СОГЛАСОВАНО                                                                                                УТВЕРЖДАЮ

Методист                                                                                                   Зам. директора по УПР

____________Е.М. Никифоренко                                                    ___________В.И. Кравцова

«22» января 2020г.                                                                                      «22» января 2020г.

Преподаватель: Венедиктова С. А.

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ОТКРЫТОГО УРОКА

Тема: «Портье»

по МДК 02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки

гостей»

специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

Санкт-Петербург

2020

Аннотация:

Методическая разработка урока-конкурса «Портье» затрагивает теоретический и практический аспект по МДК02.01«Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей». Дано подробное описание методики проведения данного занятия, проводятся все конкурсные задания. Рекомендуется для использования преподавателями при проведении итоговых занятий.

Введение

Основная тенденция сегодняшнего рынка труда — его растущая профессионализация.

Менеджер гостиничного сервиса обеспечивает слаженность работы всех сотрудников гостиницы, высокое качество обслуживания и дисциплинированность персонала. В связи с этим менеджер гостиничного сервиса должен обладать знаниями и навыками по таким направлениям как бронирование гостиничных услуг, организация деятельности службы приема и размещение, организация обслуживания в гостинице.

Основная цель урока – конкурса по теме «Лучший портье» – это проверка знаний студентов в игровой соревновательной форме. Перед студентами ставится задача показать свои знания в целом по изученным темам при проведении различных конкурсов.

Конкурс индивидуальный. Победитель определяется по наибольшему количеству набранных очков.

В подготовительный период участники знакомятся с рекомендованной литературой, выполняют домашнее задание.

Для работы в жюри необходимо привлечь преподавателей и студентов других групп. Члены жюри и помощники должны быть оснащены вычислительными машинами, бумагой.

Перед уроком-конкурсом аудитория должна быть соответствующим образом подготовлена: столы для жюри; столы для участников команд; места для студентов; а также для гостей.

Проведение урока - конкурса начинается со вступительного слова преподавателя о цели урока, порядке проведения и оценке результатов работы студентов. Обращается внимание на то, что активная работа студентов будет отмечена.

План урока № 82

Группа 14        Дата проведения: 25 февраля 2020 года

МДК 02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»

Тема: «Портье»

Тип занятия: Урок обобщения, систематизации и проверки знаний

Вид занятия: Урок-конкурс

Цели урока:

1. Образовательная:

• систематизировать и закрепить знания по теме;
• способствовать формированию навыков творческой работы;
• выявить уровень знаний по теме и степень их усвоения.

2. Развивающая:

• способствовать формированию активности и самостоятельности в решении поставленных задач;
• активизировать интерес студентов к изучению дисциплины.

3. Воспитательная:

• способствовать        формированию        профессиональных        качеств        менеджера гостиничного сервиса;
• воспитывать культуру общения.

Квалификационные требования:

Профессиональные компетенции:

1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
2. Бронировать и вести документацию.
3. Принимать, регистрировать и размещать гостей.
4. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.
5. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

Студенты должны знать:

• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
• виды и способы бронирования;
• стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
• правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

Студенты должны уметь:

• оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
• регистрировать гостей;
• оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

-контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей

Межпредметные связи:

Методическое обеспечение:

• задания и ситуации для различных этапов конкурса;
• карточки для оценки результатов;

Ход урока:

1. Организационный момент – 2 минуты:

• проверка готовности студентов к занятию;
• -проверка явки студентов.

2. Актуализация знаний – 2 минут.

3. Проведение конкурса – 80 минут:

• представление жюри – 3 минуты
• инструктаж по проведению конкурса- 3 минуты

Этап 1. Визитная карточка участника «Я  будущий администратор гостиницы…» – 3 минуты на каждого участника

Этап 2. Дресс-код – 2 минуты на каждого участника

Этап 3. Конкурс «Знание – сила и уверенность» проверяются знания каждого из участника путем тестирования» - 5 минут

Этап 4. Конкурс «Разрешение ситуаций» – проверяется умение разрешать конфликтные ситуации- подготовка 5 минут и на ответы 2-3 минуты на участника

4. Подведение итогов по конкурсам – 4 минуты

5. Задание на дом: «Составить кроссворд в целом по МДК» - 2 минута.

Ход урока:

1. Начинается урок с организационного момента. Преподаватель отмечает отсутствующих. Урок на тему «Портье» будет проведен в форме конкурса между студентами группы.
2. Цель урока состоит в систематизировании и закреплении знания изученным

темам.

3. Основная  цель  урока  –  конкурса  по  теме        «Портье» – это проверка знаний

студентов в игровой соревновательной форме. Перед студентами ставится задача показать свои знания в целом по изученным темам при проведении различных конкурсов.

• Представление жюри

• Конкурсы по форме и содержанию различны. Все участники выполняют индивидуальные задания. Все ответы будут оцениваться по установленным критериям оценки (Приложение 4). Помощник-регистратор результатов работы участников выставляет оценки командам по каждому конкурсу в карточке регистрации итогов соревнования участников. Таким образом, для всех наглядны результаты работы каждого участника, что дает возможность выделить в конце урока лучшего.

Этап 1: Визитная карточка участника «Я будущий администратор гостиницы…».

Жюри подводит итоги конкурса (по 5-бальной системе).

Этап 2.Дресс-код. Жюри подводит итоги конкурса (по 5-бальной системе).

Этап 3. Конкурс «Знание – сила и уверенность». Каждый их участников проходит тестирование. За каждый правильный ответ начисляется 1 балл. Жюри подводят итоги конкурса.

Этап 4. Конкурс «Разрешение ситуации». Каждый из участников разрешает конфликтную ситуацию, возникшую между администратором. Конкурс оценивается по 5- бальной системе. Жюри подводят итоги конкурса.

4. Жюри подводит итоги конкурса и объявляет победителя.
5. Преподаватель подводит итоги урока, объясняет домашнее задание, благодарит участников конкурса, жюри, присутствующих и объявляет, что урок закончен.

Приложение 1

Конкурс «Знание – сила и уверенность»

Приложение 2

Конкурс «Разрешение ситуаций»

1. Семья Сидоровых забронировала двухместный номер «Люкс» в гостинице

«Белые ночи». Гостиница подтвердила заявку, но по приезду клиентов оказалось,  что забронированный номер занят (гостиница произвела двойное бронирование). Свободен только номер с апартаментами. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?

2. В гостиницу заехала одновременно большая группа туристов. Во время оформления между ними возник конфликт из-за очередности оформления документов. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
3. Разместившись в номере, гостья извлекла из чемодана вещи, расстроилась, что они помялись в дороге, но, увидев на столе прейскурант цен на стирку, глажение, химчистку, пригласила горничную и попросила погладить вещи. Гостья не определила время, а горничная не уточнила, когда вещи необходимо вернуть. Гостья обратилась к администратору службы приема и размещения для урегулирования данного вопроса. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
4. В гостинице «Репинская» остановился известный бизнесмен Прохоров В.Н. Клиент приехал поздно ночью и попросил обслуживающий персонал не тревожить его. В этот период с клиентом пытался связаться один из его компаньонов, но его не соединили с Прохоровым В.Н., но сказали, что передадут по поводу его звонка. Звонок приняла стажер Иванова Алина. По неопытности девушка не записала о звонке и не передала клиенту. Позже клиент устроил скандал по этому случаю. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
5. В службу бронирования гостиницы «Аркабалено» позвонил клиент из другого города и поинтересовался сколько составит оплата за размещение в данной гостиницы в двухместном номере (два места) первой категории за три дня. Затем клиент оставил свои данные (Ф.И.О. и паспортные данные) и попросил забронировать номер с 15 августа 2017 г. на двоих человек. Менеджер забронировала двухместный номер на три дня. По прибытию туристов разразился скандал, оказывается номер клиентам необходимо было забронировать на неделю. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
6. В гостиницу «Золотой колос» заехал иностранный турист, плохо говоривший на русском языке. Клиенту необходимо было узнать, какие существуют экскурсии по городу, где можно найти гида-экскурсовода? Клиент обратился в службу приема и размещения гостиницы за данной информацией. Но оказалось, что никто из обслуживающего персонала данной службы, во-первых, не говорит на английском языке, во-вторых, ничего не знает об экскурсиях. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
7. Въехав в свой номер, Живаков Д.А. заметил, что пол в номере грязный и обратился к администратору службы приема и размещения с претензией. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
8. Въехав в свой номер, Давыдов А.Г. заметил, что не работает телевизор и обратился к администратору службы приема и размещения с претензией. Ваши действия как администратора службы приема и размещения?
9. В гостиницу «Белые ночи» въехала пара с ребенком 2 года. Ребенок на следующий день заболел, родители ребенка первый раз в Москве, в связи с чем стали паниковать. И первое что они сделали обратились к администратору за помощью. Ваши действия как администратора в данном случае?

Приложение 3

Ответы на тесты

1-1

2-2

3-2

4-3

5-1

6-3

7-2

Приложение 4

Карточка регистрации итогов соревнования участников