Стандарты обслуживания
презентация к уроку

Слайд 1

Стандарт процесса обслуживания Резервирование в ресторане Звук телефонного звонка - не мешает гостям в ресторане. Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо: “Добрый день, ресторан “ ... ” , Мария, чем могу помочь?” Уточнить : 1. Дату 2. Время 3 . Количество гостей 4. Особые пожелания 5. Повторить информацию 6. Поблагодарить гостя 7. Сказать, что вы ждете гостя 8. Гость всегда первым кладет трубку

Слайд 2

Стандарт процесса обслуживания Приветствие гостя 10 секунд с момента появления Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро / день /вечер. Добро пожаловать в ресторан”. Можете спросить: “ Чем могу помочь?” Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к вам сейчас подойду” Спросите, есть ли резервирование : “ Есть ли у Вас резервирование ?” Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “ Могу помочь Вам с пальто ?” Сразу предложите меню и винную карту

Слайд 3

www.instituthorecaru Стандарт процесса обслуживания Предоставление столика и проводы гостя Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику: “ Где бы Вы хотели присесть... ” … или предложите столик на выбор Уделяйте особое внимание постоянным гостям Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне

Слайд 4

Стандарт процесса обслуживания Предоставление столика и проводы гостя Провожая гостя к столику, скажите: “ Позвольте Вас проводить” Необходимо идти на 1 шаг впереди, с такой же скоростью, как и гость Если это постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы Вы присесть за свой любимый столик?” Показывая открытой ладонью на столик, скажите: “Ваш столик” Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Объясните гостю особые предложения, специальные блюда и т.д.: “Наше фирменное блюдо...”

Слайд 5

Стандарт процесса обслуживания Прием заказа, предоставление меню Меню подается сразу , в открытом виде на первой странице, в руки гостя Прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: “Хотели бы что-нибудь на аперитив? ”. Необходимо спросить, как подать напиток, со льдом или без Помните, кто что заказывал. Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу. Если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать его предпочтения Сотрудники должны знать меню, ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор. Предложите свои собственные рекомендации Слушайте внимательно и записывайте заказ полностью, без сокращений Повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: “ Позвольте повторить заказ ?” Необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается Предложите хлеб, пока гость ждет заказ

Слайд 6

Стандарт процесса обслуживания Обслуживание гостя Подавать необходимо - напитки - 5 минут - закуски – 10 минут, - горячие блюда – 20 - 25 минут. Если блюдо готовится более 25 минут, предупредите гостя Подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза Если это постоянный гость, назовите его по имени минимум 2 раза. Помните, что заказал каждый гость и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк...” Дам необходимо обслуживать первыми

Слайд 7

Стандарт процесса обслуживания Обслуживание гостя Предупредите о горячей тарелке “Будьте осторожны, тарелка горячая” Поставьте тарелку основным блюдом к гостю Скажите: “Приятного аппетита/Хорошего вечера” Предложите дополнить напитки гостю во время еды Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “ Хотели бы еще вина.. ” Постоянно дополняйте хлеб Официант находиться все время в зале Никто из гостей не должен “выпадать” из поля зрения обслуживающего персонала. Официант всегда готов помочь гостю

Слайд 8

Стандарт процесса обслуживания Проверка удовлетворения гостя Вы можете спросить: “Понравилось ли Вам блюдо?” Узнайте имя гостя, тем более, в случае сложной ситуации. Извинитесь перед гостем, если вам необходимо подойти к другому столику Если гостю все понравилось, скажите: “Спасибо за то, что Вы пообедали у нас. Будем ждать Вас... ” Если гостю не понравилось , выясните причину и спросите, что можно сделать для гостя. Предложите альтернативу : “Извините, чем могу помочь?” “ Извините, Вам не понравилось... Что именно Вам не понравилось...

Слайд 9

Стандарт процесса обслуживания Уборка стола Если гость положил приборы на тарелку, или отодвинул тарелку, наступило время уборки Улыбнитесь и спросите: “Можно убрать тарелку?” Убирая со стола, работайте тихо и быстро , не мешая гостю Когда вы убираете стаканы и посуду, предложите гостю что-нибудь еще: “Хотели бы Вы еще что-нибудь выпить?” Постоянно дополняйте хлеб, масло Убедитесь после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего заказа

Слайд 10

Стандарт процесса обслуживания Предоставление счета Чек должен быть чистым и правильным Положите чек в папку , включите в нее особые предложения, если есть. Счет подается в закрытой папке через 3 минуты после того, как попросил гость: “Могу представить Вам счет?” Предоставьте время гостю для проверки счета Предоставьте гостю копию счета в закрытой папке: “Ваш счет. Спасибо ” Будьте внимательны, возможно, гость выражает нетерпение или, наоборот, у вас появляется возможность для дополнительной продажи Если возникла сложная ситуация с гостем по поводу чека, необходимо сказать: “Одну минуту, позвольте проверить” Не разрешается проверять чек в присутствии гостя

Слайд 11

Стандарт процесса обслуживания Гость покидает заведение Необходимо убедиться, что гостю все понравилось Поблагодарите гостя: “Спасибо, за то, что Вы обедали у нас” Предложите сделать резервирование на следующий раз Пожелайте хорошего дня/вечера, скажите, что вы надеетесь скоро увидеть гостя снова. Все сотрудники ресторана обязаны попрощаться Если возникла сложная ситуация , еще раз извинитесь Помогите гостю выйти из-за стола, надеть пальто, придерживайте дверь, когда гость выходит из зала Убедитесь, что гость ничего не забыл

Слайд 12

Стандарт процесса обслуживания Внешний вид Не разрешается выходить на гостевую территорию без униформы Униформу необходимо носить полностью: она должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии Блузка должна быть по размеру, хорошо сидеть, не висеть на плечах Табличку с именем необходимо носить слева Брюки всегда отглажены. Содержимое карманов не должно портить рисунок брюк Длина брюк должна быть соответствующей Часы - традиционного дизайна в едином стиле (золото, серебро, нержавеющая сталь) Один скромный браслет классического стиля

Слайд 13

Стандарт процесса обслуживания Внешний вид Волосы - должны быть чистыми, ухоженными и убраны с лица - если волосы доходят до плеча, должны быть убраны аккуратно наверх или назад (заколка должна соответствовать униформе) - сотрудники, имеющие дело с едой, напитками должны носить головной убор или заколки Кольца Женщины – одно скромное кольцо и /или обручальное кольцо Мужчины – только обручальное кольцо Ногти Должны быть средней длины – 2-3 мм, чистыми, ухоженными, могут быть накрашены лишь бесцветным лаком. Серьги Скромный классический стиль. По одной сережке в ухе, ничего висящего. Мужчинам не разрешается носить серьги Обувь - только кожаная, классического стиля, всегда в хорошем состоянии - должна быть с закрытой пяткой, без украшений - высота каблука для женщин должна быть между 25 мм и 50 мм

Слайд 14

Стандарт процесса обслуживания Формула продажи 1. Внимание 2. Интерес 3. Желание 4. Действие