Методические указания по выполнению практических работ по профессиональному модулю ПМ 04 «ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА» для специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
учебно-методическое пособие по теме

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Новороссийский колледж строительства и экономики»

Краснодарского края

(ГАОУ СПО «НКСЭ» КК)

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО  ВЫПОЛНЕНИЮ  ПРАКТИЧЕСКИХ  РАБОТ

по  профессиональному модулю  

ПМ 04 «ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА»

для  специальности

101101 «Гостиничный сервис»

Новороссийск

2013

Разработчик:

Достовалова Л.А.

преподаватель

ГАОУ СПО «НКСЭ» КК

____________________________

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ        

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА        

ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ        

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ        

Практическое занятие № 1        

Практическое занятие № 2        

Практическое занятие № 3        

Практическое занятие № 4        

Практическое занятие № 5        

Практическое занятие № 6        

Практическое занятие № 7        

Практическое занятие № 8        

Практическое занятие № 9        

Практическое занятие № 10        

Практическое занятие № 11        

Практическое занятие № 12        

Практическое занятие № 13        

Практическое занятие № 14        

Практическое занятие № 15        

Практическое занятие № 16        

Практическое занятие № 17        

Практическое занятие № 18        

Практическое занятие № 19        

Практическое занятие № 20        

Практическое занятие № 21        

Практическое занятие № 22        

Практическое занятие № 23        

Практическое занятие № 24        

Практическое занятие № 25        

Практическое занятие № 26        

Практическое занятие № 27        

Практическое занятие № 28        

Практическое занятие № 29        

Практическое занятие № 30        

Практическое занятие № 31        

Практическое занятие № 32        

ПЕРЕЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ        

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Рабочим учебным планом ГАОУ СПО «Новороссийский колледж строительства и экономики» Краснодарского края по основной профессиональной образовательной программе  СПО базовой подготовки по специальности 101101 Гостиничный сервис в рамках изучения профессионального модуля ПМ 04 «Продажи гостиничного продукта» предусмотрено 82 часа для выполнения практических работ по междисциплинарному курсу МДК.04.0 «Организация продаж гостиничного продукта».

Согласно рабочей программе профессионального модуля
ПМ 04«Продажи гостиничного продукта» с целью овладения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): продажи гостиничного продукта и следующими профессиональными компетенциями (ПК): ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги;  ПК 4.2. Формировать спрос и стимулировать сбыт; ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг; ПК 4.4. Принимать участие в разработке комплекса маркетинга – обучающийся в ходе освоения профессионального модуля ПМ 04 должен:

иметь практический опыт:

- изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;

- разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

- выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

- участия в разработке комплекса маркетинга.

уметь:

- выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;

- проводить сегментацию рынка;

- разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;

- оценивать эффективность сбытовой политики;

- выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;

- формулировать содержание рекламных материалов;

- собирать и анализировать информацию о ценах

знать:

- состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

- гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;

- особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;

- потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;

- методы изучения и анализа предпочтений потребителя;

- потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;

- последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;

- формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;

- особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;

- специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;

- специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта.

ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ
ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ

Практическое занятие № 1 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Определение задач маркетинга по состоянию спроса»

Цель: научиться определять задачи маркетинга по состоянию спроса.

Порядок работы: заполнить приведенную ниже блок-схему и таблицу.

Основные функции маркетинга и их составляющие:

Состояние спроса, задачи и тип маркетинга:

Практическое занятие № 2 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Мониторинг гостиничных услуг города Новороссийска»

Цель: изучить основные методы и способы проведения мониторинга рынка  гостиничных услуг

Порядок работы:

1) составить паспорта средств размещения г. Новороссийска;

2) свести данные из полученных паспортов гостиниц в общую таблицу, составить диаграммы;

3) изучить перспективные проекты рынка гостиничных услуг черноморского побережья.

Паспорт средства размещения г. Новороссийска

Сводные данные по мониторингу гостиничных услуг города Новороссийска

Перспективные проекты в туристско-рекреационной сфере черноморского побережья Краснодарского края

Практическое занятие № 3 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Организация отдела маркетинга на предприятии»

Цель: изучить правила организации работы в отделе маркетинга в гостинице

Порядок работы:

- охарактеризовать основные функции и задачи службы маркетинга (отдела продаж);

- изучить типы  организационных структур службы маркетинга (отдела продаж) гостиничных предприятий – заполнить блок-схемы и таблицы

Функции и задачи службы маркетинга

Основные типы организационных структур отдела маркетинга в отеле

Функциональная организация службы маркетинга

Продуктовая организация службы маркетинга

Региональная организация службы маркетинга

Практическое занятие № 4 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Выбор методов маркетингового исследования при получении первичной информации»

Цель: научиться производить выбор методов маркетингового исследования при получении первичной информации

Порядок работы:

- заполнить блок-схему «Методы маркетингового исследования»;

- описать преимущества и недостатки методов маркетинговых исследований

Методы маркетингового исследования

Практическое занятие № 5 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Анализ внутренней среды гостиничного предприятия»

Цель: научиться производить анализ внутренней среды гостиничного предприятия

Порядок работы:

- проанализировать компоненты внутренней среды гостиничного предприятия и требования, предъявляемые к маркетинговым целям гостиничного предприятия

Компоненты внутренней среды гостиничного предприятия

Требования, предъявляемые к маркетинговым целям

Из  приведенного ниже перечня составляющих факторов внутренней среды гостиничного предприятия соотнести и заполнить таблицу:

Организационная структура

Квалификация персонала

Формы контроля

Уровень НИОКР (Научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы)

Состояние производственных мощностей

Возможность своевременных поставок

Качество оборудования

Производственные издержки

Резервы производственных мощностей

Использование современных технологий

Уровень прибыльности

Финансовая стабильность

Цена акций

Качество продукции

Ассортимент

Рыночная доля

Эффективность продвижения

Известность марки

Сервис для клиентов

Эффективность работы сбытовиков

Имидж организации

Практическое занятие № 6 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Анализ внешней среды предприятия»

Цель: научиться производить анализ внешней среды предприятия

Порядок работы:

- охарактеризовать факторы внешней маркетинговой среды (микро- и макро)

- заполнить блок схему «Маркетинговая среда фирмы»

Дать определения следующим терминам:

Маркетинговая среда фирмы – это …

Поставщики – это …

Посредники – это …

Конкуренты – это …

Контактные аудитории фирмы – это …

Клиентурные рынки – это …

Из  приведенного ниже перечня составляющих макрофакторов внешней среды гостиничного предприятия соотнести и заполнить таблицу:

Численность населения

Структура населения

Миграция

Естественный прирост / убыль населения

Уровень занятости

Доходы населения

Потребительские расходы

Уровень инфляции

Валютные курсы

Наличие природных ресурсов

Климатические условия

Наличие природоохранных организаций

Законы и правила, относящиеся к данной отрасли

Налоговая политика

Контроль за качеством товаров

Контроль за порядком торговли

Юридическая защищенность потребителя

Юридическая защищенность бизнеса

Информационные технологии

Потенциальные возможности создания инновационного продукта

Совершенствование технологии

Культурные различия

Образовательные ценности

Традиции

Вопросы этики

Заполнить блок схему «Маркетинговая среда фирмы»

Практическое занятие № 7 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Составление матрицы SWOT»

Цель: научиться составлять и анализировать  матрицу SWOT-анализа гостиницы

Порядок работы: составить матрицу SWOT-анализа гостиничного предприятия

Матрица SWOT-анализа

2) На пересечении блоков в образовавшихся полях необходимо выбрать парные комбинации, которые будут учтены руководством гостиницы при разработке стратегии: 

Поле “СИВ” - Что делать?

Поле “СЛВ” - Что развивать?

Поле “СИУ” - С чем бороться?

Поле “СЛУ” - Что исключить?

Для пар поля «СИВ» разрабатывается стратегия по использованию сильных сторон с использованием возможностей, полученных из внешней среды.

Для пар поля «СЛВ» стратегия предусматривает использование возможностей среды для преодоления слабых сторон организации.

Для пар поля «СИУ» стратегия предполагает использование сильных сторон для нейтрализации угроз.

Для пар поля «СЛУ» разрабатывается стратегия, позволяющая устранить слабые стороны и попытаться предотвратить угрозу.

3) На основе полученных результатов определить краткосрочные маркетинговые и финансовые цели гостиницы

Практическое занятие № 8 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Разработка портфеля стратегий»

Цель: научиться разрабатывать и производить выбор портфеля стратегий гостиничного предприятия

Порядок работы:

1) дать определения:

«Портфель стратегий» - это …

«Конкуренция» - это …

«Предприятие» - это …

2) проанализировать матрицу И.Ансоффа «Продукт – рынок» как модель для выявления новых возможностей интенсивного роста гостиничного предприятия, данные занести в таблицу:

2) Заполнить таблицу «Матрица И.Ансоффа «Продукт – рынок»

3) проанализировать процесс выбора стратегий в зависимости от доли гостиницы на рынке, от ее целей, данные внести в таблицу:

Практическое занятие № 9 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Применение теории Маслоу в индустрии гостеприимства»

Цель: научиться применять основные положения теории А.Маслоу в современной практике менеджмента-маркетинга гостиничного предприятия

Порядок работы:

1) перечислить 7 (семь) основных идей и предпосылок известной концепции иерархии потребностей, разработанной Абрахамом Маслоу;

2) в соответствии с теорией Маслоу существует пять групп потребностей. Изобразить графически расположение групп потребностей согласно теории А.Маслоу, данные представить в блок-схеме:

Пирамида потребностей А.Маслоу

3) описать формы проявления потребностей в поведении человека (сотрудника отеля) и возможных средств удовлетворения этих потребностей с помощью таблицы:

Практическое занятие № 10 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Семинар «Консюмеризм на рынке услуг»

Цель: научиться грамотно излагать теоретический материал и сопровождать ответ показом презентации, т.е. использовать в профессиональной деятельности современные мультимедийные коммуникационные технологии

Порядок работы:

подготовить рефераты, сообщения или доклады (по выбору) с сопровождением устного ответа показом презентации по темам:

1. Консьюмеризм и проблемы социально-этического маркетинга
2. Защита прав потребителей гостиничных услуг
3. Удовлетворение потребностей потребителей гостиничных услуг
4. Маркетинговые понятия: «покупатель», «потребитель», «клиент», «гость»
5. Постоянное обновление и совершенствование гостиничного товара (услуги) в соответствии с растущими запросами потребителей
6. Использование экологически чистых технологий для производства нужного товара для общества
7. Маркетинговые исследования потребителей гостиничных услуг
8. Факторы, оказывающее влияние на потребителей гостиничных услуг
9. Социально-этические проблемы маркетинга

Образец оформления титульного листа

Практическое занятие № 11 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Сегментирование рынка услуг»

Цель: научиться составлять и подбирать наиболее подходящий для клиента  туристский (гостиничный) продукт

Порядок работы:

1) Каждая возрастная группа имеет свой ярко выраженный стереотип поведения и

по-разному расставляет туристские приоритеты. Перечислить сегменты туристского рынка в зависимости от возраста.

2) Выбрать из представленной ниже таблицы один из сегментов рынка и описать наиболее подходящий для него туристский (гостиничный) продукт

Таблица 1 – Туристские приоритеты разных возрастных групп населения (из социологического опроса населения, проведенного английской турфирмой "Ланн Поли")

Практическое занятие № 12 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Выбор и характеристика потребительского сегмента гостиничных услуг»

Цель: научиться производить выбор и давать характеристику потребительского сегмента гостиничных услуг

Порядок работы:

1) дать определения следующим понятиям:

СЕГМЕНТ РЫНКА – это ____________________________________

СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА – это ____________________________________

2) заполнить приведенные ниже блок-схемы «Укрупненные признаки сегментации»

3) указать признаки сегментации потребителей гостиничных услуг по возрасту:

4) Основные этапы выбора целевого рынка:

5) Основные методы выбора целевого рынка

Контрольные вопросы:

1. Что такое сегментация рынка гостиничных услуг? Что составляет ее основу?
2. Перечислите и дайте характеристику признакам сегментации рынка по уровню дохода и образования потребителей.
3. Что такое целевой рынок и в чем заключается процесс определения целевого рынка?
4. Укажите основные этапы выбора целевого рынка.
5. Охарактеризуйте основные методы выбора целевого рынка

Практическое занятие № 13 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Семинар  «История развития российской рекламы»

Цель: научиться грамотно излагать теоретический материал и сопровождать ответ показом презентации, т.е. использовать в профессиональной деятельности современные мультимедийные коммуникационные технологии

Порядок работы:

подготовить рефераты, сообщения или доклады (по выбору) с сопровождением устного ответа показом презентации по темам:

1. История развития рекламы
2. Реклама в государствах Древнего мира
3. Развитие рекламы в Западной Европе и США
4. История отечественной рекламы. Реклама в России
5. Развитие каналов рекламной коммуникации в России
6. История формирования и развития российского рынка телевизионной рекламы
7. История развития рекламы гостиничных услуг
8. Рекламные мероприятия и кампании в туристском и санаторно-курортном комплексе Краснодарского края

Образец оформления титульного листа

Практическое занятие № 14 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Товарная реклама в индустрии гостеприимства»

Цель: научиться использовать приемы воплощения идей рекламного обращения (средства товарной рекламы) в зависимости от целей гостиницы

Порядок работы:

1) заполнить таблицу «Классификация рекламных средств»

Подготовить презентацию по итогам данной работы.

Практическое занятие № 15 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Разработка презентаций «Виды рекламы. Типы рекламных кампаний»

Цель: научиться производить классификацию рекламных кампаний и использовать полученные данные в профессиональной маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

Порядок работы:

1) дать определение термину: РЕКЛАМНАЯ КАМПАНИЯ – это ____________.

2) произвести классификацию рекламных кампаний гостиничного предприятия:

3) заполнить таблицу «Классификация рекламных кампаний по интенсивности»

4) заполнить таблицу «Параметры рекламы, необходимые для планирования рекламных средств»

Практическое занятие № 16 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Составление рекламного обращения гостиничного предприятия»

Цель: научиться составлять рекламные обращения и рассчитывать экономическую составляющую (бюджет) рекламной кампании и PR-кампании.

Порядок работы:

1) создайте рекламное сообщение или PR-информацию о любом мероприятии в индустрии гостеприимства и туризма, проходящее в городе Новороссийске или других регионах РФ, рекламу нового отеля, рекламу конференции по случаю внедрения на рынок новой гостиничной услуги и т.д.

2) разработайте информационное рекламное сообщение в виде ньюс-релиза – краткого новостного материала, рассчитанного для объявления по радио, телевидению на несколько минут;

3) составьте пресс-релиз о любом мероприятии, событии, новой услуге внедряемой гостиницей на рынок, или о проведении пресс-конференции по случаю открытия нового отеля или ресторана при гостинице – для публикации статьи.

Образец для составления пресс-релиза

4) разработайте факт-лист о деятельности гостиничного предприятия – краткий  PR-документ, отражающий профиль, продукты, специализацию, месторасположение, краткую историю отели, текущие результаты продаж и перспективы деятельности.

5) разработанные Вами рекламные сообщения проанализируйте и запишите таблицу:

Практическое занятие № 17 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Составление плана и статей о деятельности гостиничного предприятия при проведении  рекламной кампании»

Цель: научиться составлять график информационного обращения гостиничного предприятия и определять бюджет рекламной кампании

Порядок работы:

1) составьте график информационного обращения:

- укажите интенсивность информационного давления, по неделям;

- укажите структуру информационного обращения (размер, место, продолжительность);

2) рассчитайте экономическую составляющую плана для деятельности гостиничного предприятия при проведении рекламной кампании: общее количество финансовых ресурсов (ВСЕГО) выделяемых на рекламную кампанию и на отдельные статьи расходов. Бюджет рассчитать в рублях. Учитывать финансовый оборот гостиничного предприятия. Данные свести в таблицу:

Образец

Контрольные вопросы:

1) Какие существуют средства распространения рекламы?

2) Какие способы расчета и определения размера бюджета на рекламную кампанию работаю в практике в современных гостиницых?

3) Укажите преимущества использования гостиницей собственного сайта, Интернет-страницы для продвижения гостиничного продукта на рынке

4) Укажите возможности отелей для повышения процента загрузки гостиницы, увеличения объема продаж дополнительных услуг при проведении рекламных кампаний

5) Перечислите цели и методы (способы) исследования конкурентов, используя  официальные Интернет-страницы и другие способы сбора информации

Практическое занятие № 18 (количество часов на изучение – 6 часа)

Тема «Определение параметров конкурентоспособности гостиничного предприятия»

Цель: научиться определять параметры конкурентоспособности гостиничного предприятия

Порядок работы:

Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Доход от размещения зависит от:

- процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница:

- цены продажи номера; среднюю цену номера определяют по формуле:

При исследовании рынка гостиничных услуг часто используется индекс положения на рынке. Индекс положения на рынке получают путем перемножения индекса загрузки и индекса средней цены за номер.

Порядок расчета индекса положения на рынке:

1. определение ближайшей конкурентной группы;
2. вычисление среднего по этой группе показателя средней цены продажи номера;
3. вычисление среднего по этой группе показателя средней заполняемости;
4. расчет индекса

При определении ближайших конкурентов в расчет должны приниматься следующие аспекты:

- набор услуг и классность отеля;

- цена за номер;

- местоположение (центр/периферия);

- номерной фонд (вместимость);

- клиентский состав и специализация отеля;

- технические характеристики здания гостиницы (степень износа, срок проведения реконструкции);

- формы управления (франчайзинг, контракт на управление, независимая гостиница);

- время работы на рынке (известный или новый отель).

Произвести расчет индекса положения гостиницы на рынке:

1) перечислить и охарактеризовать три ближайших конкурентов Вашей гостиницы, согласно правилам их определения;

2) определить индекс загрузки номерного фонда Изагр и среднюю цену номера Ср ц/н  каждой гостиницы, данные занести в таблицу:

3) определить среднюю загрузку по данному сегменту гостиничного рынка;

4) проанализировать полученные данные и сформулировать вывод:

Данные для расчета

Практическое занятие № 19 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Построение конкурентной карты рынка гостиничных услуг г.Новороссийска»

Цель: научиться строить конкурентную карту рынка гостиничных услуг г.Новороссийска

Порядок работы:

1) Используя следующие данные построить конкурентную карту^[1] туристского рынка:

Данные занести в таблицу:

Таблица – Конкурентная карта рынка

Данные для заполнения таблицы «Конкурентная карта рынка»

Проанализировать таблицу и сформулировать выводы по работе.

Практическое занятие № 20 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Выбор и характеристика конкурентных преимуществ гостиницы»

Цель: научиться производить выбор и давать характеристику конкурентных преимуществ гостиницы

Порядок работы:

- заполнить приведенную ниже таблицу данными из деятельности реальных гостиничных предприятий Краснодарского края;

- проанализировать по пять средств размещения в городе)

Выбор и характеристика конкурентных преимуществ гостиниц

Контрольные вопросы:

1) Характеристика конкурентных преимуществ гостиницы

2) Как производить выбор конкурентных преимуществ гостиницы?

3) Правила проведения SWOT-анализа гостиничного предприятия

4) Способы позиционирования гостиничных услуг на рынке

Практическое занятие № 21 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Круглый стол «Культура предприятия»

Цель: научиться грамотно излагать теоретический материал и сопровождать ответ показом презентации, т.е. использовать в профессиональной деятельности современные мультимедийные коммуникационные технологии

Порядок работы:

подготовить рефераты, сообщения или доклады (по выбору) с сопровождением устного ответа показом презентации по темам:

1. Определение понятия «корпоративная культура»
2. Основы развития корпоративной культуры в современных гостиницах
3. Процесс формирования корпоративной культуры в гостиницах
4. Понятие о культуре сервиса
5. Психологическая культура гостиничного сервиса
6. Этическая культура гостиничного сервиса
7. Эстетическая культура гостиничного сервиса
8. Организационная культура гостиничного сервиса
9. Культура рекламной деятельности гостиничного комплекса
10. Роль имиджа в формировании культуры гостиничного предприятия

Образец оформления титульного листа

Практическое занятие № 22 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице»

Цель: ознакомиться с принципами разработки  программы повышения качества обслуживания в гостинице

Порядок работы:

1) записать определения существующим типам качества в гостиничном бизнесе:

2) Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, гостиница должна следовать определенным принципам.

Задание: охарактеризуйте 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания:

3) составьте глоссарий из следующих терминов и понятий:

• маркетинг отношений – ___________________
• ожидаемое обслуживание – ___________________
• отсутствие недостатков как тип качества обслуживания– _________________
• ощущаемое обслуживание – ___________________
• полная ценность продукта для потребителя – ___________________
• полные затраты на приобретение продукта для потребителя – _____________
• пятиступенчатая модель качества обслуживания – ___________________
• социальное (этическое) качество – ___________________
• техническое качество – ___________________
• удовлетворение потребителя – ___________________
• фактор свободы – ___________________
• функциональное качество – ___________________
• ценности, поставленные потребителю – ___________________

Практическое занятие № 23 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Анализ нетипичных ситуаций»

Цель: научиться самостоятельно анализировать и выбирать возможные пути решения нетипичных (нестандартных, неординарных) ситуаций, с которыми служащие отеля сталкиваются впервые

Порядок работы:

Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогут им тепло и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга — то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация.

рассмотрите примеры конфликтных ситуаций, возникающих  в отеле, и определите решения сотрудника с возможным результатом в каждом конкретном случае:

1) Загородный отель, будний день, 4 утра, все точки питания закрыты (включая круглосуточный лобби-бар, который должен был работать). Гость хочет попить чай…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

2) Семья с детьми приехали на ноябрьские праздники в Отель, а бронь сняли по неизвестной для гостей причине (они возмущаются, что им никто не звонил, и на электронную  почту не приходило письмо о том, что бронь надо подтверждать перед приездом). Семья находилась в дороге 7 часов, дети устали. Администратор первый день на работе; сотрудница, которая сняла бронь, ушла в отпуск…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

3) Носильщик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

4) Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Туристы бронировали номер люкс с видом на море, однако, так как в отеле активно ведется строительство нового корпуса отеля, все номера категории «люкс» с видом на море заняты…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

5) Сотрудник службы приема и размещения после выезда гостя из отеля обнаружил, что в картотеке остался паспорт клиента. Дорога до аэропорта занимает около часа, и гость, по всем расчетам, должен был находиться на подъезде в аэропорт, т.к. уехал 30 минут назад. До вылета самолета оставалось полтора часа…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

Контрольные вопросы:

1) Решение сотрудниками нетипичных ситуаций в отеле – как важная функция внутреннего маркетинга

2) Классификация жалоб в гостиничном деле (четыре категории)

3) Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и при рассмотрении жалоб

4) Основные функции жалоб гостей.

5) Способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием

Практическое занятие № 24 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Характеристика стадий жизненного цикла товара»

Цель: ознакомиться с  характеристиками стадий жизненного цикла гостиничного и туристского продукта

Порядок работы:

ознакомившись с рисунком «Схема жизненного цикла продукта/услуги» заполнить таблицу «Характеристика стадий жизненного цикла продукта/услуги».

Рисунок – Схема жизненного цикла продукта/услуги

Таблица – Характеристика стадий жизненного цикла продукта/услуги

Контрольные вопросы:

1. Особенности продукта на рынке гостиничных услуг
2. Уровни гостиничного продукта
3. Определение жизненного цикла гостиничной услуги
4. Концепция жизненного цикла услуги
5. Стадии жизненного цикла услуги

Практическое занятие № 25 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Брендинг в индустрии гостеприимства»

Цель: научиться анализировать элементы бренда и выполняемые ими функции в индустрии гостеприимства

Порядок работы:

1) составить глоссарий из следующих терминов:

• брендинг – _________________
• гостиничные цепи – _________________
• позиционирование бренда – _________________
• товарная политика – _________________
• торговая марка – _________________
• фирменный стиль – _________________
• франчайзинг – _________________
• целевая аудитория – _________________
• элементы фирменного стиля – _________________

2) заполнить таблицу «Элементы бренда и выполняемые ими функции» данными:

Практическое занятие № 26 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Разработка элементов фирменного стиля гостиничного предприятия»

Цель: ознакомиться с правилами разработки элементов фирменного стиля гостиничного предприятия

Порядок работы:

1) дать описание основных элементов фирменного стиля отеля

2) разработайте фирменный стиль следующих предприятий и оформите данные в виде сравнительной  таблицы:

Контрольные вопросы:

1. Фирменный стиль
2. Цели формирования фирменного стиля
3. Функции фирменного стиля
4. Мероприятия при разработке фирменного стиля
5. Униформа персонала как элемент фирменного стиля гостиницы

Практическое занятие № 27 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Способы материализации товара/услуги»

Цель: научиться

Порядок работы:

Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга – это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых гостиница использует с целью вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка

Задание: охарактеризуйте составляющие маркетинг-микса, данные занесите в таблицу:

Контрольные вопросы:

1. Функции маркетинга в индустрии гостеприимства
2. Практическое назначение маркетинга
3. Какие элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга?
4. Дать определение «маркетинг-микс»

Практическое занятие № 28 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Выбор методов ценообразования при разработке нового гостиничного продукта»

Цель: научиться осуществлять выбор методов ценообразования при разработке нового гостиничного продукта

Порядок работы:

Практическое занятие № 29 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Определение ценовых стратегий на этапе внедрения гостиничного продукта на рынок»

Цель: научиться

Порядок работы:

Практическое занятие № 30 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Система установления сезонных скидок и надбавок»

Цель: научиться

Порядок работы:

Практическое занятие № 31 (количество часов на изучение – 4 часа)

Тема «Выбор критериев оценки каналов сбыта гостиничных услуг»

Цель: научиться

Порядок работы:

Практическое занятие № 32 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Фрачайзинговая практика на российском рынке гостиничных услуг»

Цель: научиться

Порядок работы:

ПЕРЕЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Основные источники:        

1 Маркетинг. Маслова Т.Д.: Издательский дом «ПИТЕР», 2009. – 384 с.

2 Управление качеством в гостинице. Кобяк М.В., Скобкин С.С.: Издательский дом «МАГИСТР», 2009. – 511 с.

3 Маркетинг. Под редакцией профессора Мищенко А.П.: Издательский дом «КноРус», 2008. – 288 с.

4 Маркетинг туризма. Кнышова Е.Н.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2012. – 352 с.

5 Стандартизация и сертификация в туризме. Баумгартен Л.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2012. – 352 с.

6 Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2011. – 132 с.

7 Управление качеством в туризме. Баумгартен Л.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2010. – 304 с.

8 Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Безрутченко Ю.В.: Издательский дом «ЛАНЬ», 2010. – 232 с.

9 Маркетинг в туризме. Дурович А.П. – М.: «Высшая школа», 2010. – 316 с.

Дополнительные источники:

1 Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. ;-е изд., переработанное  и дополненное Учебник  –М.: Вершина, 2007. – 1071 с.

2 Маркетинг. Практикум: учебное пособие  – М. ТК Велби, Издательство Проспект, 2006.- 360 с.

3 Маркетинг туристских услуг. 2-е издание, переработанное и дополненное. Учебник – М.: Изд-во Эксмо, 2009. – 207 с.

4 Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме: учебное пособие/В.Ф.Буйленко. – Ростов н/Дону: Феникс, 2008. – 378 с.

5 Туризм  и гостиничное хозяйство/ Под редакцией Шматько Л.П. – М.: ИКЦ «МарТ». 2005. – 352 с.

РЕЦЕНЗИЯ

Рецензент: 

Должность, ученое звание,

учёная степень рецензента        ______________                         ___________________________

                   подпись          расшифровка

___________________________