этику делового общения

Вопрос 15. Каноничные правила представления (два правильных ответа):

• женщина первая представляется мужчине;
• лица с более высоким статусом представляются людям со статусом более низким;
• младшие по возрасту представляются старшим;
• мужчина первым представляется женщине

Вопрос 16. Литературный язык не используется:

• в научной речи;
• в невербальном общении;
• в официально-деловой речи;
• в письменной речи;
• в профессиональном общении

Вопрос 17. Моральный принцип, предписывающий желание помочь другим:

• альтруизм;
• толерантность;
• честолюбие;
• эмпатия

Вопрос 18. На какой нравственной ценности основана в деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов?

• равенстве;
• свободе;
• справедливости;
• честности

Вопрос 19. Набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий:

• должностные обязанности;
• кодекс чести;
• корпоративная культура;
• правила внутреннего распорядка

Вопрос 20. Наука о всеобщих законах развития природы, общества, человека и мышления:

• диалектика
• культурология;
• логика;
• этика

Вопрос 21. Нравственные отношения предполагают рассмотрение другого человека в качестве

• Объекта, на который направлено мое действие;
• Равного мне человека, имеющего право на уважение достоинства;
• Человек человеку – бревно, лишь бы цель была достигнута;
• Человек человеку – волк. Такова природа человека.

Вопрос 22. Ответственность – это:

• категория этики, означающая отношение личности к обществу, другим людям, выражающаяся в нравственной обязанности по отношению к ним в конкретных условиях;
• категория этики, опирающаяся на принцип равенства всех людей в моральном отношении;
• категория этики, характеризующая личность с точки зрения выполнения ею нравственных требований, соответствия ее моральной деятельности нравственному долгу;
• категория этики, характеризующая моральную ценность личности в связи с его статусом, родом деятельности и признаваемыми за ним моральными заслугами;
• категория этики, характеризующая способность человека осуществлять нравственный самоконтроль, внутреннюю самооценку с точки зрения соответствия своего поведения требованиям нравственности, самостоятельно формулировать для себя нравственные задачи и требовать от себя их выполнения

Вопрос 23. По оценке специалистов, субъект этики деловых отношений в рамках постсоветской России появляется к:

• 1992 году;
• 1995 году;
• 1998 году

Вопрос 24. Подсистема этикета, определяющая пространственную организацию общения:

• вербальный этикет;
• мимика и жесты;
• этикетная атрибутика;
• этикетная проксемика

Вопрос 25. Предмет этики -

• культура;
• мораль;
• прекрасное;
• социальные отношения

Вопрос 26. Принцип, выражающий любовь к Родине:

• гуманизм;
• оптимизм;
• патриотизм;
• справедливость

Вопрос 27. Самосовершенствование человека в буддизме происходит через:

• самобичевание;
• самовоспитание;
• самообразование;
• самоотречение;
• самопожертвование

Вопрос 28. Сложившееся у окружающих мнение о нравственном облике личности или коллектива, основанное на его предшествующем поведении и выражающееся в признании его заслуг, называется:

• авторитет;
• имидж;
• популярность;
• престиж;
• репутация

Вопрос 29. Тактичность - это:

• внутренний голос человека;
• определенный круг обязательств и исполнение своих обязанностей, сложившихся на основе профессиональных или общественных отношений;
• сделал, и что хотел сделать;
• способность и привычка человека вести себя, уважая достоинство другого человека;
• способность человека осуществлять внутренний нравственный самоконтроль;
• эмоции, заставляющие человека страдать по поводу расхождений между тем, что он

Вопрос 30. Укажите основные категории этики

• добро и зло;
• пространство и время;
• свобода;
• совесть

Вопрос 31. Укажите фамилию русского писателя и мыслителя, считавшего, что «признание необходимости противления злу насилием есть не что иное, как оправдание людьми своих привычных излюбленных пороков: мести, корысти, зависти, злости, властолюбия».

• В.С.Соловьев;
• Л.Н.Толстой;
• Н.А.Бердяев;
• С.Н.Булгаков;
• Ф.М.Достоевский

Вопрос 32. Фундаментальные принципы административной этики (три правильных ответа):

• безусловная исполнительность;
• бюрократизм;
• гуманизм;
• законность;
• справедливость

Вопрос 33. Целеполагающие категории этики:

• добро и зло;
• долг и совесть;
• смысл жизни и счастье;
• честь и достоинство

Вопрос 34. Честь и достоинство – это …

• контрольно-императивные категории, которые отражают особые механизмы морального сознания, направленные на согласование частных интересов с общими;
• нравственные качества человека, которые он проявляет в деятельности, направленной на достижение добра;
• правила, нормы, ценности, которыми люди руководствуются в своей деятельности и которые регулируют отношения людей друг к другу;
• этические категории, которые служат для обозначения нравственных чувств, выражающих моральное отношение человека к самому себе

Вопрос 35. Что должно лежать в основе служебных контактов?

• взаимный интерес;
• интересы дела;
• личная выгода;
• собственные амбиции;
• социальные и политические проблемы

Вопрос 36. Что изучает наука этика?

• мораль, нравственность;
• поведение каждого конкретного человека в обществе;
• политическое устройство общества;
• социальные проблемы общества;
• традиции, обычаи, народное творчество

Вопрос 37. Что такое калокагатия?

• гармония внешнего и внутреннего;
• подражание;
• представление

Вопрос 38. Экономические теории, опирающиеся исключительно на рациональные факторы поведения человека – это теории с … подходом.

• инженерным (технократическим);
• материальным;
• моральным;
• этическим;

Вопрос 39. Эмоции, заставляющие человека страдать по поводу расхождений между тем, что он сделал, и что хотел сделать - это:

• долг;
• совесть
• справедливость;
• честь;
• ответственность;

Вопрос 40. Этика бизнеса как наука возникает в …

• конце XIX века;
• конце ХХ века;
• период формирования буржуазных отношений;
• середине ХХ века

Вопрос 41. Этика - это:

• учение о боге;
• учение о морали;
• учение о правилах хорошего тона;
• учение о традициях и обычаях