Процесс покупки.Открытые и закрытые вопросы.
план-конспект занятия

Лекция: Процесс покупки .Открытые и закрытые вопросы.

ПРОЦЕСС  ПОКУПКИ В АПТЕКЕ

Последние годы в России, в европейских странах и в США происходит расширение рынка препаратов, отпускаемых без рецепта врача, но основной бизнес фармацевтических компаний все же связан с производством и продажей препаратов, отпускаемых по рецепту.

При анализе процесса продажи в аптеках мы имеем дело с аптечными товарами двух типов. Первый - это лекарственные препараты, отпускаемые по рецепту врача. Эти препараты могут быть получены потребителями только после того, как они выписаны врачом, имеющим на это право (диплом - в России, лицензию за рубежом). Другой тип - лекарственные препараты, предметы ухода за больными и другие товары, которые могут быть приобретены в аптеке без рецепта врача (безрецептурные средства).

Кто бы что ни говорил, аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики. Давайте разберемся, какую технику и этапы продаж в аптеке должен учитывать каждый первостольник в своей работе.

 Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность

Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке.

Любого пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.

 Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное

Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.

Это один из самых важных и основных этапов продаж в аптеке. Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Например, какие симптомы его беспокоят, чем уже лечился, помогло ли предыдущее лечение и т. д. Это поможет вам увидеть целостную картину проблем вашего покупателя и предложить ему наиболее подходящий набор средств, которые принесут ему пользу, а вам – прибыль.

Важные вопросы:

• Какие симптомы вас беспокоят: температура, боль в горле, кашель?
• Как давно у вас кашель/насморк/головная боль?
• Вы покупаете препарат взрослому или ребенку?
• Какого эффекта вы ждете от этого препарата?
• Какие препараты вы уже принимаете при ... ?

От того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа!

Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!

Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить
После выявления потребностей важно подобрать необходимый клиенту препарат. Чтобы клиент совершил покупку, товар нужно грамотно презентовать, то есть рассказать о нем просто и доступно, учитывая потребности покупателя. Например, если покупатель хочет быстрого эффекта от препарата, то при презентации рассказывайте только ту информацию, которая свидетельствует о скорости наступления эффекта, так как именно это важно покупателю. Если покупатель в первую очередь заинтересован в безопасности препарата, расскажите о том, что компания-производитель уже много лет работает на рынке, приведите данные исследований.

 Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями

Ваша цель: ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации
Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. Если же вы слышите возражения типа «что вы мне предлагаете, это очень дорого!» или «мне это не нужно», то, скорее всего, вашему покупателю не хватило информации, и он не понимает, зачем ему этот препарат. Возможно, на этапе выявления потребностей вы что-то упустили. Исправить эту ситуацию можно, вернувшись на этап выявления потребностей и задав дополнительные вопросы.

 Этап № 5. Завершение продажи

Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.

После того как клиент согласился на покупку, вам остается пробить чек, выдать сдачу и сложить покупки в пакет. Прекрасным дополнением будет, если вы при прощании с клиентом скажете фразу, мотивирующую его вернуться в вашу аптеку.

Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:

• Всего вам доброго, приходите еще.
• Приходите к нам еще, мне будет приятно пообщаться с вами снова.
• Заходите к нам во вторник, у нас каждый вторник в аптеке акция – день здорового человека и скидка на все витамины 10 %, а вы как раз хотели купить витамины.
• Зайдите к нам в обед, у нас с 12:00 до 13:00 «счастливый час» – скидки на все препараты 10%

Определение потребностей и мотивов покупки зависит от умения фармацевтом грамотно задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Умение выявлять потребности необходимо, как правило, когда покупка является незапланированной или же цель покупки неясная.

Вопросы помогают показать так же заинтересованность фармацевта в диалоге и оказании помощи покупателю. Рассмотрим виды вопросов, которые будут полезны при ведении диалога между фармацевтом и покупателем и выявления потребностей посетителя аптеки.

Вопросы, которые задаются покупателям в аптеке

Открытые вопросы

Открытые: невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Такие вопросы помогают завладеть и удержать инициативу, получить максимум информации, "разговорить" покупателя, выяснить потребность, вернуть инициативу, помогает построить партнерские отношения.

Закрытые вопросы

Закрытые: можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы будете покупать данный препарат?". Цель: получить согласие или подтверждение. Такие вопросы помогают добиться определенности от покупателя, уточнить смысл некоторых слов, помогают прервать пространное сообщение, получить от покупателя согласие или подтверждение.

Альтернативные вопросы

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Вам удобнее принимать данный лекарственный препарат в сиропе или в таблетках?". Задается данный вопрос с помощью перечисления, использования разделительных союзов "или", "либо".

Такие вопросы помогают перевести беседу в новое русло, добиться большей определенности, предоставить выбор из заготовленных альтернатив.

Уточняющие вопросы

Такие вопросы помогают прояснить неясные моменты, помогают установлению партнерских отношений, подчеркивают значимость клиента. В вопросе используются слова "расскажите", "проясните", "уточните".

Вопрос для получения подтверждения

Вопрос с гарантированным "Да"! Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"

Такие вопросы помогают создать атмосферу взаимопонимания, получить согласие или подтверждение, подчеркнуть очевидные преимущества препарата.

Открытый вопрос

 Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос. Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто. Приведем примеры подобных вопросов: Почему вы хотите учиться в нашем вузе? Когда вы решили согласиться на эту беседу? Сколько вы зарабатываете в месяц? Кто занимается уборкой в вашем доме? Что вы обычно делаете по вечерам?

Закрытый вопрос

 Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу. Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями. Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт: полученная при ответах на них информация будет поверхностной; два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее; они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации. Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться. Примеры: Нравиться ли вам бегать? Хотели бы вы научиться плавать? Вы играете на музыкальных инструментах?