МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ для выполнения практических работ по дисциплине «Организация обслуживания в гостиничных и туристких комплексах» специальность 101101 «Гостиничный сервис»
учебно-методическое пособие на тему

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для выполнения практических работ

 по дисциплине «Организация обслуживания в гостиничных и туристких комплексах»

для студентов 3 курса

специальности 101101 «Гостиничный сервис»

1. Практическое занятие «Организация работы службы приема и размещения»

Тема: «Технология работы службы приема и размещения проживающих»

Цель практического занятия: углубление знаний студентов по тематике работы службы приема в гостиницах.

Пояснения к работе

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу, и именно от качества ее работы во многом зависит имидж гостиницы. В ходе занятия студенты должны получить основные знания о работе службы и требованиях, которые к ней предъявляются.

Вопросы для обсуждения

1)        Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

2)        Персонал, участвующий в операционном процессе.

3)        Встреча и регистрация.

4)        Порядок регистрации и размещения гостей.

5)        Особенности приема туристских групп и иностранных туристов.

6)        Регистрационная карточка (анкета).

7)        Разрешение на поселение.

8)        Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

Задание

Провести предварительную подготовку к практическому занятию, которая включает следующие задания:

•        Проработать учебный материал, изложенный в лекции по теме 3.2.

•        Ознакомиться с рекомендованной литературой (особое внимание следует уделить Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации).

•        Изучить соответствующий материал в Интернете, других средств массовой информации, специальной литературы.

•        Каждому    студенту подготовить пятиминутный доклад на тему из предложенных    вопросов.

•        Изучить структуры и функции службы приема и размещения, ответственность за выполнение процесса персонала.

•        Изучить особенности регистрации и поселения индивидуального туриста, туристской группы и иностранного гражданина.

•        Изучить порядок и особенности заполнения регистрационных карточек и разрешений на поселение.

•        Быть готовыми к контрольной проверке знаний по теме семинара.

Работа в кабинете

•        Перед началом обсуждения проводится устная диагностика знаний студентов на тему семинара;

•        Заслушиваются подготовленные студентами доклады с обсуждением и вопросами;

•        В течение занятия студенты делятся на группы, которые заполняют регистрационные карточки и разрешения на поселение в соответствии с заданием преподавателя (для гостиниц различных категорий и типов).

•        По ходу проведения практического занятия студенты предлагают свои идеи, направленные на совершенствование работы службы приема.

•        Предложенные идеи записываются в рабочую тетрадь;

•        Преподаватель участвует в дискуссии, может сам предложить любому студенту выступить по вопросам семинара.

Содержание отчета

Формой отчета может служить письменный доклад студента, подготовленный им заранее, либо по итогам проведения семинара.

К отчету прилагаются заполненные студентами во время занятия регистрационные карточки и разрешения на поселение.

Дополнительно в отчет включаются предложенные идеи, направленные на совершенствование работы службы приема.

Отчет сдается преподавателю на проверку в конце занятия либо на следующем занятии.

Контрольные вопросы

•        Из каких этапов состоит операционный процесс в гостинице?  Каковы задачи каждого из этих этапов?

•        Персонал каких служб выполняет функции операционного процесса?

•        Кто осуществляет процесс поселения в гостиницу?

•        Какие документы должны быть оформлены при регистрации индивидуального туриста, туристской группы и иностранного гражданина?

•        Для чего должна быть заполнена регистрационная карта?

Литература

1. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М.: Финансы и статистика, 2003  - 178 с.
2. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания -  М.: Академия, 2002. – 208 с.
3. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент - М.: ИНФРА, 2007 -  348 с.
4. Медлик С. Гостиничный бизнес - М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005 – 239 с.
5. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах - М: Альфа –М, Инфра –М, 2006. – 304 с.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490, с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

2. Практическое занятие «Порядок бронирования»

Тема: «Технология работы службы приема и размещения проживающих»

Цель практического занятия: изучение особенностей организации  бронирования в работе службы приема и размещения гостей гостиниц.

Пояснения к работе

Бронирование -  одна из важнейших функций службы приема и размещения, от которого во многом зависит финансовая успешность работы предприятия гостиничного бизнеса. В ходе выполнения практического занятия студенты должны получить практические знания в области работы систем бронирования. Следует обратить особое внимание на развитие и тенденции использования информационных технологий в бронировании.

Вопросы для обсуждения

1)        Основные понятия бронирования.

2)        Двойное бронирование.

3)        Письмо-заявка и письмо-подтверждение.

4)        Планы загрузки

5)        Информационные технологии в бронировании.

6)        Гарантированное бронирование.

7)        Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

Задание

Провести предварительную подготовку к практическому занятию, которая включает следующие задания:

•        Проработать учебный материал, изложенный в лекции по теме 3.2.

•        Ознакомиться с рекомендованной литературой.

•        Изучить соответствующий материал в Интернете, других средств массовой информации, специальной литературы. Основное внимание следует уделить компьютерным методам бронирования.

•        Каждому  студенту подготовить пятиминутный доклад на тему из предложенных    вопросов.

•        Изучить основные понятия бронирования и требования к работе службы приема и размещения гостей гостиниц.

•        Изучить порядок оформления заявок на бронирование факсом, письмом и компьютерными средствами.

•        Изучить требования к составлению плана загрузки гостиничных номеров.

•        Быть готовыми к контрольной проверке знаний по теме семинара.

Работа в кабинете

•        Перед началом обсуждения проводится устная диагностика знаний студентов на тему семинара;

•        Заслушиваются подготовленные студентами доклады с обсуждением и вопросами;

•        В течение занятия студенты делятся на группы, которые выполняют предложенные преподавателем практические задания. Задания включают в себя: (1) оформление заявок на бронирование и отказ от бронирования (через интернет-сайты и иными способами, в том числе и в реальном времени для конкретных отелей, выбранных преподавателем); (2) разработку перспективных и оперативных планов загрузки гостиниц на определенный период (год, месяц, неделю, текущий день).

•        По ходу проведения практического занятия студенты предлагают свои идеи по использованию информационных технологий в бронировании.

•        Предложенные идеи записываются в рабочую тетрадь;

•        Преподаватель участвует в дискуссии, может сам предложить любому студенту выступить по вопросам семинара.

Содержание отчета

Формой отчета может служить письменный доклад студента, подготовленный им заранее.

К отчету прилагаются заполненные студентами во время занятия документы по тематике семинара (заявки  и подтверждения на бронирование, планы и т.д.).

Дополнительно в отчет включаются предложенные идеи, направленные на совершенствование работы службы приема.

Отчет сдается преподавателю на проверку в конце занятия.

Контрольные вопросы

•        Какими способами можно зарезервировать место в гостинице?

•        Как происходит регистрация заявок на бронирование в автоматизированной системе гостиницы?

•        Что такое двойное бронирование?

•        Как может быть организована работа с туристской фирмой, поставляющей клиентов?

•        Как может гостиница защитить себя от неявок гостей, предварительно забронировавших номер?

Литература

1. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М.: Финансы и статистика, 2003  - 178 с.
2. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания -  М.: Академия, 2002. – 208 с.
3. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах - М: Альфа, Инфра –М, 2006. – 304 с.
4. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под.ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. – М.: Вестник, 2001.
5. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под.ред. А.Л.Лесника, И.П. Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: Вестник, 2000.
6. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия: проблемы теории и практики и технологии управления. –М.: Товарищ, 2000.
7. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490, с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

3. Практическое занятие «Посуда, используемая в ресторане гостиниц»

Тема: «Организация питания в гостиницах и туристских комплексах»

Цель практического занятия: получение студентами детальных сведений о посуде и столовых приборах, используемых при организации обслуживания гостей питанием в ресторанах гостиниц.

Пояснения к работе

Один из важнейших элементов в технологии обслуживания гостей питанием – знание ассортимента столовой посуды и приборов для сервировки столов и подачи блюд. В ходе занятия студенты должны  получить знания по тематике практического занятия и научиться использовать их на практике. Полученные знания планируется закрепить в ходе выполнения заданий практического занятия №8, посвященного обслуживанию гостей в ресторане.

Вопросы для обсуждения

1)        Структура управления предприятиями питания гостиницы.

2)        Кухня ресторана при гостинице.

3)        Секция уборки и мойки посуды.

4)        Фарфоровая посуда.

5)        Стеклянная и хрустальная посуда.

6)        Металлическая посуда.

7)        Предметы инвентаря.

8)        Столовые приборы.

9)        Столовое белье.

10)        Напитки и посуда.

11)        Сервировка стола.

12)        Проблемы, возникающие при использовании посуды в ресторане.

Задание

Провести предварительную подготовку к практическому занятию, которая включает:

•        Проработку учебного материала, изложенного в лекции по теме 4.1 раздела 4;

•        Ознакомление с рекомендованной литературой;

•        Изучение  видов и назначения посуды и столовых приборов, используемых в ресторане гостиниц.

•        Изучение типовых вариантов меню и соответствующих наборов посуды и столовых приборов.

•        Каждый студент заранее подготавливает иллюстрированный конспект сведений о посуде и столовых приборах, используемых в ресторанах гостиниц.

•        Подготовка к пятиминутному сообщению по выбранному заранее вопросу.

•        Подготовка к контрольной проверке знаний во время проведения практического занятия.

Работа в кабинете

•        В начале занятия заслушиваются подготовленные студентами доклады с обсуждением и вопросами;

•        Задание №1. Проводится проверка знаний студентов  по ассортименту и назначению посуды и столовых приборов. Студенты должны: (1) правильно указать название и назначение показанного предмета  (или его изображения  на бумаге или экране монитора); (2) по названию выбрать указанный предмет (или его изображение  на бумаге или экране монитора). Результаты проверки оцениваются в форме теста по двухбалльной шкале;

•        Задание №2. Проводится проверка и закрепление полученных студентами знаний в форме контрольно-практической работы. Студенты разбиваются на группы, перед которыми ставится задача подобрать необходимый ассортимент посуды и столовых приборов в соответствии с меню, предложенным преподавателем. Результаты выполнения студентами контрольно-практического занятия проверяются, анализируются преподавателем и обсуждаются студентами в конце практического занятия.

Содержание отчета

Формой отчета является подготовленный заранее студентами иллюстрированный конспект по тематике практического занятия. К конспекту прилагаются проверенные преподавателем результаты выполнения студентами заданий №1 и №2.

Контрольные вопросы

•        Как организована структура управления предприятиями питания гостиницы?

•        Что входит в функциональные обязанности секции уборки и мойки посуды?

•        Что относится к ассортименту классической профессиональной посуды?

•        Для подачи каких блюд в ресторане можно использовать мелкие тарелки диаметром: 11; 15; 17; 19; 21; 24 см?

•        В какой чашке подают растворимый кофе; кофе, приготовленный на молоке?

•        В каких рюмках следует подавать коньяк?

•        Чем отличаются бокалы для белых и красных вин и почему?

•        Для каких целей используется графин с притертой пробкой?

•        В какой посуде можно приготовить, в ней же подать и из нее можно есть не перекладывая?

•        Какой инвентарь необходим для подачи «фондю»?

Литература

1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания -  М.: Академия, 2011. – 208 с.
2. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах - М: Альфа; М: Инфра–М, 2006. – 304 с.
3. Организация и управление гостиничным бизнесом /  Под.ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: Вестник, 20. – 312 с.
4. Кумагина Т.Г. Национальная и зарубежная кухня. Учебное пособие – М.Юнита-Дана, 2005. – 431 с.

4. Практическое занятие «Обслуживание гостей в ресторане»

Тема: «Организация питания в гостиницах и туристских комплексах»

Цель практического занятия: получение студентами углубленных знаний о подготовке ресторанного зала к обслуживанию и обслуживании гостей.

Пояснения к работе

При отеле может быть ряд ресторанов различного типа. В ресторанах проводится обслуживание гостей как в ходе их проживания, так и при проведении специальных мероприятий. В рамках практического занятия студенты должны получить общие знания по правилам и особенностям обслуживания гостей. При выполнении практических заданий студентам понадобятся практические навыки, полученные в ходе выполнения практического задания №7 «Посуда, используемая в ресторане гостиниц».

Вопросы для обсуждения

1)        Рестораны и бары гостиницы.

2)        Кухня и меню ресторанов при гостинице.

3)        Подготовка ресторанного зала к обслуживанию.

4)        Сервировка стола.

5)        Виды и особенности сервировки.

6)        Ресторанный менеджер и его обязанности.

7)        Организация обслуживания гостей в ресторане.

8)        Официант и его обязанности.

9)        Конфликтные ситуации при обслуживании гостей и пути их разрешения.

10)        Организация питания гостей в номерах.

11)        Массовые мероприятия в ресторанах и их типы.

12)        Проведение банкетов за столом с полным и частичным обслуживанием официантами.

13)        Проведение банкет-фуршетов.

14)        Проведение банкет-коктейлей и банкет-чая.

13)        Национальные особенности проведения массовых мероприятий.

Задание

Провести предварительную подготовку к практическому занятию, которая включает:

•        Проработку учебного материала, изложенного в лекции по теме 4.1 раздела 4;

•        Ознакомление с рекомендованной литературой;

•        Изучение  видов ресторанов и баров гостиниц и особенностей их обслуживания.

•        Изучение  подготовки ресторанного зала.

•        Изучение  порядок и правила обслуживания гостей в ресторане.

•        Изучение  возможных конфликтных ситуаций в процессе обслуживания и путей их разрешения.

•        Изучение особенностей проведения массовых мероприятий в ресторанах.

•        Подготовка конспекта лекционного материала по тематике практического занятия.

•        Подготовка к пятиминутному сообщению по выбранному заранее вопросу.

•        Подготовка к контрольной проверке знаний во время проведения практического занятия.

•        Подготовка индивидуального домашнего задания на тему: «Пути разрешения конфликтной ситуации». Задание выдается преподавателем заранее. Предложенный студентом вариант решения сдается в письменном виде на практическом занятии №7.

•        Подготовка презентации на тему: «Программа массового мероприятия в ресторане». Задание выдается преподавателем заранее для группы студентов.

Работа в кабинете

•        В начале занятия заслушиваются подготовленные студентами доклады с обсуждением и вопросами;

•        Задание №1. Проводится проверка знаний студентов  по подготовке ресторанного зала к обслуживанию гостей. Студенты должны указать требуемую сервировку из вариантов в зависимости от индивидуального задания.  Результаты проверки оцениваются в форме теста по двухбалльной шкале;

•        Задание №2. Презентация и защита «Программы массового мероприятия в ресторане». Задания выдаются преподавателем заранее для группы студентов. В ходе защиты производится обсуждение и анализ предложенного решения.

•        Задание №3. Преподаватель проводит анализ и обсуждение выполнения студентами домашнего задания на тему: «Пути разрешения конфликтной ситуации». В ходе обсуждения студенты предлагают свои версии решения конфликтных ситуаций.

Содержание отчета

Формой отчета является подготовленный заранее студентами конспект по тематике практического занятия. К конспекту прилагаются проверенные преподавателем результаты выполнения студентами заданий №1 и №3 и материалы презентации.

Контрольные вопросы

•        Что входит в обязанности ресторанных менеджеров?

•        Каково функциональное назначение различных типов баров?

•        В чем заключается подготовка ресторанного бара к обслуживанию?

•        Какие типы сервировок стола наиболее распространены?

•        Почему на столе может стоять пепельница, даже если за столом не курят?

•        Перечислите приборы индивидуального пользования.

•        Какого диаметра должна быть скатерть, покрывающая круглый стол диаметром 90 см при повседневном обслуживании?

•        С каких предметов рекомендуется начинать сервировку обеденного стола?

•        В каком месте стола сервируются десертные приборы?

•        Назовите максимальное количество приборов, засервированных с правой стороны от гостя.

•        Как будет выглядеть самый сложный способ подачи горячих блюд?

•        Дайте название приема, в течение которого гости пьют и едят стоя, пользуясь при еде только вилками и ложками.

•        Какие блюда и в каком случае подаются официантами с левой стороны от гостя?

•        На каком банкете гости рассаживаются за столом произвольно?

•        Какое число гостей может обслужить один официант на банкете с полным обслуживанием при ограниченном числе подач разных блюд?

•        Как проводятся банкеты во время научных конференций?

Литература

1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания -  М.: Академия, 2002. – 208 с.
2. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах - М: Альфа; М: Инфра–М, 2006. – 304 с.
3. Организация и управление гостиничным бизнесом /  Под.ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: Вестник, 2000. – 312 с.
4. Кумагина Т.Г. Национальная и зарубежная кухня. Учебное пособие – М.Юнита-Дана, 2005. – 431 с.