ПМ 01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
учебно-методический материал

Рассмотрено

на заседании ПЦК

«Гостиничный сервис и туризм»

«   »                         2019 г.,

протокол №

Председатель ПЦК

 _________ / Морозова Т.Н./

     подпись          Ф.И.О..        

Разработано на основе Федерального

государственного образовательного

 стандарта среднего

 профессионального образования

 по специальности

 43.02.14 Гостиничное дело

    Заместитель директора по УПР

__________ Кузнецова Н.Ю.

«_____»__________ 2019 г.

Профессиональные

компетенции

Показатели оценки результата

ПК 1.1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

-        планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы;

ПК 1.2 Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

- проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы;

-        выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения;

-        организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения;

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества.

-        - контролировать работу сотрудников службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению, по охране труда на рабочем месте, по передаче работниками дел при окончании смены;.

Общие компетенции

Показатели оценки результата

ОК1. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

-точность аргументации  и полнота объяснения сущности и социальной значимости будущей профессии.

-способность проявлять активность, инициативность в процессе освоения профессиональной деятельности, участвуя в студенческих конференциях, профессиональных конкурсах и т.д.

- наличие положительных отзывов по итогам  учебной практики.

ОК2. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

-точность и правильность выбора применения рациональных методов и способов решения профессиональных задач в области контроля качества продукции и услуг.

-полнота оценки эффективности и качества выполнения профессиональной задачи;

ОК3. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

-принимать стандартные и нестандартные решения при подготовке и проведении производственного контроля на предприятии общественного питания.

-принимать стандартные и нестандартные решения в процессе идентификации продукции и услуг;

ОК 4. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

- нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

- демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.

- взаимодействие с обучающимися, преподавателями в ходе обучения.

ОК 7. Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

- проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий.

ОК 8. Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержание необходимого уровня физической подготовленности.

- планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

- проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

Код и наименование профессиональных и общих компетенций, формируемых в рамках модуля

Критерии оценки

Методы оценки

ПК 1. 1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение

Оценка процесса

Оценка результатов

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Практическая работа

Виды работ на практике

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ПК 1.2. Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Практическая работа

Виды работ на практике

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Практическая работа

Виды работ на практике

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Оценка результата

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Оценка результата

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка процесса

Ролевая игра

Раздел Спецификации стандарта компетенции

1

Организация работы и самоуправление  Обучающийся должен знать и понимать:

• основные и дополнительные услуги, предлагаемые в отеле и особенности их предоставления;
• нормативные документы, регламентирующие деятельность отеля на территории региона:

• правила проживания в отеле; o
• Техника безопасности и охраны труда;

• организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия служб;
• документооборот (кассовые операции, корреспонденция, служебные документы, утвержденные формы строгой отчетности);
• технологический цикл обслуживания гостей;
• правила         деловой         коммуникации         (вербальная/невербальная, письменная, в т.ч. телефонные переговоры). 

 Обучающийся должен уметь: 

• эффективно справляться с штатными ситуациями;
• отождествлять себя с организацией, ее целями, философией и стандартами;
• эффективно организовывать и оптимизировать свой рабочий процесс;
• контролировать поддержание порядка и чистоты на рабочем месте и в зоне ответственности;
• работать в соответствии с правилами техники безопасности, охраны труда и должностными инструкциями;
• соблюдать политику конфиденциальности;
• соблюдать требования законов РФ в части защиты прав потребителей и продажи услуг;
• использовать офисное оборудование и программное обеспечение, необходимое для осуществления профессиональной деятельности. 

2

Забота о госте и навыки межличностного общения  

Обучающийся должен знать и понимать:

• культурную, историческую и туристическую информацию, касающуюся данного региона;

• этику общения;
• способы преодоления барьеров эффективной коммуникации;           стандарты внешнего вида сотрудников отеля.  

Обучающийся должен уметь:

• предоставлять качественный сервис различным категориям гостей;
•          предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой политике отеля;
• предоставлять туристическую информацию;
• поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами и потребителями;
• корректно обрабатывать получаемую информацию;
• поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;
• применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной коммуникации;
• сохранять самообладание и уверенность в себе при осуществлении профессиональной деятельности;
• эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб

отеля;

• своевременно реагировать на особые запросы гостя. 

3

Заселение

Обучающийся должен знать и понимать:

• юридические требования к предоставлению документов при процедуре заселения гостей;
• процедуры выдачи ключей, виды ключей;
• требования к регистрации гостей;
• особенности работы с профайлом гостя;
• процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных

услуг;

• технологию работы с автоматизированными системами управления (АСУ);
• алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей.

Обучающийся должен уметь:

• проводить процедуру идентификации личности гостя;
•          предоставлять корректную информацию об инфраструктуре и номерном фонде отеля;
• регистрировать запросы гостей;
• подготавливать необходимую документацию для произведения расчетов с гостями;
• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки                  багажа в номер; 

6

Процедура выселения

Обучающийся должен знать и понимать:

• время выезда;
• процедуры выставления счетов при выезде гостя;
• различные типы оплаты;
• прием и хранение денежных средств;
• работу с кредитными картами;
• процедуры расчетов с корпоративными партнерами;
• учёт любых возмещений ущерба;
• документацию, относящаяся к регистрации отъезда гостя;

    Обучающийся должен уметь:

• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля;
• управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;
• получать платежи: банковские карты;
• формировать счет авансовых депозитов, полученных от гостя. 

Рассмотрено

на заседании ПЦК

«Гостиничный сервис и туризм»

«    » __________________ 2019 г.,

протокол № ____

Председатель ПЦК

 _________ / Морозова Т.Н./

     подпись          Ф.И.О..        

ГБПОУ ТК № 34 

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

ЭКЗАМЕННАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №1

по профессиональному модулю ПМ.01 . Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

Согласовано

Заместитель директора по УПР

__________ Кузнецова Н.Ю.

«_____»__________ 2019 г.               подпись            Ф.И.О