Методические рекомендации к выполнению практических работ МДК 04.01 "Организация продаж гостиничного продукта"
методическая разработка на тему

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ

«ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34»

Методические рекомендации по выполнению

практических работ по ПМ.04 Организация продаж гостиничного продукта

МДК 04.01 Организация продаж гостиничного продукта

Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

Москва, 2017 г.

Составитель (автор)                 преподаватель ГБПОУ СПО ТК 34  Морозова Т.Н.        

(ГБПОУ СПО ТК № 34, Ф.И.О., ученая степень, звание, должность,)

Практическая работа №1

Тема: "Установление основных компетенций сотрудников отдела продаж и маркетинга. Ознакомление с требованиями к специалисту по маркетингу и должностными характеристиками "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих общих и  профессиональных компетенций

Задание:

• Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы
• В задачи и функции маркетинговой службы входит:
• - определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;
• - составление профиля клиента  - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки ит.д) ;
• - определение методов привлечения клиента;
• - анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
• - определение ценовой политики гостиницы;
• - при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
• - реклама отеля в средствах массовой информации;
• - анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников
• -составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции
• -подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки

 Учитывая все вышеуказанные функции и задачи отдела продаж и маркетинга не будет преувеличением сказать, что это главный отдел в гостинице. Ведь именно от эффективности его работы зависит получение дохода сейчас и судьба гостиницы в перспективе развития

В небольших отелях службы маркетинга и продаж может не быть

до 150 мест (не более 100 номеров) – гостиницы малой вместимос

ЕЕ функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для организации маркетинговых исследований, рекламных кампаний. Разработки рекламы руководители гостиничного предприятия обращаются в консалтинговые и рекламные агентства.

 • простой отдел сбыта. Небольшие гостиницы, как правило, создают должность заместителя управляющего по сбыту, в задачу которого входит увеличение загрузки гостиницы. Заместитель управляющего принимает самое непосредственное участие в продаже номеров. Для проведения маркетинговых исследований или рекламной кампании заключаются договоры с консультационными фирмами и рекламными агентствами;

 В средних по размеру гостиницах вводится должность маркетолога, который занимается мониторингом рынка, рекламой и связями с общественностью.

от 150 до 400 мест (до 300 номеров) – средней вместимости, отдел сбыта, выполняющий функции маркетинга, характерен для работы средних гостиниц. По мере расширения своей деятельности гостинице приходится заниматься другими сегментами туристского рынка или выходить на новые географические рынки. Чтобы изучить потребности местных покупателей и потенциал рынка, ей необходимо провести маркетинговое исследование и осуществить рекламную кампанию в выбранном районе - представить себя и свою продукцию. Для выполнения этих задач гостинца нанимает на работу специалистов по маркетинговым исследованиям и рекламе, возможно, в штатном расписании появится новая должность управляющего по маркетингу, который будет осуществлять руководство исполнением маркетинговых функций;

Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по франчайзинговому договору, создание службы маркетинга и целесообразно с точки зрения ведения бизнеса. Эти службы обеспечены необходимым кадровым потенциалом и бюджетом

более 400 мест (свыше 300 номеров) – большой вместимости.

• самостоятельный отдел маркетинга создается тогда, когда руководство гостиницы приходит к пониманию, что с точки зрения увеличения прибыли целесообразно сконцентрировать координацию маркетинговых функций в самостоятельном подразделении. Большое гостиничное предприятие может позволить себе дополнительные вложения в маркетинговые исследования, разработку новых услуг, рекламу и стимулирование сбыта, улучшение сервиса. К работе по сбыту в таких гостиницах привлекается персонал по продажам. Руководителю подразделения по маркетингу, как правило, выделяется необходимый бюджет. На данном этапе сбыт и маркетинг – это две различные функции, которые должны быть тесно связаны между собой. Такая расстановка сил позволяет руководству осуществлять более сбалансированный подход к оценке возможностей и проблем своей гостиницы;

В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области. Организация по географическому принципу позволяет специалистам по продажам работать непосредственно на закрепленной за ними территории, лучше узнавать своих покупателей и сократить расходы, связанные с командировками.

При организации маркетинговой структуры гостиницы необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения

• простота. Чем проще структура при прочих равных условиях, тем мобильнее управление его и выше шансы на успех;

• эффективная система связей между подразделениями гостиницы. Это обеспечивает четкую передачу информации и обратную связь;

• малозвенность системы. Чем меньше количество звеньев, тем более оперативней будет передача информации;

• гибкость и приспособленность. Под влиянием быстрого изменения покупательского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов и усложнения сбыта, а также других факторов изменяются характер и направление целей гостиницы, способы их достижений.

Структура службы зависит от потребностей и размера гостиничного предприятия. Как правило, возглавляет службу маркетинга и продаж директор, который напрямую подчиняется генеральному директору гости

Правильный выбор структуры службы маркетинга является лишь предпосылкой для ее эффективной работы. Необходимо укомплектовать эту службу высококвалифицированными специалистами, правильно распределить между ними обязанности, наделить их соответствующими правами, создать благоприятные условия для работы. Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области гостиничного маркетинга. К числу таких требований относятся:

• система знаний, эрудиция и кругозор;

• высокие аналитические способности;

• умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения;

• коммуникабельность;

• дипломатичность, умение гасить конфликты.

определенные стандарты действий всех сотрудников коммерческих отделов цепи

они определяются следующим образом:

- Профессиональное ведение работы согласно политике, определенной руководством компании;

- Нераспространение конфиденциальной информации касательно гостиницы и ее деятельности;

- Полная информированность обо всех нововведениях, изменениях в структуре, продвижениях, деятельности, возможностях и услугах гостиницы;

- Максимальная информированность о деятельности и событиях, происходящих у конкурентов;

- Установление и развитие хороших отношений со всеми клиентами гостиницы, выполнение установленного количества встреч с вверенными каждому менеджеру клиентами;

- Определение и привлечение потенциальных клиентов;

- Постоянный контроль за работой с клиентами, чтобы недостаток внимания, либо возникшие проблемы не привели к их потере;

- Сбор статистики и анализ причин потери клиентов гостиницей;

- Присутствие на всех мероприятиях, проводимых гостиницей;

- Распространение интересующей клиентов информации (ответы на заявки) в течение 24 часов;

- Координация и снабжение других отделов всей необходимой информацией, связанной с клиентами;

- Постоянное усовершенствование навыков и знаний путем посещения дополнительных курсов;

- Планирование деятельности с целью достижения максимального результата;

- Отражение ежедневной деятельности в отчетах, что дает возможность обмена полученной информацией и своевременного информирования директора отдела о ситуации с клиентами;

- Присутствие на еженедельных собраниях отдела с целью обмена и обсуждения текущей информации;

- Добросовестное и своевременное исполнение текущей деятельности и порученных заданий.

Директор службы маркетинга и продаж руководит работой трех отделов, входящих в состав этого подразделения, готовит маркетинговый план, бюджет продаж и доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные маркетинговые проекты

Отдел продаж

осуществляет взаимодействие с организованными потребителями на рынке услуг – корпоративными клиентами . Основная задача отдела продаж – способствовать увеличению объема продаж от уже имеющейся клиентской базы и привлекать новый бизнес за счет правильного использования прямых контактов(переговоров), телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового механизма.

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций,  совещаний, а также взаимодействует с туристическими агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в происках «Оптовых» покупателей гостиничных услуг.

• Директор по продажам организует работу офиса продаж, проводит аттестацию сотрудников отдела, помогает в разработке маркетингового плана, бюджета продаж номерного фонда, лично работает с рядок корпоративных клиентов, посещает профильные выставки и конгрессные мероприятия.
• Менеджеры по корпоративным продажам отвечают за работу с корпорациями, фирмами и посольствами, размещающими своих сотрудников, партнеров и делегации в номерах отеля. Менеджеры по корпоративным продажам должны иметь хорошие знания рынка и конкуренции, текущего состояния компаний, перспективы развития рынка.
• Менеджеры по работе с агентствами и туроператорами. Туристический рынок отличается от корпоративного тем, что работающие на нем фирмы не являются конечными потребителями услуг гостиницы, а выступают в качестве посредников. Туристскому менеджеру гостиницы необходимо знать, какие партнерские отношения существуют между этими посредниками, и на коком с географической точки зрения рынке они работают, чтобы соотнести эти рынки со своим продуктом. Более сложная по сравнению с корпоративным рынком структура цен на услуги гостиницы для туристских компаний требует от менеджера по продажам дополнительных знаний особенностей рынка и определенной осторожности в предоставлении цен.
• Координаторы по групповым бронированиям не занимаются продажами. Их работа состоит в администрировании поступающих заказов на размещение групп в отеле, как от корпораций, так и от туристических компаний – подготовка предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление координации внутренних служб при заказе дополнительных услуг, контроль оплаты.

Отдел по продажам банкетных услуг

• Отдел занимается подготовкой и планированием мероприятий, обслуживаемых персоналом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают с клиентом детали мероприятия (планировка посадочных мест в залах, установка оборудования, меню кофе-пауз и т.п.), подписывают договор с клиентом и передают подробные инструкции для исполнения в банкетный отдел службы питания и напитков. Также данный отдел осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой. Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники этого отдела полностью контактируют с клиентом по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки предполагаемого мероприятия, взаимодействуя со всеми необходимыми для этого службами гостиницы

Отдел маркетинга и PR

• занимается продвижением услуг гостиницы посредством размещения рекламы, поддержания связей с общественностью, формирования позитивного имиджа  гостиницы, а также путем проведения специальных мероприятий. Отдел маркетинга готовит информацию о состоянии рынка гостиничных услуг, проводит анализ деятельности конкурентов. Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания и взаимодействует с уполномоченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий. Способствующих формированию привлекательного имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с профильными агентствами.
• Менеджер по рекламе отвечает за своевременное полное и корректное представление информации о гостинице и ее услугах в виде рекламы в средствах массовой информации, охватывающих целевую аудиторию. Менеджер по рекламе разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, работает с рекламным агентством.
• Менеджер по связям с общественностью составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, направленных на формирование стабильного позитивного имиджа гостиницы, и является непосредственным координатором их проведения.
• Менеджер по исследованию рынка отвечает за подготовку и представление информации о рынке и конкурентах в установленной форме руководству и менеджерам по продажам. Многие гостиницы пользуются коммерческими источниками информации и не предусматривают эту должность

Отдел бронирования

Отдел бронирования обрабатывает заказы на проживание

• Менеджер бронирования осуществляет оперативное руководство персоналом отеля, готовит необходимую отчетность, отвечает за создание тарифных кодов, за своевременное их закрытие /открытие )доступность для бронирования) во внутренней информационной системе в соответствии с текущим спросом и утвержденной политикой отеля. Менеджер бронирования участвует в разработке содержания некоторых контрактов, в которых могут прописываться особые условия бронирования номеров.
• Агенты по бронированию осуществляют прием заказов на будущее размещение, отвечают за правильное отражение полученных данных в информационной системе отеля, за отправку подтверждений и визовой поддержки.

Задачи маркетинговой службы

• 1Анализ изменения потребностей клиентов.
• 2. Изучение нововведений, способных увеличить поток потребителей.
• 3. Составление контрактов на длительные и короткие сроки.
• 4. Отслеживание динамики цен на гостиничные услуги в пределах Санкт-Петербурга и мирового хозяйства в целом.
• 5. Задачи эффективного сбыта. Нахождение солидных зарубежных туристических фирм и подписание с ними контрактов.
• 6. Привлечение посредников - представление интересов фирмы российскими и зарубежными авиакомпаниями, представительствами юридических лиц за рубежом, зарубежными и отечественными турфирмами.
• 7 В задачи маркетинговой службы входит также определение основных сегментов рынка, с которыми отель будет успешно работать, составление профиля клиента и определение основных методов и инструментов привлечения клиентов.

Функции маркетинговой службы

• В функции этой службы входит разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными за это службами гостиницы.
• Каждый год работы отдела анализируются. Сотрудники отдела отслеживают, сколько клиентов поставили «Оптовики», с которыми сотрудничает отель, и вносят соответствующие изменения в следующий договор с ними.

Взаимодействие службы маркетинга и продаж с другими подразделениями гостиницы

• Совместно с отделом персонала отдел маркетинга проводит обучение всех сотрудников отеля, которые имеют контакты с клиентами. Цель этого обучения -  доведение до сознания всего персонала гостиницы, что каждый сотрудник является продавцом услуг своего предприятия. Иными словами, если клиент обращается с любым вопросом к сотруднику отеля, тот должен постараться продать какую-либо из услуг.
• В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы. Целью ее концентрирования в отделе маркетинга является анализ состояния гостиницы, выявление неиспользованных возможностей для дальнейшего повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
• Следует понимать, что работа службы является в большей своей части засекреченной, так как почти вся информация, которой располагает отдел, конфиденциальна.

Задание

1. Установите основные компетенции сотрудников отдела продаж и маркетинга.

2  Перечислите профессиональные требованиями к специалисту по маркетингу

3. Перечислите  должностные характеристики

4. Создайте типовую структуру отдела маркетинга и продаж

Практическая работа №2.

ТемаУстановление основных видов потребностей и товаров - как средств их удовлетворения"

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих  общих и профессиональных компетенций

Задание:

Частный предприниматель купил двухэтажное здание с обязательным условием сохранить профиль рпесторана. В здании асполагались: на первом этаже – ресторан, бар, игровые автоматы, бильярд. на втором – гостиница на 10 номеров. Ресторан находится в кризисной ситуации: у него низкий оборот капитала, узкий ассортимент блюд и напитков, неквалифициорованный персовнал. Загрузка гостиницы составлянт 10%.

Какие маркетинговые ршения необходимо принять новому владельцу для выхода из кризиса?

Практическая работа №3.

Тема: "Выявление потребностей целевой группы потребителей на гостиничные услуги»

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Заполните приведенную ниже таблицу, используя следующие факторы:

• Возраст клиента гостиницы;
• Размер семьи;
• Стиль жизни (уровень запрашиваемого комфорта) путешественника;
• Степень нуждаемости в гостиничной сушуге;
• Регион;
• Плотность  населения;
• Пол;
• Профессия;
• Личные качества;
• Численность населения;
• Уровень доходов;
• Климат;
• Городская или сельская местность;
• Поиск выгоды при покупке услуги.

Практическая работа №4

Тема:  "Анализ  особенностей поведения потребителей услуг.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Гостиница Салют имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостиницы в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму, а теперь все знают, что гостиница «Салют» является одной из лучших в своем классе.

Несмотря на то что чены в гостинице довольно высокие в ней всегда много гостей. В среднем гостиница круглый год заполнена на 80%; это хороший показатель для гостиничного бизнеса.

В работе хозйска руководствуется такими принципами:

• Предоставлять услуги в соответствии с платой;
• Обеспечивать заинтересованность персонала в выполняемой ими работе;
• Заботиться о клиентах.

Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества обслуживания их просят заполнить вопросник, где они могут высказать свои впечатления о гостинице в целом, а также об организации и качестве питания и обслуживания.

• Задание:  Представьте себя в роли консультанта и выполните следующие действия:

1. Формулируйте вопросы анкеты по каждому из направлений работы гостиницы
2. Предложите систему стимулирования клиентов гостиницы к заполнению вопросника
3. Как повысить заинтересованность персонала гостиницы в повышении качества обслуживания?

Практическая работа №5

Тема: "Определение рыночного жизненного цикла гостиничного продукта и определение способов его продления.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: Определите гостиничные продукты, товары, услуги гостиниц, ориентирующих собственную деятельность на различные рыночные сегменты, к которым подходит один из указанных на рис. 1 видов жизненного цикла. Аргументируйте свой выбор.

    время                                                                                                   время

Традиционный(включает отчетливые               Провал ( продукт не имел успеха)

периоды внедрения, роста, зрелости и

• спада)

Практическая работа № 6

 Тема: "Определение  доли, емкости  и конъюнктуры рынка.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

История «Астории»1. История постройки гостиницы «Астория» в Саратове восходит к 1911 г., когда торговец недвижимостью и купец первой гильдии Тихомиров откупил у городской управы бывшее дворовое место князя Куткина на Немецкой улице. Гостиницу, названную «Астория», предполагалось обустроить на современный для того времени лад — ресторан, электрическое освещение, душевые и ванные комнаты, подъемные электрические машины (лифты). Строительство здания по проекту архитектора С. Каллистратова началось весной 1914 г. Тяготение зодчего к западным образцам архитектуры просматривается в ритмах пилястров, разделяющих узкие прямоугольные окна, массивных пилонах, на которых стоят скульптуры средневековых рыцарей в полном облачении, символизирующих стражников, охраняющих покой постояльцев, а замершие в стартовой позе юноши рядом с рыцарем - гонцов, готовых ринуться навстречу гостям с багажом и помочь донести его до места отдыха.

Открытая галерея четвертого этажа и особенно непривычная для нынешних сооружений мансарда - встроенные амбразуры окон под крышей с двухскатными навесами из кровельного железа - все эти элементы были характерны для домостроительной практики европейских городов начала XX в. К осени 1917 г. строительство гостиницы было завершено, но ее владелец вскоре был репрессирован «как буржуй». В первые годы советской власти в номерах гостиницы жили члены правительства. В 1925 г. гостинице вернули ее исторические функции. В январе 1927 г. в одном из номеров жил Владимир Маяковский. Нижний этаж гостиницы всегда занимали магазины и кафе. Здание неоднократно реконструировали внутри, но внешний облик сохраняли прежним . И по сей день историческое архитектурное здание стоит на одной из центральных улиц города.

Задание. Перечислите доводы в пользу сохранения старого облика гостиницы и доводы в пользу реконструкции фасада, учитывая расположение гостиницы на одной из центральных улиц города.

• Практическая работа №7

Тема: " Разработка практических рекомендаций по формированию спроса."

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

1. Определение целевого рынка- важная составная часть разработки новой услуги на рынке. Распространенным методом исследования является проведение анализа по группам потенциальных клиентов. Ниже приведены наиболее общие качества и самые распространенные предпочтения клиентов гостиницы.

1. Общие качества клиентов:

• обеспеченные, имеющие возможность отдыхать в гостинице с высоким уровнем комфорта;
• клиенты со средним уровнем дохода, главным для которых при выборе гостиницы является низкая стоимость номера.

2. Предпочтения клиентов:

• Приверженцы постоянства, размещающиеся в одной и той же гостинице или гостиницах одной цепи;
• Клиенты, которым безразлична принадлежность гостиницы к определенной цепи (склонные к новшествам).

3. Постройте матрицу общих качеств и распространенных предпочтений по приведенной ниже форме.

4.  Оцените с помощь разработанной матрицы перспективы развития гостиничного комплекса и аргументируйте свои выводы.

Практическая работа №8

Тема: " Определение целевого сегмента потребителей гостиничных услу

Практическая работа №9

Тема:  " Анализировать возможности освоения новых сегментов рынка "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: 

1 Азимут Сеть Отелей». История компании началась в 2004 г., когда руководство начало скупать гостиницы в российских регионах. В 2006 г. экстенсивный этап был завершен и на базе приобретенных активов появилась российская сеть бизнес-отелей средней ценовой категории - самой массовой и привлекательной. Для управления новым проектом был приглашен бывший генеральный директор «Ростик'с Групп» Сергей Лысенков. Новый руководитель серьезно подошел к исполнению своих обязанностей. Сначала были разработаны бренд и фирменный стиль, а затем сформулированы все стандарты обслуживания. В 2007 г. сеть заработала в плановом режиме и к концу года ее оборот составил 54 млн долл. В структуру «Азимута» входит несколько гостиниц в разных городах России. Акцент сделан на нише бизнес-отелей категории три-четыре звезды, так как в России внутренний туризм только начинает зарождаться и основную долю составляют деловые поездки. Так, столичный бизнес уверенно завоевывает регионы, что заставляет менеджеров совершать много поездок.

Самый многообещающий проект «Азимут» реализует в Европе, приобретя Austrian Hotel Company, под управлением которой находится 20 отелей в Чехии, Германии и Австрии, ориентированных на сегмент средней ценовой категории. Сумма сделки колеблется от 144 млн до 162 млн евро (с учетом невысокой узнаваемости отелей). В развитие проекта планировалось вложить около 100 млн евро собственных и привлеченных денежных средств и направить их в первую очередь на приобретение еще 8 отелей. Таким образом, «Азимут» первым из российских компаний отважился на приобретение сети гостиниц за рубежом. До этого российские инвесторы приобретали разрозненные отели. Покупка сети позволила получить доступ к западным технологиям ведения бизнеса и квалифицированным кадрам. Российскому гостиничному бизнесу пока не хватает ни опыта, ни квалифицированных специалистов.

Задание. Проведите сравнение двух сегментов, на которых работает компания, и предложите направления развития обоих сегментов.

Практическая работа №10

 Тема: " Овладение методикой проведения опросов потребителей по выявлению потребностей. Анализ результатов опроса "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

• В профессиональном общении в гостиничном бизнесе часто применяются различные специфические обозначения и сокращения, незнание которых нередко приводит к недоразумениям.
• Заполните пустые клетки таблицы, расшифровав термины и условные обозначения. Используемые в международном гостиничном бизнесе.

Практическая работа №11

Тема:  " Решение задач: изучение методов ФОССТС

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Распределите функции маркетинга по отделам предприятия

Практическая работа №12

Тема: " Позиционирование гостиничного продукта. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

Сравнительная характеристика гостиничных услуг. Проведите сравнительную характеристику предложенной ниже методике

1. Заполните табл. Пр 1. По вертикали вписываются наименования гостиниц. Их может быть и менее 10, и более 10. По горизонтали вписываются характеристики, общие для всех сравниваемых гостиниц которые будут оцениваться по 10-балльной шкале. Под каждой характеристикой понимается конкретная гостиничная услуга (комфортабельности номеров, обслуживания в номерах, наличие собственной

парковки и др.)

Таблица Пр1. Невзвешенная оценка гостиничных предприятий

2. Взвешенная оценка рассчитывается как произведение взвешенного коэффициента и невзвешенной оценки. Взвешенный коэффициент, равный 1,0, делится между всеми характеристиками по степени важности (0 1- 0,15; 0,25 и т.д.). Вначале расставляются коэффициенты по каждой ’характеристике. Более значимая характеристика получает больший коэффициент, и наоборот. Затем осуществляется построчное перемножение и вычисляется итоговая сумма баллов (табл. Пр2).

Таблица Пр2. Взвешенная оценка гостиничных предприятий

3. Производится сравнение результатов табл. Пр1 и Пр2, которые могут не совпадать. Результаты взвешенной оценки считаются методически более точными.

Практическая работа №13

Тема: " Решение ситуационных задач на определение  оптимальных методов ФОСТИС

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

По следующим данным с помощью стратегической матрицы БКГ разработайте товарную политику гостиничного предприятия, ответив на вопросы:

- от каких услуг гостинице необходимо отказаться?

- в какие услуги необходимо инвестировать средства?

- из прибыли от каких услуг необходимо черпать средства для инвестиций?

Практическая работа № 14

Тема:  " Анализ  информациию о рынке предложений гостиничных продуктов. Работать с информационным и справочным материалом. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Туристическая фирма «       » направила в Вашу гостиницу факс-заявку на размещение следующего содержания:

Задание: Коралловые рифы комфорта. «Коралл» — это гостиница нового поколе¬ния, построенная в XXI в. Гостиница, рассчитанная более чем на 40 постояльцев, представляет собой 7-этажное здание, оборудованное 2 лифтами и своей котельной. Здесь роскошь сочетается с новейшими технологиями, а высокий уровень обслуживания — с разумной ценой. Номерной фонд включает 9 одноместных и 5 двухместных номеров класса «люкс», а также номера повышенной комфортности.

Рядом с гостиницей находится удобная транспортная развязка, по ко-торой можно попасть в любую часть города.

Все номера соответствуют международным стандартам размещения, оснащены сплит-системами и сочетают уют домашнего очага и совре-менный дизайн. Номера снабжены всеми необходимыми принадлеж-ностями для бизнеса и отдыха. Постояльцы имеют возможность вос-пользоваться услугами мини-баров, сейфовых ячеек, камер хранения, бесплатным скоростным Интернетом (Wi-Fi в каждом номере, холле, ресторане), крытой автостоянкой; они могут отправить факс, заказать авиа- и железнодорожные билеты, оформить трансфер, арендовать ноутбук. Гурманы и просто любители вкусно поесть обязательно оце¬нят ресторан, кофейню и кафетерий, работающий круглосуточно, где можно выпить чашку ароматного чая с пирожными.

Интерьеры номеров выполнены в пастельных тонах, а из окон открывается  изумительный вид на великую русскую реку и исторический центр города.

Персонал гостиницы отзывчивый и вежливый, готовый помочь в решении любых проблем.

Высокую степень безопасности посетителей обеспечивают 20 видео-камер слежения, профессиональные специалисты и бдительность персонала.

Задание. Разработайте список критериев, позволяющих оценить ка-чество оказываемых гостиницей услуг. Как систематизировать вы-ставляемые оценки?

Практическая работа № 15

Тема: " Создание  базы данных потребителей, конкурентов, поставщиков. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

1. Часто проживающий в гостинице крупных бизнесмен однажды забыл, где оставил часть своих документов, и посетовал на это обстоятельство портье. Портье, оставив на службе своего помощника немедленно, за счет собственных средств, поехал по организациям, где побывал бизнесмен, и найдя документы, привез их в гостиницу. Расходы портье составили 100 долларов. Обрадованный бизнесмен хотел вручить портье 500 долларов, но служащий категорически отказался, заявив, что гостиница «отвечает за благополучие своих клиентов ». За этот поступок руководство гостиницы премировало портье 1000 долларов.
2. Почему руководство отеля так поступило? Раскройте все позитивные моменты данной ситуации.

Практическая работа № 16

 Тема:" Анализ окружающей среды гостиничного предприятия "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Существует определенная последовательность в разработке и реализации на рынке новой гостиничной услуги. Каждая из нижеприведенных гостиниц предлагает аналогичные услуги на рынке, руководствуясь соответствующей последовательностью действий в условиях развитого рынка

         Гостиница А                            Гостиница Б              Гостиница В

Правомерны ли действия каждой гостиницы? Выберите оптимальный, на ваш взгляд, вариант.

Какой этап (этапы) в выбранном вами варианте поведения гостиницы на рынке является наиболее важным, определяющим и почему?

Практическая работа № 17

 Тема:" Составление рекламных текстов на услуги гостиницы "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

Проанализируйте перечисленные ниже факторы, влияющие на покупательское поведение при выборе гостиницы:

-турист, нуждающихся в лечении;

- студенты, путешествующие во время каникул.

Обоснуйте свой ответ

1. Случайность: возникли проблемы с гостиницей, в которой останавлевался раньше; посоветовали знакомые, которые жили в этой гостинице.

2. Мнения партнеров по бизнесу, коллег по работе, резервирование мест через фирму.

3. Мнения близких родственников и земляков; земляки были в этом городе и останавливались в этой гостинице.

4. Предписания и рекомендации руководства: где начальство сказало – там и остановился.

6. Традиции и привычки: это традиционная гостиница для менеджеров средного уровня.

7. Реклама в газетах и буклетах.

Практическая работа № 18

Тема:" Выбор средства распространения рекламы. Определение эффективность рекламы "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

В таблице приведен перечень показателей. Используемых для оценки эффективности выставки и ярмарки. Определите, какие из них чаще используются для выставок и какие  - для ярмарок?

Практическая работа № 19

Тема:" Формирование рекламных материалов (брошюр, каталогов, буклетов и т.д.)

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

Проанализируйте представленные ниже графики загрузки 1 и 2 гостиницы и ответьте на слудующие вопросы:

1. загрузку какой гостиницы характеризует рис.1 и рис.2?
2. почему на рисунке 2 максимальная загрузка приходится на вторник?
3. какова будет средненеднельная загрузка по каждой из гостиниц?

Практическая работа № 20

Тема:" Подготовка программы участия в выставке.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

В таблице приведены назначения выставок и ярмарок для гостиничного бизнеса. Определите соответствующие назначения выставок и ярмарок, пометив их в графах 2 и 3.

Практическая работа № 21

Тема:" Составление плана проведения рекламной компании.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание: 

Для оценки эффективности почтовой рассылки рекламных сообщений об аквапарке в гостинице был проведен эксперимент: жителям одного района рекламные листовки опускались в почтовые ящики, жители другого – контрольного – района их не получали. Расходы на рекламу составили 70 тыс.руб.

• Соответственно, было выделено два вида рынков: пробный и контрольный. Были получены следующие данные о продаже рекламируемого товара:

• Определите экономическую эффективность рекламы.
•         

Практическая работа № 22

Тема: " Разработка рекламного обращения: слогана,  логотипа, основного текста, товарного  знака, торговой марки. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

 Прибыль гостиницы имела устойчивый характер: в среднем 300 тыс.руб. в месяц. Была проведена рекламная кампания, которая обошлась в 150 тыс.руб., после чего прибыль удвоилась.

Определите эффективность рекламной кампании гостиницы.

Известна следующая информация о продажах 10 ведущих гостиниц региона (см.данные ниже). Определите:

1. стапень монополизации;

2. степень концентрации;

3. изменение этих показателей после слияния 6-й и 7-й гостиниц.

Практическая работа № 23

Тема:" Овладение методикой оценки экономическая и социальная эффективность рекламы

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

Укажите, какие из приведенных высказываний относятся к положительным сторонам рекламы гостиничных услуг, а какие – к отрицательным:

• привлекает рынок ;
• расходы на потенциального потребителя гостиничных услуг низки;
• трудно учесть все нужды и особенности потребителей услуг:
• единое послание передается всей аудитории;
• вызывает раздражение объект рекламы;
• порождает благожелательное отношение к услугам определенной гостиницы (гостиничной цепи).

Практическая работа № 24

Тема:" Изучение составляющих фирменного стиля гостиничного предприятия "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание: 

Гостиничное  предприятие, разрабатывая маркетинговую стратегию, состедоточило усилия на следующих направлениях:

1. создание высококачественного конкурентоспособного продукта;
2. проведение режима экономии и ресурсосберегающей политики;
3. использование достижений НТП для снижения себестоимости услуг;
4. повышение качества обслуживания;
5. проведение выставок, рекламной компании и PR-акций.

Какие направления и инструменты стратегии комплекса маркетинга будут задействованы в гостинице?

Практическая работа № 25

Тема: ". Овладение методикой разработки рекламной программы гостиничных предприятий "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  

Оазис удовольствия и комфорта. Гостиничный комплекс «Оазис» расположен на берегу небольшой реки. Кроме услуг проживания комплекс предлагает проведение торжеств — эксклюзивной свадьбы, корпоративной вечеринки или детского праздника. К услугам отдыхающих — гостиница, ресторан, кафе, русский бильярд, сауна. На береговой линии пляжа расположены летние гостевые номера (в номерах душ, туалет, кондиционер, CD, DVD, ТВ), индивидуальные по оформлению и дизайнерскому решению. Все номера первого этажа имеют персональный выход на береговую линию.

Номерной фонд представлен такими категориями, как: двухместный номер (стандарт) - двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, письменный стол, стулья, телевизор, зеркало. В ванной комнате — душевая кабина, санузел, раковина;

• номер «полулюкс» — двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, шкаф, стол, стулья, диван, телефон, холодильник, телевизор. В ванной комнате — душевая кабина, туалет, раковина;
• номер «люкс» — двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, телевизор, телефон, письменный стол, кондиционер, диван, кресла. В ванной комнате - душевая кабина, ванна, раковина, санузел; апартаменты
• («капитанские», «адмиралтейские») — номер состоит из спальни и гостиной. В спальне находятся двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, шкаф, стол, стулья; в гостиной — диван, кресла, стол, стулья, мини-бар, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер. В ванной комнате — ванна, душевая, туалет, раковина. В номере возможно размещение до 6 человек.

Задание. Разработать комплекс рекламных обращений и серию рекламных материалов по продвижению гостиничного комплекса «Оазис».

.

Практическая работа № 26

Тема:" Анализ сайтов гостиничных предприятий. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  

Проанализируйте, какие факторы, на ваш взгляд, будут особенно выжными (решающими) для большинства потребителей услуг при выборе ими гостиницы:

- для отдыха

- при размещении туристической группы

Задание:

Из предложенного списка выберите любую пару товаров и услуг и на конкретном примере проанализируйте все элементы маркетингового комплекса с точки зрения производителя:

1. экскурсия для клиентов гостиницы + фотокаталог
2. гостиничные услуги + махровый халат с эмблемой отеля
3. услуги фитнес-центра + спа-курорт.

Практическая работа № 27

Тема: " Проведение оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия. Овладение методикой SWOT анализа. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Проанализируйте, какие факторы, на ваш взгляд, будут особенно выжными (решающими) для большинства потребителей услуг при выборе ими гостиницы:

- для проведения конгресса (семинара)

- при премировании сотрудника туристической поездкой

Задача 2

Проанализируйте рис. Как вы оцениваете то, что отчеты компании-конкурента занимают 30% от общих источников информации? Почему только 12% применяют опросы клиентов как источник получения информации?

Рис. 1. Частота использования различных источников информации в гостиничном бизнесе

Практическая работа № 28

 Тема:" Проведение оценки качества гостиничного продукта  и      оформление документов  по качеству. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Коралловые рифы комфорта. «Коралл» — это гостиница нового поколения, построенная в XXI в. Гостиница, рассчитанная более чем на 40 постояльцев, представляет собой 7-этажное здание, оборудованное 2 лифтами и своей котельной. Здесь роскошь сочетается с новейшими технологиями, а высокий уровень обслуживания — с разумной ценой. Номерной фонд включает 9 одноместных и 5 двухместных номеров класса «люкс», а также номера повышенной комфортности.

Рядом с гостиницей находится удобная транспортная развязка, по которой можно попасть в любую часть города.

Все номера соответствуют международным стандартам размещения, оснащены сплит-системами и сочетают уют домашнего очага и современный дизайн. Номера снабжены всеми необходимыми принадлежностями для бизнеса и отдыха. Постояльцы имеют возможность воспользоваться услугами мини-баров, сейфовых ячеек, камер хранения, бесплатным скоростным Интернетом (Wi-Fi в каждом номере, холле, ресторане), крытой автостоянкой; они могут отправить факс, заказать авиа- и железнодорожные билеты, оформить трансфер, арендовать ноутбук. Гурманы и просто любители вкусно поесть обязательно оценят ресторан, кофейню и кафетерий, работающий круглосуточно, где можно выпить чашку ароматного чая с пирожными.

Интерьеры номеров выполнены в пастельных тонах, а из окон открывается  изумительный вид на великую русскую реку и исторический центр города.

Персонал гостиницы отзывчивый и вежливый, готовый помочь в решении любых проблем.

Высокую степень безопасности посетителей обеспечивают 20 видеокамер слежения, профессиональные специалисты и бдительность персонала.

Задание. Разработайте список критериев, позволяющих оценить качество оказываемых гостиницей услуг. Как систематизировать выставляемые оценки?

Практическая работа № 29

Тема:" Решение ситуационных задач. Оценка конкурентоспособности организации и установление её конкурентных преимуществ. "

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций
• Задание:

Программа развития гостиницы2. В начале 1990-х гг. на рынке гостиничных услуг Москвы ведущая роль принадлежала таким гостиничным комплексам, как «Аэростар», «Рэдиссон Славянская», «Пента», «Пульман», «Балчуг Кемпински», «Метрополь», «Москоу Палас». Их устойчивое положение объясняется использованием достижений западного менеджмента при подборе и подготовке кадров, повышением качества обслуживания, применением методов материального стимулирования персонала, рекламной и маркетинговой деятельностью. Эти гостиницы оказывали услуги на более высоком уровне, чем отечественные, при сравнимых ценах, что отражалось на показателях их работы: их средняя загрузка составляла 70-85 %, что было обусловлено широким перечнем предлагаемых гостиницей услуг и их высоким качеством, уровнем цен на номера. Все отели с иностранным участием пользовались бронированием отелей по своей сети, авиабронированием благодаря услугам своих учредителей.

Все обследованные гостиницы Москвы имели различные показатели средней годовой загрузки, что объясняется в основном ценой номера, длительностью присутствия гостиницы на рынке, категорией гостей, активностью и целенаправленностью поиска клиентов. Во всех отелях, имевших оздоровительные комплексы, был предусмотрен дополнительный счет, оплачиваемый клиентом при выезде. В барах, кафе, ресторанах в оплату принимали только кредитную карту отеля, чтобы устранить платеж наличными. Во всех обследованных отелях имелись бизнес-центры, обеспечивавшие проживающим всегда пользующиеся значительным спросом услуги, такие, как факсимильная связь, телексная связь, фотокопирование, машинопись, перевод. Все отели Москвы высшей категории имели залы, предназначенные для проведения массовых мероприятий типа конгрессов, симпозиумов, конференций, презентаций, одновременно с ресторанными услугами и предоставлением полного набора технических средств.

Везде применялся принцип разделения оплаты труда на две части -фиксированную и переменную (за качество работы). В некоторых отелях все служащие отеля имели бесплатный обед в день работы. Во всех отелях проводилось обучение персонала профессиональным навыкам в соответствии с требованиями менеджеров. Всех сотрудников обеспечивали фирменной одеждой, бейджиком с именем. Они могли перемещаться только в своей рабочей зоне. Перемещения по отелям разрешались только по служебным лифтам и лестницам.

В 1993 г. гостиница «Отель» имела ряд конкурентных преимуществ на рынке, связанных с длительностью пребывания на нем, определенным опытом работы, довольно квалифицированными кадрами и известностью торговой марки. При этом ее загрузка составляла 70 %.

По данным опроса, проводившегося среди клиентов, значительные нарекания вызывали: состояние подъездных путей, сложности со стоянкой и парковкой личного автомобиля, отсутствие представителей администрации в приемном холле, изобилие технического персонала, не связанного с обслуживанием гостей, снисходительно-ленивое отношение к клиентам работников гостиницы и официантов, устаревший вид стойки, обилие световой рекламы в приемном холле. Разработанный специалистами бизнес-план был направлен на преодоление тенденции падения объемов реализации услуг гостиницей «Отель», связанного с обострением конкуренции на рынке гостиничных услуг. Контрольный показатель реализации был определен в 32 млрд руб., а прогнозируемый размер валовой прибыли — 21,7 млрд руб. Эти результаты предлагалось достичь за счет средств, выделяемых на стимулирование спроса и рекламу. «Отель» располагал значительными материальными и кадровыми ресурсами, которые следовало направить на достижение запланированной рентабельности и доли на данном сегменте рынка. Рекомендовалось незамедлительно приступить к проведению активной рыночной политики, чтобы довести коэффициент загрузки до максимума.

Задания.

1.        Сформулируйте маркетинговые цели гостиничного предприятия «Отель».

2.        Разработайте направления конкурентной политики «Отеля».

3.        Предложите конкретные мероприятия, которые могут способствовать успешному позиционированию «Отеля» на рынке гостиничных услуг.

Практическая работа № 30

Тема: Деловая игра " Решение ситуационной задачи. Конкуренция на рынке гостиничных услуг

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Укажите, к каким из указанных стратегий маркетинга относятся перечисленные ниже определения.

Стратегии:

Диверсификации

Развития рынка

Проникновения на рынок

Разработки услуги

Определения:1. Гостиница стремится расширить сбыт имеющихся услуг на существующих рынках посредством продвижения самых конкурентоспособных услуг предприятия.

1. Гостиница акцентирует внимание на новых услугах, улучшении их качества, разрабатывает новые или модифицированные услуги для существующих рынков.
2. Гостиница оказывает новые услуги, ориентированные на новые рынки. Цели распределения, сбыта и продвижения отличаются от традиционных для гостиницы.
3. Гостиница стремится расширить свой рынок, возникают новые потребительские сегменты.

Практическая работа № 31

Тема: " Разработка программы по организация и реализация сбытовой политики в предприятиях  сферы  гостеприимства.          ."

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:  Отдых за городом: удобно, комфортно, экологично. Загородная база отдыха «Волжанин» находится в красивейшем месте на берегу великой русской реки. На небольшой территории расположены бассейн с подогревом под открытым небом, прекрасный песчаный пляж, спортивный и детский городки, плавучее кафе, несколько площадок с барбекю, беседки, волейбольная и теннисная площадки. Гостиничный комплекс представлен номерами класса «люкс» и летними домиками из клееного бруса. Все номера выполнены по принципу зонирования, что позволяет комфортно разместиться в них семье из 3-4 человек. В каждом номере есть спутниковая антенна и телевизор с плоским экраном, телефон с прямым набором из номера, бесплатный доступ к высокоскоростному Интернету Wi-Fi, мини-бар, шкафы-купе, комоды, электронный сейф, гипоаллергенные подушки и дополнительные спальные места для детей, высокие обеденные столы и стулья, мягкая мебель из ротанга, душ «тропический дождь», полотенцесушитель, фен, зеркала, банные принадлежности, 17-часовой Room-service (6.00—23.00). Завтрак входит в стоимость проживания. Вечер можно провести у камина или в караоке-баре.

Необходимые для отдыха принадлежности можно купить на территории базы отдыха. В гостиничном комплексе можно разместить партнеров по бизнесу, приехавших из другого города, провести деловые встречи, учебные семинары, организовать банкет или небольшое семейное торжество.

К конкурентным преимуществам загородной базы отдыха следует отнести близкое расположение от города (10-15 мин езды), великолепную русскую природу, уютную обстановку номеров, наличие банкетного и каминного залов, русскую и восточную кухню, причал и возможность прогулки на яхтах, русскую баню, финскую сауну, турецкий хаммам и первоклассное сервисное обслуживание.

Персонал руководствуется индивидуальным подходом к каждому гостю. Ресторанное обслуживание отличается профессионализмом и безупречной внимательностью к деталям. По желанию заказчика столы могут быть накрыты в деревянных беседках с видом на реку или на малом понтоне, что создает атмосферу отдыха на воде.Отдых в этом месте станет для клиентов незабываемым!

Задание. Разработайте программу продвижения загородной базы отдыха.

Практическая работа №32

Определение каналов распространения товаров и услуг

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Проанализируйте перечисленные ниже факторы, влияющие на покупательское поведение при выборе гостиницы:

-командировочных потребитель

-туристы, путешествующие с детьми

- менеджеры высшего звена

Обоснуйте свой ответ

1. Случайность: возникли проблемы с гостиницей, в которой останавлевался раньше; посоветовали знакомые, которые жили в этой гостинице.

2. Мнения партнеров по бизнесу, коллег по работе, резервирование мест через фирму.

3. Мнения близких родственников и земляков; земляки были в этом городе и останавливались в этой гостинице.

4. Предписания и рекомендации руководства: где начальство сказало – там и остановился.

6. Традиции и привычки: это традиционная гостиница для менеджеров средного уровня.

7. Реклама в газетах и буклетах.

Практическая работа №33

Решение ситуационных задач на определение оптимальных каналов сбыта гостиничного продукта.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Эксклюзивное обслуживание целевого сегмента. Отель «Эксклюзив», созданный для любителей роскоши и комфорта, расположен в центре города, обладает всем необходимым для прекрасного отдыха, проведения деловых встреч и переговоров. Номера уютные и комфортные, интерьер стильный, персонал внимательный и вежливый. Номерной фонд представлен номерами стандартными и номерами «люкс».

В стандартном номере имеются двуспальная кровать, прикроватные тумбы, мягкий стул, шкаф для одежды, кондиционер, телевизор, телефон, холодильник. В номере есть оборудованная кухня. В ванной комнате расположены душевая кабина, туалет, раковина.

В двухкомнатном номере «люкс» расположены двуспальная кровать, прикроватные тумбы, мягкий стул, шкаф для одежды, кондиционер, телевизор, телефон, холодильник. В гостиной стоят диван и кресла, журнальный столик, тумбы, телевизор. Кухня оборудована всем необходимым. В ванной комнате расположены ванна, туалет, раковина.

К услугам постояльцев сауна, бассейн, ресторан, финская сауна с бассейном, комната для переговоров, услуги переводчика, химчистка, аренда автомобиля, экскурсионное обслуживание, специальное предложение для молодоженов.

Задания.

1.        Предложите способы организации службы сбыта гостиницы.

2.        Разработайте критерии эффективности работы персонала службы сбыта.

Практическая работа №34

 Определение стоимости проживания, питания,  транспортного и  экскурсионного обслуживания

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Традиционно применяя затратный метод ценообразования. Гостиницы получают 25% прибыли к затратам от работы лобби-бара.

Закупочная цена товара А – 1,3 долл\л, товара Б- 12 долл/шт., товара С – 30 долл/кг.

Объем закупок товара А – 300 л., товара Б – 1000 шт., товара С – 150 кг., Общие транспортные расходы – 200 долл., стоимость аренды площади в гостинице – 15 долл. В день, заработная плата бармена – 200 долл. в неделю.

Товар предполагается продать за неделю.

Определите цены продажи товаров, реализуемых в лобби-баре гостиницы.

Задание:

Определите гостиничные продукты, товары, услуги гостиниц, ориентирующих собственную деятельность на различные рыночные сегменты, к которым подходит один из указанных на рис. 1 видов жизненного цикла. Аргументируйте свой выбор.

Практическая работа №35

Разработка  гостиничного продукта и определение его характеристик  и оптимальную номенклатуру услуг.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Достоинства и недостатки системы All Inclusive. Греческий отель Aidemar Knossos Royal, расположенный на побережье Эгейского моря, состоит из бунгало и вилл традиционной критской архитектуры. Гостей здесь ждут обновленные номера, бассейны и приветливый персонал. В инфраструктуру отеля входят 6 ресторанов, 7 баров, конференц-зал на 200 мест, 5 бассейнов (один крытый, 4 открытых, два с джакузи), три теннисных корта, спортивная площадка, SPA-центр, два амфитеатра, отель предоставляет услуги врача (по запросу), прачечной, почтовые услуги, обслуживание номеров, услуги бизнес-центра, церкви, магазинов, парковки.

Программа All Inclusive, применяемая в отеле, включает в основном бесплатное питание во всех ресторанах и барах, а также иные бесплатные услуги — фитнес-центр, теннисный корт, настольный теннис, бильярд, дартс, стрельба из лука, шахматы, баскетбол, волейбол, пляжный волейбол, водное поло, аэробика, аквааэробика, поле для мини-футбола, развлекательные программы. К категории платных услуг относятся: сауна, турецкая баня, джакузи, массаж, освещение теннисного корта, уроки тенниса, водные виды спорта.

Задания. 

1. Перечислите достоинства и недостатки применяемой в отеле программы All Inclusive.

2 Предложите направления совершенствования программы АП Inclusive.

Практическая работа №36

 Определение себестоимости  и стоимость гостиничного продукта

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Рэдиссон САС Лазурная» в битве за клиента. В начале 1990-х гг. акцио¬неры ОАО «Лазурная» приняли решение создать в Сочи гостиничный комплекс международного уровня. Инвесторами проекта выступили Газпром и администрация города. Был подписан договор с управляю¬щей компанией Radisson Hotels Worldwide. Под маркой «Рэдиссон Лазурная» отель принял гостей в декабре 1993 г. В 1994 г. компания Radisson Hotels Worldwide подписала соглашение с SAS International Hotels (SIH), согласно которому SIH получила эксклюзивные права на бренд Radisson в Европе, Америке и на Ближнем Востоке. В 1999 г. между ОАО «Лазурная» и SIH был подписан договор франчайзинга на операционную деятельность. В это время гостиница находилась не в лучшем положении1. Клиентская база в значительной степени была утрачена, линейный персонал постоянно увольнялся, из 150 партнеров-туроператоров остались только два. Реализацию антикризисной программы было решено начать с возвращения опытных менеджеров. За ними вернулись сотрудники низшего звена. Активизация работы отдела продаж позволила вернуть 120 туроператоров. Отель практически растерял связи с корпоративными клиентами. Новой управленческой команде удалось вернуть значительную часть корпоративных клиентов, так как обслуживание выездных мероприятий многочисленных компаний в «несезон» — спасение для сочинских отельеров. Подготовка к проведению Олимпиады в Сочи способствовала появлению множества новых гостиниц, но «Рэдиссон Лазурная» не боится конкурентов. Отель делает ставку прежде всего на корпоративные стандарты и хорошо обученный персонал, который в состоянии поддерживать требуемый уровень обслуживания. Однако со временем клиентам будет очень непросто противостоять эффекту новизны. Следовательно, возрастает риск потери значительной части посетителей. Кроме того, крупнейшие мировые сети отелей уже заявили о своих планах экспансии на рынок.

Отель «Рэдиссон Лазурная» расположен на берегу Черного моря. Четырехзвездочный отель предлагает своим клиентам условия для работы, отдыха и развлечений. Постояльцам предлагаются пляжный отдых, СПА-процедуры, активный отдых, возможность проведения семинаров, конференций и других бизнес-мероприятий, для чего в отеле имеются многофункциональный конгресс-холл на 480 мест, конференц-залы и три офиса для индивидуальной работы и деловых встреч, с современным оборудованием, высокоскоростным Интернетом, междугородней и международной телефонной связью.

Номерной фонд 18-этажного корпуса отеля составляет 287 номеров, из окон которых открывается замечательный вид на море и утопающий в зелени город-курорт Сочи. Любители уединенного отдыха могут остановиться в одной из шести двухэтажных вилл, две из которых относятся к категории «Президентские».

Развлекательная инфраструктура представлена ночным клубом, фитнес-центром, собственным пляжем, тремя бассейнами, теннисными кортами и спортивными площадками. Для детей предназначены дет-

Туристическое агентство, расположенное территории отеля, предлагает разнообразные экскурсионные туры.

В отеле имеются три ресторана, многочисленные бары и кафе. Задание. Разработайте несколько вариантов программ лояльности клиентов для отеля «Рэдиссон Лазурная».

Задание:  Разработайте несколько вариантов программ лояльности клиентов для отеля «Редиссон Лазурная»

Практическая работа №37

Сбор информации о ценах и анализ ценовой политики конкурентов.

Цели урока:

•  Овладение указанным видом профессиональной деятельности
• Освоение соответствующих профессиональных компетенций

Задание:

Гостиница продает свои услуги через цепь посредников, состоящую из турагента и туроператора. Каждый из посредников делает свою наценку на стоимость услуг гостиницы в размере 10% от цены.

Как увеличится цена на гостиничные услуги для конечного потребителя относительно цены гостиницы?