РАБОЧАЯ ПРОГРАММа ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ ПМ 04. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
рабочая программа

ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой)

комиссией «Гостиничный сервис и туризм»

Протокол № 1

От «31» августа 2017 г.

Председатель предметно (цикловой) комиссии _____________                      Морозова Т.Н.

      (подпись)                                                       (Ф.И.О.)

 Заместитель директора по УПР

__________             Кузнецова Н.Ю.

                            (подпись)                                            (Ф.И.О.)

Код

Наименование общих компетенций

ОК 1.

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 2

Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 3

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 5

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 6

Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.

ОК 7

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

ОК 9

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

Код

Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций

ВД 4

Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

ПК

4.1.

Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

ПК 4.2.

Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

ПК 4.3.

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества

Иметь практический опыт

в:

• планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности сотрудников службы бронирования и продаж;
• разработке практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
• выявлении конкурентоспособности гостиничного продукта;
• определении эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.

уметь:

• осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг;
• выделять целевой сегмент клиентской базы;
• собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка;
• ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля;
• разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;
• выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению;
• планировать и прогнозировать продажи;
• проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж.

знать:

• структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы;
• способы управления доходами гостиницы;
• особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе;
• особенности работы с различными категориями гостей;
• методы управления продажами с учётом сегментации;
• способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ;
• особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
• каналы и технологии продаж гостиничного продукта;
• ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия;
• принципы создания системы «лояльности» работы с гостями;
• методы максимизации доходов гостиницы;
• критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам;
• виды отчетности по продажам.

Наименования профессиональных модулей, практик

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательные аудиторные учебные занятия

учебная,

часов

производственная

часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия, часов

в т.ч., курсовая проект (работа),

часов

Консультации

Экзамен

Самостоятельная работа- подготовка к экзамену

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

120

48

72

72

72

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

24

24

Учебная практика, часов

72

Производственная практика, часов

72

Консультации

4

Экзамен квалификационный

8

Самостоятельная работа – подготовка к экзамену

5

Всего:

305

72

72

4

8

5

72

72

Наименование разделов и тем профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК)

Содержание учебного материала,

лабораторные работы и практические занятия, внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа обучающихся, курсовая работа (проект) (если предусмотрены)

Объем часов

1

2

3

Раздел 1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж

34

МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

22

12

Тема 1. 1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с клиентами

Содержание

4

Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по специальности в сфере профессиональной деятельности. Роль службы бронирования и продаж в цикле обслуживания гостей. Службы бронирования и продаж: цели, основные функции, состав персонала. Каналы продаж гостиничного продукта. Показатели оценки деятельности гостиницы.

2

Сотрудники службы бронирования и продаж: подбор, требования, профессиональные компетенции, качества, необходимые успешному продавцу. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы службы. Ознакомление с организацией рабочего места службы бронирования и продаж.

2

Тема 1.2. Технология взаимодействия сотрудников службы бронирования и продаж с гостями.

Содержание

18

Речевые стандарты при бронировании и продажах. Организация и ведение переговорного процесса. Понятие, цели, виды переговоров. Особенности переговоров по телефону, этикет телефонных переговоров. Письменная коммуникация.

2

Модели кросс-культурного поведения в бизнесе. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями. Понятие клиентоориентированности. Создание благорасположения (гудвилл). Работа с рекламациями и отзывами потребителей.

2

Психологические модели потребительских мотиваций. Типы покупательских мотиваций и решений.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

Процедура бронирования. Отработка ведения диалогов, связанных с процедурой бронирования

2

Гость хочет индивидуально забронировать себе номер;

2

Гость хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей в процессе осуществления экскурсионной поездки;

2

Представитель  компании хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя;

2

Представитель  компании хочет забронировать несколько номеров для своих сотрудников на время их командировки;

2

Представитель туристического агентства хочет забронировать номер для своего клиента;

2

Представитель туристического агентства хочет забронировать несколько номеров для своих клиентов.

2

Тема 1. 3. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с гостями на английском языке

Содержание

12

Служба бронирования. Структура. Персонал.

Процедура бронирования. Отработка лексики в процессе ведения диалогов, связанных с процедурой бронирования:

иностранный гость хочет индивидуально забронировать себе номер;

иностранный гость хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей в процессе осуществления экскурсионной поездки;

представитель иностранной компании хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя;

представитель иностранной компании хочет забронировать несколько номеров для своих сотрудников на время их командировки;

представитель иностранного туристического агентства хочет забронировать номер для своего клиента;

представитель иностранного туристического агентства хочет забронировать несколько номеров для своих клиентов.

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 1

1. Составление требований к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж
2. Составление перечня оборудования службы бронирования и продаж.
3. Составление алгоритма работы с гостем по телефону.
4. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.
5. Выбор оптимального для данного рынка канала/системы сбыта
6. Определение задач управления каналами продаж (сбыта)
7. Определение критериев оценки каналов сбыта гостиничных услуг
8. Техники, повышающие эффективность телефонного разговора
9. Особенности проведение переговоров с представителями разных стран
10. Рекламации, жалобы, претензии в сфере гостеприимства: алгоритм и правила работы

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с клиентами при бронировании и продажах.

72

МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессионально коммуникации для службы бронирования и продаж

66

6

Тема 2.1. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах

Содержание

10

Технологический цикл обслуживания гостей. Бронирование. Определение и показатели бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Изучение способов гарантирования бронирования.

2

Способы бронирования мест в гостиницах. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Ознакомление с последовательностью и технологию резервирования мест в гостинице.

2

Оформление заказов на бронирование номеров. Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование.

2

Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды отказов от бронирования. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды оплаты бронирования. Автоматизированные системы управления в гостиницах. Рынок автоматизированных систем управления. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и продаж.

2

Ознакомление с технологией on-line бронирования. Виды и технологию использования пакетов современных прикладных программ

2

Тема 2.2. Особенности работы с клиентами

Содержание

8

Сегментирование клиентов. Формирование и ведение базы данных. Определение целевых групп клиентов. Программы лояльности; клиентские мероприятия.

2

Схема работы специалистов службы бронирования и продаж с туроператорами; корпоративными клиентами, по продаже конференц-услуг. Пакеты услуг.

2

Виды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский. Прямые и непрямые каналы бронирования

2

Презентация услуг гостиницы. Методология построения и проведения презентации услуг гостиницы. Продажи на выставках, проведение рекламных акций.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

22

1. Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора.

2

2. Анализ бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования.

2

3. Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS и при непосредственном общении с гостем

2

4. Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ

2

5. Групповое бронирование с использованием профессиональных программ

2

6. Коллективное бронирование с использованием профессиональных программ

2

7. Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ

2

8. Составление алгоритма построения и проведения презентации услуг гостиничного предприятия

2

9. Формирование пакетов услуг гостиницы

2

10. Клиентоориентированность в гостиничной сфере: формирование и развитие

2

11. Формирование программ лояльности клиентов

2

Тема. 2.3. Документация службы бронирования и продаж.

Содержание

6

Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж. Изучение правил заполнения бланков бронирования.

2

Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками. Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам).

2

Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

6

Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования

2

Профессиональная автоматизированная программа. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей.

2

Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

2

Тема. 2.4. Ценообразование и ценовая политика гостиничного предприятия

Содержание

6

Ценообразование: расчет цены услуг. Методы расчета цены гостиничных услуг; управление доходами: оптимизация цены; Перебронирование (овербукинг): оптимизация объема.

2

Цена и тариф управление доходами (revenue management). Понятие тарифа; варианты тарифов.

2

Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф). Понятие revenue management; задачи и инструменты revenue management; прогнозирование.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

10

Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия.

2

Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены гостиничных услуг

2

Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

2

Неценовые маркетинговые решения, применяемые в гостиничном бизнесе

2

Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия.

2

Тема. 2.5. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки на английском языке

Содержание

6

Заполнение бланков бронирования на иностранном языке. Профессиональные термины и аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии. Коммуникация с гостями в процессе приема, регистрации, размещении и выписки на английском языке

Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки на английском языке. Рассматриваются следующие ситуации:

заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально;

заезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно;

заезжает руководитель иностранной компании, для которого организация забронировала номер категории VIP;

заезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация забронировала номера на время их командировки;

заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого турфирма бронировала номер; заезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера.

выезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально;

выезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно;

выезжает руководитель иностранной компании, для которого организация забронировала номер категории VIP;

выезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация забронировала номера на время их командировки;

выезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого турфирма бронировала номер;

выезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера.

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 2

1. Проработка конспектов занятий и учебной литературы.
2. Подготовка к практическим занятиям
3. Подготовить аналитическую справку о перспективах развития гостиничного бизнеса
4. Подготовить реферат на тему: «История гостиничного бизнеса в России»
5. Выполнение домашнего задания по теме: «Составление организационной структуры управления службы бронирования или приема и размещения в крупной гостинице»
6. Подготовка ответов на контрольные вопросы
7. Выполнение домашнего задания по теме: «Решение ситуационных задач по приему заявки на бронирование мест в отеле»
8. Выполнение домашнего задания по теме: «Решение ситуационных задач по продаже гостям незабронированных мест в отеле»
9. Подготовить сообщение об альтернативных способах бронирования мест в отеле
10. Подготовить аналитическую справку о возможностях бронирования мест через сайты гостиниц различных категорий
11. Подготовить аналитическую справку о возможностях бронирования мест через туроператора
12. Подготовить аналитическую справку о возможностях бронирования мест через центральную систему бронирования
13. Подготовить реферат на тему: «Рынок автоматизированных систем управления»
14. Презентация службы бронирования на иностранном языке
15. Подготовить сообщение о стандартах качества обслуживания в службах гостиницы
16. Выполнение домашнего задания по теме: «Расчет коэффициентов деятельности гостиницы».
17. Выполнение домашнего задания по теме: «Аннуляция и отказы от бронирования»
18. Выполнение домашнего задания по теме: «Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним».
19. Разработка бланка бронирования гостиницы на иностранном языке.
20. Составление алгоритма работы специалистов службы бронирования и продаж с разными сегментами клиентов
21. Разработка презентации гостиничного продукта
22. Составление программы лояльности клиентов

Раздел 3. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе бронирования и продаж

38

МДК 01.01 Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

МДК 01.02 Коммуникации на иностранном языке в службе бронирования и продаж

32

6

Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.

Содержание

6

Принципы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы. Взаимодействие службы бронирования с потребителями. Виды передаваемой информации и каналы связи.

2

Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и продаж и другими отделами гостиницы.

2

Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ошибки оператора по бронированию.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

26

Профессиональная автоматизированная программа. Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонд.

2

Профессиональная автоматизированная программа. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам.

2

Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки: заезжает гость, который бронировал себе номер индивидуально;

заезжает группа гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно;

2

Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки : заезжает руководитель компании, для которого организация забронировала номер категории VIP;

заезжает группа сотруднико компании, для которых организация забронировала номера на время их командировки;

2

Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки заезжает клиент  туристического агентства, для которого турфирма бронировала номер; заезжает группа  туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера.

2

Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки: выезжает гость, который бронировал себе номер индивидуально;

выезжает группа  гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно;

выезжает руководитель  компании, для которого организация забронировала номер категории VIP

2

Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки: выезжает группа сотрудников  компании, для которых организация забронировала номера на время их командировки;

выезжает клиент туристического агентства, для которого турфирма бронировала номер;

выезжает группа туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера.

2

Составление ответов на письменные запросы  гостей в ситуациях :  гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер;

2

Составление ответов на письменные запросы  гостей в ситуациях: гость пишет, что хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей в процессе осуществления экскурсионной поездки;

2

Составление ответов на письменные запросы  гостей в ситуациях: представитель пишет, что  компания хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя;

2

Составление ответов на письменные запросы гостей в ситуациях:представитель пишет, что  компания хочет забронировать несколько номеров для своих сотрудников на время их командировки;

2

Составление ответов на письменные запросы  гостей в ситуациях: представитель  туристического агентства пишет, что хочет забронировать номер для своего клиента;

2

Составление ответов на письменные запросы  гостей в ситуациях: представитель  туристического агентства пишет, что хочет забронировать несколько номеров для своих клиентов

2

Тема 3.2. Речевые стандарты, используемые при бронировании и продажах на иностранном языке

Содержание

12

Ведение переписки, служебной документации и коммуникаций на иностранном языке при взаимодействии с иностранными гостями.

Ведение переписки, служебной документации и коммуникаций на иностранном языке при взаимодействии с руководством и коллегами из других гостиниц международной гостиничной цепи.

Тематика практических занятий и лабораторных работ

Составление ответов на письменные запросы иностранных гостей в ситуациях:

иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер;

иностранный гость пишет, что хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей в процессе осуществления экскурсионной поездки;

представитель пишет, что иностранной компании хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя;

представитель пишет, что иностранной компании хочет забронировать несколько номеров для своих сотрудников на время их командировки;

представитель иностранного туристического агентства пишет, что хочет забронировать номер для своего клиента;

представитель иностранного туристического агентства пишет, что хочет забронировать несколько номеров для своих клиентов.

Составление ответов на письменные запросы иностранного руководства ситуациях, связанных с бронированием и продажами.

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 3

1. Проработка конспектов занятий и учебной литературы.
2. Подготовка к практическим занятиям
3. Подготовка ответов на контрольные вопросы
4. Подготовить сообщение о правилах ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с гостями при бронировании
5. Мини-исследование: «Выявление ошибок оператора по бронированию»
6. Выполнение домашнего задания по теме: «Информирование потребителя о бронировании»
7. Составление схемы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы.
8. Принципы построения внутренней коммуникации в гостинице

*

Учебная практика

Виды работ

1. Организация рабочего места
2. Изучение интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения для гостиничного предприятия
3. Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;
4. Оформление бронирования с использованием телефона
5. Оформление бронирования с использованием Интернета и туроператора
6. Оформление бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования.
7. Оформление индивидуального бронирования
8. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости
9. Оформление группового, от компаний и коллективного бронирования
10. Внесений изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров
11. Предоставление гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
12. Внесение дополнительной информации в заказ на бронирование
13. Оформление счетов на полную или частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
14. Оформление бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и аннуляции бронирования
15. Отслеживать и проверять обновляющуюся информацию по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда.
16. Передавать информацию соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам и заказанным услугам
17. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения
18. Создание отчетов по бронированию
19. Отслеживать и получать обратную связь от соответствующих служб отеля.

72

Производственная практика

Виды работ

1. Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;
2. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице
3. Выполнение калькуляции стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей
4. Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям.
5. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями
6. Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями
7. Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.
8. Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
9. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости
10. Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле
11. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
12. Оформление принятых заявок на резервирование номеров
13. Оформление визовой поддержке и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования
14. Оформление счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
15. Внесение изменений в заказ на бронирование
16. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения
17. Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства и профессиональных программ для расчета и выписки гостей
18. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
19. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям.
20. Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами с использованием приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

72

Всего

Консультации

4

Экзамен квалификационный

8

Самостоятельная работа – подготовка к экзамену

5

Итого

305

Код и наименование профессиональных и общих компетенций, формируемых в рамках модуля

Методы оценки

(указываются типы оценочных заданий и их краткие характеристики, например, практическое задание, в том числе ролевая игра, ситуационные задачи и др.; проект; экзамен, в том числе – тестирование, собеседование)

Критерии оценки

ПК 4. 1. Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

Тестирование

Собеседование

Экзамен

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Практическая работа

Экспертное наблюдение

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 4 Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ПК 4.2. Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

Тестирование

Собеседование

Экзамен

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Практическая работа

Виды работ на практике

Экспертное наблюдение

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ПК 4.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества

Тестирование

Собеседование

Экзамен

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Практическая работа

Виды работ на практике

Экспертное наблюдение

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 4 Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса