Методические рекомендации к выполнению практических работ МДК 01.01 "Организация служб бронирования гостиничных услуг"
методическая разработка на тему

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34

Методические рекомендации по выполнению

практической работы по ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг

МДК 01.01 Бронирование гостиничных услуг

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Москва, 2017 г.

Составитель (автор)  Морозова Т.Н., преподаватель спец дисциплин

(ГБПОУ СПО ТК № 34, Ф.И.О., ученая степень, звание, должность,)

Методические рекомендации по выполнению практической работы

по  МДК 01.01 Бронирование гостиничных услуг

разработаны для студентов 2 курса по специальности Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис» и

 предназначены для выполнения аудиторной работы.

Практическая работа №1

Тема: "Составление и обоснование  организационной структуры служ-бы бронирования/приема и размещения гостиницы "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих общих и  профессиональных компетенций

Задание: Вы получили описание гостиницы, получили элементы структуры в хаотичном порядке, необходимо предложить свой вариант структуры гостинцы, добавив 3 недостающих элемента.

Новая курортная гостиница на Черноморском побережье , до ближайшего города 20 минут на такси.

Количество номеров-700.

2 ресторана, 3 бара, бассейн, СПА-центр, тренажерный зал, клуб, конференц –зал, концертный зал , территория 2 гектара.

 1 вариант: Перечень служб в гостинице:

• Инженерно-техническая служба
• Служба батлеров
• Служба аниматоров
• Служба горничных
• Служба официантов
• Служба бронирования
• Служба приема и размещения
• Служба безопасности
• Служба питания
• Служба швейцаров
• Банкетная служба
• Служба дополнительных услуг
• Ремонтно-строительная служба
• Бухгалтерия

2 вариант :Перечень служб в гостинице

• Инженерно-техническая служба
• Служба батлеров
• Служба аниматоров
• Служба горничных
• Служба официантов
• Служба бронирования
• Служба приема и размещения
• Служба безопасности
•  Служба питания
• Служба швейцаров
• Банкетная служба
• Служба дополнительных услуг
• Поэтажный персонал
• Генеральный директор

3 вариант :Перечень служб в гостинице

• Служба портье
• Служба эксплуатации номерного фонда
• Служба горничных
• Служба безопасности
• Служба питания
• Служба официантов
• Служба дополнительных услуг
• Бухгалтерия
• Отдел персонала
• Отдел бронирования
• Главный бухгалтер
• Поэтажный персонал
• Инженерно-техническая служба
• Ремонтно-строительная служба
• Служба швейцаров
• Банкетная  служба

Практическая работа №2.

Тема:"Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы. Анализ полученных результатов"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих  общих и профессиональных компетенций

Задание:В феврале 2010 года в гостинице «Англетер» было продано:

150 номеров по цене 6000 руб. за день, 200 номеров по цене 3000 руб. за день и 100 номеров по цене 1500 руб. за день. Какова была средняя цена гостиничного номера в феврале 2010 го

Практическая работа №3.

Тема: "Деловая игра «Организация службы приема и размещения гос-тей»

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Практическая работа №4

Тема:  "Анализ бронирования с использованием телефона

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание

1. Составить алгоритм бронирования номеров в отеле с использованием телефона

2.Забронировать номера в отеле с использованием телефона. Составить диалог. (Вопрос-Ответ)

2 варианта: 1- менеджер по бронированию; 2- гость.

Практическая работа №5

Тема: "Анализ бронирования с использованием Интернета"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:
• 1. Составить алгоритм бронирования номеров в отеле с использованием Интернета
• 2.Забронировать номера в отеле используя любую систему оn-line  или  off-line бронирования
• 3. Проанализировать сильные и слабые стороны вышеуказанных способов бронирования

Практическая работа № 6

 Тема: "Анализ бронирования с использованием  туроператора  

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: Забронировать номера в отеле через туроператора .

.1.Составить алгоритм бронирования номеров в отеле с использованием туроператора

2.  Составить таблицу из 5 самых востребованных туроператоров

- провести сравнительный анализ цен на номера от туроператора и  с официального сайта гостиницы.

- условия отмены бронирования

-штрафные санкции в случае незаезда

Практическая работа №7

Тема: " Анализ бронирования через сайты  отелей"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

1.Забронировать номера в отеле через официальный сайт .

2. Создать таблицу из: 5 гостиниц – 5 звезд

                                        5 гостиниц – 4 звезды

                                        5 гостиниц – 3 звезды

                                         5 мини-гостиниц

                                        5 хостелов

 с анализом:

- пакетных предложений

- предложенных тарифов

-оплаты раннего заезда и позднего выезда

-телефонов контактных

Практическая работа №8

Практическая работа №9

Тема: "Анализ бронирования через   системы интернет-бронирования"

Тема:  "Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: 

1. Создать алгоритм бронирования через системы интернет-бронирования

2.Забронировать номера в отеле используя любую систему оn-line  или  off-line бронирования

3. Забронировать номера в отеле используя центральную систему бронирования и GDS

4. Составить аналитическую таблицу используемых в РФ систем бронирования (отличия, преимущества)

Практическая работа №10

 Тема: "Анализ бронирования  при непосредственном общении с гостем"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности

• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

• Задание: Составить алгоритм действий менеджера отдела бронирования при непосредственном общении с гостем. Составить диалог. (Вопрос-Ответ)

2 варианта:

 1- менеджер по бронированию;

2- гость.

Итоговым средством контроля знаний по практическим работам №№ 4,5,6,7 ,8,9,10 является презентация на тему «Система бронирования». Презентация состоит минимум из 10-30 слайдов с подробным описанием одного из способов бронирования, алгоритма бронирования , анализа слабых и сильных сторон выбранного способа.

Практическая работа №11

Тема:  "Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать в Вашей гостинице одноместный номер на 3 суток на гражданина РФ Белова Сергея Семеновича.

Просим выслать на эл .почту подтверждение бронирования.

2 варианта:

1 вариант – подготовить факс-заявку на гарантированнное бронирование от туристической фирмы

2 вариант – подготовить подтверждение бронирования

Практическая работа №12

Тема: "Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

Гражданин Литвы Вейс Витас просит забронировать в вашей гостинице номер DBL для инвалидов  на неделю . Забронировать номер и выслать по эл.почте подтверждение бронирования.

1 вариант – подготовить факс-заявку на негарантированное бронирование от лица гостя

2 вариант – подготовить подтверждение бронирования

Практическая работа №13

Тема: " Индивидуальное, групповое, коллективное  бронирование с использованием профессиональных программ

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Из них 5 мужчин и 1 женщина. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  10.10.2013 в 12.00

Выезд  12.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории. Гости будут оплачивать свое проживание наличными каждый сам за себя. Оплата проживания будет произведена сегодня через кассу СПиР.    

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:
3. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
4. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров и 2 одноместных номера
5. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
6. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
7. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
8. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
9. Открыть счет «до приезда»
10. Рассчитать оплату
11. Взять наличные деньги (внести в счет со знаком «-»)
12. В профайле  (детали брони )гостя внести комментарий или примечание «проживание оплачено ( за сутки или полностью ) счет №_______ от «__» ______2013г.
13. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»
14. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу  или  сумме за определенный срок пребывания за выбранный номер (со знаком «-»)

Практическая работа № 14

Тема:  "Групповое бронирование с использованием профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Задание:

Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Из них 5 мужчин и 1 женщина. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  15.10.2013 в 12.00

Выезд  17.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории. Фирма произведет оплату за своих гостей по безналичному расчету. Но счета необходимо выставить на каждого гостя отдельно.

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
5. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров и 2 одноместных номера
6. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
7. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
8. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
9. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
10. Открыть счет «до приезда»
11. Рассчитать оплату
12. Начислить оплату по безналичному расчету (внести в счет со знаком «-»)
13. В профайле  (детали брони )гостя внести комментарий или примечание «проживание оплачено  по безналичному расчету( за сутки или полностью ) счет №_______ от «__» ______2013г. (
14. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу  или  сумме за определенный срок пребывания за выбранный номер (со знаком «-»)
15. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»

Практическая работа № 15

Тема: "Групповое бронирование с использованием профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Из них 5 мужчин и 1 женщина. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  15.10.2013 в 12.00

Выезд  17.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории. Фирма произведет оплату за своих гостей по безналичному расчету. Но счета необходимо выставить на каждого гостя отдельно.

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
5. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров и 2 одноместных номера
6. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
7. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
8. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
9. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
10. Открыть счет «до приезда»
11. Рассчитать оплату
12. Начислить оплату по безналичному расчету (внести в счет со знаком «-»)
13. В профайле  (детали брони )гостя внести комментарий или примечание «проживание оплачено  по безналичному расчету( за сутки или полностью ) счет №_______ от «__» ______2013г. (
14. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу  или  сумме за определенный срок пребывания за выбранный номер (со знаком «-»)
15. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»

Практическая работа № 16

 Тема:"Групповое бронирование с использованием профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим разместить в Вашей гостинице группу туристов из 4 человек в двухместные номера. Все гости мужчины. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  сегодня в 12.00

Выезд  завтра в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.

Старший группы ФИО  платит за всех наличными.

Счет необходимо выставить на одного человека (старшего). Выписать предварительный счет на оплату и поселить группу. Выписать группу.

. Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
5. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров
6. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
7. Внести полностью ФИО гостей и паспортные данные
8. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
9. Открыть на старшего: «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»

10. Открыть на каждого гостя группы (кроме старшего)  «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «перенос»
11. Найти «счет до приезда» на старшего , выбрать его
12. Изменить коды услуг и перенаправить услугу проживание (пакет ВВ) на счет старшего (до приезда)
13. Поселить всю группу
14. Открыть счета на старшего группы
15. Рассчитать оплату за всю группу
16. Взять оплату наличными за всю группу на счет старшего (внести в счет со знаком «-»)
17. Войти в счет каждого гостя из группы и начислить им услуг проживания (пакет ВВ), убедиться что услуга перенаправляется на счет старшего группы
18. Сформировать предварительный счет старшего в нем должно быть:

• Полностью оплата
• Услуги проживания всех членов группы
• Услуга проживания самого старшего
• Баланс счета должен быть нулевым.

19. Выписать группу

Практическая работа № 17

 Тема:"Коллективное бронирование с использованием  профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим разместить в Вашей гостинице группу туристов из 4 человек в двухместные номера. Все гости мужчины. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  сегодня в 12.00

Выезд  завтра в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.

Старший группы ФИО  платит за всех наличными.

Счет необходимо выставить на одного человека (старшего). Выписать предварительный счет на оплату и поселить группу. Выписать группу.

.

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:
5. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
6. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров
7. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
8. Внести полностью ФИО гостей и паспортные данные
9. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
10. Открыть на старшего: «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
12. Открыть на каждого гостя группы (кроме старшего)  «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «перенос»
13. Найти «счет до приезда» на старшего , выбрать его
14. Изменить коды услуг и перенаправить услугу проживание (пакет ВВ) на счет старшего (до приезда)
15. Поселить всю группу
16. Открыть счета на старшего группы
17. Рассчитать оплату за всю группу
18. Взять оплату наличными за всю группу на счет старшего (внести в счет со знаком «-»)
19. Войти в счет каждого гостя из группы и начислить им услуг проживания (пакет ВВ), убедиться что услуга перенаправляется на счет старшего группы
20. Сформировать предварительный счет старшего в нем должно быть:
21. Полностью оплата
22. Услуги проживания всех членов группы
23. Услуга проживания самого старшего
24. Баланс счета должен быть нулевым.
25. Выписать группу

Практическая работа № 18

Тема:"Коллективное бронирование с использованием  профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать в Вашей гостинице группу туристов из 6 человек. Все гости мужчины. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  19.10.2013 в 12.00

Выезд  21.10.2013 в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.

Просим включить в стоимость дополнительную услугу «Экскурсионное обслуживание» стоимостью 5000 руб. на каждого гостя. Экскурсии будут проходить каждый день

Фирма произведет оплату за своих гостей по безналичному расчету. Но счета необходимо выставить на каждого гостя отдельно.

 Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
5. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 3 двухместных номеров
6. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
7. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
8. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
9. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»

10. Открыть на каждого гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «фиксированные услуги», «новая» выбрать требуемый код услуги, внести данные по дополнительной услуги (стоимость, расписание)
11. Открыть счет «до приезда»
12. Рассчитать оплату с учетом стоимости дополнительных услуг
13. Начислить оплату по безналичному расчету (внести в счет со знаком «-»)
14. В профайле  (детали брони )гостя внести комментарий или примечание «проживание оплачено  по безналичному расчету( за сутки или полностью ) счет №_______ от «__» ______2013г. (
15. Баланс счета должен быть равен суточному тарифу  или  сумме за определенный срок пребывания за выбранный номер  + стоимость требуемых дополнительных услуг (со знаком «-»)
16. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»

Практическая работа № 19

Тема:"Коллективное бронирование с использованием  профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим разместить в Вашей гостинице группу туристов из 10 человек в двухместные номера. Все гости мужчины. Список ФИО гостей прилагается.

Заезд  сегодня в 12.00

Выезд  завтра в 12.00

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.

Старший группы ФИО  платит за всех наличными.

Счет необходимо выставить на одного человека (старшего). Выписать предварительный счет на оплату и поселить группу. Выписать группу.

.

 Решение:

20. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
21. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
22. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

23. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу)
24. Оформить новую групповую бронь , состоящую из 2 двухместных номеров
25. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
26. Внести полностью ФИО гостей и паспортные данные
27. В двухместные номера оформить подселение и разделить тарифы.
28. Открыть на старшего: «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»

29. Открыть на каждого гостя группы (кроме старшего)  «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «перенос»
30. Найти «счет до приезда» на старшего , выбрать его
31. Изменить коды услуг и перенаправить услугу проживание (пакет ВВ) на счет старшего (до приезда)
32. Поселить всю группу
33. Открыть счета на старшего группы
34. Рассчитать оплату за всю группу
35. Взять оплату наличными за всю группу на счет старшего (внести в счет со знаком «-»)
36. Войти в счет каждого гостя из группы и начислить им услуг проживания (пакет ВВ), убедиться что услуга перенаправляется на счет старшего группы
37. Сформировать предварительный счет старшего в нем должно быть:

• Полностью оплата
• Услуги проживания всех членов группы
• Услуга проживания самого старшего
• Баланс счета должен быть нулевым.

38. Выписать группу

Практическая работа № 20

Тема:"Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать  в Вашей гостинице группу туристов. Все гости мужчины. Список ФИО  и даты заезда гостей прилагается.

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.  Наша фирма заключила с Вами договор о сотрудничестве .

Выставить счет на оплату по тарифу «Клубный» и забронировать группу.

Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу , а если есть договор то бронируем по тарифу, который указан в договоре в данном случае тариф «Клубный»)
5. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
6. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
7. Не разделяя тарифов посчитать полную стоимость проживания этой группы в гостинице за все даты и по всем категориям номеров.
8. Из главного меню зайти в «Счета не проживающих гостей»
9. Открыть новый счет
10. Присвоить счету название фирмы.
11. Выставить оплату в счете по безналичному расчету всю сумму
12. Открыть детали брони группы отметить в примечании или комментариях, что оплачен счет по безналичному расчету (указать его номер и дату)
13. Отметить, что бронь гарантированная.

Практическая работа № 21

Тема:"Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Просим забронировать  в Вашей гостинице группу туристов. Все гости мужчины. Список ФИО  и даты заезда гостей прилагается.

Просим предоставить номера самой дешевой ценовой категории.  Наша фирма заключила с Вами договор о сотрудничестве .

Выставить счет на оплату по тарифу «Клубный» и забронировать группу.

Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план для данной туристической фирмы (если у фирмы нет договора о сотрудничестве с гостиницей ,то бронируем по «опубликованному» тарифу , а если есть договор то бронируем по тарифу, который указан в договоре в данном случае тариф «Клубный»)
5. Внести полностью информацию о туристической фирме (контактные телефоны, юридический адрес, полное название, сокращенное название и др.)
6. Внести полностью ФИО гостей (паспортные данные при бронировании не вносятся)
7. Не разделяя тарифов посчитать полную стоимость проживания этой группы в гостинице за все даты и по всем категориям номеров.
8. Из главного меню зайти в «Счета не проживающих гостей»
9. Открыть новый счет
10. Присвоить счету название фирмы.
11. Выставить оплату в счете по безналичному расчету всю сумму
12. Открыть детали брони группы отметить в примечании или комментариях, что оплачен счет по безналичному расчету (указать его номер и дату)
13. Отметить, что бронь гарантированная.

Практическая работа № 22

Тема: "Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость ФИО направил в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Прошу забронировать мне двухместный номер в Вашей гостинице на  ближайшие выходные дни:

Заезд в 5.00 в субботу

Выезд в 22.00 в воскресенье

Оплачивать буду до заезда (т.е. сегодня) картой American Express. Прошу выставить счет на оплату.

Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план. (в данном случае выбираем тариф выходного дня)

5. Рассчитать оплату ( тариф за сутки+ «почасовой » тариф за ранний заезд + «почасовой » тариф за поздний выезд )
6. Открыть на гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
7. Открыть счет «до приезда»
8. Взять оплату по карте  American Express (внести в счет со знаком «-»)
9. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»

Практическая работа № 23

Тема:"Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Гостиница «      » работает по правилам:

Заезд  с 0.00 -5.59 оплата 1/2 суток

                 6.00-12.00 оплата почасовая

Выезд  с 12.00 -17.59 оплата почасовая

               18.00 – 23.59 оплата 1/2 суток

Гость ФИО направил в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Прошу забронировать мне двухместный номер в Вашей гостинице на  ближайшие выходные дни:

Заезд в 5.00 в субботу

Выезд в 22.00 в воскресенье

Оплачивать буду до заезда (т.е. сегодня) картой American Express. Прошу выставить счет на оплату.

Решение:

1. Проверить доступность номеров на требуемые даты.
2. Если номеров нет в наличии в требуемом количестве на требуемые даты то необходимо:
3. Если номера есть в наличии и в требуемом количестве то:

4. Уточнить тарифный план. (в данном случае выбираем тариф выходного дня)

5. Рассчитать оплату ( тариф за сутки+ «почасовой » тариф за ранний заезд + «почасовой » тариф за поздний выезд )
6. Открыть на гостя «Деталь брони», открыть вкладку «Опции» , далее «инструкции перенаправления», «новая» «до приезда»
7. Открыть счет «до приезда»
8. Взять оплату по карте  American Express (внести в счет со знаком «-»)
9. В детали брони поставить отметку «бронь гарантирована»

Практическая работа № 24

Тема:"Заполнение бланков на бронирование"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Принять смену:

1.  Проверить баланс всех выезжающих гостей

• Главное меню «Проживающие» , «выезд»
• Все балансы должны быть равны нулю.
• Если баланс гостя «+» то значит он должен доплатить деньги-смену принимать нельзя
• Если баланс гостя «-», значит или с него взяли денег больше чем нужно, и ему их надо вернуть или он продлил проживание и оплатил его, но дату выезда в системе не поменяли. Меняем дату.
• На выезде должны остаться только нулевые балансы

2. Проверить баланс всех проживающих гостей

• Главное меню «Проживающие» , «проживающие гости»
• Все балансы должны быть отрицательные (т.е. со знаком «-»).
• Если баланс гостя «+» то значит он должен доплатить деньги-смену принимать нельзя
• Если баланс гостя равен нулю, значит у него закончилась сегодня оплата – денег на счете нет.  И он или сегодня выезжает или должен доплатить до завтра. Меняем дату выезда на сегодня и этот гость автоматически попадает в сегодняшний выезд.

• У проживающих гостей должны остаться только отрицательные балансы, причем сумма баланса должна быть не меньше одного дня оплаты по тарифу

3. Проверить всех поселяемых на сегодня гостей

• Уточнить у уходящей смены всю информацию по заезду на сегодня, решить все спорные вопросы по оплате, гарантии и т.д.

Практическая работа № 25

Тема: ". Внесение изменений в бланки при  неявке  и аннуляции бронирования с использованием профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:  Перевести все свободно-грязные номера в категорию свободно-чистые.

1. Подготовить аналитическую справку о предполагаемой загрузке на день, неделю, месяц.
2. Распечатать диаграмму загрузки гостиницы
3. Распечатать отчет смены за сегодня

Решение:

1. Главное меню – «Наличие мест» «Состояние гостиницы», «свободные комнаты», «статусы комнат»
2. Главное меню – «Отчет смены» , далее выбрать пользователей и вывести на экран отчет смены за сегодня.

Практическая работа № 26

Тема:"Создание отчетов по бронированию и аннуляции  с использованием профессиональных программ  "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  В профессиональной программе составить:

- отчет по заезду на неделю, месяц, год;

- отчет по аннулированным броням за смену;

- отчет по отмененным броням за смену

Практическая работа № 27

Тема: "Формирование  плана  загрузки номерного фонда на день, месяц, год"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: В профессиональной программе составить:

- отчет по заезду на неделю, месяц, год;

- отчет по аннулированным броням за смену;

Практическая работа № 28

 Тема:"Составление  графиков заезда гостей "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: В профессиональной программе составить:

- отчет по заезду на неделю, месяц, год;

- отчет по аннулированным броням за смену;

Практическая работа № 29

Тема:"Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: Перевести все свободно-грязные номера в категорию свободно-чистые.

4. Подготовить аналитическую справку о предполагаемой загрузке на день, неделю, месяц.
5. Распечатать диаграмму загрузки гостиницы
6. Распечатать отчет смены за сегодня

Решение:

3. Главное меню – «Наличие мест» «Состояние гостиницы», «свободные комнаты», «статусы комнат»
4. Главное меню – «Отчет смены» , далее выбрать пользователей и вывести на экран отчет смены за сегодня.

Практическая работа № 30

Тема: Деловая игра " Моделирование различных конфликтных ситуаций. Возможные варианты их разрешения"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: заезд 11.05.2010 г .в 12.00

Отъезд: 15.05. 2010г. в 03.00

Бронирования не было.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 05.06.2010 г. в 17.00

Отъезд: 07.06.2010г. в 14.00

Бронирования не было.

Был заказан завтрак в номер, стоимость завтрака в номер 300 руб

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 15.03.2010г.в 07.00

Отъезд: 19.03.2010г.в 22.00

Номер был забронирован.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

В службе Room-service  был заказан ужин, общая стоимость заказа -4500 руб.

На 01.02.2010 года число гостей гостиницы составило 210 человек. При этом 60 человек разместилось в двухместных номерах, 30-в трехместных, а остальные – в одноместных. Рассчитайте показатель загрузки гостиницы на 01.02.2010 при общем количестве номеров 210.

В гостинице, рассчитанной на 1500 койко-мест, на 01.02.2010 года было занято 1400 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.02.2010 г.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 15.03.2010г.в 07.00

Отъезд: 19.03.2010г.в 22.00

Номер был забронирован.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

В службе Room-service  был заказан ужин, общая стоимость заказа -4500 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: заезд 07.03.2010г. в 15.00

Отъезд: 09.03.2010г. в 17.00

Номер был забронирован.

Была заказана индивидуальная экскурсия для гостя  в музей-заповедник Кусково. Стоимость экскурсии -3500 руб., стоимость такси – 1500 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 10.04.2010г. в 01.00

Отъезд: 12.04.2010г. в 03.00

Бронирования не было.

В номер заехали 2 человека, стоимость подселения 2400 руб.

Был заказан трансферт  в аэропорт Домодедово . Стоимость трансферта 500 руб. на одного человека.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 3 звездной гостинице туристической группы в составе 10человек, размещенных  в двухместных номерах, при условии стоимости номера в сутки 2400 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 10.01.2010г. в  9.00

Отъезд: 15.01.2010г. в 12.00

Номера  были забронированы.

В службе Room-service  были заказаны завтраки на каждого участника тургруппы, стоимость завтрака 300 руб.

Посчитайте сколько будет стоить проживание в 5 звездной гостинице в одноместном номере, при условии стоимости номера в сутки 4800 руб.,

стоимость бронирования номера – стоимость суточного проживания в данном номере.

Заезд: 11.04.2010г. в 23.00

Отъезд: 14.04. 2010 г.в 12.00

Номер был забронирован.

Гость пользовался услугами прачечной и химчистки гостиницы. Общая стоимость услуг-1300 руб.

Практическая работа № 31

Тема: "Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам."

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  Составить алгоритм действий менеджера отдела бронирования по передаче  информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам :

1 вариант -дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса

2 вариант – особые условия при бронировании (гость инвалид, размещение с животным и т.п.)

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Нормативные документы в сфере гостиничных услуг

1. Законы РФ для гостиничного бизнеса

1.1. Гражданский Кодекс РФ (выдержки)

1.2. Закон о Защите прав потребителей

1.3. Изменения в Законе о Защите прав потребителей

1.4. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

1.5. ФЗ «О техническом регулировании»

1.6. ФЗ «О рекламе»

1.7. ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»

1.8. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» Письмо от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32.

2. Международные рекомендации, регламентирующие деятельность отелей

2.1. Рекомендация 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»

2.2. Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий

2.3. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами.

2.4. Международные гостиничные правила

3. Стандарты и регламенты в работе отелей

3.1. Система классификации гостиниц и других средств размещения

3.2. Заявка на проведение классификации средства размещения

3.3. Постановление Госстандарта РФ от 26 сентября 2001 г. № 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию».

4. Проверки в гостиницах

4.1.Общие документы

4.1.1.Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности4.1.2.О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля.

4.1.3.Образец Журнала учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля

4.1.4.Бланки учета

4.2.Пожарный надзор

4.2.1.Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009

4.2.2.Пособие к руководящему документу системы и комплексы охранной, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Правила производства и приемки работ

4.3.Роспотребнадзор

4.3.1.Правила оказания услуг общественного питания

4.3.2.ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

4.3.3.Правила оказания услуг общественного питания

4.3.4.Санитарно-эпидемиологические правила

4.4. Фонд Социального Страхования

4.4.1. Государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права Постановление Минтруда №1 «Об утверждении порядка обучения охране труда»

4.5.Налоговые проверки и финансы

4.5.1.Налоговый кодекс РФ от 31.07.1998 № 146-ФЗ (Извлечение)

4.5.2.Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 20.05.2003 № 44н «Об утверждении методических указаний по формированию бухгалтерской отчетности»

5. Эксплуатация отелей и оборудования (нормативные документы, выполнение которых обязательно при оказании гостиничных услуг)

5.1.СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины

5.2.Региональные методические документы «Рекомендации по проектированию зданий гостиничных предприятий, мотелей и кемпингов в Санкт-Петербурге» (РМД 31-03-2008 Санкт-Петербург)

5.3.Правила предоставления коммунальных услуг

5.4.Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов

6. Документы, разработанные внутри предприятия

6.1.Образцы правил проживания в гостинице

6.2.Формы первичного учета для гостиниц РФ и краткие указания по их применению и заполнению.

1. Правила предоставления гостиничных услуг.

 Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

• настоящие Правила;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям  (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Порядок предоставления услуг

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
• расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

2. Восемь  ключевых изменений в Правилах предоставления гостиничных услуг.

1. Можно брать деньги за ранний заезд

В новых правилах теперь разрешается взимание платы за ранний заезд. При размещении гостя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Старые правила прямо запрещали взимание такой оплаты.

Размер оплаты за поздний выезд теперь определяется только отелем, и он не ограничен Правилами.  Ранее документ определял четкий порядок расчета оплаты за поздний выезд.

2. Описана процедура бронирования номера

Законодатель в Правилах описал процедуру бронирования номеров, введя соответствующий термин. Также в правилах определены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Гарантированное бронирование позволяет отелю взимать оплату с гостя в случае «no show»,  а также в случае несвоевременного отказа гостя от бронирования.

Бронирование считается действительным только после получения гостем подтверждения о бронировании. Отель может отказать в  бронировании в случае отсутствия свободных номеров.

3. Отель может сам определять расчетный час, время заезда и выезда

Стандартный расчетный час оставили неизменным – 12 часов дня. Отель может изменять его по своему усмотрению, что можно было делать в  принципе и раньше.

Однако теперь средству размещения разрешили самостоятельно определять часы заезды и выезда. При этом период между временем заезда и выезда не должен превышать двух часов. Ранее время заезда и выезда было единым, что не позволяло заложить время на уборку номера, хотя такое правило редко исполнялось.

4. Отель теперь не обязан следить за забытыми вещами гостей

Теперь процедура работы с забытыми вещами постояльцев определяется самим отелем. Ранее отель должен был связаться по забытой вещи с гостем или заявить о забытой вещи в полицию. При этом отель, как и раньше, отвечает за сохранность вещей гостя.

5. Отель может написать свои правила пребывания

В каждом отеле теперь могут быть свои правила и особенности пребывания, которые не противоречат текущим правилам и другим законам Российской Федерации. Отель должен довести данные Правила до сведения гостя.

6. Малым средствам размещения разрешили обслуживать гостей НЕ круглосуточно

В Правилах появился термин «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 комнат). Малым средствам размещения разрешили самим устанавливать график обслуживания гостей. Остальные отели, как и раньше, обязаны производить заселение и выселение гостей круглосуточно.

7. Запрещено предоставление услуг неклассифицированными средствами размещения, если такое требование установлено на конкретной территории

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации. В старых Правилах классификация не упоминалась.

8. Определены документы, предъявляемые при регистрации гостя

Правила определили исчерпывающий перечень документов, по которым можно поселить гостя. Теперь нельзя поселить гостя по водительским правам или любой официальной «корочке». Даже прием заграничного паспорта предусмотрен только у лица, постоянно проживающего за рубежом.

Чего мы не увидим в правилах

Например, к сожалению, в Правилах отелям не дали и не дадут возможность устанавливать невозвратные тарифы, так как это противоречит Гражданскому кодексу РФ, хотя у многих отелей есть такая практика. В текущих правилах законодатель пока привел соответствующий раздел в соответствие со статьями Гражданского кодекса РФ, регулирующих порядок отказа заказчика от исполнения договора оказания услуг.