Примерная РП Профессионального модуля ПМ.01 МДК 01.02 ФГОС СПО 43.02.14 гостиничное дело
рабочая программа по теме

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРИМЕРНОЙ ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

3. ПРИМЕРНЫЕ УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ (ВИДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ)

Формируемые компетенции

Название раздела

Действия (дескрипторы)

Умения

Знания

Раздел модуля 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

ПК 1. 1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

Планирование деятельности службы приема и размещения;

Осуществлять планирование, деятельности службы приема и размещения;

Структуру  и место службы приема и размещения в системе управления гостиничным предприятием;

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

Оценка и планирование потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

Определять  численность и функциональные обязанности сотрудников,  в соответствии с особенностями сегментации гостей и установленными нормативами.

Организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения;

Методику  определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

Направленность работы подразделений  службы приема и размещения;

Функциональные обязанности сотрудников;

Правила работы с информационной базой данных гостиницы;

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Проведение анализа сложных ситуаций при решении задач профессиональной деятельности

Оценивает плюсы и минусы полученного результата, своего плана и его реализации, предлагает критерии оценки и рекомендации по улучшению плана

Правильно выявлять и эффективно искать информацию, необходимую для решения задачи и/или проблемы;

Оценивать результат и последствия своих действий (самостоятельно или с помощью наставника)

Алгоритм выполнения работ в профессиональной области;

Стандарты выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Проведение анализа полученной информации, выделяет в ней главные аспекты.

Структурировать отобранную информацию в соответствии с параметрами поиска;

Интерпретация полученной информации в контексте профессиональной деятельности

Определять задачи поиска информации

Определять необходимые источники информации

Структурировать получаемую информацию

Выделять наиболее значимое в перечне информации

Оценивать практическую значимость результатов поиска

Оформлять результаты поиска

Виды  информационных источников применяемых в профессиональной деятельности

Формат оформления результатов поиска информации (бланки, заявки)

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Использование актуальной нормативно-правовой документацию по профессии (специальности)

Применение современной профессиональной терминологии

Определение траектории профессионального  развития и самообразования

Определять актуальность нормативно-правовой документации в профессиональной деятельности

Выстраивать траектории профессионального и личностного развития

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей

Профессиональная терминология

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Участие в  деловом общении для эффективного решения деловых задач

Планирование профессиональной деятельность

Организовывать работу коллектива и команды

Взаимодействоватьc коллегами, руководством, клиентами.  

Организация и технология работы службы приема и размещения

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Грамотно устно и письменно излагать свои мысли по профессиональной тематике на государственном языке

Проявление толерантность в рабочем коллективе

Излагать свои мысли на государственном языке

Оформлять документы

Правила предоставления гостиничных услуг

Речевые стандарты при общении с гостями

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Соблюдение правил экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности;

Обеспечивать ресурсосбережение на рабочем месте

Соблюдать нормы экологической безопасности

Определять направления ресурсосбережения в рамках профессиональной деятельности по профессии (специальности)

Правила экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности

Пути обеспечения ресурсосбережения.

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Применение средств информатизации и информационных технологий для реализации профессиональной деятельности

Применять средства информационных технологий для решения профессиональных задач

Использовать современное программное обеспечение

Автоматизированные системы в службе приема и размещения

Порядок их применения и программное обеспечение в профессиональной деятельности

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Применение в профессиональной деятельности инструкций на государственном и иностранном языке.

Ведение общения на профессиональные темы

Понимать общий смысл четко произнесенных высказываний на известные темы (профессиональные и бытовые),

Понимать тексты на базовые профессиональные темы

Участвовать в диалогах на знакомые общие и профессиональные темы

Строить простые высказывания о себе и о своей профессиональной деятельности

Кратко обосновывать и объяснить свои действия (текущие и планируемые)

Писать простые связные сообщения на знакомые или интересующие профессиональные темы

Правила построения простых и сложных предложений на профессиональные темы

Основные общеупотребительные глаголы (бытовая и профессиональная лексика)

Лексический минимум, относящийся к описанию предметов, средств и процессов профессиональной деятельности

Особенности произношения

Правила чтения текстов профессиональной направленности

Раздел модуля 2.Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,  размещении и выписки.

ПК 1.2. Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

Организация деятельности службы приема и размещения в соответствии со стандартами и целями деятельности гостиницы

Организовывать процесс работы службы приема и размещения в соответствии сособенностями сегментации гостей и преимуществами отеля;

Стандартное оборудование службы приема и размещения;

Цели, функции и особенности работы службы приема и размещения;

Порядок технологии обслуживания: приема, регистрации, размещения и выписки гостей;

Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных

Разрабатывать и проводить вводный и текущий инструктаж подчиненных;

Методику и виды, проведения инструктажа для персонала службы приема и размещения

Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных

Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещения

Кадровый состав службы приема и размещения, его функциональные обязанности;

Требования к облаживающему персоналу службы приема и размещения;

Координация деятельности подчиненных

Регистрировать гостей (индивидуальных, VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

Информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

Готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

Оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

Поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

Составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

Организацию службы приема и размещения;

Стандарты качества обслуживания при приеме, размещение  и выписке гостей;

Правила приема, регистрации и поселения индивидуальных гостей, групп, корпоративных гостей;

Правила регистрации иностранных гостей;

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

Виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

Правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

Виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

Взаимодействие со службами номерного фонда и питания, другими отделами (службами) гостиничного комплекса

Осуществлять взаимодействие и координацию деятельности службы приема и размещения с другими отделами (службами) гостиничного комплекса;

Выполнять обязанности ночного портье

Особенности взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы;

Основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита

Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения

Информировать сотрудников службы приема и размещения о методах урегулирования конфликтных ситуаций

Правила поведения в конфликтных ситуациях;

Правила работы с возражениями гостей.

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Проведение анализа сложных ситуаций при решении задач профессиональной деятельности

Оценивает плюсы и минусы полученного результата, своего плана и его реализации, предлагает критерии оценки и рекомендации по улучшению плана

Правильно выявлять и эффективно искать информацию, необходимую для решения задачи и/или проблемы;

Оценивать результат и последствия своих действий (самостоятельно или с помощью наставника)

Алгоритм выполнения работ в профессиональной области;

Стандарты выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Проведение анализа полученной информации, выделяет в ней главные аспекты.

Структурировать отобранную информацию в соответствии с параметрами поиска;

Интерпретация полученной информации в контексте профессиональной деятельности

Определять задачи поиска информации

Определять необходимые источники информации

Структурировать получаемую информацию

Выделять наиболее значимое в перечне информации

Оценивать практическую значимость результатов поиска

Оформлять результаты поиска

Виды  информационных источников применяемых в профессиональной деятельности

Формат оформления результатов поиска информации (бланки, заявки)

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Использование актуальной нормативно-правовой документацию по профессии (специальности)

Применение современной профессиональной терминологии

Определение траектории профессионального  развития и самообразования

Определять актуальность нормативно-правовой документации в профессиональной деятельности

Выстраивать траектории профессионального и личностного развития

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей

Профессиональная терминология

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Участие в  деловом общении для эффективного решения деловых задач

Планирование профессиональной деятельность

Организовывать работу коллектива и команды

Взаимодействоватьc коллегами, руководством, клиентами.  

Организация и технология работы службы приема и размещения

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Грамотно устно и письменно излагать свои мысли по профессиональной тематике на государственном языке

Проявление толерантность в рабочем коллективе

Излагать свои мысли на государственном языке

Оформлять документы

Правила предоставления гостиничных услуг

Речевые стандарты при общении с гостями

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Соблюдение правил экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности;

Обеспечивать ресурсосбережение на рабочем месте

Соблюдать нормы экологической безопасности

Определять направления ресурсосбережения в рамках профессиональной деятельности по профессии (специальности)

Правила экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности

Пути обеспечения ресурсосбережения.

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Применение средств информатизации и информационных технологий для реализации профессиональной деятельности

Применять средства информационных технологий для решения профессиональных задач

Использовать современное программное обеспечение

Автоматизированные системы в службе приема и размещения

Порядок их применения и программное обеспечение в профессиональной деятельности

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Применение в профессиональной деятельности инструкций на государственном и иностранном языке.

Ведение общения на профессиональные темы

Понимать общий смысл четко произнесенных высказываний на известные темы (профессиональные и бытовые),

Понимать тексты на базовые профессиональные темы

Участвовать в диалогах на знакомые общие и профессиональные темы

Строить простые высказывания о себе и о своей профессиональной деятельности

Кратко обосновывать и объяснить свои действия (текущие и планируемые)

Писать простые связные сообщения на знакомые или интересующие профессиональные темы

Правила построения простых и сложных предложений на профессиональные темы

Основные общеупотребительные глаголы (бытовая и профессиональная лексика)

Лексический минимум, относящийся к описанию предметов, средств и процессов профессиональной деятельности

Особенности произношения

Правила чтения текстов профессиональной направленности

Раздел модуля 3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла.

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества

Контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы приема и размещения

Контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы приема и размещения;

Контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах по договору;

Контролировать процесс обслуживания различных категорий гостей;

Анализировать результаты деятельности

Стандарты обслуживания и регламенты службы приема и размещения;

Критерии и показатели  качества обслуживания;

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

Категории гостей и особенности обслуживания;

Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности

Выбирать эффективные  методы стимулирования и повышения мотивации подчиненных;

Методыи их особенности при стимулировании труда персонала службы приема и размещения;

Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте

Контролировать соблюдение сотрудниками  службы приема и размещения требований охраны труда на производстве и в процессе обслуживания гостей;

Правила    и    нормы    охраны    труда,  техники   безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены в процессе обслуживания гостей;

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Проведение анализа сложных ситуаций при решении задач профессиональной деятельности

Оценивает плюсы и минусы полученного результата, своего плана и его реализации, предлагает критерии оценки и рекомендации по улучшению плана

Правильно выявлять и эффективно искать информацию, необходимую для решения задачи и/или проблемы;

Оценивать результат и последствия своих действий (самостоятельно или с помощью наставника)

Алгоритм выполнения работ в профессиональной области;

Стандарты выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Проведение анализа полученной информации, выделяет в ней главные аспекты.

Структурировать отобранную информацию в соответствии с параметрами поиска;

Интерпретация полученной информации в контексте профессиональной деятельности

Определять задачи поиска информации

Определять необходимые источники информации

Структурировать получаемую информацию

Выделять наиболее значимое в перечне информации

Оценивать практическую значимость результатов поиска

Оформлять результаты поиска

Виды  информационных источников применяемых в профессиональной деятельности

Формат оформления результатов поиска информации (бланки, заявки)

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Использование актуальной нормативно-правовой документацию по профессии (специальности)

Применение современной профессиональной терминологии

Определение траектории профессионального  развития и самообразования

Определять актуальность нормативно-правовой документации в профессиональной деятельности

Выстраивать траектории профессионального и личностного развития

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей

Профессиональная терминология

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Участие в  деловом общении для эффективного решения деловых задач

Планирование профессиональной деятельность

Организовывать работу коллектива и команды

Взаимодействоватьc коллегами, руководством, клиентами.  

Организация и технология работы службы приема и размещения

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Грамотно устно и письменно излагать свои мысли по профессиональной тематике на государственном языке

Проявление толерантность в рабочем коллективе

Излагать свои мысли на государственном языке

Оформлять документы

Правила предоставления гостиничных услуг

Речевые стандарты при общении с гостями

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Соблюдение правил экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности;

Обеспечивать ресурсосбережение на рабочем месте

Соблюдать нормы экологической безопасности

Определять направления ресурсосбережения в рамках профессиональной деятельности по профессии (специальности)

Правила экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности

Пути обеспечения ресурсосбережения.

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Применение средств информатизации и информационных технологий для реализации профессиональной деятельности

Применять средства информационных технологий для решения профессиональных задач

Использовать современное программное обеспечение

Автоматизированные системы в службе приема и размещения

Порядок их применения и программное обеспечение в профессиональной деятельности

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Применение в профессиональной деятельности инструкций на государственном и иностранном языке.

Ведение общения на профессиональные темы

Понимать общий смысл четко произнесенных высказываний на известные темы (профессиональные и бытовые),

Понимать тексты на базовые профессиональные темы

Участвовать в диалогах на знакомые общие и профессиональные темы

Строить простые высказывания о себе и о своей профессиональной деятельности

Кратко обосновывать и объяснить свои действия (текущие и планируемые)

Писать простые связные сообщения на знакомые или интересующие профессиональные темы

Правила построения простых и сложных предложений на профессиональные темы

Основные общеупотребительные глаголы (бытовая и профессиональная лексика)

Лексический минимум, относящийся к описанию предметов, средств и процессов профессиональной деятельности

Особенности произношения

Правила чтения текстов профессиональной направленности

Коды профессиональных общих компетенций

Наименования разделов профессионального модуля^[1]*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательные аудиторные  учебные занятия

внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа

учебная,

часов

производственная

часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия, часов

в т.ч., курсовая проект (работа)*,

часов

всего,

часов

в т.ч., курсовой проект (работа)*,

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 1. 1.

ОК1-ОК5, ОК7, ОК9,ОК10

Раздел 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

*

*

*

*

*

*

*

*

ПК 2. 1.

ОК1-ОК5, ОК7 ,ОК9,ОК10

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,  размещении и выписки.

*

*

*

*

*

*

ПК 3. 1.

ОК1-ОК5, ОК7, ОК9,ОК10

Раздел 3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

Учебная практика, часов

72 

72

Производственная практика (по профилю специальности), часов

72

72

Всего:

*

*

*

*

*

*

72

72

Наименование разделов и тем профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК)

Содержание учебного материала,

лабораторные работы и практические занятия, внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа обучающихся, курсовая работа (проект) (если предусмотрены)

Объем часов

1

2

3

Раздел 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

указывается количество часов на изучение раздела в целом

МДК 01.01  Организация деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.02  Коммуникация на иностранном языке в службе приема и размещения  

указывается количество часов на изучение МДК / части МДК

Тема 1. 1. Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями

Содержание

Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по специальности в сфере профессиональной деятельности. Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания

Уровень освоения

1. Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала.  Рабочие смены, отделы: регистрации, кассовых операций, почты и информации, телефонная служба.

1

2. Требования к обслуживающему персоналу. Функции портье, кассира и консьержа. Ознакомление с организацией рабочего места службы приема и размещения.

1

3. Внутренние взаимодействия сотрудников службы приема и размещения. Стандартное оборудование секций службы приема и размещения. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

2

Тема 1.2.  Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения  с гостями.

Содержание

Уровень освоения

1. Речевые стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей

2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

Тема 1. 3. Английский язык. Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями

Содержание

Формирование языковых навыков и речевых умений по теме «The Front Desk of the Hotel». Знакомство с ролью и особенностями функционирования службы приема и размещения гостей на английском языке.

Количество часов

(аудиторных)

Уровень освоения

1. The Front Desk staff (departments, responsibilities, employment schedule ) 

(Состав персонала службы приема и размещения: основные функции, рабочие смены, отделы).

4

2

2. Requirements to the Front Desk staff.

(Требования к персоналу службы приема и размещения).

2

2

3. Business etiquette.

(Деловой этикет).

4

2

4. Telephone communication etiquette.

(Этикет при общении по телефону).

4

2

5. Standards of communication with guests.

(Речевые стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей)

4

2

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 1

1. Составление требований к обслуживающему персоналу кассовых операций, почты и информации, телефонной службы
2. Составление перечня оборудования службы приема и размещения.
3. Составление алгоритма работы с гостем по телефону.
4. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями
5. Выполнение курсовой работы
6. Составление эссе об организации службы приёма и размещения

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,  размещении и выписки.

МДК 01.01  Организация деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.02  Коммуникации на иностранном языке в службе приема и размещения  

Тема 2.1. Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей.

Содержание

Уровень освоения

1. Проблемы службы приема и размещения. Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Виды гостиничных услуг предлагаемых гостю.

2

2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.

2

3. Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированные.

2

4. Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей.

2

5. Процесс поселения в гостиницу. Стандарты  качества обслуживания при приеме гостей.

2

Тема 2.2. Особенности работы с гостями.

Содержание

Уровень освоения

1. Категории гостей. Порядок встречи, приема, и регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

2

2. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер.

2

3. Особенности обслуживания VIP-гостей.  Особенности работы с постоянными и VIP гостями. Комплименты  VIP гостям.

4. Правила регистрации  иностранных гостей.

2

5. Виды и категории виз. Понятие миграционной карты.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

*

1.  Профессиональная автоматизированная программа: описание и назначение модуля Front Office.

*

2.  Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя

3. Поселение гостя от стойки, заполнение регистрационной карточки гостя

4. Работа с профайлом гостей:  корректировка и внесение изменений в личные данные гостя

5. Работа с профайлом компаний, агентств, групп:  корректировка и внесение изменений

6. Особенности поселения гостей от группы

7. Особенности поселения коллектива.

8. Переселение гостя из номера

9. Подселение к гостю в номер

10. Комплексное задание по модулю Front Office.

*

Тема. 2.3. Документация службы приема и размещения.

Содержание

Уровень освоения

Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

Документация, необходимая для учета использования номерного фонда  на этапах: подготовительном, въезд, пребывание, выезда гостя

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков, регистрационных форм, заявок, писем

2. Профессиональная автоматизированная программа. Составление заявок в технический отдел гостиницы (на ремонте/не сдается номер)

3. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

Тема. 2.4. Оформление выезда гостя и процедура его  выписки.

Содержание

Уровень освоения

1. Стандарты  качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час.  Час выезда гостей. «Экспресс выписка». Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. Оборудование кассового отделения гостиницы.

2. Виды и порядок  расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с  «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ». Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. Способы оплаты в гостиницах.  Оформление счетов.

3. Виды международных платежных систем, пластиковые карты, реквизиты платежных документов. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.

4. Порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Порядок возврата денежных сумм гостю.

5. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

6. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм  их разрешения.

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1. Профессиональная автоматизированная программа.  Работа со счетом гостя: начисление, разделение, скидка и перенос начисления.

2. Разделение счета гостя на фолио, внесение корректировки в счет гостя

3. Работа со  счетами  гостей.

4. Оплата услуг. Выписка гостя.

Тема. 2.5. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,  размещении и выписки на английском языке

Содержание

  Формирование языковых навыков и речевых умений по теме «Serving guests. Checking in & Checking out».  Обслуживание гостей. Прием и размещение гостей.

Количество часов

(аудиторных)

Уровень освоения

1. Services and facilities provided by the hotel.

(Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей).

4

2

2. Dealing with complaints.

(Решение конфликтных ситуаций).

2

2

3. Checking-in of the guests.

(Регистрация гостей)

4

4

4. Checking-out of the guests.

(Выписка гостей).

4

4

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 2

1. Заполнение и обработка заявок и бланков.
2. Заполнение регистрационной карточки гостя.
3. Составление текстов на русском и иностранном языке для общения по телефону с клиентами.
4. Заполнение бланков для иностранных гостей в паспортно – визовую службу.
5. Составление алгоритма поселения, переселения и подселения гостей.
6. Выписка счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.
7. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
8. Оформление препроводительной ведомости для сдачи выручки в банк.
9. Определение подлинности и платежности бумажных денежных знаков.
10. Оформление счет – извещения при оплате кредитной картой.
11. Оформление отчетных документов по расчету с владельцами платежных документов.
12. Выполнение курсовой работы.

Раздел 3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

МДК 01.01  Организация деятельности сотрудников службы приема и размещения

МДК 01.02  Коммуникации на иностранном языке в службе приема и размещения  

Тема 3.1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими  службами гостиницы.

Содержание

Уровень освоения

1. Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы.

2. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и  другими отделами гостиницы.

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1. Профессиональная автоматизированная программа.  Составление графика загрузки отеля,

2. Профессиональная автоматизированная программа.   Составление графика занятости номерного фонда, шахматка отеля.

Тема 3.2.  Организация ночного аудита

Содержание

Уровень освоения

1. Служба ночного аудита: назначение и основные функции.  Изучение правил выполнения ночного аудита. Правила работы с  информационной базой данных гостиницы.

2. Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации. Ознакомление с видами отчетной документации

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1. Профессиональная автоматизированная программа.  Выполнение ночного аудита.

2. Профессиональная автоматизированная программа.  проверка тарифов, счетов, перевод  даты и т.д.

Тема 3.3.  Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла на английском языке

Содержание

Формирование языковых навыков и речевых умений по теме «Front Desk documentation».  Документация на рецепции.

Количество часов

(аудиторных)

Уровень освоения

1. «Front Desk documentation».  (Документация на рецепции).

4

2

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 3

1. Выписка счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.  
2. Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
3. Составить алгоритм проведения ночного аудита.
4. Выполнение курсовой работы.

*

Учебная практика

Виды работ

1. Отработка приемов организации рабочего место службы приема и размещения
2. Выяснение  потребностей и пожеланий гостя относительно услуг
3. Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги.
4. Отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами и приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
5. Применение  профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей
6. Проведение работ по оформлению гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей).
7. Отработка навыков регистрации иностранных граждан.
8. Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.
9. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).
10. Оформление и подготовка счетов гостей.
11. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
12. Отработка навыков  работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,  выписавшихся,  отъезжающих).

*

Производственная практика

Виды работ

1. Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;
2. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и  правилах безопасности во время проживания в гостинице
3. Выполнение калькуляции  стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей
4. Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям.
5. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями
6. Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями
7. Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.
8. Отработка навыков использования технических,  телекоммуникационных средства и профессиональных программ  для расчета и выписки гостей
9. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
10. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям.
11. Выполнение обязанностей ночного портье.
12. Отработка навыков использования технических,  телекоммуникационных средства для ночного аудита.
13. Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами с использованием приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

*

Тематика курсовых работ

1. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории пять звезд.
2. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд.
3. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории четыре звезд.
4. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре  звезды.
5. Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категории три  звезды.
6. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории три  звезды.
7. Организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице (на примере гостиницы вашего региона).
8. Анализ работы службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
9. Анализ процедуры подготовки и проведения расчетов за проживание.  
10. Особенности организации службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
11. Проблемы службы приема и размещения и пути их решения (на примере конкретной гостиницы).
12. Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы).
13. Организация обеспечения безопасности для проживающих в гостинице (на конкретном примере).
14. Анализ процесса документооборота в службе приема и размещения (на конкретном примере).
15. Анализ процедуры выписки гостя  (на конкретном примере).
16. Организация деятельности службы ночного аудита (на конкретном примере).

*

Обязательные аудиторные учебные занятия по курсовой работе

1. Выбор темы курсовой  работы

2.  Основные требования к оформлению работы

3. Основные правила представления  введения и понятийного аппарата.

4. Основные требования к написанию первой теоретической главы курсовой  работы. Правила изложения и представления материала.

5.Основные требования к написанию практической части  курсовой работы.

6. Правила работы и представления практических материалов. Работа с таблицами, бланками документов, статистическими данными, схемами.

7.Правила представления выводов по первой и второй главе курсового проекта.

8.Основные правила работы с источниками: дополнительной литературой и интернет-источниками

9.Основные правила к написанию заключения

10. Индивидуальные консультации.

11. Защита курсовой работы.

*

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа обучающегося над курсовой работой

1. Планирование выполнения курсовой работы

2.Определение актуальности выбранной темы, цели и задач курсовой работы

3.Изучение литературных источников.

4.Изучение и работа над материалами для написания  теоретической части

5.Изучение практических материалов

6.Подготовка к защите курсовой работы

*

Всего

*

Оцениваемые знания и умения, действия

Методы оценки (указываются типы оценочных заданий и их краткие характеристики, например, практическое задание, в том числе ролевая игра, ситуационные задачи и др.; проект; экзамен, в том числе – тестирование, собеседование)

Критерии оценки

ПК 1. 1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

Знания

Тестирование

Собеседование

Экзамен

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Умения

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Действия

Практическая работа

Виды работ на практике

Экспертное наблюдение

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ПК 1.2. Организовывать деятельность сотрудников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

Знания

Тестирование

Собеседование

Экзамен

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Умения

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Действия

Практическая работа

Виды работ на практике

Экспертное наблюдение

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества

Знания

Тестирование

Собеседование

Экзамен

75% правильных ответов

Оценка процесса

Оценка результатов

Умения

Лабораторная работа

Ролевая игра

Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Оценка процесса Оценка результатов

Действия

Практическая работа

Виды работ на практике

Экспертное наблюдение

ОК 1 Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 2 Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 3 Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 5 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 7 Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Знания

Собеседование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 9 Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10 Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Знания

Тестирование

Оценка результата

Умения

Ситуационная задача

Оценка результата

Действия

Ролевая игра

Оценка процесса