ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой)

Комиссией

«Гостиничное дело»

Разработана на основе

Федерального государственного образовательного стандарта

среднего профессионального

образования

по специальности

Протокол № 1

От «29» августа 2022 г.

43.02.14 Гостиничное дело

(код, наименование специальности)

Председатель предметно (цикловой) комиссии ______Д.А.Татаринцев

                       (подпись)                  (Ф.И.О.)

Заместитель директора

по содержанию образования

и конвергенции образовательных программ

________________     Н.Ю. Кузнецова

              (подпись)                                     (Ф.И.О.)

Код

ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01

распознавать задачу и/или проблему в профессиональном и/или социальном контексте; анализировать задачу и/или проблему и выделять её составные части; определять этапы решения задачи; выявлять и эффективно искать информацию, необходимую для решения задачи и/или проблемы;

составить план действия; определить необходимые ресурсы;

владеть актуальными методами работы в профессиональной и смежных сферах; реализовать составленный план; оценивать результат и последствия своих действий (самостоятельно или с помощью наставника)

актуальный профессиональный и социальный контекст, в котором приходится работать и жить; основные источники информации и ресурсы для решения задач и проблем в профессиональном и/или социальном контексте;

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности

ОК 02.

определять задачи для поиска информации; определять необходимые источники информации; планировать процесс поиска; структурировать получаемую информацию; выделять наиболее значимое в перечне информации; оценивать практическую значимость результатов поиска; оформлять результаты поиска

номенклатура информационных источников применяемых в профессиональной деятельности; приемы структурирования информации; формат оформления результатов поиска информации

ОК 03

определять актуальность нормативно-правовой документации в профессиональной деятельности; применять современную научную профессиональную терминологию; определять и выстраивать траектории профессионального развития и самообразования

содержание актуальной нормативно-правовой документации; современная научная и профессиональная терминология; возможные траектории профессионального развития и самообразования

ОК 04

организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами в ходе профессиональной деятельности

психологические основы деятельности коллектива, психологические особенности личности; основы проектной деятельности

ОК 05

грамотно излагать свои мысли и оформлять документы по профессиональной тематике на государственном языке, проявлять толерантность в рабочем коллективе

 особенности социального и культурного контекста; правила оформления документов и построения устных сообщений.

ОК 09

применять средства информационных технологий для решения профессиональных задач; использовать современное программное обеспечение

современные средства и устройства информатизации; порядок их применения и программное обеспечение в профессиональной деятельности

ОК 10

понимать общий смысл четко произнесенных высказываний на известные темы (профессиональные и бытовые), понимать тексты на базовые профессиональные темы; участвовать в диалогах на знакомые общие и профессиональные темы; строить простые высказывания о себе и о своей профессиональной деятельности; кратко обосновывать и объяснить свои действия (текущие и планируемые); писать простые связные сообщения на знакомые или интересующие профессиональные темы

правила построения простых и сложных предложений на профессиональные темы; основные общеупотребительные глаголы (бытовая и профессиональная лексика); лексический минимум, относящийся к описанию предметов, средств и процессов профессиональной деятельности; особенности произношения; правила чтения текстов профессиональной направленности

ПК 1.1

планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников, в соответствии с особенностями сегментации гостей и установленными нормативами; организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения, в т.ч. на иностранном языке;

методы планирования труда работников службы приема и размещения; структуру и место службы приема и размещения в системе управления гостиничным предприятием; принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

методика определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

направленность работы подразделений службы приема и размещения; функциональные обязанности сотрудников;

правила работы с информационной базой данных гостиницы;

ПК 1.2

организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения; проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения; организовывать процесс работы службы приема и размещения в соответствии с особенностями сегментации гостей и преимуществами отеля;

законы и иные нормативно-правовые акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг; стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы; цели, функции и особенности работы службы приема и размещения; стандартное оборудование службы приема и размещения; порядок технологии обслуживания: приема, регистрации, размещения и выписки гостей; виды отчетной документации; правила поведения в конфликтных ситуациях;

ПК 1.3

контролировать работу сотрудников службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению, по охране труда на рабочем месте, по передаче работниками дел при окончании смены;

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы приема и размещения;

стандарты, операционные процедуры и регламенты, определяющие работу службы приема и размещения;

критерии и показатели качества обслуживания; основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

категории гостей и особенности обслуживания; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены в процессе обслуживания гостей;

ПК 2.2

анализировать результаты деятельности службы питания и потребности в материальных ресурсах и персонале; использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы питания; организовывать и контролировать процессы подготовки и обслуживания потребителей услуг с использованием различных методов и приемов подачи блюд и напитков в организациях службы питания, в т.ч. на иностранном языке;

технологии организации процесса питания; требований к обслуживающему персоналу, правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены; специализированных информационных программ и технологий, используемых в работе службы питания; этапов процесса обслуживания; технологии организации процесса питания с использованием различных методов и подачи блюд и напитков, стандартов организации обслуживания и продаж в подразделениях службы питания; профессиональной терминологии службы питания на иностранном языке; регламенты службы питания;

ПК 3.3

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда; контролировать состояние номерного фонда, ведение документации службы, работу обслуживающего персонала по соблюдению техники безопасности на рабочем месте, оказанию первой помощи и действий в экстремальной ситуации;

принципы взаимодействия с другими службами отеля; сервисные стандарты housekeeping (стандарты обслуживания и регламенты службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда); критерии и показатели качества обслуживания; санитарно-гигиенические мероприятия по обеспечению чистоты, порядка, комфорта пребывания гостей; порядок материально-технического обеспечения гостиницы и контроля за соблюдением норм и стандартов оснащения номерного фонда; принципы управления материально-производственными запасами; методы оценки уровня предоставляемого гостям сервиса; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены в процессе обслуживания потребителей; систему отчетности в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда;

ПК 4.2

осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; выделять целевой сегмент клиентской базы; собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка; ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля; разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей; выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению; проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж;

способы управления доходами гостиницы; особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе; особенности работы с различными категориями гостей; методы управления продажами с учётом сегментации; способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ; особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы; каналы и технологии продаж гостиничного продукта; ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия; принципы создания системы «лояльности» работы с гостями; методы максимизации доходов гостиницы; критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам; виды отчетности по продажам; нормативные документы, регламентирующие работу службы бронирования и документооборот службы бронирования и продаж; перечень ресурсов необходимых для работы службы бронирования и продаж, требования к их формированию; методику проведения тренингов для персонала занятого продажами гостиничного продукта;

ПК 4.3

оценивать эффективность работы службы бронирования и продаж; определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта; разрабатывать и предоставлять предложения по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта;

критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы бронирования и продаж;

виды отчетности по продажам;

Вид учебной работы

Объем часов

Объем учебной дисциплины

258

в том числе:

теоретическое обучение

58

лабораторных работ и практических занятий

200

-в том числе в форме практической подготовки

200

Промежуточная аттестация

Консультации

2

Экзамен

8

Самостоятельная работа – подготовка к экзамену

4

Итого по образовательной программе

272

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем часов

Коды компетенций, формированию которых способствует элемент программы

1

2

3

4

Введение.  Цели и задачи проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия. Этапы подготовки и проведения демонстрационного экзамена

2

ОК 01 - ОК 05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

Тема 1

Организация работы сотрудников службы обслуживания номерного фонда.

Содержание учебного материала

10

1. Стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы обслуживания номерного фонда.

2

ОК 01 - ОК 05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

2. Взаимосвязь службы обслуживания номерного фонда с другими структурными подразделениями.

2

ОК.09- ОК. 10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

3. Этикет делового общения в процессе обслуживания гостей.

2

ОК 01 - ОК 05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

4. Методы планирования труда работников службы обслуживания номерного фонда.

2

ОК 01 - ОК 05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

5. Стандарты обслуживания гостей в номерах гостиницы.

2

ОК.01-ОК.11

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

Тематика практических занятий

12

1. Практическая работа – «Гость в состоянии крайнего возмущения звонит администратору. К нему в комнату вошла горничная и застала его в момент, когда он вышел из душа. Гость в бешенстве, уверяет, что она даже не извинилась, требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства».

2

ОК.01-ОК.11

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

2. Практическая работа – «Гость залил матрас красным вином поздно ночью, просит заменить матрас и постельное белье».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

3. Практическая работа - «Задача на распределение номерного фонда. В отель планируется заезд сборной региона Worldskills. Необходимо предложить оптимальный вариант размещения».

2

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

4. Практическая работа - «Гость сообщает администратору, что в его номере забыли сделать уборку, просит разобраться в ситуации».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

5. Практическая работа - «Гость подходит к администратору и возмущается, поскольку его заселили по ошибке в абсолютно неготовый грязный номер. В отеле есть чистые свободные номера».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

6. Практическая работа «Гость подходит к стойке приема и размещения и сообщает о том, что из номера пропал его золотой браслет»

1

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.5

Контрольная работа

1

Тема 2

Организация работы сотрудников службы приема и размещения и службы бронирования.

Содержание учебного материала

18

1. Изучение нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании, приеме, регистрации и размещении гостей.

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 1.4

ПК 1.5

2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

3. Процесс бронирования номеров в гостинице.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

4. Групповое и коллективное бронирование и их особенности.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

5. Оформление выезда гостя и процедура его выписки. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей. Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

6. Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Работа с различными платежными документами.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

7. Нормы и правила поведения персонала с гостями. Роль улыбки в общении. Устная речь, приемы оживления речи. Основные правила построения контакта. Искусство слушать. Форма обращений. Тональность речи. Внешние и внутренние барьеры непонимания.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

8. Учет и порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

9. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения и в службе бронирования. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

ПК 1.5

Тематика практических занятий

92

1.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. (2 взрослых человека)».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

2.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. (2 взрослых человека)»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

3. Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Православная семья с ребенком-инвалидом 10 лет (в кресле-коляске), соблюдают пост.  Предложить варианты размещения, осуществить бронирование».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

4.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Семья из 4 человек (2 детей, 5 и 15 лет). Предложить варианты размещения, осуществить бронирование».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

5.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Бронь от компании. Секретарь просит забронировать проживание для руководителя компании и его супруги, у которых несколько дней назад состоялась серебряная свадьба. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3 ПК 1.3

6. Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Бронь от компании. Секретарь просит забронировать проживание для руководителя компании и его супруги, у которых несколько дней назад состоялась серебряная свадьба. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

7. Практическая работа – «Заселение гостя от компании».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

8. Практическая работа – «Заселение гостя от компании».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

9. Практическая работа – «Заселение гостя от турагентства».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

10. Практическая работа – «Заселение гостя от турагентства».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

11. Практическая работа – «Заселение гостя по предварительной брони».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

12. Практическая работа – «Заселение гостя по предварительной брони».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

13.Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

14. Практическая работа – «Заселение по предварительной брони.  Бронирование от туристического агентства. Гость просит администратора назвать внутренний тариф для турагентства за его проживание».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

15. Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Раздражен потерей багажа в аэропорту прибытия».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

16.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

17.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

18. Практическая работа – «Заселение гостя walk-in. Во время регистрации задает вопросы о гостях, которые уже проживают в отеле».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

19.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in. Мужчина с женщиной заселяются в отель. Для заселения предлагают только паспорт мужчины. Просит не сообщать о его заселении никому. Женщина нервничает, не подходит к стойке, сидит в лобби-баре».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

20. Практическая работа – «Заехавший 15 мин назад гость подходит на стойку ресепшн, жалуется на то, что в его номере очень шумно (выходит на улицу с оживленным дорожным движением)».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

21. Практическая работа – «Гость приехал в заранее забронированный и оплаченный компанией номер, его уже заселил коллега администратора и завершил смену. Фактическая категория номера ниже забронированной (в папке «Бронирование» на ресепшн есть запрос от компании и подтверждение на категорию выше фактической). Необходимая категория номера появится только через 2 дня. Проживание гостя в отеле предполагается в течение 5 дней».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

22. Практическая работа – «Выселение гостя от компании (пользовался минибаром) наличные».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

23. Практическая работа – «Выселение гостя от турагентства (пользовался минибаром) наличные»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

24. Практическая работа – «Выселение гостя от турагентства (пользовался минибаром) оплата банковской картой».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

25. Практическая работа – «Выселение гостя от компании (пользовался минибаром) оплата банковской картой».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

26. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата банковской картой, гость пользовался минибаром».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

27. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата банковской картой, гость пользовался минибаром, просит разделить счет».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

28. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата частично  банковской картой и частично наличными , гость пользовался минибаром, просит разделить счет».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

29. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

30. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства. Жалуется на то, что 20 минут назад заказал в номер чашку капучино, а ее так и не принесли».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

31. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата безналичными средствами, гость пользовался минибаром. Не успел приобрести подарки для родных и друзей, затрудняется с выбором сувенирной продукции, просит администратора посоветовать, где купить сувениры».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

32. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата безналичными средствами, гость пользовался минибаром. Не успел приобрести подарки для родных и друзей, затрудняется с выбором сувенирной продукции, просит администратора посоветовать, где купить сувениры».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

33. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства, гость просит сказать, какую сумму составляет его тариф согласно специальному тарифу для туристического агентства».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.8

34. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит распечатать для него документ».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

35. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

36. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

37. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

38. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства, гость просит оставить багаж до вечера в багажной комнате».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

39. Практическая работа – «Процедура выселения. Проживание гостя оплачено компанией, очень торопится».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

40. Практическая работа – «Проживание гостя оплачено компанией, дополнительные расходы должен был оплатить сам, но не оплатил (минибар). Гость выехал из номера, не предупредив администратора, забыл в номере планшет».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

41. Практическая работа – «Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advanced bill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день».

2

ОК.01-ОК.05

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

42. Практическая работа – «Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advanced bill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

43. Практическая работа – «Передача утренней смены коллеге».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

44. Практическая работа – «Передача утренней смены коллеге».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

45. Практическая работа – «Письменный ответ на запрос бронирования согласно условиям запроса».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

46. Практическая работа – «Письменный ответ на запрос бронирования согласно условиям запроса».

1

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

Контрольная работа

1

Тема 3. Технология продаж гостиничного продукта.

Содержание учебного материала

2

1.Гостиничный продукт: характерные особенности. Жизненный цикл гостиничного продукта. Формирование комплексного гостиничного продукта, товарный ассортимент, товарная номенклатура. Дополнительные услуги и их влияние на формирование потребительской ценности гостиничного продукта.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

Тематика практических занятий

22

1. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость звонит и подбирает размещение на 3 человек. Аргументировано убедить, что это лучший вариант данного ценового сегмента».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

2. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость интересуется информацией о гостинице».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

3. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость с женой первый раз приезжает в город, хочет провести уикенд. Необходимо убедить, что отель, где работает администратор, является самым подходящим вариантом размещения данной категории гостей».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.4

4. Практическая работа – «Разговор по телефону – «В отель звонит «тайный гость», интересуется подробной информацией об отеле».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

5. Практическая работа – «Гость хочет посетить музеи города. У него есть 2 свободных дня. Просит администратора посоветовать, какие музеи стоит посетить в первую очередь, а также где можно хорошо поужинать».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

6. Практическая работа – «Влюбленная пара просит посоветовать места в городе и его окрестностях для проведения фотосессии, а также рестораны или кафе, где после фотосессии можно перекусить».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

7. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и приготовить сухой паёк, так как не успеет позавтракать, и заказать такси до аэропорта и уточняет возможность провести свадьбу в отеле».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

8. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и приготовить сухой паёк, так как не успеет позавтракать, и заказать такси до аэропорта и уточняет возможность провести конференцию в отеле».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

9. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

10. Практическая работа – «Гость просит забронировать конференц-зал».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

11 Практическая работа – «Гость просит забронировать ресторан для проведения свадьбы».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

Тема 4 Обслуживание гостей в процессе проживания.

Содержание учебного материала

4

1.Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений и других дополнительных и сопутствующих услуг

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

 ПК 1.3

ПК 4.2-4.3

2.Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания. Технология «анонимная инспекция»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

Тематика практических занятий

42

1.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что он хочет смотреть фильм со своей флэш-карты, но телевизор ее не читает».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

2.Практическая работа – «Гость просит помочь вызвать такси до аэропорта»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

3.Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн и сообщает, что когда он вынимал зарядку от телефона, из стены выпала розетка и искрит».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 3.3

ПК 1.5

4.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что его ноутбук поврежден, ему нужно работать в номере, а также во время деловой встрече в городе на следующий день, просит помочь».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

5.Практическая работа – «Гость жалуется на плохое освещение в номере, просит исправить ситуацию».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

6.Практическая работа – «Гость хочет забрать вещи из багажной комнаты, где он их оставил на время до вылета, квитанцию он потерял».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

7.Практическая работа – «Гость планирует провести день в городе, просит посоветовать, какие достопримечательности города можно посетить».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

8.Практическая работа – «Гость просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

9.Практическая работа – «Гость жалуется администратору, что в ванной комнате протекает бачок, на полу лужа»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

10.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

11.Практическая работа – «Гость интересуется экотуризмом. Планирует пробыть в городе три дня и просит посоветовать, какие места и достопримечательности города и пригорода можно посетить».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

12. Практическая работа – «Гость желает купить сувениры в память о поездке в город. Просит посоветовать места, где можно их приобрести, больше интересует народное творчество/промыслы данного региона, если имеются».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

13. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе со всевозможными аттракционами».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

14.Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (музеи)».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

15. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (театры)».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

16. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе, где можно приобрести все для творчества и рукоделия».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

17. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (ночные клубы)».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

18. Практическая работа – «Гость подходит на стойку и сообщает, что у лифта на 2 этаже стоит пакет».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

19. Практическая работа – «Гость на ресепшн в панике, его обокрали в городе, украли все документы, подтверждающие личность. Просит сделать ему новый ключ от номера».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

20. Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн с просьбой показать ему ближайший торговый центр на карте города, в это время неизвестный крадет его сумку и немедленно скрывается»

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

21. Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн с просьбой показать ему ближайший торговый центр на карте города, в это время неизвестный крадет его сумку и немедленно скрывается»

1

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

Контрольная работа

1

Тема 5 Технология организации и обслуживания службы Рум-сервис.

Содержание учебного материала

12

1. Особенности взаимодействия службы питания с другими службами гостиницы.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

2.Обслуживание гостей и организация питания в ресторанах гостиницы.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

3.Критерии оценки качества обслуживания службы Рум-сервис.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

4. Требования к сотрудникам службы питания

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

5. Основные ошибки при организации услуги питания в гостинице

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

6. Техника безопасности при организации массовых мероприятий в ресторанах гостиницы

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

Тематика практических занятий

4

1. Практическая работа – «Гость просит забронировать стол в ресторане, организовать трансфер».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

2. Практическая работа – «Гость просит посоветовать рестораны с русской кухней, забронировать стол, организовать трансфер».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

ПК 2.2

Тема 6

Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования

Содержание учебного материала

10

1.Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

2. Основные ошибки в технологии работы с жалобами.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

3. Технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые правила » работы с жалобами.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

4.Технология работы с агрессивными клиентами в отеле.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

5.Технология оценки уровня удовлетворенности гостя качеством обслуживания.

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.3

Тематика практических занятий

28

1.Практическая работа – «Звонок из города, звонящий требует соединить с гостем, который проживает в отеле, затем начинает угрожать администратору».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

2. Практическая работа – «Гость в алкогольном опьянении пристает с расспросами к администратору. Затем пытается ударить администратора».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

3. Практическая работа – «Гость в алкогольном опьянении пристает с расспросами к администратору. Затем засыпает у стойки администратора».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

4. Практическая работа – «Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

5.Практическая работа – «Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

6. Практическая работа – «Гость жалуется, что в уборной протекает смывной бачок, на полу лужа».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

7.Практическая работа – «Гость на жалуется, что в уборной протекает смывной бачок, на полу огромная лужа, вода идет фонтаном, промокли дорогие туфли гостя».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

8.Практическая работа – «В отель пытается заселиться гость без предварительного бронирования, на необходимые для заселения запросы администратора реагирует неадекватно, в качестве гарантии оплаты за проживание предлагает неподобающие процедуре варианты. Вежливо и аргументированно отказать в заселении».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

9.Практическая работа – «В отель пытается заселиться гость без предварительного бронирования, на необходимые для заселения запросы администратора реагирует неадекватно, в качестве гарантии оплаты за проживание предлагает неподобающие процедуре варианты. Вежливо и аргументированно отказать в заселении».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

10.Практическая работа – «Звонок из города. Звонящий представившись финансовым директором отеля спрашивает, как проходит смена, все ли в порядке, требует предоставить информацию о том, сколько денег наличными в кассе в связи с форс-мажорными обстоятельствами, угрожает уволить администратора если тот не ответит».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

11.Практическая работа – «Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции спрашивает информацию о госте, угрожает уволить администратора если тот не ответит».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.4

12. Практическая работа – «Носильщик прибегает к администратору и говорит, что гость не дождался погрузки одного чемодана в машину и уехал (не вина носильщика), такси гость вызывал самостоятельно».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

13.Практическая работа – «Гость жалуется, что в соседнем номере всю ночь играла музыка, мешала спать, гость не выспался, но у него сегодня выезд».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 3.3

14.Практическая работа – «Письменный ответ на жалобу. Гость жалуется на плохое качество еды, некорректное общение персонала с гостем».

2

ОК.01-ОК.05

ОК.09-ОК.10

ПК 1.1

ПК 1.2

ПК 1.5

ПК 1.3

Всего:

258

Промежуточная аттестация в форме комплексного экзамена

Консультация

2

Комплексный экзамен

8

Самостоятельная работа – подготовка к экзамену

4

Всего:

272

Результаты обучения

(освоенные профессиональные компетенции)

Формы и методы контроля и оценки

Демонстрация навыков осуществления  процессов бронирования гостиничных услуг, заселения и регистрации гостей

Экспертная оценка выполнения заданий.

Наблюдение за выполнением норм и правил международного сервиса.

Регистрация результатов усвоения учебных элементов Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Текущий контроль в форме защиты практических занятий и практических работ

Демонстрация навыков осуществления процесса предоставления информации гостям о гостиничных услугах, своевременно реагировать на специальные запросы.

Экспертная оценка выполнения заданий.

Наблюдение за выполнением норм и правил международного сервиса.

Регистрация результатов усвоения учебных элементов Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Текущий контроль в форме защиты практических занятий и практических работ

Демонстрация навыков осуществления процесса заключения договоров на обслуживание в отеле, составления деловых писем

Экспертная оценка выполнения заданий.

Наблюдение за выполнением норм и правил международного сервиса.

Регистрация результатов усвоения учебных элементов Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Текущий контроль в форме защиты практических занятий и практических работ

Демонстрация навыков осуществления процесса контроля выполнения условий договоров на обслуживание в отеле

Экспертная оценка выполнения заданий.

Наблюдение за выполнением норм и правил международного сервиса.

Регистрация результатов усвоения учебных элементов Экспертная оценка решения ситуационных задач.

Текущий контроль в форме защиты практических занятий и практических работ

Демонстрация навыков осуществления процессов расчета и выписки гостей

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача Практическая работа

Демонстрация навыков осуществления процесса координации и контроля выполнения процедур ночного аудита и передачи дел при закрытии смены  

Тестирование

Собеседование

Экзамен

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача Практическая работа